護士行為與護患糾紛

護士行為與護患糾紛

提起護理糾紛，大部分護理人員特別是各位護士長，都有許多感慨、委屈和牢騷。一些護士說“如今的患者可與以前大不一樣了，輸液一針不見血不行，注射針打痛了也不行?！比舾赡昵?，當社會普遍抱怨“看病難”時，兩個產婦擠在一張病床上也覺得“幸福”。而現(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適合自己的更好的就醫(yī)環(huán)境。由于對醫(yī)療效果的期望值過高，加上醫(yī)療高風險的不認知，許多病人與醫(yī)院的糾紛，就因此而發(fā)生。

護理行為：通俗講就是：護士對服務對象提供服務的一切活動，包括生理的、心理的及社會的服務。護理糾紛：是指在護理服務過程中發(fā)生的護患之間的各種矛盾、分歧，包括護理管理、護理技術和護士職業(yè)道德等方面的糾紛。“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰?！薄本﹨f(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言主要內容一、投訴的概念二、醫(yī)療投訴原因分析

三、處理投訴的基本方法四、護患糾紛案例

五、護患糾紛的防范一、投訴的概念廣義的概念：所謂投訴，是指顧客對企業(yè)產品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決的問題等行為。患者是什么？顧客是什么？———患者是親人？———患者是朋友？———患者是上帝？（患者就是上帝，中國的醫(yī)務人員也這樣說，而且他們也是這么做的。問題在于，他們根本就不信上帝。）

何為上帝？一個你看不見，摸不到，但是真實存在的神。你的父親如何待你，他也會如何待你，而且會比你父親待你好。不管你做錯什么，他永遠愛你。只要你信他，愿意認錯，他會把你帶到天國，享受永生?！妒ソ?約翰福音》愉快地投訴經歷（得到有效解決）愉快地處理投訴（成就感）———處理投訴的最高境界

寵辱不驚，看庭前花開花落；去留無意，望天空云卷云舒。積極的人象太陽，照到哪里哪里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。醫(yī)療投訴的概念：

《醫(yī)療投訴管理方法》第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。投訴是每一個醫(yī)療機構皆遇到的問題，他是患者對醫(yī)院管理和服務不滿的表達方式，也是醫(yī)院有價值的信息來源，他為醫(yī)院創(chuàng)造了許多機會。因此，如何利用處理患者投訴的時機而贏得患者的信任，把患者的不滿轉化為患者滿意，維護醫(yī)療機構的聲譽和形象，至關重要。醫(yī)療投訴分析（一）醫(yī)療投訴率醫(yī)療投訴與工作量及科室風險程度基本呈正比。門診投訴率萬分之六，急診投訴率萬分之七，住院患者投訴率千分之六。（質量、管理方面占有很大一部分）（二）護理糾紛發(fā)生概率排序1、服務態(tài)度2、溝通交流3、護理管理4、費用管理5、違反規(guī)章6、患者誤解7、專業(yè)技術8、職業(yè)道德

（三）醫(yī)療糾紛發(fā)生因素患者因素醫(yī)院因素社會因素1）全民法律意識提高快，自我保護意識普遍上升2）由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，誤導病人和家屬。3）由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負藥費比例增高4）有關醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中1）由于醫(yī)務人員態(tài)度不好，引發(fā)糾紛。2）由于服務質量和技術水平存在問題引發(fā)糾紛3）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。1）病人對醫(yī)學知識缺乏了解，對醫(yī)療機構期望值過高。2）病人壓力轉嫁3）對治療不滿意引發(fā)糾紛。4）患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛。社會因素醫(yī)院因素患者因素1、社會因素1）全民法律意識提高快，自我保護意識普遍上升

隨著《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，人們自我保護意識和法律意識不斷增強，在醫(yī)療護理過程中，一旦病人以為損害自身利益時，立即表示為不滿而發(fā)生沖突引起糾紛。2）由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，誤導病人和家屬。受外界環(huán)境的影響、渲染。如某些新聞媒體夸張、不負責任地對醫(yī)療機構、醫(yī)務人員失實報道,使患者對醫(yī)療行業(yè)失去信任,是護患糾紛產生的誘因。受社會上“想發(fā)財,告醫(yī)院”的不良思想的影響,蓄意制造矛盾的現(xiàn)象也時有發(fā)生。如部分患者、家屬道德修養(yǎng)差,不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度,稍不如意就指責、謾罵、投訴。

2、醫(yī)院因素1）由于醫(yī)務人員態(tài)度不好，引發(fā)糾紛。病人有病求醫(yī)，他的痛苦希望得到解除，權利需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生及護士的問候與關心以及及時熱情的醫(yī)療服務。有些護士工作繁忙時，易產生焦慮和煩躁，當病人有疑問時，表現(xiàn)出不屑一顧的神情，致使病人和家屬反感，在情緒上與護士對立。2）由于服務質量和技術水平存在問題引發(fā)糾紛案例：搶救技術不熟練1）某晚期腫瘤患者痰液梗阻，醫(yī)生囑立即吸痰，值班護士由于不熟練新更換的吸痰裝置，在為患者吸痰時安裝不熟練，吸痰時間延遲?；颊呒覍僖裕骸皩е禄颊咚劳龅母驹蚴顷P鍵時刻護士不能及時盡快給患者吸痰，延誤搶救?！睘橛商岢鲠t(yī)院經濟賠償的訴訟。2）老年患者行直腸癌根治術后留置導尿，由于護士不熟悉三腔導尿管的正確使用方法，在尿管剛進入膀胱而氣囊尚在后尿道時即注入氣體，充盈的氣囊壓迫尿道粘膜。造成損傷，不得已行膀胱切開取出氣囊和導尿管。3）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。醫(yī)院無論哪個環(huán)節(jié)存在管理上的不完善，都為護患糾紛造成隱患。如嘈雜的就醫(yī)環(huán)境、緊張的醫(yī)療資源難免會對患者的心情產生影響，若護士略有疏忽時就很容易把氣撒在護士頭上。

無防滑標示→跌倒3、患者因素1）對醫(yī)療機構期望值過高患者及其家屬存在對醫(yī)療工作的高風險性、高強度、高技術等特點認知不足，對醫(yī)療結果期望值過高的現(xiàn)象。由于患者維權意識增強，對醫(yī)藥知識及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解，認為只要進了醫(yī)院、花了錢，就要得到等值的回報和達到期望的結果，一旦療效不滿意或出現(xiàn)其他問題時、對醫(yī)生工作挑不出問題時，轉而對護士的工作產生不滿，較易發(fā)生護患沖突。

2）病人壓力轉嫁來自疾病本身的壓力，以及醫(yī)療改革后個人負擔的加重，易在醫(yī)療活動中轉為對診治的不滿，使病人對醫(yī)護人員服務特別在意，認為自己辛辛苦苦掙來的錢或借來的錢，都花在了醫(yī)院，就應該得到最好的服務?；颊吆图覍贌o理取鬧引發(fā)糾紛利益驅使，謀求經濟的賠償，“大鬧大有理，小鬧小有理”，利用醫(yī)院怕擴大社會影響的心態(tài)，揪住一點醫(yī)療護理服務不到位的地方，聚眾圍堵病房，讓醫(yī)護人員無法開展正常的醫(yī)療工作，進而謀求經濟利益，獲得一己之私。案例:2009年福建南平事件：病人死亡，家屬對治療效果不滿意，聚眾鬧事，胡言雨醫(yī)師被打。另外，個別醫(yī)生“不會”說話(你們這些鄉(xiāng)巴老又不懂瞎鬧什么？此話激怒了正在火頭的家屬們，差點被家屬從14樓扔下樓)，致矛盾進一步激化。借鑒:1、加強護患溝通：溝通寶典---會說話，說好話2、落實知情告知制度時間的起因源于一起醫(yī)療糾紛事件。以養(yǎng)豬為業(yè)的楊俊斌，是閩北山區(qū)一個叫楊厝村的村民，因為腰痛而不思飲食，到南平市醫(yī)院檢查后被認定是腎結石，在6月20日進行手術后被送進重癥監(jiān)護室進行觀察。當晚21時左右，楊俊斌突然感到腰痛難忍，向醫(yī)生詢問后的答復是：術后有疼痛感是正常的。在給楊俊斌使用了安痛寧疼痛仍不見輕后，又打了杜冷丁。不久，楊俊斌死亡。于是“戰(zhàn)斗”開始，楊的家人糾集了200號人，據說專門有以此為職業(yè)的醫(yī)鬧參與，手持木棍匕首等武器，占領了醫(yī)院的泌尿科，極盡打砸之能事，一名醫(yī)生被扣押，遭到毆打和羞辱。最后政府出面調停，讓院方給死者家屬出21萬元賠償，并免去所欠醫(yī)藥費，事情方才暫告一個段落。然而醫(yī)生又不干了，認為此事處理不公，醫(yī)生們感到莫大的冤枉。南平市人民醫(yī)院醫(yī)護人員市政府門前靜坐（四）我國醫(yī)療糾紛的特點1、醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢；2、惡性事件時有發(fā)生。3、社會關注度高，社會影響面極大。4、醫(yī)患關系緊張。（信任危機、互相防范）5、患方法律意識強，醫(yī)方相對薄弱。有錢沒錢都得醫(yī)、有錯沒錯都得賠1、護患糾紛發(fā)生的原因1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄2）護理人員的責任心不強、工作不負責任、觀察病情不及時3）護士長期超負荷工作4）“以患者為中心”的服務意識不強，缺乏與患者有效溝通5）護理人員缺編：產假、加床、新業(yè)務新技術的開展、患者的需求增加等因素，而床護比例未變。6）護理工作范疇有待進一步明確，承擔非護理性工作過多：如外出、計費、預約等。7）后勤支持系統(tǒng)多數醫(yī)院不健全。8）規(guī)章制度不健全或不落實。1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄在現(xiàn)在的醫(yī)療診治過程中，患者及家屬的法律意識越來越強，善用法律手段為自己維權。然而，我們的護理工作者在工作中卻常常缺乏自我保護意識。（案例：講話隨意、護理文書的書寫方面）案例：講話隨意①一位腎衰的患者在搶救時，一名護士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。②一名護士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負壓小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。

護士的法律意識淡漠，還表現(xiàn)在護理文書的書寫方面。護理文書已成為護患糾紛的重要法律依據。

護理文書中常見的隱患：醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假記錄、與醫(yī)生記錄不符、書寫不規(guī)范、任意涂改、一人多種字體等。1）醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛醫(yī)囑單上漏簽字：此類情況多是護理人員已執(zhí)行而未簽字，極個別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)囑單上漏填結果：需做藥物過敏試驗的醫(yī)囑，此類情況多是一名護士在醫(yī)囑單上執(zhí)行，另一名護士執(zhí)行操作，做過后漏填實驗結果。醫(yī)囑簽字與實際執(zhí)行者非同一人或一人簽字多種字體（代簽）2）體溫單繪制及記錄中潛在的醫(yī)療糾紛相符性差：體溫曲線繪制和實際測量記錄不符；在同一時間體溫曲線繪制和特護單上體溫記錄不符。記錄上弄虛作假：未測脈搏、呼吸，憑想當然繪制；未詢問患者大小便情況，憑想象填寫。3）護理記錄單中潛在的護患糾紛護理記錄的病情和醫(yī)生病程不一致。如同一時間對同一患者在病程記錄中記錄患者神志清，護士在護理記錄單中記錄患者神志模糊等。搶救、死亡時間記錄不一致。與其他護理文件記錄不一致，如護理記錄中書寫患者腹瀉5次，囑患者排便后注意清潔肛周皮膚等，而在體溫單上只記錄1次。導致一份病歷前后矛盾的現(xiàn)象，不利于舉證倒置（舉證不能）。病情記錄不詳細，且用詞不當，對搶救患者不交待病情、未記搶救經過等。記錄中未使用醫(yī)學術語，缺少簽字或代簽字及涂改現(xiàn)象等。2）護理人員的責任心不強、工作不負責任、觀察病情不及時

與護理工作有關的醫(yī)療事故多見于有章不循和違反操作規(guī)程。據有關資料統(tǒng)計：在護理事故中，用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他因素占12%。

責任心不強：從某種意義上講，護士的工作責任心比護理技術水平更為重要，護理糾紛中因責任心不強導致的糾紛約占各種糾紛的一半。案例：一位有機磷農藥中毒病人在急診科搶救治療，阿托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家屬不在、護士給其他病人做治療的情況下，病人自己外出，不慎被車撞傷，被車主送回急診科.不認真執(zhí)行查對制度是護理失誤最主要的因素

三查七對制度是一項比較老的制度，1982年衛(wèi)生部發(fā)布的《全國醫(yī)院工作條例》中，專門規(guī)定了“查對制度”。講起來應該說是老生常談，然而，不認真執(zhí)行這一制度的事件卻依然時有發(fā)生。

1．藥名查對失誤2．藥物劑量查對失誤3.病人姓名、床號查對失誤

藥名查對失誤：有些護士在查對藥名時不認真，有的只看頭不看尾，有的只看尾不看頭。有些護理人員只看藥品包裝，不查對藥名就輕率用藥。再加上有些藥物名稱上有不少相同的字，因而造成了藥名查對失誤。案例：①負責注射的護士錯將卡介苗疫苗當成了結核菌素注射進嬰兒體內，導致7名嬰兒被兩次注射卡介苗疫苗。研究肺結核病的專家從醫(yī)學上向家長們解釋說，兒童被二次注射疫苗后，注射處的皮膚可能會造成潰瘍，留下瘢痕，但對全身健康并無影響。院方將隨時對這些嬰兒免費進行家訪、檢查，并支付部分交通費，家長的誤工費等賠償另行商量。

護理人員因責任心不強、疏忽大意、工作不到位而導致。案例中，護士未認真執(zhí)行查對制度，導致錯將卡介苗疫苗當成了結核菌素注射進嬰兒體內，雖然沒有發(fā)生人身損害的后果，但是依然引發(fā)了嬰兒家長與醫(yī)院的糾紛，醫(yī)院不得不進行相應的賠償。案例②：有一名產婦住院分娩，醫(yī)囑是50％葡萄糖40毫升靜脈注射，值班護士以為20毫升一支安瓿的就是50％葡萄糖，沒有查對藥名，就將兩支藥液吸進針管給產婦靜脈注射，當注射到10毫升時，產婦出現(xiàn)躁動、四肢抽搐等癥狀。護士此時仍末停止注射查找原因，而是讓家屬將產婦按住，直至把藥液推完。產婦當即死亡。產婦死后，醫(yī)院才發(fā)現(xiàn)護士給產婦注射的藥是利多卡因。藥物劑量查對失誤案例：一名1歲的患兒因呼吸道感染在一家醫(yī)院治療，醫(yī)生的醫(yī)囑是慶大霉素一支，1/4肌注，護士邊打針邊同熟人說話，把一支全部注射了，撥針時才記起出問題，立即采取補救措施，到北京同仁醫(yī)院去治療，好在患兒沒有留下后遺癥。這名護士被醫(yī)院除名了。病人姓名、床號查對失誤

案例①

某護理人員將本該給甲產婦用的催產素注射到同病房的乙產婦身上，結果造成了乙產婦子宮強直性收縮，使胎兒室息死亡。還有一護士將本該給肺內感染患者注射的青霉素用到了支氣管哮喘患者的身上，造成后者過敏性休克死亡。

案例②：湖北襄樊一家醫(yī)院就曾發(fā)生錯抱嬰兒案。兩產婦住進了同一家醫(yī)院待產，又于某日同時各生下一名男嬰。護理人員疏忽，結果將甲的嬰兒給了乙，乙的嬰兒給了甲。l周后，兩位產婦分別抱著對方的孩子出了院。12年后，甲抱回去的孩子生了重病，需要輸血，一查血型，才發(fā)現(xiàn)孩子的血型不符合遺傳學規(guī)律。甲的丈夫對此產生了懷疑，認為其妻對已不忠實。與他人有了外遇．所以才有了這樣一個“血型不符”的孩子。甲有口難辯，遂找到孩子出生的醫(yī)院，要求查對原始材料。幸虧該醫(yī)院很正規(guī)，原始資料保存完整，通過核對產婦的指紋等確認該該子不是甲所生，并根據甲提供的線索找到了乙，真相終于大白。

不認真執(zhí)行技術操作規(guī)程

①靜脈穿刺輸液時忘松止血帶

一名護士給一蛛網膜下腔出血且意識處于模糊狀態(tài)的病人靜脈注射葡萄糖注射液時，穿刺成功后護士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護理員仍未想起解開止血帶，待5個小時之后被發(fā)現(xiàn)，病人的左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。

②洗胃操作不當造成胃穿孔

如某女青年因失戀而服用了大量度安定，同事發(fā)現(xiàn)后急送醫(yī)院搶救。醫(yī)囑立即洗胃。但由于從事洗胃操作的護士未認真記錄出入量，出量少、入最多，病人感覺腹脹，疼痛難忍，并吸出血性液體。經剖腹探查，發(fā)現(xiàn)病人因胃內張力過大而出現(xiàn)了急性胃擴張破裂。

③灌腸造成肛管、直腸燙傷一名結腸癌的入院患者，護士為患者術前晚清潔灌腸時，未按規(guī)定測水溫，灌腸時導致患者肛周皮膚燙傷而引發(fā)護理糾紛。檢查不認真 案例：一大夜班護士交班時未仔細檢查急救器材，夜間搶救病人時，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進氣閥漏氣，錯失最佳搶救時機，家屬以“搶救儀器有損壞，耽誤搶救”引發(fā)糾紛。不仔細觀察病情

護士在觀察病情時因專業(yè)知識不熟練、經驗缺乏、粗心大意、責任心不強而沒發(fā)現(xiàn)病情變化。如：年青女性直腸癌晚期病人，住院期間常有輕生念頭，一天晚上，病人表現(xiàn)異常的安靜，無任何不適主訴，40分鐘后割腕自殺，護士觀察到位了嗎？如某孕婦因高血壓妊娠中毒癥而住進醫(yī)院。入院1周后患者出現(xiàn)惡心、頭暈。醫(yī)囑：冬眠靈1號2ml肌肉注射。護士于當天下午執(zhí)行了醫(yī)囑。晚8時左右，病人癥狀仍末緩解。再次用冬眠靈l號2毫升肌肉注射，以后病人入睡。夜間護士曾一次次巡視病房，均以為病人是正常入睡，并末走近床邊聽聽呼吸，摸摸脈搏。次晨6時該護士去病房發(fā)藥時，才發(fā)現(xiàn)病人口唇、面部及四肢青紫，牙關緊閉、心跳、呼吸全無。

實習護士違規(guī)獨立操作輸液某老年男性患者因言語不清，右側肢體活動不靈收入某職工醫(yī)院進行康復治療，醫(yī)囑給予輸液。實習護士代替老師在簽字執(zhí)行醫(yī)囑，液體輸入1小時左右，患者出現(xiàn)寒戰(zhàn)、高熱、抽搐、兩眼上翻，盡管采取了積極的補救措施，但之后病人呈現(xiàn)亞植物狀態(tài)。事后發(fā)現(xiàn)液體內有絮狀物。家屬上訴法院，要求醫(yī)院索賠15萬元法院予以判決。對原告受到的損害，被告應負有主要賠償責任，即被告負70%的賠償責任，原告目前的狀態(tài)與其病情的發(fā)展亦有一定的原因。3）護士長期超負荷工作

護士長期從事繁重勞動、重復性夜班、多重角色負擔、經常加班，使少數護士身心疲憊，產生厭煩心理，壓力---判斷能力下降---注意力下降----護理質量下降甚至差錯發(fā)生。中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少而危重患者較多,護士巡視病房不及時,護理措施不能全面落實,患者呼喚時不能及時到位使護理質量降低。4）“以患者為中心”的服務意識不強，缺乏與患者有效溝通

臨床上許多護理工作需要得到患者家屬的配合方能得以實施，如果解釋工作不到位，態(tài)度簡單粗暴語言生硬，對患者和家屬了解病情時態(tài)度不耐煩，一旦病情突然發(fā)生惡化，必然會使患者和家屬不滿，甚至產生反感并可能引發(fā)糾紛，雖然這種情況在醫(yī)護人員中并不普遍，卻危害了醫(yī)院的整體形象。

例：一位注射室工作的護士，每天要接待上百個來排隊打針的患者。有一次，輪到一個小伙子打針，她一邊抽著稀釋藥液，一邊按常規(guī)叫小伙子上床、脫褲子。然而小伙子半天沒動，要求讓其他患者都出去，把門關上。“我們都是這樣打的，連小姑娘都不怕，你小伙子怎么這么多毛病？”還沒等護士說完，那小伙子火冒三丈，說不尊重他的人格和尊嚴，非要一同去領導面前理論。

醫(yī)療收費是一個敏感問題，由于患者突然生病沒有思想準備，或慢性病沒有經濟承受能力，加之一些藥費需自付，或先墊付等諸多原因，產生一些心理不平衡，往往催收欠費的又是護士，所以很多矛盾會集中體現(xiàn)在護士身上，這時稍有語言、行為舉止的不慎，都會發(fā)生一些矛盾，對服務不滿意等。案例：一值班護士在催欠費患者及時繳納住院費用時對患者說：“我都告訴你好幾次了，你欠款1000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了”。使得患者情緒低落，家屬不滿意，引發(fā)護理糾紛。家屬將對高額費用的不滿轉嫁到護士身上。

5）護理人員缺編：產假、加床、新業(yè)務新技術的開展、患者的需求增加等因素，而床護比例未變。特別是中夜班值班期間，一名護士要照顧整個病區(qū)的患者，往往顧此失彼，這也是導致護患糾紛的一個重要的客觀因素。

6）護理工作范疇有待進一步明確，承擔非護理性工作過多：如外出、計費、預約等。7）后勤支持系統(tǒng)多數醫(yī)院不健全。8）規(guī)章制度不健全或不落實護理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務工作者經過實踐，不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，通過血的教訓、案例來制定。其每一項都有其可行性、必行性和科學性。護理操作規(guī)程是預防差錯事故的要素，也是防范護患糾紛的準則和依據。因此，護理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經驗和估計行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應嚴格按程序完成每一項護理操作。

2.護患糾紛特點1）低年資護士發(fā)生多2）糾紛涉及范圍廣3）技術性糾紛少4）糾紛可防范性大護患糾紛特點1）低年資護士發(fā)生多

根據近5年的護理糾紛統(tǒng)計，年輕護士是主要的投訴對象，尤其是工作5年以下的年輕護士引起的糾紛占95%。低年資護士遇到緊急情況，常常反應不夠靈敏，操作程序混亂，問題處理能力差，從而導致一系列護患糾紛的發(fā)生，增加護患糾紛解決的難度。生命代價案例：未執(zhí)行三查八對，換錯液體(15 床的液體，換給了18床)，病人家屬索賠5萬元，家屬鬧事數次，經過艱難協(xié)商，賠償3000元。借鑒:嚴格落實“三查八對”制度生命代價案例：夜間未落實分級護理制度，病人猝死后未發(fā)現(xiàn)，早晨發(fā)現(xiàn)后尸體已涼，家屬提出大額索賠。借鑒:嚴格執(zhí)行分級護理制度什么時候死的？南京“嬰兒死亡”案作出處理

南京市兒童醫(yī)院12人受處分院方賠償51萬12人受到嚴厲處分醫(yī)生毛曉珺：吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書并行政開除眼科護士4人因輸液不及時或護理巡視不夠，受到行政記過處分眼科主任、護士長因負有科室管理責任而受到行政記過處分2）糾紛涉及范圍廣護理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面，如從各種治療處理、病情觀察到日常生活護理等幾乎無不涉及與患者的護理有關，且與患者及其家屬接觸最密切。（例：醫(yī)囑錯、有疑問的醫(yī)囑、標本搞錯等均與護士有關。）3）技術性糾紛少

相關的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，真正因為醫(yī)療技術而導致的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護人員的醫(yī)療服務態(tài)度不到位、言語生硬冰冷、缺乏耐心、細心與同情心引起，而由技術性原因引發(fā)的糾紛極少。（案例：1.言不當2.行不到3.未擺正自己的位置）案例：1）言不當一消化道大出血的患者，需要絕對臥床休息，護士在巡視病房時，發(fā)現(xiàn)患者下床活動，護士出言到：“你不要命了，出了問題我可不負責。”引起患者及家屬不滿，患者以“護士言語對患者有惡性刺激”為由將護士投訴。2）行不到一名腦血管疾病患者術后因呼叫護士未及時趕到而發(fā)怒，再次發(fā)生腦出血，繼而進行緊急搶救，引發(fā)糾紛。此例糾紛中，盡管護士不是造成嚴重后果的直接過失，但由于患者情緒激動，致病情發(fā)生突然變化，給患者家屬提出高額賠償找到借口，而引發(fā)糾紛。例：未擺正自己的位置：言語不嚴謹，不能根據患者病情的發(fā)生、發(fā)展和轉歸進行健康指導，不負責任的盲目安慰患者，越權解釋病情，一旦病情出現(xiàn)不良后果，將會引發(fā)糾紛。一位護士對剛入院準備做闌尾手術的患者做健康教育時說：“這是一個小手術，我們經常做，別害怕，絕對沒問題”。盡管減少了患者緊張、焦慮，但是患者術后出現(xiàn)了并發(fā)癥，患者家屬以護士的這句話投訴醫(yī)院，引發(fā)糾紛。4）糾紛可防范性大護患糾紛比較淺顯，具有較大的可防范性。護士只要按照規(guī)章制度辦事，嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，細心觀察，主動熱情服務，體現(xiàn)良好的職業(yè)素質，就可以減少和避免糾紛的發(fā)生。（案例：用心防范糾紛細心挽救生命）案例：用心防范糾紛一名因“腰椎骨折”入院患者，護士在協(xié)助翻身時，患者因疼痛而拒絕，值班護士向其講明翻身的重要性后，仍然拒絕，護士及時讓患者簽署“拒絕翻身協(xié)議書”。隔日，發(fā)現(xiàn)患者骶尾部有壓瘡，患者家屬以“住院期間出現(xiàn)皮膚壓力傷”為由將護士投訴。在調查事情過程中，護士及時提供出患者簽署的協(xié)議書，避免了一場護理糾紛發(fā)生。案例：細心挽救生命2008年3月7日11時10分左右，南航CZ6901航班正常飛行時，一名空姐在艙內巡視時聞到廁所方向有汽油味，過去查看，發(fā)現(xiàn)里面有一名十八九歲的維族女孩神色驚慌?？战懔⒓赐ㄖ獧C組人員，并從她身上搜出一個裝有汽油的易拉罐。查明該女子是一名藏獨分子。飛機隨后于12時40分緊急降落蘭州中川機場，機組和乘客無恙（護士夜間巡視病房，通過地面一滴血，挽救患者的生命。（割腕））（五）醫(yī)療投訴與糾紛的關系醫(yī)療投訴處理得當→及時化解醫(yī)療投訴未及時處理→醫(yī)療糾紛

三、處理投訴的基本方法

（一）用心聆聽（二）有效溝通（三）應對投訴的技巧（四）接待投訴的技巧（五）接待“難對付”顧客的技巧（六）處理升級投訴的技巧

（一）用心聆聽：聆聽是一門藝術，從中你可以發(fā)現(xiàn)患者的真正需要，從而獲得處理投訴的重要信息。

聆聽的重要性：1、獲得重要的信息2、能聽到對方的真實想法3、有利于獲得解決問題的好方法4、融洽人際關系的一種有效方法、5、激發(fā)對方談話欲（二）有效溝通溝通目的：相互了解、協(xié)調一致、心理相容

1、溝通要有誠心：2、溝通要有的方矢

3、溝通要有預見性

4、溝通要有法律意識5、溝通要有始有終（全程）

1、溝通要有誠心護士與患者或家屬進行溝通時，要本著平等、尊敬的原則，適度移情，換位思考，讓患者感覺到你真心想幫助他，是在為他解決解決實際問題，而不是想法設法地去“賺錢”，這樣才能取得患者的信任與理解，為有效地實施各項治療、護理工作鋪平了道路。2、溝通要有的方矢

患者初入院時，最關心的是病情、預后以及醫(yī)院的醫(yī)療技術水平，最需要得到的是優(yōu)質的醫(yī)療服務。此時，溝通的重點應放在疾病的相關治療和護理措施方面。隨著病情逐漸穩(wěn)定、好轉以及醫(yī)療費用的日漸增多，患者關注的焦點開始轉到醫(yī)療費用方面。護士要對每位患者的經濟承受能力，醫(yī)療服務的價格及醫(yī)療保險政策等有足夠的了解，方能在與患者溝通時游刃有余，溝通到位，從而讓患者對醫(yī)療費用有足夠心理承受能力。3、溝通要有預見性

對于有意識、感覺障礙，不能很好地配合治療和護理，在住院過程中存在較大的安全隱患或意外，如跌倒、墜床、燙傷、走失等。護士要根據患者的病情與其家屬進行有預見性的溝通，將一些可能出現(xiàn)的情況或危險、需要采取的措施以及患者和其家屬應該給予的配合等等詳細地告訴他們，讓他們有充分的心理準備，以積極的行為配合，從而大大降低安全隱患，即使出現(xiàn)了一些預見性的問題，患者或其家屬也會理解，而不會因此引起糾紛。4、溝通要有法律意識

護士在與患者或其家屬進行溝通時，一定要有強烈的法律意識，除了將相關知識解釋清楚外，不要輕易給予任何承諾，涉及病情及愈后的事情護士不應多談，對醫(yī)療費用的額度也不要輕易下結論。否則，一旦出現(xiàn)與承諾不相符的情況，極易引發(fā)糾紛?；颊呋蚣覍贂岢鲆恍┎缓侠淼囊螅\求經濟補償，甚至不能正確地對待醫(yī)療結果而無理取鬧，引發(fā)糾紛。5、溝通要有始有終（全程）

患者在辦理出院手續(xù)這個最終環(huán)節(jié)也可出現(xiàn)發(fā)生糾紛。如對出院費用的質疑、出院帶藥不合意、出院手續(xù)不了解等等，均可導致患者不滿。因此護士應重視對每一個準備出院患者的溝通，了解患者是否掌握了自我護理的方法、是否有人接送、有無特別要求、出院手續(xù)如何辦理、對費用清單有疑問時找誰解答、出院后應注意哪些問題等等，這些問題均應給患者交代清楚，讓患者帶著愉快的心情出院回家。住院費用查詢（三）應對投訴的技巧

1、表示道歉：如果沒有出錯，就沒有理由驚慌，如果真的出錯，就勇于面對。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。仔細詢問：引導用戶說出問題重點，有的放矢。（了解問題的實質）

2、如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣也會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。

3、記錄問題：好記性不如爛筆頭，把患者反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。

4、解決問題：探詢患方希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求患方的同意。（四）接待投訴的技巧

1、友善的服務態(tài)度：如日本日產公司大樓，顧客進出走的門是富麗堂皇的大門，而員工走的卻是旁邊的側門

2、靈活變通的服務：規(guī)范的服務是十分重要，但任何規(guī)范都只能規(guī)定對服務的基本通用要求。并不給醫(yī)院或工作造成很大影響或損失時，可針對患者特定要求作出適當的變通。不要輕易說“不”。