劃船機(jī)售后服務(wù)規(guī)范

1劃船機(jī)售后服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了劃船機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)的制造商、售后服務(wù)點(diǎn)、售后服務(wù)人員、售后服務(wù)流程、售后服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者跟蹤和投訴處理的相關(guān)要求。本文件適用于劃船機(jī)制造商、售后服務(wù)點(diǎn)的售后服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T27922商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系GB/T34432-2017售后服務(wù)基本術(shù)語3術(shù)語和定義3.1消費(fèi)者customer接受劃船機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)的組織或個(gè)人。3.2售后服務(wù)after-salesservice商品售出后，為滿足消費(fèi)者的需求提供的一系列活動(dòng)和措施。[GB/T34432-2017，定義2.1]3.3售后服務(wù)點(diǎn)after-salesservicepoint直接面向消費(fèi)者，提供相關(guān)售后服務(wù)(3.3)的制造商授權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。4制造商4.1應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品銷售區(qū)域各銷售數(shù)量合理布局售后服務(wù)點(diǎn)，并符合國家的有關(guān)規(guī)定。4.2應(yīng)明確售后服務(wù)理念和服務(wù)承諾，建立售后服務(wù)制度，并實(shí)現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)點(diǎn)的有效管控；售后服務(wù)制度包含售后服務(wù)點(diǎn)撤銷后，用戶服務(wù)的妥善處理。4.3應(yīng)提供服務(wù)保證手段，具體包括：——對(duì)售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力；——定期檢查售后服務(wù)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量；——應(yīng)按GB/T27922標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，定期對(duì)售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；并提出服務(wù)工作提升的目標(biāo)；——保證服務(wù)配件的時(shí)效；從消費(fèi)者購買之日起至3年內(nèi)，保證銷售配件的供應(yīng)；——定期或不定期的服務(wù)培訓(xùn)；——負(fù)責(zé)對(duì)廢舊配件的回收，負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)點(diǎn)的廢舊配件回收管理。24.4出現(xiàn)如下情況，制造商應(yīng)撤銷售后服務(wù)點(diǎn)：——因經(jīng)營管理不善、無實(shí)際經(jīng)營能力；——發(fā)生關(guān)閉、停辦、轉(zhuǎn)產(chǎn)等現(xiàn)象；——服務(wù)質(zhì)量差，對(duì)信譽(yù)造成不良影響，后果嚴(yán)重的；——弄虛作假，違規(guī)違約情節(jié)嚴(yán)重。5售后服務(wù)點(diǎn)5.1管理及消防要求應(yīng)符合國家和當(dāng)?shù)卣跋啦块T的要求。5.2服務(wù)人員應(yīng)不低于2人，可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況進(jìn)行增加。5.3應(yīng)具備提供技術(shù)咨詢、備件及修理服務(wù)的能力。5.4應(yīng)明示有效的售后服務(wù)聯(lián)系方式、承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。5.5應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行有效的監(jiān)督。5.6應(yīng)定期評(píng)價(jià)服務(wù)提供方的客戶滿意度。5.7設(shè)備的配備應(yīng)符合如下要求：——配備與修理服務(wù)相對(duì)應(yīng)的儀器設(shè)備，必要的儀器設(shè)備參見附錄A；——安裝安全防護(hù)設(shè)施；如劃船機(jī)不應(yīng)擺放層數(shù)過多，防止增加傾覆風(fēng)險(xiǎn)。6售后服務(wù)人員6.1應(yīng)熟悉有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的標(biāo)準(zhǔn)要求和法律法規(guī)，掌握售后服務(wù)領(lǐng)域的基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)。6.2應(yīng)經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和本領(lǐng)域的技術(shù)理論指導(dǎo)，具備崗位工作需要的專業(yè)技能，并取得上崗資格。7售后服務(wù)流程7.1售后服務(wù)流程要求7.1.1制造商應(yīng)建立完整、科學(xué)、合理的售后服務(wù)流程，售后服務(wù)流程應(yīng)包括：——服務(wù)溝通；——?jiǎng)澊瑱C(jī)交接；——檢測(cè)診斷；——服務(wù)內(nèi)容確認(rèn)；——服務(wù)報(bào)價(jià)及確認(rèn)；——服務(wù)內(nèi)容實(shí)施；——完工總檢；——結(jié)算交付；——消費(fèi)者評(píng)價(jià)。7.1.2線上流程參照線下流程進(jìn)行。7.2保修服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)提供37.2.1售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)按照有關(guān)的法律法規(guī)及相關(guān)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定、產(chǎn)品使用說明的明示或其他承諾向消費(fèi)者提供規(guī)范化的服務(wù)。7.2.2劃船機(jī)產(chǎn)品主要零部件在保修期限內(nèi)發(fā)生性能故障，應(yīng)按照最小單元修理的原則，進(jìn)行更換或修理；達(dá)到整機(jī)退換貨要求的，售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)給予退貨或換貨。7.2.3劃船機(jī)產(chǎn)品保修服務(wù)范圍內(nèi)，免費(fèi)保修期限可參見附錄B。7.3保修服務(wù)范圍以外的服務(wù)提供7.3.1對(duì)于保修期限內(nèi)的產(chǎn)品，因以下情況可進(jìn)行有償售后服務(wù)：——因不可抗力因素導(dǎo)致的劃船機(jī)損壞；——非生產(chǎn)者、銷售者的責(zé)任造成損壞的；——售后保修憑證/發(fā)票與整機(jī)不符的；——未經(jīng)生產(chǎn)廠家授權(quán)的第三方人員私自拆解電子元件；——無售后保修憑證或有效發(fā)票且又不能證明其所購買的產(chǎn)品在保修有效期內(nèi)的。7.3.2對(duì)于超出保修期限的產(chǎn)品，售后服務(wù)點(diǎn)可采用有償方式為消費(fèi)者提供服務(wù)。7.3.3劃船機(jī)修復(fù)后，發(fā)生相同故障時(shí)，保修至少三個(gè)月，售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)提供免費(fèi)服務(wù)(易損件的更換除外)。8售后服務(wù)質(zhì)量8.1修理服務(wù)8.1.1在修理服務(wù)前，售后服務(wù)人員應(yīng)對(duì)需要修理的劃船機(jī)進(jìn)行初檢，其主要零部件及性能故障參考8.1.2初檢后，按7.2有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。8.1.3在完成售后服務(wù)工作后，應(yīng)進(jìn)行運(yùn)行總檢，合格后方可交付用戶。8.1.4售后服務(wù)信息應(yīng)記錄完整，并符合8.5的要求。8.1.5因自身修理過錯(cuò)，售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)承擔(dān)造成的責(zé)任和損失。8.2售后服務(wù)零部件的提供8.2.1售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)使用原廠或原廠認(rèn)可、符合標(biāo)準(zhǔn)、同種規(guī)格型號(hào)的零部件，并有相應(yīng)的備件儲(chǔ)備。8.2.2因產(chǎn)品升級(jí)等原因，如售后服務(wù)方不能提供8.2.1條規(guī)定的零部件，可使用相近性能的一個(gè)或多個(gè)零部件進(jìn)行替代，但要確保安全保護(hù)和環(huán)保特性符合國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并記錄在售后服務(wù)記錄上。8.2.3售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)明示主要零部件有償服務(wù)的保修期限等信息。8.3更換后零部件的處理在保修期內(nèi)，更換的零部件應(yīng)由售后服務(wù)點(diǎn)回收。在保修期外，更換的零部件應(yīng)交付消費(fèi)者；特殊情況下，在征得消費(fèi)者同意后，由售后服務(wù)點(diǎn)回收。8.4安全規(guī)范8.4.1在售后服務(wù)活動(dòng)中，為完成預(yù)定工作，要拆下固定、絕緣、隔離和屏蔽等裝置，在完成售后服務(wù)工作時(shí)應(yīng)恢復(fù)到原始狀態(tài)。48.4.2在售后服務(wù)活動(dòng)中，不得拆、換與服務(wù)無關(guān)的零部件。8.4.3在售后服務(wù)活動(dòng)中，不得降低具有安全保護(hù)和環(huán)保特性的原設(shè)計(jì)方案和相關(guān)的零部件。8.4.4在售后服務(wù)活動(dòng)中，如發(fā)現(xiàn)電線束、電源軟線或?qū)Ь€破裂、損壞，插頭插座和開關(guān)等電氣裝置損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知用戶并由專業(yè)人員進(jìn)行修理。8.5售后服務(wù)記錄8.5.1售后服務(wù)記錄應(yīng)清晰、明確、字跡工整，并包括消費(fèi)者信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)信息。8.5.2消費(fèi)者信息應(yīng)包括用戶姓名、聯(lián)系電話。8.5.3產(chǎn)品信息應(yīng)包括品牌、名稱、型號(hào)、整機(jī)編碼。8.5.4服務(wù)信息應(yīng)包括服務(wù)提供日期、服務(wù)地點(diǎn)、提供服務(wù)人員、故障描述、零配件清單、收費(fèi)信息、用戶確認(rèn)。8.5.5售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)消費(fèi)者同意，不應(yīng)泄露消費(fèi)者服務(wù)信息。服務(wù)信息應(yīng)至少保存1年，可用電子形式保存。8.5.6制造商有權(quán)對(duì)消費(fèi)者售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行電話、網(wǎng)絡(luò)等方式回訪調(diào)查，跟進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量。9消費(fèi)者跟蹤和投訴處理9.1售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)建立消費(fèi)者跟蹤和信息反饋制度，具體包括如下部分：——建立售后服務(wù)記錄和服務(wù)技術(shù)檔案管理；——修理后消費(fèi)者電話回訪和滿意度調(diào)查規(guī)定；——消費(fèi)者意見、投訴處理和反饋程序；——與制造商溝通程序。9.2售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)和人員，實(shí)行修理后的電話、微信等回訪，回訪的消費(fèi)者意見應(yīng)及時(shí)處理?；卦L的原始記錄應(yīng)予保存，回訪信息反饋制造商。9.3消費(fèi)者提出售后服務(wù)點(diǎn)改進(jìn)的意見時(shí)，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷倪M(jìn)的結(jié)果。9.4售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)確保及時(shí)有效地處理用戶投訴，提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。9.5當(dāng)消費(fèi)者無法與售后服務(wù)點(diǎn)、制造商就投訴事宜達(dá)成共識(shí)時(shí)，應(yīng)告知消費(fèi)者其他投訴處理的合法途徑和相關(guān)機(jī)構(gòu)。9.6消費(fèi)者投訴的補(bǔ)救措施和處理結(jié)果應(yīng)按約定的時(shí)間反饋消費(fèi)者。9.7涉及重大的投訴和質(zhì)量糾紛，應(yīng)通過合法途徑合理解決。9.8制造商應(yīng)規(guī)定受理的投訴范圍及具體內(nèi)容，為投訴處理的各個(gè)環(huán)節(jié)做好基礎(chǔ)工作。受理的投訴范圍包括：——屬于經(jīng)營的產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴；——由不可抗力的因素所造成的產(chǎn)品質(zhì)量投訴除外；——可不予受理的其他投訴除外，如：超出規(guī)定時(shí)限的投訴不予受理。5（資料性附錄）售后服務(wù)點(diǎn)工具配備明細(xì)表售后服務(wù)點(diǎn)工具配備明細(xì)表詳見表A.1。表A.1售后服務(wù)點(diǎn)工具配備明細(xì)表序號(hào)工具名稱1萬用表2兆歐表3互聯(lián)網(wǎng)終端設(shè)備4扳手：8mm～24mm外六角扳手、32mm外六角扳手、2.5mm～10mm內(nèi)六角扳手、13mm、14mm套筒扳手、扭力扳手5螺絲刀：十字、一字螺絲刀6手電鉆7其他專用工具6（規(guī)范性附錄）劃船機(jī)產(chǎn)品免費(fèi)保修期限內(nèi)容非不可抗力或非人為情況下，劃船機(jī)產(chǎn)品免費(fèi)保修期限及內(nèi)容如表B.1所示。表B.1劃船機(jī)產(chǎn)品免費(fèi)保修期限及內(nèi)容類型保修內(nèi)容保修期限機(jī)體主體機(jī)身、飛輪電源適配器易損件拉帶、滾輪、防滑墊、把手、滑軌、軸承、調(diào)節(jié)旋鈕、腳踏附帶功能件顯示支架9個(gè)月7（資料性附錄）