銷售流程再造-歐派高進(jìn)

高進(jìn)——用戶思維01現(xiàn)狀市場導(dǎo)向員工導(dǎo)向業(yè)績?yōu)橥醮黉N戰(zhàn)折扣戰(zhàn)明折滿贈返現(xiàn)特價(jià)整個(gè)市場那個(gè)陷入無休止的折扣戰(zhàn)沒有最低，只有更低實(shí)現(xiàn)業(yè)績捷徑促銷的核心02現(xiàn)狀客戶進(jìn)店訂單業(yè)績？？？？？？？？？？？？？？？？？？？算價(jià)折扣欺詐銷售店長一切為了業(yè)績導(dǎo)購一切為了訂單逼單功利性赤裸裸1、歡迎光臨歐派櫥柜2、歐派櫥柜是全國第一品牌3、現(xiàn)在在做315促銷，全年力度最大，正在打五折03流程梳理：

客流量C類客戶A類客戶訂單銷售額留店率80%報(bào)備率80%戶均值過去關(guān)注今天關(guān)注結(jié)果導(dǎo)向過程導(dǎo)向轉(zhuǎn)單率60%04名詞解釋A類客戶：上門量尺，做出預(yù)算，客戶對方案認(rèn)可，并上傳數(shù)據(jù)庫C類客戶：進(jìn)店溝通45分鐘，填寫免費(fèi)量尺表和客戶調(diào)查表B類客戶：已報(bào)備客戶再次服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容上傳數(shù)據(jù)庫報(bào)備留店率：C類客戶/進(jìn)店客戶（客流量）報(bào)備率：A類客戶/C類客戶轉(zhuǎn)單率：訂單量/（A類客戶+B類客戶）05為什么要進(jìn)行流程改造時(shí)機(jī)成熟整個(gè)行業(yè)完全被拖入折扣戰(zhàn)泥坑，我們可以標(biāo)新立異，異軍突起（行業(yè)機(jī)會）淘寶雙十一虛假折扣，社會引起很大反響（輿論導(dǎo)向）互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)越來越完善，信息越來越對等，客戶越來越成熟（社會需求）我們自己深受其害，業(yè)績越來越難，壓力越來越大（內(nèi)部需求）結(jié)論：出現(xiàn)機(jī)會，我們有可能做成功062015目標(biāo)金樂1200銷售額1200戶均值24590訂單量488轉(zhuǎn)單率60%A類客戶814報(bào)備率80%C類客戶1018留店率80%客流量127307問題來了問題一：如何解決客流量問題二：如何解決留店率問題三：如何解決報(bào)備率問題四：如何解決轉(zhuǎn)單率08問題一：如何解決客流量問題：客流來源店面自然客流小區(qū)客流網(wǎng)絡(luò)營銷家裝渠道異業(yè)聯(lián)盟老客戶轉(zhuǎn)介紹市場攔截解決方案目標(biāo)細(xì)分店面自然客流：xxx小區(qū)客流：xx網(wǎng)絡(luò)營銷：xx家裝渠道：xx異業(yè)聯(lián)盟：xx老客戶轉(zhuǎn)介紹：xx市場攔截：xx全方位營銷周計(jì)劃09周計(jì)劃姓名XXX時(shí)間X月x號——x月x號目標(biāo)xx客戶達(dá)成編號渠道周一周二周三周四周五周六周日總計(jì)計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際1自然客流2小區(qū)客流3網(wǎng)絡(luò)渠道4家裝渠道5異業(yè)聯(lián)盟6轉(zhuǎn)介紹7市場攔截合計(jì)小結(jié)店長評價(jià)101、自然客流五要素店面位置門頭雅氣燈光敞亮氛圍營造迎賓衣著整潔大方精力集中面帶微笑用眼睛說話112、小區(qū)客流重點(diǎn)小區(qū)開發(fā)：小區(qū)進(jìn)駐活動組織：家裝課堂、團(tuán)購、夜宴邀約進(jìn)店提前三個(gè)月客戶信息廣告投入所有設(shè)計(jì)方案及預(yù)算導(dǎo)購實(shí)地考察125、異業(yè)聯(lián)盟要點(diǎn)首選瓷磚，次選衛(wèi)浴信息互換：告知客戶感情維護(hù)：小禮品贈送（莫談返利）137、市場攔截要點(diǎn)：穿工作衣，端莊大方瓷磚區(qū)域?yàn)橹飨冗f名片，勿遞資料異性攔截關(guān)鍵是話術(shù)與眾不同先生您好，我是歐派櫥柜銷售顧問XXX，您的櫥柜訂了嗎？是否感興趣了解一下櫥柜方面知識14客流量小結(jié)目標(biāo)清晰，銘記在心（取代訂單目標(biāo)）店長監(jiān)督周計(jì)劃執(zhí)行情況周計(jì)劃制定：先易后難本周未達(dá)成，累計(jì)到下周小組PK，達(dá)到目標(biāo)第一名獎(jiǎng)勵(lì)100，未達(dá)目標(biāo)罰款50可根據(jù)留店率，適當(dāng)調(diào)整目標(biāo)15問題二：如何解決留店率方法留店45分鐘目的客流量轉(zhuǎn)化為C類客戶流程流程11步結(jié)果回訪16流程十一步法則1迎賓2寒暄3破冰4探尋5櫥柜標(biāo)準(zhǔn)介紹6材料介紹7風(fēng)格介紹8服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)9方案預(yù)算10購買流程11調(diào)查表送客

接待環(huán)節(jié)（5）

銷售環(huán)節(jié)（20）

服務(wù)環(huán)節(jié)（20）17接待環(huán)節(jié)1迎賓2寒暄3破冰4探尋

接待環(huán)節(jié)（5）迎賓：您好！歡迎光臨歐派櫥柜寒暄：時(shí)間：先生，您一大早就來逛建材市場，看來今天的任務(wù)很重吧，上午出來逛好一些…天氣：外面還在下雨嗎？（今天很熱吧）（今天霧霾這么重還得出來逛）孩子：寶寶好可愛?。ú唤ㄗh聊包包、聊手表，至少這個(gè)時(shí)間點(diǎn)不合適）18接待環(huán)節(jié)1迎賓2寒暄3破冰4探尋

接待環(huán)節(jié)（5）破冰：我是歐派櫥柜銷售顧問XXX，您可以稱呼我XX。（先生您貴姓？）探尋：您家開始裝修了嗎？您原來了解過櫥柜嗎？櫥柜一定要提前確定！小結(jié)：勿探隱私（你最想知道的就是客戶最不愿意說的）19接待環(huán)節(jié)1迎賓2寒暄3破冰4探尋

接待環(huán)節(jié)（5）接待環(huán)節(jié)要點(diǎn)：解決：建立好感（讓客戶愿意聽你講話）目標(biāo)：放松戒備（進(jìn)而使客戶愿意與你溝通）忌諱：探秘隱私（忌問哪個(gè)小區(qū)，忌問廚房大小，忌問預(yù)算多少）節(jié)點(diǎn)：探尋環(huán)節(jié)20銷售環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)介紹：定櫥柜看四點(diǎn)，一環(huán)保，二質(zhì)量，三服務(wù)，四價(jià)格（認(rèn)準(zhǔn)三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)）環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)：基材、輔料（油漆、膠水、封邊）、工藝（三要素）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：材料、五金、工藝（設(shè)備、工人、管理）、安裝（質(zhì)量四個(gè)要素）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：舒心、專心、精心、貼心、放心（行業(yè)五心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）小結(jié)：數(shù)據(jù)清晰，語氣堅(jiān)定，不做品牌評價(jià)，只談標(biāo)準(zhǔn)！8服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7材料介紹6風(fēng)格介紹5櫥柜標(biāo)準(zhǔn)介紹

銷售環(huán)節(jié)（20）21銷售環(huán)節(jié)8服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7材料介紹6風(fēng)格介紹5櫥柜標(biāo)準(zhǔn)介紹

銷售環(huán)節(jié)（20）風(fēng)格介紹：現(xiàn)代風(fēng)格、簡約風(fēng)格、歐式風(fēng)格、田園風(fēng)格、中式風(fēng)格現(xiàn)代風(fēng)格簡約風(fēng)格田園風(fēng)格小結(jié)：幫助客戶區(qū)分風(fēng)格，與整體家裝協(xié)調(diào)22銷售環(huán)節(jié)材料介紹：箱體：進(jìn)口（德國、東南亞）、國產(chǎn)（露水河）門板：飾面板、吸塑（PVC）、烤漆、實(shí)木臺面：石英石、人造石五金：世界三大五金，1.奧地利百隆2.德國海蒂詩3德國海富樂小結(jié)：注重道具，讓客戶參與進(jìn)來8服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7材料介紹6風(fēng)格介紹5櫥柜標(biāo)準(zhǔn)介紹

銷售環(huán)節(jié)（20）23銷售環(huán)節(jié)服務(wù)介紹：銷售、設(shè)計(jì)、安裝、售后銷售：服務(wù)，誠信（勿陷入高價(jià)低折、欺詐銷售）設(shè)計(jì)：美觀、適用（人體工程學(xué)）（強(qiáng)買強(qiáng)賣）安裝：專業(yè)、用心（三分生產(chǎn)、七分安裝）售后：及時(shí)、免費(fèi)（5年保修，終身維護(hù)，核心五金終身免費(fèi)更換）8服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7材料介紹6風(fēng)格介紹5櫥柜標(biāo)準(zhǔn)介紹

銷售環(huán)節(jié)（20）24銷售環(huán)節(jié)銷售環(huán)節(jié)要點(diǎn)：解決：建立信任目標(biāo)：我是專家忌諱：王婆賣瓜（勿提歐派）節(jié)點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)介紹（環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）8服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7材料介紹6風(fēng)格介紹5櫥柜標(biāo)準(zhǔn)介紹

銷售環(huán)節(jié)（20）25服務(wù)環(huán)節(jié)9方案預(yù)算10購買流程11調(diào)查表送客

服務(wù)環(huán)節(jié)（20）方案預(yù)算風(fēng)格確定、材料確定、戶型圖、基本方案可作多種預(yù)算，講明利弊小結(jié)：預(yù)算中可以聊聊小區(qū)的周邊設(shè)施，小區(qū)物業(yè)，環(huán)境等，忌諱：不說話埋頭干活冷落客戶！26服務(wù)環(huán)節(jié)9方案預(yù)算10購買流程11調(diào)查表送客

服務(wù)環(huán)節(jié)（20）購買流程十步曲1基礎(chǔ)了解2上門測量3設(shè)計(jì)方案4方案確定5預(yù)算確定6價(jià)格確定7簽訂合同9上門安裝10合同驗(yàn)收8下單生產(chǎn)付款27服務(wù)環(huán)節(jié)9方案預(yù)算10購買流程11填寫表格送客

服務(wù)環(huán)節(jié)（20）填表環(huán)節(jié)：檢驗(yàn)?zāi)愕?5分鐘工作成果工具提前準(zhǔn)備完善（筆）如果填寫免費(fèi)量尺表，一定要確定看圖時(shí)間態(tài)度真誠，切勿沾沾自喜28服務(wù)環(huán)節(jié)29服務(wù)環(huán)節(jié)9方案預(yù)算10購買流程11填寫表格送客

服務(wù)環(huán)節(jié)（20）送客環(huán)節(jié)（核心環(huán)節(jié)）態(tài)度：友善人員：所有非接待客戶人員話術(shù)：1很高興為您提供服務(wù)；2期待您的再次光臨。時(shí)間：目送客戶離開視野30流程十一步法則接待環(huán)節(jié)（5）解決：建立好感目標(biāo)：放松戒備忌諱：探秘隱私節(jié)點(diǎn)：探尋環(huán)節(jié)勿問哪個(gè)小區(qū)勿問廚房大小勿問預(yù)算多少銷售環(huán)節(jié)（20）解決：建立信任目標(biāo)：我是專家忌諱：王婆賣瓜節(jié)點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)介紹環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)環(huán)節(jié)（20）解決：建立友誼目標(biāo)：成為朋友忌諱：強(qiáng)買強(qiáng)賣節(jié)點(diǎn)：購買流程填寫《免費(fèi)量尺表》預(yù)約看圖時(shí)間填寫《客戶調(diào)查表》工作重點(diǎn)：C類客戶數(shù)量（銷售經(jīng)理檢查督促）31十一部法則注意事項(xiàng)何時(shí)詢問對方稱呼？第五步（標(biāo)準(zhǔn)介紹）第六步（風(fēng)格介紹）之間：請問先生怎么稱呼您；何時(shí)到水？客戶落座之后（客戶端著水走，很不舒服）何時(shí)落座？一看座位位置（一般情況第八部），二看客戶狀態(tài)（如果客戶很疲倦，盡快坐下來）何時(shí)詢問小區(qū)？第九部（方案預(yù)算）：您是哪個(gè)小區(qū)的，我?guī)湍橐幌挛覀冏鲞^的方案，給您做個(gè)預(yù)算何時(shí)遞名片？第十一步（填表）：這是我的名片，有什么有關(guān)櫥柜方面的問題我都可以為您提供服務(wù)32十一部法則十一步法則大忌：一忌：談收款，如果要收款，請使用原銷售模式二忌：談?wù)劭?，方案確定之后才能確定價(jià)格，折扣都是虛的三忌：王婆賣瓜，我們?nèi)呛玫乃募桑簯B(tài)度不真誠，夸大其詞，胡亂承諾33問題三：如何解決報(bào)備率信息回訪方案預(yù)算邀約方案介紹需求探尋方案修改方案確認(rèn)報(bào)備上傳銷售人員完成設(shè)計(jì)師完成工作重點(diǎn)：A類客戶報(bào)備（行政部門統(tǒng)計(jì)考核）34問題三：如何解決報(bào)備率信息回訪方案預(yù)算邀約方案介紹需求探尋方案修改方案確認(rèn)報(bào)備上傳信息回訪（銷售人員完成）：時(shí)間：客戶離店后10—15分鐘內(nèi)容：X先生，您好，非常高興能為您提供服務(wù)，我是您的廚房私人客戶顧問XX，關(guān)于廚房裝修的問題您都可以咨詢我，我一定會為您家庭裝修帶來愉快，減少麻煩！歐派櫥柜提醒您明天降溫，注意防寒！目的：加深印象，增加好感，增加信任度，為邀約打好基礎(chǔ)35問題三：如何解決報(bào)備率方案設(shè)計(jì)：要求：48小時(shí)內(nèi)，至少做兩套方案！關(guān)鍵：一要用心，二要為客戶著想，三體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)小結(jié)：成敗關(guān)鍵?。▽蛻糌?fù)責(zé)，對伙伴負(fù)責(zé)，更是對自己負(fù)責(zé)）信息回訪方案設(shè)計(jì)邀約方案介紹需求探尋方案修改方案確認(rèn)報(bào)備上傳36問題三：如何解決報(bào)備率信息回訪方案設(shè)計(jì)邀約方案介紹需求探尋方案修改方案確認(rèn)報(bào)備上傳方案介紹：時(shí)間：25分鐘使用功能（五大專區(qū)，人體工程學(xué)）美學(xué)概念（色彩、風(fēng)格）為客戶省錢（客戶思維）37問題三：如何解決報(bào)備率信息回訪方案設(shè)計(jì)邀約方案介紹需求探尋方案修改方案確認(rèn)報(bào)備上傳需求探尋：耐心聽取客戶對方案的意見，用筆記錄（態(tài)度問題），整個(gè)過程不反駁，不打斷關(guān)鍵點(diǎn)：建議客戶不做什么，不建議客戶做什么（客戶思維）方案修改：及時(shí)性方案確認(rèn)：客戶簽字38問題三：如何解決報(bào)備率信息回訪方案設(shè)計(jì)邀約方案介紹需求探尋方案修改方案確認(rèn)報(bào)備上傳報(bào)備上傳：方案完整：CAD圖，效果圖價(jià)格完整：原價(jià)，享受優(yōu)惠信息完整：姓名、地址、聯(lián)系方式、確認(rèn)時(shí)間目的：資源共享、資源整合39問題三：如何解決報(bào)備率A類客戶完成率考核A類客戶報(bào)備量作為核心指標(biāo)取代KPI中任務(wù)完成率指標(biāo)取代薪酬體系中完成率指標(biāo)業(yè)績界定的第一要素：報(bào)備者對成交店面提出異議即可投訴，立即判定（20號之前）核心：服務(wù)第一，一切從客戶角度出發(fā)（為轉(zhuǎn)化率打好伏筆）40問題四：如何解決轉(zhuǎn)單率價(jià)格信任時(shí)機(jī)促銷41問題四：如何解決轉(zhuǎn)單率轉(zhuǎn)單率的核心是價(jià)格認(rèn)可度，是顧客認(rèn)為值，即顧客認(rèn)可度顧客認(rèn)可度的核心是信任度信任度的核心是：服務(wù)+專業(yè)在信任度的前提下，在適合的時(shí)機(jī)，合適的促銷方案促成訂單轉(zhuǎn)單率是店長的職責(zé)（前提是C類客戶、A類客戶報(bào)備）

切莫為訂單而訂單，切莫逼單，切莫讓客戶不敢再進(jìn)店42流程總結(jié)：

客流量C類客戶A類客戶訂單銷售額留店率80%報(bào)備率80%戶均值導(dǎo)購轉(zhuǎn)單率60%設(shè)計(jì)師店長水到渠成43結(jié)論：環(huán)環(huán)相扣，前期任何一項(xiàng)工作的瑕疵就會使下一步工作成為無用工用戶思維，服務(wù)第一，一切從客戶角度出發(fā)摒棄折扣戰(zhàn)，不放棄價(jià)格戰(zhàn)，為客戶提供實(shí)實(shí)在在的利益徹底轉(zhuǎn)變思維模式，打造核心