工程部維修及處罰細則

工程維修工作規(guī)范及處罰細則 1、公司任何人員都應認真對待客戶維修電話，在接到客戶維修電話后，有義務馬上將電話轉給客戶服務部，若客服人員不在應將電話轉給總臺行政助理或辦公室負責人，若以上人員都不在，有義務將維修內容詳細記載下來，并轉達有關人員。若因有關人員不在而草率處理此類電話，一經發(fā)現開嚴重過失單，罰款200元，維修的工地要填寫維修回執(zhí)單,誰的工地誰維修.離開公司的離工地近的工隊維修。2、維修工作必須在與客戶約好時間的24小時之內完成，如果認為完不成需在接到客服電話通知后1小時之內提出，否則視為有能力完成。1、流程說明：（1）保修期內：a、接到客戶的維修電話后，客服監(jiān)察部要將客戶反映的具體維修情況、聯系方式、施工地址及客戶姓名詳細記錄，與客戶約定好維修時間，馬上通知該工程的工長并告之詳細內容。同時電話告之工程部。認真填寫工作聯絡單，要求在1小時內將聯絡單轉交工程部。b、工程部接到通知后填寫《維修意見反饋單》，工長到工程部領取。c、工長在接到客戶的通知后，要求立即與客戶聯系了解情況，（以上工作在1小時內完成）并指派專人在規(guī)定時間內上門維修。（如果客戶將維修電話打到工程部，工程部應按以上程序做，通知工長。并把此項維修工作電話告知客服監(jiān)察部，以便客戶服務的追訪工作）。（2）保修期后：客服部接到客戶電話把客戶所報修的內容及維修的時間等第一時間通過<<客戶維修狀況表>>記錄下來（查詢保修起止時間），然后通知監(jiān)察專員按與客戶約好的時間到客戶家里進行維修部位拍照以及簡單說明維修處問題產生的原因，同時與客戶約好維修時間。監(jiān)察專員回公司后根據實際（產生）問題進行維修成本核算并告知客服監(jiān)察部經理，客服監(jiān)察部經理把需維修照片和維修成本通過《部門工作聯系單》向工程經理反映，同時還把<<客戶維修狀況表>>作為工作承接表反映工程部經理，工程經理接到客服監(jiān)察部的<<客戶維修狀況表>>，根據<<客戶維修狀況表>>的要求通知在職項目經理或工地指定維修負責人按照片所拍的維修內容進行核算，項目經理或工地指定維修負責人如果與監(jiān)察監(jiān)察專員核算基本差不多或維修成本核算差異較大，則客服監(jiān)察部監(jiān)察專員和項目經理或指定維修負責人找出差異處，仔細商討原因，待取得一致時，則工程經理命令項目經理或指定維修負責人應立即給客戶回電話，并和客戶約好上門處理時間。如項目經理或指定維修負責人員未按約定時間到場的，視為自動放棄維修，客服監(jiān)察部和工程部按公司對維修制度要求有權安排其他項目經理或指定維修負責人維修。所發(fā)生的費用按公司維修標準要求在項目經理或指定維修負責人當中扣除。2、維修人員組成：維修工作按工程部經理和客服監(jiān)察部經理各自部門崗位職責分別組織對維修的監(jiān)控。項目經理或指定維修負責人以及維修工人由工程部經理指揮?？头O(jiān)察部在維修中和維修完后對客戶家維修工地進行跟蹤巡查。3、維修工程管理:（1）對于水、電工程的維修由項目經理或指定維修負責人應及時安排水電工人到場，市區(qū)應在1小時內趕到，其它常規(guī)維修應在8小時內安排到場。（2）工程部根據情況通知當事項目經理或指定維修負責人，詢問能否安排工人進行維修，如能自己及時安排工人的，工程部、客服監(jiān)察部則根據情況負責派人監(jiān)督其維修并檢查。（3）如項目經理不在職應指定維修負責人負責維修施工，原項目經理承擔維修造成的人工費和材料費。（4）項目經理或指定維修負責人不能自己及時派工人維修，且不能提供相應的維修材料的，則由工程部派另外指定項目經理或維修負責人自行購買材料進行維修，原項目經理或指定維修負責承擔維修造成的人工費和材料費。（5）維修工程中，凡由維修所發(fā)生的工時費用按不低于120元/天計算，此款在現項目經理或指定維修負責人質保金中扣除。（6）維修工程中，凡由維修換的材料，款項按實結算，此款在原項目經理質保金中扣除。項目經理或指定維修負責人必須和客戶約好時間準時到現場處理，不得遲到，如有特殊原因需提前給客戶或客服監(jiān)察部或工程部打電話說明情況，客服監(jiān)察部或工程部打電話給客戶說明情況征得客戶同意方可。在維修工程中必須徹底檢查和處理問題，在維修現場必須有公司專用保護和現場清潔，不得故意拖延維修時間。（7）維修結束后，項目經理或指定維修負責人應及時先到客服監(jiān)察部交<<客戶維修意見反饋表>>，由客服專員對施工隊維修整個過程進行電話回訪，記錄后與<<客戶維修意見反饋表>>共同存檔備案。4、服務結果反饋：項目經理或指定維修負責人維修完畢后，需客戶填寫《客戶維修意見反饋表》并上報工程部及客服監(jiān)察部簽字確認后，再報財務部結算。同時工程部將項目經理或指定維修負責人維修完畢后的《維修意見反饋單》存入一份客服監(jiān)察部檔案。5、獎懲內容項：為促進維修有效性和及時性，特制定以下獎懲細節(jié)：（1）項目經理或指定維修負責人未能按照規(guī)定時間配合安排維修及維修材料的。（2）項目經理或指定維修負責人未能按規(guī)定安排工人參加維修的。（3）項目經理或指定維修負責人在現場不注意維修現場清潔，維修現場禮節(jié)的。（4）項目經理或指定維修負責人安排的維修工人維修完畢后，客戶評為不滿意的。（5）項目經理或指定維修負責人安排的工人在現場和客戶發(fā)生沖突的。（6）項目經理或指定維修負責人違反以上規(guī)定，將由工程部根據工程管理規(guī)定視情況予以一般過失、嚴重過失單或其它經濟處罰，同時客服監(jiān)察部留一份備案作為考核用。6、工程維修文明規(guī)范：（1）維修人員必須著公司統(tǒng)一工服；（2）維修人員自帶一雙專用一次性鞋套，以便在進客戶家時更換，否則罰款200元；（3）維修人員需攜帶致歉信，客戶開門先致歉，未帶致歉信罰款200元；（4）進客戶家第一句話為“您好，我是德意之家裝飾公司維修工人小X”7、對客戶要求六個“不準”（1）不準推委責任（2）不準爽約（3）不準吃喝客戶（4）不準頂撞客戶（5）不準亂收費（6）不準收客戶的禮物（7）遵守時間，上門準時；（8）施工前要鋪開“保護膜”，未采取保護措施的，罰款500元；（9）維修后要清潔，未做清潔的，罰款500元；（10）當面試用、檢查；（11）向客戶講解質量問題原因；（12）任何工人接到維修通知后，必須于當天1個小時內與客戶確定進場時間，維修完后叫客戶填寫《工程維修客戶意見反饋表》。（13）維修結束后即時交回《工程維修客戶意見反饋表》。（14）客服監(jiān)察部客服專員需在交回次日內對《工程維修客戶意見反饋表》作回訪，如發(fā)現虛假反饋表，將嚴格按《工程滿意度考核》給予處罰。8、售后服務行為規(guī)范 （1）所有售后服務施工人員在進行維修施工時，必須穿著公司統(tǒng)一制作的售后服務工服并不得有任何破損。每次維修結束，須及時清洗。（2）維修人員須佩帶本人上崗證，并在施工過程中正確佩帶在左胸。所有工具應放在有公司統(tǒng)一標識的工具箱內。（3）維修人員在為客戶服務的過程中所有在施人員應言談舉止規(guī)范得體，自進入小區(qū)就應注意體現公司的形象，走路要整齊精神。（4）進入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴應一按一停。（5）禮貌的回答客戶的問話并主動出示證件證明身份，可以說明預約時間或電話。（6）進入戶門后，應在玄關處全部更換鞋套，鞋套應每戶一換。（7）入戶后應首先有禮貌的要求客戶出示保修單，客戶如果沒有找到，那么以竣工時間為保修開始時間，計算保修截止日，若超過保修期，應有禮貌的向客戶說明，需要成本維修。（8）項目經理或指定維修負責人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。（成本維修可要求客戶購買維修材料）。（9）請客戶作好相應的遮蓋保護，利用隨身攜帶的保護材料（干凈的彩條布、干凈的舊地毯等）將客戶的地板等保護好，避免污染。所有工具、材料應放置在自帶的保護材料上。（10）維修工程中，若使用客戶的電話、衛(wèi)生間等設施應事先得到客戶同意，使用完畢后，應將物品恢復原狀和放回原位。（11）維修完畢后，應將所有雜物、剩余材料等清理干凈，如果有大面積粉刷的情況，應報請工程部經理，是否安排給予保潔服務（施工人員不應承諾給予保潔）。（12）向客戶說明維修后的使用注意事項后再離開。離開時，不得在小區(qū)內游蕩，應與來時一樣，注意公司形象的離開。9、項目經理或指定維修負責人處罰制度：（1）凡接到通知后未及時與客戶聯系甚至未進行處理，客戶二次報修的視為投訴，出現一次罰款1000元，出現兩次取消維修資格；（2）未按約定好的時間到達，甚至失約的，罰款200元；（3）維修質量不達標、不到位，三個月內同一項目客戶二次報修的，罰款500元；（4）維修施工時未穿著統(tǒng)一工服，罰款50元；（5）進入戶門后未更換鞋套或鞋套骯臟的，罰款50元；（6）維修中在未征得客戶允許的情況下，隨意使用客戶家器具的，視情節(jié)輕重罰款50-200元；（7）售后服務人員使用或要求客戶購買維修工具或維修材料的，罰款500元；（8）維修前未做好遮蓋保護，造成不必要的污染的，視情節(jié)輕重罰款50-200元；（9）維修隊應在維修完成后一周內將‘維修評價單’及時交回管理中心，逾期未交者罰款50元。10、工程維修回訪管理規(guī)定：（1）客服專員回訪必須具備一定的裝修專業(yè)和心理學知識，工作態(tài)度認真負責。（2）客服專員對維修工程進行回訪要及時、準確、無誤地記錄、整理和歸納客戶意見并報送相關部門，為有關部門解決有問題的工程提供有力可靠的依據。11、維修工程檔案及資料管理的規(guī)定：（1）維修工程檔案及資料設客服監(jiān)察部專人管理，每個維修工程檔案必須有該維修工程的客戶簽字。（2）維修工程檔案不允許無關人員進行查閱。要求專管人員定期整理、歸納維修工程檔案，管理上應萬無一失。同時，檔案專管人員還應負責維修在施工程一覽表的制定，便于周會以及月度進行對維修工程的總結。577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142687017170881003433561841018786608696288021708810034335618