天然氣有限公司客戶服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)手冊(cè)

XXXXX天然氣有限公司客戶服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)手冊(cè)

1總則1.1目的為了使企業(yè)與客戶之間形成有效積極互動(dòng)，通過(guò)了解客戶并站在客戶角度考慮問題、同時(shí)要主動(dòng)創(chuàng)造為客戶服務(wù)的氛圍、不斷提升服務(wù)技能和人際交往能力等方式，為客戶提供超值的服務(wù)，最終達(dá)成使客戶滿意的服務(wù)宗旨，特制定客戶服務(wù)規(guī)范工作手冊(cè)。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于XXXX天然氣有限公司。

2概述客戶服務(wù)內(nèi)容包括發(fā)展各類燃?xì)庥脩?、售氣、收費(fèi)、改裝維修、定期入戶進(jìn)行安全檢查、進(jìn)行客戶回訪、受理服務(wù)投訴、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查等工作內(nèi)容。服務(wù)承諾：各公司要專設(shè)客戶服務(wù)熱線并公示，24小時(shí)專人值守，受理客戶來(lái)電。如用戶使用的燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，公司接到報(bào)修后，除和客戶另有約定，維修人員在40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修；如輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，一般故障排除不超過(guò)4小時(shí)，大故障不超24小時(shí)修復(fù)。3基本服務(wù)規(guī)范3.1職業(yè)儀表

3.1.1儀容（1）頭發(fā)

：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，不用華麗頭飾。（2）眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，無(wú)充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。（3）耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。女性不戴耳環(huán)。（4）鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。（5）胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子、八字胡或其他怪狀胡子。（6）嘴巴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。餐畢應(yīng)養(yǎng)成漱口的好習(xí)慣（7）臉部：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。（8）手部：潔凈，指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲（指甲不超過(guò)指尖）。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。3.1.2著裝（1）中層以上干部、科室職員和業(yè)務(wù)員著裝標(biāo)準(zhǔn)為公司制服，如無(wú)制服者可著淺色襯衫、深色西服及長(zhǎng)褲（長(zhǎng)裙），穿皮鞋。

（2）施工人員和外勤人員的著裝標(biāo)準(zhǔn)為公司制服或公司統(tǒng)一發(fā)放的勞保服裝。（3）經(jīng)常洗澡，衣服勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)、袖口的清潔衛(wèi)生。（4）領(lǐng)帶端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式、顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過(guò)分華麗和耀眼。

（5）鞋襪搭配得當(dāng)，系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚或怪異。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落或脫絲。

（6）著裝“四不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)赤腳穿鞋或穿鞋露腳趾；不準(zhǔn)穿背心、短褲、超短裙；不準(zhǔn)穿袒胸露肩或透明、半透明服裝及其它奇裝異服；不準(zhǔn)穿牛仔褲、運(yùn)動(dòng)服、旅游鞋等上崗。3.1.3化妝（1）上班時(shí)間女士尤其是直接面對(duì)客戶的女士宜畫淡妝，既可增加自信也能給客戶一個(gè)清新、悅目的視覺感受。但切忌濃妝艷抹。（2）飾品以雅致為宜，佩戴得體可起到畫龍點(diǎn)睛的效果。但務(wù)必注意適度，過(guò)分修飾會(huì)給人一種庸俗不堪、不舒服的感覺。（3）

身上噴點(diǎn)香水不宜過(guò)濃，有淡淡香味即可。（4）

女士不得涂有色彩的指甲油，以透明為宜。（5）

男士忌涂脂抹粉，應(yīng)保持陽(yáng)剛之氣。3.2服務(wù)禮儀

3.2.1微笑（1）與眼睛結(jié)合：當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”。眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。如果你內(nèi)心充滿溫和、善良和關(guān)愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。（2）與語(yǔ)言結(jié)合：在與客戶溝通過(guò)程中，無(wú)論面對(duì)面還是通過(guò)電話，始終保持微笑進(jìn)行溝通。（3）與身體的結(jié)合：微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。3.2.2站姿

不拱背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿支撐整個(gè)身體的重量，具體要求如下：（1）站立時(shí)挺胸抬頭，雙腳直立，不準(zhǔn)交叉，身體不準(zhǔn)倚靠。（2）在接受客戶咨詢時(shí)，保持站立姿勢(shì)，面帶笑容，儀態(tài)自然、大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸。（3）

在迎接客戶時(shí)，男士雙手背后；女士雙腳靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前，右手放在左手上。（4）

在為客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，站在距展臺(tái)30cm處，同客戶之間的距離約80cm左右。3.2.3坐姿

（1）男士坐姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。

（2）女士坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。（3）坐姿忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。3.2.4走姿（1）男士行走：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。（2）女士行走：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？勺蠹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間。3.2.5蹲姿

拾取低處物件時(shí)應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿為：雙腳一前一后，兩腿向下蹲，前腳全部著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。3.2.6視線與客戶交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼；懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。3.3接待禮儀3.3.1握手禮（1）表示友好、親近、感謝、祝賀外，還表示見面寒喧、告辭道別的信號(hào)。（2）握手時(shí)男士要等女士先伸手后再握；年輕者要等年長(zhǎng)者先伸手；主人先向客人伸手；下級(jí)要等上級(jí)先伸手再趨前相握。如果主賓關(guān)系，做主人的盡管是下級(jí)也應(yīng)先向上級(jí)伸手表示歡迎；身份相當(dāng)者則先伸手者為有禮。（3）握手應(yīng)保持站立姿勢(shì)，身體前趨，右臂向前伸，與身體呈五、六十度，掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并微向內(nèi)曲，目視對(duì)方，握手后稍用力即放開。關(guān)系親密則可握住后上下微搖幾下以示熱情。（4）握手禁忌u

握手時(shí)目光游移，精神不集中，四處顧盼，心不在焉；u

握手長(zhǎng)時(shí)不放，忽視或冷淡別人或者影響對(duì)方抽手與別人相握；u

交叉握手，當(dāng)其他兩人握手時(shí)，跑去與正握手的人相握；u

敷衍了事，漫不經(jīng)心地應(yīng)付對(duì)方；u

上級(jí)遇到下級(jí)、年長(zhǎng)者遇到年輕者、女士遇到男士需要握手致意的場(chǎng)合不主動(dòng)伸手；u

出手慢，對(duì)方伸手后接手應(yīng)快不應(yīng)慢，更不能置之不理；u

握手后用手帕擦手。3.3.2乘車禮儀（1）遵循“右為上、左為下、后為上、前為下”原則。

（2）一般情況司機(jī)后排右側(cè)是上賓席，若主人駕車則副駕座為上賓席。如上賓先上車，他所坐位置即是上賓席，不必勞駕移位。（3）上車應(yīng)是扶著門身體放低，輕輕移進(jìn)車內(nèi)，不應(yīng)低頭拱背鉆進(jìn)車內(nèi)。下車先伸一只腳站穩(wěn)后讓身體徐徐升起，不宜先伸頭困難地鉆出來(lái)。3.3.3上下電梯禮儀（1）電梯內(nèi)無(wú)他人時(shí)應(yīng)先客人入內(nèi)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入后再按“關(guān)”的按鈕。到達(dá)時(shí)按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。（2）電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)先客人、領(lǐng)導(dǎo)入內(nèi)。

（3）電梯內(nèi)先入的人應(yīng)靠里站，以免妨礙他人。

（4）電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧，電梯內(nèi)很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門口站立。3.3.4上下樓梯禮儀應(yīng)盡量靠右邊行走，讓出左邊，方便急于上下的人。無(wú)論上下都應(yīng)是位卑者在下方一階，以防意外。3.3.5引路禮儀

（1）兩人行時(shí)前為大、右為尊；三人行時(shí)中為尊，三人前后行時(shí)前為大；四人不宜并行，應(yīng)排成豎行。（2）引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)走在客人左前方兩、三步，讓客人走在中間，要與客人保持一致步伐并適當(dāng)做些介紹。（3）在樓梯間引路，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有臺(tái)階時(shí)應(yīng)用手勢(shì)提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。

3.3.6介紹禮儀（1）通常先介紹男士給女士，介紹年輕者給年長(zhǎng)者，介紹位卑者給位尊者，介紹主人給客人，介紹未婚者給已婚者。（2）姓名、供職單位或部門、職務(wù)和職能范圍是自我介紹的“三要素”，介紹應(yīng)簡(jiǎn)潔明了。3.3.7名片禮儀名片是展示自己或公司形象的體現(xiàn)，交換名片應(yīng)注重禮節(jié)。（1）使用名片要注意：u

名片不要和錢包、筆記本放在一起，最好用名片夾；u

名片宜放上衣口袋不宜放置褲兜；u

保持名片清潔、平整。（2）接受名片注意：u

必須起身雙手接收；u

接收的名片不要標(biāo)記或?qū)懽?；u

接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄；u

應(yīng)認(rèn)真瀏覽一遍；u

不應(yīng)將對(duì)方名片遺忘或掉落地面。（3）遞名片注意：u

下級(jí)或訪問方應(yīng)先遞名片，若是介紹則被介紹方應(yīng)先遞名片，同時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)；u

互換名片時(shí)應(yīng)右手拿自己名片，左手接對(duì)方名片后雙手托住并認(rèn)真看清對(duì)方職務(wù)、姓名等；u

遇到難認(rèn)字應(yīng)當(dāng)面詢問；u

遇人多互換名片可按對(duì)方座次排列。3.3.8工作拜訪禮儀（1）拜訪他人前應(yīng)先通知對(duì)方，并約定好會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)。避免突然造訪，若來(lái)不及通知對(duì)方，見到對(duì)方時(shí)應(yīng)先致歉說(shuō)明原因，并請(qǐng)求諒解。（2）約好時(shí)間不可早到、遲到，臨時(shí)有事不能如約而至，應(yīng)第一時(shí)間通知對(duì)方并致歉。（3）訪談應(yīng)提高效率，不宜聊天閑談以免打擾對(duì)方。

3.3.9開門禮儀（1）門外拉時(shí)把住門把手，站在門側(cè)對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，進(jìn)入后將門輕輕關(guān)上，請(qǐng)客人入座；（2）門內(nèi)推時(shí)先入內(nèi)側(cè)身，把住門把手對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮輕輕關(guān)門后，請(qǐng)客人入座。3.3.10奉茶禮儀（1）客人就座后應(yīng)快速上茶，注意不要用缺口或裂縫茶杯。

（2）茶水不宜太燙（涼），濃淡適中，宜沏七分滿。（3）應(yīng)先給上席客人奉茶，后隨行客人，最后本公司人員。

3.3.11問候禮儀問候寒喧是基本禮貌。一種是言語(yǔ)招呼，熟人見面說(shuō)“您好（早）！”“最近忙什么呢?”、“早上好”等；另一種是非言語(yǔ)招呼，行致意禮。問候不能千篇一律，不同場(chǎng)合應(yīng)有所區(qū)別。3.3.12接待客人禮儀（1）預(yù)約客人來(lái)訪應(yīng)做好接待準(zhǔn)備，提前幾分鐘在約定地點(diǎn)等候。（2）客人到時(shí)應(yīng)主動(dòng)向前迎侯表示歡迎之意。初次見面還應(yīng)主動(dòng)自我介紹，并領(lǐng)客人至接待處。（3）客人落座后奉上茶水或飲料再進(jìn)入正式會(huì)談。

（4）客人臨時(shí)來(lái)訪，也應(yīng)以禮相待。若因太忙抽不開身，應(yīng)向客人說(shuō)明原因表示歉意，與客人另約時(shí)間。（5）來(lái)客若有同伴，應(yīng)請(qǐng)同伴在合適地等候，對(duì)客人同伴一視同禮。3.3.13談吐禮儀（1）注意語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)速適中、抑揚(yáng)頓挫、吐字清晰、低聲細(xì)語(yǔ)。（2）稱呼、問候、感謝、道歉使用禮貌用語(yǔ)。

3.3.14交談禮儀（1）掌握誠(chéng)懇、大方、平等、謹(jǐn)慎多思、自然樸實(shí)的原則，要求語(yǔ)言準(zhǔn)確親切、富于幽默、機(jī)智博學(xué)、用語(yǔ)禮貌、口語(yǔ)通暢。（2）善用交談技巧，選擇話題、適時(shí)發(fā)問、少談自己。

（3）掌握交談分寸和禮節(jié)，不涉及禁忌話題，避免爭(zhēng)執(zhí)。

（4）交談中不可自吹自擂、沒完沒了、無(wú)事不知、語(yǔ)言刻薄、逢人訴苦、背后議論、不言不語(yǔ)等諸多不良言行。3.3.15手勢(shì)禮儀手勢(shì)是談話時(shí)必要的輔助手段，除手勢(shì)幅度和手勢(shì)頻率應(yīng)適當(dāng)外，還要注意手勢(shì)規(guī)范和手勢(shì)含義。不可用手指對(duì)方。3.3.16送客禮儀（1）主動(dòng)為客人開門，待客人走出后隨即出來(lái)，在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)與客人握（言）別，如電梯（樓梯）口、大門口、停車場(chǎng)或交通停車點(diǎn)等。（2）若是遠(yuǎn)道的貴賓，我們應(yīng)到車站、機(jī)場(chǎng)、輪船碼頭送別。3.4電話禮儀

3.4.1接聽電話流程（1）電話鈴響3聲內(nèi)拿起聽筒，說(shuō)“您好，天倫燃?xì)狻薄?/p>

（2）聽取對(duì)方來(lái)電用意。用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答，談話不要離題。（3）確認(rèn)并記錄時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由。若是傳言必須記錄來(lái)電時(shí)間和留言人。（4）結(jié)束語(yǔ)。用“好的”、“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等。

（5）放聽筒。注意等對(duì)方放下后再輕輕放置。3.4.2接聽電話注意事項(xiàng)（1）認(rèn)真做好記錄，注意時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)。（2）使用禮貌語(yǔ)言。（3）講話簡(jiǎn)潔明了，語(yǔ)速不宜過(guò)快。（4）通話中避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)。（5）打錯(cuò)電話應(yīng)有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。（6）遇有報(bào)修電話，應(yīng)直接受理后及時(shí)轉(zhuǎn)派維修人員。（7）遇有咨詢電話，屬燃?xì)饣境ＷR(shí)或報(bào)裝業(yè)務(wù)流程問題的應(yīng)向客戶正確解答；確實(shí)不能解答的請(qǐng)客戶留下電話號(hào)碼，及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)部門或人員回復(fù)。（8）切記：無(wú)論顧客怎么做，都不能顯露心煩、焦急之意或使用“請(qǐng)快點(diǎn)”等催促性語(yǔ)言；不要讓顧客為了同一個(gè)問題重復(fù)撥打公司電話。3.4.3撥打電話流程（1）準(zhǔn)備。確認(rèn)撥打號(hào)碼和對(duì)方姓名，準(zhǔn)備好講的內(nèi)容，說(shuō)話順序和所需資料、文件等，明確通話的目的。（2）問候。告知對(duì)方自己的姓名，“您好！我是天倫燃?xì)夤綺_部___”。注意講話應(yīng)禮貌有節(jié)，并通報(bào)自己的姓名。

（3）確認(rèn)電話對(duì)象?！罢?qǐng)問__部___先生/女士在嗎？?”、“麻煩您，我找___”，注意確認(rèn)電話的對(duì)方是要找的人后，應(yīng)重新問候。（4）電話內(nèi)容?！敖裉齑螂娫捠窍胂蚰稍円幌玛P(guān)于__事……”，注意先把要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方，若是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄；將時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等關(guān)鍵詞進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)；說(shuō)完后可總結(jié)并強(qiáng)調(diào)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)。（5）結(jié)束語(yǔ)?！爸x謝”、“麻煩您了……”、“那就拜托您了”等等。注意語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和善。（6）放回聽筒。應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后再將聽筒輕輕放回電話機(jī)。3.4.4撥打電話注意事項(xiàng)（1）確認(rèn)對(duì)方號(hào)碼、單位、姓名，避免打錯(cuò)電話。（2）準(zhǔn)備好所需要的資料、文件等。（3）講話內(nèi)容要有秩序，簡(jiǎn)潔明了。（4）通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。（5）要使用禮貌語(yǔ)言。（6）外界雜音或私語(yǔ)不宜傳入電話內(nèi)。（7）避免工作時(shí)間打私人電話。3.4.5打錯(cuò)電話自己打錯(cuò)要主動(dòng)道歉，別人打錯(cuò)也要耐心解釋。3.5行為規(guī)范

3.5.1燃?xì)夥?wù)“六個(gè)必須”（1）佩帶工作卡上崗。（2）主動(dòng)熱情待客。（3）便民利民，一切以客戶為中心。（4）安全質(zhì)量第一。（5）嚴(yán)格遵守《天倫員工手冊(cè)》。（6）認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)規(guī)范。3.5.2燃?xì)夥?wù)“六不準(zhǔn)”（1）不準(zhǔn)亂收費(fèi)：即不準(zhǔn)在公司規(guī)定的各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)外，擅自向客戶收取其他費(fèi)用，非收費(fèi)人員和部門不得收費(fèi)。（2）不準(zhǔn)以氣謀私：即不準(zhǔn)向客戶暗示或提出不合理要求，利用工作之便謀取私利，索取或非法收受客戶財(cái)物。（3）不準(zhǔn)私接私裝燃?xì)庠O(shè)施：即不準(zhǔn)無(wú)施工單施工，不準(zhǔn)擅自發(fā)展用戶及更改燃?xì)庠O(shè)施和超過(guò)職權(quán)審批設(shè)計(jì)安裝。（4）不準(zhǔn)要求用戶代工代勞：即不準(zhǔn)要求用戶提供勞力、運(yùn)輸工具及其他方便。（5）不準(zhǔn)對(duì)客戶不禮貌：即不準(zhǔn)對(duì)客戶的詢問不理不睬或當(dāng)客戶指責(zé)時(shí)用粗暴的語(yǔ)言對(duì)待客戶，或以辱罵毆打待客等暴力方式對(duì)戶。（6）不準(zhǔn)要挾、刁難客戶：即不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，為達(dá)到非正常目的違反有關(guān)規(guī)定，提出不合理?xiàng)l件或在職權(quán)范圍內(nèi)應(yīng)該解決的問題，故意不辦理或找借口拖延，給客戶制造麻煩。3.5.3工作舉止（1）工作期間要精神飽滿，精力充沛。（2）要主動(dòng)、熱情與同事打招呼，在企業(yè)內(nèi)營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢。（3）不扎堆聊天、嘻笑打鬧。（4）不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅動(dòng)作。（5）不能違反紀(jì)律，在工作時(shí)間隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活。（6）不與客戶頂嘴、吵架。（7）在為客戶服務(wù)過(guò)程中，無(wú)論取拿物品或收找款項(xiàng)，都應(yīng)輕拿輕放。3.5.4入戶舉止（1）服務(wù)人員到達(dá)任務(wù)單上的地址，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后先穩(wěn)定一下情緒，整理好衣裝，輕輕敲門或按門鈴。敲門以一次兩下，每次相隔10秒為宜；按門鈴為每次一下，每次相隔10秒為宜。（2）用戶開門后，先要表明自己的身份和來(lái)意，出示胸卡說(shuō)：“您好，我是天倫燃?xì)夤镜姆?wù)人員

，上門為您家

…

”，得到用戶的允許后準(zhǔn)備穿鞋套進(jìn)門。（3）穿鞋套時(shí)，要求一只腳穿好鞋套邁入室內(nèi)后，再穿另一只腳的鞋套進(jìn)入。（4）進(jìn)門后應(yīng)徑直到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，做到“兩點(diǎn)一線”不在客戶室內(nèi)隨意走動(dòng)。（5）對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)要婉言要求客戶妥善保存好有關(guān)物品，并請(qǐng)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)。（6）服務(wù)完畢應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，恢復(fù)原貌。請(qǐng)客戶檢查詢問是否滿意并征求意見。（7）服務(wù)期間不能接受客戶飲料（含茶水）、水果、食品、煙酒等各種招待物品；不得向客戶借用工具；禁止擅自動(dòng)用室內(nèi)物品，損壞用戶物品要照價(jià)賠償。（8）工作結(jié)束后向客戶致謝、禮貌道別，出門時(shí)脫下鞋套，面向客戶將門關(guān)好后方可離開。（9）如遇雨雪天氣，不應(yīng)將雨具直接帶入客戶家中，可放入干凈塑料袋中攜入。3.5.5服務(wù)用語(yǔ)

（1）

原則

u

使用標(biāo)準(zhǔn)普通話；u

用明確精練、通俗易懂的語(yǔ)言與顧客交談；u

尊重對(duì)方，注意傾聽；u

學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)和謙語(yǔ)；u

采取委婉的表達(dá)方式；u

聲音大小要適當(dāng)。（2）基本服務(wù)用語(yǔ)u

迎客時(shí)說(shuō)——?dú)g迎、歡迎您的光臨、您好；u

感謝時(shí)說(shuō)——謝謝、多謝您的支持/幫助；u

聽取客戶意見時(shí)說(shuō)——聽明白了、清楚了，請(qǐng)放心；u

不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)——請(qǐng)您稍等、麻煩您等一下；u

對(duì)在等待的客戶說(shuō)——對(duì)不起，讓您久等了；u

打擾客戶或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)——對(duì)不起，打擾您一下；u

表示歉意時(shí)說(shuō)——很抱歉、實(shí)在很抱歉；u

當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō)——?jiǎng)e客氣、不用客氣、很高興為您服務(wù)；u

當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說(shuō)——沒什么、不用客氣、很高興為您服務(wù)；u

當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說(shuō)——很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍好嗎；u

送客時(shí)說(shuō)——再見、歡迎下次再來(lái)；u

當(dāng)打斷客戶談話時(shí)說(shuō)——對(duì)不起，我可以占用您一點(diǎn)兒時(shí)間嗎。（3）禮貌用語(yǔ)u

請(qǐng)：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)稍候、請(qǐng)留步；u

好：您好（早）、早上好、新年好、大家好；u

謝謝：多謝合作、多謝關(guān)照、辛苦了、謝謝幫助、感謝致電；u

對(duì)不起：非常抱歉、真不好意思

）勞駕：打擾了、麻煩您。（4）委婉的表達(dá)方式u

說(shuō)“我會(huì)…”以表達(dá)服務(wù)意愿；u

說(shuō)“我理解…”以體諒對(duì)方情緒；u

說(shuō)“你能…嗎”以緩解緊張程度；u

說(shuō)“我能做到的是…”來(lái)代替說(shuō)“不”；u

說(shuō)“我想想看…”來(lái)代替說(shuō)“我不知道”。

4崗位服務(wù)規(guī)范和操作細(xì)則4.1用戶發(fā)展人員4.1.1服務(wù)規(guī)范u

用戶發(fā)展人員上門洽談業(yè)務(wù)應(yīng)著正裝，并佩帶胸卡；u

對(duì)客戶來(lái)訪要熱情接待，耐心解答；

u

拜訪客戶應(yīng)在約定時(shí)間之前到達(dá)；u

要為工商業(yè)客戶提供較為詳細(xì)的能耗經(jīng)濟(jì)性分析服務(wù)；u

為工商業(yè)用戶提供特種燃?xì)庠O(shè)備的信息和相關(guān)服務(wù)；u

有責(zé)任幫助客戶解決燃?xì)獍惭b和使用中的問題。4.1.2操作細(xì)則

u

客戶經(jīng)理上門洽談業(yè)務(wù)必須保持良好的心情；u

與客戶交往要積極主動(dòng)，不卑不亢；u

上門洽談業(yè)務(wù)應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明來(lái)意；u

接待來(lái)訪客戶應(yīng)主動(dòng)詢問客戶來(lái)意，認(rèn)真解答客戶問題；u

與客戶洽談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，認(rèn)真傾聽客戶意見和要求；u

要針對(duì)客戶的需求認(rèn)真解釋公司政策，可以滿足的需求和公司提供的優(yōu)惠要主動(dòng)給予答復(fù)；u

不可夸大公司服務(wù)范圍及優(yōu)惠政策；不可承諾超出職權(quán)范圍的內(nèi)容。4.2營(yíng)業(yè)大廳柜臺(tái)人員

4.2.1服務(wù)規(guī)范

u

工作人員衣著制服，應(yīng)保持干凈整潔，并佩帶胸卡。u

站立自然，不縮肩哈腰；坐姿端正，不東倒西歪。u

與客戶交流要積極主動(dòng)，面帶微笑，語(yǔ)速適中，吐字清晰。u

必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，講普通話。u

對(duì)用戶的詢問要耐心解答，對(duì)不清楚的問題要及時(shí)請(qǐng)教相關(guān)人員，尋求支持，并轉(zhuǎn)達(dá)用戶。u

對(duì)于需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門人員接待，不得將用戶支來(lái)使去。u

處理用戶投訴或抱怨要耐心細(xì)致，不可與用戶發(fā)生沖突。u

主動(dòng)維護(hù)營(yíng)業(yè)大廳的秩序，保證用戶良好的購(gòu)氣和報(bào)裝環(huán)境。4.2.2操作細(xì)則

u

保持工作環(huán)境整潔，提前15分鐘到崗整理環(huán)境；u

提前5分鐘到崗候客；u

保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔，服務(wù)設(shè)施完備，具體要求如下：?

客戶服務(wù)大廳、商品展示區(qū)地面清潔、無(wú)塵、無(wú)雜物；?

各類便民設(shè)施、消防設(shè)施、綠化設(shè)施擺放整齊，無(wú)積塵；?

各類業(yè)務(wù)宣傳單、冊(cè)擺放整齊，數(shù)量適中；?

營(yíng)業(yè)柜臺(tái)上干凈、無(wú)灰塵，無(wú)廢棄物；?

辦公設(shè)施、物品統(tǒng)一擺放，整齊有序；?

辦公桌上要放置整齊、美觀，禁止堆放與工作無(wú)關(guān)的物品。u

用戶較多時(shí)，應(yīng)特別注意按禮待客，接待后一位用戶，做到“接一顧二招呼三”；

u

普通話為標(biāo)準(zhǔn)工作用語(yǔ)，必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，熱情耐心解答用戶的詢問；u

談話時(shí)面帶微笑目視對(duì)方，聲音和語(yǔ)速適中。語(yǔ)言和善誠(chéng)懇，表達(dá)時(shí)注意技巧，先“請(qǐng)”后“謝”，不講忌語(yǔ)或用言語(yǔ)激怒對(duì)方。用尊稱（如“您”）及商量的口吻（如“能不能”、“麻煩您”、“可以嗎”等），以表示對(duì)對(duì)方的尊重；用感謝語(yǔ)來(lái)表示對(duì)合作態(tài)度的肯定和謝意；u

上班前禁止飲酒和進(jìn)食具有異味的食品，保持口氣清新；u

工作中不閑談、不進(jìn)食、不使用手機(jī)，不做與工作無(wú)關(guān)的事情；u

仔細(xì)聆聽，了解清楚用戶的真實(shí)意圖；u

注意自己的表現(xiàn)和肢體語(yǔ)言；u

如不能當(dāng)場(chǎng)處理用戶抱怨，應(yīng)以友善的態(tài)度和商量的口吻解釋公司的有關(guān)規(guī)定，留下用戶的姓名及聯(lián)系方法，以利于后續(xù)處理；u

對(duì)用戶合乎情理的意見，要虛心接受，并當(dāng)場(chǎng)道歉和致謝；u

對(duì)用戶不合理的意見，先表示理解或同情，再耐心解釋，請(qǐng)用戶理解；u

當(dāng)用戶的抱怨消除后，應(yīng)再次對(duì)其合作態(tài)度表示感謝。爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)解決，事后及時(shí)向主管人員匯報(bào)。4.3維修改裝人員

4.3.1服務(wù)規(guī)范

u

入戶維修/改裝時(shí)應(yīng)按與用戶約定的時(shí)間提前到達(dá)，不得違約；u

工作人員衣著應(yīng)保持干凈整潔，并佩帶胸卡；u

應(yīng)約上門如遇用戶不在而又無(wú)法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)填寫用戶留言單貼于用戶門上以示通知；u

用戶開門后，先向用戶問好并表明身份（展示胸卡）和來(lái)意；u

認(rèn)真執(zhí)行入戶一雙鞋套、一塊工作布的操作規(guī)范；在工作區(qū)域內(nèi)活動(dòng)；u

在不影響工作的前提下維修時(shí)應(yīng)主動(dòng)與用戶交談，按規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行安全宣傳；u

維修前要征求用戶的同意，才可拆機(jī)及維修；u

如需收費(fèi)要事先提示，并向用戶出示價(jià)目表。如用戶需開具發(fā)票，按規(guī)定手續(xù)辦理并送交用戶；u

維修改裝完后，要用戶試機(jī)，并在單據(jù)上簽名確認(rèn)及簽署意見；u

如有遺留問題報(bào)相關(guān)人員作下一步維修安排，并向用戶說(shuō)明。4.3.2操作細(xì)則u

當(dāng)接到派工任務(wù)后，明確用戶地址、姓名、用戶需求、預(yù)約時(shí)間等信息。檢查維修工具是否齊全，按維修故障將配件準(zhǔn)備好，配件不足時(shí)及時(shí)領(lǐng)取，檢查對(duì)講機(jī)、檢查檢漏儀是否正常；u

將所需工具、配件帶好，身著工作服，佩帶好胸卡后準(zhǔn)備出發(fā)；

u

維修員按《維修任務(wù)單》上的地址和預(yù)約時(shí)間到達(dá)用戶家門前，先穩(wěn)定情緒，然后輕輕敲門或按門鈴；u

當(dāng)用戶開門后，維修員應(yīng)主動(dòng)熱情面帶微笑向用戶表明身份、說(shuō)明來(lái)意，得到用戶允許方可穿鞋套進(jìn)門；u

維修員入戶后不得亂看和亂走，根據(jù)實(shí)際檢查情況進(jìn)行維修；u

工作時(shí)，將工具箱放在工作布上打開，將所用工具和配件及卸下的零件放在工作布上，不得直接放在用戶家的桌柜或地上；u

維修員入戶維修時(shí)也應(yīng)主動(dòng)和用戶進(jìn)行交談（在不影響工作的同時(shí)），一方面進(jìn)行安全宣傳，另一方面能夠拉近與用戶之間的距離；u

用戶提出問題時(shí)，維修改裝人員應(yīng)細(xì)心解答；當(dāng)無(wú)法確定答案時(shí)，應(yīng)向用戶說(shuō)明原因，留下用戶聯(lián)系方式，及時(shí)請(qǐng)相關(guān)部門回復(fù)；u

維修過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)，要通知用戶拆除或到燃?xì)夤巨k理改管手續(xù)，并記錄到《維修任務(wù)單》上；如發(fā)現(xiàn)有私接和偷氣現(xiàn)象，能夠當(dāng)場(chǎng)處理的當(dāng)場(chǎng)處理；不能處理的，正常維修完畢出門后再進(jìn)行記錄，并及時(shí)報(bào)相關(guān)部門處理；u

維修時(shí)，對(duì)用戶的燃器具要輕拿輕放，以防止損壞。對(duì)超出維修范圍的用戶要求，應(yīng)耐心向用戶解釋清楚，不在權(quán)限范圍內(nèi)的不能維修；u

維修員應(yīng)做到入戶必安檢、必試漏；u

維修完畢調(diào)試合格后，請(qǐng)用戶測(cè)試，并及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)處理干凈，用戶滿意后，請(qǐng)用戶在維修單上簽字。并主動(dòng)詢問用戶有無(wú)其他燃?xì)饩呒霸O(shè)備故障，一并維修；u

最后將工具、工作布等逐一放回工具箱，并將工作場(chǎng)地清理干凈；向用戶道別，出門時(shí)脫下鞋套，面向用戶輕輕將門關(guān)好，方可離去。4.4安檢人員

4.4.1服務(wù)規(guī)范

u

工作人員衣著應(yīng)保持干凈整齊，并佩帶胸卡；u

上門如遇用戶不在時(shí)，應(yīng)填寫用戶留言單貼于用戶門上通知；u

用戶開門后，先向用戶問好并表明身份（展示胸卡）和來(lái)意；u

認(rèn)真執(zhí)行入戶一雙鞋套、一塊工作布的操作規(guī)范；在工作區(qū)域內(nèi)活動(dòng)；u

安檢時(shí)要主動(dòng)進(jìn)行安全宣傳；u

安檢時(shí)要請(qǐng)用戶在旁，向用戶講解簡(jiǎn)單故障排除；u

安檢完后，請(qǐng)用戶在安檢單上簽名確認(rèn)及寫上意見；u

如發(fā)現(xiàn)隱患或故障，應(yīng)立即按照公司規(guī)定進(jìn)行處理，如當(dāng)時(shí)無(wú)法處理，及時(shí)上報(bào)主管上級(jí)并跟蹤整改落實(shí)。4.4.2操作細(xì)則

u

核實(shí)用戶基本信息及燃?xì)饩咝畔?；u

用檢漏儀檢查各管道接口，開關(guān)閥門試漏；u

打開灶具，檢查燃?xì)獗硎欠褡咦?，抄使用氣量；u

檢查是否存在安全隱患，詳細(xì)記錄，并在安檢單上記錄隱患內(nèi)容及整改期限；u

對(duì)用戶進(jìn)行安全宣傳；u

了解用戶家庭情況，幫助解決用戶合理要求；u

工作結(jié)束后，向用戶致謝、道別，出門時(shí)脫下鞋套，面向用戶，將門輕輕關(guān)好，方可離去。4.5電話接聽人員

4.5.1服務(wù)規(guī)范

u

微笑接聽每一位客戶來(lái)電；u

在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；u

準(zhǔn)確把握客戶來(lái)電意圖并有效引導(dǎo)，盡量在3分鐘內(nèi)完成與客戶通話，解決客戶問題；u

未盡事宜，應(yīng)主動(dòng)致電客戶，不得讓客戶回電；u

與客戶通話過(guò)程應(yīng)保持態(tài)度良好，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)速適中；u

嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵；u

不能滿足客戶需求時(shí)，告知用戶“我能做的是…”，不得跟客戶生硬的說(shuō)“不”。

4.5.2操作細(xì)則

u

微笑迎接客戶來(lái)電，振鈴三聲內(nèi)接聽電話；u

問候客戶并詢問來(lái)電意圖：“您好，天倫燃?xì)猓?qǐng)問有什么可以幫助的呢？”；u

確認(rèn)用戶來(lái)電意圖，如為咨詢電話則準(zhǔn)確詳細(xì)進(jìn)行解答，如需專業(yè)部門協(xié)助請(qǐng)，及時(shí)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接電話；u

如需進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，則確認(rèn)用氣地址信息：“您是XX小區(qū)XX號(hào)樓X單元X號(hào)，XX（全稱）先生/女士家嗎？”；

u

信息確認(rèn)后進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，詳細(xì)記錄用戶報(bào)修或置換信息，信息記錄同時(shí)與用戶約定入戶時(shí)間；u

與客戶的通話過(guò)程，需準(zhǔn)確把握用戶來(lái)電意圖，并有效引導(dǎo)用戶，在3分鐘內(nèi)解決客戶問題；u

與客戶溝通過(guò)程中，需保持平和心態(tài)，嚴(yán)禁與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵；u

通話結(jié)束時(shí)，需詢問用戶：“您還有其他問題嗎？”

無(wú)其他問題，則待客戶掛斷電話后掛斷電話。

4.6巡線人員4.6.1服務(wù)規(guī)范

u

巡線員工作服應(yīng)保持干凈整潔，并佩帶胸卡；u

嚴(yán)格按照公司規(guī)定進(jìn)行巡線；

u

耐心與施工方和業(yè)主溝通，要面帶微笑；u

要注意維護(hù)公司形象，做到有理有節(jié)；u

如果有用戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢停氣或燃?xì)馐褂脝栴}，應(yīng)耐心回答；u

發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)上報(bào)及處理，并落實(shí)跟蹤。4.6.2操作細(xì)則

u

嚴(yán)格按照工作計(jì)劃和巡檢規(guī)程進(jìn)行管網(wǎng)巡視工作。u

巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)占?jí)汗芫€的行為應(yīng)及時(shí)予以制止，對(duì)于不聽勸阻的，要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理，不可與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。u

巡線員在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)在燃?xì)夤艿篮驮O(shè)備周圍施工的行為后，應(yīng)及時(shí)與施工方溝通，確認(rèn)施工方的施工范圍與燃?xì)夤芫W(wǎng)是否有沖突。并告知對(duì)方燃?xì)夤艿篮驮O(shè)備的具體位置和埋深，提請(qǐng)對(duì)方注意保護(hù)，必要時(shí)與對(duì)方簽定《燃?xì)夤艿澜坏子涗浖笆┕ぷ⒁馐马?xiàng)》。u

對(duì)于可能出現(xiàn)占?jí)喝細(xì)夤艿赖氖┕ば袨?，?yīng)及時(shí)與施工方溝通協(xié)調(diào)，勸說(shuō)對(duì)方進(jìn)行施工變更，解除對(duì)燃?xì)夤艿揽赡墚a(chǎn)生的占?jí)?。?duì)于對(duì)方不進(jìn)行施工變更的，應(yīng)與用戶積極溝通，勸說(shuō)對(duì)方出資進(jìn)行燃?xì)夤艿栏木€。4.7投訴受理4.7.1服務(wù)規(guī)范

u

微笑接聽每一位客戶來(lái)電及來(lái)訪；u

與客戶的溝通過(guò)程，保持態(tài)度良好，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)速適中；u

耐心解答客戶疑問，努力消除客戶的抱怨情緒，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵；u

不能滿足客戶需求時(shí)，告知用戶“我能做的是”，不得跟客戶生硬的說(shuō)“不”；u

一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)投訴處理情況、征詢客戶意見。4.7.2操作細(xì)則

u

接到用戶投訴電話或現(xiàn)場(chǎng)投訴，要先安撫用戶，表示對(duì)用戶的理解；u

請(qǐng)用戶說(shuō)明事件經(jīng)過(guò)并詳細(xì)記錄，能當(dāng)場(chǎng)解決的則給予合理處理，如當(dāng)場(chǎng)不能解決的，可根據(jù)公司規(guī)定給用戶承諾解決期限；u

請(qǐng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)盡快核實(shí)并解決；u

及時(shí)跟蹤相關(guān)部門的處理情況；u

及時(shí)向用戶反饋處理結(jié)果；u

在投訴處理完的一個(gè)星期內(nèi)，再次對(duì)用戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)用戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有其它建議。4.8現(xiàn)場(chǎng)管理員4.8.1服務(wù)規(guī)范

u

接收到工程任務(wù)單時(shí)，積極主動(dòng)與用戶協(xié)調(diào)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間；u

工作人員衣著應(yīng)保持干凈整潔，并佩帶胸卡；u

組織進(jìn)行技術(shù)交底時(shí)，在符合技術(shù)規(guī)范要求的前提下，盡量滿足用戶的要求，并要求其簽字確認(rèn)；u

按照便民不擾民的原則，要求施工隊(duì)做到文明施工；u

對(duì)施工中遇到的各種情況協(xié)助施工方進(jìn)行協(xié)調(diào)解決；u

嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，不得擅自變更。遇到阻撓應(yīng)耐心解釋，不得與用戶爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧，特殊情況可上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理；u

施工結(jié)束應(yīng)及時(shí)督促施工隊(duì)恢復(fù)地面原貌，對(duì)確實(shí)不能及時(shí)恢復(fù)的，影響用戶安全的地段夜間應(yīng)要求施工隊(duì)設(shè)置警示燈；u

對(duì)工程現(xiàn)場(chǎng)需要協(xié)調(diào)的問題要耐心細(xì)致，不得與居民和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵和爭(zhēng)執(zhí)。4.8.2操作細(xì)則

u

接收任務(wù)單：要求明確任務(wù)單的具體內(nèi)容、工程名稱、施工地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、戶數(shù)/氣量、工程號(hào)、計(jì)劃完工日期并簽字確認(rèn)；u

踏勘現(xiàn)場(chǎng)并與聯(lián)系人接觸后，到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地勘察了解現(xiàn)場(chǎng)條件，具備條件后，與相關(guān)部門溝通后，確定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間；u

主動(dòng)承擔(dān)各方面的協(xié)調(diào)，并做好公司其它對(duì)外公關(guān)工作，對(duì)工作中出現(xiàn)的各類情況及時(shí)回報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；u

領(lǐng)施工圖：領(lǐng)取單項(xiàng)工程的施工圖紙，并認(rèn)真閱讀設(shè)計(jì)文件，如有疑問或不明確之處做好記錄，在現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)交底時(shí)向設(shè)計(jì)人提出并解決，甲方代表將任務(wù)單和施工圖交給施工方并記錄；u

組織技術(shù)交底：組織監(jiān)理、設(shè)計(jì)人員、市政公司及用戶(甲方)共同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)交底。對(duì)設(shè)計(jì)的圖紙有不明白之處的可提出，如有與規(guī)范矛盾或與現(xiàn)場(chǎng)條件不符的，當(dāng)場(chǎng)提出要求解決；u

材料領(lǐng)用：按照設(shè)計(jì)文件提供的材料表領(lǐng)用，如缺貨及時(shí)與物資供應(yīng)部門協(xié)調(diào)；u

進(jìn)場(chǎng)施工：應(yīng)按與用戶確定日期進(jìn)場(chǎng)施工，按照設(shè)計(jì)文件及施工規(guī)范要求程序和工藝組織施工；u

竣工報(bào)驗(yàn)：施工方在完成任務(wù)單所列內(nèi)容并按驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)自檢合格后向主管部門報(bào)驗(yàn)；u

組織并竣工驗(yàn)收：竣工報(bào)告完成后，盡快組織用戶、客服部、安技部、管網(wǎng)部、監(jiān)理方、施工方進(jìn)行工程竣工驗(yàn)收；u

工程驗(yàn)收通過(guò)后，進(jìn)行工程移交和工程結(jié)算。4.9施工人員4.9.1服務(wù)規(guī)范

u

本著便民不擾民的原則，合理安排施工時(shí)間、堅(jiān)持文明施工；外網(wǎng)施工要為居民和行人預(yù)留必要的通道；u

施工人員應(yīng)舉止文明，衣著整齊，不得赤腳裸背、穿拖鞋進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)；u

對(duì)施工中遇到的各種情況應(yīng)主動(dòng)與合作方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵或冒犯用戶；u

嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，不得擅自變更。遇到阻撓應(yīng)耐心解釋，不得與相關(guān)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧；u

施工結(jié)束應(yīng)及時(shí)恢復(fù)工作區(qū)域原貌。4.9.2操作細(xì)則

u

身著工作服，保持心情愉悅；u

上班后提前做好各種準(zhǔn)備工作，圖紙、材料及相關(guān)資料要攜帶齊全，并作好施工前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；u

施工人員按照與甲方協(xié)調(diào)的時(shí)間進(jìn)場(chǎng)；文明施工，按便民不擾民的原則施工；u

在施工過(guò)程中，愛護(hù)公共設(shè)施，并設(shè)立提示牌，給用戶帶來(lái)的不便請(qǐng)求諒解；u

外網(wǎng)施工中要愛護(hù)公共設(shè)施，保證用戶人身及財(cái)產(chǎn)安全。施工區(qū)域要用隔離帶隔離，影響用戶安全的地段夜間應(yīng)設(shè)置警示燈；同時(shí)施工區(qū)域要盡量減少行人和車輛的通行；u

進(jìn)場(chǎng)打眼時(shí)應(yīng)注意電源、電線、水管等設(shè)施，避免破壞；u

對(duì)施工過(guò)程中出現(xiàn)的各類問題應(yīng)積極解決，特殊情況可上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理；u

施工完畢后，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)地貌。u

5客戶服務(wù)監(jiān)督5.1服務(wù)要求

5.1.1服務(wù)者必須為被服務(wù)者提供細(xì)致、周到、規(guī)范、快捷、充滿的服務(wù)。5.1.2服務(wù)者在了解被服務(wù)者需求的基礎(chǔ)上，要設(shè)身處地為被服務(wù)者著想，最大限度地滿足他們的期望。5.1.3在對(duì)用戶服務(wù)上，強(qiáng)調(diào)服務(wù)創(chuàng)新。經(jīng)常提供多樣化、特色化的服務(wù)內(nèi)容，滿足并超越顧客不斷變化的需求。5.1.4公司員工既是服務(wù)者，又是被服務(wù)者。每位員工在努力向被服務(wù)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)，有責(zé)任、有義務(wù)對(duì)公司內(nèi)所有部門和員工的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并提出改進(jìn)意見，促使公司服務(wù)水平邁上新的臺(tái)階。5.2服務(wù)監(jiān)督服務(wù)監(jiān)督是天倫燃?xì)夥?wù)體系中的重要內(nèi)容，完善服務(wù)監(jiān)督內(nèi)容是保證服務(wù)制度得以認(rèn)真執(zhí)行的保證。天倫燃?xì)夥?wù)監(jiān)督包括內(nèi)部監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督兩個(gè)部分。綜合部是服務(wù)監(jiān)督工作的責(zé)任部門。5.2.1服務(wù)監(jiān)督內(nèi)容

u

服務(wù)規(guī)范及客戶投訴、回訪等要求的執(zhí)行情況；u

員工行為規(guī)范包括外在形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度；u

服務(wù)承諾的兌現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率；

u

以客戶為中心不斷優(yōu)化服務(wù)流程，確保服務(wù)水平的不斷提升；u

對(duì)客戶服務(wù)人員的客戶意識(shí)及專業(yè)技能的系統(tǒng)性培訓(xùn)；u

服務(wù)體系的有效推行；u

其它日常服務(wù)工作的健全與開展情況。5.2.2內(nèi)部監(jiān)督為加強(qiáng)公司服務(wù)制度執(zhí)行力度，內(nèi)部監(jiān)督實(shí)行全員監(jiān)督制。公司每個(gè)部門或員工均有權(quán)對(duì)其直接上級(jí)和其他部門、員工的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。內(nèi)部監(jiān)督包括班子成員監(jiān)督、部門主管監(jiān)督、接口部門監(jiān)督和綜合辦監(jiān)督。（1）班子成員監(jiān)督班子成員負(fù)責(zé)本企業(yè)服務(wù)體系的全面制定與實(shí)施。其主要職責(zé)為：負(fù)責(zé)本企業(yè)服務(wù)體系的貫徹執(zhí)行；負(fù)責(zé)企業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理；負(fù)責(zé)督導(dǎo)本企業(yè)不斷實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性；確?？蛻魸M意度的持續(xù)上升。（2）部門主管監(jiān)督部門主管負(fù)責(zé)督導(dǎo)本部門員工嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章制度；負(fù)責(zé)加強(qiáng)部門間溝通協(xié)調(diào)，不斷提高服務(wù)效率；負(fù)責(zé)客戶意見、建議和投訴的受理及跟蹤調(diào)查；負(fù)責(zé)員工服務(wù)態(tài)度、知識(shí)與技巧的不斷學(xué)習(xí)和提升；負(fù)責(zé)具體實(shí)施服務(wù)體系。（3）綜合部監(jiān)督綜合辦是企業(yè)服務(wù)監(jiān)督的責(zé)任部門，對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行全面監(jiān)督，直接向班子成員反饋服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督情況，督導(dǎo)各部門實(shí)施服務(wù)改進(jìn)；負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)相關(guān)部門完成服務(wù)監(jiān)督工作（回訪）；負(fù)責(zé)通過(guò)培訓(xùn)使客服人員不斷提高自身素質(zhì)，樹立服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神；負(fù)責(zé)客戶滿意度工作的具體實(shí)施。（4）員工監(jiān)督公司所有員工要做優(yōu)秀的服務(wù)人員，又要做優(yōu)秀的服務(wù)監(jiān)督員。公司每位員工都有責(zé)任和義務(wù)對(duì)公司內(nèi)所有的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督。公司設(shè)立員工信箱，對(duì)員工在工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題及改進(jìn)意見進(jìn)行收集，并及時(shí)進(jìn)行跟蹤調(diào)查向員工反饋處理結(jié)果。（5）社會(huì)監(jiān)督社會(huì)監(jiān)督是公司通過(guò)用戶回訪、意見投訴及媒體報(bào)導(dǎo)等形式收集來(lái)自客戶及社會(huì)其它各方面對(duì)我公司服務(wù)情況的監(jiān)督。這些信息將作為對(duì)各企業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，及進(jìn)一步改進(jìn)管理和提高服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。u

用戶回訪由綜合部負(fù)責(zé)組織客服人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督回訪，對(duì)維修、置換、收費(fèi)、改裝等服務(wù)內(nèi)容征求客戶意見，主要通過(guò)電話形式進(jìn)行,結(jié)合上門回訪和稽查，并及時(shí)做好記錄。u

意見投訴設(shè)立服務(wù)投訴電話，建立《客戶意見投訴臺(tái)帳》，詳實(shí)記錄客戶的服務(wù)監(jiān)督意見，及時(shí)處理解決并反饋客戶。u

媒體監(jiān)督企業(yè)在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中，還需接受各媒體對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

6客戶服務(wù)評(píng)價(jià)為提高公司全員服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)執(zhí)行力度，履行服務(wù)承諾，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，促進(jìn)服務(wù)水平邁上新的臺(tái)階，對(duì)服務(wù)行為和服務(wù)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。6.1服務(wù)評(píng)價(jià)體系

6.1.1日常指標(biāo)為了保證對(duì)客戶服務(wù)工作評(píng)價(jià)的全面性和客觀性，全面掌控公司整體服務(wù)水平，幫助其不斷發(fā)現(xiàn)問題制定改進(jìn)措施，發(fā)揮企業(yè)主觀能動(dòng)性，對(duì)服務(wù)情況要進(jìn)行日常測(cè)評(píng)；測(cè)評(píng)指標(biāo)緊密結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和質(zhì)量管理，由相關(guān)部門匯總、分析信息數(shù)據(jù)并按季上報(bào)至經(jīng)營(yíng)班子及燃?xì)饧瘓F(tuán)運(yùn)營(yíng)部。6.1.2客戶滿意度測(cè)評(píng)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷完善的條件下，客戶滿意度決定著企業(yè)的生存和發(fā)展?？茖W(xué)的客戶滿意度測(cè)評(píng)可以幫助企業(yè)了解客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，成為企業(yè)評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)狀況及制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的重要基礎(chǔ)；可以指導(dǎo)企業(yè)有效改進(jìn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；可以用于預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。6.2服務(wù)指標(biāo)體系

6.2.1合同按期屣約率用于評(píng)價(jià)市場(chǎng)部合同簽訂的準(zhǔn)確性及工程部配合施工的及時(shí)性。對(duì)于未能按合同約定時(shí)限完工的工程，如是甲方原因造成應(yīng)由甲方出具書面申請(qǐng)或雙方簽訂變更合同。6.2.2零散工程回訪滿意度用于評(píng)價(jià)零散工程的到達(dá)及時(shí)性、安裝人員的服務(wù)態(tài)度、安裝質(zhì)量、恢復(fù)情況等。6.2.3維修回訪滿意度用于評(píng)價(jià)維修改裝人員入戶及時(shí)性、服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行、維修技能、收費(fèi)情況等。

6.2.4置換回訪滿意度用于評(píng)價(jià)向用戶提供的置換通氣過(guò)程中服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況。6.2.5抄表、安檢回訪滿意度用于評(píng)價(jià)抄表員、安檢員在日常工作中服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況。6.2.6有效投訴率用于評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題。6.2.7維修員人均入戶量用于評(píng)價(jià)維修員崗位編制與維修量的匹配程度，及維修服務(wù)人工成本的最佳設(shè)定。6.2.8重復(fù)入戶率重復(fù)入戶指因同一燃?xì)庠O(shè)備入戶三次或超過(guò)三次以上的維修，用于評(píng)價(jià)維修員維修技能。6.3客戶滿意度調(diào)查6.3.1時(shí)間安排第一階段：根據(jù)調(diào)查重點(diǎn)進(jìn)行問卷制定、問卷印制；第二階段：?jiǎn)柧淼陌l(fā)放與回收，數(shù)據(jù)錄入；第三階段：數(shù)據(jù)匯總、分析，撰寫測(cè)評(píng)報(bào)告。6.3.2問卷發(fā)放（1）綜合部：負(fù)責(zé)總體組織、協(xié)調(diào)、配