銷(xiāo)售流程再造-歐派高進(jìn)

高進(jìn)——用戶思維01現(xiàn)狀市場(chǎng)導(dǎo)向員工導(dǎo)向業(yè)績(jī)?yōu)橥醮黉N(xiāo)戰(zhàn)折扣戰(zhàn)明折滿贈(zèng)返現(xiàn)特價(jià)整個(gè)市場(chǎng)那個(gè)陷入無(wú)休止的折扣戰(zhàn)沒(méi)有最低，只有更低實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)捷徑促銷(xiāo)的核心02現(xiàn)狀客戶進(jìn)店訂單業(yè)績(jī)？？？？？？？？？？？？？？？？？？？算價(jià)折扣欺詐銷(xiāo)售店長(zhǎng)一切為了業(yè)績(jī)導(dǎo)購(gòu)一切為了訂單逼單功利性赤裸裸1、歡迎光臨歐派櫥柜2、歐派櫥柜是全國(guó)第一品牌3、現(xiàn)在在做315促銷(xiāo)，全年力度最大，正在打五折03流程梳理：

客流量C類(lèi)客戶A類(lèi)客戶訂單銷(xiāo)售額留店率80%報(bào)備率80%戶均值過(guò)去關(guān)注今天關(guān)注結(jié)果導(dǎo)向過(guò)程導(dǎo)向轉(zhuǎn)單率60%04名詞解釋A類(lèi)客戶：上門(mén)量尺，做出預(yù)算，客戶對(duì)方案認(rèn)可，并上傳數(shù)據(jù)庫(kù)C類(lèi)客戶：進(jìn)店溝通45分鐘，填寫(xiě)免費(fèi)量尺表和客戶調(diào)查表B類(lèi)客戶：已報(bào)備客戶再次服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容上傳數(shù)據(jù)庫(kù)報(bào)備留店率：C類(lèi)客戶/進(jìn)店客戶（客流量）報(bào)備率：A類(lèi)客戶/C類(lèi)客戶轉(zhuǎn)單率：訂單量/（A類(lèi)客戶+B類(lèi)客戶）05為什么要進(jìn)行流程改造時(shí)機(jī)成熟整個(gè)行業(yè)完全被拖入折扣戰(zhàn)泥坑，我們可以標(biāo)新立異，異軍突起（行業(yè)機(jī)會(huì)）淘寶雙十一虛假折扣，社會(huì)引起很大反響（輿論導(dǎo)向）互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)越來(lái)越完善，信息越來(lái)越對(duì)等，客戶越來(lái)越成熟（社會(huì)需求）我們自己深受其害，業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越難，壓力越來(lái)越大（內(nèi)部需求）結(jié)論：出現(xiàn)機(jī)會(huì)，我們有可能做成功062015目標(biāo)金樂(lè)1200銷(xiāo)售額1200戶均值24590訂單量488轉(zhuǎn)單率60%A類(lèi)客戶814報(bào)備率80%C類(lèi)客戶1018留店率80%客流量127307問(wèn)題來(lái)了問(wèn)題一：如何解決客流量問(wèn)題二：如何解決留店率問(wèn)題三：如何解決報(bào)備率問(wèn)題四：如何解決轉(zhuǎn)單率08問(wèn)題一：如何解決客流量問(wèn)題：客流來(lái)源店面自然客流小區(qū)客流網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)家裝渠道異業(yè)聯(lián)盟老客戶轉(zhuǎn)介紹市場(chǎng)攔截解決方案目標(biāo)細(xì)分店面自然客流：xxx小區(qū)客流：xx網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)：xx家裝渠道：xx異業(yè)聯(lián)盟：xx老客戶轉(zhuǎn)介紹：xx市場(chǎng)攔截：xx全方位營(yíng)銷(xiāo)周計(jì)劃09周計(jì)劃姓名XXX時(shí)間X月x號(hào)——x月x號(hào)目標(biāo)xx客戶達(dá)成編號(hào)渠道周一周二周三周四周五周六周日總計(jì)計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際1自然客流2小區(qū)客流3網(wǎng)絡(luò)渠道4家裝渠道5異業(yè)聯(lián)盟6轉(zhuǎn)介紹7市場(chǎng)攔截合計(jì)小結(jié)店長(zhǎng)評(píng)價(jià)101、自然客流五要素店面位置門(mén)頭雅氣燈光敞亮氛圍營(yíng)造迎賓衣著整潔大方精力集中面帶微笑用眼睛說(shuō)話112、小區(qū)客流重點(diǎn)小區(qū)開(kāi)發(fā)：小區(qū)進(jìn)駐活動(dòng)組織：家裝課堂、團(tuán)購(gòu)、夜宴邀約進(jìn)店提前三個(gè)月客戶信息廣告投入所有設(shè)計(jì)方案及預(yù)算導(dǎo)購(gòu)實(shí)地考察125、異業(yè)聯(lián)盟要點(diǎn)首選瓷磚，次選衛(wèi)浴信息互換：告知客戶感情維護(hù)：小禮品贈(zèng)送（莫談返利）137、市場(chǎng)攔截要點(diǎn)：穿工作衣，端莊大方瓷磚區(qū)域?yàn)橹飨冗f名片，勿遞資料異性攔截關(guān)鍵是話術(shù)與眾不同先生您好，我是歐派櫥柜銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX，您的櫥柜訂了嗎？是否感興趣了解一下櫥柜方面知識(shí)14客流量小結(jié)目標(biāo)清晰，銘記在心（取代訂單目標(biāo)）店長(zhǎng)監(jiān)督周計(jì)劃執(zhí)行情況周計(jì)劃制定：先易后難本周未達(dá)成，累計(jì)到下周小組PK，達(dá)到目標(biāo)第一名獎(jiǎng)勵(lì)100，未達(dá)目標(biāo)罰款50可根據(jù)留店率，適當(dāng)調(diào)整目標(biāo)15問(wèn)題二：如何解決留店率方法留店45分鐘目的客流量轉(zhuǎn)化為C類(lèi)客戶流程流程11步結(jié)果回訪16流程十一步法則1迎賓2寒暄3破冰4探尋5櫥柜標(biāo)準(zhǔn)介紹6材料介紹7風(fēng)格介紹8服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)9方案預(yù)算10購(gòu)買(mǎi)流程11調(diào)查表送客

接待環(huán)節(jié)（5）

銷(xiāo)售環(huán)節(jié)（20）

服務(wù)環(huán)節(jié)（20）17接待環(huán)節(jié)1迎賓2寒暄3破冰4探尋

接待環(huán)節(jié)（5）迎賓：您好！歡迎光臨歐派櫥柜寒暄：時(shí)間：先生，您一大早就來(lái)逛建材市場(chǎng)，看來(lái)今天的任務(wù)很重吧，上午出來(lái)逛好一些…天氣：外面還在下雨嗎？（今天很熱吧）（今天霧霾這么重還得出來(lái)逛）孩子：寶寶好可愛(ài)?。ú唤ㄗh聊包包、聊手表，至少這個(gè)時(shí)間點(diǎn)不合適）18接待環(huán)節(jié)1迎賓2寒暄3破冰4探尋

接待環(huán)節(jié)（5）破冰：我是歐派櫥柜銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX，您可以稱(chēng)呼我XX。（先生您貴姓？）探尋：您家開(kāi)始裝修了嗎？您原來(lái)了解過(guò)櫥柜嗎？櫥柜一定要提前確定！小結(jié)：勿探隱私（你最想知道的就是客戶最不愿意說(shuō)的）19接待環(huán)節(jié)1迎賓2寒暄3破冰4探尋

接待環(huán)節(jié)（5）接待環(huán)節(jié)要點(diǎn)：解決：建立好感（讓客戶愿意聽(tīng)你講話）目標(biāo)：放松戒備（進(jìn)而使客戶愿意與你溝通）忌諱：探秘隱私（忌問(wèn)哪個(gè)小區(qū)，忌問(wèn)廚房大小，忌問(wèn)預(yù)算多少）節(jié)點(diǎn)：探尋環(huán)節(jié)20銷(xiāo)售環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)介紹：定櫥柜看四點(diǎn)，一環(huán)保，二質(zhì)量，三服務(wù)，四價(jià)格（認(rèn)準(zhǔn)三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)）環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)：基材、輔料（油漆、膠水、封邊）、工藝（三要素）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：材料、五金、工藝（設(shè)備、工人、管理）、安裝（質(zhì)量四個(gè)要素）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：舒心、專(zhuān)心、精心、貼心、放心（行業(yè)五心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）小結(jié)：數(shù)據(jù)清晰，語(yǔ)氣堅(jiān)定，不做品牌評(píng)價(jià)，只談標(biāo)準(zhǔn)！8服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7材料介紹6風(fēng)格介紹5櫥柜標(biāo)準(zhǔn)介紹

銷(xiāo)售環(huán)節(jié)（20）21銷(xiāo)售環(huán)節(jié)8服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7材料介紹6風(fēng)格介紹5櫥柜標(biāo)準(zhǔn)介紹

銷(xiāo)售環(huán)節(jié)（20）風(fēng)格介紹：現(xiàn)代風(fēng)格、簡(jiǎn)約風(fēng)格、歐式風(fēng)格、田園風(fēng)格、中式風(fēng)格現(xiàn)代風(fēng)格簡(jiǎn)約風(fēng)格田園風(fēng)格小結(jié)：幫助客戶區(qū)分風(fēng)格，與整體家裝協(xié)調(diào)22銷(xiāo)售環(huán)節(jié)材料介紹：箱體：進(jìn)口（德國(guó)、東南亞）、國(guó)產(chǎn)（露水河）門(mén)板：飾面板、吸塑（PVC）、烤漆、實(shí)木臺(tái)面：石英石、人造石五金：世界三大五金，1.奧地利百隆2.德國(guó)海蒂詩(shī)3德國(guó)海富樂(lè)小結(jié)：注重道具，讓客戶參與進(jìn)來(lái)8服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7材料介紹6風(fēng)格介紹5櫥柜標(biāo)準(zhǔn)介紹

銷(xiāo)售環(huán)節(jié)（20）23銷(xiāo)售環(huán)節(jié)服務(wù)介紹：銷(xiāo)售、設(shè)計(jì)、安裝、售后銷(xiāo)售：服務(wù)，誠(chéng)信（勿陷入高價(jià)低折、欺詐銷(xiāo)售）設(shè)計(jì)：美觀、適用（人體工程學(xué)）（強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)）安裝：專(zhuān)業(yè)、用心（三分生產(chǎn)、七分安裝）售后：及時(shí)、免費(fèi)（5年保修，終身維護(hù)，核心五金終身免費(fèi)更換）8服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7材料介紹6風(fēng)格介紹5櫥柜標(biāo)準(zhǔn)介紹

銷(xiāo)售環(huán)節(jié)（20）24銷(xiāo)售環(huán)節(jié)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)要點(diǎn)：解決：建立信任目標(biāo)：我是專(zhuān)家忌諱：王婆賣(mài)瓜（勿提歐派）節(jié)點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)介紹（環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）8服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7材料介紹6風(fēng)格介紹5櫥柜標(biāo)準(zhǔn)介紹

銷(xiāo)售環(huán)節(jié)（20）25服務(wù)環(huán)節(jié)9方案預(yù)算10購(gòu)買(mǎi)流程11調(diào)查表送客

服務(wù)環(huán)節(jié)（20）方案預(yù)算風(fēng)格確定、材料確定、戶型圖、基本方案可作多種預(yù)算，講明利弊小結(jié)：預(yù)算中可以聊聊小區(qū)的周邊設(shè)施，小區(qū)物業(yè)，環(huán)境等，忌諱：不說(shuō)話埋頭干活冷落客戶！26服務(wù)環(huán)節(jié)9方案預(yù)算10購(gòu)買(mǎi)流程11調(diào)查表送客

服務(wù)環(huán)節(jié)（20）購(gòu)買(mǎi)流程十步曲1基礎(chǔ)了解2上門(mén)測(cè)量3設(shè)計(jì)方案4方案確定5預(yù)算確定6價(jià)格確定7簽訂合同9上門(mén)安裝10合同驗(yàn)收8下單生產(chǎn)付款27服務(wù)環(huán)節(jié)9方案預(yù)算10購(gòu)買(mǎi)流程11填寫(xiě)表格送客

服務(wù)環(huán)節(jié)（20）填表環(huán)節(jié)：檢驗(yàn)?zāi)愕?5分鐘工作成果工具提前準(zhǔn)備完善（筆）如果填寫(xiě)免費(fèi)量尺表，一定要確定看圖時(shí)間態(tài)度真誠(chéng)，切勿沾沾自喜28服務(wù)環(huán)節(jié)29服務(wù)環(huán)節(jié)9方案預(yù)算10購(gòu)買(mǎi)流程11填寫(xiě)表格送客

服務(wù)環(huán)節(jié)（20）送客環(huán)節(jié)（核心環(huán)節(jié)）態(tài)度：友善人員：所有非接待客戶人員話術(shù)：1很高興為您提供服務(wù)；2期待您的再次光臨。時(shí)間：目送客戶離開(kāi)視野30流程十一步法則接待環(huán)節(jié)（5）解決：建立好感目標(biāo)：放松戒備忌諱：探秘隱私節(jié)點(diǎn)：探尋環(huán)節(jié)勿問(wèn)哪個(gè)小區(qū)勿問(wèn)廚房大小勿問(wèn)預(yù)算多少銷(xiāo)售環(huán)節(jié)（20）解決：建立信任目標(biāo)：我是專(zhuān)家忌諱：王婆賣(mài)瓜節(jié)點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)介紹環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)環(huán)節(jié)（20）解決：建立友誼目標(biāo)：成為朋友忌諱：強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)節(jié)點(diǎn)：購(gòu)買(mǎi)流程填寫(xiě)《免費(fèi)量尺表》預(yù)約看圖時(shí)間填寫(xiě)《客戶調(diào)查表》工作重點(diǎn)：C類(lèi)客戶數(shù)量（銷(xiāo)售經(jīng)理檢查督促）31十一部法則注意事項(xiàng)何時(shí)詢(xún)問(wèn)對(duì)方稱(chēng)呼？第五步（標(biāo)準(zhǔn)介紹）第六步（風(fēng)格介紹）之間：請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱(chēng)呼您；何時(shí)到水？客戶落座之后（客戶端著水走，很不舒服）何時(shí)落座？一看座位位置（一般情況第八部），二看客戶狀態(tài)（如果客戶很疲倦，盡快坐下來(lái)）何時(shí)詢(xún)問(wèn)小區(qū)？第九部（方案預(yù)算）：您是哪個(gè)小區(qū)的，我?guī)湍橐幌挛覀冏鲞^(guò)的方案，給您做個(gè)預(yù)算何時(shí)遞名片？第十一步（填表）：這是我的名片，有什么有關(guān)櫥柜方面的問(wèn)題我都可以為您提供服務(wù)32十一部法則十一步法則大忌：一忌：談收款，如果要收款，請(qǐng)使用原銷(xiāo)售模式二忌：談?wù)劭?，方案確定之后才能確定價(jià)格，折扣都是虛的三忌：王婆賣(mài)瓜，我們?nèi)呛玫乃募桑簯B(tài)度不真誠(chéng)，夸大其詞，胡亂承諾33問(wèn)題三：如何解決報(bào)備率信息回訪方案預(yù)算邀約方案介紹需求探尋方案修改方案確認(rèn)報(bào)備上傳銷(xiāo)售人員完成設(shè)計(jì)師完成工作重點(diǎn)：A類(lèi)客戶報(bào)備（行政部門(mén)統(tǒng)計(jì)考核）34問(wèn)題三：如何解決報(bào)備率信息回訪方案預(yù)算邀約方案介紹需求探尋方案修改方案確認(rèn)報(bào)備上傳信息回訪（銷(xiāo)售人員完成）：時(shí)間：客戶離店后10—15分鐘內(nèi)容：X先生，您好，非常高興能為您提供服務(wù)，我是您的廚房私人客戶顧問(wèn)XX，關(guān)于廚房裝修的問(wèn)題您都可以咨詢(xún)我，我一定會(huì)為您家庭裝修帶來(lái)愉快，減少麻煩！歐派櫥柜提醒您明天降溫，注意防寒！目的：加深印象，增加好感，增加信任度，為邀約打好基礎(chǔ)35問(wèn)題三：如何解決報(bào)備率方案設(shè)計(jì)：要求：48小時(shí)內(nèi)，至少做兩套方案！關(guān)鍵：一要用心，二要為客戶著想，三體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)小結(jié)：成敗關(guān)鍵?。▽?duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)伙伴負(fù)責(zé)，更是對(duì)自己負(fù)責(zé)）信息回訪方案設(shè)計(jì)邀約方案介紹需求探尋方案修改方案確認(rèn)報(bào)備上傳36問(wèn)題三：如何解決報(bào)備率信息回訪方案設(shè)計(jì)邀約方案介紹需求探尋方案修改方案確認(rèn)報(bào)備上傳方案介紹：時(shí)間：25分鐘使用功能（五大專(zhuān)區(qū)，人體工程學(xué)）美學(xué)概念（色彩、風(fēng)格）為客戶省錢(qián)（客戶思維）37問(wèn)題三：如何解決報(bào)備率信息回訪方案設(shè)計(jì)邀約方案介紹需求探尋方案修改方案確認(rèn)報(bào)備上傳需求探尋：耐心聽(tīng)取客戶對(duì)方案的意見(jiàn)，用筆記錄（態(tài)度問(wèn)題），整個(gè)過(guò)程不反駁，不打斷關(guān)鍵點(diǎn)：建議客戶不做什么，不建議客戶做什么（客戶思維）方案修改：及時(shí)性方案確認(rèn)：客戶簽字38問(wèn)題三：如何解決報(bào)備率信息回訪方案設(shè)計(jì)邀約方案介紹需求探尋方案修改方案確認(rèn)報(bào)備上傳報(bào)備上傳：方案完整：CAD圖，效果圖價(jià)格完整：原價(jià)，享受優(yōu)惠信息完整：姓名、地址、聯(lián)系方式、確認(rèn)時(shí)間目的：資源共享、資源整合39問(wèn)題三：如何解決報(bào)備率A類(lèi)客戶完成率考核A類(lèi)客戶報(bào)備量作為核心指標(biāo)取代KPI中任務(wù)完成率指標(biāo)取代薪酬體系中完成率指標(biāo)業(yè)績(jī)界定的第一要素：報(bào)備者對(duì)成交店面提出異議即可投訴，立即判定（20號(hào)之前）核心：服務(wù)第一，一切從客戶角度出發(fā)（為轉(zhuǎn)化率打好伏筆）40問(wèn)題四：如何解決轉(zhuǎn)單率價(jià)格信任時(shí)機(jī)促銷(xiāo)41問(wèn)題四：如何解決轉(zhuǎn)單率轉(zhuǎn)單率的核心是價(jià)格認(rèn)可度，是顧客認(rèn)為值，即顧客認(rèn)可度顧客認(rèn)可度的核心是信任度信任度的核心是：服務(wù)+專(zhuān)業(yè)在信任度的前提下，在適合的時(shí)機(jī)，合適的促銷(xiāo)方案促成訂單轉(zhuǎn)單率是店長(zhǎng)的職責(zé)（前提是C類(lèi)客戶、A類(lèi)客戶報(bào)備）

切莫為訂單而訂單，切莫逼單，切莫讓客戶不敢再進(jìn)店42流程總結(jié)：

客流量C類(lèi)客戶A類(lèi)客戶訂單銷(xiāo)售額留店率80%報(bào)備率80%戶均值導(dǎo)購(gòu)轉(zhuǎn)單率60%設(shè)計(jì)師店長(zhǎng)水到渠成43結(jié)論：環(huán)環(huán)相扣，前期任何一項(xiàng)工作的瑕疵就會(huì)使下一步工作成為無(wú)用工用戶思維，服務(wù)第一，一切從客戶角度出發(fā)摒棄折扣戰(zhàn)，不放棄價(jià)格戰(zhàn)，為客戶提供實(shí)實(shí)在在的利益徹底轉(zhuǎn)變思維模式，打造核心