酒店前臺理論考試試題

前廳部籌備期培訓(xùn)考試一：填空題 （共36分，每空1分）1、酒店共有客房 間，床位數(shù) 個2、酒店有 間單間， 間標(biāo)間，五種房型為：ST代表 ；ES代表 ；BR代表 ；SK代表 ；SP代表 ；3.當(dāng)電話鈴響后，應(yīng)在 聲之間接聽，接起后說酒店服務(wù)人員在接待來客時的首句服務(wù)用語是：5.當(dāng)您得到客人的姓名后，應(yīng)盡量用稱呼客人6.轉(zhuǎn)接電話的服務(wù)人員不能將住店客人的（請用概括性回答）隨意告訴給任何人。7.接受預(yù)訂時應(yīng)詢問的主要內(nèi)容為：并填寫單8.加收半天房費的標(biāo)準(zhǔn)是房費的一半收取入住押金的計算公式：10.前臺可受理的結(jié)賬方式有：11、套房分別是 和12.接待員在交接班時應(yīng)檢查： ·請寫出人民幣（640；738）大寫：14.Overbooking是指 ；OD是指 ;VC 是指 ；VD是指 ；OC是指 ；Noshow是指 ；Cancellation 是指 ；15.客人對酒店設(shè)施或服務(wù)不滿意而向酒店提出的抱怨，被稱為：16.為客人辦理好入住手續(xù)后最后一句對客人說的是：給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題得以解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度18. :19.26 ,1 21234567 208 RC910111213、客房預(yù)訂可分一般預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂、擔(dān)保性預(yù)訂形式。 （ ）三：單選題（共 34分,1題2分）1、在接待服務(wù)過程中同客人見面時表示尊重、問候、關(guān)心的一種禮儀形（ ）A、問候 B、稱呼 C、操作 D、應(yīng)答2、在服務(wù)過程中，服務(wù)人員表示請客人稍等一下，馬上就來屬于（ ）禮節(jié)A、稱呼 B、迎送 C、應(yīng)答 D、問候3、當(dāng)有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個做法是不正確的？A、聯(lián)系客人詢問是否有訪客來訪 B、請客人自行聯(lián)系訪客C、請訪客在大廳休息處或堂吧中等候 ?????D、將訪客帶到客人房中4、前廳部員工必須把住客房、空臟客房、維修房、預(yù)訂房等狀況及時顯示出來，這就是（ ）管理。A、客房狀況 B、客房預(yù)訂 C、客人信息 D、住客資料5、酒店員工不能向外泄露住店客人的資料、主要是滿足客人（ ）的需求。A、尊重 B、安全 C、公平 D、安靜6、“客人坐著我站著、客人吃著我看著”這反映服務(wù)人員和賓客之間（ ）A、沒有平等關(guān)系????????? B 、人格的不平等C、地位的不平等??? D、服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系7、服務(wù)人員想賓客所想，把服務(wù)工作做在賓客之前，這是良好服務(wù)態(tài)度要求中的（ ）。A、周到 B、熱情 C、耐心 D、禮貌8、對客服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通常稱為（ ）。A、規(guī)定 B、規(guī)范 C、規(guī)矩 D、規(guī)章9、前臺接待員在介紹房間價格時，應(yīng)多報幾種價格給客人選擇，一般采?。?）。的房間報價方式。A.從高到低 B.從低到高 C.從頭到尾 D.都可以10、酒店要求女員工在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是酒店對員工的 ( )A、儀態(tài)要求 B、服飾要求 C、儀表要求 D、儀容要求11、前臺接待員正在接聽電話，而有客人來到面前時應(yīng) ( )。A、禮貌示意，盡快結(jié)束通話，并道歉 B、讓客人等候C、不予理睬 D、立即掛斷電話12、酒店7樓房間數(shù)是（ ）。A、28間 B、54間 C、27間 D、53間13、當(dāng)客人因未能掌握設(shè)備的使用方法而投訴設(shè)備有問題時，我們應(yīng) ( )。、不予理睬、制止客人投訴，說明設(shè)備沒問題、向客人解釋設(shè)備沒問題，同時介紹設(shè)備的使用方法、向客人表示道歉，同時介紹設(shè)備的使用方法14、簽證中“訪問簽證”的代碼是 （ ）A、D B 、F C 、X D 、L15.外籍簽證在中國免簽的國家以下哪一個不是（ ）A、馬來西亞 B、新加坡 C 、日本 D 文萊16. 接聽電話時，前廳部員工不能出現(xiàn)的現(xiàn)象是（ ）A、鈴聲不得超過 3聲便拿起話筒 B 、通話完畢后應(yīng)在客人之前放下電話D、接通后主動表明自己身份，問候 D 、耐心傾聽17. 英文縮寫IDD是什么意思 （ ）A、直撥國際長途電話 B、維修房 C、國內(nèi)長途電話 D、長住房三、問答題（共 54分，每題6分）1、請用文字?jǐn)⑹鼋勇牶蛽艽螂娫捯?guī)范的流程？答：2.如何給客人介紹我們酒店？答：作為一個前廳部員工，你如何將服務(wù)做到極致？（可舉例說明）答：4.如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理？答：5.客人入住時嫌房價太貴，說前幾天通過旅行社訂房比這