有限公司用戶端管理辦法(試行)

XXXX有限公司用戶端管理辦法(試行)第一章總則第一條為加強XXXX燃?xì)庥邢薰?以下簡稱分公司)城鎮(zhèn)燃?xì)庥脩舳斯芾砉ぷ?，實現(xiàn)對用戶安全平穩(wěn)安全供氣，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及中國石油相關(guān)管控規(guī)定，結(jié)合公司實際，制定本辦法。第二條本辦法規(guī)定了用戶通氣置換、機構(gòu)職責(zé)、用戶端設(shè)備設(shè)施檢查、用戶隱患管理、質(zhì)量監(jiān)督檢查的管理與控制。第三條用戶安端管理遵循原則：滿足國家標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和當(dāng)?shù)卣細(xì)鈼l例等相關(guān)要求，同時努力完善條件，盡早實現(xiàn)客戶服務(wù)各項指標(biāo)達標(biāo)。第四條本辦法適用于分公司機關(guān)及所屬單位。經(jīng)委托授權(quán)管理的區(qū)域內(nèi)控股子公司按照法定程序執(zhí)行本辦法。第二章組織與職責(zé)第五條分公司用戶端管理工作實行分公司、所屬單位的兩級管理。第六條分公司生產(chǎn)運行部是用戶端的歸口管理部門，主要職責(zé)是：（一）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)及上級主管部門有關(guān)用戶管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。（二）根據(jù)昆侖能源管理辦法制定管理所屬單位的用戶端管理制度。（三）負(fù)責(zé)對所屬單位用戶端管理工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)和考核。第七條分公司機關(guān)各相關(guān)部門或單位在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)用戶管理相關(guān)工作。第八條所屬單位是用戶端管理工作的具體實施單位和責(zé)任主體，工作職責(zé)是：（一）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)及上級公司用戶管理制度、規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。（二）負(fù)責(zé)制定本單位用戶端管理制度，建立完善的用戶管理體系和服務(wù)工作流程，監(jiān)督體系和流程的運行。（三）負(fù)責(zé)建立客戶燃?xì)庠O(shè)施隱患整改及跟蹤工作機制，實施閉環(huán)管理，監(jiān)督機制運行情況。（四）負(fù)責(zé)辦理客戶報裝、合同簽訂、新客戶驗收、通氣、安檢、停供氣、隱患的回訪和關(guān)閉等業(yè)務(wù)；（五）負(fù)責(zé)受理客戶咨詢、投訴、收費、燃?xì)庠O(shè)施拆改、換表、過戶、補卡、補氣、報修報警、報停、銷戶，以及滿意度調(diào)查、滿意度提升等全過程管理。（六）負(fù)責(zé)開展安全用氣知識普及和安全用氣宣傳。（七）負(fù)責(zé)各類客戶服務(wù)記錄歸檔管理。第三章用戶報裝、通氣置換、開戶管理第九條用戶報裝（一）用戶報裝工作執(zhí)行《天然氣客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)務(wù)流程指導(dǎo)手冊》及所屬單位責(zé)任歸口部門管理要求。（二）所屬單位用戶端管理部門應(yīng)與相關(guān)責(zé)任歸口部門建立溝通銜接機制，明確客戶管理部門在用戶報裝、簽訂合同、燃?xì)饫U費、工程安裝、竣工驗收、項目移交等環(huán)節(jié)的工作職責(zé)和工作流程。第十條通氣置換（一）用戶端通氣置換嚴(yán)格執(zhí)行《試運投產(chǎn)管理辦法》中分類審批要求，通氣置換前生產(chǎn)管理部門牽頭組織其他相關(guān)管理部門復(fù)核試運投產(chǎn)應(yīng)具備的條件，包含不限于，各類合法建設(shè)手續(xù)齊全、投產(chǎn)項目工程施工應(yīng)完工，符合設(shè)計文件和有關(guān)施工及驗收規(guī)范的要求，并通過交工（完工）驗收，特種設(shè)備完成監(jiān)督檢驗及注冊登記、強檢設(shè)備完成檢定、操作人員持證上崗，按照審批要求完成試運投產(chǎn)方案審批和試運投產(chǎn)申請審批，工藝參數(shù)清單完成審批。不符合條件的堅決不允許通氣。（二）置換（投產(chǎn)）方案應(yīng)按照Q/SY1478要求明確組織機構(gòu)及職責(zé)、置換范圍、置換方式、置換程序、風(fēng)險評估及安全措施、應(yīng)急處置預(yù)案等內(nèi)容。（三）應(yīng)對參加置換的人員進行安全教育和方案培訓(xùn)，內(nèi)容包含但不僅限于置換范圍、風(fēng)險、安全措施和應(yīng)急處置預(yù)案等，并應(yīng)針對方案內(nèi)容實施演練。（四）居民用戶集中通氣置換嚴(yán)格執(zhí)行QSYKLNY0022-2020《城鎮(zhèn)燃?xì)饩用裼脩糁脫Q規(guī)范》要求。庭院低壓管網(wǎng)驗收合格后超過6個月未置換的或置換前未保壓的庭院低壓管網(wǎng)，在置換前應(yīng)實施嚴(yán)密性試驗。管道設(shè)計壓力低于5KPa時，試驗壓力應(yīng)為20KPa，管道設(shè)計壓力大于或等于5KPa時，試驗壓力應(yīng)為設(shè)計壓力的1.15倍，且不得小于0.1MPa。嚴(yán)密性試驗穩(wěn)壓持續(xù)時間應(yīng)為24h，每小時記錄不應(yīng)少于1次，修正壓力降小于133Pa為合格。（五）居民戶內(nèi)管道置換應(yīng)以單元引入管控制閥后的單根立管為單位進行整體置換，置換前應(yīng)實施穩(wěn)壓試驗。穩(wěn)壓試驗壓力不應(yīng)小于5KPa，試驗時間15min，壓力測量可采用最小刻度為1mm的U形壓力計，觀察無壓力降為合格。穩(wěn)壓不合格不得置換。（六）置換時氣體壓力應(yīng)小于5KPa，置換前，應(yīng)根據(jù)設(shè)計要求及設(shè)備說明書完成工藝參數(shù)清單的審批，按照工藝參數(shù)清單對調(diào)壓箱（柜）運行參數(shù)進行設(shè)定工作。（低）壓管網(wǎng)置換順序宜采用先干管后支管的置換順序，置換方式可采用直接置換或間接置換。置換放散點應(yīng)選擇或設(shè)置在庭院管網(wǎng)的管道末端位置，如有多個末端，應(yīng)對每個末端逐一進行放散置換，防止出現(xiàn)盲頭,保證置換的完整性。當(dāng)連續(xù)3次檢測，每次間隔時間為5min，氧含量不大于2%或甲烷含量不低于90%時，視為置換合格；同時宜用球囊取樣，在遠(yuǎn)離放散點的安全處進行點火確認(rèn)，火焰應(yīng)燃燒穩(wěn)定。（七）零散用戶置換應(yīng)繼續(xù)執(zhí)行原有置換（投產(chǎn)）方案，結(jié)合實際情況，確認(rèn)節(jié)點閥門，嚴(yán)格執(zhí)行戶內(nèi)管道穩(wěn)壓實驗要求。（八）商業(yè)用戶置換投產(chǎn)前嚴(yán)格按照設(shè)計文件復(fù)核用戶安全連鎖裝置裝置應(yīng)用情況，未按照設(shè)計完成安全裝置連鎖應(yīng)用或不符合設(shè)計文件要求的用戶嚴(yán)禁通氣。投產(chǎn)前核實用戶用氣的壓力、用戶類型，供氣壓力需求及設(shè)備選型是否與其相匹配；按照設(shè)計文件要求，結(jié)合《試運投產(chǎn)管理辦法》及投產(chǎn)方案開展設(shè)備設(shè)施嚴(yán)密性實驗，實驗合格后按照已完成的工藝參數(shù)清單調(diào)試調(diào)壓箱（撬）的運行參數(shù)，按照順序完成置換、檢測工作。置換通氣完成后應(yīng)留存商業(yè)用戶設(shè)計文件及設(shè)備設(shè)施相關(guān)資料，納入用戶檔案。（九）嚴(yán)禁對違反國家法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、設(shè)計文件要求及天然氣銷售分公司用戶端十條紅線底線清單的用戶進行置換通氣。（十）對新通氣的管道應(yīng)在24小時內(nèi)進行1次泄漏檢查（執(zhí)行《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芫W(wǎng)泄漏檢測技術(shù)規(guī)程》CJJ/T215），并應(yīng)在通氣后的第一周進行1次復(fù)查。第十一條開戶管理（一）客戶服務(wù)管理部門應(yīng)提前根據(jù)置換通氣工作搭建用戶基礎(chǔ)信息，結(jié)合管理系統(tǒng)生成任務(wù)進度表（條）。（二）客戶服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)收集用戶信息。（三）居民用戶信息要求包含不限于置換通氣合格單、房主有效身份證件（代辦的還需提供代辦人有效身份證件）、房產(chǎn)證（房屋買賣協(xié)議或村委會證明）、聯(lián)系電話等信息；存在房屋租賃關(guān)系的用戶，屬租賃人申報配套安裝燃?xì)庠O(shè)施的，辦理通氣業(yè)務(wù)除以上證明應(yīng)提供戶主委托證明或房屋租賃合同。（四）商業(yè)用戶信息收集存在租賃關(guān)系的，除上述相關(guān)資料還需包含不限于營業(yè)執(zhí)照、法人有效身份證件（非法人本人辦理的還需提供授權(quán)書及代辦人有效身份證件）、置換通氣合格單等。（五）工業(yè)用戶需提供營業(yè)執(zhí)照、法人有效身份證件、開戶許可證、置換通氣合格單等信息。廠房存在租賃情況時，應(yīng)提供所有權(quán)人委托證明或房屋租賃合同。（六）完成資料收集工作后，與用戶簽訂供氣合同及用氣安全協(xié)議，按照相關(guān)部門要求指導(dǎo)用戶進行充值繳費，向用戶發(fā)放安全用氣須知及相關(guān)安全宣傳材料，開展用戶滿意度評價。（七）各單位建立用戶的檔案資料，施行“一戶一檔”；保證歸檔文件材料及時、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)，并合理分類存放，便于查閱。第四章用戶設(shè)備設(shè)施安全檢查第十二條用戶安檢安檢工作應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》（GB/T28885）和《城鎮(zhèn)燃?xì)庥脩舴?wù)規(guī)范第1部分：安檢》（Q/SYKLRQ0006）、《用戶安檢管理辦法》、《天然氣客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)務(wù)流程指導(dǎo)手冊》等公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)要求。檢查工作流程、檢查重點及所需工具參照《用戶入戶安檢作業(yè)流程》，所屬單位要結(jié)合實際情況進行細(xì)化完善。第十三條戶外設(shè)備設(shè)施的安全檢查（一）資產(chǎn)屬于用戶資產(chǎn)的戶外設(shè)備設(shè)施，如：調(diào)壓設(shè)備、閥井、計量設(shè)備、安全裝置等，要納入用戶安檢范疇，檢查頻次與用戶安檢工作頻次一致。（二）資產(chǎn)屬于燃?xì)馄髽I(yè)的戶外設(shè)備設(shè)施，所屬單位要根據(jù)設(shè)備設(shè)施特點明確巡檢周期頻次，農(nóng)村氣代煤區(qū)域調(diào)壓箱執(zhí)行每日巡檢的要求，城區(qū)區(qū)域調(diào)壓箱執(zhí)行日巡視要求，調(diào)壓箱（柜）巡檢重點及要求，執(zhí)行附件《城鎮(zhèn)燃?xì)庥脩舳顺Ｒ妴栴}及重點檢查要求》。第五章用戶隱患管理第十四條隱患的分級分類管理（一）按照《管道燃?xì)庥脩舭踩矙z技術(shù)規(guī)程》T/CAS414--2020，燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)制定管道燃?xì)庥脩綦[患分級、分類管理制度?？筛鶕?jù)實際情況，建立相應(yīng)的隱患目錄，明確各級隱患類型和定義。（二）隱患的分級：（1）一級隱患：為非常嚴(yán)重的安全隱患,具有可能導(dǎo)致戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施發(fā)生危及用戶及周圍鄰居生命財產(chǎn)安全的泄漏,以及引起中毒、火災(zāi)、爆炸等事故；涉及天然氣銷售分公司十條用戶端紅線底線清單及違反國家規(guī)范明令禁止條例款的，應(yīng)馬上做出整改，對拒不整改的用戶要堅決采取停氣等果斷措施，并與地方政府及時反饋報告。（2）二級隱患：為嚴(yán)重的安全隱患。具有可預(yù)見的危險,應(yīng)現(xiàn)場給出整改建議，如未能即時改善,應(yīng)再次聯(lián)系用戶跟進,督促用戶整改；（3）三級隱患：為一般的安全隱患。具有潛在的危險，一定時間內(nèi)不易造成危險，應(yīng)現(xiàn)場給用戶整改建議，督促用戶整改。（三）隱患的分類：（1）燃?xì)馄髽I(yè)整改類，依據(jù)供氣合同和相關(guān)法律法規(guī)，設(shè)備、管道部件、燃?xì)獗淼葘儆诤贤s定質(zhì)保期內(nèi)或?qū)儆谌細(xì)馄髽I(yè)負(fù)責(zé)的隱患，如管道漏氣、設(shè)備保質(zhì)期內(nèi)損壞、燃?xì)獗矸侨藶閾p壞、燃?xì)獗淼狡诘入[患。（2）用戶整改類：屬于用戶自有的燃?xì)庠O(shè)備或用氣環(huán)境不符合、使用不正確、違規(guī)用氣的情況，如燃?xì)鈭缶魑从行?yīng)用、燃?xì)饩卟环弦?、用氣環(huán)境不能達到標(biāo)準(zhǔn)要求、雙氣源等隱患；（3）燃?xì)馄髽I(yè)協(xié)助用戶整改類：用戶整改但需燃?xì)馄髽I(yè)進行指導(dǎo)的隱患，如私改亂接隱患，需燃?xì)馄髽I(yè)指導(dǎo)用戶使用有資質(zhì)的施工隊伍、符合燃?xì)鈽?biāo)準(zhǔn)要求的管道、管件等，按照原有設(shè)計通用施工要求完成管道改造工作。（4）其他類：上述三類情況以外的隱患類型，涉及與政府部門或相關(guān)單位聯(lián)防聯(lián)控。如：偷盜氣、拒不整改、拒絕入戶安檢等，應(yīng)制定相應(yīng)的處置流程和管理要求。第十五條所屬單位要按照上述隱患分類分級原則，制定整改措施和政府主管部門隱患備案機制，明確各類隱患整改時限，參照附件《用戶端隱患分級分類》執(zhí)行，建立隱患閉環(huán)管理流程。第六章用戶維修派工管理第十六條用戶維修派工（一）所屬單位要根據(jù)本單位客服組織機構(gòu)設(shè)置情況，明確用戶報修管理部門或班組，建立完善維修派工流程，要包含（不限于）呼叫中心、電話及營業(yè)廳服務(wù)申請流程、報修流程、報警流程、安檢流程接收維修工單。（二）維修人員接收工單后三分鐘內(nèi)出發(fā)，并通過短信或電話通知客戶上門時間，提前半小時聯(lián)系客戶。入戶后應(yīng)該嚴(yán)格按照室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施維修操作規(guī)程執(zhí)行實施，維修合格率100%。（三）一般故障原則上在6小時內(nèi)處理、24小時內(nèi)修復(fù)。對無能力（即：不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無配套的零配件等）進行的維修，及時告知或幫助用戶轉(zhuǎn)到其它報修渠道，同時采取必要的應(yīng)急供氣措施。（四）所屬單位要建立用戶維修繳費流程，建立統(tǒng)一取費標(biāo)準(zhǔn)進行收費。繳費流程參照《天然氣客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)務(wù)流程指導(dǎo)手冊》執(zhí)行。（五）維修結(jié)束后，維修人員或工程施工承包單位工作人員將維修情況及相關(guān)圖片錄入工單，并要求客戶簽字。（六）維修工單完成后，維修派工管理部門負(fù)責(zé)收集存檔，完善維修臺賬，并按照維修內(nèi)容核實用戶隱患臺賬，按照回訪、驗證要求開展回訪驗證工作，對隱患臺賬進行及時閉環(huán)管理。第七章特殊用戶管理第十七條特殊用戶是指：安全風(fēng)險較高、需要燃?xì)馄髽I(yè)重點關(guān)注并加強管理的用戶。特殊用戶分為居民特殊用戶和商業(yè)、工業(yè)采暖等非居民特殊用戶。居民特殊用戶包括偷盜氣、拒檢、拒絕整改、長期聯(lián)系不上及老弱孤殘病等用戶。非居民特殊用戶包括政府機構(gòu)、學(xué)校、醫(yī)院、大型綜合體等需要重點管理的用戶。第十八條所屬單位要明確特殊用戶的管理職能部門，建立特殊用戶臺賬，劃分類別，每年度末依據(jù)當(dāng)年的安檢情況、隱患治理情況重新進行識別確認(rèn)。第十九條依據(jù)《城鎮(zhèn)燃?xì)庥脩舴?wù)規(guī)范第1部分：安檢》的相關(guān)要求建立完善偷盜氣、拒檢、拒絕整改、長期無法聯(lián)系用戶的管理流程，采取必要的技防措施進行檢查，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)采取有效措施進行處置。履行向地政府主管部門和社區(qū)報告職責(zé)，按政府要求采取措施。第二十條特殊用戶除正常安檢工作，應(yīng)結(jié)合特殊用戶類型增加安檢頻次，單獨制定特殊用戶安檢計劃，可結(jié)合特殊用戶用氣特點開展專項檢查，留存相關(guān)材料。第八章用戶停供氣管理第二十一條用戶停供氣管理（一）因施工、檢修等原因需要臨時調(diào)整供氣量或者暫停供氣的，應(yīng)當(dāng)將作業(yè)時間和影響區(qū)域提前四十八小時予以公告，或者書面通知燃?xì)庥脩?；因突發(fā)事件影響供氣的，應(yīng)當(dāng)采取緊急措施并及時通知燃?xì)庥脩?。在施工、檢修完工或者突發(fā)事件處置完成后，應(yīng)當(dāng)及時恢復(fù)正常供氣，恢復(fù)供氣時間應(yīng)當(dāng)事先通知燃?xì)庥脩?，確保用氣安全。（二）因用戶主動要求停氣，對于階段性停用的用戶，所屬單位應(yīng)配合用戶制定停氣方案，指導(dǎo)用戶進行能量隔離，建立階段性停氣用戶臺賬，并繼續(xù)執(zhí)行用戶安檢工作，可采用電話預(yù)約的方式提前聯(lián)系用戶完成安檢工作；對于長期停用的用戶，要采取可靠的能量隔離，指導(dǎo)用戶完成設(shè)備的放空、置換等工作，消除安全隱患，建立長期停用用戶臺賬。（三）停用用戶設(shè)備設(shè)施屬于燃?xì)夤镜囊凑铡对O(shè)備管理辦法》執(zhí)行設(shè)備停用、閑置、封存管理的要求，完善停用、閑置設(shè)備臺賬，制定停用、閑置設(shè)備管理方案，管理方案必須經(jīng)總經(jīng)理辦公會完成審批，同步更新生產(chǎn)管理系統(tǒng)設(shè)備狀態(tài)。（四）恢復(fù)供氣前嚴(yán)格執(zhí)行《投產(chǎn)試運行管理辦法》要求，制定恢復(fù)供氣方案，對停氣的管道、設(shè)備設(shè)施進行氣密試驗、置換和復(fù)檢工作，停氣后重新啟用的調(diào)壓器，應(yīng)檢查進出口壓力及有關(guān)參數(shù)，用戶停氣后恢復(fù)供氣前要進行嚴(yán)密性實驗，并逐戶進行安全檢查，復(fù)核通氣條件，不符合通氣條件的嚴(yán)禁通氣，負(fù)荷用氣條件后，按照置換通氣流程完成置換工作，置換合格后進行通氣點火。第九章用戶回訪第二十二條用戶回訪服務(wù)（一）用戶回訪分為申辦置換通氣、收費、維修、安檢、投訴等業(yè)務(wù)后的回訪和對安全隱患的回訪。（二）申辦業(yè)務(wù)后的回訪應(yīng)執(zhí)行相關(guān)業(yè)務(wù)歸口部門要求，是以核查用戶業(yè)務(wù)是否辦理完成為主要目的，同時向用戶了解辦理業(yè)務(wù)過程中工作人員的工作效率、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)水平以及客戶體驗等情況。申辦業(yè)務(wù)后的回訪工作應(yīng)設(shè)定回訪比例等工作目標(biāo)，并定期檢查目標(biāo)完成情況。（三）安全隱患的回訪，主要是向用戶了解安全隱患是否完成整改，未能完成整改的，了解當(dāng)前所處進度環(huán)節(jié)，以及是否需要協(xié)助；對已經(jīng)擱置處理或?qū)μ幚磙k法盲然的用戶再次進行風(fēng)險告知和安全教育，約定具體整改時間，并告知公司可能采取的安全措施。用戶對安檢人員工作效率、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)水平以及客戶體驗提出異議的，要一并做好記錄，根據(jù)處理權(quán)限向上級及時匯報。（四）對安檢發(fā)現(xiàn)隱患問題的用戶按不少于30%進行抽樣，驗證隱患整改結(jié)果等，其中對發(fā)生燃?xì)庑孤┑挠脩魬?yīng)100%回訪驗證。（五）回訪中對用戶反映的問題應(yīng)如實記錄，不得隨意修改回訪結(jié)果，并根據(jù)用戶反映的問題進行核查，根據(jù)情況嚴(yán)重性進行上報。（六）針對用戶反映的問題要在約定時限內(nèi)向用戶做好反饋。（七）回訪程序完成后將完整的記錄存檔備案。第十章用戶安全宣傳及聯(lián)防聯(lián)控管理第二十三條安全宣傳管理（一）應(yīng)制定安全宣傳制度或相關(guān)管理要求及宣傳計劃，并切實落實，定期開展安全宣傳活動，宣傳的內(nèi)容應(yīng)符合現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施運行、維護和搶修安全技術(shù)規(guī)程》CJJ51的3.4.5條款中的相關(guān)要求。（二）利用各種媒體，集中安全宣傳、安全宣傳五進（進企業(yè)、進農(nóng)村、進社區(qū)、進學(xué)校、進家庭）等形式開展對用戶安全用氣教育。可采用板報宣傳、入戶（居民、工業(yè)、商業(yè)、公福等）宣傳、學(xué)校宣傳、管道沿線宣傳、媒體宣傳、村廣播、微信網(wǎng)絡(luò)多媒體等多種方式開展燃?xì)獍踩R宣傳。