快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評(píng)價(jià)

快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評(píng)價(jià)--基于因子權(quán)重排序估計(jì)法和模糊評(píng)價(jià)理論件員專業(yè)性、訂單狀態(tài)跟蹤、收貨時(shí)間地點(diǎn)的人性化和客戶信息安全并開發(fā)析結(jié)果計(jì)算因子權(quán)重，并進(jìn)行模糊評(píng)價(jià)，并得出研究結(jié)論?！娟P(guān)鍵詞】配送服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度；權(quán)重分析；模糊評(píng)價(jià)多研究?jī)烧咧g關(guān)系的學(xué)者通過實(shí)證研究論證了服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度的分析得出相對(duì)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)，對(duì)其提高顧客滿意度提供建議。（1）文獻(xiàn)分析法。通過在知網(wǎng)、維普等論文數(shù)據(jù)庫查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，對(duì)統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，借助因子權(quán)重排序估計(jì)法和模糊評(píng)價(jià)理確定研究問題理論分析實(shí)證分析研究背景與意義評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀量表開發(fā)及問卷設(shè)計(jì)文獻(xiàn)綜述收集材料，整理數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析研究結(jié)論與展望2.1物流服務(wù)質(zhì)量概述2.1.1物流服務(wù)質(zhì)量的概念及發(fā)展現(xiàn)狀理論，認(rèn)為物流服務(wù)是指企業(yè)能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間(rplace)，以合適的價(jià)格(rightprice)和方式(rightchannelorway)，為客戶(rigcustomer)提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)(rightprodice)，使客戶的個(gè)2.1.2物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系及發(fā)展現(xiàn)狀圖2艾瑞咨詢提出的滿意度三級(jí)模型2.2顧客滿意度概述2.2.1顧客滿意度的概念表1顧客滿意概念發(fā)展演變Pfaff層次分析法是目前學(xué)者們推崇和應(yīng)用的物流配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評(píng)價(jià)圖3層次分析法評(píng)價(jià)模型[25]2.3.2模糊評(píng)價(jià)理論概述難以量化的問題，適合各種非確定性問題的解決。3快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度模型設(shè)計(jì)3.1快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建表2快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)查的理論來源Mentzer(2001)[7]型圖4快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度理論模型表3物流服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系歸納PZB（1988）[14]Mentzer等Mentzer（2001）[7]制B2C配送物流），物流費(fèi)用圖5快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評(píng)價(jià)模型度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，見表4。表4快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系123456783.2快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評(píng)價(jià)量表的開發(fā)Rechheld(1996)等學(xué)者指出顧客滿意表5配送服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)量題項(xiàng)12345678圖6國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)行業(yè)市場(chǎng)份額走勢(shì)（2014—2019Q1）因此在形成初始量表時(shí)也將京東物流納入其中，開發(fā)出以下初始量表，見表6。表6快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度初始量表3.3初始量表預(yù)調(diào)研本研究的調(diào)查問卷的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和初始量表雖然是在總結(jié)大量文獻(xiàn)的基3.3.1初始量表的信度檢驗(yàn)表7Cronbacha系數(shù)數(shù)值代表的結(jié)果量表信度較低，可能要重新調(diào)整問卷表8初始量表Cronbacha系數(shù)3.3.2初始量表的效度檢驗(yàn)表9KMO和Bartlett的檢驗(yàn)df3.4正式問卷形成4快遞企業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評(píng)價(jià)分析4.1調(diào)查對(duì)象基本情況描述性統(tǒng)計(jì)分析表10樣本基本信息統(tǒng)計(jì)表特征變量選項(xiàng)頻數(shù)百分比男45.78%女24463800特征變量選項(xiàng)頻數(shù)百分比544.58%44.59%62019Q1快遞行業(yè)市場(chǎng)占比份額，可知快遞行業(yè)是服務(wù)同質(zhì)化較為嚴(yán)重的4.2信度與效度檢驗(yàn)4.2.1信度檢驗(yàn)4.2.2效度檢驗(yàn)表12最終量表的KMO和Bartlett的檢驗(yàn)df因子的測(cè)量權(quán)重。權(quán)重計(jì)算按照以下4個(gè)步驟進(jìn)行。4.3.1統(tǒng)計(jì)各指標(biāo)出現(xiàn)在各位次上的頻率ΣNFKfij=（1）Fkij表13指標(biāo)排序概率統(tǒng)計(jì)第1位第2位第4位第7位第8位120345678111111114.3.2計(jì)算各指標(biāo)的排序值Σfij*(n+1j)i=1,2,3...,n(2)j=1123456784.3.3計(jì)算相對(duì)重要性i幼i,則可以計(jì)算出1234567814.3.4歸一化處理得權(quán)重值將式(3)得出的結(jié)果按照式(4)進(jìn)行歸一化處理，得出各因子的權(quán)重123456784.4.1計(jì)算模糊評(píng)價(jià)分值平均評(píng)價(jià)值(Ep)=全體受訪人員的評(píng)價(jià)值之和/受訪人員數(shù)(5)表17快遞企業(yè)各指標(biāo)模糊評(píng)價(jià)分值Ep(配送速度)Ep(包裝完好性)Ep(商品精確率)Ep(訂單狀態(tài)跟蹤)Ep(收貨時(shí)間地點(diǎn)的人性化)Ep(派件員專業(yè)性)Ep(客戶信息安全)表18快遞企業(yè)各指標(biāo)模糊評(píng)價(jià)排名642135Ep(配送速度)263451Ep(包裝完好性)263451Ep(商品精確率)264351Ep(訂單狀態(tài)跟蹤)264351Ep(收貨時(shí)間地點(diǎn)的人性化)265341Ep(派件員專業(yè)性)263351Ep(客戶信息安全)2634514.4.2計(jì)算模糊評(píng)價(jià)結(jié)果