質(zhì)量環(huán)境管理部綜合十二項(xiàng)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

珠海御溫泉渡假村部門：質(zhì)量環(huán)境管理部名稱：服務(wù)質(zhì)量考評(píng)及檢查和處罰標(biāo)準(zhǔn)版本：征求意見(jiàn)稿編號(hào)：YWQ/QEW-7.5.1/4.4.6-047-101共4頁(yè)檢查項(xiàng)目檢查細(xì)則扣分標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表：總體標(biāo)準(zhǔn)：自然得體、整齊清潔、端莊大方、精神奕奕。A級(jí)2.0分/次B級(jí)1、上班時(shí)間未經(jīng)允許私接、私打手機(jī)。1.0分/次C級(jí)頭發(fā)凌亂、過(guò)長(zhǎng)、染明顯黑色以外的顏色，留異樣發(fā)型等。面部干凈，男性胡子過(guò)長(zhǎng)，女士化濃妝，涂紅色以外的唇膏。衣著不整，工衣不凈，榮譽(yù)佩章、金紐扣，領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花、領(lǐng)帶不規(guī)范指甲過(guò)長(zhǎng)，染有色指甲油。未穿規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的鞋襪，皮鞋不光亮。佩戴不符合規(guī)定的飾物。將鑰匙配戴在客人能看見(jiàn)的位置。上班未按規(guī)定佩戴工號(hào)牌，或未按規(guī)定將工號(hào)牌佩戴于左前胸。員工上班佩戴手機(jī)。營(yíng)業(yè)區(qū)域攜帶對(duì)講機(jī)未按要求佩戴對(duì)講機(jī)耳塞的。員工上崗儀容儀表不符合《御溫泉形象》中御儀篇的相關(guān)要求。頭發(fā)凌亂、過(guò)長(zhǎng)、染明顯黑色以外的顏色，留異樣發(fā)型等，扣0.5分/次。面部干凈，男性胡子過(guò)長(zhǎng)，女士化濃妝，涂紅色以外的唇膏，扣0.5分/次。指甲過(guò)長(zhǎng)，染有色指甲油，扣0.5分/次。，扣0.5分/次。未穿規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的鞋襪，皮鞋不光亮，扣0.5分/次。佩戴不符合規(guī)定的飾物，扣0.5分/次。將鑰匙配戴在客人能看見(jiàn)的位置，扣0.5分/次。上班未按規(guī)定佩戴工號(hào)牌，或未按規(guī)定將工號(hào)牌佩戴于左前胸，扣0.5分/次。員工上班佩戴手機(jī)，扣0.5分/次。0.5分/次二、三項(xiàng)禮儀：總體標(biāo)準(zhǔn)：微笑，敬禮，敬語(yǔ)自然得體。考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：A級(jí)向他人發(fā)表嚴(yán)重?fù)p壞渡假村形象的言語(yǔ)，造成負(fù)面影響的?？鄯植⒘硖?。當(dāng)值時(shí)抽煙、飲酒者；扣分并另處。2.0分/次B級(jí)對(duì)客人使用杜絕四語(yǔ)（否定語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、蔑視語(yǔ)。）之一的。當(dāng)值時(shí)隨地吐痰，亂扔垃圾。1.0分/次C級(jí)見(jiàn)到客人不主動(dòng)讓道、點(diǎn)頭問(wèn)好。見(jiàn)到客人不理睬，不敬禮或面無(wú)表情。見(jiàn)到公司領(lǐng)導(dǎo)或同事不打招呼。在崗期間，視客人不顧，談話，聊天、吃零食。當(dāng)值時(shí)看書(shū)報(bào)、看電視、聊天、唱歌、哼小曲等。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或公共場(chǎng)所對(duì)客人或同事說(shuō)臟話。當(dāng)值時(shí)打呵欠，挖鼻孔，或在客人面前整理儀容儀表，做不雅動(dòng)作。員工上崗禮貌禮節(jié)不符合《御溫泉形象》中御禮篇的相關(guān)要求。所在部門員工在村內(nèi)公共場(chǎng)合不按《御溫泉三字規(guī)》操作的。所在部門員工在員工餐廳不文明用餐的。0.2分/次三、操作規(guī)程總體標(biāo)準(zhǔn)：按文件操作，做所寫，操作技能符合崗位要求。A級(jí)濫用職權(quán)給本渡假村造成一定的經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失，扣分并另處。工作失職而造成災(zāi)、傷或其它事故，扣分并另處。擾亂本渡假村營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序，扣分并另處。4、行為給本渡假村的營(yíng)業(yè)造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失或負(fù)面影響。2.0分/次B級(jí)由于操作不規(guī)范造成公司物品受損的。因操作不當(dāng)造成客人投訴的。在職能部門限期整改通知書(shū)下達(dá)期限到后仍未完成任務(wù)且無(wú)合理理由的。1.0分/次C級(jí)寫到未做到的，做到未寫到的。對(duì)員工申報(bào)的感情化事例未進(jìn)行核實(shí)和評(píng)價(jià)的。對(duì)于周經(jīng)理例會(huì)、晨會(huì)上涉及要求傳達(dá)到員工內(nèi)容但詢問(wèn)員工不知的。未在要求時(shí)間內(nèi)完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)，且未向公司領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明原因的。對(duì)要求完成的任務(wù)無(wú)任何信息反饋的。對(duì)本崗位使用的工具、機(jī)械做不到“三知”、“三會(huì)”7、部門月質(zhì)量目標(biāo)、月培訓(xùn)計(jì)劃未及時(shí)上交到相關(guān)職能部門的。0.5分/次四、培訓(xùn)與意識(shí)：按時(shí)按質(zhì)按量完成本部包括渡假村培訓(xùn)職能部門下達(dá)的培訓(xùn)計(jì)劃。達(dá)到培訓(xùn)目的，包括意識(shí)和能力。A級(jí)1、部門培訓(xùn)處于失控狀態(tài)，相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄及檔案嚴(yán)重不全。2.0分/次B級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃未能完成，（部門無(wú)明確理由說(shuō)明或人力資源部不能證明的）2、培訓(xùn)內(nèi)容與渡假村現(xiàn)行版本的《程序文件》、《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》不符。1.0分/次C級(jí)抽查3位以上受訓(xùn)員工未達(dá)到相應(yīng)培訓(xùn)目的(包括意識(shí)和能力).培訓(xùn)記錄不完善(包括培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)簽到、培訓(xùn)成績(jī)表、培訓(xùn)報(bào)告、培訓(xùn)檔案表，扣0.2分/項(xiàng)/次)3、、因故漏訓(xùn)者未進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)訓(xùn)的。新入職員工在部門上崗前未進(jìn)行崗前培訓(xùn)的。4、對(duì)于轉(zhuǎn)崗人員未進(jìn)行新崗位相關(guān)知識(shí)面培訓(xùn)和考核的。5、員工對(duì)培訓(xùn)要求不明確的，所培訓(xùn)的技能不能滿足客人需求的。0.5分/次五、遵章守紀(jì)：嚴(yán)格遵守公司和部門規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度。A級(jí)接受各種形式的賄賂、回扣或向他人行賄，扣分并另處。露渡假村機(jī)密情報(bào)，違反渡假村保密制度，扣分并另處。3、私用或盜取公司、客用物品及飲料，扣分并另處。。私吞客人給的小費(fèi)，扣分并另處。未經(jīng)許可，挪用公物公款，扣分并另處。5、私換外幣，涂改，假造單據(jù)，帳單發(fā)票證明，貪公司財(cái)物，扣分并另處。2.0分/次B級(jí)頂撞上司，不聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)工作安排。私自處理客人的遺留物品，扣分并另處。3、私自處理客人轉(zhuǎn)送公司的物品，扣分并另處。4、故意多收或少收客人費(fèi)用，扣分并另處。5、未按要求進(jìn)行請(qǐng)假或續(xù)假的。6、擾亂營(yíng)業(yè)秩序與同事或客人爭(zhēng)吵打架，扣分并另處。1.0分/次C級(jí)私用渡假村電話聊天、辦私事。當(dāng)值時(shí)不顧其他客人，同熟客長(zhǎng)時(shí)間聊天，冷落其他客人。私用客用洗手間。吃飯時(shí)間，每次超過(guò)30分鐘。未經(jīng)部門主管同意、當(dāng)值時(shí)會(huì)見(jiàn)親友。私自外借本部門設(shè)備。私入客房。在其他部門或公共場(chǎng)所不遵守相關(guān)規(guī)定，根據(jù)情況扣分處理。發(fā)生事故不報(bào)告或報(bào)告失實(shí)，扣分并另處。未經(jīng)允許使用客用設(shè)備設(shè)施及用品，扣分并另處。0.5分/次六、清潔衛(wèi)生：堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)?；备愫们鍧嵭l(wèi)生，做到“十無(wú)”A級(jí)部門因清潔衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題而引發(fā)客人投訴的。部門班組周五衛(wèi)生檢查連續(xù)三周不獎(jiǎng)不罰者，扣分并另處。2.0分/次B級(jí)1、發(fā)現(xiàn)五項(xiàng)不達(dá)標(biāo)的實(shí)行倒扣分，每超出10項(xiàng)倒扣1分。（溫泉露天一、二區(qū)為15項(xiàng)）注：1）、清潔衛(wèi)生每項(xiàng)扣分視當(dāng)時(shí)問(wèn)題嚴(yán)重性可酌情考慮扣0.1—0.5分不等.（即無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、無(wú)異味、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污跡、無(wú)害蟲(chóng)、無(wú)蚊蠅、無(wú)雜物、無(wú)霉毒。）2)、清潔衛(wèi)生此項(xiàng)請(qǐng)參照各部門《衛(wèi)生檢查的內(nèi)容與要求》。未向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假無(wú)故不參加周五綜合衛(wèi)生點(diǎn)評(píng)的。1.0分/次C級(jí)1、周計(jì)劃衛(wèi)生連續(xù)兩天無(wú)故未做者。2、總體標(biāo)準(zhǔn)中有一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，扣0.1分。發(fā)現(xiàn)有三項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，扣0.5分。（檢查標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)各部門參照本部門的《衛(wèi)生檢查的內(nèi)容與要求》）連續(xù)抽檢部門平日衛(wèi)生質(zhì)量三天不徹底者（問(wèn)題點(diǎn)超過(guò)5個(gè)）。（檢查標(biāo)準(zhǔn)參照《部門計(jì)劃衛(wèi)生制度》和《衛(wèi)生檢查的內(nèi)容與要求》）屬于部門的下水管道、走廊高空、墻面、燈籠、木柱、燈管、空調(diào)、地面、綠化帶未進(jìn)行有計(jì)劃的清潔而出現(xiàn)厚塵、陳垢和雜草從生的。6、在部門巡查中一次性打蒼蠅超過(guò)5只，扣分并罰款。0.5分/次七、文件與記錄總體標(biāo)準(zhǔn):文件與記錄管理符合文件與記錄控制程序要求.A級(jí)1、遺失記錄扣2分，另根據(jù)渡假村的相關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)的處理。2、遺失文件扣2分，另根據(jù)渡假村的相關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)的處理。2.0分/次B級(jí)文件保管無(wú)專人負(fù)責(zé)。受控文件處于失控狀態(tài)。未按文件更改要求擅自進(jìn)行文件更改或替換的。、未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)或總辦主任批準(zhǔn)同意對(duì)受控文件進(jìn)行復(fù)印的。1.0分/次C級(jí)1現(xiàn)行版本文件、記錄與作廢版本文件、記錄同時(shí)使用且無(wú)注明的。2文件有涂改、不整潔、保管不善。3文件修改、補(bǔ)充或刪減不按程序和手續(xù)進(jìn)行。4文件無(wú)審核、批準(zhǔn)和編碼。5記錄缺項(xiàng)不完整。6記錄不按要求進(jìn)行標(biāo)識(shí)、保存、防腐、變質(zhì)。7未按規(guī)定進(jìn)行文件借閱的，渝期未歸所借文件的。0.5分/次八、員工考評(píng)總體標(biāo)準(zhǔn)：從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是，做到公平、公正。A級(jí)部門員工考評(píng)處于走形式，不認(rèn)真考評(píng)狀態(tài)，經(jīng)提醒仍未整改的。替代別人考評(píng)、考勤和打卡的。扣分并另處。2.0分/次B級(jí)未在考評(píng)表背面注明扣分原因?？蹎T工分后未向員工做解釋工作。人為的加倍扣分或扣分。不按標(biāo)準(zhǔn)操作的。1.0分/次C級(jí)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成員工考評(píng)工作。未給當(dāng)班60%以上員工寫評(píng)語(yǔ)。未按員工七項(xiàng)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分。原始考勤記錄與評(píng)分表考核不一致。事后發(fā)現(xiàn)員工失誤而未及時(shí)在當(dāng)日考評(píng)中兌現(xiàn)。隨意涂改或更改考勤。工本應(yīng)受到加分而未在考評(píng)上兌現(xiàn)。11、對(duì)員工考評(píng)不認(rèn)真、不嚴(yán)格、不公平。0.5分/次九、物資管理總體標(biāo)準(zhǔn)：熟悉部門或崗位的物料使用情況，做好增收節(jié)支。A級(jí)1、擅自攜出公司物品扣分并另處。2、挪用公款公物扣分并另處。3、涂改或偽造單據(jù)、票據(jù)，做假賬等，扣分并另處。私換外幣，私分或私吞小費(fèi)或利用職權(quán)謀取私利。扣分并另處。破壞本渡假村重要資料或設(shè)備設(shè)施使渡假村經(jīng)營(yíng)受到嚴(yán)重影響的，扣分并另處。2.0分/次B級(jí)對(duì)物資管理不善，使用不當(dāng)，造成浪費(fèi)或遺失。私自外借渡假村設(shè)備或工具扣分并另處。未經(jīng)報(bào)廢便投入使用的毛巾等物資。1.0分/次C級(jí)對(duì)部門物資不清楚。不及時(shí)或不認(rèn)真做好盤點(diǎn)工作。使用物資標(biāo)識(shí)不明者，及名稱、規(guī)格、質(zhì)量等資料不全。未按正常手續(xù)對(duì)物資進(jìn)行調(diào)撥的。部門固定資產(chǎn)無(wú)專人管理，因儲(chǔ)存不善而帶來(lái)物品非正常損耗的。0.5分/次十、糾正與預(yù)防對(duì)已發(fā)生的和潛在的不合格項(xiàng)及時(shí)地進(jìn)行原因分析，采取糾正和預(yù)防措施，并且通過(guò)驗(yàn)證予以關(guān)閉，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的效果。A級(jí)對(duì)于周五服務(wù)質(zhì)量（綜合）檢查及入口衛(wèi)生檢查中存在的問(wèn)題（包括圖片），連續(xù)三周仍未整改關(guān)閉的。一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)罰款100元。并扣2分/次。公司領(lǐng)導(dǎo)指示，經(jīng)理例會(huì)、晨會(huì)涉及到問(wèn)題點(diǎn)已關(guān)閉后重復(fù)出現(xiàn)的。其中包括（相同問(wèn)題點(diǎn)不同部門）。2.0分/次B級(jí)對(duì)于周五服務(wù)質(zhì)量（綜合）檢查中存在的問(wèn)題（包括圖片），在第二周仍未整改關(guān)閉的。一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)罰款50元。并扣1分一次。營(yíng)銷中心“三個(gè)一”、周質(zhì)量分析中涉及到問(wèn)題點(diǎn)經(jīng)關(guān)閉后重復(fù)出現(xiàn)的。其中包括（相同問(wèn)題點(diǎn)不同部門）。1.0分/次C級(jí)已發(fā)生和明知潛在不合格不采取糾正和預(yù)防措施。2、發(fā)生不合格項(xiàng)雖采取了糾正措施，但未經(jīng)驗(yàn)證，或不按時(shí)間要求進(jìn)行關(guān)閉的。3、對(duì)因驗(yàn)證不合格而不追蹤處理，不重新分析原因，采取措施，予以關(guān)閉的。對(duì)于周五服務(wù)質(zhì)量（綜合）檢查中存在的問(wèn)題（包括圖片），間隔幾周重復(fù)發(fā)生的。一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)罰款20元。并扣0.5分一次。對(duì)營(yíng)銷中心“三個(gè)一”中所涉及的問(wèn)題未進(jìn)行及時(shí)有效的跟進(jìn)和關(guān)閉。0.5分/次十一、環(huán)境行為總體標(biāo)準(zhǔn):遵守環(huán)境法律法規(guī)，預(yù)防污染，水、氣、聲、渣處理不違反渡假村環(huán)境目標(biāo)，合理節(jié)約能源資源，不斷提高環(huán)境績(jī)效。A級(jí)因部門對(duì)環(huán)境管理方案或各應(yīng)急（預(yù)警）方案的過(guò)程控制不嚴(yán)格而帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面環(huán)境影響。2.0分/次B級(jí)1、對(duì)設(shè)備設(shè)施因維護(hù)或保養(yǎng)不善而發(fā)生異常狀態(tài)，給環(huán)境帶來(lái)負(fù)面影響的。1.0分/次C級(jí)故意浪費(fèi)本渡假村財(cái)物、資源，扣分并另處。環(huán)境管理方案不落實(shí)。垃圾不分類存放。水、電開(kāi)關(guān)不按時(shí)或無(wú)具體時(shí)間和責(zé)任時(shí)間規(guī)定。不按相關(guān)規(guī)定操作導(dǎo)致水、氣、污染或噪聲超標(biāo)。部門未能進(jìn)行有效的節(jié)能降耗措施來(lái)達(dá)到節(jié)約資源，減少環(huán)境影響。0.5分/次擬稿：審核：批準(zhǔn)：年月日年月日577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142687017170881003433561841018