銀行銀聯(lián)業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理培訓(xùn)

銀聯(lián)業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理一、銀行卡交易差錯(cuò)的概述二、跨行交易差錯(cuò)三、ATM差錯(cuò)處理四、POS業(yè)務(wù)五、貸記卡業(yè)務(wù)六、銀聯(lián)差錯(cuò)平臺(tái)以及中心考核辦法一、銀行卡交易差錯(cuò)的概述

差錯(cuò)交易：是指由于機(jī)具、通信線(xiàn)路、系統(tǒng)處理、終端操作及其他原因引起、需要進(jìn)行相應(yīng)的賬務(wù)調(diào)整的交易。

跨行交易涉及的主體：特約商戶(hù)、持卡人、收單機(jī)構(gòu)、發(fā)卡機(jī)構(gòu)、卡組織（銀聯(lián)等）

主要類(lèi)別1、銀行卡跨行交易：我行作為發(fā)卡行時(shí)，我行卡片在他行機(jī)具上進(jìn)行交易；我行作為收單行時(shí)，我行的機(jī)具受理他行卡片（這里的跨行交易主要是以銀聯(lián)為交易渠道）。2、銀行卡本行交易：本系統(tǒng)內(nèi)跨機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)不算是跨行業(yè)務(wù)。我行現(xiàn)有的卡BIN：借記卡：622452（圓鼎）（江南農(nóng)商行62245225、62245226、62245227、62245228、62245229、62245281不含在內(nèi)，視同他行卡）、622324（易貸通、聯(lián)名卡）、622312（徐州信通）、623066（IC卡）貸記卡：622815、622816、628226須注意的是：一是我行非622452的幾個(gè)卡BIN，勿當(dāng)成他行卡處理；二是622312的卡號(hào)是16位，勿與我行貸記卡的幾個(gè)BIN混淆；三是江南農(nóng)商行62245225、62245226、62245227、62245228、62245229、62245281，視同他行卡；四是貸記卡在我行綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)有專(zhuān)門(mén)的交易模塊，5020X，在業(yè)務(wù)處理時(shí)不可與其他借記卡交易混用。二、跨行交易差錯(cuò)

1、銀行卡跨行交易流程2、銀聯(lián)借記卡差錯(cuò)處理流程3、銀聯(lián)貸記卡差錯(cuò)處理流程4、跨行交易差錯(cuò)類(lèi)型

1、銀行卡跨行交易流程①②③④任何一步出現(xiàn)任何問(wèn)題都有可能形成差錯(cuò)交易。差錯(cuò)交易形成則進(jìn)入差錯(cuò)處理流程。銀聯(lián)發(fā)卡機(jī)構(gòu)收單機(jī)構(gòu)持卡人特約商戶(hù)①②③④2、借記卡銀行卡跨行交易差錯(cuò)處理流程收單機(jī)構(gòu)發(fā)卡機(jī)構(gòu)對(duì)原始交易原始交易長(zhǎng)款對(duì)原始交易例外處理或提起爭(zhēng)議確認(rèn)查詢(xún)貸記調(diào)整一次退單

3、信用卡銀行卡跨行交易差錯(cuò)處理流程收單機(jī)構(gòu)發(fā)卡機(jī)構(gòu)確認(rèn)查詢(xún)對(duì)原始交易貸記調(diào)整原始交易短款或貸記調(diào)整失誤請(qǐng)款對(duì)原始交易和請(qǐng)款交易一次退單對(duì)一次退單交易再請(qǐng)款對(duì)消費(fèi)類(lèi)再請(qǐng)款交易二次退單例外處理或提起爭(zhēng)議信用卡與借記卡的流程主要區(qū)別處置流程存在差異；一次退單的限制條件及后續(xù)流程有差別。消費(fèi)業(yè)務(wù)與現(xiàn)金業(yè)務(wù)的流程區(qū)別信用卡ATM交易，不支持發(fā)卡機(jī)構(gòu)進(jìn)行二次退單。轉(zhuǎn)賬交易，以確認(rèn)查詢(xún)和貸記調(diào)整處理為主；對(duì)貸記調(diào)整失誤的，按托收請(qǐng)款或例外方式處理。4、差錯(cuò)類(lèi)型：

1、本代他：ATM機(jī)長(zhǎng)短款、農(nóng)民工卡柜面交易長(zhǎng)短款、商戶(hù)長(zhǎng)短款；

2、他代本：持卡人賬戶(hù)短款、受理方通過(guò)銀聯(lián)平臺(tái)發(fā)送的協(xié)商等。三、ATM差錯(cuò)處理1、ATM長(zhǎng)款類(lèi)別2、判斷依據(jù)3、如何判別不同類(lèi)型的ATM長(zhǎng)款4、ATM短款5、目前ATM差錯(cuò)處理存在的主要問(wèn)題6、ATM長(zhǎng)款處理錯(cuò)誤7、網(wǎng)點(diǎn)20111015科目掛賬問(wèn)題8、網(wǎng)點(diǎn)不長(zhǎng)款的情況1、ATM長(zhǎng)款類(lèi)別網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)款、中心短款A(yù)TM長(zhǎng)款（短款方不同）網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)款、他行卡持卡人短款本行卡2、判斷依據(jù)（1）【51131】ATM現(xiàn)金收付登記查詢(xún)

——ATM機(jī)是否記賬成功的依據(jù)

（2）【51221】銀聯(lián)交易流水查詢(xún)、【51203】銀行卡活期交易明細(xì)查詢(xún)

——銀行卡是否扣賬的依據(jù)（3）ATM機(jī)流水日志

——ATM機(jī)是否吐鈔的依據(jù)

易交易系統(tǒng)是判斷ATM機(jī)是否吐鈔的輔助工具，此外還可以結(jié)合監(jiān)控、后臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行確認(rèn)。注意：

ATM機(jī)流水日志差異較大，不同品牌之間、同一品牌的不同型號(hào)之間往往有著很大的不同，請(qǐng)各行社聯(lián)系各自ATM廠(chǎng)商，要求提供ATM流水日志中各代碼的相應(yīng)含義，特別是吐鈔標(biāo)志是什么？3、如何判別不同類(lèi)型的ATM長(zhǎng)款（1）網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)款、中心短款

現(xiàn)金收付日記簿中有記錄；銀聯(lián)交易流水顯示交易已沖正，【51221】銀聯(lián)交易流水查詢(xún)中顯示交易已沖正：處理碼為010000的交易成對(duì)出現(xiàn)，一筆報(bào)文類(lèi)型為0200，一筆為0420，且0420交易記錄中“原系統(tǒng)跟蹤號(hào)”一欄與0200的交易記錄中“系統(tǒng)跟蹤號(hào)”一致；ATM機(jī)流水日志顯示異?；驔_正；查詢(xún)交易日的【51218】差錯(cuò)登記簿查詢(xún)中有相應(yīng)的他行卡記錄存在，有效標(biāo)志為100000或110000。這種情況為省中心30311020科目短款，待省中心處理之后，網(wǎng)點(diǎn)12219915科目會(huì)有掛賬，網(wǎng)點(diǎn)將長(zhǎng)款直接存入12219915科目即可。

注意：網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)款、中心短款的情況，長(zhǎng)款跟持卡人無(wú)任何關(guān)系，短款方是省中心30311020科目，原因是由于該交易銀聯(lián)沖正成功，而我行作為受理行沖正未成功造成的。這種情況下，如果持卡人聲稱(chēng)未取到錢(qián)、但已扣賬，則說(shuō)明發(fā)卡行沖正同樣未成功，發(fā)卡行單邊，款項(xiàng)掛賬發(fā)卡行總行，由于款項(xiàng)不在發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)，故持卡人打出的對(duì)賬單或交易明細(xì)會(huì)有該筆扣賬，這時(shí)請(qǐng)持卡人聯(lián)系其總行或打發(fā)卡行客服電話(huà)。

切忌持卡人聲稱(chēng)未取到錢(qián)，而網(wǎng)點(diǎn)又長(zhǎng)款，不經(jīng)核實(shí)即將款項(xiàng)調(diào)出。（2）網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)款、持卡人短款現(xiàn)金收付日記簿中有記錄，銀聯(lián)/卡交易流水顯示取款成功，ATM機(jī)流水日志顯示未吐鈔或有異常，確認(rèn)長(zhǎng)款，款項(xiàng)存22419915賬戶(hù)。他行卡：查詢(xún)【51221】銀聯(lián)交易流水查詢(xún)中（輸入原始交易日期，“交易方”為受理方ACOM），記錄差錯(cuò)交易的“系統(tǒng)跟蹤號(hào)”。根據(jù)“系統(tǒng)跟蹤號(hào)”執(zhí)行【51114】2本代他ATM取款未吐鈔交易，交易成功后，款項(xiàng)由網(wǎng)點(diǎn)22418010賬戶(hù)上劃省中心320099991機(jī)構(gòu)22419915賬戶(hù)，同時(shí)【51218】差錯(cuò)登記簿查詢(xún)中（網(wǎng)點(diǎn)處理日）新增一筆有效標(biāo)志為20000X的記錄，中心查詢(xún)到該記錄后，會(huì)在銀聯(lián)差錯(cuò)平臺(tái)將款項(xiàng)貸記調(diào)整至發(fā)卡行，發(fā)卡行會(huì)在七個(gè)工作日內(nèi)為持卡人入賬。本行卡：執(zhí)行【51114】1本代本ATM取款未吐鈔交易，輸入日期后，后聯(lián)動(dòng)到【51203】銀行卡活期交易明細(xì)查詢(xún)交易，選中長(zhǎng)款交易記錄后執(zhí)行，款項(xiàng)由網(wǎng)點(diǎn)的22418010賬戶(hù)直接入持卡人賬。

中心短款與持卡人短款的區(qū)別：1、51218差錯(cuò)登記簿中是否有記錄中心短款查詢(xún)交易日的【51218】差錯(cuò)登記簿查詢(xún)中有相應(yīng)的存在，有效標(biāo)志為100000或110000；持卡人短款在【51218】差錯(cuò)登記簿查詢(xún)中無(wú)記錄，網(wǎng)點(diǎn)在做完51114差錯(cuò)處理之后，才會(huì)在差錯(cuò)登記簿中插入一條有效標(biāo)志為20000X的記錄。2、51221銀聯(lián)流水查詢(xún)中心短款顯示交易已沖正：處理碼為010000的交易成對(duì)出現(xiàn)，一筆報(bào)文類(lèi)型為0200，一筆為0420；持卡人短款則交易正常，無(wú)沖正。農(nóng)民工卡柜面取款交易的長(zhǎng)款處理方法同ATM機(jī)長(zhǎng)短款處理方法。由于柜面取款發(fā)生差錯(cuò)能夠相對(duì)及時(shí)的發(fā)現(xiàn)，發(fā)生差錯(cuò)的卡號(hào)也比較容易確認(rèn)。?

網(wǎng)點(diǎn)不長(zhǎng)款、持卡人聲稱(chēng)扣賬未吐鈔這種情況通常網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)ATM現(xiàn)金收付日記簿，無(wú)記錄，【51221】銀聯(lián)交易流水查詢(xún)中顯示交易已沖正：處理碼為010000的交易成對(duì)出現(xiàn)，一筆報(bào)文類(lèi)型為0200，一筆為0420，可以判斷為發(fā)卡行單邊賬，款項(xiàng)掛賬發(fā)卡行總行，請(qǐng)持卡人聯(lián)系發(fā)卡行總行或客服。

4、ATM短款形成短款交易的幾種可能：（1）非取款交易，例如查詢(xún)，ATM機(jī)吐鈔；（2）失敗交易，未與他行發(fā)生清算的，ATM機(jī)吐鈔；（3）ATM機(jī)吐鈔金額大于取款金額。ATM短款的處理：網(wǎng)點(diǎn)在清機(jī)或?qū)~時(shí)發(fā)現(xiàn)短款，同樣應(yīng)進(jìn)行三方勾對(duì)確認(rèn)短款交易的卡號(hào)（若實(shí)在無(wú)法確認(rèn)，可請(qǐng)機(jī)具廠(chǎng)商的工程師進(jìn)行確認(rèn)）。如造成短款交易的卡號(hào)為本系統(tǒng)內(nèi)的卡，可直接與發(fā)卡行協(xié)商解決；如為他行卡，請(qǐng)直接與省中心聯(lián)系。省中心會(huì)通過(guò)銀聯(lián)平臺(tái)向發(fā)卡行進(jìn)行協(xié)商追索款項(xiàng)，向發(fā)卡行追索失敗且確認(rèn)為機(jī)具問(wèn)題的，可向機(jī)具廠(chǎng)商索賠。ATM長(zhǎng)短款交易處理流程圖發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短款確認(rèn)長(zhǎng)款卡號(hào)確認(rèn)短款卡號(hào)長(zhǎng)款存22418010賬戶(hù)執(zhí)行【51114】交易上劃長(zhǎng)款長(zhǎng)款直接存于12219915賬戶(hù)由省中心通過(guò)銀聯(lián)平臺(tái)提交請(qǐng)款交易由省中心通過(guò)銀聯(lián)平臺(tái)提交協(xié)商交易款項(xiàng)是否能追回需看發(fā)卡行回復(fù)向發(fā)卡行追索失敗且確認(rèn)為機(jī)具問(wèn)題的可向機(jī)具廠(chǎng)商索賠發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款發(fā)現(xiàn)短款與省中心聯(lián)系如【51218】中存在此筆100000的記錄請(qǐng)款被發(fā)卡行退單機(jī)具廠(chǎng)商及后臺(tái)查找原因省中心短款5、目前ATM差錯(cuò)處理存在的主要問(wèn)題：（1）ATM長(zhǎng)款處理不及時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間掛賬不處理、有的甚至等持卡人找上門(mén)，而不是積極主動(dòng)去查找差錯(cuò)；（2）不熟悉ATM差錯(cuò)處理的方法、流程，進(jìn)行誤操作。對(duì)ATM差錯(cuò)處理的要求：（1）各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)一至兩天清一次機(jī)；（2）各行社機(jī)關(guān)應(yīng)指定部門(mén)、指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)轄內(nèi)ATM差錯(cuò)處理，各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)ATM差錯(cuò)處理。6、ATM長(zhǎng)款處理錯(cuò)誤主要原因是未嚴(yán)格執(zhí)行差錯(cuò)處理要求。（1）未等日終就進(jìn)行了處理在系統(tǒng)未進(jìn)行日終批結(jié)算前，任何交易都有可能被沖正。所以對(duì)任何疑似的差錯(cuò)都要等到日終批處理結(jié)束后（次日）才能進(jìn)行處理。（2）對(duì)長(zhǎng)款未按照要求進(jìn)行勾兌網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)機(jī)具長(zhǎng)款時(shí)，沒(méi)有嚴(yán)格按照要求進(jìn)行三方勾兌（現(xiàn)金收付日記簿、ATM流水日志、銀聯(lián)流水），導(dǎo)致對(duì)錯(cuò)誤的卡號(hào)進(jìn)行了調(diào)賬處理。一般的處理方法：由我行提供ATM吐鈔或交易成功的證明文件，向發(fā)卡行提出追款請(qǐng)求，由發(fā)卡行聯(lián)系持卡人進(jìn)行協(xié)商。所以能否追回款項(xiàng)取決于兩個(gè)因素：一是發(fā)卡行的配合程度，二是持卡人本身的素質(zhì)。另外，也可以利用一切可以利用的資源，在當(dāng)?shù)夭樵L(fǎng)持卡人，直接與持卡人溝通協(xié)商。7、網(wǎng)點(diǎn)20111015科目掛賬問(wèn)題有網(wǎng)點(diǎn)20111015科目出現(xiàn)掛賬，且查詢(xún)交易流水號(hào)為320099991GXX開(kāi)頭。掛賬原因：網(wǎng)點(diǎn)所發(fā)卡在他行取款或消費(fèi)，當(dāng)他行發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款，會(huì)向我行發(fā)起貸記調(diào)整或手工退貨交易，我行第二天收到款項(xiàng)，為持卡人入賬，若此時(shí)，持卡人卡片狀態(tài)異常，如已凍結(jié)或掛失補(bǔ)發(fā)新卡，則無(wú)法入持卡人賬，款項(xiàng)掛發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)20111015科目。如何處理：（1）網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)“51227銀行卡掛賬登記簿”，日期為掛賬日期的前一工作日，記錄“掛賬流水號(hào)”和“卡號(hào)”；（2）執(zhí)行“51129銀行卡掛賬處理”交易，將掛賬款項(xiàng)轉(zhuǎn)入持卡人其他卡片。8、網(wǎng)點(diǎn)不長(zhǎng)款的情況持卡人聲稱(chēng)已扣賬，但網(wǎng)點(diǎn)不長(zhǎng)款，有兩種可能，一種掛賬省中心，中心長(zhǎng)款，另一種是掛賬發(fā)卡行，發(fā)卡行單邊賬。（1）中心長(zhǎng)款這種情況前一段時(shí)間較多，原因本代他交易，核心沖正或失敗，銀聯(lián)未沖正，導(dǎo)致款項(xiàng)掛賬省中心。網(wǎng)點(diǎn)可查詢(xún)51218差錯(cuò)登記簿，若有記錄卡號(hào)為他行卡，有效標(biāo)志為200000，則證明該記錄為中心長(zhǎng)款，中心一般會(huì)在第二個(gè)工作日做貸記調(diào)整將款項(xiàng)劃至發(fā)卡行。（2）發(fā)卡行單邊賬如網(wǎng)點(diǎn)不長(zhǎng)款，查詢(xún)51218差錯(cuò)登記簿又無(wú)該卡號(hào)記錄，再查51221銀聯(lián)流水查詢(xún)，處理碼為010000的交易成對(duì)出現(xiàn)，一筆報(bào)文類(lèi)型為0200，一筆為0420，且0420交易記錄中“原系統(tǒng)跟蹤號(hào)”一欄與0200的交易記錄中“系統(tǒng)跟蹤號(hào)”一致，表明該交易銀聯(lián)已沖正，款項(xiàng)不在我行，如持卡人扣賬，則款項(xiàng)掛賬發(fā)卡行總行。四、POS業(yè)務(wù)1、開(kāi)展POS業(yè)務(wù)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)2、商戶(hù)資金入賬問(wèn)題3、如何查詢(xún)商戶(hù)入賬明細(xì)4、商戶(hù)長(zhǎng)短款1、開(kāi)展POS業(yè)務(wù)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)（1）新商戶(hù)上線(xiàn)之前必須在綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)中維護(hù)商戶(hù)信息；（2）注意區(qū)分正常POS、小業(yè)主、EPOS；（3）簽購(gòu)單的保存。（1）新商戶(hù)上線(xiàn)之前必須在綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)中維護(hù)商戶(hù)信息；如果不維護(hù)商戶(hù)信息就進(jìn)行消費(fèi)使用，核心POS清算數(shù)據(jù)生成后，將無(wú)該商戶(hù)的清算記錄，導(dǎo)致中心核對(duì)銀聯(lián)報(bào)表與我行商戶(hù)清算數(shù)據(jù)時(shí)，賬務(wù)不符，一旦賬務(wù)不符，中心必須查明原因，否則無(wú)法清算，進(jìn)而延誤全省商戶(hù)資金入賬。（2）注意區(qū)分正常POS、小業(yè)主、EPOS正常POS、小業(yè)主、EPOS是我行開(kāi)展的三種不同的收單業(yè)務(wù)。（3）簽購(gòu)單的保存再次重申一下：POS簽購(gòu)單必須自交易日起至少保存一年。發(fā)