張科平-商務談判與溝通技巧

－管理溝通技巧與商務談判

張科平管理者的修煉管理者的世界是張談判桌

1講師介紹現(xiàn)任：

同濟大學經(jīng)濟與管理學院工商管理系教授(高工)主攻：經(jīng)營管理、戰(zhàn)略策劃、領導修煉、溝通技巧社會兼職：1、上海浦江商務學院副院長2、中國非營利組織研究會副會長3、民盟上海市市委科技委員會委員4、政協(xié)普陀區(qū)常委教育委員會副主任5、上海市開業(yè)指導專家服務團理事會理事6、全國外經(jīng)貿(mào)經(jīng)理人職業(yè)資質(zhì)認證專家委員會委員7、中國市場營銷資格認證上海管理中心特聘高級培訓師8、人事部全國人才流動中心、職業(yè)經(jīng)理研究中心高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓項目特聘培訓師。2

授業(yè)經(jīng)歷：

85年開始在同濟、交大、復旦、北大、清華等高校為校本、碩、博、EMBA、MBA、MPA、GCT及總裁班學生開設《市場營銷學》《營銷策劃》《市場調(diào)研》《企業(yè)管理》《戰(zhàn)略管理學》《高級管理學》《領導修煉》《管理溝通》《企業(yè)文化》等課程。已為數(shù)百家企業(yè)和管理培訓公司做內(nèi)訓：外資及民營企業(yè)如：NUSKIN、（法）ATOFINA、川崎汽船（日）達飛船務中國公司（法）圣戈班中國公司（法）完美(馬)日楊電子科技(臺)派斯德生化有限公司(臺)美國阿迪達斯國際集團(美)、麥克維爾空調(diào)制冷（美）步森集團、潔麗雅集團。國企如：鐵道部、東航、上航、建行上海分行、上海浦發(fā)銀行、中國人壽保險、上汽集團、上海大眾、延峰偉世通汽車飾件系統(tǒng)公司、上海地面通信息網(wǎng)絡公司開、新汽車服務公司、吉利汽車、上海自來水公司、上海電信、光大通訊、上海寶鋼十三冶、外高橋造船有限公司、紅子雞美食總匯、云都房地產(chǎn)有限公司、上海金豐易居房產(chǎn)、萬科房地產(chǎn)有限公司、復星集團、江蘇振華集團、富大集團、信誼藥業(yè)、普陀區(qū)人民政府（建委、體委、文化局）、上海市人事局金才管理咨詢有限公司、上海市組織部經(jīng)營者培訓中心、上海市婦女干部學校、上海質(zhì)量教育培訓中心、上海市開業(yè)指導服務中心、影響力集團、江蘇省人事廳培訓中心、安徽省人事廳培訓中心等.3

近幾年在北京、廣東（廣州、深圳）云南、重慶、四川（成都、廣元）、安徽（合肥、安慶）河南（鄭州）山西（太原）黑龍江（哈爾濱）山東（青島、濟南、臨沂、焦作、濰坊、淄博）浙江（杭州、寧波、慈溪、溫州、紹興、臺州、諸暨、嵊州、麗水、平湖）江蘇（南京、江陰、靖江、南通、蘇州、無錫、常州、吳江、張家港、昆山、太倉）新疆、內(nèi)蒙、（通遼市、呼市）海南島等地進行MBA、MPA、GCT等講課或企業(yè)及政府講座。有數(shù)十項重大科研項目及《營銷策劃》《市場營銷學》等著作及論文。07年6月中國《管理家》雜志社專門做了一期上海管理家論壇，到場企業(yè)家反映較好。4參考書籍《談判無輸家》（美）伊沃.昂特海南出版社2001年9月《紐約時報》2000年度最佳經(jīng)營管理暢銷書《商務談判策略》吳建偉沙龍.謝爾曼中國人大2004年9月MBA精品課程系列教材《推銷與談判》張乃英同濟大學出版社2003年7月高等院校優(yōu)秀教材《管理溝通》蘇勇羅殿軍復旦大學出版社2006年全國普通高等學校優(yōu)秀教材二等獎5

商務談判與溝通技巧

第一篇管理修煉須知

6序言

談判是當代社會無時不在，無處沒有的現(xiàn)象。周邊社會的一切，大至解決國際爭端，小到協(xié)調(diào)人際關系。特別是在新經(jīng)濟時代，溝通技能及職業(yè)商務談判是一種潛在的個人能力資本。著名管理學家約翰·奈斯比特指出：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！备幸环N說法已經(jīng)被許多人認同：一個人事業(yè)上的成功,只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù),另外的85%卻取決于他的人際交往及商務談判技巧。7溝通談判藝術(shù)寓言故事與獵狗與兔子8為什么要提升領導者的管理能力?從經(jīng)濟理論來說,生產(chǎn)具有四大要素:

勞動、資本、土地和管理從社會的實踐和認同來看：

馬歇爾9

所謂管理,就是在特定的環(huán)境

下，對組織所擁有的資源

進行有效的計劃、組織、領導和控制，以便達成既定的組織目標的過程。管理的本質(zhì)特點是什么：10

領導者的層次分類及技能要求管理者的層次分類：

高層管理人員中層管理人員基層管理人員管理者的技能要求：

11使人擁有邁向卓越成功的力量-溝通成功學家卡耐基：一個人的成功，15%來自于他的專業(yè)知識和技能的影響，85%靠他與別人相處的方式方法。人類最偉大的成就來自溝通，最大的失敗，來自不愿溝通。

12

感情帳戶六種存款

了解別人：視人之事如己之事注意小節(jié)：無小節(jié)/禮節(jié)不能立

信守承諾：不隨便承諾，說明闡明期望：開誠布公,坦誠相待誠實正直：人前人后,一視同仁勇于道歉：誠意、動機－存取13

溝通的目標不是為了增加了解，溝通的目的是為了避免誤解?！溈税⑸?4人脈就是財源

人際關系也是生產(chǎn)力吳儀擅于溝通是一種藝術(shù)，是透過眼睛和耳朵的接觸，把我們自己投射在別人心中的藝術(shù)。15

商務談判與溝通技巧第二篇

管理溝通須知

16溝通過程的簡單模型圖一般規(guī)律

溝通過程的簡單模型圖communicationprocess編碼思想1通道譯碼思想2噪音反饋發(fā)送者接收者打算發(fā)送的信息感受到的信息原來是這樣!17

信息溝通的七種基本要素

信息發(fā)送者信息接受者信息內(nèi)容*

溝通

渠道

*

障礙或噪聲*反饋

背景

*小孩的心18

溝通的分類從組織系統(tǒng)來看：正式溝通和非正式溝通（小喇叭）從溝通方向來看：上、下、橫、斜和外向溝通從溝通反饋來看：單溝通和雙向溝通從溝通方式來看：口頭溝通和書面溝通從言語使用來看：語言溝通和非語言溝通☆19下行溝通、上行溝通

概念：指組織中信息從較高的層次流向較低層次的一種溝通方式

溝通方式：口頭形式和書面形式

特點： 具有指令性法定性權(quán)威性嚴肅性和強迫性。向下溝通的障礙：

A、被遺漏或刪減。B、未被理解或知曉。C、地位、輩分造成溝通障礙。D、花費時間和精力。案例:力避爭論,太高了、太小了、太老了-這適合您！20下行溝通信息損失實例最初的信息董事會100%副總裁63%部門主管56%工廠經(jīng)理40%第一線工長30%職工20%最終的信息21

向下溝通技巧多說小話,不急著說,不說長短,廣開言路,部屬有錯,態(tài)度和藹,若有過失,22

上行溝通、下行溝通、交叉溝通

概念:指組織中信息從低層次流向較高層次的一種溝通方式。

溝通方式：職工座談會.意見箱.投訴站.定期匯報制度及接待日等。特點：A、具有非命令性、民主性、主動性和積極性。B、不易引起重視，常常忽略對待，或有意輕視。意義：A、B、C、向上溝通的障礙：A、組織本身存在的障礙。B、流通過程中產(chǎn)生的障礙。C、個人無意過失，阻礙溝通。D、人為阻礙或刪除。23

向上溝通技巧除非上司想聽,若是意見相同,意見略有差異,持有相反意見,想要有些補充,如有他人在場,心中存有上司,24交叉溝通、上行溝通、下行溝通

定義：

A、橫向溝通是指組織中同一層次不同部門之間的溝通方式。B、斜向溝通是指與其他部門中不同層次之間的溝通方式。C、外向溝通是指與組織之外不同部門之間進行的溝通方式。

分類：A、橫向溝通B、斜向溝通C、外向溝通

溝通方式：

較為現(xiàn)代的三種溝通方式有公關（PR）、CI策劃及商務談判。

意義：25平行溝通技巧彼此尊重,易地而處,平等互惠,了解情況,依據(jù)情報,

如有誤會,知己知彼

,26談判溝的通語言7%+38%

肢體語言有聲語言媒介語體態(tài)語

類語音55%27溝通的分類語言

無聲語言媒介有聲語言媒介

B媒介語A言語

無聲有聲C體態(tài)語D類語音無聲非語言媒介有聲非語言媒介

非語言發(fā)展方向28語言溝通

概念

語言是以語音為物質(zhì)外殼，以詞匯為建筑材料，以語法為結(jié)構(gòu)規(guī)律而構(gòu)成的體系。言語是指人們的語言實踐，言語不同于語言，它是為某種目的在一定的語境中對語言的使用.2930商務談判中的“中醫(yī)”療法商務談判過程也有：望、聞、問、切等手法。所謂望，就是觀色；是醫(yī)生運用視覺來觀察病人全身或局部的神、色、形、態(tài)的變化，以判斷病情的一種方法。

商務談判望：察言觀色、由表及里。望的三要素：服飾、舉止、神色。盡管“望”能判斷出談判者的一些性格特征，但并不能完全依據(jù)“望”下結(jié)論，還要結(jié)合其他手段進行判斷。所謂聞，就是察言；包括聽聲音和聞氣味兩方面，如果人說話聲音洪亮,鏗鏘有力，那么說明這個人精力充沛。相反…商務談判聞：態(tài)度和緩、以靜制動。聞語速能夠辨別性格。沉穩(wěn)的人語調(diào)低緩而有力，表達少有重復；激進的人言詞強烈剛直，語意缺少回旋余地；怯懦的人言詞閃爍不定，常常欲言又止，或再三試探。31溝通談判中手勢的選擇

如果手勢很多，表示能接納對方的意見，手勢很少則表示不接受對方的意見，或者是對對方所談的話題不感興趣；手勢也可看出你支配或服從的程度，支配欲強的人手勢多直接向外、指著對方，反之，服從性強的人手勢多半是輕輕碰觸自己,也常聳聳肩.

32常見的談判者反應姿勢與含義表含義肢體動作開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評價抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴微微張開，來回走動，抖動手指，擺弄東西。自己緊握自己的手,頭歪一邊，用手托住頭。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。

33領會形體語言的10個要素細察別人發(fā)出的信號領會面部表情領會一般的姿態(tài)從謊言中聽出實情緊密注視留下一個美好的印象學會告別過去盡快找到好的感覺增加你的活力努力控制自己的情緒34微笑的魅力微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。研討：露幾顆牙齒？

沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。

——約翰·洛克（英國哲學家）35不堅定的堅定的挑釁的聲音太輕音量適中超音量常停頓講話平和講話很快用問句用敘述句用驚嘆句

聲音

36莎士比亞語錄

一個人的穿著打扮就是其個人教養(yǎng)以及個人品位的最形象的體現(xiàn)。37非語言溝通常見方式A）身體的語言 B）眼睛的溝通C）微笑的魅力D）聲音的魔法E）緊張的空間F）時間的意思G）不良的習慣H）服飾的魅力I）物體的操縱J）數(shù)據(jù)溝通談判38商務談判與溝通技巧第三篇談判須知

談判是交易的前奏曲39談判與商務談判

談判學的教學好象是在教人家下棋一樣.大家都知道相同的下棋的技巧,但是結(jié)果就是有輸跟贏……

輸贏關鍵在于誰“不”先犯錯……

談判是交易的前奏曲40人類為什么要談判呢？

社會資源是有限的,不能滿足每個人內(nèi)心的所有需要;市場經(jīng)濟的私有產(chǎn)權(quán)屬性，有商品交換就有商務談判。市場經(jīng)濟的產(chǎn)權(quán)屬性決定了交換的平等互利有償性。人有逐利最大化的需求（自私），但由于資源的有限性，利益沖突不可避免，需要談判加以解決。理念的差別性

思考：商務談判有消失的那一天嗎？41談判涉及人們的諸多范疇1、經(jīng)濟利益

分配經(jīng)濟利益是談判的主要內(nèi)容。經(jīng)濟利益，有眼前利益和長遠利益；有既得利益和預期利益；有談判者的個人利益和其他相關人的利益；有行為之前的利益期待和行為之后的利益主張。多數(shù)談判的當事人之間存在經(jīng)濟利益關系，維持或結(jié)束經(jīng)濟利益關系的需要使談判成為可能或是必要的。42談判涉及人們的諸多范疇2、行為權(quán)利

談判的內(nèi)容還包括行為權(quán)利。如無行為能力人的監(jiān)護權(quán)、專利使用權(quán)、商家獨家買斷某種商品的權(quán)利。經(jīng)濟利益常隱藏在行為權(quán)利的背后，如交付購貨定金，意味著在一定期限內(nèi)賣主不得將商品賣給訂貨人以外的其他人；房屋出租人有義務為按時交付租金的租戶維修房間。（抽煙）43談判涉及人們的諸多范疇3、自主權(quán)利

爭取自由、自主的權(quán)利，不僅是心理需要，也是行為需要。談判中的一些事項，是因一方對自主權(quán)利的追求和另一方的限制或禁止行為引起的。比如，家長對孩子的行為方式和行動時間的限制；家庭中夫妻一方對另一方的工作性質(zhì)、時間、地域等方面的限制；鄰里之間對“晚歸”或“噪音”的限制；雇主對雇員工作種類的選擇權(quán)的限制等。自主權(quán)利是人的基本權(quán)利，爭取自主權(quán)利可能有明確的法律依據(jù)，也可能沒有明確的法律依據(jù)，而只是要求他人對自身基本人權(quán)的尊重。44談判涉及人們的諸多范疇4、心理需求

一些心理因素能決定談判的結(jié)果。事實上，有些爭議就是由于當事人的情感、心理等方面的需求引起的。如在一場消費者與商家的談判中，消費者堅持要求商家道歉，這種要求同經(jīng)濟賠償要求處于同等重要的地位。因為消費者對商品質(zhì)量不滿，同時對商家的服務態(tài)度、責任心不滿意，認為只有道歉才意味著商家承認自己在態(tài)度和責任心上的錯誤，只有承認錯誤，才有可能達成協(xié)議。爭取“探視權(quán)”的談判，也是為了滿足一種心理需求。對心理需求的滿足，雖然不同于“實實在在”的經(jīng)濟利益，但它與人的基本權(quán)利、人格尊嚴密切相關。45談判涉及人們的諸多范疇5、名聲信譽

無論是個人，還是組織，都可能“為名譽而戰(zhàn)”。知名企業(yè)、知名品牌嚴厲禁止他人冒用或仿照他們產(chǎn)品、商標，因為那樣不僅造成經(jīng)濟上損失，冒牌貨還毀壞了他們的名譽。他們小則談判解決，大則對簿公堂，常常不惜血本一追到底。同樣，一個實力雄厚的大公司和一個瀕臨倒閉的小企業(yè)之間產(chǎn)生經(jīng)濟糾紛，大公司愿意選擇談判解決，而不愿意通過訴訟將小企業(yè)推向破產(chǎn)，也是為了維護大公司的形象和名譽。46談判涉及人們的諸多范疇6、維持關系

有著特殊關系的談判各方，為了維持關系選擇談判解決。如雇主和雇員之間產(chǎn)生矛盾，如果雙方仍互相需要，他們寧愿通過內(nèi)部談判解決，以維持今后的合作關系。家庭成員之間、同事之間、有長期供應關系的供需雙方之間，選擇談判和左右談判局勢的一個不容忽視的因素是他們之間的特殊關系。47談判涉及人們的諸多范疇7、其他需要

除上述范疇之外，人還有許多基本的需求，如人對生活質(zhì)量、安全感、歸屬感、被認同感等等方面的需要。因而，相對于訴訟，談判方式解決爭議更充滿人性化，更具備個性化。談判中，代理人不能忽視任何一方所關心的任何利益范疇，否則難以找到解決問題的契合點。48

人類為什么要談判呢？今天,談判已成為人們生活中的重要內(nèi)容,特別是工商企業(yè),諸多的合作、開發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營等都是通過談判活動而得以順利實現(xiàn)的.社會實踐的需要推動和促進了談判理論的形成和發(fā)展,也進一步加深了人們對談判活動的認識。從本質(zhì)上說,談判的直接原因是因為參與談判的各方有自己的需要,或者是自己所代表的某個組織有某種需要,而一方需要的滿足又不能無視他方的需要。因此,談判雙方參加談判的主要目的,就不能以只追求自己的需要為出發(fā)點,而是應該通過觀點的交流、問題的探討與磋商,共同尋找使雙方都能