淺談屈臣氏的績效評估體系

屈臣氏有的職位：保潔員、售貨員、收銀員、理貨員、客服人員、店長（副店長）、經(jīng)理、營業(yè)員、庫存主管、行政主管、防損員淺談屈臣氏的績效評估體系——以屈臣氏（紅牌樓店）為調(diào)查對象摘要屈臣氏（中國）在中國100多個城市擁有1000家分店及17,000多名員工，是中國目前最大規(guī)模的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。長久以來，屈臣氏不只在質(zhì)量與創(chuàng)新方面建立了相當聲譽，更贏得顧客的高度信賴，屈臣氏在中國現(xiàn)已擁有超過二千萬會員。雖然屈臣氏在中國取得了很好的成績，但是在績效評估方面，屈臣氏還是有很多不完善的地方，績效評估的效果也不甚理想。本文將以屈臣氏（紅牌樓店）為調(diào)查參考對象，根據(jù)實際調(diào)查結(jié)果，通過對屈臣氏的企業(yè)介紹，績效評估現(xiàn)狀、存在問題以及解決方案的分析，幫助屈臣氏進一步完善績效考核評估體系，從而達到加強企業(yè)的核心競爭力，提高員工滿意度，激勵員工以及提升企業(yè)的效率的目的。關(guān)鍵字：屈臣氏績效管理員工績效評估前言在過去的二十幾年中，中國化妝品業(yè)迅速發(fā)展，化妝品銷售額增長了百倍，但是由于我國化妝品市場歷史比較短，市場早期不成熟，所有很多的消費者都受過不良商家劣質(zhì)產(chǎn)品的傷害，這些負面的影響使得愛美人士對化妝品是又愛又恨，她們急切的需要貨真價實商品和優(yōu)質(zhì)誠信的服務(wù)。就在這個時候，屈臣氏的出現(xiàn)了。它的出現(xiàn)恰好填補了消費群體這一心理空白，客戶消費價值在屈臣氏零售店內(nèi)得到很好滿足。相信大家對于屈臣氏個人護理店不會感到陌生吧！大多數(shù)的女性朋友應(yīng)該都真切地享受過它舒適的購物體驗，即使沒有去過的對它“個人護理專家”的大名也是如雷貫耳。屈臣氏進入我國市場以來，憑借準確的市場定位和自身良好的品牌形象，在中國迅速的崛起，成為家喻戶曉的零售品牌。雖然，屈臣氏個人護理店在激烈的市場競爭中發(fā)展壯大，取得了良好的運營效益，但是企業(yè)在效績評估管理方面依舊存在許多不足。如何留住人才，激發(fā)員工的工作積極性，提高員工滿意度成為了企業(yè)急需解決的問題。這些問題如果得不到解決，勢必會影響屈臣氏以后的發(fā)展。為了更加清楚的了解屈臣氏的績效評估，發(fā)現(xiàn)它在\t"http://3/_blank"績效管理方面存在的問題，我選擇了屈臣氏紅牌樓店為主要對象進行了神秘購物者\t"http://3/_blank"調(diào)查。希望可以根據(jù)這些問題，找到相應(yīng)的對策，完善企業(yè)的績效評估體系，建立一套對員工有效的激勵機制，以提企業(yè)的競爭能力。一、屈臣氏企業(yè)的簡單介紹屈臣氏是和記黃埔有限公司旗下屈臣氏集團之保健及美容品牌。屈臣氏集團（香港）有限公司（A.S.WatsonGroup(HongKong)Ltd.)創(chuàng)建于1828年，是和記黃埔旗下的國際零售及食品制造機構(gòu)，在亞洲及歐洲34個市場、1,800多個城市共擁有19個零售品牌及逾8,400間零售商店，并雇用超過98,000名員工，每星期在全球地為超過2,500萬人服務(wù)。中國屈臣氏擁有1000多家分店及17,000多名員工，是中國目前最大規(guī)模的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。屈臣氏為顧客提供多元化種類的商品，以迎合不同生活型態(tài)的需要。屈臣氏的使命是在顧客追尋健康、美麗、快樂的路途上，為他們帶來煥然一新的體驗，讓每一位顧客時刻都能歡欣自在、儀表出眾、身心健康，從而享受更豐盛的人生。屈臣氏承諾會源源不斷地為顧客奉上高品質(zhì)的產(chǎn)品、專業(yè)的資訊、令人驚喜不斷的購物環(huán)境及超值的產(chǎn)品價值。二、對屈臣氏員工績效評估體系的調(diào)查（一）調(diào)查方法：為了能夠準確的了解屈臣氏的員工\t"http://3/_blank"績效評估體系，發(fā)現(xiàn)不足之處，我決定采取神秘購物者調(diào)查方法，進行實地考察。（二）調(diào)查對象：我選擇了離學校相對較近的紅牌樓店為主要\t"http://3/_blank"調(diào)查對象。（三）調(diào)查樣本：由于如果只對一個員工進行神秘購物者調(diào)查，得出的結(jié)果不具有普遍性，因此我分別選擇了2位導購，1位營業(yè)員和1位收銀員進行調(diào)查。但是4位工作人員中只有2位積極配合了我的調(diào)查。（四）調(diào)查問題樣本：1、員工待遇問題，是否有提成和分紅？2、員工上班時間和休假時間3、對于現(xiàn)在的工作是否滿意？是否喜歡現(xiàn)在的工作環(huán)境？4、對于公司的績效評估體系是否了解？是否滿意？5、與直線經(jīng)理的關(guān)系如何？直線經(jīng)理所做的績效評估結(jié)果是否公平？（五）\t"http://3/_blank"調(diào)查結(jié)果:1、營業(yè)員的工資待遇不是很高，大概1500左右，有獎金（獎金至少50元），導購的工資要高一些2400左右，有提成。年終會評選出優(yōu)秀專柜、促銷人員，并對其獎勵。加班沒有加班費，只是補回假而已。并且如果沒有完成指定的配額，要扣工資。2、一個月休四天假，是排休的。3、工作比較多，包括收貨、退貨、收銀、推銷、清潔。紀律處罰比較嚴重。有口頭警告、書面警告和立即退回供應(yīng)商。累計兩次口頭警告，等同于一次書面警告；累計兩次書面警告，等同于立即退回供應(yīng)商。4、員工對于績效評估只是知道，但不是很了解，對于公司的評估體系不太了解。\t"http://3/_blank"績效評估的內(nèi)容每年都是固定的形式，只需要填寫一張員工工作評估表。績效評估的方式僅限于上級對下級員工的評估，是單方面的評估。并且認為只要和上級關(guān)系處好了，就有好的評估結(jié)果。5、與直線經(jīng)理關(guān)系還可以，上下級的溝通方式主要通過茶話會進行，多數(shù)員工自己所理解的績效評估的內(nèi)容僅是為了每年年底時與自己是否漲工資有關(guān)，其它方面的一概不知。三、屈臣氏員工績效評估體系存在問題分析1、員工對績效管理的定位不明確。員工對于公司的績效管理一知半解，所理解的績效評估的內(nèi)容僅是為了每年年底時與自己是否漲工資有關(guān)，其它方面的一概不知。并且認為現(xiàn)在的績效評估系統(tǒng)如同虛設(shè)，只要和上級關(guān)系處好了，就有好的評估結(jié)果。2、績效評估方式單一。在評估方式上，只是上級對下屬進行考核?？己苏咦鳛閱T工的直屬上司，容易因私人情感，個人偏好而影響考核結(jié)果，要想科學全面的評價員工，需要從多個角度觀察判斷，實施360度的綜合考核，從而得到客觀全面的評估效果。3、薪酬福利存在問題，導致離職率較高，員工滿意度偏低。員工的薪酬不高，工作任務(wù)又重，并且紀律處罰比較嚴重，這樣直接導致了員工的離職率增加，工作滿意度降級。在這種環(huán)境中，缺乏激勵措施，使得員工對自我工作不肯定，自我考核就會出現(xiàn)問題，并且在與上級溝通中就會只注重自己是否漲工資，不關(guān)注公司的整體目標、情況。4、考核缺乏溝通。雖然設(shè)立了茶話會，但是這種溝通方式非常單一，只是管理者和員工直接通報考核結(jié)果，而沒有針對結(jié)果與員工討論績效改進的措施和方案。在考核周期內(nèi)缺乏管理者對員工工作不足和失誤的指導，導致最終效績考核不理想。5、考核過程形式化。企業(yè)\t"http://3/_blank"績效評估主要是通過員工工作評估表，這樣員工會依據(jù)領(lǐng)導的喜好，為維護自身的利益填寫表格?？冃畔⑹占皇且环N走過場，必走的程序而已，考核過程形式化會導致考核結(jié)果不夠全面，甚至失真。四、提高屈臣氏\t"http://3/_blank"員工績效考核的措施（一）明確績效目標在企業(yè)中，只有明確統(tǒng)一了績效管理目標，企業(yè)才能為員工提供公正公平的平臺更好的進行\(zhòng)t"http://3/_blank"績效考核。鑒于神秘購物者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)員工對績效管理的定位不明確，因此企業(yè)在制定績效目標的同時，要建立在企業(yè)與員工雙贏的基礎(chǔ)之上，也就是說：其一，企業(yè)贏得管理與效益。其二，員工則贏得自我的認識、改進與發(fā)展?？冃Э己司酮q如擺在員工面前的雙面鏡子，一面描繪出完美的形象，而另一面則反映出員工的真實形象。員工一方面將透過鏡子中的景象迸一步認識自己，另一方面通過對找出自己的優(yōu)勢與缺點，進而自我改進與提升。由于，企業(yè)中每位雇員所扮演的角色不同，所以績效目標的設(shè)立標準只能是建立在宏觀的基礎(chǔ)上的。所以每個人設(shè)立出的績效目標是不同的。這樣的宏觀標準有以下幾點：１、遵從企業(yè)戰(zhàn)略，并作為企業(yè)戰(zhàn)略的實施過程，將戰(zhàn)略從中長期和概略轉(zhuǎn)化性為當年的，具體的，可衡量的目標。２、在設(shè)立績效目標中承認了其獨特的需要、技術(shù)與能力，還應(yīng)與同等職位的員工不同的方式實現(xiàn)自己的績效目標。３、讓每位員工明白為實現(xiàn)組織整體目標，必須自己應(yīng)做出貢獻。４、設(shè)立的目標盡可能的使可以衡量的。但如果難以測度的目標對組織非常重要，就不要回避。５、經(jīng)理與雇員對各個目標達成共識，對個體目標如何對整體目標成功產(chǎn)生聯(lián)動影響有一致的理解，這種上下一致，對目標的默契更重要。６、個人目標是圍繞部門目標而設(shè)立的，在年初時設(shè)立了目標，實施過程中根據(jù)現(xiàn)實狀況，目標不是～成不便的。應(yīng)與上級及時溝通，調(diào)整，而使自己的目標在年中根據(jù)下半年的工作計劃進行調(diào)整。目標不能僵化，員工工作環(huán)境在不斷變化，外部的競爭環(huán)境也在快速變化。各部門經(jīng)理往往修改\t"http://3/_blank"績效目標，或者完全廢止原目標，重新制定目標。（二）選擇正確的績效評價方法績效評價的方法有許多，例如簡單排序法，配對比較法，自我報告法，業(yè)績評定表法，因素考核法等。在\t"http://3/_blank"績效考核時不同的部門應(yīng)該根據(jù)自己的需求選擇最合適有效的方法或者選擇多種評價方法，多角度觀察判斷。屈臣氏僅僅用了業(yè)績評定表法，比較單一，不能達到預期的效果。（三）加強激勵措施在進行績效評估管理中，應(yīng)有激勵的環(huán)節(jié)，使員工對績效評估管理從被動變?yōu)橹鲃印Ｍǔ＊剟钍谴蠹宜J的激勵措施，特別在銷售領(lǐng)域。然而，要使獎勵發(fā)揮應(yīng)有的作用，需遵守以下一些基本規(guī)則：獎勵必須是每個人都有能力“爭取＂到的。獎勵必須要公開的授獎。如果只有獲獎?wù)吆退麄兊慕?jīng)理知道獎勵的結(jié)果，那么獎勵就失去了它的價值。通過獎勵，展現(xiàn)給員工的是企業(yè)重視他們，獎勵他們所做的工作，關(guān)心他們的利益?；ㄒ恍r間去感謝員工并獎勵他們的努力和成就有助于提高員工的自我尊重和自我激勵。這也有利于樹立正確的行為，幫助員工衡量他們自己的績效表現(xiàn)，使大家感到能夠被獎勵和受到重視。屈臣氏可以采用非現(xiàn)金獎勵的方式，例如感謝卡。當上級對下級的工作肯定時，同事之間為了表達彼此之間相互工作的支持時等可以使用。并且公司還應(yīng)結(jié)合自身的\t"http://3/_blank"績效評估體系建立一套完整的獎勵政策。例如：推行銷售獎金，服務(wù)（顧客）明星獎，個人進步獎，團隊進步獎等等激勵措施，來帶動整個團隊對績效評估體系的推進。（四）重視評價過程中得溝通和反饋\t"http://3/_blank"績效考核的一個核心就是溝通，整個績效評價過程就是一個溝通的過程。只有通過\t"http://3/_blank"績效溝通，才能使員工了解上級對自己的期望，了解自己的績效，認識自己學要改進的地方。同時，當員工在工作中遇到困難時，也可以請求上級的指導，及時消除實施績效過程中的障礙，保證順利完成績效。在進行績效反饋的時候，應(yīng)該注意溝通技巧。管理者應(yīng)該以情感進行溝通用一種雙方都能認同的方式進行溝通，這樣才能達到預期的效果。并且要注意自己的談話，對工作中表現(xiàn)突出的員工給予表演，指出員工所犯的錯誤，但是不能以一種很差的態(tài)度指責員工，要誠心幫助犯錯的員工改正。屈臣氏的員工僅僅通過茶話會的形式溝通，非常單一，績效評估方式只是上級對下級的單項指標評估，并不注重雙向溝通和反饋，這樣是不正確的。員工應(yīng)該加強溝通，在考核周期內(nèi)上級也要對員工工作不足和失誤的進行指導，員工與上級，上級與員工之間應(yīng)該通過進行雙向溝通，達成一致性的工作目標?？傊?，屈臣氏在\t"http://3/_blank"績效評估方面作的遠遠不夠，希望企業(yè)可以通過完善自己的績效評估體系，發(fā)揮每一個員工的潛能，讓每位員工懂得他們的工作是被關(guān)注的以及被以什么方式關(guān)注。最重要的，是讓他們知道如何去改善以獲得更大的提高。達到加強企業(yè)的核心競爭力，提高員工滿意度，激勵員工以及提升企業(yè)的效率的目的。57710018030900120955790368228596330825771001803090012386576137399735760696577100180309001359457807757990251551257710018030900123875771649826018180515771001803090012138572131192158918326577100180309001235957903682236107605357710018030900123565761352861437917425771001803090012355575087869704693279170881003433552741012299443258333791708810034335527510186673293883200817088100343356107101581152501500522170881003433561081010001800598717321708810034335429510107419414268701717088