賓館安全應(yīng)急預(yù)案

賓館安全應(yīng)急預(yù)案日期：對(duì)發(fā)生搶劫、綁架、兇殺、槍殺等惡性案件的應(yīng)急預(yù)案一、發(fā)現(xiàn)案情立即報(bào)警每個(gè)員工在酒店內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)發(fā)生了搶劫、綁架、兇殺、槍殺等重大特大刑事案件,必須迅速將案情信息匯報(bào)總負(fù)責(zé)人,并撥打110。1、員工在發(fā)現(xiàn)案情時(shí)，不要驚恐失措，應(yīng)從容冷靜，就近用電話告訴總負(fù)責(zé)人，并撥打110。2、報(bào)警時(shí),應(yīng)語(yǔ)言清晰地將案發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、區(qū)域、樓層房號(hào)、人數(shù)及簡(jiǎn)要狀況匯報(bào)清晰,告知報(bào)警人的部門(mén)、姓名或工號(hào).3、值班員應(yīng)迅速精確地記錄案情信息,并立即匯報(bào)安保部經(jīng)理.4、安保部經(jīng)理接警后須即可趕赴現(xiàn)場(chǎng)，理解案情后，立即向總經(jīng)理匯報(bào).5、總經(jīng)理接到匯報(bào)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即作出與否向市公安局治安大隊(duì)報(bào)警的決定。二、有關(guān)部門(mén)的職責(zé)和任務(wù)1、安保部：A．監(jiān)控室立即告知大堂崗、員工崗封鎖前、后門(mén)，嚴(yán)禁任何人員出入酒店，特殊狀況需出入的，公安人員抵達(dá)前，經(jīng)總經(jīng)理決定；公安人員抵達(dá)后，由他們決定。B．監(jiān)控室告知安保員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。C．如發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人正在行兇或準(zhǔn)備逃跑,應(yīng)立即將其抓獲并派人看守,待公安人員來(lái)后交他們處理.D．如有人質(zhì)被綁架，應(yīng)采用必要措施，控制事態(tài)發(fā)展,待公安人員來(lái)后配合行動(dòng)。E．如被害人傷勢(shì)嚴(yán)重，應(yīng)立即與市急救中心聯(lián)絡(luò)前來(lái)急救；如被害人已經(jīng)死亡，待公安人員、法醫(yī)來(lái)后配合工作。F．公安人員勘察現(xiàn)場(chǎng)、調(diào)查訪問(wèn)、偵察案件時(shí)，做好配合工作。G．記錄整個(gè)案件的處理狀況。2、客房部:客房部經(jīng)理攜帶萬(wàn)能鑰匙趕赴現(xiàn)場(chǎng)以備急用，按總經(jīng)理指令配合安保部工作。3、工程部:工程部經(jīng)理帶一名電工攜帶手電筒,接線板、照明設(shè)備以備急用，按總經(jīng)理指令配合安保部工作。4、前廳部：A．負(fù)責(zé)提供涉案客人的資料信息；B．負(fù)責(zé)提供辦案人員調(diào)查案件的臨時(shí)辦公、休息地點(diǎn)；C．保管客人遺留下來(lái)的財(cái)物及行李物品。對(duì)打架斗毆、流氓滋擾的防備和應(yīng)急預(yù)案一、防止l、保安要親密注視門(mén)口、大堂內(nèi)、客房的異常狀況；員工崗要親密注視自己部門(mén)的異常狀況.2、注意觀測(cè)成群結(jié)伙來(lái)酒店的青年人（衣著打扮、言談舉止、有無(wú)酗酒)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。3、聽(tīng)到或看見(jiàn)有打架斗毆及流氓滋擾以及公安機(jī)關(guān)協(xié)查通報(bào)中通緝的犯罪嫌疑人，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)監(jiān)控室.二、發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾的處理程序1、報(bào)警：一旦發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾案件，在場(chǎng)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)匯報(bào)監(jiān)控室.報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事人與否攜帶槍支或其他兇器，并報(bào)清自己的姓名或工號(hào)。2、監(jiān)控室值班員接到報(bào)警后：A．立即告知安保部經(jīng)理、大堂經(jīng)理帶對(duì)講機(jī)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，隨時(shí)將狀況反饋監(jiān)控室；B。立即告知休息的安保員趕赴現(xiàn)場(chǎng)；C。立即告知大堂崗、員工崗、安保員親密注視大堂和員工通道的狀況；D．立即告知總經(jīng)理趕赴現(xiàn)場(chǎng)。3、安保部經(jīng)理、大堂經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)后,積極進(jìn)行勸阻工作，帶領(lǐng)安保人員及案發(fā)部門(mén)服務(wù)員，將斗毆雙方或肇事者分開(kāi),迅速平息事端,以防事態(tài)擴(kuò)大，將重要肇事者帶至保安室,如發(fā)現(xiàn)鬧事人攜帶有槍支或兇器，應(yīng)立即匯報(bào)總經(jīng)理,并迅速與當(dāng)?shù)毓簿种伟泊箨?duì)獲得聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)他們立即出警.4、案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的部門(mén)主管或部門(mén)經(jīng)理、領(lǐng)班及員工都負(fù)有保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)，保護(hù)客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任,都具有同違法犯罪行為作斗爭(zhēng)的義務(wù)，如發(fā)現(xiàn)視而不見(jiàn),無(wú)動(dòng)于衷，袖手旁觀者,將進(jìn)行嚴(yán)厲處理.5、公安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后，安保部注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散無(wú)關(guān)人員，劃出警戒線，擔(dān)任警戒巡查,在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)遺留物品，案發(fā)部門(mén)查清設(shè)施設(shè)備與否遭受損壞、損壞的程度、數(shù)量、直接經(jīng)濟(jì)損失價(jià)值等。6、如發(fā)生嚴(yán)重傷害，安保部經(jīng)理應(yīng)按總經(jīng)理指令,與市急救中心聯(lián)絡(luò)前來(lái)急救，如發(fā)生死亡，由公安部門(mén)處置.對(duì)發(fā)生忽然意外死亡事故的應(yīng)急處理預(yù)案一、發(fā)生忽然意外事故住店客人，工作人員或者賓館工作人員，發(fā)生忽然意外事故，如自殺、觸電、墜樓等,發(fā)現(xiàn)者應(yīng)首先保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即向監(jiān)控室或者直接向安保部報(bào)警。l、監(jiān)控員應(yīng)立即向安保部經(jīng)理匯報(bào),并告知安保領(lǐng)班趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速保護(hù)、封鎖現(xiàn)場(chǎng)。2、如發(fā)生在樓層房間內(nèi)，總機(jī)應(yīng)告知客房部經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng),協(xié)助安保部保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。3、安保部經(jīng)理抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，進(jìn)行初步調(diào)查，注意尋找死者有無(wú)遺書(shū)等證據(jù)材料，待確認(rèn)系自殺或意外事故后,立即向總經(jīng)理匯報(bào).二、突發(fā)嚴(yán)重疾病住店客人,賓館工作人員突發(fā)嚴(yán)重疾病，生命垂危，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即向安保部、客房部經(jīng)理匯報(bào)。1、安保部、客房部經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，查明狀況，立即向總經(jīng)理匯報(bào)；2、總經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng),酌情做出送往就近醫(yī)院急救或與市內(nèi)急救中心聯(lián)絡(luò)前來(lái)急救的決定；3、如確定已經(jīng)死亡,總經(jīng)理應(yīng)指令安保部向有關(guān)公安部門(mén)報(bào)警,請(qǐng)公安、法醫(yī)人員前來(lái)查驗(yàn)死亡原因;4、待查清死亡原因后,有關(guān)部門(mén)按總經(jīng)理指令做好善后工作.對(duì)爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預(yù)案為了保證賓館財(cái)產(chǎn)的安全，保證住店客人和員工的人身財(cái)物不受侵害,對(duì)也許發(fā)生爆炸的部位，必須采用切實(shí)可行的防備措施。做到發(fā)生意外爆炸事故時(shí)能及時(shí)撲救，使損失減少到最低程度，特制定本預(yù)案.一、報(bào)警程序1、發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即告知監(jiān)控室和總機(jī),語(yǔ)言清晰地講明發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物或發(fā)生爆炸的時(shí)間、區(qū)域部位和詳細(xì)狀況以及報(bào)警人的部門(mén)(單位）、姓名（或工號(hào)）。牢記：不要輕易觸動(dòng)可疑爆炸物，盡量保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)。2、總臺(tái)值班員接到報(bào)警后，應(yīng)詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、部門(mén)，發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品或發(fā)生爆炸的時(shí)間、區(qū)域部位等狀況。總臺(tái)值班員應(yīng)立即告知安保部、工程部、前廳部、客房部經(jīng)理、總經(jīng)理趕赴現(xiàn)場(chǎng)，告知時(shí)要簡(jiǎn)要的將發(fā)生的狀況、時(shí)間、區(qū)域位置講清.二、各部門(mén)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后的職責(zé)（1)總經(jīng)理：立即組織臨時(shí)指揮小組，根據(jù)各部門(mén)匯報(bào)的狀況,組織、指揮、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作,統(tǒng)一下達(dá)指令，采用有力措施進(jìn)行急救，布置有關(guān)部門(mén)做好善后工作.(2）安保部:按總經(jīng)理指令立即向公安部門(mén)報(bào)警并迅速組織人員，布置以爆炸現(xiàn)場(chǎng)或可疑爆炸物為中心的警戒線,控制現(xiàn)場(chǎng)；待公安專業(yè)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,安保部應(yīng)聽(tīng)從公安人員指揮,配合公安人員做好工作；隨時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)狀況匯報(bào)總經(jīng)理。如有人員傷亡,應(yīng)及時(shí)與市內(nèi)急救中心聯(lián)絡(luò)做好急救傷員的準(zhǔn)備工作。(3)工程部：立即關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)附近由于爆炸也許引起惡性事故的電器設(shè)備;指派專人堅(jiān)守消防泵房和配電房，按總經(jīng)理指令隨時(shí)應(yīng)付緊急狀況。（4）前廳部、客房部：負(fù)責(zé)向客人解釋發(fā)生的狀況，做好安撫客人情緒的工作，需要時(shí)按指令組織、引導(dǎo)疏散客人到安全區(qū)域。（5)其他人員：按總經(jīng)理指令轉(zhuǎn)移現(xiàn)場(chǎng)附近也許引起助燃的物品和寶貴物品。賓館全體人員,當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品或發(fā)生爆炸時(shí),請(qǐng)不要驚恐失措,應(yīng)當(dāng)從容冷靜，及時(shí)報(bào)警，不要輕易靠近和移動(dòng)爆炸物,聽(tīng)從指揮，服從安排,堅(jiān)守崗位,配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。對(duì)發(fā)生盜竊案件的應(yīng)急處理預(yù)案賓館客房、辦公區(qū)域、公眾場(chǎng)所及區(qū)域、員工更衣室及宿舍、停車場(chǎng)內(nèi)的車輛，一旦發(fā)生房門(mén)被撬、車窗被砸、車門(mén)被撬、客人報(bào)稱財(cái)物被盜時(shí)，立即進(jìn)入應(yīng)急處理程序。一、報(bào)警發(fā)現(xiàn)人應(yīng)就近用電話告知安保部監(jiān)控室,講清盜竊案件發(fā)生的地點(diǎn)、區(qū)域、樓層房號(hào)、基本狀況及報(bào)警人的部門(mén)、姓名。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),不準(zhǔn)客人或其他人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng).二、處理程序監(jiān)控員接到報(bào)警后:(1)立即告知安保部人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。趕到現(xiàn)場(chǎng)后,嚴(yán)禁客人或其他人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。(2）立即告知安保部經(jīng)理。如案件發(fā)生在客房，客房部經(jīng)理應(yīng)立即就近安排房間安頓客人,做好安撫工作.安保部經(jīng)理或值班經(jīng)理理解基本案件后，立即向總經(jīng)理匯報(bào).(3)總經(jīng)理抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,視狀況立即作出向當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)警的決定.公安人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，安保部配合公安人員工作,有關(guān)部門(mén)按總經(jīng)理指令做好善后工作。三、防備措施安保部：l、大堂崗親密注視、仔細(xì)觀測(cè)大堂內(nèi)多種人員的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)可疑狀況,立即告知前廳經(jīng)理前去查看.2、員工崗對(duì)從后門(mén)進(jìn)入的非賓館工作人員,一律進(jìn)行盤(pán)查，親密注視停車場(chǎng)內(nèi)的狀況，發(fā)現(xiàn)可疑狀況立即告知領(lǐng)班前去查看。3、安保部巡查時(shí)，注意觀測(cè)各區(qū)域的異常狀況和發(fā)現(xiàn)可疑人員.4、如發(fā)現(xiàn)犯罪分子正在作案,立即組織力量進(jìn)行圍堵，將其抓獲。前廳部:1、前廳經(jīng)理注意觀測(cè)大堂內(nèi)多種人員的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)可疑狀況立即告知監(jiān)控室或安保部。2、前臺(tái)接待員、收銀員注視觀測(cè)接待區(qū)域多種人的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)可疑狀況立即向大堂經(jīng)理匯報(bào)?？头坎?樓層領(lǐng)班、服務(wù)員注意觀測(cè)本區(qū)域內(nèi)的異常狀況或發(fā)現(xiàn)可疑人員；聽(tīng)到異常響聲，應(yīng)立即前去查看;發(fā)現(xiàn)可疑狀況迅速告知監(jiān)控室實(shí)行監(jiān)控.賓館全體人員務(wù)必隨時(shí)保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員與可疑狀況，做好防備工作，防止盜竊案件發(fā)生,以防止國(guó)家財(cái)產(chǎn)、客人、單位人員及賓館員工的財(cái)產(chǎn)和物品遭受損失.對(duì)發(fā)生詐騙行為的應(yīng)急處理預(yù)案一、防止個(gè)別住店來(lái)賓行騙1、前廳接待員嚴(yán)格履行住店登記手續(xù)，按公安機(jī)關(guān)規(guī)定認(rèn)真審核住店登記卡，嚴(yán)格審查住店來(lái)賓的證件，必須具有身份證，方可接納。2、對(duì)有些客人的證件要復(fù)印留存根，以備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)備用。3、對(duì)來(lái)賓采用先付款后住店的原則，交幾天、住幾天，不付者，請(qǐng)其離店或繼續(xù)付款。4、如發(fā)現(xiàn)來(lái)賓違反上述規(guī)定,并有詐騙現(xiàn)象，行政辦將予以審查，并上報(bào)公安機(jī)關(guān)。二、防止使用假信用卡、假幣行騙1、財(cái)務(wù)部對(duì)設(shè)在各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的收銀員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，純熟掌握辨別真假信用卡和識(shí)別假幣的專業(yè)知識(shí)和技能。2、收銀員熟悉各銀行通報(bào)的黑名單。3、收銀員必須嚴(yán)格按照信用卡的檢查程序,認(rèn)真檢查信用卡的有效期和卡上特有標(biāo)志。4、認(rèn)真鑒別貨幣的真?zhèn)危绕鋵?duì)大面值的貨幣進(jìn)行認(rèn)真檢查。5、一旦發(fā)既有人使用“黑名單”的信用卡，或假信用卡、假幣，接待人員立即將卡或偽幣扣下,穩(wěn)住對(duì)方,組織力量防止嫌疑人逃走,并立即告知行政辦將人扣留審查，必要時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。對(duì)發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理預(yù)案一、撲救和匯報(bào)1、發(fā)現(xiàn)火警立即進(jìn)行撲救.2、同步匯報(bào)賓館當(dāng)班經(jīng)理.二、接警和應(yīng)急處理1、賓館當(dāng)班經(jīng)理接警后第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)。2、假如火情可以控制,立即組織急救。假如火情不能控制，立即撥打“119”報(bào)警。三、現(xiàn)場(chǎng)處理1、組織臨時(shí)力量,切斷電源、煤氣及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，防止火勢(shì)蔓延.2、組織撲救。3、視狀況撤離火警區(qū)域的人員、財(cái)物.4、消防隊(duì)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并有專人維護(hù)酒店秩序、安全,控制閑雜人員.5、關(guān)閉消防門(mén),阻斷火勢(shì)蔓延。6、與上級(jí)主管獲得聯(lián)絡(luò),匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)狀況。四、善后處理1、總經(jīng)理必須在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)。2、關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)噴淋管道閥門(mén).3、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng).4、安撫客人。5、清點(diǎn)受損財(cái)產(chǎn)。6、配合消防部門(mén)調(diào)查取證.7、將事故過(guò)程記錄立案。8、以書(shū)面形式向總經(jīng)理匯報(bào)。對(duì)發(fā)生地震等自然災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)案一、發(fā)生災(zāi)害和接到警報(bào)1、懂得狀況的發(fā)生,逐層上報(bào)總經(jīng)理.2、當(dāng)班值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)并告知各崗位。3、理解狀況。二、處理程序1、與保安人員立即檢查所有廣告燈箱和門(mén)頭安裝牢固與否。2、客房部經(jīng)理檢查所有房間和走道門(mén)窗關(guān)閉并安裝牢固與否。3、值班經(jīng)理準(zhǔn)備應(yīng)急用品。4、各崗位將狀況交接給下一班。5、注意保護(hù)客人和工作人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全。6、前臺(tái)向客人進(jìn)行解釋,處理好客人投訴。7、發(fā)生緊急狀況，當(dāng)時(shí)的最高管理人員組織所有工作人員搶險(xiǎn)。三、善后處理1、已導(dǎo)致?lián)p失的，整頓資料，向保險(xiǎn)企業(yè)索賠.2、處理完畢,當(dāng)日值班經(jīng)理告知各崗位解除警報(bào)。對(duì)發(fā)生食品中毒等危害食品衛(wèi)生安全的應(yīng)急處理預(yù)案一、事件匯報(bào)1、接到匯報(bào)，當(dāng)班經(jīng)理需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng).2、理解食物中毒的狀況。3、安撫客人，提議客人及時(shí)就診.4、注意保密，防止事態(tài)擴(kuò)大。二、事故處理1、調(diào)查客人食物中毒的原因。2、有關(guān)食物留樣待檢，視需要送檢有關(guān)食物。3、理解客人就診后的診斷匯報(bào)。4、理解當(dāng)時(shí)就餐的人員數(shù)量及就餐時(shí)間.5、及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào).三、善后處理1、評(píng)估損失狀況,與客人協(xié)商彌補(bǔ)事宜。2、客人就診期間，賓館應(yīng)積極盡人道責(zé)任,指派專人到醫(yī)院進(jìn)行看望和慰問(wèn).3、在原因未查明之前，嚴(yán)禁使用可疑食品。4、原因查明，出具書(shū)面匯報(bào)，記錄事件通過(guò)及處理成果。5、舉一反三,健全有關(guān)制度和規(guī)定，防止類似事件發(fā)生。6、對(duì)外界問(wèn)詢由酒店指定人員統(tǒng)一作答。對(duì)突發(fā)電梯故障的應(yīng)急處理預(yù)案一、匯報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)處理1、發(fā)生電梯故障，當(dāng)班經(jīng)理和維修人員需要第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng).2、保證電梯內(nèi)無(wú)人員。3、如有人困梯，應(yīng)設(shè)法安撫客人并盡快將客人解救出來(lái)。4、火災(zāi)發(fā)生時(shí),電梯應(yīng)迫降究竟層并切斷電源.5、安撫并慰問(wèn)客人。二、故障處理1、查找原因，聯(lián)絡(luò)電梯供應(yīng)商盡快維修。2、在電梯口通告來(lái)賓電梯暫停使用。3、如有人員傷亡，立即組織急救。4、跟蹤修理狀況，盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。5、維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修匯報(bào)并簽字。6、如導(dǎo)致客人傷害或財(cái)物損失，應(yīng)與來(lái)賓協(xié)商賠償和彌補(bǔ)事宜。7、指派專人代表賓館向被困電梯客人致歉.8、書(shū)面記錄事件通過(guò)及處理成果并匯報(bào)。對(duì)突發(fā)停電、停水的應(yīng)急處理預(yù)案一、接報(bào)與搶修1、值班經(jīng)理與工作人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。2、理解突發(fā)事故的原因和影響范圍。3、及時(shí)匯報(bào)酒店總經(jīng)理.4、組織搶修。二、安撫客人、維持秩序1、統(tǒng)一口徑,及時(shí)與客人聯(lián)絡(luò),匯報(bào)有關(guān)狀況，獲得客人理解。2、采用補(bǔ)救措施,努力維持正常運(yùn)行。三、事故處理1、在突發(fā)停電時(shí),啟用應(yīng)急照明。2、增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序。3、應(yīng)急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng)。4、在突發(fā)停電時(shí)，前臺(tái)必須立即在PWS系統(tǒng)中打印有關(guān)匯報(bào)，并安全退出系統(tǒng)。。5、采用特殊補(bǔ)救措施。6、掌握維修進(jìn)度狀況。7、將狀況通告來(lái)賓.四、善后處理