零售銀行：戰(zhàn)略與實(shí)務(wù)

零售銀行：戰(zhàn)略與實(shí)務(wù)

招商銀行總行零售銀行部總經(jīng)理劉建軍

2007年9月11日

目錄一、中國零售銀行市場發(fā)展前景分析二、中國零售銀行發(fā)展的現(xiàn)狀三、國外零售銀行的發(fā)展?fàn)顩r四、中外零售銀行的差距五、發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義一、中國零售銀行市場發(fā)展前景分析

（一）居民財(cái)富日益增長（二）居民負(fù)債潛力巨大（三）小企業(yè)空間無限（四）對未來的預(yù)測（一）居民財(cái)富日益增長城鄉(xiāng)居民的收入水平不斷提高

我國城鄉(xiāng)居民儲蓄存款呈現(xiàn)出持續(xù)增長的態(tài)勢，2003年2月首次突破10萬億元，至2006年12月底，已經(jīng)超過了16萬億元，人均存款近萬元。從2003年到現(xiàn)在，儲蓄存款在金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)存款中的占比也從不足35％上升到超過50％，并且還有進(jìn)一步增長的趨勢。居民儲蓄存款超過了企業(yè)存款，居民財(cái)富的不斷增長為我國商業(yè)銀行大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)提供了良好的機(jī)遇。（一）居民財(cái)富日益增長

隨著居民財(cái)富增長，居民擁有的金融資產(chǎn)呈現(xiàn)出快速增長的態(tài)勢。（一）居民財(cái)富日益增長（一）居民財(cái)富日益增長龐大的富人群體已經(jīng)形成

2005年，中國富裕人士（扣除自住的房產(chǎn)外，擁有100萬美元以上資產(chǎn)的個(gè)人）人數(shù)增長至32萬，擁有財(cái)富總額1.59萬億美元，居亞太地區(qū)第二位，僅次于日本。中國大陸富裕人士的個(gè)人平均財(cái)富達(dá)500萬美元，也是亞太區(qū)第二位，僅次于香港。2006中國財(cái)富論壇發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，中國金融資產(chǎn)在10萬美元以上的家庭約300萬戶。目前年收入在75000元以上的家庭超過5000萬戶，人員是1.7億人，占中國人口比重是13%。這些變化意味著發(fā)展零售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)已經(jīng)形成。（一）居民財(cái)富日益增長居民對投資理財(cái)?shù)男枨蟛粩嗌仙?，基金成為居民投資的重要品種，基金資產(chǎn)規(guī)模不斷快速增長。（二）居民負(fù)債潛力巨大我國已經(jīng)具備了個(gè)人信貸全面發(fā)展的基本條件。2005年，我國城鎮(zhèn)居民恩格爾系數(shù)下降到36.7%。世界主要國家和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展歷程和居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)演變的歷史經(jīng)驗(yàn)表明，低于40%的恩格爾系數(shù)水平是啟動以居民住房消費(fèi)和交通消費(fèi)為標(biāo)志的居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級的臨界點(diǎn)。2004年底美國和日本個(gè)人貸款占貸款總額的比重分別為32.5%和22.2%，占國家GDP的比重分別為87.6%和37.1%，而到去年底我國個(gè)人貸款占貸款總額和ＧＤＰ的比重僅為10.69%和11.5%。由此可見個(gè)人貸款在我國尚有巨大的發(fā)展空間，可望在未來一段時(shí)間里成為我國銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和盈利增長的重要動力。（三）小企業(yè)空間無限1、小企業(yè)增長狀況小企業(yè)已成為我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要的推動力量。2003年經(jīng)工商行政部門注冊登記的中小企業(yè)總數(shù)已經(jīng)超過360萬家，個(gè)體工商戶2790萬家，占全部注冊企業(yè)總數(shù)的99％以上。在我國民營經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的浙江省，截至2006年8月底，小企業(yè)數(shù)量已達(dá)47.37萬家，占全省企業(yè)總數(shù)的99.6%。中小企業(yè)創(chuàng)造了55.6％的國內(nèi)生產(chǎn)總值，銷售收入、上繳稅收和出口總額分別占全部企業(yè)總量的57％、46.2％和62.3％。（三）小企業(yè)空間無限

2、小企業(yè)融資狀況

小企業(yè)的融資難問題越來越受到銀行監(jiān)管部門的高度重視，商業(yè)銀行也漸漸從“大戶立行”的傳統(tǒng)思維中轉(zhuǎn)變觀念，逐漸加大了對小企業(yè)融資的支持力度。雖然我國各金融機(jī)構(gòu)對小企業(yè)的貸款發(fā)展很快，但與我國小企業(yè)發(fā)展的融資需求相比，小企業(yè)貸款還存在著較大的差距，目前我國主要銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)小企業(yè)貸款還不到各項(xiàng)貸款余額的百分之十五。（三）小企業(yè)空間無限

2、小企業(yè)融資狀況國家信息中心和國務(wù)院中國企業(yè)家調(diào)查系統(tǒng)等機(jī)構(gòu)所做的調(diào)查顯示，81％的中小企業(yè)認(rèn)為一年內(nèi)的流動資金貸款不能完全滿足需要。多數(shù)中小企業(yè)沒有能夠獲得中長期貸款，而且貸款期限越長，能獲得的比例越低。60.5％的中小企業(yè)沒有1至3年的中長期貸款，即使能獲得，僅有16％的中小企業(yè)認(rèn)為能滿足需要，52.7％的中小企業(yè)認(rèn)為只能部分滿足需要，31.3％的中小企業(yè)認(rèn)為完全不能滿足需要。

小企業(yè)貸款存在著巨大的業(yè)務(wù)拓展空間，將成為未來我國商業(yè)銀行一個(gè)重要的業(yè)務(wù)發(fā)展領(lǐng)域和利潤增長點(diǎn)。（四）中國零售銀行市場未來的預(yù)測據(jù)萬事達(dá)卡國際組織預(yù)測，到2010年中國年收入5000美元或以上的人將由目前的6000多萬增加至1.6億人。無疑，中高收入階層人群的不斷擴(kuò)大會帶來零售銀行業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展。國際著名咨詢公司麥肯錫預(yù)測，未來幾年個(gè)人貸款業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)均將以年均20％的高速增長，到2013年，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)將分別占到整個(gè)銀行業(yè)利潤的16％和20％。預(yù)計(jì)到2010年，中國內(nèi)地信用卡市場的年收入可能高達(dá)30億美元以上，到2013年信用卡業(yè)務(wù)的利潤將達(dá)到130億～140億元，成為銀行的核心業(yè)務(wù)和主要利潤來源之一。中小企業(yè)貸款將快速增長，預(yù)計(jì)10年后其貸款總額將達(dá)到全行業(yè)貸款額的10％左右，利潤貢獻(xiàn)將占到四分之一。目錄一、中國零售銀行市場發(fā)展前景分析二、中國零售銀行發(fā)展的現(xiàn)狀三、國外零售銀行的發(fā)展?fàn)顩r四、中外零售銀行的差距五、發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義二、中國零售銀行發(fā)展的現(xiàn)狀（一）中國零售銀行發(fā)展現(xiàn)狀總覽（二）零售銀行產(chǎn)品與服務(wù)（三）個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀（四）銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀（五）個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀（一）中國零售銀行發(fā)展現(xiàn)狀總覽各家銀行紛紛加大資源投入，把零售銀行作為戰(zhàn)略發(fā)展的重點(diǎn)；各家銀行根據(jù)自身的特點(diǎn)采取了不同的發(fā)展策略，但目標(biāo)都是爭取中高端客戶；大銀行著重強(qiáng)化服務(wù)，提高客戶忠誠度；中小銀行，尤其是小銀行，通過發(fā)售高收益理財(cái)產(chǎn)品來搶占市場。圍繞零售銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新日益加快；個(gè)人消費(fèi)貸款；理財(cái)產(chǎn)品。紛紛引入客戶分層管理的理念，按照客戶價(jià)值進(jìn)行管理。

（二）我國零售銀行產(chǎn)品與服務(wù)

個(gè)人負(fù)債業(yè)務(wù)，主要包括存折、借記卡等個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)

房屋按揭、汽車貸款等大額消費(fèi)貸款信用卡貸款個(gè)人經(jīng)營貸款個(gè)人中間業(yè)務(wù)

轉(zhuǎn)賬、匯款、POS消費(fèi)、網(wǎng)上消費(fèi)等保險(xiǎn)銷售、理財(cái)產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售、結(jié)售匯、銀基通、外匯交易等

（三）個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

1、總體發(fā)展情況2、不同種類個(gè)貸產(chǎn)品的發(fā)展情況3、銀行間分布情況4、地域分布情況（三）個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

1、總體發(fā)展情況

我國個(gè)人貸款持續(xù)快速增長，從1997年的180億增長到2006年底的2.4萬億，10年間增長了133多倍。我國個(gè)人貸款占全部金融機(jī)構(gòu)貸款總額逐年遞增，從1997年的0.23％增加到2006的10.69％。個(gè)人貸款的增長速度慢于總貸款的增長速度。

（三）個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

2、不同種類個(gè)貸產(chǎn)品的業(yè)務(wù)發(fā)展情況

個(gè)人消費(fèi)信貸占個(gè)人貸款總額的90％以上。在個(gè)人消費(fèi)信貸中，以住房按揭貸款為主。2005年底按揭貸款總額增加到18366多億元，占我國國民生產(chǎn)總值和貸款總額的比率，分別上升到10％和8.87％。汽車貸款和信用卡貸款發(fā)展迅速。（三）個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

3、銀行間分布情況

四大國有商業(yè)銀行占據(jù)了個(gè)人貸款市場較大部分的市場份額，但所占市場份額逐年降低。股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，所占市場份額不斷提高，已由2002年底的13.35%上升到2005年底的26.4％。（三）個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

（三）個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀4、地域分布情況

地區(qū)間發(fā)展不平衡現(xiàn)象突出。廣東、上海、浙江等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的個(gè)人貸款在全國個(gè)人貸款總額中占較大比重。在大多數(shù)省份，個(gè)人貸款主要集中在省會等少數(shù)幾個(gè)大中城市。（四）銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

1、銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展總體狀況2、借記卡業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r3、信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r（四）銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

1、銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展總體狀況銀行卡發(fā)卡快速增長。2006年新增銀行卡2.16億張，至2006年底，國內(nèi)銀行卡總量為11.75億張，同比增長23%。銀行卡交易量快速增長。2006年全年銀行卡交易額超過60萬億，其中消費(fèi)交易金額超過1.6萬億，同比增長70％以上?？傮w來看，發(fā)卡量與前幾年相比增幅有所放緩，但交易量仍然呈現(xiàn)出高速增長的態(tài)勢。（四）銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

2、借記卡業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r借記卡得到廣泛應(yīng)用。2006年，新增借記卡2億張，至2006年底，國內(nèi)借記卡總量為11.19億張，同比增長22%，借記卡約占全部發(fā)卡量的95％。四大國有商業(yè)銀行由于規(guī)模龐大，在借記卡市場上占有較高的市場份額，四大國有商業(yè)銀行累計(jì)發(fā)卡約占全部發(fā)卡量的65％。（四）銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

3、信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r信用卡業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，國內(nèi)的信用卡發(fā)卡量由2003年的300萬張?jiān)黾拥?006年的約2500萬張，增長了近8倍。信用卡透支成為消費(fèi)信貸的重要方式。2005年底，國內(nèi)信用卡透支余額將近150億元人民幣，同比增長大約50％，信用卡透支總額占個(gè)人消費(fèi)信貸的比例已經(jīng)達(dá)到10％。信用卡市場品牌效應(yīng)顯著，招商銀行信用卡在雙幣信用卡市場上占據(jù)了約40％的市場份額，成為國內(nèi)信用卡市場的“領(lǐng)頭羊”。（五）個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀1、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)成為銀行間競爭的熱點(diǎn)2、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)（五）個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀1、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)成為銀行間競爭的熱點(diǎn)個(gè)人理財(cái)成為競爭熱點(diǎn)的原因：需求、效益。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)近幾年日漸興盛，2006年銀行銷售個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品超過4000億元人民幣,較2005年翻了一番。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)適應(yīng)了我國商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型及大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的需要，成為我國商業(yè)銀行戰(zhàn)略調(diào)整的方向。一些銀行憑借強(qiáng)大的實(shí)力，打造了知名品牌，并提出品牌化、差異化的競爭策略。（五）個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀2、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)銀行個(gè)人理財(cái)已成為個(gè)人理財(cái)市場上不可替代的主導(dǎo)力量。注重理財(cái)品牌建設(shè)，如招商銀行的“金葵花理財(cái)”、工商銀行的“理財(cái)金賬戶”和光大銀行的“陽光理財(cái)”等。理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新速度加快、創(chuàng)新能力增強(qiáng)。整合營銷成為商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的主要營銷方式。特色理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)大受歡迎。

目錄一、中國零售銀行市場發(fā)展前景分析二、中國零售銀行發(fā)展的現(xiàn)狀三、國外零售銀行的發(fā)展?fàn)顩r四、中外零售銀行的差距五、發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義三、國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r（一）國外零售銀行業(yè)務(wù)的盈利狀況（二）國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略（一）國外零售銀行業(yè)務(wù)的盈利狀況

零售銀行業(yè)務(wù)成為銀行增長最快和收益最穩(wěn)定的業(yè)務(wù)，對銀行的持續(xù)發(fā)展起著舉足輕重的作用。零售銀行業(yè)務(wù)在不少國際先進(jìn)銀行的業(yè)務(wù)中均占據(jù)了半壁江山，是銀行重要的收入來源。從業(yè)務(wù)規(guī)模看，零售銀行的業(yè)務(wù)量一般占銀行整個(gè)業(yè)務(wù)量的50％左右，最高可達(dá)70％。從利潤收入看，零售銀行業(yè)務(wù)一般占銀行利潤總額的40％以上，最高可達(dá)70％。

（一）國外零售銀行業(yè)務(wù)的盈利狀況

（一）國外零售銀行業(yè)務(wù)的盈利狀況

（一）國外零售銀行業(yè)務(wù)的盈利狀況19992000200120022003全球消費(fèi)者40.25%40.02%48.39%55.15%54.04%私人客戶服務(wù)8.13%7.9%5.43%4.73%4.36%全球企業(yè)及投資31.49%29.61%30.77%19.83%30.17%全球投資管理11.06%10.8%11.3%11.87%9.5%1999－2003年花旗集團(tuán)各類收入占比

（二）國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略

1、把大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略重點(diǎn)

由于零售銀行業(yè)務(wù)的平均收益率遠(yuǎn)高于批發(fā)業(yè)務(wù)的平均收益率，為了保持和提高銀行的綜合競爭力，國外商業(yè)銀行改變了過于重視批發(fā)銀行業(yè)務(wù)的做法，依靠現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)渠道，大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)。（二）國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略2、重視產(chǎn)品創(chuàng)新，為客戶提供全面的金融服務(wù)

在零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中，西方商業(yè)銀行不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，推出了一系列涵蓋個(gè)人投資、融資、咨詢等種類繁多的零售銀行產(chǎn)品，為客戶提供了“一站式”的金融服務(wù)。如花旗集團(tuán)的零售銀行業(yè)務(wù)遍及全球50多個(gè)國家，目前已開發(fā)的零售銀行產(chǎn)品包括投資、理財(cái)、貸款、信用卡、網(wǎng)上理財(cái)?shù)葞资畟€(gè)服務(wù)品種。

（二）國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略3、提供個(gè)性化的零售銀行服務(wù)在產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)營策略上，國際商業(yè)銀行逐漸從傳統(tǒng)的大規(guī)模批量生產(chǎn)，轉(zhuǎn)向針對不同層次的客戶提供量身定做的零售金融服務(wù)。例如，香港恒生銀行將客戶細(xì)分為青年人、專業(yè)人士，以及高資產(chǎn)客戶，針對不同客戶的不同需求提供個(gè)性化的金融服務(wù)。（二）國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略4、個(gè)人理財(cái)成為零售銀行業(yè)務(wù)的重要增長點(diǎn)

隨著個(gè)人持有財(cái)富的不斷增長，個(gè)人理財(cái)市場得到了迅速的發(fā)展，西方商業(yè)銀行也都非常重視對這一市場的開發(fā)，紛紛投入了大量的人力、物力，在個(gè)人理財(cái)市場展開了激烈的競爭。例如，匯豐銀行在1999年在私人銀行方面便花了200億美元，使匯豐銀行管理的資產(chǎn)上升到2500億美元，匯豐銀行正逐步向以零售客戶為中心的跨國財(cái)富管理公司發(fā)展。（二）國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略5、個(gè)人信貸成為零售業(yè)務(wù)發(fā)展的重要利潤來源

個(gè)人信貸發(fā)展迅猛。在美國，個(gè)人信貸余額從1980年的13496億美元迅速上升到2004年12.6萬億美元。個(gè)人消費(fèi)信貸占銀行業(yè)務(wù)比重提高。在美國商業(yè)銀行中，個(gè)人信貸余額占全部貸款的比重已從1985年的31％上升到2000年就超過50%,現(xiàn)在的比重還在上升。個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)利潤豐厚。消費(fèi)信貸產(chǎn)品的市場價(jià)格普遍高于貸款方的資金成本，因而成為美國商業(yè)銀行信貸中利潤最豐厚的業(yè)務(wù)之一。（二）國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略6、重視零售銀行業(yè)務(wù)的渠道建設(shè)

國外銀行非常重視對零售銀行服務(wù)渠道的建設(shè)。許多先進(jìn)銀行都建立了由物理網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、ATM等組成的綜合服務(wù)渠道，從而更加方便、快捷地向客戶提供各種零售銀行服務(wù)。（二）國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略7、加強(qiáng)品牌建設(shè)的力度國際銀行也非常重視品牌的建設(shè)。如花旗集團(tuán)、荷蘭國際銀行集團(tuán)在零售銀行業(yè)務(wù)方面都非常重視在全球樹立統(tǒng)一的品牌形象，使這些銀行在全球的分支機(jī)構(gòu)都按照統(tǒng)一的模式為當(dāng)?shù)貍€(gè)人客戶提供全面的金融服務(wù)。不斷加大品牌滲透力度，形成良好的美譽(yù)度與知名度。（二）國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略

8、不斷培植零售銀行的核心能力

在財(cái)富管理方面，不斷提高其客戶關(guān)系管理能力，進(jìn)而提高客戶忠誠度和對客戶的銷售能力；不斷強(qiáng)化信用風(fēng)險(xiǎn)的管控能力，利用先進(jìn)的技術(shù)來提高風(fēng)險(xiǎn)的識別以及管理能力。目錄一、中國零售銀行市場發(fā)展前景分析二、國外零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r三、中國零售銀行發(fā)展的現(xiàn)狀四、中外零售銀行的差距五、發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義

盡管在過去的十幾年時(shí)間內(nèi)，中國銀行業(yè)不斷推進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和體制的創(chuàng)新，并取得了一定的成效，然而不容否認(rèn)的是，中國銀行業(yè)在零售銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域與國際上一些先進(jìn)的零售銀行比較，在經(jīng)營理念、盈利模式、管理架構(gòu)、營銷體制、管理流程、支持平臺等多方面存在著較大的差距。綜述從管理架構(gòu)來看，外資銀行經(jīng)過長期的發(fā)展演變，普遍采用高度專業(yè)化事業(yè)部管理體制，賦予了各專業(yè)條線對人財(cái)物資源的配置權(quán)，實(shí)現(xiàn)了資源的優(yōu)化配置。從業(yè)務(wù)布局來看，在華外資銀行大多采取先高端客戶財(cái)富管理后大眾客戶消費(fèi)信貸的策略，地域上重點(diǎn)布兵在東部沿海及經(jīng)濟(jì)發(fā)展中心城市，這與國內(nèi)各家銀行的戰(zhàn)略重點(diǎn)趨同。從營銷模式來看，外資銀行實(shí)行“獵人”和“農(nóng)夫”結(jié)合，輔以專家團(tuán)隊(duì)，分工明確，各司其職。從廣告宣傳來看，外資銀行重視向公眾灌輸專業(yè)化形象，突顯其專業(yè)能力。從在華外資銀行近年發(fā)展戰(zhàn)略看差距管理組織架構(gòu)不科學(xué)

流程不完善、設(shè)計(jì)落后、管理薄弱

客戶營銷管理的支持系統(tǒng)缺乏

營銷體制不夠規(guī)范科學(xué)，營銷效率較低

風(fēng)險(xiǎn)控制水平低，成本高

人才素質(zhì)不適應(yīng)未來發(fā)展要求

經(jīng)營管理理念落后

從專業(yè)角度，深層次分析看差異管理信息技術(shù)落后

國內(nèi)銀行業(yè)目前仍延用傳統(tǒng)的總分行管理體制，與絕大部分先進(jìn)銀行所采取的事業(yè)部制差異較大。這種傳統(tǒng)的組織架構(gòu)面對于未來零售銀行業(yè)務(wù)的盈利模式，其最大的弊端在于：

不能有效地配置資源整個(gè)業(yè)務(wù)條線專業(yè)化能力難以提高即資源的配置效率較低，不能根據(jù)競爭策略制訂科學(xué)合理的資源配置計(jì)劃，導(dǎo)致戰(zhàn)略與資源配置出現(xiàn)矛盾，從而影響競爭能力的提升。由于分行經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)同時(shí)承擔(dān)公、私業(yè)務(wù)，必然決定了營銷人員要公、私兼顧，軍團(tuán)作戰(zhàn)。這在以吸收存款為主要經(jīng)營方向的業(yè)務(wù)模式下是較為有效的，但對于未來以專業(yè)理財(cái)能力、風(fēng)控能力為核心專業(yè)能力的盈利模式，顯然是極其不利的。

差距之一：管理組織架構(gòu)不科學(xué)國內(nèi)銀行業(yè)目前的作業(yè)流程、服務(wù)流程、銷售流程的設(shè)計(jì)基本上是圍繞個(gè)人客戶業(yè)務(wù)的交易處理設(shè)計(jì)的。它的核心就是不加區(qū)分地地滿足所有客戶存、取、匯、開戶等業(yè)務(wù)的需要。差距之二：流程不完善、設(shè)計(jì)落后、管理薄弱第一個(gè)問題：在同樣人力資源配置的情況下不能提高銷售能力營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)員工絕大部分都是做交易和業(yè)務(wù)的處理，他們必須在高高的柜臺內(nèi)、隔著厚厚的防彈玻璃與客戶艱難地溝通。營業(yè)廳內(nèi)幾乎沒有專業(yè)的銷售人員。國內(nèi)銀行業(yè)一個(gè)非常大的問題是把寶貴的人力資源過多地投入到了不產(chǎn)生直接效益的交易處理上去了。因此，按照現(xiàn)有的流程設(shè)計(jì)，在不增加人員的情況下提高銷售能力不會有大的空間。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行與客戶最重要的聯(lián)系和銷售渠道，但由于流程設(shè)計(jì)只重視了交易處理，因此，對于不同的客戶從開戶的信息采集到開戶后的服務(wù)缺乏連結(jié)的科學(xué)流程。大量潛在的、有價(jià)值的客戶無法識別，不能提升價(jià)值。如我行資產(chǎn)1萬元以下的客戶有2488萬戶,這其中有大量的高價(jià)值客戶我們無法識別和有效挖掘.第二個(gè)問題：不能夠有效地采集和管理有價(jià)值的客戶由于沒有規(guī)范的高端客戶營銷服務(wù)流程，國內(nèi)銀行的高端客戶服務(wù)基本上是靠客戶經(jīng)理的感覺，服務(wù)水平、客戶管理水平參差不齊。在客戶開發(fā)管理方面“熊瞎子掰苞米”的現(xiàn)象大量存在。客戶進(jìn)進(jìn)出出，忠誠度不高。第三個(gè)問題：高端客戶的服務(wù)和管理不能得到保障在作業(yè)流程的設(shè)計(jì)方面，由于缺乏更科學(xué)的手段，在強(qiáng)調(diào)操作風(fēng)險(xiǎn)控制的同時(shí)，也加大了人力資源的投入，增加了繁瑣的程序，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理速度不能進(jìn)一步提高。

第四個(gè)問題：前臺交易處理的速度難以提高客戶營銷管理支持系統(tǒng)缺乏MIS（管理信息系統(tǒng)）對我們的影響管理客戶量的能力低下客戶持續(xù)管理經(jīng)營的能力弱

對于客戶的交叉銷售能力弱，單個(gè)客戶的貢獻(xiàn)度很難挖掘提高

客戶經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)能力不能滿足客戶的要求客戶經(jīng)理的激勵難以達(dá)到科學(xué)準(zhǔn)確、行之有效

差距之三：客戶營銷管理的支持系統(tǒng)缺乏影響A：管理客戶量的能力低下國際上先進(jìn)零售銀行的客戶經(jīng)理（非私人銀行）管理的高價(jià)值客戶一般在260—280