物業(yè)管理服務(wù)案例課件

物業(yè)管理服務(wù)案例講師：陳春雨物業(yè)管理技能專項(xiàng)培訓(xùn)之--物業(yè)管理服務(wù)案例講師：陳春雨物業(yè)管理技能專項(xiàng)培訓(xùn)之--引言多年來公司始終以客戶為中心，堅(jiān)持“以客戶的滿意度作為衡量物業(yè)公司工作績(jī)效的唯一標(biāo)準(zhǔn)”，樹立“先服務(wù)后管理”的管理理念，提高業(yè)務(wù)想象力和業(yè)務(wù)創(chuàng)新力，不斷向客戶提供高質(zhì)量、全方位、多層面的物業(yè)管理服務(wù)，形成了一套有鑫苑物業(yè)特色的物業(yè)管理服務(wù)。引言多年來公司始終以客戶為中心，堅(jiān)持“以客戶的滿意度作為衡量如何應(yīng)對(duì)找借口拖欠管理費(fèi)的業(yè)主?案例一如何應(yīng)對(duì)找借口拖欠管理費(fèi)的業(yè)主?案例一案例描述一日，某管理處走進(jìn)一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費(fèi)，你們管理處也不要來找我?！闭f完后揚(yáng)長(zhǎng)而去。在以后的幾個(gè)月內(nèi)，不論管理處客服員上門做工作，還是以書面形式通知，都不予理會(huì)。案例描述一日，某管理處走進(jìn)一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定即時(shí)自測(cè)1、你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什么？2、作為一名管理員，你要如何說服本案例中的業(yè)主如期交納管理費(fèi)？即時(shí)自測(cè)1、你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什么？案例分析首先幫業(yè)主理順業(yè)主與開發(fā)商及業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系。向業(yè)主解釋清楚物業(yè)費(fèi)的組成。做到有理有據(jù)。案例分析首先幫業(yè)主理順業(yè)主與開發(fā)商及業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系。依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》：1.人工成本2.物業(yè)共用部位、公共設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用3.物業(yè)清潔費(fèi)用4.物業(yè)秩序維護(hù)費(fèi)用5.物業(yè)綠化費(fèi)用6.行政辦公費(fèi)用與資產(chǎn)折舊7.法定稅收.依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》：處理過程由此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服務(wù)，應(yīng)該履行其基本義務(wù)?！就扑]】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72處理過程由此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服務(wù)，應(yīng)該履行其基本義務(wù)素質(zhì)技巧

加強(qiáng)業(yè)主的物業(yè)管理知識(shí)及

物業(yè)法律法規(guī)知識(shí)的宣傳

【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72素質(zhì)技巧加強(qiáng)業(yè)主的物業(yè)管理知識(shí)及【推案例二成功服務(wù)業(yè)主費(fèi)用催繳有譜【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72案例二成功服務(wù)業(yè)主費(fèi)用催繳有譜【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例7案例描述某業(yè)主長(zhǎng)期拖欠管理費(fèi)，管理處辦公室和財(cái)務(wù)人員多次打電話并上門做工作，該業(yè)主都以小區(qū)內(nèi)有施工噪音、暖氣不熱等借口拒交。一個(gè)星期天。該業(yè)主打電話到管理處，且非常不禮貌地說：我家樓上裝修，把我家給淹了，你們物業(yè)管理公司是干什么的？【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72案例描述某業(yè)主長(zhǎng)期拖欠管理費(fèi)，管理處辦公室和財(cái)務(wù)人員多次打電處理過程值班的客服聽到該業(yè)主的聲音，感到和業(yè)主溝通的機(jī)會(huì)來了。便冷靜地安慰道：您先別著急上火，我們馬上就到。放下電話，客服助理就迅速趕到了業(yè)主家，進(jìn)門一看，地面上干干凈凈，但墻壁和窗簾上確實(shí)被樓上滴下來的水弄臟了一塊。物業(yè)客服首先對(duì)此表示了同情和歉意，并請(qǐng)?jiān)摌I(yè)主放心，一定會(huì)將事情處理好。隨后物業(yè)客服把樓上施工的負(fù)責(zé)人叫到樓下查看，并要他向該業(yè)主當(dāng)面賠禮道歉。經(jīng)過物業(yè)客服的耐心調(diào)解，雙方都接受了一個(gè)較合理的解決方案，此事得以圓滿解決。第二天，該業(yè)主主動(dòng)來到管理處辦公室補(bǔ)交了所欠10個(gè)月的管理費(fèi)和水電費(fèi)，并從此后再也未拖欠過管理處任何費(fèi)用?！就扑]】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72處理過程值班的客服聽到該業(yè)主的聲音，感到和業(yè)主溝通的機(jī)會(huì)來了案例點(diǎn)評(píng)根據(jù)（物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，業(yè)主有交納管理費(fèi)的義務(wù)，但有時(shí)通過法律手段來解決，效果不一定好。所以，在加強(qiáng)與業(yè)主之間溝通的基礎(chǔ)上，善于把握時(shí)機(jī)：如業(yè)主有困難的時(shí)候，能不計(jì)前嫌，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，用服務(wù)感動(dòng)業(yè)主，取得業(yè)主對(duì)我們工作的理解和支持，不失為一種解決欠費(fèi)的好辦法?！就扑]】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72案例點(diǎn)評(píng)根據(jù)（物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，業(yè)主有交納管理費(fèi)的義務(wù)，但

如何處理業(yè)主錯(cuò)誤的索賠要求?案例三【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72如何處理業(yè)主錯(cuò)誤的索賠要求?案例三【推薦】物業(yè)管理服某小區(qū)的物業(yè)公司按照制定的維修維護(hù)計(jì)劃，對(duì)區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。案例描述【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72某小區(qū)的物業(yè)公司按照制定的維修維護(hù)計(jì)劃，對(duì)區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當(dāng)時(shí)不在家中，電話聯(lián)系兩小時(shí)后，物業(yè)人員消除了堵塞現(xiàn)象。事后，李先生認(rèn)為物業(yè)公司未盡到管理職責(zé)，遂向物管公司提出索賠要求。李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢物。案例描述【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當(dāng)時(shí)不在家中，電物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？如何處理？及時(shí)自測(cè)【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？如何處理？及時(shí)自處理結(jié)果及依據(jù)這次事件，是裝修工人在逃避物業(yè)公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒入極為隱蔽的污水管道中而造成的。此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管公司不可能察覺。所以在這個(gè)問題上，物業(yè)公司亦沒有疏漏，因此物業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。那么后果由誰負(fù)責(zé)？【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72處理結(jié)果及依據(jù)這次事件，是裝修工人在逃避物業(yè)公司監(jiān)管的情況下處理結(jié)果及依據(jù)根據(jù)建設(shè)部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》第十八條規(guī)定：家庭居室裝飾裝修所形成的各種廢棄物，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)部門指定的位置、方式和時(shí)間進(jìn)行堆放及清運(yùn)。嚴(yán)禁從樓上向地面或由垃圾道、下水道拋棄因裝飾裝修居室而產(chǎn)生的廢棄物及其他物品。這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任?！就扑]】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72處理結(jié)果及依據(jù)根據(jù)建設(shè)部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》第十

如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的突然投訴?案例四【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的突然投訴?案例四【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案案例描述一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責(zé)問正準(zhǔn)備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個(gè)沙池?”原來他家的小孫子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心的話還會(huì)對(duì)眼睛造成傷害，老人認(rèn)為這個(gè)沙池存在安全隱患。【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72案例描述一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的中庭休閑區(qū)，口氣案例描述也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是隨口說：城市里的孩子接觸泥沙的機(jī)會(huì)不是很多，我們小區(qū)內(nèi)還有好多其它喜歡玩沙的孩子呀，其它物體也存在著可能的危險(xiǎn)，我們不能因?yàn)樗嬖诳赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消了呀。這位老先生針對(duì)‘不能因?yàn)樗嬖谥赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消’的話，來氣了：你們管理處沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)

……【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72案例描述也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是隨口即時(shí)自測(cè)如果是你，你會(huì)對(duì)這位老先生采取什么方式？是置之不理?還是積極解決？【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72即時(shí)自測(cè)如果是你，你會(huì)對(duì)這位老先生采取什么方式？是置之不理案例處理這位管理員“見勢(shì)不妙”，忙說：這樣吧，我將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎?當(dāng)下，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙池的問題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂場(chǎng)所，而是有消防方面的功能。于是該管理員找到那位老先生，首先對(duì)自己的不當(dāng)解釋表示道歉，并詳細(xì)向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72案例處理這位管理員“見勢(shì)不妙”，忙說：這樣吧，我將您的意見向策略分析站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想管理人員要對(duì)小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功用、物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)等信息盡可能了解得全面一些。【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72策略分析站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想【推薦】物糾正違章裝修僵持不下怎么辦?案例五【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72糾正違章裝修僵持不下怎么辦?案例五【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例7案例描述一日，某花園巡邏員報(bào)告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調(diào)。待客服員趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，空調(diào)安裝已在進(jìn)行之中?？头T檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工如不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來不便。但業(yè)主仍堅(jiān)持已見，督促繼續(xù)安裝。

【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72案例描述一日，某花園巡邏員報(bào)告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自案例處理過程客服員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時(shí)，請(qǐng)水電工火速來補(bǔ)已打漏的暖氣立管。業(yè)主對(duì)客服員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，承擔(dān)停止安裝空調(diào)的后果。客服員認(rèn)為自己所做并無不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認(rèn)自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。雙方各執(zhí)已見，一時(shí)僵持不下?！就扑]】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72案例處理過程客服員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同案例處理過程水電工趕到現(xiàn)場(chǎng)后，迅速將漏水的暖氣管修復(fù)好，將污染的地面、墻面進(jìn)行了徹底清理。一看兩人還在爭(zhēng)執(zhí)，便接了個(gè)話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧!”待兩人都平靜下來，他再對(duì)業(yè)主說：“我看你自己選的這個(gè)位置并不好，拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀，比較起來還是規(guī)定的那個(gè)位置好?！薄就扑]】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72案例處理過程水電工趕到現(xiàn)場(chǎng)后，迅速將漏水的暖氣管修復(fù)好，將污案例處理過程業(yè)主遲疑不決，水電工試探著提了個(gè)建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”?；蛟S剛才主動(dòng)幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動(dòng)感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來后欣然同意在規(guī)定位置安裝，并且與客服員握手言和。

【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72案例處理過程業(yè)主遲疑不決，水電工試探著提了個(gè)建議：“如果你覺即時(shí)自測(cè)1.案例中客服員的做法正確嗎？碰到類似問題你會(huì)如何解決？2.請(qǐng)分析本案例中水電工所用的技巧【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72即時(shí)自測(cè)1.案例中客服員的做法正確嗎？碰到類似問題你會(huì)如何解策略分析人們常說“解鈴還需系鈴人”，其實(shí)未必盡然。有些時(shí)候矛盾雙方劍撥弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要?jiǎng)e人從中做點(diǎn)翰旋，搭個(gè)臺(tái)階。有了這樣一個(gè)外力的推動(dòng)，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。物業(yè)管理工作者處理問題千萬不能意氣用事，即使自己渾身是理，也必須注意調(diào)整自己的心態(tài)和情緒【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72策略分析人們常說“解鈴還需系鈴人”，其實(shí)未必盡然。有些時(shí)候矛案例六污水管道返水怎么辦？【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72案例六污水管道返水怎么辦？【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦去年秋天的一個(gè)上午，3樓某室業(yè)主給物業(yè)管理處打來電話，說發(fā)現(xiàn)廚房和洗手間的地漏返水，污水已淹沒大廳的部分木地板，要求即刻處理。幾分種后，維修工即帶著工具趕到現(xiàn)場(chǎng)，但此時(shí)污水已經(jīng)退去。隨后，清潔工也聞?dòng)嵹s來了，并根據(jù)業(yè)主的要求迅速將廚房?jī)?nèi)物品搬出進(jìn)行了保潔。然后，主管及時(shí)安排有關(guān)人員盡快更換木地板和櫥柜，同時(shí)協(xié)調(diào)責(zé)任方與業(yè)主就賠償問題達(dá)成共識(shí)（三項(xiàng)措施，一氣呵成，這樣積極主動(dòng)地解決問題，業(yè)主心中自然就少了怨氣）。業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的處理表示滿意。

案例描述【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72去年秋天的一個(gè)上午，3樓某室業(yè)主給物業(yè)管理處打來電話，說發(fā)現(xiàn)問題解決了，但污水管返水因何而起呢?物業(yè)公司及時(shí)組織有關(guān)人員進(jìn)行檢查分析，最后認(rèn)定是該樓剛剛?cè)牖?，污水管的管道?nèi)殘留建筑垃圾，平時(shí)排水量少時(shí)污水尚無大恙，用水高峰期時(shí)則排水不暢。為了防止類似問題的再次發(fā)生，他們馬上協(xié)調(diào)和督促有關(guān)方面對(duì)全樓的排污管道進(jìn)行了一次全面的疏通，從管道中清除了不少水泥塊、編織袋等異物，進(jìn)而徹底消除了管道返水的隱患。案例【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72問題解決了，但污水管返水因何而起呢?物業(yè)公司及時(shí)組織有關(guān)人員點(diǎn)評(píng)：聰明的人不是不犯錯(cuò)誤，而是不重復(fù)犯同類錯(cuò)誤。其之所以聰明，就在于出了問題善于舉一反三，能夠從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免再蹈覆轍?！就扑]】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72點(diǎn)評(píng)：【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例7案例七小區(qū)內(nèi)突然停電物業(yè)公司采取哪些措施？【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72案例七小區(qū)內(nèi)突然停電物業(yè)公司采取哪些措施？【推薦】物業(yè)管理服某日中午十二時(shí)許，正值午餐時(shí)間，客服主管接到值班客服電話匯報(bào)稱小區(qū)內(nèi)五棟高層(共約1000戶)突然停電。由于事態(tài)嚴(yán)重，管服主管與其他共餐的同事馬上放下碗筷，趕回小區(qū)處理。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)原因出自供應(yīng)該五棟高層電力的低壓配電柜燒毀，在征詢?cè)O(shè)備主管意見后，估計(jì)最少須要8個(gè)小時(shí)才能更換修復(fù)。案例【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72某日中午十二時(shí)許，正值午餐時(shí)間，客服主管接到值班客服電話匯報(bào)管理處立即想到其會(huì)產(chǎn)生的影響：1、水泵不能運(yùn)轉(zhuǎn)，約1~2小時(shí)后水箱用盡后會(huì)出現(xiàn)停水；2、后備發(fā)電機(jī)須長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行；3、除后備發(fā)電機(jī)支持的消防電梯仍能維持有限度服務(wù)外，其它電梯不能運(yùn)作；4、除緊急照明外，其它公共照明全部停止；5、黃昏下班高峰期電梯會(huì)出現(xiàn)擁擠和混亂；6、大樓整體安全會(huì)受影響，隱患因停電而存在。案情分析【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72管理處立即想到其會(huì)產(chǎn)生的影響：案情分析【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案管理處針對(duì)以上問題，逐一做出相應(yīng)措施：1、生活用水尋找供水點(diǎn)。唯一能提供食用水供應(yīng)的為每棟樓前的綠化取水點(diǎn)，但由于該處衛(wèi)生條件較差，須立即用軟管將水源接出到硬化地面；聯(lián)想到白天一般都是老弱婦儒留在家中，到供水點(diǎn)取水在運(yùn)送上會(huì)出現(xiàn)困難，于是安排管理處員工準(zhǔn)備手推車，在每個(gè)供水點(diǎn)候命，幫助有需要人士。采取措施【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72管理處針對(duì)以上問題，逐一做出相應(yīng)措施：采取措施【推薦】物業(yè)管2、后備發(fā)電機(jī)安排專人監(jiān)控后備發(fā)電機(jī)運(yùn)行，以免出現(xiàn)故障；準(zhǔn)備充足燃料以備發(fā)電機(jī)長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)行需要。3、消防電梯安排前沿客服人員在電梯廳維持秩序，并控制消防電梯使用人數(shù)，以免出現(xiàn)過載。4、照明為各崗位客服人員配備應(yīng)急燈和手電筒；安排前沿客服人員持應(yīng)急燈和手電筒于消防樓梯處護(hù)送低樓層住戶上下。【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例722、后備發(fā)電機(jī)【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理5、電梯使用高峰期張貼通告于大門醒目位置及不斷發(fā)布最新消息；管理處職員全部加班工作，于每幢大樓入口向住戶解釋及做出安慰。6、安全增派備勤客服到現(xiàn)場(chǎng)維持秩序和協(xié)助工作；修理工作在緊張地進(jìn)行，不幸地由于零配件的供應(yīng)及技術(shù)性問題，故障不能在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)完成。管理處全體職員都主動(dòng)推卻私人事務(wù)，自愿留下協(xié)助工作。但在考慮到若真的需要通宵達(dá)旦工作，第二天會(huì)影響管理處正常工作的原因，部分員工被安排于晚上十一時(shí)回家休息?！就扑]】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例725、電梯使用高峰期【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管在崗所有員工都完全投入于各自的工作中，整個(gè)修復(fù)工作最后于第二天上午六時(shí)完成。在整個(gè)修復(fù)工作過程中，有這樣幾件事：晚上十一時(shí)許，當(dāng)工程人員尚在緊張地進(jìn)行維修時(shí)，有住戶從鄰近商場(chǎng)超市購(gòu)買了很多瓶礦泉水及食品，慰勞管理處員工。在盛情難卻的環(huán)境下，員工只能道謝后接受；整個(gè)事故處理過程中不斷接到住戶的查詢，但在管理處員工耐心地向每一查詢者解釋后，住戶皆接受而無一投訴；柴油發(fā)電機(jī)整晚發(fā)出隆隆的響聲，無一住戶因噪音投訴。【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72在崗所有員工都完全投入于各自的工作中，整個(gè)修復(fù)工作最后于第二結(jié)果：第二天早晨，事件獲完滿解決后，管理處須馬上以書面形式向上級(jí)作出全面報(bào)告。就在當(dāng)天中午，總公司收到業(yè)主的信件，打開一看，竟然不是投訴信而是表?yè)P(yáng)信。內(nèi)容大致是作為住戶，當(dāng)然不希望有類似嚴(yán)重影響生活的故障發(fā)生，但亦明白事故是由意外所致。事件發(fā)生后發(fā)現(xiàn)管理處全體員工都全力以赴，辛勞地工作，井井有條的處理步驟、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神表露無遺，令住戶感覺到所居住的物業(yè)有此專業(yè)的管理隊(duì)伍是光榮的，因此特別寫信予以表?yè)P(yáng)。管理處全體員工在收到此消息后得到強(qiáng)烈的鼓舞，通宵辛勞帶來的疲倦亦馬上消失，繼續(xù)投入于事件調(diào)查及善后工作?！就扑]】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72結(jié)果：【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例7點(diǎn)評(píng)：物業(yè)管理在旁人看來是一件輕松的工作，看看門口掃掃地便可完成。如何能扭轉(zhuǎn)這樣的觀念，看來都要靠大家的一份力量，更須在處理緊急事故的時(shí)候表現(xiàn)出專業(yè)性和規(guī)范性?！就扑]】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72點(diǎn)評(píng)：【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例7案例八無法實(shí)現(xiàn)即時(shí)維修怎么辦？【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72案例八無法實(shí)現(xiàn)即時(shí)維修怎么辦？【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【供暖期的一個(gè)星期一下午，物業(yè)公司前臺(tái)電話響起。值班人員輕柔地應(yīng)答和問詢還沒有落音，電話那頭的業(yè)主就怒氣沖沖地說："這么冷的天，我這暖氣還不熱，你們管不管呀？"說完樓座號(hào)，就"啪"的一聲掛上了電話。這時(shí)，維修人員都出去忙其它維修了，用對(duì)講機(jī)聯(lián)系得知，他們一時(shí)還脫不開身。約過了五、六分鐘的時(shí)間，本身是電工的維修班長(zhǎng)巡視回來了，值班人員立即將剛才的報(bào)修情況向其匯報(bào)。班長(zhǎng)說:"這個(gè)業(yè)主性子比較急，用電話解釋恐怕不行，我替你一會(huì)，你先上樓看一下。"案例【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72供暖期的一個(gè)星期一下午，物業(yè)公司前臺(tái)電話響起。值班人員輕柔地值班人員來到業(yè)主家，一位中年男子一開門便大聲問："你能修理嗎？""先生，我是負(fù)責(zé)接待報(bào)修的，我們的維修員現(xiàn)在正在別的業(yè)主家處理問題，做完之后馬上來您家，你可以現(xiàn)在告訴我是怎樣的情況嗎？"值班人員和顏悅色的回答，使業(yè)主的態(tài)度有些緩和。征得業(yè)主同意后，值班人員戴上鞋套，察看了不熱的暖氣位置，馬上用對(duì)講告知維修人員，讓其做完后直接到該住戶家維修。周到的服務(wù)令業(yè)主轉(zhuǎn)怒為喜，業(yè)主說："好吧，你先忙你的去吧，只要一會(huì)來給修修就可以了。"值班人員走后一個(gè)多小時(shí)，維修人員上門處理好了該問題。下午快下班的時(shí)候，值班人員又給業(yè)主家打了個(gè)電話，詢問暖氣情況，他說："已經(jīng)熱了,謝謝你們。"采取措施【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72值班人員來到業(yè)主家，一位中年男子一開門便大聲問："你能修理嗎米盧調(diào)教中國(guó)球隊(duì)有句名言，叫"一切看態(tài)度"。客戶對(duì)物業(yè)公司工作的要求，大多也是這樣。有些事情他們希望物業(yè)公司馬上辦，而物業(yè)公司由于種種客觀原因又馬上辦不了，此時(shí)你只要有個(gè)積極去辦的態(tài)度，他們也就滿意了。點(diǎn)評(píng)【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72米盧調(diào)教中國(guó)球隊(duì)有句名言，叫"一切看態(tài)度"?？蛻魧?duì)物業(yè)公司工案例九業(yè)主欠了解設(shè)備開放疑慮消【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72案例九業(yè)主欠了解設(shè)備開放疑慮消【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例7案例描述高層樓宇的設(shè)備大多安裝在地下或天臺(tái)，業(yè)主對(duì)管理處為維護(hù)設(shè)備正常運(yùn)行所付出的艱辛勞動(dòng)缺乏真切體驗(yàn)和直觀感受。他們往往誤以為物業(yè)管理僅安防、保潔而已，甚至因此產(chǎn)生“交的管理費(fèi)都干什么用了”的疑問，許多管理處都遇到這樣的情況。【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72案例描述高層樓宇的設(shè)備大多安裝在地下或天臺(tái)，業(yè)主對(duì)管理處為維處理過程定期組織業(yè)主開展“設(shè)備開放日活動(dòng)”，事先公告設(shè)備區(qū)開放的具體時(shí)間，開放時(shí)由管理處分成若干個(gè)引導(dǎo)組，分批帶領(lǐng)業(yè)主及家人進(jìn)入設(shè)備區(qū)，按照規(guī)定路線依次參觀，并由專業(yè)人員介紹重點(diǎn)設(shè)備的原理和性能、管理處維修保養(yǎng)的制度和標(biāo)準(zhǔn)以及整個(gè)小區(qū)水電供給的布局和流程等。【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72處理過程定期組織業(yè)主開展“設(shè)備開放日活動(dòng)”，事先公告設(shè)備區(qū)開案例點(diǎn)評(píng)設(shè)備區(qū)“閑人免進(jìn)”，是物業(yè)管理處通常的做法。物業(yè)公司對(duì)其實(shí)行有組織的定時(shí)開放，獨(dú)具匠心。它既展示了管理處的工作成績(jī)，又消除了業(yè)主心中的疑慮，還為孩子們提供了一個(gè)豐富閱歷的課堂?？芍^一舉三得?！就扑]】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72案例點(diǎn)評(píng)設(shè)備區(qū)“閑人免進(jìn)”，是物業(yè)管理處通常的做法。物業(yè)公司

如何解決住戶高空拋物問題?案例十【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72如何解決住戶高空拋物問題?案例十【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案案例描述一日，某小區(qū)一單元業(yè)主怒氣沖沖到管理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于2樓陽(yáng)臺(tái)上?！耙郧斑€只是扔個(gè)紙團(tuán)、煙蒂什么的，今天竟然往下倒起飯菜來，太不講公共道德了?！睒I(yè)主氣憤地說，強(qiáng)烈要求管理處拿出一個(gè)具體的措施來制止這種行為?！就扑]】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72案例描述一日，某小區(qū)一單元業(yè)主怒氣沖沖到管理處，投訴樓上住戶處理策略管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃，同時(shí)派保安員重點(diǎn)監(jiān)控，看是哪樓住戶所為。管理處發(fā)了一張針對(duì)性的通告，將所發(fā)生的事情及管理處將采取措施(重點(diǎn)監(jiān)控、公布不講道德的業(yè)主的名字)詳細(xì)寫明，然后投入于3樓以上房間各住戶的信箱之中。

【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72處理策略管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃，同時(shí)派即時(shí)自測(cè)請(qǐng)分析物業(yè)管理處解決問題所采取的措施是否恰當(dāng)？解決此類問題，你有什么好的建議與意見？【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72即時(shí)自測(cè)請(qǐng)分析物業(yè)管理處解決問題所采取的措施是否恰當(dāng)？【推薦處理策略分析管理處這樣做有兩個(gè)好處：第一、避免了管理處跟住戶之間的正面接觸。第二、如住戶收到通告后，依舊我行我素，管理處再前往處理時(shí)，相對(duì)來說處理的方式要更為靈活、空間也要更為廣闊。【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72處理策略分析管理處這樣做有兩個(gè)好處：【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例案例小結(jié)高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個(gè)較常見的現(xiàn)象，只有從提高住戶的公共道德意識(shí)著手，搞好小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)，形成獨(dú)有的文化氛圍，才能從根本上杜絕它?！就扑]】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72案例小結(jié)高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個(gè)較常見的現(xiàn)象，只有從提案例十一服務(wù)咨詢要謹(jǐn)慎商業(yè)機(jī)密不能泄【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72案例十一服務(wù)咨詢要謹(jǐn)慎商業(yè)機(jī)密不能泄【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例描述某物業(yè)公司與某房地產(chǎn)開發(fā)商淡洽項(xiàng)目的過程中，該開發(fā)商獲悉物業(yè)公司曾與其最大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就物業(yè)管理事宜進(jìn)行過深入的接洽，于是，當(dāng)雙方開始進(jìn)行物業(yè)管理項(xiàng)目談判時(shí)，該開發(fā)商向物業(yè)公司提出：希望物業(yè)公司能夠?qū)⑺钠涓?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤資料提供給他們，并表示這將和是否與之合作有相當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)。【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72案例描述某物業(yè)公司與某房地產(chǎn)開發(fā)商淡洽項(xiàng)目的過程中，該開發(fā)商處理過程經(jīng)過慎重的考慮，物業(yè)公司的市場(chǎng)部婉言拒絕了該開發(fā)商的要求，并表示：如果您索要的是我公司的有關(guān)資料，而我公司又能提供的，我們將會(huì)毫不保留；但對(duì)于我公司的合作伙伴，我們有義務(wù)保守其商業(yè)秘密。事后，該開發(fā)商并沒有因?yàn)槲飿I(yè)公司拒絕他的要求而中斷合作關(guān)系，反而加深了對(duì)物業(yè)公司的品牌實(shí)力和職業(yè)道德的看重，其項(xiàng)目每有進(jìn)展都邀請(qǐng)這家物業(yè)公司共同探討，并對(duì)該公司提出的建議也給予了高度評(píng)價(jià)。而其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手依然與這家物業(yè)公司保持著良好的溝通與聯(lián)絡(luò)，并表示其后續(xù)開發(fā)項(xiàng)目將繼續(xù)與該物業(yè)公司合作，請(qǐng)?jiān)摴緛砉芾??！就扑]】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72處理過程經(jīng)過慎重的考慮，物業(yè)公司的市場(chǎng)部婉言拒絕了該開發(fā)商的案例點(diǎn)評(píng)商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)背景下，商家都想快人一步，把握先機(jī)，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手置于股掌之中。而知己知彼，取得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手機(jī)密，就是制勝的一招。但我們必須知道企業(yè)品牌創(chuàng)立的艱辛，如果不遵循商業(yè)規(guī)則，沒有一流的職業(yè)修養(yǎng)和道德，失去了良好的行業(yè)口碑，我們將如何生存？這實(shí)際上是對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和既得利益、整體利益和局部利益的選擇問題，這種選擇看起來很簡(jiǎn)單，但在實(shí)際處理時(shí)卻需要有準(zhǔn)確的判斷、敏銳的分析和強(qiáng)烈的大局觀念才能做到，這也要求我們不斷樹立品牌意識(shí)，在做任何事情時(shí)都著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)和大局?！就扑]】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72案例點(diǎn)評(píng)商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)背景下，商家都想快人一步案例十二耐心細(xì)致工作切忌簡(jiǎn)單武斷【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72案例十二耐心細(xì)致工作切忌簡(jiǎn)單武斷【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例案例描述客戶服務(wù)中心接到業(yè)主的投訴：某樓某室很晚還在裝修，巨大的沖擊鉆聲影響休息，希望管理處予以制止?！就扑]】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72案例描述客戶服務(wù)中心接到業(yè)主的投訴：某樓某室很晚還在裝修，巨處理過程客服員小劉接到電話后，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)該業(yè)主正在打孔裝暖氣，便不容置疑地說：“請(qǐng)您馬上停止，請(qǐng)明天在規(guī)定的時(shí)間再施工。”小劉并沒有聽對(duì)方的解釋。他只想：這么晚了，不管你有多充足的理由也不行，必須按章辦事，堅(jiān)決制止。男業(yè)主看小劉的語氣和神態(tài)是那樣的堅(jiān)決，不容商量，只好說：那好吧，我們停下來。第二天上班小劉一走進(jìn)辦公室，就見這一戶女業(yè)主正對(duì)管理處主任大發(fā)脾氣。原來該業(yè)主家暖氣壞了要換，管理處跟承建單位聯(lián)系了很久，昨天晚上好不容易請(qǐng)來工人，差一個(gè)孔就完工時(shí)，被小劉給制止了。這下可好，又要再去聯(lián)系，也不知道人家什么時(shí)候有時(shí)間來，一拖再拖的業(yè)主能不有意見嗎？小劉知道事情原委后非常懊惱，后悔自己辦事太輕率，執(zhí)行規(guī)定太機(jī)械，如果當(dāng)時(shí)能夠耐心聽取業(yè)主的解釋，再根據(jù)實(shí)際情況靈活處理，就不會(huì)給業(yè)主和管理處的工作帶來這么大的麻煩……【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72處理過程客服員小劉接到電話后，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)該業(yè)主正案例點(diǎn)評(píng)如果管理員能耐心了解情況，并協(xié)助該業(yè)主向投訴的業(yè)主說明情況，做好解釋工作，取得其他業(yè)主的諒解，就不會(huì)出現(xiàn)本案例的情形。物業(yè)管理是一項(xiàng)細(xì)致的工作，一個(gè)不小心就會(huì)造成嚴(yán)重的后果，無論業(yè)主的做法是否違規(guī)，都要耐心的聽取業(yè)主的解釋，了解事情的前因后果，具體情況具體分析，不能教條、簡(jiǎn)單地從一而論。【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72案例點(diǎn)評(píng)如果管理員能耐心了解情況，并協(xié)助該業(yè)主向投訴的業(yè)主說案例十三

笑對(duì)委屈贏得尊重【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72案例十三笑對(duì)委屈贏得尊重【推薦】物業(yè)管理服務(wù)案例72案例描述一天一大早，客服員小馬巡查到二號(hào)樓一單元時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)某室的防盜門上插著一串鑰匙，這一定是業(yè)主一時(shí)疏忽，開門后忘記把鑰匙取下來了，樓上還有好幾家正在裝修，萬一被進(jìn)進(jìn)出出的人拿走……想到這，小馬走過去按響了該室的門鈴。輕輕按了幾遍，都沒有動(dòng)靜。小馬有點(diǎn)急了，最后按的一下時(shí)間稍長(zhǎng)了一點(diǎn)。這一次鈴聲還沒有響完，