海底撈案例分析5448

“挑戰(zhàn)杯”2011年學(xué)生科技節(jié)之案例分析大賽參賽作品——好火鍋，自己會說話從“海底撈”看餐飲業(yè)的發(fā)展之道目錄引言一、海底撈公司概況1、公司簡介2、企業(yè)理念3、發(fā)展歷程——發(fā)展大事件4、公司榮譽二、對海底撈的外部市場分析（PEST）三、服務(wù)——服務(wù)高于一切，服務(wù)是海底撈最大的特色1、服務(wù)程序2、“海式”服務(wù)——4S分析3、服務(wù)成本控制4、服務(wù)利潤鏈四、中國式人力資源管理——選、用、育、留五、營銷策略分析——4P營銷組合分析的智慧1、產(chǎn)品策略——品牌塑造戰(zhàn)略2、價格策略——中端產(chǎn)品定位3、銷售渠道策略（Place）----提升品牌形象,強化品牌知名度4、促銷策略（Promotion）----品牌定位六、用SWOT模型分析海底撈七、對海底撈未來發(fā)展的建議八、對中國餐飲服務(wù)業(yè)今后發(fā)展的啟示引言天府之國，美食之鄉(xiāng)。秉承著顧客至上，服務(wù)至上的“海底撈”火鍋，帶著一縷悠然的香味向我們緩緩走來。它以短短十年之功，成就其個性品牌，享譽大江南北。正所謂“食在中國，味在四川”，不論是山區(qū)的山珍野味還是江河的魚蝦蟹螯，“海底撈”都以獨特的方式給了我們味覺上和精神上的享受。它始終高揚“綠色，健康，營養(yǎng)，特色”的大旗，致力于火鍋技術(shù)的開發(fā)與研究，從一個Wewillshowyouwhatwecanbe!1“挑戰(zhàn)杯”2011年學(xué)生科技節(jié)之案例分析大賽參賽作品——好火鍋，自己會說話從“海底撈”看餐飲業(yè)的發(fā)展之道小小的店面發(fā)展成為年銷售額過億的，遠遠領(lǐng)先于同行業(yè)的企業(yè)。是什么，讓一個火鍋店在競爭激烈的餐飲行業(yè)中獨占鰲頭？又是什么樣的服務(wù)讓顧客不惜屈上帝之尊排隊等候？通過對“海底撈”的分析，我們可以得到一些啟示。一、海底撈公司概況(一)公司簡介四川海底撈餐飲股份有限公司是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大擁有五十多家直營店，四個大員工1萬多人。海底撈公司在服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務(wù)，提倡個性型跨省直營餐飲民營企業(yè)。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，在全國多個城市型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，擁有化的特服色務(wù)，將用心服務(wù)作為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)，贏得了紛至沓來的顧客和社會的廣泛贊譽。（二）企業(yè)理念服務(wù)至上每個客戶都渴望得到尊重，都渴望得到公正的對待，都希望自己花的每分錢物有所值。海底撈把“服務(wù)好每個客戶”作為一種信念，并切實踐行，所以海底撈不盈利都很難。這正是服務(wù)的價值，卓越服務(wù)的力量，這也就是海底撈區(qū)別于一般火鍋店的根本所在。以人為本無論是產(chǎn)品的制造，還是客戶服務(wù)都最終靠人來完成，人是決定產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)的首要因素。只有關(guān)愛員工，發(fā)掘他們的潛力，發(fā)揮其主動性，才能實現(xiàn)服務(wù)個性化。價值理念海底撈將“用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想”確定為自己的價值理念。理念讓海底撈具有了靈魂和精神動力，這也是激發(fā)企業(yè)活力，推動企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的團體精神和行為規(guī)范。Wewillshowyouwhatwecanbe!2“挑戰(zhàn)杯”2011年學(xué)生科技節(jié)之案例分析大賽參賽作品——好火鍋，自己會說話從“海底撈”看餐飲業(yè)的發(fā)展之道（三）發(fā)展歷程——發(fā)展大事件經(jīng)過十六年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷進取，團結(jié)拼搏，海底撈逐步從一個不知名的小火鍋門店起步，發(fā)展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽等全國多個城市擁有五十多家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，年營業(yè)額近10億元，擁有員工10000多人。歲月流逝，精魂不變，以人為本的經(jīng)營哲學(xué)，精益求精的服務(wù)理念，伴隨著企業(yè)的成長而愈發(fā)得到傳承與發(fā)揚。一系列標志事件見證了這一個民營企業(yè)的發(fā)展壯大，也預(yù)示著充滿希望的未來。1994年3月四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)。2003年7月公司推出《員工獎勵計劃》給優(yōu)秀員工配股，并以西安東五路店作為第一個試點分店。2005年3月公司推出第二期《員工獎勵計劃》，并以鄭州三店作為員工獎勵店給優(yōu)秀員工配股，并經(jīng)公司董事會全體董事一致同意，從鄭州三店開始計算，公司每開辦的第三家分店均作為員工獎勵計劃店。2006年5月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司成立，生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，標志著公司標準化生產(chǎn)的開始。2007年5月16日四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司獲取HACCP證書2009年海底撈榮獲由CECA國家信息化測評中心頒發(fā)“二零零八年度中國企業(yè)信息化500強的入選企業(yè)”4．企業(yè)榮譽2003年5月公司在“非典”時期推出火鍋外賣，被中央電視臺《焦點訪談》節(jié)目作Wewillshowyouwhatwecanbe!3“挑戰(zhàn)杯”2011年學(xué)生科技節(jié)之案例分析大賽參賽作品——好火鍋，自己會說話從“海底撈”看餐飲業(yè)的發(fā)展之道為餐飲行業(yè)在“非典”時期的重大創(chuàng)新進行了專題報道。2004年3月海底撈西安分店被陜西省消費者協(xié)會評選為“誠信單位”2005年3月海底撈西安分公司被陜西省消費者協(xié)會評選為“誠信單位”2006年12月西安市海底撈火鍋城西關(guān)正街分店被西安市衛(wèi)生局評選為“A級免檢單位”。2007年10月26日海底撈公司申報的四川省著名商標目前獲評審?fù)ㄟ^12月7日公司在四川省烹飪協(xié)會和四川省飲食服務(wù)行業(yè)協(xié)會舉辦的川菜產(chǎn)業(yè)20年發(fā)展成就表彰大會上，獲得“川菜發(fā)展最具發(fā)展?jié)摿ζ放啤薄?008年5月12日中國烹飪協(xié)會授予我公司“中華名火鍋”稱號。2009年海底撈榮獲由CECA國家信息化測評中心頒發(fā)“二零零八年度中國企業(yè)信息化500強的入選企業(yè)”在競爭激烈的餐飲市場中，海底撈在短短十多年的時間內(nèi)獲得了驚人的發(fā)展，這不僅需要企業(yè)自身的努力，也需要外部環(huán)境的支持?，F(xiàn)在我們就用PEST模型來對它的外部市場環(huán)境進行分析。二、對海底撈的外部市場分析（PEST）（一）政治環(huán)境（political）Wewillshowyouwhatwecanbe!4“挑戰(zhàn)杯”2011年學(xué)生科技節(jié)之案例分析大賽參賽作品——好火鍋，自己會說話從“海底撈”看餐飲業(yè)的發(fā)展之道1.法規(guī)完善中國政府高度重視經(jīng)濟法制建設(shè)，不斷建立和完善有關(guān)法律和規(guī)章制度。在鼓勵各類中小企業(yè)發(fā)展的問題上，中國政府加大了法律法規(guī)建設(shè)的力度，先后頒布實施了《公司法》、《私營企業(yè)暫行條例》、《關(guān)于發(fā)展城市股份合作制企業(yè)的指導(dǎo)意見》、《中小企業(yè)促進法》等一些法律法規(guī)，為海底撈的生存和發(fā)展提供了必要保證。2.發(fā)展機遇隨著我國推行國民旅游計劃，國內(nèi)旅游蓬勃發(fā)展，消費者意識在逐步成熟，使適合工薪階層消費的休閑市場和節(jié)國家的一項重要的戰(zhàn)略決策，也是今后我國社會，經(jīng)濟發(fā)展的一個長遠立足點。這個政策的實施，將釋放大量的消費潛力，促進諸如海底撈等餐飲企業(yè)的發(fā)展。假日市場更加活躍。同時擴大內(nèi)需已是黨和3．政策支持2010年5月1日起施行的《餐飲服務(wù)許可管理辦法》規(guī)定，申請從事餐飲服務(wù)的單位和個人，應(yīng)當依法取得《餐飲服務(wù)許可證》，并依照法律法規(guī)、食品安全標準及有關(guān)要求，從事餐飲服務(wù)活動，對社會和公眾負責，保證食品安全，接受社會監(jiān)督，承擔社會責任。餐飲業(yè)經(jīng)營的門檻上升，不僅有利于行業(yè)的良性發(fā)展，而且可以減少海底撈這種經(jīng)營很規(guī)范的企業(yè)在今后的發(fā)展中的阻力。（二）經(jīng)濟環(huán)境（economy）1.經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展中央提出保持經(jīng)濟穩(wěn)定增長，同時好因素。行業(yè)的生存和發(fā)展離不開好的宏觀環(huán)境的支撐，外部經(jīng)濟環(huán)境穩(wěn)定、經(jīng)濟平穩(wěn)增長、價格水平適當、各項經(jīng)濟指標平穩(wěn)協(xié)調(diào)，將為火鍋行業(yè)的平穩(wěn)較快管理通貨膨脹，這對火鍋行業(yè)的發(fā)展是利發(fā)展創(chuàng)造有利的宏觀環(huán)境。2.名牌經(jīng)濟發(fā)展品牌是一個企業(yè)的形象、標志，當今市場經(jīng)濟中最紅火的是“名牌經(jīng)濟”，這種經(jīng)濟形式必須具備“三高”特征：高品質(zhì)、高知名度、高市場占有率。它是市場牌效應(yīng)方面，海底撈已經(jīng)具經(jīng)濟的精華和標志，是市場生命力的重要體現(xiàn)。在品有得天獨厚的優(yōu)勢，因此它能夠在市場競爭中占有一席之地。3.競爭焦點轉(zhuǎn)移Wewillshowyouwhatwecanbe!5“挑戰(zhàn)杯”2011年學(xué)生科技節(jié)之案例分析大賽參賽作品——好火鍋，自己會說話從“海底撈”近年來，隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展和居民收入的增加，餐飲業(yè)滲透到人們生活中的方方面面。應(yīng)該看到，隨著現(xiàn)代經(jīng)濟的發(fā)展，世界經(jīng)濟的重心已經(jīng)從制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)，競爭的焦點已經(jīng)逐漸從商品生產(chǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)。“服務(wù)至上”的海底撈將在這樣的發(fā)展趨勢中握得先機?？床惋嫎I(yè)的發(fā)展之道（三）社會環(huán)境（social）1.餐飲新格局我國餐飲業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展和競爭，形成了當前的多種經(jīng)營模式的，合理的格局，而民族的、科學(xué)的、大的眾是這一格局的核心和主流，也是我國餐飲業(yè)發(fā)展的必然趨勢。海底撈在傳承傳統(tǒng)火鍋文化的基礎(chǔ)上，正好適應(yīng)了現(xiàn)在這個趨勢，做到了在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上與時俱進。2.需求多元化中國人口眾多需求旺盛，而且隨著居民消費水平的快速提高，人們追求品牌店、特色店和名牌餐飲企業(yè)的勢頭更加明顯，個性化特色經(jīng)營突出，品牌、特色餐飲深受青睞。天然、綠色、健康餐飲等新形式的餐飲等都會更多地進入人們的生活，餐飲業(yè)的多元化發(fā)展進程將不斷加快。（四）技術(shù)環(huán)境（technological）1.在我國餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，餐飲業(yè)的快速發(fā)展與人才短缺的矛盾日益突出，已成為制約中國餐飲業(yè)發(fā)展的重要因素之一?？平滔刃?，以人為本，完善人才培養(yǎng)體系。而海底撈正是適應(yīng)這種趨勢創(chuàng)辦了自己的培訓(xùn)學(xué)校——海底撈大學(xué)?！昂４蟆钡某闪⒂欣谔岣邌T工的文化層次，進而提高其整體的服務(wù)素質(zhì)。從以上的宏觀環(huán)境分析中，我們可以看到：海底撈的發(fā)展有良好的宏觀環(huán)境。在這種激烈的市場競爭中，海底撈打造了屬于自己的神話。而這一切的關(guān)鍵便是服務(wù)——那些被顧客津津樂道的“變態(tài)”服務(wù)。三．服務(wù)——服務(wù)高于一切，服務(wù)是海底撈最大的特色。（一）服務(wù)程序Wewillshowyouwhatwecanbe!6“挑戰(zhàn)杯”2011年學(xué)生科技節(jié)之案例分析大賽參賽作品——好火鍋，自己會說話從“海底撈”看餐飲業(yè)的發(fā)展之道1.迎客入座。2.詢問客人是否需要豆?jié){或檸檬水并送免費水果和黃豆，把菜單和筆放在餐桌上。3.詢問客人鍋底并叫鍋底4.增、減餐具、抽筷套并詢問客人油碗5.發(fā)圍裙、套衣套等細節(jié)服務(wù)6.接單、交單7.打沫子、洗碗、盛湯8.對菜（報號）并詢問鍋底味道9.中間服務(wù)10.餐尾服務(wù)11.提前打單并核對菜單做好提前找零核對12.買單13.及時恢復(fù)臺面，若是在最后一輪，及則時關(guān)燈、空調(diào)等。由此我們可以看到，海底撈的服務(wù)體系是非常完整的，使其能夠為顧客提供更加舒適貼心的服務(wù)。（二）“海式”服務(wù)——4S分析1.Satisfaction滿意——海底撈如何保證滿意度？海底撈每150個顧客中就有130個是回頭客，超高的顧客滿意度是海底撈的“王牌”之一。顧客滿意度作為海底撈對員工考核的一個重要指標，海底撈是如何保證顧客的滿意度的呢？預(yù)先考慮顧客需求雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理。海底撈根據(jù)這個規(guī)律，預(yù)先考慮顧客需要什么，提前為顧客準備好，比如說等候區(qū)的飲料、零食。從而，海底撈的服務(wù)不僅為顧客解決問題，而且還讓顧客心情愉悅，帶給顧客美妙的感覺。質(zhì)量的好壞由顧客說了算店鋪之間可以比服務(wù)、比價格，但是唯一無法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧Wewillshowyouwhatwecanbe!7“挑戰(zhàn)杯”2011年學(xué)生科技節(jié)之案例分析大賽參賽作品——好火鍋，自己會說話從“海底撈”客的滿意度，一切服務(wù)以顧客為中心，以顧客的滿意度為核心，才會是眾多需求各異的顧客對海底撈的服務(wù)贊不絕口?？床惋嫎I(yè)的發(fā)展之道盡可能的為顧客提供方便在這么一個快節(jié)奏、高效率的時代，海底撈在為顧客服務(wù)的時候，首先考慮到如何節(jié)省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待各項服務(wù)，使顧客感到方便滿意。滿足顧客的尊榮感和自我價值感海底撈的服務(wù)員不僅是被動式的解顧決客的問題，更是努力對顧客需要、期望和態(tài)度進行充分的了解，把對顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊榮感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。2.Smile微笑在許多地方，你可能會看到一些標準的微笑，即露出6顆或8顆牙齒的微笑。但是在海底撈，情況卻大不相同。在海底撈的員工手冊的任何一頁，你都找不到微笑應(yīng)該露6顆牙齒還是8顆牙齒的標準，但在任何一家海底撈的門店，你都無法忽略每個員工臉上“發(fā)自內(nèi)心的微笑”。標準化固然重要，但是笑容是沒有辦法標準化的。3.Speed速度——“現(xiàn)代化”的“飛虎隊”海底撈服務(wù)員們送給后廚傳菜組的小伙子們一個美稱—飛虎隊隊員。在海底撈吃飯，傳菜甚至可以作為娛樂項目觀看：這些被稱為“飛虎隊”的傳菜員們，兩手各托一個大托盤，穩(wěn)穩(wěn)當當卻又快如飛。而他們的‘猛如虎’是形容他們擦桌子的動作，他們收臺也堪稱表演。一張桌子三道擦：頭道用桌刷，刷刷兩下，抹布再繞桌子，殘渣剩飯一掃光；二道，噌噌，要不了10秒，水漬油漬全完蛋；三道，刷刷刷，一條潔白的毛巾，從鍋圈向桌邊環(huán)繞過來；剛才還是臟了吧唧的桌子煥然一新，馬上就能接待顧客。為了保證服務(wù)的迅速，海底撈在全國擁有五個大生產(chǎn)基地，分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州和成都。公司擁有標準的食品加工車間和國際先進的加工設(shè)備；建有現(xiàn)代化的凍庫、保鮮庫倉儲設(shè)施；擁有自動化的搬運工具和采購車隊；以多年的實際營運經(jīng)驗，形成了集采購、加工、倉儲，型物流配送基地和一個底料Wewillshowyouwhatwecanbe!8“挑戰(zhàn)杯”2011年學(xué)生科技節(jié)之案例分析大賽參賽作品——好火鍋，自己會說話從“海底撈”看餐飲業(yè)的發(fā)展之道配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。正是有這種強大的現(xiàn)代化的設(shè)備做支撐，才使海底撈的一線服務(wù)如此迅速。在各個門店，海底撈也配置了現(xiàn)代化設(shè)備，減少員工的工作量。如火鍋底料是通過機器來盛裝，員工只要按一下按鈕就行；客人要加菜，服務(wù)員只要在餐廳的觸摸屏上操作一下，訂單就下到后廚了。所有這些做法，目的只有一個，使員工能有更多的精力讓客戶滿意。4.service待客——貼心每一家海底撈門店都有專門的泊車服務(wù)生，主動代客泊車。大堂里，女服務(wù)員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里。戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布。放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油膩，餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會向你微笑道別。諸如此類的例子數(shù)不勝數(shù)，海底撈的待客之道可謂深入人心。（三）服務(wù)成本控制海底撈的人力資源成本的確相當高，比一般的餐飲企業(yè)高出一倍，加上各種福利，海底撈聘請一個員工的成本在其他餐飲企業(yè)也許可以請兩個。雖然海底撈的人力成本已經(jīng)達到總成本的20％－30％。擁有如此高的人力成本，海底撈還是很好的實現(xiàn)了盈利，其關(guān)鍵就在于它的成本控制體系。1.后臺成本在后臺方面，海底撈的成本壓縮得很低。海底撈擁有一個龐大而有序運作的后臺系統(tǒng)。海底撈建立了大型的物流配送體系，每天這里都會收到當?shù)馗鱾€分店原料的詳細采購清單。只用很少的人就能很輕松完成整個地區(qū)分店的采購任務(wù)。配送中心還完成購買、清洗、分送等工作。盡管每個配送中心建立起來需要高昂的成本，但是這樣有利于減小廚房面積和工作，加工好的菜品能保證最快速度上菜，這種規(guī)?；a(chǎn)和成本管理也壓縮了經(jīng)營成本。從店鋪投入方面，它的裝修大量采用玻璃、不銹鋼材料，而且以深色為主，具有不易老化的特點，這樣就能有效延長店鋪的運營壽命，從而降低二次裝修的成本。2.點菜“互惠”Wewillshowyouwhatwecanbe!9“挑戰(zhàn)杯”2011年學(xué)生科技節(jié)之案例分析大賽參賽作品——好火鍋，自己會說話從“海底撈”看餐飲業(yè)的發(fā)展之道在點菜時，服務(wù)員會根據(jù)人數(shù)來幫客人建議點半份還是整份。這并不是為了讓客人盡快吃完東西好提高企業(yè)的翻臺率。而是因為海底撈其實有著嚴格的“退菜”政策，只要客人沒有動筷的菜品都可以退回。但自己承受成本，廢棄處理，量多也是一筆巨額開支。所以，海底撈更愿意建議客人適量點菜，既可讓顧客滿意還能降低退菜率，顧客省錢企業(yè)也“賺錢”。（四）服務(wù)利潤鏈服務(wù)利潤鏈是表明利潤、顧客、員工、企業(yè)四者之間的關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈。服務(wù)利潤鏈可以形象地理解為一條將“盈利能力、客戶忠誠度、員工滿意度和忠誠度”與生產(chǎn)力之間聯(lián)系起來的紐帶，它是一條循環(huán)作用的閉合鏈，其中每一個環(huán)節(jié)的實施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié)，最終目標是使企業(yè)盈利。圖一服務(wù)利潤鏈圖示從上述服務(wù)利潤鏈圖示可見，利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶（也是老客戶）給企業(yè)帶來超常的利潤空間；客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價值（服務(wù)內(nèi)容和過程）決定了客戶滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的意滿度和忠誠度決定了服務(wù)價值。簡言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。從模型我們可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)利潤鏈由以下幾個循環(huán)構(gòu)成：分別是員工能Wewillshowyouwhatwecanbe!10“挑戰(zhàn)杯”2011年學(xué)生科技節(jié)之案例分析大賽參賽作品——好火鍋，自己會說話從“海底撈”看餐飲業(yè)的發(fā)展之道力循環(huán)，員工滿意度循環(huán)，顧客忠誠度循環(huán)，企業(yè)盈利循環(huán)。以企業(yè)盈利循環(huán)為主線，四個循環(huán)之間又相互作用。由此，我們得出海底撈的服務(wù)利潤鏈：企業(yè)對員工好——員工有干勁——員工對客戶好——客戶體驗良好——忠誠顧客再次消費和口碑推廣——企業(yè)獲利。由此可以看出，海底撈的成功來自于其非同一般的服務(wù)。那么是什么在支撐這這些看似“變態(tài)”的服務(wù)呢？是什么讓月薪一千多的員工，每天心懷熱忱、面帶微笑地進行高強度工作呢？口碑推廣企業(yè)獲利“變態(tài)”服務(wù)客戶滿意支持顧客再次消費圖二四、中國式人力資源管理——選、用、育、留的智慧（一）選——“另類”的選才1.匪夷所思的員工來源與其他連鎖公司的招聘方式的：老鄉(xiāng)、親戚甚至家人。并且，這些員工大等教育的80、90后，然而，正是他們創(chuàng)造了“海底撈”的神話。2009年，北京海底撈共有2500人，大學(xué)本科生只有5個，初中畢業(yè)的占98%。不同，海底撈的服務(wù)員很多都是經(jīng)人介紹過來朋友、都是來自農(nóng)村的沒有受過高Wewillshowyouwhatwecanbe!11“挑戰(zhàn)杯”2011年學(xué)生科技節(jié)之案例分析大賽參賽作品——好火鍋，自己會說話從“海底撈”看餐飲業(yè)的發(fā)展之道2.“三無產(chǎn)品”“海底撈”的員工無論是管理層還是一線員工很多都是典型的‘三無產(chǎn)品’。第一，沒青春證。很多進入“海底撈”的員工在服務(wù)行業(yè)并不算年輕，甚至阿姨級”，“媽媽級”有許多“的人物。第二，沒有學(xué)歷證。一萬多名的員工中只有幾名是本科生。第三，沒有身材證?！昂５讚啤钡膯T工大都沒有婀娜的身材，是一群平凡得不能再平凡，普通得不能再普通的基層勞動人民。（二）用——為員工提供有一個公平、公正的平臺重點是能夠在海底撈塑造一個公正公平的環(huán)境，有能力把勤奮、誠實、善良、肯干的人才提拔到領(lǐng)導(dǎo)崗位，讓他們用雙手去改變命運。1.管理團隊“海底撈”的管理人員，包括店長，幾乎都是從最基層的員工開始做起，一步一步升級上來，也就是說，“海底撈”的管理團隊，從本質(zhì)上來說，大多是來自農(nóng)村將的未受過高等教育的80，90后。這樣從一線員工做起的提升制度，更有利于管理階層換位思考，也更有利于企業(yè)內(nèi)部關(guān)系融洽，使各部門有機結(jié)合，協(xié)調(diào)工作。2.晉升制度——成就員工海底撈的員工多來自農(nóng)村，海底撈給他們的人生——如果你夠努力，肯用心，有才能，就可以做經(jīng)理、當?shù)觊L，乃至各層高管。在海底撈，公司會給員工明確的晉升方向：從管理線、技術(shù)線、后勤線三個通道讓不同崗位的員工都有機會晉升。軌跡開辟了一種新的可能技術(shù)線的員工：合格員工一級員工先進員工標兵員工勞模員工功勛員工管理者的道路：合格員工經(jīng)理一級員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理辦公室人員或者店經(jīng)理后勤線的道路：合格員工一級員工先進員工術(shù)部或者開發(fā)部等出納進入會計、采購、技這種晉升制度，讓所有的員工都感受到公平。進入海底撈的普通員工從低到高分別為實習(xí)員工、二級、一級、標兵、勞模、功勛，薪水隨級別浮動。3.充分授權(quán)Wewillshowyouwhatwecanbe!12“挑戰(zhàn)杯”2011年學(xué)生科技節(jié)之案例分析大賽參賽作品——好火鍋，自己會說話從“海底撈”看餐飲業(yè)的發(fā)展之道授權(quán)是是調(diào)動員工主動性、積極性的重要舉措，也是企業(yè)提高運營效率的重要途徑。沒有授權(quán)，就沒有團隊，就沒有凝聚力，也沒有員工的創(chuàng)造性可言。授權(quán)更是企業(yè)發(fā)展壯大的基本條件。海底撈公司授權(quán)的廣度和力度會讓很多經(jīng)理人匪夷所思。在海底撈公司，從管理層到普通員工，都擁有超過一般餐飲店員工所能得到的權(quán)力:200萬以下的開支，副總可以簽字。100萬以下的開支，大區(qū)經(jīng)理可以審批。30萬元以下的開支，各個分店的店長就可以做主。普通的一線員工，也有一定權(quán)限:他們可以贈送水果盤或者零食;如果客人提出不滿，他們還可以直接打折，甚至免單。海底撈的每個普通服務(wù)人員都是客戶服務(wù)經(jīng)理，他們甚至比一般餐館經(jīng)理的權(quán)力都大。服務(wù)業(yè)制勝的重點是服務(wù)的個性化和效率，而服務(wù)個性化能否實現(xiàn)的關(guān)鍵在于一線員工有沒有快速決策的權(quán)力。海底撈的實踐證明：提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，需要適當賦予一線員工必要的決策權(quán)力，即使企業(yè)為此冒一定的風險，也是值得的。4.考核制度與業(yè)內(nèi)通行的以營業(yè)額和利潤來考核店長不同，顧客滿意度與員工滿意度，這兩項指標基本決定了海底撈對一個店長的評價。即使這兩項指標也沒有量化的標準，對員工價值的認可和尊重，使得海底撈的員工隊伍一直很穩(wěn)定。海底撈采取了由員工和店長共同打分再平均的制度，店長也是人力資源部成員。針對店長及店長以上的考核分為多個項目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容之外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿的就是業(yè)績指標。這幾項不易評價的考核內(nèi)容，海底撈都有自己衡量的標準。例如“員工激情”，總部不定期的會對各個分店進行檢查，看員工的注意力是不是意度、后備干部的培養(yǎng)。每項內(nèi)容都必須達到規(guī)定的標準，唯獨缺少放在客人的身上，看員工的工作熱情和服務(wù)的效率。5.一萬個“腦袋”在創(chuàng)新大部分企業(yè)只有幾個人最多一個團隊在創(chuàng)新，而海底撈卻積極發(fā)動員工創(chuàng)新，使得同時有一萬顆“腦袋”在為海底撈“出主意”。為了鼓勵員工創(chuàng)新，海底撈成立了一個由各大部長、區(qū)域經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會，對員工們提出的Wewillshowyouwhatwecanbe!13“挑戰(zhàn)杯”2011年學(xué)生科技節(jié)之案例分析大賽參賽作品——好火鍋，自己會說話從“海底撈”創(chuàng)意做出評判，創(chuàng)意被評選上的員工可以獲得200到2000元不等的獎勵。海底撈很多特色服務(wù)都是出自基層員工的創(chuàng)意。看餐飲業(yè)的發(fā)展之道6.人員安排海底撈采取的是輪崗制度，而不是“一個蘿卜一個坑”，這樣的制度便于員工選擇額真正適合自己的崗位，也便于以后的升遷。（三）育在中國服務(wù)業(yè)，不缺的是人力資源，而真正缺少的是人才資源。如何把人力資源轉(zhuǎn)化為人才資源，“海底撈”有自己獨特的方法：1.后備人才基層培養(yǎng)在“海底撈”,除了工程部、物流中心和財務(wù)部里有外來的干部外，整個體系崇尚內(nèi)部培養(yǎng)提拔，特別是管理門店的前廳干部都是從基層培養(yǎng)撈認為任何量化的評價辦法都有很大的漏洞，特別是對于滿意度這種東西。而基層培養(yǎng)起來干部,多年來積累形成的直覺和判斷恰好能彌補量化方法形成的缺起來的。海底陷。2．榜樣力量海底撈有意識地為員工樹立學(xué)習(xí)的榜樣，以榜樣來引導(dǎo)員工，堅定大家對未來的信心。海底撈的絕大多經(jīng)理，包括店區(qū)域經(jīng)理這樣對綜合素質(zhì)要求比較高的經(jīng)理人都是從基層員工提拔起來的。以袁華強為代表的榜樣式人物就是海底撈為員工樹立的“靠雙手改變命運”榜樣。長、（四）、留中層管理人員是海底撈的中流砥柱，怎么留住他們尤為重要。在海底撈，高工資、高福利加上人性化關(guān)懷是最為直接實用的方式。1.人性化關(guān)懷和員工福利只有關(guān)愛員工，員工才會真心關(guān)愛客戶。只有真心關(guān)愛員工，企業(yè)才有凝聚力。海底撈真正意識到：對員工的真心關(guān)愛，提高員工福利帶給海底撈的不是成本，而是員工對企業(yè)的熱愛，員工的工作熱情，品牌的美譽度，這些才是支撐企業(yè)發(fā)展的寶貴財富。Wewillshowyouwhatwecanbe!14“挑戰(zhàn)杯”2011年學(xué)生科技節(jié)之案例分析大賽參賽作品——好火鍋，自己會說話從“海底撈”海底撈為員工租的宿舍全部是正規(guī)小區(qū)的單元房，并且都配有空調(diào)和上網(wǎng)電腦，為了不增加員工上下班的負擔，從小區(qū)到上班地點步行一般不超過20分鐘。宿舍還有專人負責保潔，為員工拆洗被單、打掃衛(wèi)生。如果員工是夫妻，則有單獨房間?？床惋嫎I(yè)的發(fā)展之道這些對員工無微不至關(guān)愛，使員工全心全意的為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤。2．讓員工看到未來——為員工制定明確的職業(yè)規(guī)劃企業(yè)不僅是員工謀生的平臺，更是員工提升自身價值的平臺，實現(xiàn)人生的舞臺。而那些人才流失的公司都不善于激發(fā)員工的夢想，更不善于幫助員工實現(xiàn)夢想。價值而海底撈為每個員工制定了完整的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓每個員工都能清晰自己在企業(yè)中的發(fā)展方向，讓大家看到自己的未來，從而激發(fā)出員工的工作動力和熱情。海底撈將員工的職業(yè)發(fā)展分為技術(shù)、管理、后勤三條線，每個員工都可以根據(jù)自己的情況選擇適合自己的職業(yè)發(fā)展路線。正因為有明確的職業(yè)發(fā)展方向，海底撈所有的員工都積極、熱情的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；海底撈在高“人員流動率”的服務(wù)行業(yè)獨樹一幟，保持較低的人員流動率。五、營銷策略分析——4P和4C的綜合營銷組合分析（一）4C的分析1、顧客（customer）顧客主要指顧客的需求。在企業(yè)來說，必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來提供產(chǎn)品。在服務(wù)經(jīng)濟時代，商品經(jīng)濟空前繁榮，顧客對服務(wù)的需求不斷增加，對服務(wù)的品質(zhì)日益挑剔。顧客對社會地位、友情、自尊的追求，使得高品質(zhì)的服務(wù)成了滿足顧客需求的主要經(jīng)濟提了迎合顧客的需求，在服務(wù)員有很高靈活性的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)顧客不同的需求提供不一樣但是又很合適的服務(wù);顧客去消費的時候都希望能夠不被供品。海底撈為旁人打擾，而海底撈能根據(jù)顧客的需求為他們營造良好的就餐環(huán)境；在就餐的同時，顧客們也希望自己的食物能有良好的口感，而這正好與海底撈“綠色，健康，營養(yǎng)，特色”的理念相契合。2、成本（cost）Wewillshowyouwhatwecanbe!15“挑戰(zhàn)杯”2011年學(xué)生科技節(jié)之案例分析大賽參賽作品——好火鍋，自己會說話從“海底撈”金錢——顧客希望用盡可能少的金錢獲得盡可能滿意的服務(wù)，海底撈從消費者能夠接受的心理價位去定位，先了解消費者滿足需要愿意付出多少成本，再據(jù)此對產(chǎn)品進行定價?？床惋嫎I(yè)的發(fā)展之道時間——許多消費者可能并不愿意為吃一頓火鍋浪費許多時間，海底撈從兩方面解決此問題。一是，為等座的顧客提供一些服務(wù)，讓顧客“愿意”等；二是，將自己的消費群體瞄準于看重體驗而非效率的顧客，選擇性的培養(yǎng)顧?？椭艺\度3、便利（convenience）海底撈在訂立分銷渠道規(guī)劃時，首先考慮在顧客消費過程如何給顧客方便，而不是先考慮銷售渠道的選擇和策略，即“海底撈”本著方便購買的原則，從消費者的角度反向設(shè)計營銷渠道，從而為顧客提供最大消費和使用便利。4、溝通（communicate）企業(yè)應(yīng)通過同顧客進行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關(guān)系。變單向促銷為雙向溝通，把單一的促銷行為變?yōu)檎蟼鞑ネ茝V，尋找消費者更易接受的促銷方式。而海底撈正是做到了這點，不再是單向的促銷和勸導(dǎo)顧客，而是在與顧客的溝通中找到能同時實現(xiàn)各自目標的途徑。以消費者為中心實施營銷溝通，通過互動、溝通等方式，將海底撈內(nèi)外營銷不斷進行整合，把顧客和海底撈雙方的利益無形地整合在一起。Wewillshowyouwhatwecanbe!16“挑戰(zhàn)杯”2011年學(xué)生科技節(jié)之案例分析大賽參賽作品——好火鍋，自己會說話從“海底撈”看餐飲業(yè)的發(fā)展之道4C是營銷理念和標準，4P是營銷的策略和手段，屬于不同的概念和范疇。但4C所提出的營銷理念和標準最終還是要通過4P為策略和手段來實現(xiàn)的。那么，海底撈是怎樣將這些理論轉(zhuǎn)換為實踐的呢？（二）4P的分析1、產(chǎn)品策略（product）----品牌塑造戰(zhàn)略（1）品牌形象的塑造“海底撈”源于四川傳統(tǒng)娛樂活動麻將的一個術(shù)語，經(jīng)過長時間的發(fā)展，已經(jīng)具有了更深刻的含義。“?！北砻嫔现复蠛５臒o窮無盡，實指海底撈的在全國已經(jīng)打響的品牌。“底”是指海底撈的用人原則，即員工都必須從底層做起。“撈”是指員工通過自己的綜合素質(zhì)，才能用雙手改變命運。此外，“海底撈”還含有人們在吃火鍋時，“撈菜”的意味?？傊昂５讚啤边@個名稱與中國傳統(tǒng)文化相契合，暗含海底撈的理念，受到了人們的廣泛認同。（2）推陳出新——新菜品的開發(fā)產(chǎn)品是品牌的物質(zhì)載體,是塑造品牌的基礎(chǔ),也是消費者認識品牌、形成品牌印象的最重要的渠道。在競爭激烈的餐飲行業(yè)，“海底撈”一直努力讓自己對新菜品的研發(fā)處于行業(yè)領(lǐng)先水平，增強競爭力。①縮減菜品規(guī)模數(shù)量以加強控制的有效性②建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的營養(yǎng)成分，結(jié)構(gòu)含量。③提供針對顧客年齡，針對顧客性別，針對顧客體質(zhì)，針對季節(jié)的菜品搭配科學(xué)建議。④每年推出1—2款有影響有效率的火鍋品種；每季度推出5—10款新菜品。（3）產(chǎn)品系列化---產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略根據(jù)不同地區(qū)顧客口味差異，“海底撈”推出了與當?shù)仫L俗相結(jié)合的極具特色的鍋底和蘸料，滿足了廣大消費的個性化需求。“海底撈”計劃用五年時間，在保證食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列，即能預(yù)防肥胖以及膽固醇升高等城市病、現(xiàn)代Wewillshowyouwhatwecanbe!17“挑戰(zhàn)杯”2011年學(xué)生科技節(jié)之案例分析大賽參賽作品——好火鍋，自己會說話從“海底撈”病，保持人體生態(tài)平衡的食品系列；二是綠色食品系列，即安全無害、無污染，絕對新鮮的食品；三是營養(yǎng)食品系列，既能補充人體所缺乏的各種微量元素，具有增強體力和開發(fā)智力的產(chǎn)品?？床惋嫎I(yè)的發(fā)展之道2、價格策略（price）---中端產(chǎn)品定位價格與包裝一樣，能夠體現(xiàn)品牌地位。海底撈的定價策略體現(xiàn)了其大眾消費的品牌地位，符合廣大消費者的需求、消費水平。（1）中檔價-----主推大眾化產(chǎn)品“海底撈”主推的是符合廣大消費者消費水平的產(chǎn)品，對產(chǎn)品的質(zhì)量要求很高。它將傳統(tǒng)火鍋技藝與現(xiàn)代的生產(chǎn)基地、物流體系集合起來，推出了一系列“綠色，健康，營養(yǎng)，特色”的產(chǎn)品。（2）統(tǒng)一定價所有的直營店的價格是一樣的，一律按照總部定價，公平地對待每一位顧客?！昂５讚啤蓖ㄟ^對價格策略向消費者傳遞的信息是：“海底撈”物有所值，不是靠昂貴的菜品價格獲得企業(yè)利潤，而是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引顧客多次消費來獲得利潤。3、銷售渠道策略（Place）----提升品牌形象,強化品牌知名度（1）直營店----摒棄了傳統(tǒng)的加盟模式，堅持采用直營模式①選址布點精益求精、直接進駐目標市場“海底撈”大且消費水平適合大眾，有很高的市場滲透力。比如北京市東城區(qū)王府井大街、上海市普陀區(qū)長壽路等等。形象整齊劃一，全面塑造品牌形象都選址在繁華的商業(yè)區(qū)或餐飲服務(wù)集中區(qū)，這些地段的人流量大②門店③擴張數(shù)量嚴格控制④自上而下層層深入，分三級管理A、總部管大區(qū)。B、大區(qū)管小區(qū)。C、小區(qū)管分店。（2）網(wǎng)絡(luò)營銷由“海底撈”開創(chuàng)的火鍋外買，深受大眾喜愛。Wewillshowyouwhatwecanbe!18“挑戰(zhàn)杯”2011年學(xué)生科技節(jié)之案例分析大賽參賽作品——好火鍋，自己會說話從“海底撈”看餐飲業(yè)的發(fā)展之道4、促銷策略（Promotion）----品牌定位（1）建立一支高素質(zhì)、高效率的營銷隊伍。A、各分店都要有意識地在優(yōu)秀服務(wù)員中選拔營銷人員，提高營銷人員的文化素質(zhì)，豐富營銷人員的飲食文化，飲食保健，飲食健康知識。B、建立針對大客戶和貴賓的服務(wù)營銷人員制度。（2）改變傳統(tǒng)火鍋菜單，制作圖文并茂的精美點菜冊。（3）建立新菜品展示推介區(qū)（柜）。（4）開展網(wǎng)上定餐，送餐上門業(yè)務(wù)。（5）建立菜品及底料質(zhì)量顧客安全告知攔。將公司生產(chǎn)的底料及各種配料包的生產(chǎn)執(zhí)行標準公布，每季度將公無污染證書公布。司基地生產(chǎn)的各種底料包檢驗報告公布，將有的菜品（6）建立推廣新火鍋新菜品的整體營銷制度，確保營銷成功度。A有宣傳海報。B有制作方法介紹。C有營養(yǎng)成分分析。D有培訓(xùn)營銷員計劃。E有營銷策略介紹等一攬子整體營銷方案。（7）完成底料及若干配料上市銷售的目標任務(wù)。分三步走：一步依托分店的優(yōu)勢和影響力在店內(nèi)設(shè)專柜銷售；二步開設(shè)專店經(jīng)營；三步進入大型超市。那么總的來說，海底撈具有怎樣的優(yōu)勢劣勢，又面臨怎樣的機遇與挑戰(zhàn)呢？下面我們將用SWOT模型對海底撈進行全面的分析。六、公司的總結(jié)（SWOT）1、優(yōu)勢（Strengths）（1）服務(wù)優(yōu)勢海底撈通過提供細致周到的服務(wù)，樹立了企業(yè)的良好形象，獲得了消費者的認可，從而可以實現(xiàn)多次銷售，獲得盡可能多的利益。它的服務(wù)無疑是同Wewillshowyouwhatwecanbe!19“挑戰(zhàn)杯”2011年學(xué)生科技節(jié)之案例分析大賽參賽作品——好火鍋，自己會說話從“海底撈”看餐飲業(yè)的發(fā)展之道行業(yè)中的典范把服務(wù)作為一種品牌，在大眾中推廣，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)和利潤（2）積極上進的員工群體人力資源是海底撈的主要優(yōu)勢之一，而海底撈的員工都很積極上進，學(xué)習(xí)能力也很強，就能夠團結(jié)一致，時刻準備著為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（3）客戶忠誠度海底撈有自己的特色，加之公司的服務(wù)差異化，也是很有吸引力的，也就相對的有一部分忠誠顧客。（4）物流配送優(yōu)勢海底撈擁有自己的四個大型現(xiàn)代化物流中心和一個原材料生產(chǎn)基地，原材料實行后向一體化，公司屬于全國連鎖的大型企業(yè)，對原材料需求大，提升了自己議價的能力；規(guī)模化的標準生產(chǎn)也使其總成本有所降低。2、劣勢（Weaknesses）（1）管理短板海底撈沒有建立系統(tǒng)的管理體系。公司產(chǎn)業(yè)技父帶徒弟”的方式為主，缺乏技術(shù)的標準化和規(guī)范化；員工過于個性化的服務(wù)，缺乏標準，不易復(fù)制，從而限制了企業(yè)發(fā)展的速度和規(guī)模。（2）成本上升術(shù)不規(guī)范，以比較老套的“師社會人力成本的上升，使得海底撈這種相對擁有眾多員工的大型餐飲企業(yè)面臨經(jīng)營成本大幅上升的壓力。（3）營銷觀念不足海底撈缺乏在廣告宣傳上的投入，而是主要依靠顧客口口相傳來擴大其知名度，顯然，這限制了它對火鍋行業(yè)市場份額的占有。3、機會（Opportunities）（1）電子商務(wù)的較好較快發(fā)展隨著網(wǎng)上購物的發(fā)展，海底撈能夠進一步拓寬網(wǎng)上銷售市場，提高市場占有率，促進自身發(fā)展。（2）火鍋行業(yè)潛力巨大Wewillshowyouwhatwecanbe!20“挑戰(zhàn)杯”2011年學(xué)生科技節(jié)之案例分析大賽參賽作品——好火鍋，自己會說話從“海底撈”火鍋餐飲在中國有著良好的群眾基礎(chǔ)，是國人所易于接受的一種餐飲形式。海底撈因為自身獨特的產(chǎn)品創(chuàng)新，更被消費者所接受并追捧。（3）中國餐飲業(yè)發(fā)展前景廣闊看餐飲業(yè)的發(fā)展之道中國是一個人口眾多的餐飲消費大國，但在零售額的構(gòu)成中，百強餐飲業(yè)所占比例僅達7.7%，遠遠低于國際水平，這一數(shù)據(jù)表明中國餐飲龍頭企業(yè)發(fā)展不佳，集中度不高。反面來看，這給餐飲業(yè)做大做強提供了發(fā)展空間和發(fā)展機遇。4、威脅（Threats）（1）西式快餐競爭勢頭強勁隨著入世的日益深入，國外大型餐飲公司以豐富的菜品和獨特的文化進入中國，截至2004年12月，百勝集團在中國已成功開設(shè)了1500家肯德基和150家必勝客餐廳，近3年來年均增加300家。國際著名品牌既快又多地進入中國市場，必將給海底撈等一系列中國餐飲企業(yè)帶來極大的沖擊。（2）國內(nèi)競爭日趨激烈許多老牌餐飲企業(yè)和新興餐飲企業(yè)的發(fā)展壯大，也在逐漸加劇國內(nèi)餐飲業(yè)的競爭。而火鍋餐飲業(yè)已成為中國餐飲業(yè)最主要的組成部分，約占餐飲業(yè)營業(yè)額的三分之一，品種繁多的火鍋成為最活躍的餐飲業(yè)態(tài)。而火鍋連鎖店發(fā)展速度迅猛，加盟店和直營店數(shù)量不斷增多，這些都是海底撈要面對的挑戰(zhàn)。優(yōu)勢（S）劣勢（W）1.服務(wù)優(yōu)勢2.積極上進的員工群體3.客戶忠誠度1.管理短板2.成本上升的壓力3.營銷觀念不足4.物流配送優(yōu)勢機會（O）威脅（T）1.電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展良好2.火鍋行業(yè)的潛力巨大3.中國餐飲行業(yè)發(fā)展前景廣闊1.西式快餐具備競爭優(yōu)勢2.國內(nèi)競爭激烈表一SWOT分析表格上分析，我們得出