物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)備課教案

授課教師：物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)課程組OO五年十二月第一章物業(yè)管理概述第一節(jié)物業(yè)與物業(yè)管理一、物業(yè)管理的歷程（一）物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展城市，使城市原有的各種住房極其設(shè)施不堪重負(fù)。一些開發(fā)商-簡(jiǎn)易住宅低價(jià)-貧民、工人居住。由于設(shè)備簡(jiǎn)陋、環(huán)境臟亂-拖欠租金-人為破壞設(shè)施-業(yè)主利益受損害。-奧克維亞.希爾為其名下出租的物業(yè)制定了一套規(guī)范租戶行為的管理辦法-行之有效-不僅改善了環(huán)境，還緩和了對(duì)立關(guān)系，很快被其他業(yè)主效仿，并引起政府有關(guān)部門部門重視。物業(yè)管理這一行業(yè)從此2.香港、新加坡的物業(yè)管理香港：由于歷史的原因，香港長(zhǎng)期受英國(guó)的同志，物業(yè)管理自然也受其影響，香港的專建立了建屋發(fā)展局，負(fù)責(zé)實(shí)施政府的建屋計(jì)劃和統(tǒng)籌物業(yè)管理工作。新加坡的物業(yè)管理范圍很廣，除購(gòu)房和轉(zhuǎn)銷直接由建屋發(fā)展局審批外，其他業(yè)務(wù)都在物業(yè)公司辦理。我國(guó)物業(yè)管理3.我國(guó)物業(yè)管理的歷程修、服務(wù)管理等經(jīng)營(yíng)性的專業(yè)公司，可以說(shuō)是我國(guó)現(xiàn)代物業(yè)管理的雛形。的專業(yè)公司-深圳市物業(yè)管理公司成立，標(biāo)志著物業(yè)管理在中國(guó)大地的復(fù)蘇，也意味著現(xiàn)代意義的物業(yè)管理在中國(guó)誕生了。（二）物業(yè)管理的發(fā)展條件1.住房制度改革的深化推動(dòng)物業(yè)管理走向千家萬(wàn)戶2.房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的完善使物業(yè)更加健全3.社會(huì)需求使物業(yè)管理的質(zhì)和量更上一層樓（三）物業(yè)管理的前景展望2.新世紀(jì)的社會(huì)需求二、物業(yè)與物業(yè)區(qū)域（一）物業(yè)的概念物業(yè)與物業(yè)管理都是隨著中國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)體制改革從境外引進(jìn)的新名詞。物業(yè)管理起源物業(yè)是廣東、香港、澳門地區(qū)人們對(duì)單元性房地產(chǎn)的稱謂。物業(yè)通常是指正在使用中和已經(jīng)可以投入使用的各類建筑物及附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場(chǎng)地等組成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實(shí)體上的權(quán)益。2.分類：根據(jù)用途物業(yè)可分為居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)及其他物業(yè)等多種類型權(quán)益性。物業(yè)性質(zhì)（自然屬性二元性、有限性、差異性和多樣性、固定性永久性長(zhǎng)期性、配套性）：（二）物業(yè)與房地產(chǎn)和不動(dòng)產(chǎn)的區(qū)別1.房地產(chǎn)：指以土地和房屋作為物質(zhì)存在形態(tài)的資產(chǎn)2.不動(dòng)產(chǎn)：指土地及附著在土地上的人工建筑物和房屋，由于是不可移動(dòng)的，所以叫不產(chǎn)體制改革而非物業(yè)體制改革。（2）適用場(chǎng)合不同：物業(yè)是從使用角度講。房地產(chǎn)、不動(dòng)產(chǎn)是從財(cái)產(chǎn)等特性方面。設(shè)備設(shè)施不能分割，從而組合成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的物業(yè)管理單位。三、物業(yè)管理（一）物業(yè)管理及其特點(diǎn)1.含義：是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)（二）物業(yè)管理與傳統(tǒng)房地產(chǎn)管理的區(qū)別：1.管理體制不同（計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的行政管理、無(wú)償管理；市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的專業(yè)化管理、有償5.對(duì)物業(yè)的維護(hù)保養(yǎng)的保證不同（以租養(yǎng)房；以業(yè)養(yǎng)房）（三）物業(yè)管理的目標(biāo)和任務(wù)2.物業(yè)的保值和增值第二節(jié)物業(yè)管理的主要內(nèi)容及其過(guò)程一、物業(yè)管理的主要內(nèi)容1.物業(yè)的接管驗(yàn)收2.物業(yè)管理方案和制度的制定3.客戶管理服務(wù)4.物業(yè)基礎(chǔ)管理（房屋、附屬設(shè)備設(shè)施的管理）5.安全管理6.環(huán)境管理7.綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)；）（一）物業(yè)管理的策劃階段包括物業(yè)管理的早期介入、制定物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)三個(gè)基本環(huán)早期介入業(yè)主、使用人的需求，方便物業(yè)管理。人員參與即可，或者邀請(qǐng)社會(huì)上物業(yè)管理專家參加，傾聽他們的意見。早期介入可以發(fā)揮如下作用：1.完善物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)和使用功能由于對(duì)物業(yè)的土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等情況了如指掌利于縮短驗(yàn)收時(shí)間、提高驗(yàn)收質(zhì)量，便于對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的交接處理。物業(yè)管理早期介入的主要工作及充當(dāng)?shù)慕巧?.立項(xiàng)決策階段（充當(dāng)顧問(wèn)）在項(xiàng)目的市場(chǎng)定位、潛在業(yè)主的構(gòu)成以及消費(fèi)水平，周邊物業(yè)管理概況以及日后的物業(yè)A、細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與處理有著特殊的敏感性和應(yīng)變力；B、改進(jìn)意見或建議更易貼近業(yè)主們的實(shí)際需求；C、更能直接地把以往物業(yè)開發(fā)“先天不足”所造成的后果反映出來(lái)，以防患于未然。養(yǎng)護(hù)、維修方面建筑材料的選用、設(shè)備設(shè)施的性能特點(diǎn)、使用效果、養(yǎng)護(hù)、維修乃至更換的成本費(fèi)用。中央監(jiān)控室、設(shè)備層、管理用房、大門、總臺(tái)等的設(shè)置與標(biāo)準(zhǔn)；垃圾容器及堆放、清運(yùn)點(diǎn)的設(shè)置，外立面附屬物預(yù)留位置及孔洞大小等。活、教育、娛樂(lè)設(shè)施的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)半徑、服務(wù)對(duì)象來(lái)決定這些設(shè)施配備。物業(yè)自身方面功能構(gòu)想與匹配比例、內(nèi)外裝修標(biāo)準(zhǔn)等以提升物業(yè)內(nèi)在價(jià)值和環(huán)境效果。3.施工安裝階段（扮演監(jiān)理）監(jiān)督基礎(chǔ)隱蔽工程、機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試、管道線路的敷設(shè)及走向等日后難以從建筑外觀4.接管準(zhǔn)備階段（開始管家）步驟一：與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)接洽前期物業(yè)管理委托事項(xiàng)步驟六：建立與社會(huì)協(xié)作單位的聯(lián)絡(luò)，構(gòu)筑綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。步驟七：參與物業(yè)“開盤”。物業(yè)“開盤”之日就是前期物業(yè)管理開始之日，物業(yè)管理企業(yè)可以和開發(fā)商一起參與做好樓盤營(yíng)銷。制定物業(yè)管理方案1.確定管理檔次。根據(jù)物業(yè)類型、功能、規(guī)劃物業(yè)消費(fèi)水平，確定物業(yè)管理的檔次。2.確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。不同類型、功能和檔次的物業(yè)，需要提供的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)物業(yè)管理方案的核心是由物業(yè)管理的檔次所決定的物業(yè)管理應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理方案制定并經(jīng)審批之后，即應(yīng)根據(jù)方案確定的物業(yè)管理檔次著手進(jìn)行物業(yè)管理企業(yè)的選聘或組建工作。上述三個(gè)環(huán)節(jié)均由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)來(lái)進(jìn)行。物業(yè)管理企業(yè)確定之后，以下各環(huán)節(jié)則由物包括物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬訂人員編制；物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)；規(guī)章制度的制定；物業(yè)租售的介入四個(gè)基本環(huán)節(jié)。企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)與崗位要依據(jù)所管物業(yè)的規(guī)模和特點(diǎn)靈活設(shè)置，既要分工明確，又要注意慮安排作業(yè)層人員到位。物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)：要達(dá)到上崗資格。培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)管理概念、緊急應(yīng)變的處置，業(yè)主及用戶投訴的處理，對(duì)特殊工種（電梯、鍋爐、配電等）還應(yīng)持證上崗。如業(yè)主公約、工作崗位職責(zé)、交接班制度、員工管理辦法等。物業(yè)租售的代理特別是實(shí)施物業(yè)管理后剩余物業(yè)的銷售與租賃。業(yè)的接管驗(yàn)收、用戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、首次業(yè)主大會(huì)的召開及業(yè)主委員會(huì)的正式成立4個(gè)基本環(huán)節(jié)。物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備及啟動(dòng)階段統(tǒng)稱為前期物業(yè)管理階段。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中有一句名言：“滿意的顧客是公司最好的廣告”。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，在前期物業(yè)管理中能否形成良促成與成立后的業(yè)主委員會(huì)之間長(zhǎng)期穩(wěn)定的合同關(guān)系都是非常重要的。這是每一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)不斷擴(kuò)大其目標(biāo)市場(chǎng)范圍，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。前期物業(yè)管理的涵義前期物業(yè)管理，是指住宅出售后至業(yè)主委員會(huì)成立前的物業(yè)管理。前期物業(yè)管理的必要性：1.民事法律關(guān)系主體資格的需要2.物業(yè)管理不可間斷性的需要前期物業(yè)管理的責(zé)任人是該物業(yè)的開發(fā)商。前期物業(yè)管理合同的有效期一般與政府要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對(duì)物業(yè)的保修期限相一致。前期物業(yè)管理合同至業(yè)主委員會(huì)與其選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同生效時(shí)終止。前期物業(yè)管理的主要內(nèi)容：1.管理機(jī)構(gòu)的設(shè)立與人員的培訓(xùn)：機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)根據(jù)委托物業(yè)的用途、面積、管理深度、管理方式等確定；人員的配備除考慮管理人員的選派外，還要考慮操作層（維修養(yǎng)護(hù)、保安、清潔、綠化等人員）的招聘。依據(jù)職責(zé)分別進(jìn)行培訓(xùn)。2.規(guī)章制度的制定定；用戶（住戶）手冊(cè)等。3.物業(yè)的驗(yàn)收與接管物業(yè)的驗(yàn)收是依照國(guó)家建設(shè)部及省市有關(guān)工程驗(yàn)收的技術(shù)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)已建成的物業(yè)接管是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)向接受委托的物業(yè)管理公司移交物業(yè)的過(guò)程，移交應(yīng)辦理書面移交手續(xù)。開發(fā)企業(yè)還應(yīng)向管理單位移交整套圖紙資料，以方便今后的物業(yè)管理和維修養(yǎng)護(hù)。在物業(yè)保修其間，接受委托的物業(yè)管理公司還應(yīng)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)簽訂保修實(shí)施合同，商品房購(gòu)房業(yè)主或承租使用人的進(jìn)戶程序一般為：A.發(fā)入伙通知書在物業(yè)正式使用條件全部具備后向業(yè)主或使用人發(fā)出入住書面通知書。B帶業(yè)主或使用人實(shí)地驗(yàn)收物業(yè)。著重勘驗(yàn)（1）房建質(zhì)量（2）設(shè)備質(zhì)量，運(yùn)轉(zhuǎn)情況（3）房型、裝修、設(shè)施配備等是否與合同相符（4）外部環(huán)境狀況及影響C．約定代為裝修、添置或更換自用設(shè)備或設(shè)施等事宜即各種代辦事宜D．簽訂《物業(yè)使用公約》盡的義務(wù)，物業(yè)正常使用的行為規(guī)范及相應(yīng)的違約責(zé)任。E．要求業(yè)主或使用人如實(shí)填寫登記卡F．向業(yè)主或使用人發(fā)放《用戶手冊(cè)》使他們了解物業(yè)概況，各項(xiàng)管理制度，如車輛停放管理，裝修搬遷管理，物業(yè)保修的責(zé)便正確把握自己的行為。G．籌集維修基金，預(yù)收物業(yè)管理費(fèi)或租金物業(yè)管理公司根據(jù)有關(guān)規(guī)定或雙方約定向業(yè)主或使用人籌集維修基金，預(yù)收物業(yè)管理費(fèi)或租金。H．向業(yè)主或使用人提供辦事指引即向業(yè)主、使用人全面介紹物業(yè)管理區(qū)域和社區(qū)相關(guān)部門的辦事指南，使他們能及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)。I.業(yè)主、使用人簽約領(lǐng)匙，完成進(jìn)戶程序5.產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立產(chǎn)權(quán)備案和權(quán)屬登記是不同性質(zhì)的工作，權(quán)屬登記是政府行政部門的行業(yè)管理，產(chǎn)權(quán)備案是物業(yè)管理中十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。6.首次業(yè)主大會(huì)的召開和業(yè)主委員會(huì)的正式成立至此，物業(yè)管理工作就從全面啟動(dòng)轉(zhuǎn)向日常運(yùn)作。（四）物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段物業(yè)管理的日常運(yùn)作是物業(yè)管理最主要的工作內(nèi)容，包括日常的綜合服務(wù)與管理；系統(tǒng)的協(xié)調(diào)兩個(gè)基本環(huán)節(jié)。綜上所述，物業(yè)管理的過(guò)程可以概括為：1.簽訂物業(yè)服務(wù)合同2.驗(yàn)收接管物業(yè)3.履行服務(wù)合同4.終止合同，做好交接第三節(jié)物業(yè)管理的基本原則及其服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、物業(yè)管理的基本原則服務(wù)第一；依法行事二、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.建設(shè)部《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》2000.5.254.業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)素質(zhì)要求及其職業(yè)道德素養(yǎng)一、物業(yè)管理人員的個(gè)人素質(zhì)要求（一）具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力二、物業(yè)管理人員應(yīng)具有的專業(yè)知識(shí)和技能（一）具有現(xiàn)代物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)三、物業(yè)管理人員應(yīng)具有的職業(yè)道德（敬業(yè)愛崗，與時(shí)俱進(jìn)）（一）遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)（二）工作認(rèn)真，盡職盡責(zé)（三）誠(chéng)實(shí)守信，熱情服務(wù)一、物業(yè)管理企業(yè)的性質(zhì)、特征是指依法成立，以營(yíng)利為目的，具有獨(dú)立法人內(nèi)資格的專門從事物業(yè)管理的服務(wù)機(jī)構(gòu)。（三）物業(yè)公司類型二、物業(yè)管理企業(yè)的組建（一）組建條件：命名；住址；法人；注冊(cè)資本；章程；職員物業(yè)公司的組建形式1.房地產(chǎn)公司派生出來(lái)子公司2.房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)公司-準(zhǔn)物業(yè)公司工商管理部門（營(yíng)業(yè)執(zhí)照）稅務(wù)部門（稅務(wù)登記）三、物業(yè)管理公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則物業(yè)公司的管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)須由相應(yīng)內(nèi)部機(jī)構(gòu)來(lái)承擔(dān)。機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位人員配備是公司建設(shè)的最主要內(nèi)容，直接關(guān)系到企業(yè)工作的落實(shí)、業(yè)務(wù)面的大??；效益的好壞及公司形象服務(wù)內(nèi)容，從實(shí)際出發(fā)設(shè)置，因事設(shè)崗，以崗定人，節(jié)約資源。（二）各主要部門及其主要職能服部；環(huán)境管理部；安全管理部；工程部）1.經(jīng)理室：公司的最高級(jí)指揮決策機(jī)構(gòu)2.辦公室：經(jīng)濟(jì)領(lǐng)導(dǎo)下的綜合管理部門、公司的窗口3.財(cái)務(wù)部：經(jīng)濟(jì)管理部門4.工程部：技術(shù)管理部門5.管理部：業(yè)務(wù)主管部門6.經(jīng)營(yíng)服務(wù)部：從事各種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目物業(yè)企業(yè)人員根據(jù)所處的崗位和承擔(dān)的責(zé)任分3個(gè)層次（1）高級(jí)管理人員：總經(jīng)理、助理、三師（2）中級(jí)管理人員：企業(yè)各部門經(jīng)理、各項(xiàng)目的主管負(fù)責(zé)人（3）一般員工：從事管理和經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)的具體操作者總經(jīng)理——公司運(yùn)作的最高領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)公司管理負(fù)有總責(zé)任部門經(jīng)理——公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的組織執(zhí)行者一般員工——公司具體業(yè)務(wù)的操作者*****（三）物業(yè)公司的組織機(jī)構(gòu)類型1.直線式：這是最簡(jiǎn)單的企業(yè)管理組織形式特點(diǎn)：企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者親自執(zhí)行全部管理職能優(yōu)點(diǎn)：責(zé)權(quán)統(tǒng)一、行動(dòng)效率高、指揮及時(shí)缺點(diǎn)1）對(duì)經(jīng)理的要求較高，要求領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專業(yè)知識(shí)，具備多方面知識(shí)和技能（2）經(jīng)理的負(fù)擔(dān)極重，每位經(jīng)理需要在廣泛的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施、管理等工2.直線職能式（垂直指揮職能+專業(yè)管理職能）又稱直線參謀式，它是垂直指揮職能與職能部門的專業(yè)管理職能結(jié)合起來(lái)，既保持直線一類是行政指揮人員，對(duì)下級(jí)進(jìn)行指揮對(duì)下級(jí)沒(méi)有指揮的權(quán)利，但若受行政負(fù)責(zé)人委托可在自己主管的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)某方（1）保持了直線式、集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點(diǎn)，又具有職能分工的長(zhǎng)處（2）可以減輕領(lǐng)導(dǎo)負(fù)擔(dān)，提高工作質(zhì)量和效率（1）下級(jí)缺乏必要的自主權(quán)（2）各職能部門之間缺乏橫向聯(lián)系，容易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾（3）信息反饋速度較慢，對(duì)環(huán)境的敏感度較差又稱分權(quán)組織，或稱部門化結(jié)構(gòu)，是按照“集中決策分散經(jīng)營(yíng)”的原則，在總公司下設(shè)具有相對(duì)獨(dú)立業(yè)務(wù)的各個(gè)事業(yè)部，使之獨(dú)立核算，各事業(yè)部則在總公司制定的政策、目標(biāo)、發(fā)展戰(zhàn)略的決策權(quán)等。特點(diǎn)1）管理按內(nèi)容和專業(yè)的不同，建立獨(dú)立事業(yè)部2）每個(gè)事業(yè)部在總公司的領(lǐng)（3）有利于調(diào)動(dòng)各事業(yè)部的積極性和創(chuàng)造性（5）有利于提高管理的靈活性和對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的適應(yīng)性（1）職能機(jī)構(gòu)重疊，管理人員浪費(fèi)（2）由于經(jīng)濟(jì)獨(dú)立核算，容易造成各自為政現(xiàn)象，各事業(yè)部的利益難以協(xié)調(diào)（3）職權(quán)下放過(guò)大，容易造成失控現(xiàn)象適用范圍：大型物業(yè)管理企業(yè)又稱規(guī)劃-目標(biāo)結(jié)構(gòu)組織，是由職能部門與專業(yè)或項(xiàng)目組相互配合所形成的組織形態(tài)，形同矩陣而得名，對(duì)專業(yè)化較強(qiáng)的物業(yè)管理公司比較適用。（1）在同一組織中既設(shè)置縱向職能部門，又建立橫向的管理系統(tǒng)；（1）分工明確、專業(yè)化強(qiáng)，有利于發(fā)揮優(yōu)勢(shì)（2）有利于各部門之間的相互協(xié)調(diào)和配合（3）減少中間階層，傳遞信息快，而且及時(shí)準(zhǔn)確（4）各項(xiàng)目組可以根據(jù)特定的任務(wù)和目標(biāo)靈活變化，適應(yīng)性強(qiáng)（1）組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性差，人員經(jīng)常變動(dòng)（2）需增加項(xiàng)目管理，人員較多，機(jī)構(gòu)臃腫（3）雙重領(lǐng)導(dǎo)，部門關(guān)系復(fù)雜，職責(zé)不清務(wù)組較多的物業(yè)管理公司。以上四種組織機(jī)構(gòu)類型，只是四種典型形式，并非適用任何一個(gè)物業(yè)公司的實(shí)際情況，四、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與義務(wù)（一）權(quán)力：9項(xiàng)五、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理（指公司的實(shí)力和規(guī)模）根據(jù)建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》，物業(yè)管理企業(yè)劃分為一級(jí)、級(jí)3個(gè)資質(zhì)等級(jí)和臨時(shí)資質(zhì)。期滿后申請(qǐng)三級(jí)資質(zhì)的評(píng)定。第二節(jié)業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)一、業(yè)主及業(yè)主大會(huì)的權(quán)利與義務(wù)業(yè)主的基本權(quán)利就是依法享有所擁有物業(yè)的各項(xiàng)權(quán)利和參與物業(yè)管理、要求管理企業(yè)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同提供相應(yīng)的管理與服務(wù)的權(quán)利。（三）業(yè)主大會(huì)的職責(zé)業(yè)主大會(huì)是由同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成的，代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益的業(yè)主自治管理組織。一個(gè)物業(yè)區(qū)域內(nèi)成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)。一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，有下列情況之一的，即可以召開第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)：公有住宅出售建筑面積達(dá)到30%以上；新建商品住宅出售建筑面積達(dá)到50%以上；住宅出售已滿兩年的。業(yè)主大會(huì)一般有兩種形式：集體討論和書面征求意見，分為定期會(huì)議和臨時(shí)會(huì)議。業(yè)主大會(huì)做出普通決議，必須經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)1/2以上通過(guò)才能生效；做出特別重大事項(xiàng)決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過(guò)才能生效。二、業(yè)主委員會(huì)業(yè)主委員會(huì)是按照法定程序由業(yè)主大會(huì)從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生的，是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。（一）業(yè)主委員會(huì)的產(chǎn)生主任；會(huì)議決定以書面形式在物業(yè)區(qū)域內(nèi)及時(shí)公布。第三節(jié)物業(yè)管理相關(guān)機(jī)構(gòu)一、房地產(chǎn)行政主管部門（一）審批物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)（三）對(duì)日常物業(yè)管理活動(dòng)實(shí)施監(jiān)督管理（四）組織物業(yè)管理企業(yè)參加考評(píng)和評(píng)比三、供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位分工明確，密切配合四、物業(yè)建設(shè)單位物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)的所有人或物業(yè)管理公司提供物業(yè)的使用說(shuō)明書和工程在業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，物業(yè)的建設(shè)單位應(yīng)按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)前期物業(yè)管理工作。五、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用。為爭(zhēng)取業(yè)主委員會(huì)的理解和支持，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期或不定期地向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作。六、專業(yè)性服務(wù)企業(yè)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)自己下設(shè)的專業(yè)服務(wù)部門可以實(shí)行承包責(zé)任制，對(duì)選聘的專業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行合同制。七、街道辦事處和居委會(huì)八、行業(yè)協(xié)會(huì)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)積極參加物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)的活動(dòng)，接受其業(yè)務(wù)指導(dǎo)。第三章住宅小區(qū)物業(yè)管理賴以生存的最基本的生活資料之一。早在1931年，當(dāng)時(shí)的美國(guó)總統(tǒng)胡佛在白宮召開的美國(guó)住房建設(shè)和住房自有會(huì)議上的講們?yōu)榻鉀Q住房問(wèn)題仍一直在進(jìn)行著不懈努力。享有合適的住房是每個(gè)人的權(quán)利。滿足各階層的住房需求則是國(guó)家的義務(wù)。聯(lián)合國(guó)人類家在解決人類居住問(wèn)題上的作用。每個(gè)國(guó)家因政治經(jīng)濟(jì)文體背景不同，而采取不同的住房政策，以解決人們的住房問(wèn)題。偏低，使得一部分房屋因資金缺乏而失修失養(yǎng)，造成“一年新，二年舊，三年亂，四年破”的狀況。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與人民生活水平的提高，我國(guó)人民的居住水平也有了很大提高改第一節(jié)住宅小區(qū)的構(gòu)成一、住宅與住宅小區(qū)水平逐步提高的需要。與質(zhì)量要求，在采光、通風(fēng)、保溫（隔熱）、隔聲等物理環(huán)境與安全防衛(wèi)、社交、私秘性等社會(huì)心理方面使人們的居住感到安全、舒適及方便。的環(huán)境，室外游樂(lè)、休閑、活動(dòng)交往的場(chǎng)所，以及交通出行的便利都是人、住宅與環(huán)境協(xié)調(diào)人們對(duì)居住的需求由低到高可分為四個(gè)檔次或級(jí)別：Ⅲ級(jí)：發(fā)展需求。要求住房分別包括人際溝通和安靜適宜的閱讀、學(xué)習(xí)和工作的場(chǎng)所。在不同的社會(huì)發(fā)展階段，人們對(duì)每一個(gè)需求檔次的客觀標(biāo)準(zhǔn)不盡相同。即便是居住在最簡(jiǎn)陋破舊擁擠的住宅中，人們也可提高一幅畫，一盆花而體現(xiàn)對(duì)美的追求。但就整體而言，對(duì)低一級(jí)的需求難以滿足時(shí)，將難以充分考慮對(duì)高一級(jí)的需求。（二）居住區(qū)、居住小區(qū)、住宅組團(tuán)城市居民的居住生活聚居地稱為居住區(qū)。在規(guī)劃設(shè)計(jì)中，居住區(qū)按居住戶數(shù)或人口規(guī)模分為規(guī)模居住區(qū)，居住小區(qū)、住宅組團(tuán)三級(jí)。二、住宅小區(qū)的構(gòu)成（一）居民（二）居住設(shè)施2.建筑附屬設(shè)備與配套設(shè)施（三）居住的環(huán)境2.人文環(huán)境第二節(jié)住宅小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容及特點(diǎn)一、住宅小區(qū)的特點(diǎn)2.人口密度高，人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜；3.房屋產(chǎn)權(quán)多元化，共用設(shè)施社會(huì)化；4.統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，配套設(shè)施齊全（住宅小區(qū)具有系統(tǒng)性；小區(qū)功能多樣性；住宅產(chǎn)權(quán)多元性；小區(qū)的現(xiàn)代社會(huì)性）二、住宅小區(qū)的物業(yè)管理物業(yè)管理是住宅小區(qū)業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。（一）管理主體：業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理公司和政府相關(guān)部門（二）管理內(nèi)容：居民、設(shè)施、環(huán)境（三）管理過(guò)程：早期介入；前期管理；中后期管理1.物業(yè)配套不完善2.布局設(shè)計(jì)不合理3.質(zhì)量不過(guò)關(guān)4.資料欠缺、情況不明前期物業(yè)管理中權(quán)利主體的相互關(guān)系前期物業(yè)管理階段，形成了開發(fā)企業(yè)、受托的物業(yè)管理企業(yè)以及業(yè)主三個(gè)權(quán)利主體共存開發(fā)企業(yè)與物業(yè)管理企業(yè)達(dá)成的前期物業(yè)管理委托合同須向行業(yè)主管部門備案。開發(fā)商與物業(yè)公司：合同聘用關(guān)系物業(yè)公司與業(yè)主：服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系買受人如果拒絕接受擬定的前期管理合同也就意味著物業(yè)買賣無(wú)法成交，這是對(duì)開發(fā)企前期物業(yè)管理階段服從物業(yè)管理企業(yè)依法依約進(jìn)行的管理。前期物業(yè)管理與早期介入的區(qū)別1、早期介入的物業(yè)管理企業(yè)不一定與開發(fā)企業(yè)確定管理合同委托關(guān)系，而前期物業(yè)管理必須有委托關(guān)系，管理者已依法擁有該物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)權(quán)；2、早期介入一般還未確定物業(yè)與業(yè)主等具體管理對(duì)象，而前期物業(yè)管理必須有明確的管理對(duì)象；企業(yè)起主導(dǎo)作用。裝修搬遷管理為了搞好裝修搬遷管理，必須做好以下幾點(diǎn)工作：；（成他人或公用部位、設(shè)備或設(shè)施損壞的，責(zé)任人負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償。2.加強(qiáng)裝修監(jiān)督管理審何裝修設(shè)計(jì)圖紙，派員巡視施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)違約行為及時(shí)勸阻并督促其改正。3.積極參與室內(nèi)裝修4.合理安排搬遷時(shí)間檔案資料的建立檔案資料包括兩種：業(yè)主或使用人的資料；物業(yè)資料。1.業(yè)主或使用人資料：業(yè)主使用人姓名、進(jìn)戶人員情況、聯(lián)系電話或地址、各項(xiàng)費(fèi)用的繳交情況、房屋的裝修等情況。2.物業(yè)資料：主要包括物業(yè)的各種設(shè)計(jì)和竣工圖紙，位置、編號(hào)等。收集的關(guān)鍵是盡可能完整。整理的重點(diǎn)是去偽存真，留下物業(yè)管理有用的資料。歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存。三、住宅小區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)：1.管理具有社會(huì)性2.管理具有統(tǒng)一性3.管理強(qiáng)調(diào)服務(wù)性4.管理具有復(fù)雜性5.管理追求藝術(shù)性第三節(jié)住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)與要求一、住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)贏得社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一二、住宅小區(qū)物業(yè)管理的要求：3.其他規(guī)定和要求：三、住宅小區(qū)管理中存在的問(wèn)題1.建設(shè)容易，規(guī)劃協(xié)調(diào)難；2.無(wú)建設(shè)驗(yàn)收交付使用的統(tǒng)一辦法；宅小區(qū)物業(yè)管理公司是依法成立的，物業(yè)管理也應(yīng)依法進(jìn)行，否則將易發(fā)生混亂。2.有償服務(wù)和費(fèi)用合理負(fù)擔(dān)原則住宅小區(qū)物業(yè)管理是城市的主要內(nèi)容，是社會(huì)主義物質(zhì)文明與精神文明建設(shè)的基本內(nèi)住宅涉及家家戶戶。住宅小區(qū)物業(yè)管理每一個(gè)人都直接有關(guān)加快住宅建設(shè)、提高和改善行住宅小區(qū)物業(yè)管理的根本目的。的各項(xiàng)功能充分發(fā)揮，還可以彌補(bǔ)物業(yè)建造過(guò)程中的各種不足與缺陷，確保為廣大用戶提供一個(gè)清潔、安全、和諧的居住環(huán)境。改善人際關(guān)系，確保人民群眾安居樂(lè)業(yè)。住宅小區(qū)內(nèi)居住著不同階層、職業(yè)的家庭，不同的生活習(xí)慣愛好、文化程度、道德水準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)收入等決定了他們對(duì)居住環(huán)境要求與居住行為的公約，其核心是任何人的行為不得違反社會(huì)公眾利益和損害他人利益。自治與自律是相統(tǒng)一3.專業(yè)化管理和群眾化管理相結(jié)合原則居民的參與是很難做好小區(qū)物業(yè)管理工作的。住宅小區(qū)處于使用狀態(tài)、運(yùn)行狀態(tài)，使用過(guò)程中又時(shí)刻處于變化狀態(tài)，故此，狀態(tài)化管提高物業(yè)管理工作的效率長(zhǎng)久性，減少短期行為。第四章非住宅物業(yè)—寫字樓、商業(yè)場(chǎng)所、工業(yè)園的管理及政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位自用辦公、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的非居住物業(yè)等。業(yè)中心、酒店及其他可出租物業(yè)的管理中。一、寫字樓的管理（一）寫字樓的定義和分類2.分類按現(xiàn)代化程度分---智能、非智能型。（二）寫字樓的特點(diǎn)1.單體建筑規(guī)模大，機(jī)構(gòu)和人員集中。3.外觀裝飾標(biāo)準(zhǔn)高，內(nèi)部空間分割靈活。4.設(shè)備系統(tǒng)先進(jìn)，智能化水平高。5.功能齊全，設(shè)施配套。6.地理位置優(yōu)越，交通條件良好。（三）寫字樓的物業(yè)管理模式與目標(biāo)委托型物業(yè)管理（兩權(quán)分離）自主經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理（兩權(quán)統(tǒng)一）為業(yè)主及客戶提供一個(gè)安全、舒適、快捷的工作環(huán)境；確保寫字樓功能的正常發(fā)揮；應(yīng)與《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》要求相符合。（四）寫字樓物業(yè)管理內(nèi)容與特點(diǎn)寫字樓使用前的準(zhǔn)備工作租售營(yíng)銷管理寫字樓的商務(wù)服務(wù)前臺(tái)服務(wù)房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)和管理環(huán)境保潔與綠化美化服務(wù)安全管理服務(wù)保證設(shè)備完好，運(yùn)行正常。提供安全保障，常備不懈。要求環(huán)境整潔，舒適幽雅。質(zhì)量要求高，科技含量大。（五）寫字樓的租賃管理2.租賃商戶的選擇3.租金的確定4.評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)衡量物業(yè)租賃經(jīng)濟(jì)效果的指標(biāo)租賃房屋總量；租賃房屋結(jié)構(gòu)；房屋完好率；房屋出租率；租金收繳率；利稅額及其增（一）含義與類型2．類型1.規(guī)模功能合理化要求較高2.規(guī)劃布局要求特殊3.建筑結(jié)構(gòu)新穎獨(dú)特4.設(shè)備全、商品多，客流量大（三）日常管理1．安全保衛(wèi)—突出的管理工作2.消防—長(zhǎng)抓不懈3.車輛管理4.環(huán)境保潔與綠化管理5.房屋及附屬設(shè)備設(shè)施管理6.建立公共商業(yè)場(chǎng)所識(shí)別體系安全性；可靠性；便利性；整潔性（五）租賃管理三、工業(yè)區(qū)物業(yè)的管理（一）工業(yè)區(qū)的構(gòu)成（二）工業(yè)區(qū)的類型（三）工業(yè)區(qū)物業(yè)的特點(diǎn)1.從建筑的角度來(lái)看工業(yè)廠房建筑結(jié)構(gòu)獨(dú)特。以生產(chǎn)用房為主，輔以辦公用房，生活用房及服務(wù)設(shè)施，基工業(yè)園區(qū)相當(dāng)于一個(gè)小社會(huì)，規(guī)劃區(qū)域大。工業(yè)物業(yè)一般建在城市邊緣地區(qū)，多為遠(yuǎn)郊，但交通條件好。2.從物業(yè)角度看輔助配套的管理工作復(fù)雜，難度較大；房屋的損耗，險(xiǎn)情的出現(xiàn)難以預(yù)料；保潔困難，環(huán)境易污染；治安保衛(wèi)保密性強(qiáng)，消防以預(yù)防為主；（四）工業(yè)物業(yè)管理的內(nèi)容1.制定工業(yè)區(qū)物業(yè)管理公約2.工業(yè)廠房和倉(cāng)庫(kù)共用部位的管理3.工業(yè)廠房和倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部的管理4.工業(yè)區(qū)設(shè)備設(shè)施的管理5.工業(yè)區(qū)環(huán)境管理6.安全管理（五）工業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)1.制度嚴(yán)格，保證實(shí)施2.安全管理防范第一3.保證道路暢通，綠化有序4.重點(diǎn)設(shè)備必須維護(hù)到位（六）工業(yè)物業(yè)管理的原則1.統(tǒng)一管理與獨(dú)立管理相結(jié)合的原則2.專業(yè)管理與自治管理相結(jié)合的原則3.物業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)服務(wù)相結(jié)合的原則四、特種物業(yè)的管理1.文化教育類物業(yè)：學(xué)校等2.體育類3.衛(wèi)生類4.娛樂(lè)類5.其他物業(yè)（二）管理方法1.傳統(tǒng)房屋管理體制下，投資維修保養(yǎng)等有主管部門承擔(dān)主要責(zé)任2.在經(jīng)濟(jì)體制改革中，可由主管部門委托物業(yè)管理或由主管部門現(xiàn)代化物業(yè)模式自治3.配套設(shè)施多樣；4.環(huán)境不盡一致；5.附屬場(chǎng)地各異由此導(dǎo)致物業(yè)管理的差異：1.服務(wù)對(duì)象不同2.不同服務(wù)要求3.不同服務(wù)管理對(duì)象4.不同服務(wù)經(jīng)費(fèi)來(lái)源1.酒店物業(yè)管理的內(nèi)容：（1）客人接待（2）酒店建筑及設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理（3）酒店鑰匙管理（4）酒店的保潔管理（5）酒店的安全保衛(wèi)服務(wù)（6）酒店的消防管理（1）服務(wù)要求高（2）客人流動(dòng)頻繁（3）服務(wù)時(shí)間既短又長(zhǎng)（4）服務(wù)對(duì)象復(fù)雜（5）設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)時(shí)間性強(qiáng)（6）總體協(xié)調(diào)性要求高（五）學(xué)校物業(yè)管理的內(nèi)容綠化環(huán)境的管理1.物業(yè)管理時(shí)段性強(qiáng)2.對(duì)安全管理要求高3.物業(yè)管理具有互動(dòng)性房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)與運(yùn)行管理；病區(qū)被褥用品洗滌及供應(yīng)管理服務(wù)；醫(yī)院的其他服務(wù)項(xiàng)目安全保衛(wèi)工作具有特殊性五、智能化住宅的管理（一）智能化住宅小區(qū)的發(fā)展歷史及概念定位1.智能化住宅小區(qū)的發(fā)展歷史國(guó)際上智能化住宅小區(qū)的發(fā)展概況；我國(guó)職能化住宅小區(qū)的發(fā)展概況；我國(guó)智能化住宅小區(qū)的發(fā)展的條件與前景；2.智能化住宅小區(qū)的概念定位分類：高智能化小區(qū)先進(jìn)型智能化小區(qū)實(shí)用型智能化小區(qū)（二）智能化技術(shù)與手段在住宅小區(qū)物業(yè)管理中的應(yīng)用1.網(wǎng)上物業(yè)管理及報(bào)修2.小區(qū)物業(yè)設(shè)備管理系統(tǒng)3.小區(qū)安全監(jiān)控系統(tǒng)4.小區(qū)信息增值服務(wù)5.物業(yè)收費(fèi)自動(dòng)化系統(tǒng)（三）計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用及其軟件應(yīng)用（四）智能化管理的發(fā)展與維護(hù)六、花園別墅的物業(yè)管理（一）花園別墅的涵義及特點(diǎn)花園別墅一般指帶有庭院的二至三層獨(dú)居式住宅，建材質(zhì)量好，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)高，建筑樣按結(jié)構(gòu)分：獨(dú)立式：四面臨空，有庭院相圍從用途分：居住型；經(jīng)營(yíng)性別墅和設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)地，不同其他建筑發(fā)生直接關(guān)系。室內(nèi)裝修講究，用料精良，設(shè)備齊全。室外環(huán)境寬敞，生態(tài)環(huán)境優(yōu)良，綠樹成蔭，空氣流暢。（二）花園別墅的管理服務(wù)要求管理水準(zhǔn)高；特約服務(wù)多；環(huán)境氛圍雅2.管理服務(wù)的內(nèi)容和要求保護(hù)別墅小區(qū)整體規(guī)劃的完整性；認(rèn)真做好花園別墅氧化和設(shè)備設(shè)施的維修工作；檢查、保養(yǎng)，合格率100%）志，限速及禁響、定點(diǎn)停入）開發(fā)特約服務(wù)和開展經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)（特約服務(wù)針對(duì)性強(qiáng)，內(nèi)容多樣）七、高級(jí)公寓的物業(yè)管理（一）高級(jí)公寓的含義及特點(diǎn)1.含義：指具有分層住宅形態(tài)，各有室號(hào)及專門出入，成為各個(gè)獨(dú)立居住單位的物業(yè)，業(yè)主和祝賀具有多國(guó)籍性。（二）高級(jí)公寓管理服務(wù)的特點(diǎn)1、管理服務(wù)的市場(chǎng)化程度高2、涉外性強(qiáng)及高標(biāo)準(zhǔn)（三）高級(jí)公寓管理服務(wù)要求1.重視前期物業(yè)管理，特別早期介入，接管驗(yàn)收，住戶入伙三房屋和設(shè)備保養(yǎng)維修要及時(shí)到位；特約性服務(wù)力求項(xiàng)目多、服務(wù)全；保安、消防服務(wù)管理措施得當(dāng)，限度要嚴(yán)；關(guān)注業(yè)主及住戶的公共交往；第五章物業(yè)的接管驗(yàn)收義及物業(yè)招投標(biāo)文書的編制；了解物業(yè)竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收的區(qū)別第一節(jié)物業(yè)的接管驗(yàn)收.一、物業(yè)的竣工驗(yàn)收（一）竣工驗(yàn)收及驗(yàn)收種類竣工：指該物業(yè)所屬的工程項(xiàng)目經(jīng)過(guò)建筑施工和設(shè)備安裝之后，達(dá)到了該項(xiàng)目設(shè)計(jì)文件所規(guī)定的要求，具備了使用或投產(chǎn)的條件，稱之為竣工。竣工驗(yàn)收：工程項(xiàng)目竣工后，需經(jīng)開發(fā)商或?qū)ｉT組織的驗(yàn)收委員會(huì)對(duì)竣工項(xiàng)目進(jìn)行查（1）隱蔽工程驗(yàn)收：指在施工過(guò)程中各項(xiàng)隱蔽工程完成后進(jìn)行的驗(yàn)收。（2）分期驗(yàn)收：指在一個(gè)群體工程中分期分批進(jìn)行建設(shè)的工程項(xiàng)目、或個(gè)別單位工程在達(dá)到使用條件、需要提前動(dòng)用時(shí)所進(jìn)行的驗(yàn)收。（3）單項(xiàng)工程驗(yàn)收：指工程項(xiàng)目的某個(gè)單項(xiàng)工程已按設(shè)計(jì)要求施工完畢，具備使用條（4）全部工程驗(yàn)收：工程項(xiàng)目按設(shè)計(jì)要求全部落成并達(dá)到竣工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的全部工程驗(yàn)收叫全部工程驗(yàn)收。（二）竣工驗(yàn)收的依據(jù)及主要工作（5）建筑安裝統(tǒng)計(jì)規(guī)定（6）驗(yàn)收引進(jìn)技術(shù)、設(shè)備資料2.做好竣工驗(yàn)收工作竣工驗(yàn)收是建筑產(chǎn)品生產(chǎn)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向主管部門提出進(jìn)行綜的，不準(zhǔn)交付使用二、物業(yè)的接管驗(yàn)收工程竣工驗(yàn)收合格簽訂前期物業(yè)管理合同接管驗(yàn)收（一）竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收的區(qū)別物業(yè)移交1.接管驗(yàn)收：由物業(yè)管理公司依據(jù)建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，接管開發(fā)商移交的物業(yè)所進(jìn)行的驗(yàn)收。是物業(yè)管理企業(yè)接管開發(fā)企業(yè)、建設(shè)單位或個(gè)人委托管理的新建房屋或原有房屋時(shí)，以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)。不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等。（1）目的不同：接管是以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，竣工驗(yàn)收是檢驗(yàn)工程是否達(dá)設(shè)計(jì)文件規(guī)定要求。（2）驗(yàn)收條件不同：（3）交接對(duì)象不同：接管驗(yàn)收：開發(fā)商向物業(yè)公司移交竣工驗(yàn)收：建筑商向開發(fā)商移交接管驗(yàn)收：企業(yè)行為（5）二者所處的階段不同：標(biāo)志——可以交付使用；標(biāo)志——正式進(jìn)入使用階段1.明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系2.充分維護(hù)自身和業(yè)主的利益3.為日后管理創(chuàng)造條件（三）接管驗(yàn)收應(yīng)具備的條件1.接管驗(yàn)收前首先須參閱有關(guān)文件，以便掌握有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與要求。如建設(shè)部《房屋接管門確認(rèn)；場(chǎng)地平整；因施工造成的障礙物均已清除；應(yīng)檢索、提交的資料齊全、正確、無(wú)誤（四）接管驗(yàn)收提交的資料(1)產(chǎn)權(quán)資料4項(xiàng)(2)技術(shù)資料14項(xiàng)2.原有房屋接管驗(yàn)收應(yīng)驗(yàn)交的資料(1)產(chǎn)權(quán)資料5項(xiàng)(2)技術(shù)資料3項(xiàng)（五）接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)：（衛(wèi)、消；采暖；附著工程等9項(xiàng)）(2)質(zhì)量問(wèn)題的處理：加固、補(bǔ)強(qiáng)、返修；落實(shí)保修責(zé)任(1)質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn)：4項(xiàng)沒(méi)收的按判決處理）（六）接管驗(yàn)收的原則及應(yīng)注意的問(wèn)題原則性與靈活性相結(jié)合；細(xì)致入微與整體把握相結(jié)合。應(yīng)注意的問(wèn)題：1.人員素質(zhì)高的管理者和技術(shù)人員2.從物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)角度驗(yàn)收3.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題紀(jì)律在案4.落實(shí)保修事宜5.應(yīng)移交整套資料6.只是經(jīng)營(yíng)管理權(quán)7.合格應(yīng)簽收合格憑證一、業(yè)主入住服務(wù)設(shè)單位或物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)適時(shí)發(fā)出入伙通知書，約定時(shí)間辦理收樓手續(xù)，業(yè)主辦理完入住手業(yè)主移交戶內(nèi)責(zé)任的過(guò)程，標(biāo)志著物業(yè)管理正式啟動(dòng)?！叭胱」芾怼保俏飿I(yè)管理企業(yè)接管物業(yè)后第一次與業(yè)主的零距離接觸，也是物業(yè)管理發(fā)展具有深遠(yuǎn)影響。為此，物業(yè)管理企業(yè)必須做好充分的準(zhǔn)備工作。（一）入住的前提條件1.物業(yè)管理企業(yè)的接管驗(yàn)收已經(jīng)完成2.已同開發(fā)商（建設(shè)單位）簽定了《物業(yè)管理委托合同》3.物業(yè)已達(dá)到入住條件①物業(yè)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通郵、排水、排污、通訊聯(lián)絡(luò)等基本使用功能，可以滿足日常生活及工作需要；②消防設(shè)施驗(yàn)收合格；③配套設(shè)施已基本齊備、建成并投入使用；④管理處有固定的辦公場(chǎng)地并開始辦公。（二）入住前業(yè)務(wù)工作準(zhǔn)備1.根據(jù)政府《房屋面積測(cè)繪結(jié)算表》編制、統(tǒng)計(jì)每位客戶應(yīng)繳納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其他代2.按規(guī)定建立專項(xiàng)維修資金專用賬戶；3.完成相關(guān)文件如入伙工作方案、收樓須知、房屋驗(yàn)收單、業(yè)主臨時(shí)公約、住戶手冊(cè)、裝修責(zé)任書、安全防火責(zé)任書、住戶登記表等的編寫、印制、裝訂工作；4.各類文件資料分類袋裝，連同準(zhǔn)備交接的配套物品如鑰匙、IC卡等按戶袋裝。5.再次檢查公共區(qū)域及設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況；6.再次檢查客戶的房屋內(nèi)部保潔情況；7.有計(jì)劃地組織各級(jí)人員進(jìn)行入住業(yè)務(wù)培訓(xùn)；（三）發(fā)出《入住通知書》（四）入住手續(xù)的辦理1.業(yè)主到開發(fā)商財(cái)務(wù)部辦理收樓的相關(guān)手續(xù)用，由開發(fā)商開具業(yè)主收樓證明；2.業(yè)主身份確認(rèn)及業(yè)主檔案的建立查看業(yè)主收樓證明，對(duì)業(yè)主的身份和開發(fā)商提供的業(yè)主情況表進(jìn)行確認(rèn)、核對(duì)。確認(rèn)無(wú)誤后，由業(yè)主填寫《業(yè)主入住登記表》，并請(qǐng)其提供身份證原件和復(fù)印件、照片、房產(chǎn)證復(fù)3.入住費(fèi)用的收繳到財(cái)務(wù)部繳納入住費(fèi)用。財(cái)務(wù)部在核實(shí)身份后，按唱諾制要求，請(qǐng)業(yè)主核交如下費(fèi)用：）；）；）；手續(xù)完畢，財(cái)務(wù)部人員在《手續(xù)辦理單》上簽字。①填寫《業(yè)主家庭情況登記表》存檔1份匙⑧業(yè)主證業(yè)主領(lǐng)取入住資料和物品，應(yīng)在《業(yè)主入住資料、物品領(lǐng)取清單》上簽名確認(rèn)，領(lǐng)取完業(yè)主繳納完畢入住費(fèi)用后，物業(yè)管理企業(yè)工作人員帶業(yè)主驗(yàn)房收樓：①開通水電，抄錄水、電、氣表初始底數(shù)；②依照樓宇功能設(shè)置情況向業(yè)主逐項(xiàng)介紹樓宇自用部位和共用部位設(shè)施、設(shè)備的設(shè)置情需整改，及時(shí)通知開發(fā)商和施工單位或產(chǎn)品供應(yīng)商，修復(fù)完畢，通知業(yè)主入住工作流程如圖所示：業(yè)主入住前準(zhǔn)備業(yè)主入住接待5.發(fā)放資料發(fā)放資料鑰匙入住辦理5.發(fā)放資料發(fā)放資料鑰匙匙4.繳費(fèi)入住繳費(fèi)入住繳費(fèi)6.驗(yàn)樓驗(yàn)樓辦理驗(yàn)樓交接原件的確認(rèn)；按規(guī)定與客戶交接鑰匙；記錄簽字準(zhǔn)確；各部門間通力配合、銜接。②實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)，適當(dāng)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，方便業(yè)主入住。③辦理入住手續(xù)現(xiàn)場(chǎng)張貼入住辦理流程圖。④設(shè)立專人引導(dǎo)業(yè)主車輛，咨詢各類事項(xiàng)。⑤現(xiàn)場(chǎng)宣傳物業(yè)管理基本知識(shí)、企業(yè)服務(wù)理念。（一）禮儀規(guī)范③工作服整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花佩帶端正，扣齊紐扣。④佩帶工號(hào)卡，不得佩帶規(guī)定外的飾品，女士可化淡妝。⑤工作時(shí)要做到三輕一快：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕、動(dòng)作快。⑥姿態(tài)端正，不得叉腰抱胸、彎腰駝背，或?qū)⑹植逶诳诖铩＂吖ぷ鲿r(shí)間不聊天，不交頭接耳，不說(shuō)粗話。⑧工作中發(fā)生矛盾應(yīng)內(nèi)部解決，不得在客戶面前爭(zhēng)吵。⑨在客戶面前不挖耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不摳鼻子、不吃零食、不吸煙、不打哈欠②歡迎語(yǔ)：歡迎光臨，歡迎您入住。③祝賀語(yǔ)：恭喜，祝您圣誕快樂(lè)、新年快樂(lè)、生日快樂(lè)、新婚快樂(lè)、新春快樂(lè)，恭喜發(fā)④告別語(yǔ)：再見，晚安，明天見，一路平安，歡迎您下次再來(lái)。⑤道歉語(yǔ)：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛驍_您了，失禮了。⑥道謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝。⑧征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)兔幔磕€有別的事嗎？⑾解釋語(yǔ)：很抱歉……，這種情況……，公司的規(guī)定是這樣的……⑿基本禮貌用語(yǔ)10個(gè)字：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見。1.客戶來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信接待服務(wù)①客戶來(lái)電接待保持報(bào)修或投訴、咨詢電話通暢。做好來(lái)電接待記錄。如客戶要找的服務(wù)人員不在，應(yīng)做好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告。②客戶來(lái)訪接待戶來(lái)訪時(shí)，立即起身，主動(dòng)打招呼。面帶微笑請(qǐng)客戶入座，雙手送茶。禮貌詢問(wèn)客戶的姓名、住處。處理結(jié)束，在接待記錄上填寫處理情況。③客戶信訪受理對(duì)客戶的書面意見或建議，做好記錄并及時(shí)回復(fù)。對(duì)客戶的書面投訴，做好記錄和調(diào)查，應(yīng)由本好解釋工作。對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示的重大投訴信件，應(yīng)及時(shí)處理，并將結(jié)果及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。跟蹤最終處理結(jié)果，并做好回訪工作。②及時(shí)通知工程部門，派人維修。征得客戶認(rèn)可后方可開始工作。④維修結(jié)束后，維修人員應(yīng)根據(jù)事先約定的標(biāo)準(zhǔn)，在《維修服務(wù)任務(wù)單》上填寫金額，⑥請(qǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交付費(fèi)用。①客戶投訴登記不論哪種方式投訴，都應(yīng)詳細(xì)記錄客戶投訴的日期、物業(yè)編號(hào)、聯(lián)系電話、投訴代碼、投訴內(nèi)容、投訴人、接待人、記錄人等。②客戶投訴處理③投訴處理跟蹤首位服務(wù)接待員要全程跟蹤，及時(shí)了解處理情況；④投訴處理情況登記及時(shí)登記投訴處理情況；整理、存檔已處理的投訴資料。⑤客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分類；進(jìn)行月度客戶投訴資料統(tǒng)計(jì)并及時(shí)將情況傳遞到相關(guān)部門；進(jìn)行季度投訴資料比較，通過(guò)圖表分析歸納總結(jié)上報(bào)目前物業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題。一、物業(yè)管理公司的選聘（一）選聘的原則－業(yè)主與物業(yè)公司雙方自愿，兩情相悅，雙向選擇（二）選擇物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)（三）選聘的方法——比武招親（非拉郎配，指腹為婚）－招標(biāo)招標(biāo)：物業(yè)開發(fā)商（業(yè)主）運(yùn)用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值規(guī)律與競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律組織物業(yè)委托管理的招標(biāo)由物業(yè)開發(fā)商或業(yè)主負(fù)責(zé)。招標(biāo)有利于提高物業(yè)管理質(zhì)量及物業(yè)的保值增值；有利于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展；有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的發(fā)展和規(guī)范化；有利于增強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的活力。2.招標(biāo)的類型、原則、程序按招標(biāo)方式分：公開招標(biāo)---發(fā)廣告招標(biāo)；邀請(qǐng)招標(biāo)----發(fā)通知邀請(qǐng)；協(xié)商招標(biāo)----直接邀請(qǐng)協(xié)商公平------向所有物業(yè)公司提出的招標(biāo)條件都是一致的公正------指投標(biāo)評(píng)定的準(zhǔn)則是衡量所有投標(biāo)書的尺度合理------選總投標(biāo)的價(jià)格、要求必須合理選擇招標(biāo)方式---擬發(fā)招標(biāo)文件（可通過(guò)媒體發(fā)表或直接發(fā)送：投標(biāo)通知；要求管理的物業(yè)說(shuō)明書；提供計(jì)算方案及設(shè)計(jì)圖樣）----投標(biāo)單位資格審查－組織勘察現(xiàn)場(chǎng)3.投標(biāo)和投標(biāo)策略投標(biāo)：指物業(yè)公司依據(jù)物業(yè)開發(fā)商的招標(biāo)文件的要求組織編制標(biāo)書，參加物業(yè)管理資格競(jìng)爭(zhēng)的一種行為。投標(biāo)程序：報(bào)送申請(qǐng)書-----取得招標(biāo)文件------熟悉文件并勘察物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)-----設(shè)計(jì)送標(biāo)書------參加開標(biāo)------中標(biāo)簽合同投標(biāo)的策略投標(biāo)策略是指物業(yè)公司為取得投標(biāo)成功而采取的相應(yīng)原則和方式方法。組織落實(shí)；自我包裝；市場(chǎng)調(diào)查；了解對(duì)手；規(guī)范及時(shí)4.投標(biāo)書的擬寫和經(jīng)營(yíng)管理預(yù)算容；F機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員編制；G管理經(jīng)營(yíng)測(cè)算；H前期介入服務(wù)）經(jīng)營(yíng)管理測(cè)算（1）前期介入中發(fā)生的費(fèi)用預(yù)算（2）第一年度物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算（3）年度能源費(fèi)用測(cè)算（4）各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)收入預(yù)算（5）年度經(jīng)營(yíng)管理支出費(fèi)費(fèi)用預(yù)算標(biāo)書正本一份、副本二份、分別包裝，分別內(nèi)外兩層封套。投標(biāo)應(yīng)注意的問(wèn)題（1）投標(biāo)文件中每一空白處都須填寫（2）遞交的全部文件每一頁(yè)應(yīng)簽字，錯(cuò)誤處修改應(yīng)簽字（4）標(biāo)書格式不得改變（5）投標(biāo)文件字跡清楚、整潔、紙張統(tǒng)一（7）嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)定，不得行賄舞弊、泄露標(biāo)價(jià)、隱瞞事實(shí)、損害他人6.投標(biāo)報(bào)價(jià)與報(bào)價(jià)技巧（2）經(jīng)營(yíng)管理利潤(rùn)的確定：通行做法，利潤(rùn)率是物業(yè)管理實(shí)際發(fā)生管理費(fèi)用的5-15%二、物業(yè)的撤管是否續(xù)聘是業(yè)主的權(quán)利也是物業(yè)公司的權(quán)利。（一）撤管的原因1.自然解聘－合同期滿不再續(xù)聘，首次聘用一般不小于2年。2.提前解聘－提前解除合同。發(fā)生較大爭(zhēng)議時(shí)：協(xié)商－調(diào)解－訴訟準(zhǔn)備；繼續(xù)做好有關(guān)物業(yè)移交前的各項(xiàng)管理服務(wù)工作。第六章物業(yè)管理檔案的建立與管理一、物業(yè)檔案資料的概念物業(yè)檔案資料是指物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在物業(yè)管理的全部活動(dòng)中形成的作為原始記錄保存起來(lái)以備查考的文字、圖像、聲像以及其他各種方式和載體的文件材料的總和。2.記錄方式：手寫、印刷、復(fù)印、曬制、攝影、錄音及錄像等。3.表達(dá)方式：文字、圖像、聲音5.來(lái)源：物業(yè)公司；專業(yè)服務(wù)公司；業(yè)主委員會(huì)二、文件、檔案、資料的區(qū)別與聯(lián)系三、物業(yè)檔案資料的性質(zhì)與作用（一）性質(zhì)：2.形式上留下了管理者的筆跡、簽名；3.內(nèi)容上記錄著物業(yè)、業(yè)主真實(shí)面貌及管理過(guò)程的實(shí)際反映。第二節(jié)檔案的建立與管理一、用戶檔案的建立物業(yè)的管理服務(wù)項(xiàng)目和對(duì)象呈現(xiàn)二元結(jié)構(gòu)。含有2個(gè)性質(zhì)不同的子系統(tǒng)。其一是物業(yè)主體要素，如業(yè)主、使用人等構(gòu)成的軟件子系統(tǒng)，表現(xiàn)為業(yè)主的基本情況。（一）產(chǎn)權(quán)備案工作——準(zhǔn)確界定每個(gè)產(chǎn)權(quán)人擁有的產(chǎn)權(quán)范圍與比例——權(quán)利義務(wù)。是物業(yè)管理的前提，但不同于權(quán)屬登記（政府行業(yè)管理）（二）建立業(yè)主檔案—姓名、家庭成員、工作單位、聯(lián)系電話、地址、緊急電話及地址、收繳管理費(fèi)情況，物業(yè)使用與維修情況等。二、物業(yè)檔案的建立與管理隱蔽工程+復(fù)雜+高科技+專業(yè)性強(qiáng)——建立檔案；目前記錄不完整，分類歸檔、保存方式不科學(xué)，無(wú)專人負(fù)責(zé)。（一）資料收集——集中，力求完整。1.按時(shí)間順序——設(shè)計(jì)規(guī)劃階段；施工驗(yàn)收階段；托管階段；招商階段；用戶入住階2.按物業(yè)管理參與者——接管移交——業(yè)主入伙-日常管理（四）使用——批準(zhǔn)借閱；匯全驗(yàn)收——移交（五）銷毀——過(guò)期的+作廢的——審批——清冊(cè)-——銷毀三、物業(yè)檔案管理要求（三）十清。四、計(jì)算機(jī)在物業(yè)管理中的應(yīng)用五、物業(yè)管理系統(tǒng)中的計(jì)算機(jī)技術(shù)（電子數(shù)據(jù)處理；管理信息系統(tǒng)；決策系統(tǒng)）第七章物業(yè)管理常用文書通用公文（章程指示報(bào)告公函等）專用公文文書（公用文）行文方向（司法、外交、財(cái)經(jīng)文書）文書（公用文）行文方向上行文平行文眉首：首頁(yè)橫線以上部分（占全頁(yè)1/3-2/5）尾欄：主題詞；抄送；制發(fā)單位年月日第一節(jié)通知、計(jì)劃和規(guī)章制度的擬寫一、通知的擬寫（一）含義：通知是一種應(yīng)用較為廣泛的知照性文書。在：下列情況下使用的文書。2.轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)、同級(jí)及不同相隸屬單位的公文；5.需要公眾周知或有關(guān)單位部門人員執(zhí)行的事項(xiàng)時(shí)；（二）通知的分類任免通知等1.指示性通知——命令，強(qiáng)制執(zhí)行。一般用于上級(jí)對(duì)所屬下級(jí)指示、部署工作，闡明工作活動(dòng)的指導(dǎo)原則和方法，傳達(dá)上級(jí)決定和指示，布置需要執(zhí)行或辦理的工作事項(xiàng)等。正文內(nèi)容：通知依據(jù)——原因，目的，意義；通知的主體部分-具體事項(xiàng)；通知的結(jié)尾部分——提出要求“以上通知，望遵照?qǐng)?zhí)行”或用一般號(hào)召性文字提出希望與要求。），二、計(jì)劃的撰寫（方案，安排，打算，設(shè)想，規(guī)（二）分類：1.按性質(zhì)分類；2.按范圍分類；3.按時(shí)間分類（遠(yuǎn)景、中期、年度、季度、月份4.按內(nèi)容分類（綜合、專題、項(xiàng)目）；5.按形式分類（條文式；表格式；1.標(biāo)題——單位名稱，有效期限，計(jì)劃種類3.落款——制定日期（單位名稱）（四）注意事項(xiàng)2.調(diào)查，走群眾路線，保證切實(shí)可行三、企業(yè)規(guī)章制度的擬寫（一）規(guī)章制度經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，取得良好的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。發(fā)展的可靠保證。3.首先載明管理主體的權(quán)利與責(zé)任。其次規(guī)范協(xié)調(diào)其與政府有關(guān)部門、業(yè)主（使用人）4.發(fā)揮特有的管理服務(wù)統(tǒng)一等多重功能，增加投資者信心，促進(jìn)物業(yè)銷售；另一方面明確購(gòu)買、使用與管理各方面的權(quán)利與義務(wù)關(guān)系，有助于規(guī)范管理與服務(wù)。5.規(guī)范必須具有數(shù)量多、規(guī)范細(xì)、操作性強(qiáng)的特點(diǎn)。6.主要形式：公約章程、規(guī)則手冊(cè)、工作責(zé)任制等。1.業(yè)主共同遵守的規(guī)定、權(quán)利義務(wù)——住戶手冊(cè)2.開發(fā)商、管理者、業(yè)主共同遵守的規(guī)定3.規(guī)定實(shí)施管理的原則及應(yīng)負(fù)的法律責(zé)任4.住宅區(qū)管理規(guī)定5.業(yè)主委員會(huì)章程6.物業(yè)管理企業(yè)規(guī)章制度（服務(wù)使用維修；設(shè)備運(yùn)行；治安消防；綠化；清潔衛(wèi)生管理7.各崗位責(zé)任制（分部門及崗位）8.工作秩序9.考核條例1.公司內(nèi)部行政管理方面的管理制度劃分、內(nèi)部關(guān)系處理等。B領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)生與撤換、領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)全及監(jiān)督等。（6）后勤服務(wù)制度及其它2.物業(yè)管理方面的管理制度（1）物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍、檔案制度（2）物業(yè)交接驗(yàn)收制度（3）物業(yè)維修、保養(yǎng)制度（5）管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)與管理方法（6）環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例與綠化（7）保安管理（8）小區(qū)車輛管理（9）從業(yè)人員崗位標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范（10）其它有關(guān)規(guī)定3.為住戶服務(wù)的管理制度（1）服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)與管理辦法（2）服務(wù)人員從業(yè)準(zhǔn)則（3）信訪、走訪制度（4）按服務(wù)項(xiàng)目制定的有關(guān)部門管理辦法（6）其它，如合同管理等4.物業(yè)公司內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制物業(yè)公司內(nèi)部責(zé)任制：按責(zé)、權(quán)、效、利相結(jié)合的原則，把完成公司目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任層層分解到各職能部門，班組和個(gè)人的一種綜合性企業(yè)管理制度。（1）物業(yè)公司內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的基本原則責(zé)、權(quán)、利、效相結(jié)合的原則；兼顧國(guó)家、公司（集體）和個(gè)人三者利益原則（2）物業(yè)管理公司內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的內(nèi)容由“標(biāo)準(zhǔn)、考核、獎(jiǎng)懲”組成的三位一體的內(nèi)容體系在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須考慮到內(nèi)容的全面性、標(biāo)準(zhǔn)性、可核性和先進(jìn)性，考核是對(duì)責(zé)任者完成責(zé)任情況的檢查與審核，獎(jiǎng)懲是對(duì)考核結(jié)果的兌現(xiàn)。以領(lǐng)導(dǎo)層、職能層、作業(yè)層和崗位個(gè)人經(jīng)濟(jì)責(zé)任制四者組成的內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制層次體系A(chǔ)領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)效果負(fù)全部責(zé)任C作業(yè)層是公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行層D個(gè)人崗位責(zé)任制（3）物業(yè)管理公司內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的形式逐級(jí)承包；專項(xiàng)承包；單指標(biāo)承包；后勤服務(wù)承包；整幢大樓管理承包；計(jì)時(shí)承包5.物業(yè)管理公司管理制度的改善領(lǐng)導(dǎo)重視；制度完善是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程；廣泛聽取業(yè)主和使用人的意見；學(xué)習(xí)先進(jìn)物業(yè)管理公司的經(jīng)驗(yàn)例：用戶入伙與裝修管理入伙：業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，接房入住。一、入伙流程二、入伙手續(xù)文件1.即關(guān)于業(yè)主在規(guī)定時(shí)間辦理入伙事宜的通知。4.入伙手續(xù)書如：收樓須知三、裝修管理（一）業(yè)主裝修申請(qǐng)表2.裝修管理要求3.押金及保證金4.批準(zhǔn)權(quán)限第二節(jié)物業(yè)管理合同一、物業(yè)服務(wù)合同（一）合同：指當(dāng)事人（平等的自然人、法人、其他組織）之間設(shè)立變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議，也稱契約。（二）物業(yè)服務(wù)合同：是合同中的一種。是指物業(yè)管理中的當(dāng)事人（開發(fā)商、業(yè)主委（三）物業(yè)服務(wù)合同的分類物業(yè)服務(wù)很同有兩種：一是新建物業(yè)的出售單位與物業(yè)管理企業(yè)簽定的物業(yè)管理前期物業(yè)服務(wù)合同；一是業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽定的物業(yè)服務(wù)合同。（四）物業(yè)服務(wù)合同的特征：1.物業(yè)公司以業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的名義、費(fèi)用處理委托事務(wù)（必要支出由業(yè)主承擔(dān)）2.物業(yè)管理合同是有償?shù)?.合同訂立以當(dāng)事人相互信任為前提4.內(nèi)容合法，義務(wù)權(quán)利平等5.是諾成性合同，又是雙務(wù)合同——雙方達(dá)成協(xié)議時(shí)合同成立6.須在房地產(chǎn)行政管理部門備案（五）合同格式合同一般根據(jù)示范樣本結(jié)合物業(yè)區(qū)域的具體情況商定。合同文本有表格式和條款式兩種。其包括標(biāo)題；當(dāng)事人；正文（序言，主要內(nèi)容——協(xié)議內(nèi)容+經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任+合同有效期限+合同份數(shù)與保存落款（簽約——署名+日合同要做到三個(gè)明確：合同標(biāo)的、雙方權(quán)利義務(wù)、不履行責(zé)任明確。1.合同當(dāng)事人的名稱、住所，物業(yè)服務(wù)的范圍2.委托管理事項(xiàng)3.委托管理期限4.雙方的權(quán)利和義務(wù)5.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量6.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用7.專項(xiàng)維修資金的管理與使用8.違約責(zé)任9.合同終止和解除的約定10.當(dāng)事人雙方約定的其他事項(xiàng)二、租賃合同（一）物業(yè)租賃的含義物業(yè)租賃就是物業(yè)所有者或經(jīng)營(yíng)者作為出租人，將物業(yè)使用權(quán)出讓作為物業(yè)消費(fèi)者的承租人，并向承租人定期收取一定數(shù)額的資金，從而使物業(yè)價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的一種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。產(chǎn)權(quán)人同意轉(zhuǎn)租的物業(yè)使用人。承租人：物業(yè)的需求者。物業(yè)出租和物業(yè)出售的區(qū)別移走了。（2）物業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的方式不同物業(yè)租賃是經(jīng)過(guò)多次交換才逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)價(jià)值的，物業(yè)出售是通過(guò)一次性買賣實(shí)現(xiàn)物業(yè)（3）流通和消費(fèi)的過(guò)程不同物業(yè)租賃的特征（1）物業(yè)租賃的標(biāo)的物是作為特定物的房屋租賃合同到期時(shí)，承租人也必須將房屋歸還業(yè)主，而不能用別的物業(yè)來(lái)代替。（2）房屋的租賃關(guān)系是一種經(jīng)濟(jì)的契約關(guān)系原租賃的合同關(guān)系依然有效。（3）租賃雙方必須是符合法律規(guī)定的責(zé)任人有民事行為能力的人。（二）物業(yè)租賃合同的含義：物業(yè)租賃是指出租方通過(guò)合同、契約方式，將物業(yè)的使用權(quán)交付給承租方使用受益，并向承租方定期收取租金，租賃期限屆滿時(shí)收回物業(yè)使用權(quán)的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。物業(yè)租賃包括國(guó)有土地使用權(quán)租賃和房屋租賃兩大類。1.口頭形式——高效價(jià)值取向2.書面形式——安全價(jià)值取向兩種（信件、電傳書面合同；協(xié)商簽定并公證的；規(guī)范物業(yè)租賃合同是物業(yè)出租人和承租人經(jīng)協(xié)商對(duì)雙方的權(quán)利和義務(wù)確定的文字協(xié)議。其1.合同當(dāng)事人的基本情況2.標(biāo)的物的基本情況-——租賃物業(yè)的描述，包括附屬設(shè)備、設(shè)施3.租賃用途4.租金及支付方式5.有關(guān)稅費(fèi)的承擔(dān)及修繕責(zé)任6.租賃限期7.出租人與承擔(dān)人的義務(wù)8.違約責(zé)任9.免責(zé)條件11.未盡事宜的約定12.合同生效條件承租人義務(wù)：不擅自改建裝、轉(zhuǎn)租、換房，及時(shí)支付租金，按約定用途使用（不得從事違法活動(dòng)，存放違禁物品，影響居住安全，逾期支付租賃6個(gè)月以上）出租人：產(chǎn)權(quán)清楚，房屋符合使用條件，檢查養(yǎng)護(hù)房屋設(shè)備設(shè)施。2.房屋租賃的標(biāo)的是特定物而不是種類物；4.合同須依法登記——合同訂立后雙方當(dāng)事人向房產(chǎn)管理部門登記備案；5.房屋租賃關(guān)系不因所有權(quán)的轉(zhuǎn)移而終止。6.租賃關(guān)系主體的法律要求；7.租賃客體的法律要求第八章物業(yè)管理費(fèi)用的管理合第一節(jié)物業(yè)管理費(fèi)用的構(gòu)成一、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的含義場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主收取的費(fèi)用。各級(jí)價(jià)格主管部門會(huì)同同級(jí)建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督管理工作。二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括9方面：1.管理、服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)是指物業(yè)管理企業(yè)向所聘用的管理、服務(wù)人員按月發(fā)放的工資和按工資的14%提取的職2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)主要是指門廳、樓梯間、電梯間、走廊通道、室外墻面、屋面、供水管道、排水管道、箱等的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用及公共照明費(fèi)等。3.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生費(fèi)4.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用是指物業(yè)管理區(qū)域綠化的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用及開展此類工作所購(gòu)置的綠化工具及綠化用水、農(nóng)藥、化肥、雜草清運(yùn)、補(bǔ)苗等費(fèi)用。5.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用公用品費(fèi)、節(jié)日裝飾費(fèi)、公共關(guān)系費(fèi)及宣傳廣告費(fèi)。7.物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)是物業(yè)管理企業(yè)擁有的各類固定資產(chǎn)如交通工具、通訊設(shè)備、辦公設(shè)備、工程維修設(shè)備等按其總額每月分?jǐn)偺崛〉恼叟f費(fèi)用。8.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用為從經(jīng)濟(jì)上保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)水電、電梯等設(shè)施遭受災(zāi)害事故后能及時(shí)進(jìn)行修復(fù)和對(duì)傷員進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，物業(yè)管理企業(yè)必須對(duì)這些建筑物及設(shè)備設(shè)施投財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和相關(guān)責(zé)任保9.經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用經(jīng)與業(yè)主協(xié)商，其同意包括在物業(yè)服務(wù)費(fèi)中的內(nèi)容。專項(xiàng)維修資金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或物業(yè)服務(wù)成本。三、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)定價(jià)及計(jì)費(fèi)方式巧婦難為無(wú)米之炊。物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算及收繳是物業(yè)管理的重要一環(huán)，也是物業(yè)管理資金能否順利籌措到位的關(guān)鍵。物業(yè)服務(wù)費(fèi)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)和廣大業(yè)主來(lái)說(shuō)都是一個(gè)非常敏感的問(wèn)題，也是關(guān)系到物業(yè)服務(wù)能否維持下去并持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。物業(yè)管理人員應(yīng)掌握不同類型物業(yè)的服務(wù)費(fèi)計(jì)算與標(biāo)準(zhǔn)。（一）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)定價(jià)方式1.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。（1）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的，有定價(jià)權(quán)限的人民政府價(jià)格主管部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同房地產(chǎn)行政主管部門根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等因素，制定相應(yīng)的基準(zhǔn)價(jià)及其浮動(dòng)幅度，并定期公布，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)規(guī)定的基準(zhǔn)價(jià)和浮動(dòng)幅度在物業(yè)服務(wù)合同中約定；（2）實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定。主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。2.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置，將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況進(jìn)行公示?！段飿I(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》規(guī)定，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取包干制或酬金制等形式包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理酬金制是指在預(yù)收的的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)積分?jǐn)?。如果年終決算出現(xiàn)盈余，則轉(zhuǎn)入下一年度使用；如果出現(xiàn)虧損，則予以調(diào)整。這種理企業(yè)不得將其用于物業(yè)服務(wù)合同約定外的支出。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向業(yè)主或業(yè)主大會(huì)公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況，業(yè)主或業(yè)主大會(huì)對(duì)此提出質(zhì)詢時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)及時(shí)答復(fù)。3.包干制與酬金制的比較（1）酬金制為委托關(guān)系，而包干制則是交易關(guān)系。（2）酬金制具有監(jiān)控性。要服務(wù)質(zhì)價(jià)相符。（3）酬金制利于培育健康的物管企業(yè)。費(fèi)就行。而酬金制，則要靠把物業(yè)管理費(fèi)認(rèn)真花出去，服務(wù)到位，才能收到完整酬金。（4）酬金制將促使業(yè)主繳費(fèi)自律，而包干制對(duì)不繳費(fèi)業(yè)主則無(wú)法控制。（5）酬金制利于物管企業(yè)專業(yè)化，而包干制則讓物管公司不得不搞多元經(jīng)營(yíng)。四、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的依據(jù)與原則（一）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的依據(jù)1.物業(yè)服務(wù)合同的約定業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式及計(jì)費(fèi)起始時(shí)間等內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)在主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同規(guī)定外的服務(wù)，服務(wù)收費(fèi)由雙方約定。2.法律法規(guī)的規(guī)定業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約納的，物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。主負(fù)連帶責(zé)任。物業(yè)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí)，業(yè)主或使用人應(yīng)結(jié)清物業(yè)服務(wù)費(fèi)或物業(yè)服務(wù)資金?！保ǘ┪飿I(yè)服務(wù)費(fèi)收取的原則在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)管理公司作為經(jīng)營(yíng)者，為業(yè)主和住戶提供管理和服務(wù)應(yīng)是有償遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。商品的價(jià)格是價(jià)值的貨幣表現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)際上就是物業(yè)管理公司提供服務(wù)的價(jià)格，它取決于提供這類物業(yè)管理服務(wù)的社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)量的多少。根據(jù)社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)量等內(nèi)容來(lái)決定物業(yè)服務(wù)的收費(fèi)，是合理的和必要的。合理主要是指服務(wù)費(fèi)的測(cè)算方法科學(xué)，符合物業(yè)及物業(yè)服務(wù)的客觀實(shí)際，收費(fèi)項(xiàng)目及計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與合同約定一致，計(jì)算準(zhǔn)確，分?jǐn)偤侠?，收費(fèi)公平，收費(fèi)方式靈活便利。和監(jiān)督。物業(yè)管理公司也有義務(wù)將收費(fèi)的詳細(xì)情況向業(yè)主和住戶說(shuō)明。收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)辦法應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或收費(fèi)地點(diǎn)公布。有些收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)在與業(yè)主和物業(yè)管理公司應(yīng)定期(一般為每季或每半年)向業(yè)主和住戶公（3）費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)第三節(jié)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的計(jì)算與收繳一、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的計(jì)算（一）現(xiàn)行的物業(yè)服務(wù)費(fèi)分?jǐn)偡椒ㄒ话阌校阂话闶钦笇?dǎo)價(jià)；收益性物業(yè)一般為市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。（三）計(jì)算方法——算術(shù)加和1.住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)匯總除了規(guī)定的項(xiàng)目外還要考慮漏交率問(wèn)題。2.收益性物業(yè)除了規(guī)定項(xiàng)目外還要考慮不可預(yù)見費(fèi)及房產(chǎn)稅。（四）代收代繳的費(fèi)用（五）物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的來(lái)源1.定期收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)2.小區(qū)維修養(yǎng)護(hù)專項(xiàng)基金4.依靠政府多方面的扶持5.開發(fā)建設(shè)單位給予一定的支持6.積極開展物業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取（一）收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的方式前來(lái)繳費(fèi)時(shí)，收費(fèi)人員要及時(shí)、準(zhǔn)確記錄、核對(duì)應(yīng)收費(fèi)項(xiàng)目及金額，辦理收費(fèi)手續(xù)。2.上門收費(fèi)盡早發(fā)出收費(fèi)通知單，注明上門收費(fèi)日期，隨后由收費(fèi)員到客戶家里進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)。3.利用智能化系統(tǒng)利用智能化系統(tǒng)或計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)提供查詢和收費(fèi)服務(wù)，業(yè)主隨時(shí)隨地都可辦理交費(fèi)業(yè)務(wù)，（二）收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的程序1.送發(fā)收費(fèi)通知單應(yīng)由業(yè)主或使用人簽收。無(wú)法送達(dá)時(shí)，財(cái)務(wù)部應(yīng)將其妥善保管，登記備案。2.進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)部門應(yīng)按如下工作流程規(guī)范收繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。現(xiàn)金匯款單支票核收款項(xiàng)開具發(fā)票對(duì)賬財(cái)務(wù)部收工作流程圖三、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催繳（一）拖欠物業(yè)費(fèi)的主要原因——消費(fèi)———收費(fèi)———更好的服務(wù)”的特點(diǎn)才能得以體現(xiàn)。發(fā)展的最大瓶頸。業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)——物業(yè)管理企業(yè)效益差——物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降——人拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)，其原因是多方面的：1.物業(yè)管理企業(yè)日常服務(wù)不規(guī)范，存在瑕疵，或收費(fèi)工作上有欠妥之處，業(yè)主對(duì)此不滿②業(yè)主長(zhǎng)期不在本物業(yè)居住或有些業(yè)主或使用人公務(wù)繁忙忘記交費(fèi)；③業(yè)主通訊地址、聯(lián)系電話變更頻繁，無(wú)法溝通信息，延誤了交費(fèi)；④業(yè)主或使用人確實(shí)生活困難，無(wú)力付費(fèi)；⑤業(yè)主或使用人存在攀比、效仿心理，再加上欠費(fèi)處理害了業(yè)主自己。物業(yè)服務(wù)費(fèi)是確保物業(yè)管理正常運(yùn)行的必要前提，不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)就如同不給汽車油料一樣，以物業(yè)服務(wù)費(fèi)為“主食”的物業(yè)管理企業(yè)無(wú)糧可吃，服務(wù)必定受到影響，2.采集業(yè)主的通訊記錄，確定具體的聯(lián)系方式；3.將責(zé)任落實(shí)到每個(gè)物業(yè)管理員，明確其負(fù)責(zé)哪些催繳對(duì)象，跟蹤記錄；4.進(jìn)行電話聯(lián)系或上門催繳，一方面宣傳物業(yè)管理的有關(guān)法規(guī)知識(shí)，讓業(yè)主認(rèn)清自己的5.寄發(fā)書面催繳通知書并注明繳款期限；四、代收代繳費(fèi)用（一）代收代繳費(fèi)用項(xiàng)目條規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用繳業(yè)務(wù)取得的手續(xù)費(fèi)收入計(jì)征營(yíng)業(yè)稅。（二）代收代繳有關(guān)費(fèi)用的程序1.查表計(jì)數(shù)。代收水、電、燃?xì)赓M(fèi)用，以業(yè)主或使用人的分表為依據(jù)。2.及時(shí)向業(yè)主或使用人送達(dá)代收代繳費(fèi)用收費(fèi)通知單。3.對(duì)代收代繳的費(fèi)用及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)追討欠繳費(fèi)用。4.將向業(yè)主或使用人代理收繳的水電氣有線電視等費(fèi)用轉(zhuǎn)交到供應(yīng)商。（三）利用智能化系統(tǒng)代收代繳有關(guān)費(fèi)用3.實(shí)現(xiàn)自動(dòng)抄表的方式（1）預(yù)付費(fèi)表具自動(dòng)計(jì)量計(jì)費(fèi)；第九章房屋維護(hù)與管理第一節(jié)房屋日常維護(hù)2.人為損壞：使用不當(dāng)；設(shè)計(jì)和施工質(zhì)量的低劣；預(yù)防保養(yǎng)不善。上述因素往往相互交叉影響或作用從而加劇了房屋破損的過(guò)程。二、房屋維修責(zé)任的劃分責(zé)任的劃分是為了確定物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和使用人應(yīng)分別承擔(dān)的修繕責(zé)任和擔(dān)負(fù)維修2.保修期滿后，由業(yè)主承擔(dān)。三、日常養(yǎng)護(hù)內(nèi)容（上下內(nèi)外）四、日常養(yǎng)護(hù)原則及分類房屋日常養(yǎng)護(hù)可分為零星養(yǎng)護(hù)和計(jì)劃養(yǎng)護(hù)。養(yǎng)護(hù)時(shí)應(yīng)遵循如下原則：3.為用戶服務(wù)原則4.有償服務(wù)，使修繕資金投資效果最大化的原則第二節(jié)房屋維修管理一、物業(yè)維修的特征及意義物業(yè)維修是指物業(yè)自建成至報(bào)廢止的整個(gè)過(guò)程中，為修復(fù)因自然、人為因素造成的物業(yè)損壞，維護(hù)和改善物業(yè)使用功能，延長(zhǎng)物業(yè)使用期限而采取的各種養(yǎng)護(hù)維修活動(dòng)。（保養(yǎng)護(hù)理、破損維修、恢復(fù)、改善、裝修、裝潢、加固等）1.具有簡(jiǎn)單再生產(chǎn)的特點(diǎn)2.經(jīng)營(yíng)性與服務(wù)性相統(tǒng)一3.具有廣泛性與分散性4.具有較強(qiáng)的技術(shù)性5.具有明顯的限制性1.有利于物業(yè)的保值增值2.有利于房產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的順利開展3.有利于物業(yè)公司的發(fā)展4.有利于改善和提高居民生活水平二、房屋維修服務(wù)程序1.項(xiàng)目收集。小修項(xiàng)目主要通過(guò)管理人員的走訪查房和業(yè)主或住戶的隨時(shí)報(bào)修兩個(gè)渠道單。維修人員憑維修單領(lǐng)取材料，根據(jù)維修單開列的工程地點(diǎn)、項(xiàng)目?jī)?nèi)容進(jìn)行施工。管理人員應(yīng)每天到施工現(xiàn)場(chǎng)，解決施工中出現(xiàn)的問(wèn)題，檢查當(dāng)天任務(wù)的完成情況，安排次日的維修養(yǎng)護(hù)工作。3.服務(wù)程序及規(guī)則。三、房屋維修日常服務(wù)的考核指標(biāo)：定額指標(biāo)。維修服務(wù)工人的勞動(dòng)效率要100%完全達(dá)到或超過(guò)人工定額，材料消耗要不超過(guò)或低于材料消耗定額。經(jīng)費(fèi)指標(biāo)。房屋租金和按規(guī)定提取的維修基金、小修養(yǎng)護(hù)費(fèi)等通過(guò)不同方式籌集。服務(wù)指標(biāo)。走訪查房率、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率、養(yǎng)護(hù)及時(shí)率安全指標(biāo)。確保房屋正常使用和工作、住用安全。杜絕死亡事故，負(fù)傷事故率小于千分四、房屋維修管理的主要內(nèi)容（一）安全與質(zhì)量管理1.房屋質(zhì)量等級(jí)，是指房屋完好或損壞的程度，也稱房屋完損等級(jí)。房屋質(zhì)量等級(jí)（完損等級(jí)）鑒定依據(jù)——建設(shè)部1985《房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》房屋結(jié)構(gòu)組成：基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、樓地面、屋面等；房屋裝修組成：門窗、墻、柱的飾面、頂棚、細(xì)木裝修等；完好房指房屋的結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備各部分均完好無(wú)損，不需要修理或經(jīng)一般小修就能具備正基本完好房指房屋結(jié)構(gòu)基本完好牢固，少量構(gòu)部件有輕微損壞，但還穩(wěn)定。屋面或板縫局部滲漏，裝修和設(shè)備有個(gè)別零部件有影響使用的破損，但通過(guò)維修可恢復(fù)使用功能的房屋。一般損壞房油漆老化，設(shè)備管道不夠暢通，水、電管線，電器等有部分老化、損壞或殘缺，不能正常使嚴(yán)重?fù)p壞房指年久失修的房屋，房屋的部分結(jié)構(gòu)構(gòu)件有明顯或嚴(yán)重傾斜、開裂、變形或強(qiáng)度不足，個(gè)別構(gòu)件已處于危險(xiǎn)狀態(tài)，屋面或板縫嚴(yán)重漏水，設(shè)備陳舊不齊，管道嚴(yán)重堵塞，水、電、危險(xiǎn)房屋房屋完損等級(jí)評(píng)定可分為定期和不定期兩類。定期評(píng)定：一般是每隔1—3年對(duì)所管房屋進(jìn)行一次全面的逐幢完損等級(jí)的評(píng)定?；咀龇ǎ菏紫冗M(jìn)行組織準(zhǔn)備（包括制訂評(píng)定工作計(jì)劃，建立評(píng)定組織，培訓(xùn)評(píng)定人員不定期評(píng)定：就是隨機(jī)地在某個(gè)時(shí)間內(nèi)對(duì)房屋狀況進(jìn)行抽查。修竣工驗(yàn)收后重新評(píng)定完損等級(jí)3）接管新建房2.安全檢查。房屋的安全檢查是房屋安全與質(zhì)量管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，其基本任務(wù)就是通過(guò)對(duì)房屋的經(jīng)常性檢查，了解房屋完損狀況，發(fā)現(xiàn)房屋存在的隱患，及時(shí)采取搶修加固和排除險(xiǎn)情的措確保房屋住用安全，是房屋維修的最基本方針與原則。建設(shè)部1990年頒布了《城市危物業(yè)管理企業(yè)必須切實(shí)做好以下幾項(xiàng)工作：一是制定危房鑒定標(biāo)準(zhǔn)。危房的劃分一定要根據(jù)房屋構(gòu)件損壞范圍的大小、程度以及對(duì)二是建立健全危房鑒定機(jī)構(gòu)。三是危房處理措施。根據(jù)鑒定情況可以按以（二）房屋維修施工管理小修工程損等級(jí)而對(duì)房屋使用中正常的小的損壞進(jìn)行及時(shí)修復(fù)的預(yù)防性養(yǎng)護(hù)工程。特點(diǎn)：項(xiàng)目簡(jiǎn)單、零星分散、量大面廣、時(shí)間緊迫、持續(xù)反復(fù)性強(qiáng)、服務(wù)性強(qiáng)。適用對(duì)象：完好、基本完好房。是指房屋少量主體構(gòu)件已損壞或不符合建筑結(jié)構(gòu)的要求，需要牽動(dòng)或拆換進(jìn)行局部維修特點(diǎn)：工地比較集中，項(xiàng)目較小，工程量較大，工程的計(jì)劃性、周期性強(qiáng)適用對(duì)象：一般損壞房屋維修要求：修后70%以上房屋符合基本完好或完好房標(biāo)準(zhǔn)的要求。大修工程裝、以保證其基本完好或完好的工程。局部改善房屋居住使用條件相結(jié)合進(jìn)行。翻修工程綜合維修工程中、小修等項(xiàng)目的一次性應(yīng)修盡修（全項(xiàng)目修理）的工程。3.維修施工的技術(shù)交底4.施工調(diào)度與管理（三）房屋維修技術(shù)管理1.修繕設(shè)計(jì)或方案的制定修繕設(shè)計(jì)必須以房屋勘察鑒定為依據(jù)，并應(yīng)充分聽取業(yè)主和使用人意見，使方案更合較大的工程設(shè)計(jì)，必須由具有設(shè)計(jì)資質(zhì)證書的單位承擔(dān)。方案內(nèi)容：房屋平面示意圖；應(yīng)修項(xiàng)目、數(shù)量、主要用料及與周圍建筑物的關(guān)系；工程預(yù)算。2.工程質(zhì)量的管理工程質(zhì)量管理包括兩個(gè)內(nèi)容，即工程質(zhì)量的檢查和驗(yàn)收。對(duì)維修工程必須按照有關(guān)質(zhì)進(jìn)行驗(yàn)收，從各個(gè)方面保證工程質(zhì)量。屋的主要部位劃分，單位工程則是指大樓以一幢為一個(gè)單位。土建——屋面、主體工程、樓地面、裝飾、門窗及裝修、基礎(chǔ)、土方及墊層、路面、暖衛(wèi)——管道安裝、衛(wèi)生潔具鍋爐及附屬設(shè)備安裝、供熱管網(wǎng)等工程。工程質(zhì)量分為“合格”和“優(yōu)良”兩個(gè)等級(jí)。對(duì)維修工程可歸納為：看、摸、敲、照、靠、吊、量、等方法?？陕?lián)檢、3.技術(shù)檔案資料的管理4.建立技術(shù)責(zé)任制（四）房屋維修行政管理法律、行政、經(jīng)濟(jì)及思想品德教育第三節(jié)房屋室內(nèi)裝飾裝修管理裝修管理是物業(yè)管理實(shí)際操作中的一大難點(diǎn)，同時(shí)也是人為造成房屋損壞事故的高發(fā)期。業(yè)主二次裝修管理的水準(zhǔn)如何、到位與否通常被看作是一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)成熟與否的標(biāo)志之一。就房屋的質(zhì)量狀況和破損規(guī)律而言，新建房屋在第一年并未達(dá)到質(zhì)量最佳狀態(tài)（有充分證據(jù)顯示，房屋在建成后的第三至第五年才逐漸達(dá)到最佳狀態(tài)房屋并未穩(wěn)定，此時(shí)一、二次裝修管理的工作流程（一）房屋室內(nèi)裝修申請(qǐng)的受理業(yè)主或使用人在房屋室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)申報(bào)登記，填寫裝筑主體或承重結(jié)構(gòu)的需提交原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案；非的其他需提交的有關(guān)部門的批準(zhǔn)文件、設(shè)計(jì)方案或施工方案。在進(jìn)行其他類型房屋室內(nèi)裝飾裝修申報(bào)登記時(shí)，應(yīng)提交資料參照以上規(guī)定執(zhí)行，進(jìn)行較大建筑物裝修前，須依照消防部門規(guī)定內(nèi)容和要求申報(bào)，裝修時(shí)需提供消防部門的批文。（二）房屋室內(nèi)裝修申請(qǐng)的審批1.裝修申請(qǐng)的審核2.審批裝修申請(qǐng)要依據(jù)《住戶手冊(cè)》中“裝修管理規(guī)定”條款進(jìn)行審核：②檢查裝修設(shè)計(jì)是否有嚴(yán)重的消防隱患；③檢查裝修設(shè)計(jì)是否有其他違章情況；④是否簽署消防安全協(xié)議書。確認(rèn)不會(huì)對(duì)樓宇安全、共用設(shè)備設(shè)施正常使用及房屋外觀造成不良影響時(shí)，給予批準(zhǔn)。物業(yè)管理企業(yè)將房屋室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人和裝修施工②裝飾裝修工程的實(shí)施期限；③允許施工的時(shí)間；④廢棄物的清運(yùn)與處置；⑤房屋外立面設(shè)施及防盜窗的安裝要求；⑧違約責(zé)任及其他需約定的事項(xiàng)。（三）辦理開工的一般手續(xù)1.住戶和施工隊(duì)到財(cái)務(wù)部辦理繳費(fèi)手續(xù)住戶應(yīng)繳納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運(yùn)費(fèi)；施工隊(duì)?wèi)?yīng)繳納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工本費(fèi)。2.備齊滅火器材，以防不測(cè)事件發(fā)生3.開通水電，通知住戶可進(jìn)場(chǎng)裝修4.施工期間的管理物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照房屋室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議實(shí)施管理，進(jìn)行定時(shí)不定時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)求、垃圾清運(yùn)時(shí)間、公共環(huán)境保潔是否有違約或不當(dāng)之處，嚴(yán)防裝修工人在施工現(xiàn)場(chǎng)留宿。5.裝修施工的竣工驗(yàn)收工程竣工后，由住戶和施工企業(yè)負(fù)責(zé)人共同向物業(yè)管理企業(yè)提出驗(yàn)收申請(qǐng)。物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)照裝修申報(bào)方案和裝修實(shí)際結(jié)果進(jìn)行比較驗(yàn)收。驗(yàn)收合格，簽署書面意見，以便裝面整改意見要求裝修人和裝修企業(yè)限期整改。發(fā)生歧義，報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門處理。裝修申請(qǐng)裝修申請(qǐng)裝修申請(qǐng)審核辦理裝修手續(xù)開始裝修竣工驗(yàn)收申請(qǐng)是是否違章否物業(yè)管理處簽字裝修人員退場(chǎng)住戶裝修手續(xù)流程圖竣工后，恢復(fù)原狀，評(píng)估扣款二、房屋室內(nèi)裝修施工過(guò)程的監(jiān)督管理設(shè)計(jì)防火規(guī)范》制止并予以記錄；及時(shí)報(bào)告；追究責(zé)任；依法處理。三、常見的違章裝修2.亂拉電線，私自增加線路負(fù)荷或超負(fù)荷用電；3.擅自改動(dòng)燃?xì)饩€路，安裝燃?xì)庥镁?；改?dòng)上下水、電線（開關(guān)盒4.空調(diào)機(jī)不按指定位置安裝；5.隨意改變窗臺(tái)、窗框、玻璃、陽(yáng)臺(tái)、護(hù)欄顏色和格調(diào)；6.隨意改變陽(yáng)臺(tái)功能，隨意封陽(yáng)臺(tái)，裝防盜門、網(wǎng)；隨意拆掉陽(yáng)臺(tái)配重墻；7.隨意拆改墻體，在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽；8.私自開鑿樓面層，破壞防水層；堵塞地漏和排水管；9.擅自占用公共通道、天臺(tái)、屋面；擅自在室外加裝燈、牌、廣告等；10.擅自移動(dòng)消防設(shè)施；擅自動(dòng)火作業(yè)；大型建筑不按規(guī)定配置滅火器材；12.隨意丟棄裝修垃圾，利用公共部位、場(chǎng)地加工裝修材料；隨意向窗外拋棄物品；14.不辦理施工證，不遵守物業(yè)區(qū)域內(nèi)治安管理規(guī)定；不按時(shí)間施工，制造噪音；裝修四、違章裝修的處理裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章應(yīng)立即要求住戶停止，恢復(fù)原狀，并視情節(jié)輕重靈活處理：1.批評(píng)教育，規(guī)勸改正；7.依據(jù)規(guī)定罰沒(méi)違約金。第十章物業(yè)設(shè)備維護(hù)與管理第一節(jié)房屋附屬設(shè)備的管理與日常性保養(yǎng)一、附屬設(shè)備管理的意義與特征物業(yè)設(shè)備是指附屬于房屋建筑的各類設(shè)備的總稱,它是構(gòu)成房屋建筑實(shí)體的不可分割的有機(jī)組成部分,是發(fā)揮物業(yè)功能和實(shí)現(xiàn)物業(yè)價(jià)值的物質(zhì)基礎(chǔ)和必要條件。物業(yè)設(shè)備配套的完善性、合理性與先進(jìn)性為人們改善房屋建筑、住用環(huán)境提供了一種物質(zhì)基礎(chǔ)與條件。影響居住水平，關(guān)系到人們生活質(zhì)量。物業(yè)設(shè)備管理是物業(yè)管理的重中之重。反映國(guó)家、民族、時(shí)代科技經(jīng)濟(jì)特征，是人類文明的標(biāo)志。（一）物業(yè)設(shè)備管理的意義物業(yè)設(shè)備管理是指按照科學(xué)的管理方法、程序、技術(shù)要求，對(duì)各種物業(yè)設(shè)備的日常運(yùn)行和維修進(jìn)行管理。其作用：1.是充分發(fā)揮房屋住用功能的保障2.是延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，保障設(shè)備安全運(yùn)行、發(fā)揮設(shè)備價(jià)值的保證3.利于推動(dòng)房屋建筑設(shè)備的現(xiàn)代化4.利于強(qiáng)化物業(yè)管理企業(yè)的基礎(chǔ)建設(shè)1.服務(wù)性功能強(qiáng)；2.經(jīng)營(yíng)性特點(diǎn)突出；3.專業(yè)性技術(shù)要求高；4.綜合性強(qiáng)（具有計(jì)劃性二．物業(yè)設(shè)備的構(gòu)成（一）給排水系統(tǒng)1.供水設(shè)備、設(shè)施按照整個(gè)供水環(huán)節(jié)來(lái)看，可劃分為總蓄水池、水泵、分蓄水池、水閥、水表及供水管網(wǎng)等幾個(gè)方面。2.排水設(shè)備、設(shè)施3．房屋衛(wèi)生設(shè)備4．熱水供應(yīng)