電話客服人員年終工作總結(jié)

第第頁電話客服人員年終工作總結(jié)電話客服人員年終工作總結(jié)1兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心啟程相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財富！我自負(fù)是公司最友愛團(tuán)隊我驕傲我是優(yōu)秀團(tuán)隊中一員！一、重視客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝集力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊所謂團(tuán)隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝集力是否有相互學(xué)習(xí)、學(xué)問共享決議了團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門進(jìn)展關(guān)鍵因素之一、“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人本領(lǐng)是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱誠創(chuàng)建一支富有凝集力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)驕傲感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜努力探求境界和竭力奮斗目標(biāo)。×號在公司團(tuán)隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作繁瑣壓力大個人素養(yǎng)要求高而且在工作中常常不被理解遭逢委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是沖突聚集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱誠加強(qiáng)員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團(tuán)隊建設(shè)緊密相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特別性大家都知道無論任何單位進(jìn)展都離不開全體員工制造力和積極性雖然物質(zhì)激勵依舊是衡量員工自身價值緊要指標(biāo)但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在肯定程度上超出了物質(zhì)嘉獎意義我認(rèn)為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面對全部員工我關(guān)注每個員工一點一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣快捷運(yùn)用一張充足笑容贊同眼光一句確定話都會員工“溫馨服務(wù)每天進(jìn)步”動力重視員工賞識員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團(tuán)隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)順當(dāng)完成。我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必需是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公正、公正、公開考核氛圍標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進(jìn)行了分工分別訂立了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作實在要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個員工對應(yīng)承當(dāng)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評價公正看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。三、防微杜漸適時糾偏甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”假如說營銷談單難度大那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價還價是過程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點在于要在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感重新建立寬容、耐性是基礎(chǔ)審時度勢是關(guān)鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。20xx年初我一上任就面臨了重點投訴考驗?zāi)辖糏P計費顯現(xiàn)錯誤用戶王越級投訴要求賠償自裝機(jī)之日起總話費共計×萬元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進(jìn)行溝通但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償經(jīng)過多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想取得個人利益但有恐被組織知曉影響前途針對用戶這一特別心態(tài)訂立一系列補(bǔ)救措施通過鍥而不舍努力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險同時也讓用戶對企業(yè)及本人有了新認(rèn)得。假如說20xx年初王IP計費錯誤越級投訴處理案例在高總引導(dǎo)下我是小試牛刀那么20xx年底至20xx年初×戶“一機(jī)雙號”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時我不是僅僅為了平定事端了結(jié)投訴而努力更緊要是在得到客戶認(rèn)可同時也要讓客戶對電信不斷努力探求杰出提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認(rèn)得我深深體會到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線服務(wù)效益這看似簡單體味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清楚地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么緊要更堅決了我嚴(yán)格管理防微杜漸適時糾偏愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念。感到特別欣慰是自×號成立至今凡經(jīng)我手各類扎手用戶爭議、×和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理很多被認(rèn)為比較“難纏”客戶與我交上了伙伴建立良好關(guān)系。四、營造學(xué)習(xí)與學(xué)問共享文化氛圍創(chuàng)新培訓(xùn)思維找尋多樣方法相互學(xué)習(xí)學(xué)問共享加快員工自身素養(yǎng)與服務(wù)營銷本領(lǐng)提升自信來自專業(yè)專業(yè)來自學(xué)習(xí)，自成立之初就建立了嚴(yán)格學(xué)習(xí)制度月初依據(jù)工作實際情況訂立認(rèn)真培訓(xùn)計劃要求員工按時參加按計劃執(zhí)行重視培訓(xùn)每過程更關(guān)注培訓(xùn)后學(xué)問把握和應(yīng)用在月末進(jìn)行考試并將考試結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評中去通過多形式培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論、專家講課等激勵員工貢獻(xiàn)和共享她們閱歷、技巧和最佳實踐由個人學(xué)問變?yōu)閳F(tuán)隊學(xué)問使得一員工可以通過學(xué)習(xí)避開重犯仿佛錯誤；另一再顯現(xiàn)同類問題后員工可以少走彎路適時精準(zhǔn)地處理好客戶需求。為了積累工作閱歷交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得內(nèi)容和格式不限通過每月練筆大家文字水平均有不同提高更緊要是從字里行間我能捕獲到員工思想動態(tài)引導(dǎo)她們達(dá)到學(xué)問共享目。隨著對客戶響應(yīng)速度提速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升崗位對員工工作技能和個人素養(yǎng)提出了更高條件不僅要他們要把握各類電信業(yè)務(wù)熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時還應(yīng)具備較強(qiáng)溝通本領(lǐng)和營銷技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)學(xué)問、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是常常所涉及到但員工對電話營銷學(xué)問和寬帶障礙預(yù)判定、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場引導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果。五、以陽光心態(tài)笑看花開花落面臨困難仍能保持長效工作熱誠20xx年元月我從多媒體分局調(diào)入×號當(dāng)時正值公司勞動人事改革人員緊缺工作地點分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰(zhàn)我畏懼邊頂班邊學(xué)習(xí)邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)任心和長期工作熱誠積極自動有計劃有步驟地實施著×號機(jī)構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學(xué)管理方法和激勵機(jī)制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢堅固結(jié)實基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評20xx年我所在中心被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”稱號20xx年評為“先進(jìn)工會小組”申報了省青年文明號榮譽(yù)稱號。20xx年×月公司實施BPR流程重組后我角色發(fā)生了變化————從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我服從組織布置適時調(diào)整心態(tài)變化角色積極搭配主任工作在近兩月中編寫了《×號流程執(zhí)行手冊》組織中心員工開展崗位練兵活動分析×號行業(yè)特點收集編寫了三萬余字《坐席代表培訓(xùn)手冊》；為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我捉住要點分別搜集和整理了《ADSL學(xué)習(xí)手冊》《互聯(lián)星空學(xué)問問答》《小靈通解答手冊》《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)供給了保證。在我已近20xx年工作經(jīng)過中無論是高崗低聘時還是競聘落榜時我總能適時調(diào)整心態(tài)笑對逆境保持長效工作熱誠自始至終我心底有最儉樸想法：崗位級別可以低些工資待遇可以少些但對工作標(biāo)準(zhǔn)降低所帶領(lǐng)團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應(yīng)盡本分帶好團(tuán)隊仍是我職責(zé)所在。兩年來匆忙而過我見證了客服中心從無到有從小到大從×到×員工從×人增至今日×人一次次服務(wù)提升中無論是機(jī)房搬遷還是人員培訓(xùn)或日常管理我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當(dāng)看到客戶從敵意到充足從對立到認(rèn)同我感受到工作歡樂享受到實現(xiàn)自我價值歡樂我愛我崗位我更愛我所在團(tuán)隊克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗相互激勵相互感動同甘共苦風(fēng)雨同行共同走過最初困難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)過使我對崗位理解和×號認(rèn)得得到了不斷升華！電話客服人員年終工作總結(jié)2時間如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)學(xué)問，時間已經(jīng)消失；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長?；仡櫰鸪踉谄刚垥蠎?yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過如今的我已從懵懂的同學(xué)變化成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了諳習(xí)。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自發(fā)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會顯現(xiàn)失誤、失職情形；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)得到了，而是在工作中經(jīng)過了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。下面是我這一年來的重要工作內(nèi)容1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷不豐富的'人而言，工作中不免碰到各種各樣的攔阻和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我碰到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較多而雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的幫助工作，當(dāng)我拖著疲乏的身體參加交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到本身的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你快樂與否，苦惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由幫助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順當(dāng)為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的激勵，看著業(yè)主充足的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)過了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批判與指正時能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也漸漸變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也漸漸完善；2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的緊要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)得到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功；在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個方面的工作3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本學(xué)問，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；4、加強(qiáng)文案、會務(wù)等制作本領(lǐng)；拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；5、進(jìn)一步改善本身的性格，提高對工作耐性度，更加重視細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作積極性；6、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升本身各方面本領(lǐng)，跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自發(fā)地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了本身努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！感謝大家，我的工作總結(jié)完畢！電話客服人員年終工作總結(jié)3兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心啟程相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財富！我自負(fù)是公司最友愛團(tuán)隊我驕傲我是優(yōu)秀團(tuán)隊中一員！一、重視客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝集力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊所謂團(tuán)隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝集力是否有相互學(xué)習(xí)、學(xué)問共享決議了團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門進(jìn)展關(guān)鍵因素之一、“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人本領(lǐng)是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱誠創(chuàng)建一支富有凝集力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)驕傲感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜努力探求境界和竭力奮斗目標(biāo)。xx號在公司團(tuán)隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作繁瑣壓力大個人素養(yǎng)要求高而且在工作中常常不被理解遭逢委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是xx號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是沖突聚集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱誠加強(qiáng)員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團(tuán)隊建設(shè)緊密相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特別性大家都知道無論任何單位進(jìn)展都離不開全體員工制造力和積極性雖然物質(zhì)激勵依舊是衡量員工自身價值緊要指標(biāo)但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在肯定程度上超出了物質(zhì)嘉獎意義我認(rèn)為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在xx號日常管理工作中將激勵措施面對全部員工我關(guān)注每個員工一點一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣快捷運(yùn)用一張充足笑容贊同眼光一句確定話都會員工“溫馨服務(wù)每天進(jìn)步”動力重視員工賞識員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團(tuán)隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)順當(dāng)完成。我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必需是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公正、公正、公開考核氛圍標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進(jìn)行了分工分別訂立了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作實在要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個員工對應(yīng)承當(dāng)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評價公正看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。三、防微杜漸適時糾偏甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”假如說營銷談單難度大那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價還價是過程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點在于要在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感重新建立寬容、耐性是基礎(chǔ)審時度勢是關(guān)鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。20xx年初我一上任就面臨了重點投訴考驗?zāi)辖糏P計費顯現(xiàn)錯誤用戶王XX越級投訴要求賠償自裝機(jī)之日起總話費共計xx萬元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進(jìn)行溝通但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償經(jīng)過多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想取得個人利益但有恐被組織知曉影響前途針對用戶這一特別心態(tài)訂立一系列補(bǔ)救措施通過鍥而不舍努力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險同時也讓用戶對企業(yè)及本人有了新認(rèn)得。假如說20xx年初王XXIP計費錯誤越級投訴處理案例在高總引導(dǎo)下我是小試牛刀那么20xx年底至20xx年初xx戶“一機(jī)雙號”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時我不是僅僅為了平定事端了結(jié)投訴而努力更緊要是在得到客戶認(rèn)可同時也要讓客戶對電信不斷努力探求杰出提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認(rèn)得我深深體會到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線服務(wù)效益這看似簡單體味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清楚地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么緊要更堅決了我嚴(yán)格管理防微杜漸適時糾偏愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念。感到特別欣慰是自xx號成立至今凡經(jīng)我手各類扎手用戶爭議、xx和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理很多被認(rèn)為比較“難纏”客戶與我交上了伙伴建立良好關(guān)系。四、營造學(xué)習(xí)與學(xué)問共享文化氛圍創(chuàng)新培訓(xùn)思維找尋多樣方法相互學(xué)習(xí)學(xué)問共享加快員工自身素養(yǎng)與服務(wù)營銷本領(lǐng)提升自信來自專業(yè)專業(yè)來自學(xué)專家講課等激勵員工貢獻(xiàn)和共享她們閱歷、技巧和最佳實踐由個人學(xué)問變?yōu)閳F(tuán)隊學(xué)問使得一員工可以通過學(xué)習(xí)避開重犯仿佛錯誤；另一再顯現(xiàn)同類問題后員工可以少走彎路適時精準(zhǔn)地處理好客戶需求。為了積累工作閱歷交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得內(nèi)容和格式不限通過每月練筆大家文字水平均有不同提高更緊要是從字里行間我能捕獲到員工思想動態(tài)引導(dǎo)她們達(dá)到學(xué)問共享目。隨著對客戶響應(yīng)速度提速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升崗位對員工工作技能和個人素養(yǎng)提出了更高條件不僅要他們要把握各類電信業(yè)務(wù)熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時還應(yīng)具備較強(qiáng)溝通本領(lǐng)和營銷技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)學(xué)問、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是常常所涉及到但員工對電話營銷學(xué)問和寬帶障礙預(yù)判定、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場引導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果。五、以陽光心態(tài)笑看花開花落面臨困難仍能保持長