第三方物流的指標(biāo)評價

《現(xiàn)代物流管理》【知識目標(biāo)】1.理解第三方物流服務(wù)產(chǎn)品的概念、特征及第三方物流服務(wù)產(chǎn)品的層次；2.掌握第三方物流企業(yè)的核心服務(wù)和附加服務(wù)；3.掌握第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的特點和導(dǎo)向；4.熟悉第三方物流客戶服務(wù)的基本模式；5.掌握第三方物流的指標(biāo)評價體系【技能目標(biāo)】1.能夠進(jìn)行客戶物流需求層次的分析；2.能夠進(jìn)行3PL企業(yè)的業(yè)績評價第三方物流服務(wù)產(chǎn)品的概念和特征（一）第三方物流服務(wù)產(chǎn)品的概念產(chǎn)品：物流產(chǎn)品：（二）第三方物流服務(wù)產(chǎn)品的特征1.可以整合一個以上的物流功能2.一般他本身不具有運輸工具、倉庫，但在約定的情況下他可以利用和控制有關(guān)的運輸工具和倉庫3.可以根據(jù)客戶的要求提供相應(yīng)的勞動力和管理服務(wù)4.可以根據(jù)客戶的要求提供各種特殊服務(wù)，如采購原材料、存貨、管理、生產(chǎn)準(zhǔn)備、組裝、包裝和運輸?shù)?。第三方物流服?wù)產(chǎn)品的層次第三方物流產(chǎn)品的外延也擴(kuò)展到了核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品5個層次1.核心產(chǎn)品（基本功能）2.有形產(chǎn)品（產(chǎn)品的基本形式）3.附加產(chǎn)品（附加利益和服務(wù)）4.期望產(chǎn)品（心理或生理預(yù)期）5.潛在產(chǎn)品（產(chǎn)生的新需求）第三方物流企業(yè)核心服務(wù)和附加服務(wù)1.核心服務(wù)產(chǎn)品核心服務(wù)產(chǎn)品，是指依靠現(xiàn)代物流設(shè)施、設(shè)備等硬件措施來完成貨物交付的倉儲、運輸、裝卸搬運、包裝、配送等服務(wù)產(chǎn)品。他是資產(chǎn)和勞動密集型的服務(wù)產(chǎn)品，具有標(biāo)準(zhǔn)化的特征，是提供物流的基本功能，具有時間效應(yīng)、空間效用和品種調(diào)劑效用2.附加服務(wù)產(chǎn)品，是指借助完善的信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等軟件基礎(chǔ)，利用專業(yè)物流管理人才的經(jīng)驗和技能，為客戶提供核心產(chǎn)品之外的服務(wù)產(chǎn)品。他是技術(shù)和知識密集型的服務(wù)產(chǎn)品，具有信息效用和風(fēng)險效用。從附加服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生的情況來看，主要分為兩大部分：一是在物流核心產(chǎn)品的基礎(chǔ)上延伸出來的相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品;二是更高級的增值性附加服務(wù)產(chǎn)品（1）從倉儲、運輸?shù)群诵漠a(chǎn)品基礎(chǔ)上延伸出來的附加產(chǎn)品鏈（2）實現(xiàn)一體化物流和供應(yīng)鏈集成的附加產(chǎn)品鏈第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的特點

和導(dǎo)向?qū)τ诘谌轿锪髌髽I(yè)來說，客戶服務(wù)是其物流的輸出活動，是企業(yè)強有力的競爭武器，同時更是第三方物流企業(yè)服務(wù)的核心，客戶服務(wù)的投資回報率遠(yuǎn)高于其他（一）第三方物流客戶服務(wù)的特點服務(wù)關(guān)系契約化服務(wù)方式個性化服務(wù)功能專業(yè)化服務(wù)管理系統(tǒng)化服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化（二）第三方物流客戶服務(wù)的導(dǎo)向客戶滿意服務(wù)靈活管理專業(yè)化第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的基本模式定制化服務(wù)模式是第三方物流企業(yè)根據(jù)自身的物流資源優(yōu)勢以及目標(biāo)客戶群的需求特征，通過對客戶物流需求的細(xì)分，找出目標(biāo)客戶群，并通過對物流功能模塊化和標(biāo)準(zhǔn)化，提供一定規(guī)模的定制化物流服務(wù)（一）標(biāo)準(zhǔn)化定制服務(wù)模式（二）個性化定制服務(wù)模式（三）供應(yīng)鏈定制服務(wù)模式1.第一階段：全部或主要提供物流服務(wù)2.第二階段：既提供物流又提供供應(yīng)鏈整合方案。3.第三階段：完全提供供應(yīng)鏈整合方案對第三方物流的評價（一）3PL企業(yè)績效評價體系建立的原則在建立3PL企業(yè)評價指標(biāo)體系時，一般應(yīng)遵循以下原則：1.系統(tǒng)性原則2.層次性原則我們在做指標(biāo)評價體系的時候一定要分出層次，每一層次中要突出重點3.可比性原則評價指標(biāo)體系所涉及的經(jīng)濟(jì)內(nèi)容、時空范圍、計算口徑和方法都應(yīng)具有可比性，所以在建立體系的時候要參照國際和國內(nèi)同行業(yè)的物流管理基準(zhǔn)4.通用性原則5.經(jīng)濟(jì)性原則6.定量與定性結(jié)合的原則7.動態(tài)長期原則（二）3PL企業(yè)績效評價體系的建立1.功能指標(biāo)：反映3PL企業(yè)各個增值環(huán)節(jié)的功能實現(xiàn)情況（1）客戶服務(wù)水平：缺貨頻率、送貨出錯率、顧客滿意度、平均交貨期、訂單處理時間、準(zhǔn)時送貨率、交貨柔性、訂單完成穩(wěn)定性、顧客保持率、每個顧客服務(wù)成本、信息溝通水平、事后顧客滿意率；（2）配送功能：配送安全性、配送成功控制、產(chǎn)品可得性、檢貨準(zhǔn)確率；

（3）運輸功能：運輸能力、正點運輸率、運輸經(jīng)濟(jì)性、運輸車輛滿載率、運力利用率、在途時間、運輸準(zhǔn)確率、商品損壞率；（4）庫存功能：庫存能力、庫存周轉(zhuǎn)率、收發(fā)貨物能力、庫存結(jié)構(gòu)合理性、庫存準(zhǔn)確率、預(yù)測準(zhǔn)確率；（5）采購功能：交付期、付款條件、訂單處理、與供應(yīng)商的關(guān)系；（6）流通加工功能：工藝合理性、技術(shù)先進(jìn)性、流通加工程度、對消費的促進(jìn)作用。2.經(jīng)營指標(biāo)：經(jīng)營指標(biāo)反映3PL企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營狀（1）客戶服務(wù)水平：缺貨頻率、送貨出錯率、顧客滿意度、平均交貨期、訂單處理時間、準(zhǔn)時送貨率、交貨柔性、訂單完成穩(wěn)定性、顧客保持率、每個顧客服務(wù)成本、信息溝通、事后顧客滿意率；（2）管理水平：產(chǎn)品的殘損率、物流系統(tǒng)糾錯處理時間、供應(yīng)計劃實現(xiàn)率、設(shè)備時間利用率、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化、管理人員比重；（3）企業(yè)實力：財務(wù)投資能力、信息技術(shù)能力、設(shè)備先進(jìn)水平、同行業(yè)影響力及業(yè)務(wù)范圍、市場占有率、市場增長率、新用戶開發(fā)成功率；（4）信息化水平：硬件配備水平、軟件先進(jìn)程度、信息活動主體的水平、信息共享率、信息利用價值率、實時信息傳輸量、信息化投資、客戶變動提前期、客戶變動完成率、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、平均傳輸延遲、傳輸錯誤率；（5）成本水平：單位產(chǎn)品的物流成本、物流成本占制造成本的比重、物流成本控制水平、每個顧客服務(wù)成本，訂單反映成本、庫存單位成本；（6）盈利水平：凈資產(chǎn)利潤率、總資產(chǎn)利潤率、資金周轉(zhuǎn)率。3.穩(wěn)定性指標(biāo)：穩(wěn)定性指標(biāo)反映3PL企業(yè)的發(fā)展?jié)摿?，影響?PL企業(yè)可長期經(jīng)營，并且與企業(yè)長期合作的可能性（1）客戶服務(wù)水平：缺貨頻率、送貨出錯率、顧客滿意度、平均交貨期、訂單處理時間、準(zhǔn)時送貨率、交貨柔性、訂單完成穩(wěn)定性、顧客保持率、每個顧客服務(wù)成本、信息溝通、事后顧客滿意率；（2）技術(shù)實力：技術(shù)人員比重、技術(shù)開發(fā)經(jīng)費比重、開發(fā)創(chuàng)新能力、技術(shù)改造資產(chǎn)比重、專利擁有比例、設(shè)備技術(shù)領(lǐng)先程度、硬件設(shè)施穩(wěn)定性；

（3）盈利能力：凈資產(chǎn)利潤率、總資產(chǎn)利潤率、資金周轉(zhuǎn)率；（4）應(yīng)變力：信息化系統(tǒng)水平、預(yù)測能力、集成度、外部溝通、流程再造與延遲物流；（5）企業(yè)聚合力：領(lǐng)導(dǎo)層的團(tuán)結(jié)進(jìn)取力、職工的凝聚力、員工滿意度；（6）經(jīng)驗指標(biāo)：行業(yè)服務(wù)時間、提供服務(wù)種類、成本節(jié)約比例、人才培養(yǎng)與培訓(xùn)、客戶穩(wěn)定性、供應(yīng)商穩(wěn)定性、歷史合作情況、利益與風(fēng)險共享性、核心能力、戰(zhàn)略觀念兼容性；（7）企業(yè)形象：員工素質(zhì)、經(jīng)營理念、市場信譽、社會責(zé)任。衡量物流服務(wù)水平的步驟合理物流服務(wù)水平的確定是一個動態(tài)的變化過程，它主要包括以下幾個步驟（如圖6—1所示）：1）對顧客服務(wù)進(jìn)行調(diào)查。2）顧客服務(wù)水平設(shè)定。3）基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實驗。4）根據(jù)顧客服務(wù)水準(zhǔn)實施物流服務(wù)。5）反饋體系的建立。6）業(yè)績評價。7）基準(zhǔn)與計劃的定期檢查。8）標(biāo)準(zhǔn)修正。衡量物流服務(wù)水平的步驟對顧客服務(wù)進(jìn)行調(diào)查顧客服務(wù)水平設(shè)定基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實驗實施物流服務(wù)反饋體系的建立業(yè)績評價基準(zhǔn)與計劃的定期檢查標(biāo)準(zhǔn)修正

圖6—1物流服務(wù)水平確定步驟客戶物流需求層次分析法客戶物流需求是指一定時期內(nèi)社會經(jīng)濟(jì)活動對生產(chǎn)、流通、消費領(lǐng)域的原材料、成品和半成品、商品以及廢舊物品、廢舊材料等的配置作用而產(chǎn)生的對物流在空間、時間和費用方面的要求，涉及運輸、庫存、包裝、裝卸搬運、流通加工以及與之相關(guān)的信息需求等物流活動的諸方面。幾乎每一個成功的物流企業(yè)，都有自己獨特的客戶物流需求分析方法和技術(shù)。下面介紹一種典型的客戶物流需求方法——層次分析法。在層次分析法中，將物流外包分為三個層次分別予以分析，這三個層次是外包動因、外包層面和外包