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文檔簡介

售后管理-辦理顧客投訴的要求一、形象；表情舉止1、形象：公司的形象領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)范顯現(xiàn)你的風(fēng)范2、表情舉止：沉穩(wěn)穩(wěn)固要有自信心辦理投訴時注意眼神、視野、表現(xiàn)出聚精會神臉部放松，態(tài)度平和二、語言：1、禮貌用語請字當(dāng)頭2、語氣、語調(diào)、用詞3、使用道歉語，感謝語配合肢體語言三、應(yīng)變能力包含：1、公關(guān)社交能力2、協(xié)調(diào)能力3、自控及承受能力4、經(jīng)驗儲藏能力5、擁有業(yè)務(wù)知識及社會知識四、投訴原則的運(yùn)用：辦理投訴態(tài)度

道歉語氣

傾聽場合

傾聽過程

聯(lián)合特色用

拿詞

出方幫助感謝指

道謝

知足顧客要求精神

口頭許諾

案再次

導(dǎo)

物質(zhì)光臨五、實(shí)時辦理，消滅在萌芽之中把顧客投訴消滅在原發(fā)地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上漲到上一級辦理。六、提高服務(wù)質(zhì)量，搞好質(zhì)量管理從服務(wù)、質(zhì)量、衛(wèi)生、環(huán)境（設(shè)備、服務(wù)）全面著手到位。第一抓服務(wù)，抓門店服務(wù)上的單薄環(huán)節(jié)，進(jìn)行培訓(xùn)，抓典型例子貫通融會，進(jìn)行教育。真實(shí)做到：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方法例范化服務(wù)過程程序化本文資料均可編寫，只合適個人使用，不可以用于商業(yè)。資料一般需要聯(lián)合本公司的實(shí)質(zhì)狀況，進(jìn)行改正和調(diào)整。主要目的在于給您的工作供給必定的參照和靈感，而非直接供您使用。

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