《導游業(yè)務》教學大綱

《導游業(yè)務》教學大綱一、課程基本信息中文名稱：導游業(yè)務英文名稱：Tourguide’swork課程編碼：122107B課程類別：專業(yè)必修課總學時：理論學時30；實驗學時15；總學分：2.5適用專業(yè)：旅游管理專業(yè)先修課程：旅游學概論開課系部：文化旅游系二、課程的性質、目標和任務《導游業(yè)務》是高等院校旅游專業(yè)的一門主干課程，是一門涉及內容廣泛、理論性與實踐性較強的專業(yè)主干課。既強調學科的理論性和科學性，又注重實踐應用中的實用性和操作性，使學生既能學到系統(tǒng)的理論知識與方法，又能了解導游工作實踐運作的實際。本課程從導游工作的實際需要，以合格導游員應具備的基本知識和技能為主要著眼點，融理論性、知識性和實踐性于一體，既包括導游與導游服務的基本概念、性質、特點，導游員的條件、作用，導游員職業(yè)道德等基礎理論知識；也涵蓋導游員工作程序、帶團技巧和特殊問題和事故處理等專業(yè)實用技能。適合于旅游管理專業(yè)本科生學習，在學習本課程之前，學生應已修完《旅游學概論》課程。開設并學好本課程，對于完善學生的專業(yè)知識結構，提高學生分析問題和解決問題的能力，具有十分重要意義。三、課程教學基本要求3.1本課程教學所要達到的基本目標通過教學，使學生掌握導游服務的基本知識、質量標準、工作程序，了解導游員應具備的基本素質，明確導游服務的性質、特點、地位和作用，具備基本的導游技能，使之成為既有較扎實理論基礎、又有較強動手能力的專業(yè)型導游人員。應達到如下目的：3.1.1了解導游服務的性質和特點，導游服務的原則，掌握從事導游工作應具備的理論知識。3.1.2了解導游人員的素質要求及分類。3.1.3掌握導游服務的相關知識。3.1.4熟練掌握團隊導游工作程序和服務標準。3.1.5掌握導游服務過程中常見問題和事故的預防和處理方法，培養(yǎng)處理旅游接待問題的能力。3.1.6掌握導游人員的帶團技能、語言技能和講解技能，具備導游員應具備的素質和實際工作能力3.2學生學習本課程應掌握的方法與技能通過本課程的學習使學生熟練掌握導游工作中的相關理論、導游操作規(guī)程、導游服務技能知識,大力培養(yǎng)學生成為發(fā)展旅游業(yè)需要的高技能人才，積極為我國旅游業(yè)導游隊伍的發(fā)展提供有力的人才支持。3.3本課程與其他課程的聯(lián)系與分工《導游業(yè)務》是旅游管理專業(yè)的專業(yè)基礎課與專業(yè)主干課之一。本課程是專業(yè)基礎課，是接觸專業(yè)的實踐課程，其后將開設《旅行社管理》等其他專業(yè)課。四、課程教學內容及要求第一章導游服務概述（4學時）【教學目標與要求】1、教學目標：通過本章的學習，要求學生了解導游的字義溯源、面向21世紀的導游；2、教學要求：掌握導游的概念，熟悉導游的由來與發(fā)展?！窘虒W重點與難點】1、教學重點：導游服務類型和范圍、導游服務的性質2、教學難點：導游服務的特點【教學內容】1.1導游服務的產(chǎn)生和發(fā)展1.1.1古代的旅行與向導1.1.2近代旅游的誕生與商業(yè)導游的出現(xiàn)1.1.3現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導游隊伍的壯大1.2導游服務的類型和范圍1.2.1導游服務的概念、1.2.2現(xiàn)代導游服務的類型1.2.3導游服務的范圍1.3導游服務的對象1.3.1游客的心里特征1.3.2游客的行為特征1.4導游服務的性質和特點1.4.1導游服務的性質1.4.2導游服務的特點1.4.3導游服務在旅游服務中的地位和作用1.5導游服務的基本原則1.5.1滿足游客合理需要的原則1.5.2維護游客合法權益的原則1.5.3注重經(jīng)濟和社會效益的原則第二章導游概述（2學時）【教學目標與要求】1、教學目標：通過本章的學習，要求學生了解導游員的分類導游的培訓；2、教學要求：熟悉導游資格的獲取、導游員的素質要求，掌握導游的概念?！窘虒W重點與難點】1、教學重點：導游的修養(yǎng)2、教學難點：導游的從業(yè)素質【教學內容】1.1導游分類1.1.1導游的概念1.1.2導游分類1.2導游的職責1.2.1導游的基本職責1.2.2出境領隊、全陪、地陪和景區(qū)（點）導游員的職責1.3導游的從業(yè)素質1.3.1良好的思想品德1.3.2“T”型知識結構1.3.3較強的業(yè)務能力1.3.4健康的身心1.4導游的禮儀規(guī)范1.4.1儀容、儀表1.4.2儀態(tài)1.4.3禮貌、禮節(jié)1.5導游的修養(yǎng)與行為規(guī)范1.5.1導游的修養(yǎng)1.5.2導游的行為修養(yǎng)第三章團隊導游服務程序與服務質量（4學時）【教學目標與要求】1、教學目標：通過本章的學習，要求學生了解領隊服務程序與服務質量及景點景區(qū)導游服務程序與服務質量；2、教學要求：熟悉全陪在導游服務的各個程序中應做的工作及服務質量標準；【教學重點與難點】1、教學重點：導游服務程序2、教學難點：導游服務質量【教學內容】1.1地方導游服務程序與服務質量1.1.1服務準備1.1.2迎接服務1.1.3參觀游覽服務1.1.4其他導游服務1.1.5送站服務1.2全程導游服務程序和服務質量1.2.1接團前工作準備1.2.2首站（入境站）接團服務1.2.3各站服務1.2.4途中服務1.2.5末站（離境站）服務1.2.6后續(xù)工作1.3出境旅游領隊服務程序與服務質量1.3.1服務準備1.3.2出境服務1.3.3境外服務1.3.4目的地國（地區(qū)）離境服務1.3.5歸國入境服務1.3.6歸國后的工作1.4旅游景區(qū)導游服務程序和服務質量1.4.1服務準備1.4.2導游講解1.4.3送別服務第四章散客導游服務程序與服務質量（2學時）【教學目標與要求】1、教學目標：通過本章的學習，要求學生了解散客導游服務質量的管理；2、教學要求：掌握導游服務的概念，熟悉導游服務質量標準?！窘虒W重點與難點】1、教學重點：散客導游服務的概念2、教學難點：掌握散客導游服務的質量標準。【教學內容】1.1散客導游服務類型與特點1.1.1散客旅游的定義1.1.2散客團旅游與團體旅游的區(qū)別1.2散客導游服務流程1.2.1散客接站服務1.2.2散客旅游的導游服務1.2.3散客旅游的送站服務第五章導游語言技能（4學時）【教學目標與要求】1、教學目標：通過本章的學習，要求學生了解導游語言的魅力、熟悉導游語言的運用技巧，掌握導游講解技巧。2、教學要求：掌握導游講解技巧。【教學重點與難點】1、教學重點：導游語言概念和特點2、教學難點：導游語言運用技巧【教學內容】1.1導游語言的概念與特點1.1.1導游語言的概念1.1.2導游語言的特點1.2導游語言運用技巧1.2.1導游口頭語言運用技巧1.2.2導游態(tài)勢語言運用技巧1.2.3導游交際語言運用技巧1.3教學的重點和難點1.3.1導游語言特點1.3.2導游語言運用技巧第六章導游團隊技能（2學時）【教學目標與要求】1、教學目標：通過本章的學習，要求學生了解導游團隊的特點和原則，掌握導游組織和協(xié)調的技巧，團隊組織技巧和景點游覽組織技巧，以提高學生的組織技能。2、教學要求：掌握導游團隊技能【教學重點與難點】1、教學重點：日程安排應遵循的原則2、教學難點：團隊組織技巧【教學內容】1.1導游帶團的特點和原則1.1.1導游帶團的特點1.1.2導游帶團的原則1.2導游主導地位的確立和良好形象的塑造1.2.1樹立在旅游團中的主導地位1.2.2樹立良好的導游形象1.3導游提供心理服務的技巧1.3.1了解游客的心理1.3.2調整游客的情緒1.3.3激發(fā)游客的游興1.3.4把握心理服務的要領1.4導游引導游客審美的技巧1.4.1傳遞正確的審美信息1.4.2分析游客的審美感受1.4.3激發(fā)游客的想象思維1.4.4靈活掌握觀景賞美的方法1.5導游組織和協(xié)調的技巧1.5.1旅游活動的組織安排技巧1.5.2導游人員的協(xié)作技巧1.5.3導游人員與司機的協(xié)作1.5.2導游人員與相關單位的協(xié)作1.6導游接待特殊游客的技巧1.6.1兒童的接待技巧1.6.2高齡游客的接待技巧1.6.3殘障游客的接待技巧第七章導游講解技能（4學時）【教學目標與要求】1、教學目標：通過本章的學習，要求學生了解導游語言的魅力、熟悉導游語言的運用技巧，掌握導游講解技巧。2、教學要求：掌握導游講解技巧?！窘虒W重點與難點】1、教學重點：導游講解遵循的原則和要求2、教學難點：不同類型景區(qū)導游講解技巧【教學內容】1.1導游講解應遵循的原則與要求1.1.1導游講解應遵循的原則1.1.2導游講解的基本要求1.2導游講解常用的方法第八章游客個別要求的處理（2學時）【教學目標與要求】1、教學目標：通過本章的學習，要求學生了解導游在帶團活動中針對游客個別要求的處理原則和方法。2、教學要求：要求學生了解導游在帶團活動中針對游客個別要求的處理原則和方法?！窘虒W重點與難點】1、教學重點：旅游者個別要求處理的基本原則；餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求的處理；2、教學難點：轉遞物品和信件要求的處理【教學內容】1.1游客個別要求處理的基本原則1.1.1“合理而可能”的原則1.1.2認真傾聽、耐心解釋的原則1.1.3尊重旅游者、不卑不亢的原則1.2游客個別要求的處理方法1.2.1餐飲方面?zhèn)€別要求的處理1.2.2住房方面?zhèn)€別要求的處理1.2.3交通方面?zhèn)€別要求的處理1.2.4游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理1.2.5購物方面?zhèn)€別要求的處理1.2.6文娛活動方面?zhèn)€別要求的處理1.2.游客在其他方面?zhèn)€別要求的處理第九章常見問題和事故的處理（2學時）【教學目標與要求】1、教學目標：通過本章的學習，要求學生了解事故的類型，掌握旅游故障處理的基本原則；熟悉技術性事故的預防與處理；掌握誤機（車、船）事故的原因及旅游者走失的處理和預防。熟悉丟失各種證件、錢物、行李的預防措施及處理方法。熟悉旅游者患病的預防措施；掌握旅游者患一般疾病和突患重病的處理方法；了解旅游者因病死亡的處理程序。2、教學要求：掌握旅游安全事故的預防和處理的基本原則【教學重點與難點】1、教學重點：技術性事故的預防與處理2、教學難點：旅游安全事故的預防和處理【教學內容】1.1旅游計劃和日程變更的處理1.1.1客觀原因需要變更計劃和日程1.1.2旅游團（者）要求變更計劃日程1.1.3因旅行社的原因需要調整計劃日程1.2漏接、錯接的預防與處理1.2.1漏接1.2.2錯接1.3誤機（車、船）事故的預防與處理1.3.1誤機（車、船）事故的原因1.3.2誤機（車、船）事故的預防1.3.3誤機（車、船）事故的處理1.4遺失問題的預防與處理1.4.1旅行者證件、行李、錢物遺失的預防1.4.2旅行證件遺失的處理1.4.3行李遺失或損壞的預防和處理1.4.4錢物丟失的處理1.5游客走失的預防與處理1.5.1引起旅游者走失的原因1.5.2旅游者走失的預防1.5.3旅游者走失的處理1.6游客患病、死亡的處理1.6.1旅游者患病的預防1.6.2旅游者患一般疾病的處理1.6.3旅游者突患重病的處理1.6.4旅游者送醫(yī)院搶救時的工作1.6.5旅游者因病死亡的處理1.7旅游安全事故的預防和處理1.7.1交通事故1.7.2治安事故1.7.3火災事故1.7.4溺水事故1.7.5食物中毒1.8重大自然災害的避險方法1.8.1自然災害的類型1.8.2洪水的預防與應對1.8.3泥石流的預防與應對1.8.4遭遇臺風時的應對1.8.5發(fā)生地震時的應對1.8.5海嘯的征兆與預防1.9游客不當言行的處理1.10旅游投訴的處理1.10.1求尊重的心理1.10.2旅游投訴的處理第十章導游業(yè)務相關知識（2學時）【教學目標與要求】1、教學目標：通過本章的學習，要求學生了解交通、郵電知識、貨幣保險知識，熟悉衛(wèi)生救護常識，掌握出入境知識。2、教學要求：掌握導游業(yè)務相關知識【教學重點與難點】1、教學重點：2、教學難點：【教學內容】1.1旅行社知識1.1.1旅行社發(fā)展簡史1.1.2旅行社業(yè)務1.1.3旅游產(chǎn)品1.1.4對進出境物品的有關規(guī)定1.2旅游飯店知識1.2.1旅游飯店的定義1.2.2旅游飯店的特點1.2.3旅游飯店的類型1.2.4旅游飯店的星級評定1.3旅游景區(qū)知識1.3.1旅游景區(qū)的定義1.3.2旅游景區(qū)的類型1.3.3旅游景區(qū)的五級管理體系1.3.4等級劃分的依據(jù)1.3.5五級旅游景區(qū)的審批權限1.3.6旅游景區(qū)質量等級評定的范圍和辦法1.3.7質量等級復核及處理1.3.8旅游景區(qū)質量等級劃分條件1.4出入境知識1.4.1出入境檢查1.4.2持有效證件入境1.4.3持有效證件出境1.4.4海關關于出入境旅客所攜物品的規(guī)定1.5交通知識1.5.1航空客運1.5.2鐵路客運1.5.3水上客運1.6貨幣、保險知識1.6.1貨幣知識1.6.2保險知識1.7其他知識1.7.1衛(wèi)生常識1.7.2安全知識1.7.3其他常識五、教學學時分配建議《導游業(yè)務》課程教學時數(shù)分配表總學時：45學分：2.5章節(jié)主要內容（章節(jié)標題）學時各環(huán)節(jié)學時分分配備注講授實驗實踐討論、習題課等一導游服務概述44二導游概述22三團隊導游服務程序與服務質量844四散客導游服務程序與服務質量22五導游語言技能44六導游帶團技能422七導游講解技能1349八導游個別要求的處理22九常見問題和事故的處理22十導游業(yè)務相關知識22總計453015六、教學策略與方法建議（一）注重培養(yǎng)學生思維的邏輯性和系統(tǒng)性導游業(yè)務在教學過程中，先從旅游、旅游業(yè)發(fā)展與中國社會發(fā)展的關系講起，引伸到旅游業(yè)發(fā)展與經(jīng)濟社會發(fā)展的相互聯(lián)動作用，再進一步分析導游服務在旅游活動中的作用，分析導游服務發(fā)展的現(xiàn)實問題、探討導游服務發(fā)展的新途徑的目的。注重導游服務流程前后之間的邏輯性，章與章之間內容相扣。這樣做的目的是將導游服務作為一個具有統(tǒng)一性的和系統(tǒng)性的知識體系。（二）滲透旅游學實踐的最新進展導游業(yè)務是在旅游社會活動發(fā)展中旅游服務不斷和實踐相結合的動態(tài)發(fā)展的一種社會需求，需要在社會發(fā)展、文化積累和旅游發(fā)展的實踐中不斷地充實和完善。學習過