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文檔簡介
--------------------------------------------------------------- 范文最新推薦------------------------------------------------------酒店實習報告班級:08酒店一班 姓名:呂婷婷 學號:080508126實習目的:通過實地實習,了解酒店經(jīng)營管理過程,酒店的服務及文化,加強管理理論與實踐的結(jié)合.實習內(nèi)容:我實習的部門是客房部,客房部的班次主要有四種:早班:08∶0016∶30晚班:22:0008:00由于我剛進酒店,還不熟悉,被安排為早班。每天提前十五分鐘到客房服務中心,然后由樓層主管召開例會及分配樓層。早班服務員的責任就是負責指定客房的清潔及對客服務和保持客用樓道,小布巾室,服務區(qū)域包括火梯。我們要掌握所負責樓層的住客狀況,提供對客服務,管理好樓層定額物品,嚴格控制客用品消耗,做好廢品回收,嚴格執(zhí)行安全制度,確??头堪踩?,負責對結(jié)帳房間的查房工作,負責查收客人洗衣、酒水的送回和補充工作,負責樓層公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔工作和部分房間的清潔工作,負責杯具的清潔與消毒工作,負責臟布草的收集、更換與新布草的折疊、擺放工作,完成易耗品的每期盤點工作,完成領(lǐng)導交辦的其它工作任務。清潔客房是比較辛苦的工作,要鋪床、吸塵、抹塵、打掃衛(wèi)生間等,而鋪床又是最辛苦的,如不講究技巧,不僅速度慢,質(zhì)量也差,往往累得不行1/14還是鋪不好一張床!剛開始每天被分到不同樓層,跟不同老員工工作,一起工作的同時,老員工會教我們新來的實習生一些技巧, 也很關(guān)心我們。酒店客房為5層,一二層位行政樓層,三四五為普通樓層。隨著我在酒店學習的時間長了,主管也開始安排我上中班和晚班。中班和晚班都是一個人。中班每天提前十五分鐘到客房服務中心, 領(lǐng)鑰匙,開始做固定的工作任務,在早班下班后,與早班主管交接,待點時為每位客人開夜床,然后就是在客房中心待命,為客人提供及時的服務。夜班每天提前十五分鐘到客房服務中心與中班人員交接,留在客房中心待命,夜班主要是為夜間客人出現(xiàn)的問題給予及時的解決,為客人提供更貼心的服務。實習近六個月,剛開始過的是度日如年,幾天習慣之后感覺時間很快就過去了,在這短短的半年時間里,體會了很多東西,感受也很多.剛來到酒店,住進員工宿舍,宿舍是是8間的上下床,兩排柜子,一個空調(diào),一個電視,很簡單.條件還算不錯,熱水24小時的,很方便,衛(wèi)生間也很干凈。至于員工飯?zhí)?飯?zhí)蔑埐艘话?。這里的領(lǐng)導都非常的好,非常關(guān)心員工。老員工對待新員工就像對待自己的孩子一樣,完全不像進酒店前所聽說老員工總是欺負新員工那樣??蛣詹康慕?jīng)理對實習生很關(guān)注,為我們實習生能夠多解酒店經(jīng)營管理過程 ,酒店的服務和文化,及對各崗位的認識,為我們安排交換實習,讓我在實習期間不僅僅了解了客房的管理知識還對前臺接待有了更深的認識。 實習已經(jīng)結(jié)束,回憶自己的收獲和心得,總覺得自己不管如何還是有所--------------------------------------------------------------- 范文最新推薦------------------------------------------------------得的吧,不管怎樣,雖然我們沒有拿到太多的榮譽,但內(nèi)在的收獲的提高是不可否認的,誰也不敢說自己就是混過來的。總結(jié)收獲:為期六個月的實習,使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程,認識到管理實踐的重要性.為今后的理論學習進一步打下堅實礎(chǔ).中國的酒店普遍還存在問題,學習管理知識是必不可少的。同時,在實習的過程中,也結(jié)識了很多同事和朋友,對于處理人際關(guān)系又有了新的認識。鍛煉了自己初步踏入社會的部分經(jīng)驗和一些應該明白的社會問題,做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識,還需要你懂得如何為人處事和接人帶物,以及對顧客的耐心以及責任心。讓我知道如何對待那些難相處的客人和有特殊要求的客人。讓我明白無論作什么一定要用心,否則你總是那個大家討厭的人,不受歡迎的人,你要學會察言觀色,要從客人的一個動作一個眼神中看到自己的不足,看到客人的要求,要有服務的意識和精神。作為一名酒店人不要太高傲不要太氣盛,要虛心,要平心靜氣的接受別人的長處和優(yōu)點以及建議,這樣你的頭腦才時刻是清醒的吧,這樣你才能在不斷的競爭中取得自己的成功和收獲.在酒店最重要的是要學好英語,真的這是感受最深的了,英語在酒店的工作中真的是太重要了,如果你的英語好一點的話你的機會將比別人多的太多了,如果你的英語不是那么的好你一定從現(xiàn)在開始就要加油,因為只有這樣你才會為你的客人提供更加人性化更加優(yōu)越的服務。在這次實習中我收獲了一個美麗的回憶3/14和經(jīng)過,這將成為我人生的一個美麗的驛站,在以后的發(fā)展中我會長長的想起這段難忘的回憶。我還同時收獲了一個生存的技能,以及人生很重要的朋友們。我們已經(jīng)是大人了吧,所以我們一定要明白自己要面對的是什么,不管如何我們都要堅強,我們都要學會用自己的努力證明自己是一個強者,我們不要給別人增加那么多的壓力和負擔,我們一定先解決自己的問題,在試著總結(jié)以下自己以前所走過的路程,為以后的發(fā)展奠定一個基礎(chǔ)吧。在以后的工作中我們要繼續(xù)的發(fā)揮自己的優(yōu)勢和長處,不斷的創(chuàng)造奇跡,創(chuàng)造屬于自己的星空。我們的未來或許是有風有雨但我們的內(nèi)功和外功只要足夠的強,我們都會乘風破浪,我們都會闖出自己的世界。畢業(yè)實習是學生完成大學全部課程后的最重要的實踐環(huán)節(jié)。通過實習了解社會,接觸實際,鞏固專業(yè)理論和提高實際操作技能,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,熟悉和掌握市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律,并通過撰寫實習報告,學會綜合應用所學知識,為走向正式工作崗位做好準備。在兩個月的實習時間里,我選擇了了中國移動潤迅分公司作為實習單位,通過在國企進行的實地學習,讓自己在校所學的專業(yè)理論知識在實踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應用。在了解和熟悉了該公司的運作模式、經(jīng)營管理方式以及員工的團作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上,使我能夠?qū)ψ约旱膶嵙曌鞒鲆粋€報告。--------------------------------------------------------------- 范文最新推薦------------------------------------------------------很多人都想去看一下,那個甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個人呢,而10086又是一個怎樣的地方呢?帶著這個好奇心,這個疑問我走進了中國移動深圳分公司的10086客服中心。二、實習崗位及實習過程呼入實習前兩個月我實習的崗位是神州行10086客服,接聽客戶電話,提供業(yè)務的咨詢、查詢和辦理。進入潤迅的第二天就開始了崗前培訓。培訓無疑是辛苦而又充實的,我們一共20位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學習業(yè)務,因為移動的業(yè)務品種很多,我們要學習的東西很多,而且有很多要背的知識點,還需要熟練操作好幾個系統(tǒng),基本上不能準點下班,甚至回到宿舍還要記憶和熟練,而且除了業(yè)務上的學習,另一項要學習的就是說話,學會保持良好的聲線,要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑,并且也要學習語言技巧,讓客戶信服,接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力,因為大家都相信,只有對業(yè)務的熟練掌握,才能解決和客戶的問題,才能做好自己的工作,體現(xiàn)實習的價值。通過學習業(yè)務、學習系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓過程,我開始正式上線接聽電話了。剛開始接客戶電話時特別緊張,口語很多,而且由于業(yè)務知識的不扎實,系統(tǒng)操作的不熟練,查詢速度比較慢,很多問題都要求助師兄師5/14姐們,甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務很不理解的客戶,對我發(fā)泄他們的不滿情緒,客戶的滿意度也比較低。剛開始,我們都是比較害怕,不夠自信,怕答錯,很依賴師兄師姐們,總是在面對問題時就求助師兄師姐,他們在幫我們解決之后都會和我們說,遇到問題,我們要做的是自己先思考、過濾問題,得出解決方案,而不是一味地依賴他們,我們總有要自己面對問題的一天;對業(yè)務多看多了解多熟悉,在應答客戶時一定要準確、自信,讓客戶對你的作答可信度提高,確保你的權(quán)威性。在接下來的幾個星期里,我通過不斷的訓練來完善我的客服技能,而且我也在這樣的訓練中不斷成長,各項技能也日漸純熟,逐漸達到一個客服代表所應該達到的標準。在這個暑假的實習培訓中,我們學習到了很多平時在課堂上學不到的東西,收獲可謂頗豐厚。在這里,我們學會了聆聽,和客戶保持良好的溝通力和并且進行換位思考, 在通話中要保持和客戶的互動, 以禮待人,站在客戶的角度急人之所急, 在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學會了說話,學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學會了邊聽邊說,學會了在聽的過程中去解決問題,去幫助他人,也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。呼出實習--------------------------------------------------------------- 范文最新推薦------------------------------------------------------就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時,我們班因為公司的調(diào)度都開始了呼出工作,我又開始學習呼出的技能。呼出的工作內(nèi)容其實就是電話營銷,它是一個較新的概念,是指通過使用電話,來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。我們呼電話給客戶,進行調(diào)研回訪、邀請客戶參加優(yōu)惠活動、幫客戶登記辦理業(yè)務,呼出工作的主動性比呼入大得多,但是壓力也大得多。因為客戶對于營銷總是比較抵觸的, 在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣,因為有些人覺得你打擾他了,有些人不信任移動,認為優(yōu)惠業(yè)務是一個騙局,有些人本身性格不好,遇到這樣不同的人用戶拒絕你,不理解你甚至罵你時,我剛開始會比較沮喪,情緒低落,但是后來也馬上調(diào)整好了,因為作為外呼客服代表服務態(tài)度一定要好, 不能通過電話傳遞自己的私人情緒。 作為當代社會的服務行業(yè),要是服務態(tài)度不到位,絕沒人樂意買你的產(chǎn)品,所以只有以積極的心態(tài)面對工作,提高自己的溝通技巧,抓住客戶的心理,讓客戶感受到自己的誠意,體會到業(yè)務的優(yōu)惠,客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務并認可我的服務。因為我學習過呼入以及呼出, 所以我成為公司的雙技能員工, 在平時大多數(shù)時間進行呼出,在話務繁忙的時候支撐呼入,保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉, 只有了解客戶需要什么樣的幫助, 才能夠抓住客戶的心理,將產(chǎn)品營銷出7/14去。三、實習總結(jié)和心得(一)實習總結(jié)實習的這幾個月之中,在領(lǐng)導的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應了環(huán)境,適應了工作崗位。在學習方面嚴格要求自己,憑著對個人的目標和知識的強烈追求,牢固地掌握了一些專業(yè)知識,工作并學習著,工作實踐讓我的技巧不斷提高,慢慢能夠抓住不同客戶的心理,和客戶溝通得越來越好,辦理量、滿意度等各項數(shù)據(jù)也相當不錯,公司上級以及同事對我的成績都給予了肯定與此同時,我自己思想認識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強烈的責任心。因為員工的一點疏忽就會導致公司罰款及個人的被投訴,以及企業(yè)形象受損,我要時刻對客戶負責,時刻對自己負責,時刻對公司形象負責。(二)實習心得、在工作進程方面。要提前做好準備,在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學歷以及預計對方接下來要問的問題,在呼入的時候能快速解決客戶問題,在呼出的時候能夠盡快確認到客戶是否需要辦理,盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn),保持主動性。、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助,自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員--------------------------------------------------------------- 范文最新推薦------------------------------------------------------必備的,有利于公司整體發(fā)展,也有利于個人不了解的知識越來越少。按總體上說公司所有員工是個大集體, 因為公司會要求全體達到多少量。目前公司也分組,每一組是一個團體。四、對實習單位建議毋庸置疑,公司作為一個國企在很多方面確實做的不錯, 以下僅僅是作為一個員工對公司一點不足做點建議。、公司在對新員工這一方面,缺少關(guān)心以及詳細的知識培訓。剛來的新員工,對業(yè)務知識及專業(yè)術(shù)語了解甚少,就開始正式上線,公司未對員工做一個系統(tǒng)的知識介紹??赡苤暗囊慌酥滥氖菍Φ?,哪不對,但另一批人就不知,這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)??赡馨l(fā)生的錯誤說清楚,及時關(guān)注新人的動態(tài)。、在呼電話方面,撥打電話時應口齒清晰,講解優(yōu)惠應清晰,那么講解到收取功能費也應清晰。為了移動用戶對移動業(yè)務的長期支持,為了外呼中心能長遠健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時真正的為客戶著想,對牽涉到收費、綁定等要和客戶說明,不能一概而論,含糊帶過。在激勵方面,公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西,假期購物卡,獎金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵。依然會有員工整天抱怨。建議下班時間可以了解對方狀況,問候今天是否被用戶罵等等??梢栽黾影嘟M活動,班組集體出去玩既可以增進同事9/14凝聚力,也可以加強內(nèi)部溝通。五、致謝實習以來,承蒙各位老師的厚愛,師兄師姐們的支持,同學、朋友們的關(guān)心,讓我更有動力專注于工作中,特此向諸位致以誠摯的謝意。感謝全體老師傳授給我的理論知識,感謝輔導員的長期以來的關(guān)心與支持!學生在此向你們敬禮了,你們辛苦了!感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務問題,提供業(yè)務支撐,以及在生活方面無微不至的照顧。。感謝我的朋友和同事,在我工作壓力大時,能給予我安慰,陪我一起度過這段難忘的實習期。不知不覺,一個多月的實習日子已經(jīng)過去了。9月14號,我們風塵仆仆地去到xx中學,一下車,就見到可愛的肥級長在等候著我們。記得當時當車駛進美麗的海中時,我在心里不禁感嘆:多美的校園!當時對海中的第一印象很深刻。而當我在海中呆了一個多月后,我發(fā)現(xiàn)它不僅是一個美麗的學校,更是一個淳樸、溫馨的學校。在這短短一個多月的時間里,我們實習隊和海中結(jié)下了深厚的感情。從迎新晚會的節(jié)目匯演,《校訓墻前》刊物的編輯,詹天佑杯的生科競賽到德育資料的整理,我們隊的每個成員都認真負責地貢獻自己的一份力量。而海中也給我們實習隊提供了全方面的指導和幫助。對我來說,這次實習經(jīng)驗讓我收獲很多,成長很多。一、教學工作,獲益良多--------------------------------------------------------------- 范文最新推薦------------------------------------------------------首先,在教學方面,我們在海中得到很多教學方面的指導。在沒有上課之前,我們聽了許多位老師的課,包括高一指導我們的三位老師,高二的陳建平老師,高三的宋業(yè)應老師等。這些老師各具魅力,都具有豐富的教學經(jīng)驗。每次聽完課后,老師們都很樂意與我們交流,有時更是謙虛地讓我指出課堂的不足之處。而其中讓我收獲最大的是參與了兩次公開課和評課。從評課中,我不僅學習了如何去聽一節(jié)課,更是體會到了上好一節(jié)課除了內(nèi)容的正確性,銜接和引導也十分重要。而評課中很多老師都提出了中肯的意見,從老師們的議論和評價中,我逐漸意識到了兼具趣味性和條理性的歷史課堂是許多中學老師所追求的目標,而我自己也認為這兩樣東西是歷史課堂必不可少的。國慶過后,我們終于可以開始上課。我的指導老師呂老師從課件制作到上課細節(jié)都給予我非常仔細的指導。還記得我上完第一節(jié)課后,呂老師給予的點評是:整節(jié)課感覺都是學生在做筆記,教師沒有發(fā)揮課堂的主導作用。之后,經(jīng)過一次又一次的磨練,我開始逐漸掌握課堂的節(jié)奏和如何銜接、過渡等細節(jié)。每次上新課之前,呂老師都非常尖銳地給我提出意見,包括內(nèi)容的分析,如何調(diào)動課堂氣氛、如何吸引學生的學習興趣,如何做到筆記簡潔整齊。老師的每句評語都讓我意識到自己存在的錯誤和嚴重不足,剛開始在每次點評后都會有點沮喪,但最后回頭看時,相比于第一節(jié)課,我的課堂的確活躍了不少。最后,呂老師給予的評價是:能做出一份較為成熟的課件和上一節(jié)流暢的課堂。這是我在教學方面獲得的最大收獲。11/14二、班主任工作,感受頗深在班主任工作方面,因為xx中學是一所重點高中,學生課堂紀律和日常行為都比較好。所以在班主任工作方面,我基本上協(xié)助原班主任做一些常規(guī)工作,如:早上看掃公區(qū)、巡視早讀、晚上跟晚讀、晚修等。從原班主任身上,我學習到班級管理的一些要點。他對班級管理采取民主方式,對學生比較信賴。平時班級的值日、宿舍管理、校運會的班徽、班旗等制作都由學生自主管理。并且他自己制定了一套班級獎懲管理制度,通過無形的手將班級管理得井然有序。我們班在年級的成績名列前茅,班級氣氛活躍和諧。而相比其他的班主任,有的老師為了班級能在校運會中獲獎,對學生制定的班徽、班旗等要求嚴格,班級事務無論大小都要親自過問,所以有時也會使得自己非常忙碌,甚至非常勞累。因此,班主任不可以瞎忙,學生的班級由學生自主管理,這樣反而能培養(yǎng)學生的自主性和主人翁精神。除了從老師身上學習班主任工作,我也從學生身上體會到了教師的使命。在這實習期間,我與一兩個學生進行了深入的交流。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的孩子腦中裝滿了許多東西,而且他們很有自己的想法。 當我跟一個學生聊到學習時,他覺得學習不是因為父母的壓力, 不是因為別人逼著自己去學習,而是因為自己喜歡讀書,而他來到海中后明顯感覺到學習壓力在增加,但不是父母的問題,主要是因為自己有很多問題不懂,科目又多,經(jīng)常沒時間去溫習,去解決不懂的問題,所以經(jīng)常會感到自己落后于其他同學。這是第一個跟我聊得較為深入的學生, 他是一個很懂事的孩子,而且很用功,但是學習成績并不很非常理想,處于--------------------------------------------------------------- 范文最新推薦------------------------------------------------------中等水平。當他聊到學習壓力大時,我開導他不要給自己太大壓力,畢竟以后還有很長的時間去學習。而我發(fā)現(xiàn)他經(jīng)常聊到自己喜歡寫一些文字,例如散文、詩歌等。雖然這些與應試作文的要求不合,但是我鼓勵他要堅持下去,同時也必須學會寫應試作文,畢竟在高中這個階段,考試和成績對他們來說都是非常重要的。而他也答應我會堅持寫下去,而且愿意將自己的文字與我分享。從這個學生身上,我第一次深切感受到教師的使命,不僅僅是傳道授業(yè)解惑,更重要的是懂得聆聽學生的心聲,鼓舞學生找到自己的
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