某公司業(yè)務(wù)管理及管理知識培訓(xùn)資料

業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料(6)5保留一定的成交余地的成交，其假定的基礎(chǔ)來自業(yè)務(wù)員的判斷力和自信心，3次要問題成交法還要取決于業(yè)務(wù)員能否正確地分析顧客心理，而有節(jié)奏地將各個問題展開。縮小選擇成交法就是業(yè)務(wù)員依據(jù)顧客的需求為顧客確定一個有效的選擇范5限制成交法（1）厚禮婉拒，適用于不常來往的老朋友，回贈來者以厚禮，使之醒悟。（3）“定心”謝絕，適用于不太熟悉或陌生的對手。直接地說出事情能否辦（4）公開曝光，適用于那些屢教不改的人。6避免電話談判失誤（2）除非你了解并且有充分的準(zhǔn)備，不要在任何一個問題上和對方達(dá)成任（3）不要因?yàn)殡娫捹M(fèi)隨著分秒的增加，而迫使自己匆促決定。（13）待對方說過后，再用你自己的話重復(fù)一遍，以免有誤解。（15）假如你怕在電話中暴露出弱點(diǎn)，則在打電話1談判最忌“崩”上的失誤都會導(dǎo)致談判雙方不歡而散。但其中起決定的因素是（1）情況不明。有位經(jīng)理以為與之打過交道的人都不能記住自己的名字，策人難以了解真實(shí)情況，靠此做出的決定自然會脫離實(shí)際。（2）可以正面抗衡，彼此互相吹捧，你吹我也吹，看誰（3）假如我們將保證金減少或增加呢?（6）假如我們要買好幾種產(chǎn)品，不單購買一種呢?2在與客戶的洽談中打破僵局（12）請來第三者仲裁。先談好出高價。然后請第三者來說出底價，請其（8）假如你認(rèn)為對方將要采取“最后的出價”策略時，不妨出個難5使用制服對方的反抬價策略（2）訂一個不能超越的預(yù)算金額，然后努力去爭取。（3）盡量使對方有更多的人在合同上簽字。（10）說個故事，暗示有人因?yàn)殄e過機(jī)會而陷入困境，讓對方充分了解現(xiàn)（11）除非對方告訴過你現(xiàn)在就結(jié)束談判，否則不要輕易放棄努力。7對付最后通牒（5）雙方讓步要同步進(jìn)行。即本方在每一次讓步以后，必須要使對手做出經(jīng)過談判者運(yùn)用上述的讓步，可能使對方得到某種滿足而贏“我賣東西是有原則的，不到某個價位，寧可不賣，也不改變原則?！逼鋵?shí)這”原則，年輕人，你放心去做吧!””這個件事給了我一個很大的教訓(xùn)：（13）講好購買乙等產(chǎn)品，可是卻把驗(yàn)貨的標(biāo)準(zhǔn)提高到只有甲等品（19）原料都已經(jīng)用光了。我無法退回你的原料，可是我也沒有錢能付給的《國際貨物銷售公約》第十四條第一款規(guī)定:將銷售商品之品名、數(shù)量和價款我國《合同法》第十五條規(guī)定:要約邀請是希望他人（1）強(qiáng)調(diào)了簽約雙方在法律上的平等地位，在利益上的互相兼顧。不允許達(dá)成協(xié)議時，合同即告成立;二是一方當(dāng)事人要求簽訂確認(rèn)書，（2）標(biāo)的。這是合同有效成立的前提條件，沒有標(biāo)的或標(biāo)的不明的③交貨地點(diǎn):是指雙方約定的交接標(biāo)的具體遵守合同訂立程序.●進(jìn)行項(xiàng)目●特殊利益指能滿足客戶本身的特殊需求?！駥⑻匦赞D(zhuǎn)化為特殊利益的技巧：·步驟1：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求；·步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求；·步驟3：介紹產(chǎn)品的特性(說明產(chǎn)品的及特點(diǎn))；·步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)(說明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn))；●為客戶尋找購買的理由：·商品給他的整體印象·成長欲、成功欲·安全、安心·興趣、嗜好●將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧大家已經(jīng)知道了，產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品設(shè)計上給予的特性及功能。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機(jī)具有定時錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設(shè)計。每一樣產(chǎn)品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會不會使用，它已存在產(chǎn)品身上。而產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則是指產(chǎn)品特性的利點(diǎn)，如：棉的衣服能吸汗、毛的溫暖、絲的較輕；傳真機(jī)有記憶裝置，能自動傳遞到設(shè)定的多數(shù)對象；組合的隔間能隨時移動等。特殊利益指的是能滿足客戶本身特殊的需求，例如：您每天都要和國外各分公司聯(lián)絡(luò)，因此使用傳真機(jī)的速度較快，能節(jié)省大量的國際電話費(fèi)?！襁@雙鞋是設(shè)計在正式場合穿的，但鞋底非常柔軟富有彈性，很適合步行上下班的您來穿。特性及優(yōu)點(diǎn)是以廠商設(shè)計、生產(chǎn)產(chǎn)品的角度，賦予商品的好，但不可否認(rèn)的一個事實(shí)是每位客戶都有不同的購買動機(jī)，真正影響客戶購買決定因素不是因?yàn)樯唐穬?yōu)點(diǎn)和特性加起來最多而購買。您的商品有再多的特性與優(yōu)點(diǎn)，若不能讓客戶知道或客戶不認(rèn)為會使用到，再好的特性及優(yōu)點(diǎn)，對客戶而言，都不能稱為利益。反之，若您能發(fā)掘客戶的特殊需求，而能找出產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)，滿足客戶的特殊需求，或解決銷售人員。而銷售人員對客戶最大的貢獻(xiàn)，就是能夠滿足客戶的特殊需求或幫助客戶購得最大的如何讓客戶得到最大的滿足呢？銷售人員帶給客戶累積的特殊利益愈多，客戶愈能得到最大的滿也就是說，我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧，具體步驟如下：步驟1：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求；步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求；步驟3：介紹產(chǎn)品的特性(說明產(chǎn)品的及特點(diǎn))；步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)(說明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn))；●為客戶尋找購買的理由某家飯店吃飯，而這家飯店又不是最便宜，您仔細(xì)想想看，當(dāng)您決定購買一些東西時，是不是有時候您很清楚您購買的理由？有些東西也許您事先也沒想到要購買，但是一旦您決定購買時，總是有一些理由支持您去做這件事。我們再仔細(xì)推敲一下，這些購買的理由正是我們最關(guān)心的利益點(diǎn)。例如我一個朋友最近換了一臺體積很小的微型車，省油、價格便宜、方便停車都是車子的優(yōu)點(diǎn)，但真正的理由是她路邊停車的這位朋友停車技術(shù)差的困擾，她就是因?yàn)檫@個利益點(diǎn)才決定購買的。分了解一個人購買東西有哪些可能的理由，能幫助您提早找出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)。您可從九個方面了解一般人購買商品的理由：●商品給他的整體印象地位顯赫人士的特殊需求。針對這些人，您在銷售時，不妨從此處著手試探潛在客戶最益點(diǎn)是否在此?！癯砷L欲、成功欲成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實(shí)現(xiàn)的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補(bǔ)習(xí)班去進(jìn)修電腦；想要成為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，就會參加一些管理的研習(xí)會，上電腦課，參加研習(xí)班的理由就是在滿足個人成長的需求，這種需求滿足個人安全、安心而設(shè)計的有形、無形的產(chǎn)品不可勝數(shù)。無形的產(chǎn)品如各種保險，有形的產(chǎn)品如防火的建材。安全、安心也是潛在客戶選購產(chǎn)品經(jīng)常會考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的銷售人員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時機(jī)，巧妙地告訴家長，某個玩具在設(shè)計是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決完成交易的例子也是不勝枚舉的。便利是帶給個人利益的一個重點(diǎn)。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設(shè)計時的簡便性也是客戶發(fā)展的重點(diǎn)，便利性是打動許多人購買的關(guān)鍵因素。隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力地進(jìn)行著工廠自動化、辦公室自動化（OA）的網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統(tǒng)化都是客戶您銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點(diǎn)訴求，一定能讓雙方盡歡。價格也客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則您只有找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價值，使他認(rèn)為值得購買。服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。因服務(wù)好這個理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進(jìn)出的商店、餐館、的利益點(diǎn)之一。以上九個方面能幫助您及早探測出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)，只有客戶接受您銷售的利益點(diǎn)，您與客戶的溝通才會有交集。發(fā)發(fā)能頭屑定發(fā)洗精將皮固在根●●成功導(dǎo)航：產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的銷售話語范例得見原子筆油得見原子筆油使用原子動更換客戶使用客戶告知才更換，造成銀行服務(wù)品人接收，防止資料外泄記憶需密碼才能將資料來`真機(jī)接收資料時，不希望被第三者屑不易看到，且屑不易看到，且不易掉落或用餐時無意間尷的場面。原子筆的油墨還能使用多久，能讓您簡單地進(jìn)行主動更換的動作，讓客戶在貴銀行絕對不會發(fā)生寫不出字的狀況。這個小動作就能讓貴銀行在服務(wù)客戶的管理品質(zhì)上，贏得客的傳真文件特別多，若每次都守在傳真機(jī)旁接收資料實(shí)在費(fèi)時費(fèi)力。本企業(yè)的〇〇型傳真機(jī)，附有記憶碼指定專人接透過這種方式接收資料，您再也不用耽心資料外泄的問題。人都困擾的問有任何藥物能清除或減少頭皮屑。這種洗發(fā)精除了能清除污垢、滋潤頭發(fā)皮屑附著于發(fā)根上，須以水清洗才會掉落，能讓您在任何場合中都不再為●產(chǎn)品說明就是您有系統(tǒng)地透過一連串需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購買的欲望，而愿意購買。●產(chǎn)品說明的二個原則·原則1：遵循“特性－優(yōu)點(diǎn)－特殊利益”的陳述原則。的對策或改善現(xiàn)狀的對象－描繪客戶采用后的利益”的陳目●產(chǎn)品說明的三段論法：您熟悉如何將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧后，基本上您已能把握住解說產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)。成功的產(chǎn)品說明技巧，能讓客戶認(rèn)識他的問題，同時認(rèn)同您提供的產(chǎn)品或服務(wù)能解決他的問題或滿一般而言，正式的產(chǎn)品說明是指銷售人員完成事實(shí)調(diào)查后，向潛在客戶說明他提供的產(chǎn)品及服務(wù)能帶給潛在客戶何種利益，期望客戶能購買。您從上一個專題中已知道如何把產(chǎn)品的特性，轉(zhuǎn)換成對客戶別具意義的特殊利益，只有特殊利益才能打動客戶，讓客戶產(chǎn)生“想要”的欲望；沒有想要的欲望產(chǎn)生，就不會有購買的行為發(fā)生。產(chǎn)品說明就是您有系統(tǒng)地透過一連串需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購●產(chǎn)品說明的目的提醒客戶對現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視。讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問題及滿足它的需求?！癯晒Ξa(chǎn)品說明的特征能毫無遺漏地說出您對客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果?！癞a(chǎn)品說明的二個原則成功的產(chǎn)品介紹，要把握住下列二個原則：遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策→描繪客戶采用后的利需掌握技巧：感謝聆聽及相關(guān)人員對調(diào)查的協(xié)助；步驟②：依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問題點(diǎn)或期望得到需掌握技巧：用閉鎖式詢問，確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)及期望改善點(diǎn)。需掌握技巧：步驟④：預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競爭者方面可能造成的異議。需掌握技巧：需掌握技巧：需掌握技巧：維持良好的產(chǎn)品說明氣氛；選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)做產(chǎn)品說明；產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論；預(yù)先想好銷售商談；導(dǎo)及其它任何有助于銷售的輔助物。產(chǎn)品說明的三段論首先是陳述產(chǎn)品的事實(shí)狀況，其次是對這些事實(shí)中具有的性質(zhì)加以解釋說明，最后再加以闡述它的利益及帶給客戶的利益。熟悉這種介紹產(chǎn)品的三段論法,能讓您的產(chǎn)品說明變得非常有說明力。產(chǎn)品說明三段論法，看起來非常簡單，實(shí)際上能把產(chǎn)品介紹得很長期的練習(xí)，才養(yǎng)成有效的三段式說明習(xí)慣。接下來，我們將把這三個步驟，逐一詳細(xì)說明如下：所謂事實(shí)狀況意指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實(shí)狀況，也可以說明產(chǎn)品的一些特征。產(chǎn)品本身所有的事實(shí)狀況或特征，不管您如何說明，都很難激起客戶的購買欲望。例如當(dāng)我們銷售一把六角形手柄的槌子時，若我們對客戶說：“這把槌子的因此，為什么六角形手柄的槌子就好呢？這點(diǎn)您要詳細(xì)地說明出來，經(jīng)過解釋說明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個性質(zhì)或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。例如剛才六角形手柄槌子的例子，您能將手柄為六角形的特征轉(zhuǎn)換成“因?yàn)槭直橇切?，握起來較牢”等等較有意義的話語。槌，握得較牢后，接下來要強(qiáng)調(diào)究竟握得較牢會帶給客戶哪些利益？哪些好處？例如這個例子可強(qiáng)調(diào)握得較牢，客戶訂釘子能釘?shù)幂^準(zhǔn)，不會把釘子打歪，同時也較能使得上力，不易疲勞。以上就是三段論式的產(chǎn)品說明，或是利益的部份能和您在實(shí)戰(zhàn)指南中發(fā)掘出來的潛在客戶關(guān)心的利益點(diǎn)一致，您就能稱為一位利益銷售者，這是邁向頂尖銷售員的唯一之路。識要充分的了解。三段論手法的步驟，最初說明產(chǎn)品的性質(zhì)及特性，接下來闡述及解說它的意義，最后才訴說它的長處及優(yōu)點(diǎn)，三個步驟是展開產(chǎn)品說明的大前提，因此能夠列舉說明愈多產(chǎn)品特性的銷售人員，愈能戰(zhàn)勝對手。銷售重點(diǎn)是從產(chǎn)品知識引伸出來的，因此銷售人員平常就應(yīng)該此產(chǎn)從上面的說明，我們可以得到一個結(jié)論，三段論手法的威力強(qiáng)的關(guān)鍵點(diǎn)有二個，一個是“競第二步驟解釋說明及第三步驟客戶利益越是能巧妙地闡述者，越是具有銷售力。演練三段論法時，您必須懂得運(yùn)用三個連接詞。例如在進(jìn)入第一個步驟，提示了產(chǎn)品的性質(zhì)及特性后，在進(jìn)入第二步驟前，可用“因而……”來接著說明產(chǎn)品性質(zhì)的意義，最后再用“因此……”或“也就是說……”來闡述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及下結(jié)論。下圖是三段論的示范例子，這些例子都很簡單也很易了解，在實(shí)際銷售時較復(fù)雜，因此希望您能經(jīng)常的練習(xí)，盡可能的多列舉一些實(shí)例，逐項(xiàng)地引伸出第二步及第三步，這樣必能增加您的說明力。成功導(dǎo)航：產(chǎn)品說明范例運(yùn)用技巧分析產(chǎn)品介紹范例析長能將時間撥出來，同時要再次感謝處長及科長能協(xié)助我對貴企業(yè)配送車的使用現(xiàn)狀做調(diào)查，讓我能提出一輛好的配送車，能比同型貨車增加百分之二十一的載貨空間，并節(jié)省百根據(jù)調(diào)查顯示，貴企業(yè)目前配送的文具用品體積不大，但大小規(guī)格都不一致，并且客戶多為一般企業(yè)，客戶數(shù)量多且密集，是屬少量多次進(jìn)貨的形此上下貨的頻率非常高，挑選費(fèi)時，并常有誤拿的情形發(fā)生。如何正確、迅速地在配送車上拿取客戶采購的商品，是提高效率的重點(diǎn)。這點(diǎn)是否處●陳處長：對，如何迅速、正確地從配送車上拿出下一家客戶要的東西是影響配送效率的一個重要因素。駛位上，因此駕駛位子的設(shè)置要能舒適，這就是配送司機(jī)們一致的心聲。李科長也提到，由于車子每天長時間在外行駛，車子的安全性，絕對不容忽視。要滿足上面這些功能。本企業(yè)新推出的專業(yè)配送車〇〇，正是為滿足客戶對提高配送效率而專門貨車超出了百分之十五的空間外，并設(shè)計有可調(diào)整的陳放位置，您可依您置物空間，最適合放置大小規(guī)格不一致的配送物，同時能活動編號，依號碼迅速取向配送物。貴企業(yè)目前因?yàn)槭苤朴谌∝浖胺胖玫牟槐?，平均每趟的配送車，您可調(diào)整出70個置物空間，經(jīng)由左、右及后面活動門依編號迅速取出客戶所要的東西。駕駛室的位置調(diào)整裝置能依駕駛?cè)藛T座椅的舒適度，絕對勝過一般內(nèi)勤職員的椅子，并且右側(cè)特別設(shè)置了一個自動抽取式架子，能讓配送員書寫報●·客戶現(xiàn)在及問題點(diǎn)說明●·閉鎖式的詢問爭取確認(rèn)●·產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益表及單據(jù)，使配送人員能感到企業(yè)對由于配送車在一些企業(yè)并非專任司機(jī)使用，而采取輪班制，因此，車子的安全性方面的考慮更是重要。〇〇型配送車有保護(hù)裝置、失誤動作防止、緩沖裝置等。電腦安全系統(tǒng)控制裝置，能預(yù)先防止不當(dāng)?shù)牟僮鲙Ыo人、車的危險，能使配送駕駛?cè)俗约耗芸刂频能嚨溡馔饨抵磷畹?。貴企業(yè)的配送人員也常有輪班、換班的情形，使用本或許有人會說，萬一安全系統(tǒng)的電腦故障而不知道，不是更危險嗎？這個問題非常好，因?yàn)樵谠O(shè)計時也有人提出過，我們的解決方法是，若安全系“嗶”的聲音發(fā)出。不夠。給許多成長的企業(yè)帶來一些困擾。貴企業(yè)業(yè)務(wù)在處長各方面都在著手提升業(yè)務(wù)效率。若您使用〇〇配送節(jié)省五分之一的停車場地。雖然貴企業(yè)的車子目前仍送效率而能降低整體的配送成本，還能節(jié)省下停車場地的空間，讓貴企業(yè)二年內(nèi)不需為停車場地操心。向陳處長報告，目前貴企業(yè)五十輛配否請?zhí)庨L先同意選購10輛〇〇專業(yè)配送車，舊車我們會以最高的價格估算過來。我們身體上負(fù)責(zé)接收外界的器官，以視覺、聽覺、感覺和味覺為主。研究分析顯示，在這四個接我們表達(dá)的不夠好，而是對方接收能力有限罷了。達(dá)五倍之多。就因?yàn)檫@個原因，電視廣告比之報紙廣告效力要高出數(shù)倍，而且價錢也高得多。因此，如果要促進(jìn)客戶購買，單是靠嘴是不夠的，而且效果也未必大，如果您能夠善用圖片，效運(yùn)用圖片解說與客戶交往，是非常有效的。因?yàn)榭蛻舻男膽B(tài)，最怕被人牽著鼻子走，即是最怕被銷售人員指東指西。銷售高手，總是讓客戶發(fā)覺產(chǎn)品的好處。所以，圖片是勝過說話的。除此之外，善用圖片去介紹產(chǎn)品，還有很多好處：●給客戶留下深刻印象根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時間。當(dāng)您運(yùn)用圖片去說明的時候，您的說話是順暢的、肯定的，同時，又能生動活潑地吸引客戶的目光。如果單憑一張嘴說，您的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那么肯定，同時節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。我們的目的是為了達(dá)成交易，如果過程順利，客戶便會在整個步驟引導(dǎo)下而簽定合約或直接就簽支票了。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會借口考慮，他日再來。于是浪費(fèi)了時間，而且難度又增大。對銷售人員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時間，晚點(diǎn)睡覺都沒關(guān)系，就怕客戶不給您時間，或者給了您時間卻因?yàn)樽约旱哪芰Χゲ蛔　！裨黾涌蛻魠⑴c感但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時間消化吸收。同時也可以用手指點(diǎn)和方的交流?！褡尶蛻羧菀酌靼兹绻蛻魪母杏^之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會自己向自己解釋，試試也無妨。但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種抗拒的心態(tài)。縱使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會有疑問：“真的有這么好？”于是乎，整個銷售過程便大打折扣了?？蛻舸_定購買的過程，實(shí)際上是出于感情上的沖動，并不是出于理性的分析。成功的銷售人員，最會打動客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往數(shù)字胡同里鉆。我們來看這樣一個例子：當(dāng)鋼琴最初發(fā)明的時候，琴商很渴望打開市場。最初的廣告是向客戶分析，原來世界上最好的木材，首先拿來做煙斗，然后再選擇去制造鋼琴。琴商從木材素質(zhì)方面來宣傳鋼琴，趣。但物有所值。同時，琴商又提供優(yōu)惠的分期付款辦法。顧客研究了分期付款的辦法之后，發(fā)覺的確是便宜，出很少的錢便可將龐然大物的鋼琴搬回家中布置客廳，的確物有所值。不過，客戶還是不肯掏腰包。我們從事銷售這一行業(yè)，最重要的是明白人性。什么客戶要掏腰包去買東西呢。多數(shù)原因是感情上的沖動，不是理性邏輯的分析。令我們沖動的，是心情。而令我們有理性去邏輯地分析的，是腦袋；腦袋令我們冷靜，心情令我們激動。試比較一下，心的位置和錢包的距離長短，不是比腦袋和錢包的距離更短嗎？所以，令人沖動的方法，是攻心為上，并不是用腦袋的分析計算。所以，如果您只是用嘴去說，效果總不及用一些輔助工具，圖片就是一種非常有效的工具。圖片包便成功了。至于內(nèi)容細(xì)節(jié)如何，可免則免?！やN售人員給客戶的感覺及展示技巧●展示的準(zhǔn)則“針對客戶的需求，以特性利點(diǎn)的方式陳述，并通●展示前的準(zhǔn)備：銷售是客戶和您共同參與的活動，當(dāng)您銷售一個實(shí)物產(chǎn)品時，您的表現(xiàn)要象一個游戲節(jié)目的主持人?？蛻粼敢馔度霑r間觀看您的展示，表示他確實(shí)有潛在需求，這一時刻，您要把握住最好的機(jī)記住：展示不是做產(chǎn)品特性的說明，而是要激起客戶決定購買的欲望。展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。影響展示的要素：影響展示效果的要素有兩個：●產(chǎn)品本身；展示的優(yōu)勢：展示過程是客戶了解與體驗(yàn)產(chǎn)品利益的過程，也是銷售人員訴求產(chǎn)品利益的最好時機(jī)，有什么能比客戶親自操作產(chǎn)品有更直接感受呢？在銷售人員進(jìn)行展示時，能獲得下列兩個優(yōu)勢：●客戶已愿意花一段時間專注地傾聽銷售人員的說明。●銷售人員能有順序地、有邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說明及證明產(chǎn)品的特性及利益。展示的準(zhǔn)則：展示的準(zhǔn)則只有一條：●針對客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實(shí)際操作證明給客戶看。展示的忌諱：展示常犯的錯誤也有一條：您可透過下列幾種方式，進(jìn)行展示的活動：要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。邀請客戶至企業(yè)展示間進(jìn)行展示。舉辦展示會，邀請客戶參加。展示前可從三個方面著手準(zhǔn)備：事前檢查，確定產(chǎn)品的品質(zhì)與性能符合標(biāo)準(zhǔn)。若到客戶處展示，要事先確認(rèn)安裝的各項(xiàng)條件如電源、地點(diǎn)、操作空間等合于規(guī)定。備用品的準(zhǔn)備，如投影機(jī)的展示須準(zhǔn)備備用的投影燈泡，以免展示中突然壞掉。準(zhǔn)備歡迎參觀者的看板，如“歡迎×××總經(jīng)理蒞臨會場”。銷售人員：邀請適當(dāng)?shù)挠押萌耸繀⒂^展示。對高技術(shù)的產(chǎn)品您可能還需要一位配合您的專家。更能打動客戶的心弦。一家健身減肥的業(yè)者，向客戶展示減肥的設(shè)備及步驟時，會發(fā)給每位參觀展示說明的客戶一個相他以戲劇性的方式增加客戶減肥的期望?！褡尶蛻粲H身感受觸摸到室內(nèi)的陳列物，并帶著客戶親身體會住這樣品屋的感受?？衫靡恍﹦尤说膶?shí)例來增強(qiáng)您產(chǎn)品的感染力和說服力。紙報導(dǎo)某地水源污染的情況：保險的業(yè)務(wù)可舉很多的實(shí)例，讓客戶如同身受。展示時要用客戶聽得懂的話語。切忌使用過多的“專有名詞”，讓客戶不能充分理解您所要表達(dá)的意思，過多的技術(shù)專有名詞會讓客戶覺得過于復(fù)雜，使用起來一定不方便。如辦公機(jī)器的銷售人員，銷售彩色復(fù)印機(jī)時，可請客戶取出自己的彩色照片、彩色手巾或一朵花，●掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)，并證明您能滿足他。同樣一部車，每位買主購買的理由不一樣，但結(jié)果都是買了這部車。有的是因?yàn)檐囎影踩栽O(shè)計好而購買；有的是因?yàn)轳{駛起來很舒適順手而購買；有的是因?yàn)檐嚨耐庑握艽硭恼故驹捳Z分為兩種，一個是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，另一個是應(yīng)用的展示話語。標(biāo)準(zhǔn)的展示話語是以一般的客戶為對象撰寫的展示講稿，詳細(xì)地配合產(chǎn)品操作的動作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)的展示話語多供新進(jìn)銷售人員訓(xùn)練時演講用，讓銷售人員熟悉如何配合機(jī)器的操作，向客戶●應(yīng)用的展示話語應(yīng)用的展示話語是針對特定客戶展示說明時采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，依客戶特殊的需求增添修正后的展示話語。展示話語的撰寫準(zhǔn)備步驟您可依下列的步驟撰寫您的應(yīng)用展示話語：步驟2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)；步驟3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶最期望的改善地方或最希望被滿足的需求；步驟5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益；成功導(dǎo)航：展示講稿范例房已不是專屬于女人的了，不管是先生或太太相信都要下廚做飯的。不知道王先生，是否也有下先動手做飯。得炒一盤青菜要比煎魚或炒肉方便多了？●獲取客戶肯定的回答，并讓客戶說出問題鍋，炒第二盤菜時非得洗鍋不可?！耜愋〗悖菏前?！每次煎魚的時候，魚皮有一半都沾在鍋上，除非放很多的油。都不用擔(dān)心會沾鍋，您是否會覺得使用起來比目●業(yè)務(wù)員：本企業(yè)新推出的妙妙炒菜鍋，即是針對解決炒菜沾鍋特別開發(fā)出來的一種新產(chǎn)品。這是一種鱒魚，是最容易沾鍋的，倒油的份量幾乎比一般要少三分煎焦。您可再翻一面，您看就是這么容了，能節(jié)省煤氣的用量。是省掉許多時間處理以往煎魚后鍋的漬膩而傷腦筋。目前的家居生活都講究提高生活妙炒鍋開始為您服務(wù)吧！點(diǎn)●詢問法，獲取客戶肯定的回答●（手拿起魚，讓客戶看）●陳述特性及利點(diǎn)●請潛在客戶自己動手，證明業(yè)務(wù)員所說的利點(diǎn)（客戶將魚翻面，確定魚不沾鍋）●證明清洗容易的利點(diǎn)（將清水置于鍋內(nèi)，搖晃后倒出，讓客戶觀看不沾油的鍋面）●建議書是無言的銷售員，它能代替銷售人員同時對不同的對象銷售，突破了時間與空間的限制，它是銷售過程的全面匯總，也是客戶取舍評斷的依據(jù)?！褚环萃暾ㄗh書包含下列項(xiàng)目：·封面及標(biāo)題·建議改善對策·比較使用前及使用后的差異·成本效益分析進(jìn)行項(xiàng)目建議書是無言的銷售人員，它能代替銷售人員同時對不同的對象銷售，突破了時間與空間的限制；它是銷售過程的全面匯總，也是客戶取舍評斷的依據(jù)。撰寫建議書前，您先要準(zhǔn)備好撰寫建議書的資料，這些資料是您從銷售準(zhǔn)備開始時就應(yīng)留意的，因此，建議書的資料取自于銷售準(zhǔn)備、詢問調(diào)查、展示說明等各個過程您在這些銷售過程對客戶的了解及對客戶的影響，是建議書成敗的主要因素。把握客戶現(xiàn)狀的資料：例如保險業(yè)的經(jīng)紀(jì)人要知道客戶的資料有：目前參加了那些保險；年齡；家庭人口數(shù)；小孩的年齡；職業(yè)狀況；收入狀況；身體狀況。正確分析出客戶感覺到的問題點(diǎn)或想要進(jìn)行的改善點(diǎn)：知道了客戶對現(xiàn)狀的不滿意點(diǎn)，銷售人員就能進(jìn)行構(gòu)想出改善的方法。競爭者的狀況把握：您要掌握住競爭者介入的狀況及競爭者可能帶給客戶的優(yōu)缺點(diǎn)、提供客戶的各項(xiàng)交易條件等，獲得競爭者的情報，您在做建議書時就能抵消競爭者的銷售對策，凸顯自己的優(yōu)勢，協(xié)助客戶做正確的選擇。了解客戶企業(yè)的采購程序：銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序，才能知道建議書的傳遞對象，同時能把握住建議書是否在對了解客戶的決定習(xí)慣：有些客戶做購買決定時，習(xí)慣收集很詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。有些客戶習(xí)慣于重點(diǎn)式資料，而要求銷售人員到場對建議書說明。因此事先了解客戶購買決定的習(xí)慣，您能做出合于客戶味口型式建議書的撰寫技巧能幫助您達(dá)成建議書的目的，建議書是一個溝通的媒介，它最終的目的是希望如何能讓客戶看了您的建議書后馬上簽約呢？您要能滿足兩個條件：●讓客戶感到滿足讓客戶感受到需求能被滿足，問題能夠得到解決?？蛻艋ㄥX進(jìn)行購買行為時，一定是對現(xiàn)狀不滿或想要改善現(xiàn)狀，當(dāng)客戶心里有了這種想法，正在摸索進(jìn)行時，若是您能即時地提供客戶一套適合于解決客戶問題的建議案，無異于幫了客戶的大如何才能提出上面這種建議案呢？關(guān)鍵點(diǎn)在建議書的準(zhǔn)備技巧中所提的——要能正確地分析客戶的問題點(diǎn)?！衽c關(guān)鍵人物的溝通您還要與承辦人、承辦單位主管、使用人、預(yù)算控制部門、關(guān)鍵人士能做有效溝通。一份建議書不一定會完全經(jīng)過這五種人過目，此處我們以這五種人做例子，提醒您撰寫建議書時如何和這些對象做有效的溝通。負(fù)責(zé)承辦的人是代表企業(yè)和您溝通的第一線人員，他扮演的角色往往要能替您向企業(yè)的上級人員對各項(xiàng)細(xì)節(jié)都希望能獲得充分的信息。所以您撰寫建議書時，對各個細(xì)節(jié)部分要嚴(yán)密，不得有破綻，可用附件的方式補(bǔ)充說明，務(wù)必要讓承辦人能回答上級可能提出的問題。承辦單位主管：對使用人而言，建議書撰寫的重點(diǎn)是針對使用人提出的現(xiàn)狀問題點(diǎn)及希望改善的地方，詳細(xì)地說明采用新的產(chǎn)品后能解決他們的問題。預(yù)算控制部門：預(yù)算控制部門人員關(guān)心的重點(diǎn)是費(fèi)用預(yù)估，是否合于預(yù)算。因此，關(guān)于費(fèi)用部份，您在撰寫建議書時，務(wù)必清楚明確地寫清各項(xiàng)費(fèi)用狀況，并以清楚地報表匯總各明細(xì)，讓他們能一目了然。關(guān)鍵人士對增加銷售人員的業(yè)績有幫助，關(guān)鍵人士將能認(rèn)同這種效用。若銷售人員疏忽了這方面的考慮，往往被關(guān)鍵人士判定暫緩而前功盡棄。若您撰寫建議書時能技巧地滿足上面的兩個條件，相信您的建議書一定具有強(qiáng)烈地說服力，能稱職的扮演無言銷售人員的角色?！癜盐崭偁幷叩臓顩r您要掌握住競爭者介入的狀況及競爭者可能帶給客戶的優(yōu)缺點(diǎn)、提供客戶的各項(xiàng)交易條件等，獲得競爭者的情報，您在做建議書時就能抵消競爭者的銷售對策，凸顯自己的優(yōu)勢，協(xié)助客戶做正●了解客戶的采購程序銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序，才能知道建議書的傳遞對象，同時能把握住建議書是否需要趕在編列預(yù)算前提出，以獲得預(yù)算的編制?！窳私饪蛻舻臎Q定習(xí)慣有些客戶做購買決定時，習(xí)慣收集很詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。有些客戶習(xí)慣于重點(diǎn)式資料，而要求銷售人員到場對建議書說明。因此事先了解客戶購買決定的習(xí)慣，您能做出合于客戶味口型式有十個項(xiàng)目是準(zhǔn)備一份完整的建議書不可缺少的。封面及標(biāo)題主旨現(xiàn)狀建議書改善對策比較使用前及使用后的差異成本效益分析結(jié)論●標(biāo)題可從配合客戶企業(yè)的政策及策略的方向擬訂，如提升效率、提高士氣、增進(jìn)員工福利……等，能讓客戶覺得您的建議案對執(zhí)行企業(yè)的政策、策略有幫助?！穹饷婵蛇x用較好的材料，可依提案的產(chǎn)品性質(zhì)如理性或感性的產(chǎn)品，給予適當(dāng)?shù)倪x擇?！裨谧珜憳?biāo)題時，應(yīng)加入實(shí)際的標(biāo)的物。如現(xiàn)狀分析，可加上“貴企業(yè)使用〇〇型電腦現(xiàn)狀分析”；效益分析，可加上“使用××型電腦帶給貴企業(yè)的效益。”讓您的建議書生動活潑?！癯晒?dǎo)航：建議書封面●謹(jǐn)呈大華企業(yè)總務(wù)部陳經(jīng)理●大華企業(yè)導(dǎo)入自動化●提案人：天偉企業(yè)王維正●日期:1998年12月5日●首先您要表達(dá)的感謝是您的客戶給您提供了機(jī)會，讓您能進(jìn)行銷售的動作?！窀兄x相關(guān)部門給您的協(xié)助，同時藉以表明您為了給客戶最好的建議案，投入了相當(dāng)大的時間與精●問候感謝辭不宜過長，感謝時最好以企業(yè)及部門為對象，盡量不要講出個別感謝的對象?！癯晒?dǎo)航：建議書問候用語感謝大華企業(yè)提供本企業(yè)為貴企業(yè)服務(wù)的機(jī)會，同時感謝貴企業(yè)相關(guān)部門人員的協(xié)助，使本企業(yè)能圓滿完成對貴企業(yè)的建議案。成功導(dǎo)航：建議書目錄主旨…………………P1現(xiàn)狀分析……………P3問題點(diǎn)………………P5改善對策……………P6使用前及使用后的差異……………P9效益分析……………P12結(jié)論…………………P158．附件…………………P18建議書的主旨應(yīng)從客戶企業(yè)想要達(dá)成的目標(biāo)著手?jǐn)M制，要能指出采用建議案后，能達(dá)成的目的及優(yōu)點(diǎn)。同時，建議書的主旨還要盡可能地簡潔扼要。成功導(dǎo)航：建議書主旨主旨為配合貴企業(yè)自動化生產(chǎn)策略，導(dǎo)入〇〇型裝配線自動化設(shè)備，提升產(chǎn)量，并解決企業(yè)操作員招募不足的難題?！駟栴}點(diǎn)的分析要依據(jù)銷售人員調(diào)查的資料，必要時事先要獲得客戶企業(yè)相關(guān)人員的確認(rèn)?！癯晒?dǎo)航：建議書現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀主要問題原因您的對策要能針對問題點(diǎn)的原因進(jìn)行改善，并能清楚地讓客戶理解，同時還要有具體的資料證明●●建議改善對策●比較使用前及使用后之差異在建議書中，您要比較使用前（現(xiàn)狀）及使用后（建議案）的差別，比較時要提出具體的證明，如目前每日產(chǎn)出1000單位，自動化后每日產(chǎn)出1500單位，對購買決定有影響的有利點(diǎn)及不利點(diǎn)都要進(jìn)行比較，以便客戶能客觀地判斷產(chǎn)生的差異。不過，要注意的一點(diǎn)是：比較時僅提出結(jié)果比較，詳細(xì)原因部份可以用附件做說明。成功導(dǎo)航：建議書中使用前與使用后的比較前后建議書的成本計算要正確合理，效益包括有形的效益及無形的效益，有形的效益最好能數(shù)值化。效益必須是客戶也能認(rèn)定的。結(jié)論是匯總提供客戶的特殊利益及效益，結(jié)論要能要求訂單。成功導(dǎo)航：建議書范例（以下是一份偉鉅企業(yè)銷售人員陳見治給大成企業(yè)的建議書實(shí)例，供您參考。）封面及標(biāo)題●謹(jǐn)呈大成公司總務(wù)處陳處長●大成企業(yè)復(fù)印文件集中處理偉鉅公司內(nèi)頁問候：感謝貴企業(yè)提供我們服務(wù)的機(jī)會，同時感謝貴企業(yè)業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、總務(wù)部相關(guān)同仁的協(xié)助，讓我們能充分掌握貴企業(yè)的復(fù)印現(xiàn)狀，使我們能順利完成這份建議書。主旨：·透過復(fù)印作業(yè)的集中處理，改進(jìn)復(fù)印效率。·追加××型多功能超速度復(fù)印機(jī)，節(jié)省員工等待時間，并降低復(fù)印耗材費(fèi)用。·強(qiáng)化復(fù)印機(jī)組合功能，對應(yīng)逐日成長的復(fù)印需求。貴企業(yè)目前復(fù)印現(xiàn)狀及問題點(diǎn)①各單位復(fù)印用量不同，業(yè)務(wù)單位用量高，機(jī)器經(jīng)常故障。總經(jīng)辦，各擁有一臺〇〇型復(fù)印機(jī)，但業(yè)務(wù)部每月印量為②復(fù)印速度過慢，增加復(fù)印等待時間。目前〇〇型復(fù)印機(jī)，每分鐘連續(xù)復(fù)印15張，第一份副本的高峰時間平均每人每天要等10—15分鐘。③業(yè)務(wù)部經(jīng)常舉辦說明會，分頁、裝訂費(fèi)時。銷售人員要經(jīng)常向客戶做簡報說明，副本的分頁，裝訂耗④復(fù)印量高，機(jī)器維護(hù)耗時由于復(fù)印最高，目前的〇〇型復(fù)印機(jī)，平均每星期要更換三次墨粉、經(jīng)常更換紙張，管理維護(hù)麻煩。改善對策建議要解決貴企業(yè)目前復(fù)印作業(yè)的困擾，應(yīng)朝下列方向改善：·至少使用一臺高速度的復(fù)印機(jī)，以提高復(fù)印效率，降低復(fù)·使用具有自動分頁及裝訂功能的復(fù)印機(jī)以提高業(yè)務(wù)部門的效率。建議貴企業(yè)將目前復(fù)印機(jī)集中使用，并追加本企業(yè)××型功建議集中使用并追加××型高速復(fù)印機(jī)理由如下：高速度復(fù)?。骸痢列蛷?fù)印機(jī)每小時可復(fù)印3，000迅速滿足一份原稿多張復(fù)印的需求。集中復(fù)印，增加效率：集中復(fù)印、集中管理，能將等待的時間自目前10—15分鐘，降至1—5分鐘，同時依復(fù)印需要而能設(shè)定使用不同的機(jī)型，能延長機(jī)器壽命。分頁、裝訂一次完成：當(dāng)您需要多張多份副本時，××型高速復(fù)印機(jī)能一次完成，大量地節(jié)省您的時間，而能有效地降低折舊的效率。紙盤容量大，不需經(jīng)常換紙：××型多功能高速度經(jīng)常加添紙張，大量地減少了您管理上的心力。耗材費(fèi)用降低：××型多功能高速度復(fù)印機(jī)的耗材費(fèi)用僅為目前復(fù)印機(jī)的二分之一。成本分析●●追加××型多功能貴企業(yè)若能將復(fù)印機(jī)集中使用，并依復(fù)印量需求追加一臺××型多功能高速復(fù)印機(jī)，就能解決貴企業(yè)目前復(fù)印文件上的問題，能立即提升貴企業(yè)同仁的工作效率。效益分析●每月復(fù)印時間90小●每星期更換三次墨粉，●依復(fù)印需求選擇使用不同機(jī)型，降低故障，增加復(fù)印機(jī)的壽命?！衩吭聫?fù)印時間25小時，等待時間●每月更換三次墨粉，省時省力?！褡⑨專喝嫣嵘髽I(yè)工作同仁的作業(yè)效率結(jié)論：貴企業(yè)業(yè)務(wù)量逐年迅速成長，復(fù)印需求也大幅成長，為提升復(fù)印效率，引進(jìn)××型多功能高速度復(fù)印機(jī)，集中復(fù)印作業(yè)，是最好的決定，它能讓您立刻實(shí)現(xiàn)：●每分鐘50張的復(fù)印速度；●分頁裝訂一次完成；●從此不需把時間浪費(fèi)在等待復(fù)印上；多功能高速度復(fù)印機(jī)的耗材費(fèi)用相對低廉，您的復(fù)印量愈增加，將愈能節(jié)省您的復(fù)印費(fèi)用，謹(jǐn)請貴企業(yè)考慮最適合貴企業(yè)業(yè)務(wù)需求的“復(fù)印機(jī)文件集中處理建議案”。雖然不是所有的產(chǎn)品都需要使用到建議書，但若您銷售的產(chǎn)品是附加價值較高、可改善客戶的效率或能解決客戶的問題，此時，建議書是不可缺少的銷售利器。建議書是利用文字的組合進(jìn)行銷售，建議書的邏輯架構(gòu)及表達(dá)陳列的方式，能顯現(xiàn)出您是否夠?qū)I(yè)，學(xué)習(xí)建議書的撰寫技巧是讓閱讀建議書的客戶感受到您專業(yè)，而更能認(rèn)同您的建議。記住撰寫建議書時，隨時提醒自己：●潛在客戶為什么要接受我的建議書？●還有哪些點(diǎn)能幫助客戶做迅速、正確的決定？●異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您不贊同，提·真實(shí)的異議·隱藏的異議●原因在客戶的異議·情緒處于低潮·沒有購買意愿·無法滿足客戶的需求·藉口、推托●原因在銷售人員的異議●內(nèi)容及·無法贏得客戶的好感進(jìn)行項(xiàng)·做了夸大不實(shí)的陳述目·使用過多的專門術(shù)語·事實(shí)調(diào)查不正確·不當(dāng)?shù)臏贤āぷ藨B(tài)過高，處處讓客戶詞窮●異議處理的技巧·直接反駁法●完成練習(xí)十七：客戶異議匯總。15分鐘●完成練習(xí)十八：客戶異議處理話語范例。30分鐘提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始?！袷裁词强蛻舢愖h客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機(jī)；您向他解多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負(fù)面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。●從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要?！駨目蛻籼岢龅漠愖h，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)?！駨目蛻籼岢龅漠愖h，讓您能獲得更多的訊息?？蛻舯磉_(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)面對真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。●●成功導(dǎo)航：客戶異議的處理●立刻處理狀況：面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：●當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時；●您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時；●當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時。●延后處理的狀況：面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：●對您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；●當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理；●當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。假的異議：假的異議分為二種：●指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動?！窨蛻籼岢龊芏喈愖h，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假以降低產(chǎn)品的價值，而達(dá)成降價的目的。您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列●異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)?！癞愖h經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴(kuò)大訂單的距離?！癞愖h表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求?！癫豢捎每浯蟛粚?shí)的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購買未來的保障等，都是要讓您的客當(dāng)客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議?？蛻舻囊庠笡]有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣?？蛻舻男枰荒艹浞直粷M足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。藉口、推托：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。●原因在銷售人員本人銷售人員無法贏得客戶的好感：銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。做了夸大不實(shí)的陳述：銷售人員為了說服客戶，往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。使用過多的專門術(shù)語：銷售人員說明產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異事實(shí)調(diào)查不正確：不當(dāng)?shù)臏贤ǎ赫f得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。展示失敗：展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮：喜歡這個式樣。您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復(fù)。面對客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復(fù)，說服客戶。加拿大的一編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。具體程序是：步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；議排在前面；步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章；步驟4：大家都要記熟；步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語；●選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)銷售人員會取得更大的成績。銷售人員對客戶異議答復(fù)的時機(jī)選擇有四種情況：防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答；過一段時間再回答：以下異議需要銷售人員暫時保持沉默：言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。銷售人員不回答時可當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：●產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言是較不重要的。世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法?？蛻粝榆嚿磉^短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車”。些？”原地。太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，您說不會喝，主管立刻回答●●成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實(shí)例兒童圖書：本？”銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的?！碧珮O法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。您庫存的負(fù)擔(dān)嗎？”詢問法在處理異議中扮演著二個角色：透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)：多的異議，讓銷售人員自困愁城。例如以下案例：用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰……”沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……”這個例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問您是覺得哪個功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的復(fù)印機(jī)，具有六個刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理，如“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專人操作，任何員工都會去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不如印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計有三個，一個適合一般的原得化解。也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會這樣或?yàn)槭裁磿菢?，讓客戶自己說出來。當(dāng)您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應(yīng)：●他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。此時，銷售人員能聽到客戶真實(shí)的反對原因及明確地把握住反對的項(xiàng)目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。透過詢問，直接化解客戶的反對意見：有時銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的二個例子。人有一個通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達(dá)不同意見時，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。A：“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的……”B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”我們做進(jìn)一步的了解后……”養(yǎng)成用B的方式表達(dá)您不同的意見，您將受益無窮。強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴客戶：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要在“是的……如果”法的說明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很挽回。但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正●達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則：·經(jīng)常性準(zhǔn)則·對每一個銷售重點(diǎn)的準(zhǔn)則·重大異議解決后的準(zhǔn)則●達(dá)成協(xié)議的技巧：·利益匯總法·本杰明·富蘭克林法·前提條件法·價值成本法·證實(shí)提問法·哀兵策略法●未達(dá)成交易的注意事項(xiàng)·正確認(rèn)識失敗·友好地與顧客告辭●啟發(fā)式銷售就是銷售人員提醒客戶購買與他已購買的商品相關(guān)的商品，使客戶購買更多的商品，增加交易額。本專題重點(diǎn)探討的問題。在很多的實(shí)例中，我們發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象。當(dāng)我們詢問那些沒有被打動的客戶，他們?yōu)槭裁礇]有進(jìn)一步產(chǎn)生購買行為，讓我們吃驚的是他們回答說“銷售人員沒有請求我們這樣做”?？梢?，在我們的銷售過程中，您的產(chǎn)品說明、展示及解決異議等只是您的輔助工具，目的是用來和客戶達(dá)成協(xié)議的，而我們在實(shí)務(wù)中卻容易忽視這一點(diǎn)，客戶的購買是由多種因素組成的，您的說服已經(jīng)起了效果但自己卻不知道，一直在等待客戶點(diǎn)頭同意，白白放棄了成交的好機(jī)會。的心理傾向，阻礙成交，需要克服。有的銷售人員不能主動地向客戶提出成交要求。這些銷售人員害怕提出成交要求后，如果客戶拒絕會破壞洽談氣氛，一些新銷售人員甚至對提出成交要求感到不好意思。沒有開口請求客戶訂貨。美國施樂公司前董事長波德·麥克考芬說，銷售人員失敗的主要原因是●等待客戶先開口有的銷售人員認(rèn)為客戶會主動提出成交要求，因此，他們等待客戶先開口。這是一種錯覺。一位銷售人員多次前往一家公字的合同，銷售人員愣住了，問客戶為何在過了這么長時間以后才決定購買，客戶的回答竟是：“今天是您第一次要求我們訂貨。”這個故事說明，絕大多數(shù)客戶都在等待銷售人員首先提出成交要求。即使客戶主動購買，如果銷售人員不主動提出成交要求，買賣也難以成交。還有—些銷售人員把客戶的一次拒絕視為整個銷售失敗，放棄繼續(xù)努力。研究表明，一次成交失效，并不是整個成交工作的失敗，銷售人員可以通過反復(fù)的成交努力來促●達(dá)成協(xié)議的時機(jī)與準(zhǔn)則●達(dá)成協(xié)議的時機(jī)在銷售場合，如果銷售人員在出示產(chǎn)品之外還要做更多的努力，有些時候會感到力不從心，如果對方?jīng)]有覺察出產(chǎn)品的價值而不急于購買，銷售人員就容易喪失信心。事實(shí)上，我們?nèi)绻P(guān)注客這里的每個階段都可以出現(xiàn)達(dá)成協(xié)議的時機(jī)。我們要隨時關(guān)注成交的信號，成交信號是客戶通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖?？蛻舢a(chǎn)生了購買欲望常常不會直言說出，而是不自覺地表露其心志?？蛻舻馁徺I信號有：新舊產(chǎn)品比較、競爭對手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價等。動作信號：客戶頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、細(xì)看說明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單等。表情信號：客戶緊鎖的雙眉分開、上揚(yáng)、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗、自然微●達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則對有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員來說，可以在非常短的時間內(nèi)讓一個客戶接受您的簽約。對客戶來講，采購的決策并不是盲目的，如果您不是銷售一件讓所有客戶都感到陌生的新產(chǎn)品，客戶他必定知道您大多數(shù)的協(xié)議是在這種情況下達(dá)成的：對每一個銷售重點(diǎn)的準(zhǔn)則在您說明完一個銷售的重點(diǎn)后，要表示出一個達(dá)成協(xié)議的動作，以確認(rèn)這個重點(diǎn)是否是客戶關(guān)注的利益點(diǎn)。如果錯過這樣的機(jī)會，在您辛苦地忙碌了二個小時之后，您發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)沒有興趣了，輕易的讓達(dá)成協(xié)議的機(jī)會溜走，就算是最后交易成功，也浪費(fèi)了客戶的時間。重大異議解決后的準(zhǔn)則化解了客戶的重大異議后，您可以立即提出交易，因?yàn)橹卮蟮漠愖h是客戶決定是否購買的重要障礙，解決異議時實(shí)際上客戶已經(jīng)承認(rèn)了產(chǎn)品的價值。為他的購買掃除了障礙，為什么不趕緊用合適的語氣說“您看，現(xiàn)在基本上沒有什么問題了，那我們就這么定下來吧！”銷售人員把先前向客戶介紹的各項(xiàng)產(chǎn)品利益，將特別獲得客戶認(rèn)同的地方，一起匯總，扼要地再提醒客戶，加重客戶對利益的感受，同時要求達(dá)成協(xié)議。利益匯總法是銷售人員經(jīng)常用到的技巧，特別是在做完產(chǎn)品介紹時，可運(yùn)用利益匯總法向關(guān)鍵人士提出訂單的要求，另外書寫建議書做結(jié)論時，也可以運(yùn)用這項(xiàng)技巧。以以貴企業(yè)目前實(shí)際使用的需求狀況，以貴企業(yè)的立場進(jìn)行評估，您提到過普通紙接收能讓您很容易地在收到的資料上進(jìn)行批示；您也希望一定規(guī)格的輸出紙張，便于一眼就能發(fā)現(xiàn)是否缺紙；普通紙的成本還不到熱敏紙的四分之一，紙張成本也大大節(jié)省；這些都是您著貴企業(yè)業(yè)務(wù)的成長，這種需求一定日漸增加。是的，這臺傳真機(jī)的確比您目前的那臺要大一些，如果我們把它同一般的桌上型個人電腦比較起來，您就把它當(dāng)成是多裝了一臺電腦。本機(jī)的價格是比看，相信陳總您立刻可以發(fā)覺您在每月的國際電話●普通紙接受的傳真，容易在上面●體積●30張A4的記憶裝置，不會遺漏●不需要經(jīng)常換紙，且缺紙時一眼項(xiàng)技巧由本杰明·富蘭克林發(fā)明，多年來已經(jīng)有無數(shù)的銷售人員成功地運(yùn)用過。這項(xiàng)技巧簡單、清晰、易于理解，所以每個人都理解它的效力。本杰明·富蘭克林法是一個非常有效的方式，特別是您與關(guān)鍵人士之間有多次接觸，彼此間建立了一些人際關(guān)系，采用此法能讓客戶更容易堅(jiān)定地下決心，特別是您在書面寫下這些讓客戶感覺到您只是代表他把他的評估寫在上面。難免有時候會碰到一些較真的客戶，他要求您按照確切、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)提供產(chǎn)品或服務(wù)。這時的關(guān)面的決定，表示客戶所期望的仍大于您目前所提供的。●●銷售人員：這套設(shè)備（小型交換機(jī)）您已經(jīng)看過兩次了，也看出來您對這套設(shè)備非常滿意，我想您一定有其它什么問題困擾您？●客戶：因?yàn)樽罱ぷ鞣浅Ｃ?，安裝這套設(shè)備的時間是三天，我擔(dān)心●客戶：周末不加班。●銷售人員：如果我們利用周末及晚上的時間安裝，并保證下周一您就可以使用上新的設(shè)備，您是否愿意定下這個協(xié)議？客戶強(qiáng)烈提出3月4日前必須送貨到門，這時您可以說：如果3月4日送貨到門，您今天就可來說服他。采用這種方法是有風(fēng)險的：在您取得足夠的資格評價信息之前，或者在您建立較融洽的關(guān)系之前，您可能受誘惑而實(shí)施。這個方法并非水到渠成的方法，畢竟他要求另一方要改變常規(guī)的實(shí)施模式。萬，由于生產(chǎn)數(shù)量逐年成長，庫存金額與平均庫存月份也逐年上升。我們的顧問群花了二個星期對貴廠采購作業(yè)流程、生產(chǎn)排程、現(xiàn)場生產(chǎn)、作業(yè)流程的現(xiàn)狀，作了詳細(xì)的了解，我們確信，透過我們的改善方案的執(zhí)行，貴企業(yè)在半年后，庫存金額質(zhì)二個要點(diǎn)，生產(chǎn)排程及作業(yè)方式也要調(diào)整、要更改，品質(zhì)的監(jiān)控制度，庫存金額的降低只是最后顯現(xiàn)的結(jié)果。因此，您只要同意簽下合約，您每個星期都會收到一份報告，報告上會告訴您，我們本星期要完成哪些事項(xiàng)及上星期完成的狀況，在這個時候，您可以視我們的績效隨時停止合約，我們會讓您清楚地看出您投入的每一分錢都能夠得到明確的回報，若您認(rèn)為不值得，您可立刻終止付款。因此，總經(jīng)理您可以評估出來，您支付給本企業(yè)的顧問費(fèi)都從您節(jié)省的費(fèi)用中撥出的，事實(shí)上您我誠懇地建議您，這的確是值得一試的事情，您若可以現(xiàn)在就簽約，我可以安排一個半月后，開始進(jìn)行這個專案。當(dāng)您的銷售的是能為客戶改善工作效率、增加產(chǎn)量或降低成本的商品或服務(wù)時，您可選擇運(yùn)用成本價值法來做成交的手法，它能發(fā)揮極強(qiáng)的說服力。證實(shí)提問法就是提出一些特殊問題，回對方答這些問題之后，就表明其更加感興趣而且愿意繼續(xù)深入下去。您提出證實(shí)性問題時，其實(shí)是在尋找給您正面激勵的答案。直接詢問法：很多銷售人員極度畏懼直接向客戶開口要求訂單，他們害怕客戶會拒絕。事實(shí)上，當(dāng)您對客戶有一定把握的時候，簡單而直接地提出訂單要求，讓客戶有一個簡單回答或處理的機(jī)會單簽下來。這項(xiàng)策略是向潛在客戶提供兩個選擇，每個選項(xiàng)都對銷售有利。這樣比只是提出一項(xiàng)建議要好得多，因?yàn)榻ㄗh有可能被對方一口否決。提供選擇有助于他們經(jīng)理思考什么對自己有好處，以及他錯誤的結(jié)論：在現(xiàn)場講解示范時自始至終度認(rèn)真聽取對方的言論，為的是以后成交時，可以利用這些錯誤的結(jié)論。所謂錯誤的結(jié)論就是用以檢驗(yàn)潛在客戶對繼續(xù)進(jìn)行交易的嚴(yán)肅程度而故意得出的結(jié)論。如果在成交測試中，您希望的只是測試對方的購買熱情，看對方是否有足夠的熱情進(jìn)行下一步。來，如果我們今天決定購買的話，我們在她來之前能安裝好嗎？”許多銷售人員會忽視她的談話，認(rèn)為是對自己的打斷。但是專業(yè)人士聽到之后，將記住，然后他會微笑著對主婦進(jìn)行下列對話。續(xù)下一步。這個方法并不是您說謊或欺騙客戶，而是檢驗(yàn)對方對繼續(xù)下一步是否關(guān)心。如果他們不在意，則他們不會去糾正您的錯誤?！瘛駱I(yè)務(wù)員：白總經(jīng)理，我已經(jīng)拜訪您好多次了，總經(jīng)理對本公司的汽車性能也相當(dāng)?shù)恼J(rèn)同，汽車的價格也相當(dāng)合理，您也聽朋友夸贊過本公司的售后服務(wù)，今天我再次地拜訪您，不是向您銷售汽車的，我知道總經(jīng)理是銷售界的前輩，我在您面前銷售東西實(shí)在壓力很大，大概表現(xiàn)得很差，請總經(jīng)理本著愛護(hù)晚輩的心懷希望總經(jīng)理一定要指點(diǎn)一下，我哪些地方做得不好，讓我能在日后改善。么誠懇，我就坦白告訴您，這一次我們要替企業(yè)的10位經(jīng)理換車，當(dāng)然換車一定要比他們現(xiàn)在的車子要更高級一些，以激勵士氣，但價錢不能比●業(yè)務(wù)員：報告總經(jīng)理，您實(shí)在是位好的經(jīng)營者，購車也以激勵士氣為出發(fā)點(diǎn)，今天真是又學(xué)到了新的東西，總經(jīng)理我給您推薦的車是由美國裝配直接進(jìn)口的，成本偏高，因此價格不得不反映成本，但是我們公司月底將一定說服公司盡可能地達(dá)到您的預(yù)算目標(biāo)?！癜卓偨?jīng)理：喔！的確很多美國車都在墨西哥OEM生產(chǎn)，貴公司如果有這種車，倒替我解決了換車的難題了！若您面對的客戶不僅在年齡上或頭銜上都比您大時，可采用這種哀兵策略，以讓客戶說出真正的異議。您知道了真正的異議，有如“柳暗花明又一村”，您可確確實(shí)實(shí)地掌握住客戶真正的想法，只要能化解這個真正的異議，您的處境將有180度的戲劇性大轉(zhuǎn)變，訂單將垂手可及。您可以下列的步驟進(jìn)行的哀兵策略：步驟2：感謝客戶撥時間讓您銷售；步驟3：請客戶坦誠指導(dǎo)，自己銷售時有哪些錯誤；步驟4：客戶說出不購買的真正原因；●未達(dá)成交易的注意事項(xiàng)有的銷售人員費(fèi)了九牛二虎之力，沒能與顧客達(dá)成交易，怎樣與顧客告辭也是需要注意的。一些銷售人員面對失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行無禮。沒談成生意，不等于今后不會再談成生意。古人講“買賣不成仁義在”，雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情，留給顧客一個良好的印象，那也是一種成功——您為贏得下次生意成功播下了種子。因此，銷售人員要注意自己辭別顧客時的言行。要繼續(xù)保持和藹的表情，不要翻臉；真誠地道歉，如“百忙中打擾您，謝謝?！变N售人員僅僅因?yàn)轭櫩湍托穆犕曜约旱脑捯惨乱灾x意。啟發(fā)式銷售的途徑有：量大優(yōu)惠：告訴客戶，如果多買一些，可以給予某種優(yōu)惠建設(shè)購買相關(guān)產(chǎn)品：許多產(chǎn)品具有相關(guān)關(guān)系，客戶購買一種產(chǎn)品，要充分發(fā)揮商品的功能，客觀上還需要其它商品，銷售人員可以把客戶需要的這些商品一同出售。如出售電視機(jī)就可以向客戶推薦電視天線。建議客戶購買能保護(hù)所購產(chǎn)品經(jīng)久耐用、發(fā)揮功能、保證其不受損失等的輔助產(chǎn)品：如出售整機(jī)時出售配件，保養(yǎng)產(chǎn)品等。建議購買足夠量的產(chǎn)品：有時客戶也拿不定主意該買多少。銷售人員可以告訴客戶在這種情況下一般買多少合適，這也是幫助客戶。因?yàn)?，如果客戶買的少，不夠用，就有可能誤事，反而麻煩和造成損失。銷售人員就要不失時機(jī)地向客戶推薦新產(chǎn)品。建議購買高檔產(chǎn)品：大部分客戶都會多掏點(diǎn)錢買質(zhì)量更優(yōu)、價值更高的商品。銷售人員認(rèn)為客戶能從購買更貴、質(zhì)量更高的商品中受益時，就要向客戶推薦高檔商品。還需要什么附屬品?了解客戶的需求和要求，使用啟發(fā)式銷售就能成功。在使用這一方法時，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：●在結(jié)束了第一次銷售之后，再向客戶建議購買其它商品，當(dāng)客戶還在考慮第一次商品的購買時，一定不要向他建議購買新的商品。●從客戶的角度進(jìn)行啟發(fā)式銷售。推薦的商品必須是能夠使客戶獲益的商品。這就要求銷售人員在第一次銷售介紹商品期間，仔細(xì)傾聽客戶的意見，把握客戶的心理，這就能容易地向客滿足他們需要的商品，而不是簡單地為增加銷售量而推薦商品。近新進(jìn)一批領(lǐng)帶，您看這一種和您的襯衣相配嗎?”這樣，或許就能提醒客戶對領(lǐng)帶的需要了。●使您的客戶確信您為他推薦的商品是好商品，在可能的情況下最好做一下示范?！瘛瘛瘛穹浅M意我們的服務(wù)？是否虛心傾聽顧客的抱怨？是否不斷采取改善的行動？我們知道運(yùn)動比賽，第一名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的獎金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍，而那些同樣參加比賽的人卻只能獲得微乎其微的出場費(fèi)，但有誰相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十倍呢？同樣的道理，一個銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意，因此賺到了全額的傭金。但這并不意味著他銷售的產(chǎn)品絕對比競爭者的產(chǎn)品好，或比較便宜？當(dāng)然不是！他的產(chǎn)品可能不如競爭者，也可能更貴，但是無論如何，是他贏得了這筆交易。這位勝利的銷售人員在許多方面不見得比失敗者更優(yōu)秀，但是他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢，所以他能夠得到這筆交易。這是一個競爭的社會，您如果要跨入成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機(jī)會獲得數(shù)十倍的收入。提高您的服務(wù)品質(zhì)什么是良好的客戶服務(wù)？您或許一時半會不知該如何回答。但若問您什么是糟糕的客戶服務(wù)？我想您會很快舉出一大堆的例子，因?yàn)槟隙ㄓ羞^不少不舒服的經(jīng)驗(yàn)，例如排長龍等待、待應(yīng)生態(tài)度惡劣、店員不理不睬、托運(yùn)的行李遺失，或服務(wù)人員跑去休息而遲遲不露面等。到底什么是良好的客戶服務(wù)呢？那就是：每天清晨您所訂的牛奶會準(zhǔn)時送到家門口；只要一通電話，藥店會按照您所說的醫(yī)生處方配好藥并送到府上，往往由藥房老板親自送來還不收費(fèi)；在您存款的銀行，您可以輕易地見到銀行的經(jīng)理，而他也能像老朋友一樣叫出您的名字；當(dāng)開車去加油時，您不必走出車子，他們便會替您把油加好，同時還擦亮前面的擋風(fēng)玻璃，然后彬彬有禮地為您算好油錢；當(dāng)您走進(jìn)一家陌生的餐館而不知該點(diǎn)什么菜時，侍應(yīng)生會熱情地向您介紹他們最拿手的招牌菜并在適當(dāng)?shù)臅r候提醒您菜已經(jīng)夠吃了，再點(diǎn)就會浪費(fèi)了；每到周未您可以到唱片行的小試聽間里，自由地選聽最新上市的唱片，然后決定買還是不買。當(dāng)然，若您想享受以上的服務(wù)，或者說您要在服務(wù)掛帥時代里生存，那么您就得提高您的客戶服務(wù)品質(zhì)?？蛻舴?wù)概述客戶服務(wù)概述當(dāng)您和客戶談話的時候，誰是世界上最重要的人？真的嗎？讓我們換個角度來看。如果地球上只剩下二個人——您和您的客戶，其中有一個人得死，您所以這個概念再清楚不過了：您才是世界上最重要的人。問題是，當(dāng)您及您的銷售人員和客戶說話的時候，他們卻認(rèn)為自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們的確有這種感覺——可是您常常沒有有什么了不起。那表示你們有2.5%的客戶是不滿意的，而且他們正四處跟人說呢。至于那97.5%的客戶走到哪里買到哪里，不管上哪兒都會掏腰包購物的?？墒牵艺\的客戶不會輕易變心，還會不斷地介紹朋友光顧您的接下來就是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對您忠誠？很簡單，您只要專注于忠誠度（而非滿意度）即可。這是一種心態(tài)，在認(rèn)清個中道理之后，下定采取新行動、呈現(xiàn)新氣象的決心，最后您將會獲得忠誠的客戶。原來拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都會臣服于您的服務(wù)之下。這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行：期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所說；希望的商品希望的商品希望的時候希望的數(shù)量希望的方式如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。您要想維持良好的客