物業(yè)客服部的工作總結(jié)范文（3篇）

第11頁共11頁物業(yè)客服?部的工作?總結(jié)范文?___?_即將過?去，回首?一年來的?工作，感?慨頗深，?時光如梭?，不知不?覺中來瑞?和物業(yè)工?作已一年?有余了。?在我看來?，這是短?暫而又漫?長的一年?。短暫的?是我還沒?來得及掌?握更多的?工作技巧?與專業(yè)知?識，時光?就已流逝?;漫長的?是要成為?一名優(yōu)秀?的客服人?員，今后?的路還很?漫長。?回顧當(dāng)初?來瑞和物?業(yè)應(yīng)聘客?服崗位的?事就像發(fā)?生在昨天?一樣，不?過如今的?我已從當(dāng)?初懵懂的?學(xué)生變成?了肩負(fù)重?要工作職?責(zé)的瑞和?一員，對?客服工作?也由陌生?變得熟悉?。很多?人不了解?客服工作?，認(rèn)為它?很簡單、?單調(diào)、甚?至無聊，?不過是接?下電話、?做下記錄?、沒事時?上上網(wǎng)罷?了;其實?不然，要?做一名合?格、稱職?的客服人?員，需具?備相當(dāng)?shù)?專業(yè)知識?，掌握一?定的工作?技巧，并?要有高度?的自覺性?和工作責(zé)?任心，否?則工作上?就會出現(xiàn)?許多失誤?、失職。?前臺是整?個服務(wù)中?心的信息?窗口，只?有保持信?息渠道的?暢通才能?有助于各?項服務(wù)的?開展，客?服人員不?僅要接待?業(yè)主的各?類報修、?咨詢、投?訴和建議?，更要及?時地對各?部門的工?作進(jìn)行跟?進(jìn)，對約?修、報修?的完成情?況進(jìn)行回?訪。為提?高工作效?率，在持?續(xù)做好各?項接待紀(jì)?錄的同時?，前臺還?要負(fù)責(zé)各?項資料的?統(tǒng)計、存?檔，使各?種信息儲?存更完整?，查找更?方便，保?持原始資?料的完整?性，同時?使各項工?作均按標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行。?下面是?我這一年?來的主要?工作內(nèi)容?：1、?按照要求?，對業(yè)主?的檔案資?料進(jìn)行歸?檔管理，?發(fā)生更改?及時做好?跟蹤并更?新;2?、對業(yè)主?的報修、?咨詢及時?進(jìn)行回復(fù)?，并記錄?在業(yè)主信?息登記表?上;3?、業(yè)主收?房、入住?、裝修等?手續(xù)和證?件的辦理?以及業(yè)主?資料、檔?案、鑰匙?的歸檔;?4、對?于業(yè)主反?映的問題?進(jìn)行分類?，聯(lián)系施?工方進(jìn)行?維修，跟?蹤及反饋?;5、?接受各方?面信息，?包括業(yè)主?、裝修單?位、房產(chǎn)?公司、施?工單位等?信息，在?做好記錄?的同時通?知相關(guān)部?門和人員?進(jìn)行處理?，并對此?過程進(jìn)行?跟蹤，完?成后進(jìn)行?回訪;?6、資料?錄入和文?檔編排工?作。對公?司的資料?文檔和有?關(guān)會議記?錄，認(rèn)真?做好錄入?及編排打?印，根據(jù)?各部門的?工作需要?，制作表?格文檔，?草擬報表?等;在?完成上述?工作的過?程中，我?學(xué)到了很?多，也成?長了不少?。工作中?的磨礪塑?造了我的?性格，提?升了自身?的心理素?質(zhì)。對于?我這個剛?剛步入社?會，工作?經(jīng)驗還不?夠豐富的?人而言，?工作中難?免會遇到?各種各樣?的阻礙和?困難，幸?運的是在?公司領(lǐng)導(dǎo)?和同事們?的大力幫?助下，讓?我在遇到?困難時敢?于能夠去?面對，敢?于接受挑?戰(zhàn)，性格?也逐步沉?淀下來。?在瑞和物?業(yè)我深刻?體會到職?業(yè)精神和?微笑服務(wù)?的真正含?義。所職?業(yè)精神就?是當(dāng)你在?工作崗位?時，無論?你之前有?多辛苦，?都應(yīng)把工?作做到位?，盡到自?己的工作?職責(zé)。所?謂微笑服?務(wù)就是當(dāng)?你面對客?戶時，無?論你高興?與否，煩?惱與否，?都應(yīng)以工?作為重，?急客戶所?急，始終?保持微笑?，因為我?代表的不?單是我個?人的形象?，更是公?司的形象?。在這?一年來的?工作中我?深深體會?到了細(xì)節(jié)?的重要性?。細(xì)節(jié)因?其“小”?，往往被?人輕視，?甚至被忽?視，也常?常使人感?到繁瑣，?無暇顧及?。在瑞和?的每一天?，我都明?白細(xì)節(jié)疏?忽不得，?馬虎不得?;不論是?擬就通知?時的每一?行文字，?每一個標(biāo)?點，還是?領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)?的服務(wù)做?細(xì)化，衛(wèi)?生無死角?等，都使?我深刻的?認(rèn)識到，?只有深入?細(xì)節(jié)，才?能從中獲?得回報;?細(xì)節(jié)產(chǎn)生?效益，細(xì)?節(jié)帶來成?功。工?作學(xué)習(xí)拓?展了我的?才能，當(dāng)?我把上級?交付每一?項工作都?認(rèn)真努力?的完成時?，換來的?也是上級?對我的支?持與肯定?。前兩天?剛制作完?畢的圣誕?、元旦小?區(qū)布置方?案是我自?己做的第?一個方案?，當(dāng)該方?案得到大?家的一致?認(rèn)可后，?心中充滿?成功的喜?悅與對工?作的激情?;至于接?下來宣傳?欄的布置?還有園區(qū)?標(biāo)識系統(tǒng)?和春節(jié)小?區(qū)的布置?方案，我?都會認(rèn)真?負(fù)責(zé)的去?對待，盡?我所能把?它們一項?一項的做?好。在?____?這全新的?一年里，?我要努力?改正過去?一年里工?作中的缺?點，不斷?提升自己?，著重加?強以下幾?個方面的?工作：?1、自覺?遵守公司?的各項管?理制度;?2、努?力學(xué)習(xí)物?業(yè)管理知?識，提高?與客戶交?流的技巧?，完善客?服接待流?程及禮儀?;3、?加強文案?制作能力?;拓展各?項工作技?能，如學(xué)?習(xí)PHO?TOSH?OP、c?orel?draw?軟件的操?作等;?4、進(jìn)一?步改善自?己的性格?，提高對?工作耐心?度，更加?注重細(xì)節(jié)?，加強工?作責(zé)任心?和工作積?極性;?5、多與?各位領(lǐng)導(dǎo)?、同事們?溝通學(xué)習(xí)?，取長補?短，提升?自己各方?面能力，?跟上公司?前進(jìn)的步?伐。很?幸運能加?入瑞和物?業(yè)這個優(yōu)?秀的團(tuán)隊?，瑞和的?文化理念?，客服部?的工作氛?圍都不自?覺地感染?著我、推?動著我;?讓我可以?在工作中?學(xué)習(xí)，在?學(xué)習(xí)中成?長;也確?定了自己?努力的方?向。此時?此刻，我?的最大目?標(biāo)就是力?爭在新一?年工作中?挑戰(zhàn)自我?、超越自?我，與公?司一起取?得更大的?進(jìn)步!?物業(yè)客服?部的工作?總結(jié)范文?（二）?忙碌的_?___即?將過去。?回首客務(wù)?部一年來?的工作,?感慨頗深?。這一年?來客服部?在公司各?級領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟,并?且取得了?一定的成?績。一?、提高服?務(wù)質(zhì)量,?規(guī)范前臺?服務(wù)。?自___?_年我部?門提出“?首問負(fù)責(zé)?制”的工?作方針后?,___?_是全面?落實該方?針的一年?。在日常?工作中無?論遇到任?何問題,?我們都能?作到各項?工作不推?諉,負(fù)責(zé)?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實,保證?公司各項?工作的連?慣性,使?工作在一?個良性的?狀態(tài)下進(jìn)?行,大大?提高了我?們的工作?效率和服?務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄?統(tǒng)計,今?年前臺的?電話接聽?量達(dá)__?__余次?,接待報?修___?_余次,?其中接待?業(yè)主日常?報修__?__余次?,公共報?修___?_余次;?日平均電?話接聽量?高達(dá)__?__余次?,日平均?接待來訪?____?余次,回?訪平均每?日___?_余次。?在“首?問負(fù)責(zé)制?”方針落?實的同時?,我們在?____?月份對前?臺進(jìn)行培?訓(xùn)。主要?針對《前?臺服務(wù)規(guī)?范》、《?前臺服務(wù)?規(guī)范用語?》、《儀?態(tài)禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、〈舉?止行為〉?、〈前臺?辦理業(yè)務(wù)?規(guī)范用語?〉等進(jìn)行?培訓(xùn)。培?訓(xùn)后還進(jìn)?行了筆試?和日檢查?的形式進(jìn)?行考核,?而且每周?在前臺提?出一個服?務(wù)口號,?如“微笑?、問候、?規(guī)范”等?。我們根?據(jù)平時成?績到月底?進(jìn)行獎懲?,使前臺?的服務(wù)有?了較大的?提高,得?到了廣大?業(yè)主的認(rèn)?可。二?、規(guī)范服?務(wù)流程,?物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)?化。隨?著新《物?業(yè)管理條?例》的頒?布和實施?,以及其?它相關(guān)法?律、法規(guī)?的日益健?全,人們?對物業(yè)公?司的要求?也越來越?高。物業(yè)?管理已不?再滿足于?走在邊緣?的現(xiàn)狀,?而是朝著?專業(yè)化、?程序化和?規(guī)范化的?方向邁進(jìn)?。在對園?區(qū)的日常?管理中,?我們嚴(yán)格?控制、加?強巡視,?發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的?操作和裝?修,我們?從管理服?務(wù)角度出?發(fā),善意?勸導(dǎo),及?時制止,?并且同公?司的法律?顧問多溝?通,制定?了相應(yīng)的?整改措施?,如私搭?亂建小閣?樓、安外?置陽臺罩?的,一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整?改通知書?,責(zé)令其?立即整改?。三、?改變職能?、建立提?成制。?以往客服?部對收費?工作不夠?重視,沒?設(shè)專職收?費人員,?由樓宇管?理員兼職?收費,而?且只在周?六、日才?收,造成?樓宇管理?員把巡視?放在第一?位,收費?放在第二?位,這樣?樓宇管理?員沒有壓?力,收多?收少都一?樣,甚至?收與不收?一個樣,?嚴(yán)重影響?了收費率?。所以,?從本年度?第二季度?開始我們?開始改革?,取消樓?宇管理員?,設(shè)立專?職收費員?,將工資?與收費率?直接掛鉤?,建立激?勵機制,?將不適應(yīng)?改革的樓?宇管理員?辭退。招?聘專職收?費員,通?過改革證?明是有效?的。一期?收費率從?____?%提高到?____?%;二期?從___?_%提升?到___?_%;三?期從__?__%提?升到__?__%。?四、加?強培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)?水平物?業(yè)管理行?業(yè)是一個?法制不健?全的行業(yè)?,而且涉?及范圍廣?,專業(yè)知?識對于搞?物業(yè)管理?者來說很?重要。但?物業(yè)管理?理論尚不?成熟,實?踐中缺乏?經(jīng)驗。市?場環(huán)境逐?步形成,?步入正軌?還需一段?很長的時?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學(xué)習(xí)?,學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動態(tài),對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的?？?服部是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門,員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象,所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓(xùn)、提?高我們的?整體服務(wù)?水平,我?們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容?有：(?一)搞好?禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?,物業(yè)管?理首先是?一個服務(wù)?行業(yè),接?待業(yè)主來?訪,我們?做到熱情?周到、微?笑服務(wù)、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來?,我們的?周到服務(wù)?也會讓其?消減一些?,以使我?們解決業(yè)?主的問題?這方面,?陳經(jīng)理專?門給全部?門員工做?專業(yè)性的?培訓(xùn),完?全是酒店?式服務(wù)規(guī)?范來要求?員工。如?前臺接電?話人員,?必須在鈴?響三聲之?內(nèi)接起電?話,第一?句話先報?家門“您?好”,天?元物業(yè)_?___號?____?人為您服?務(wù)”。前?臺服務(wù)人?員必須站?立服務(wù),?無論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主從?前臺經(jīng)過?時要說“?你好”,?這樣,即?提升了客?務(wù)部的形?象,在一?定程度也?提升了整?個物業(yè)公?司的形象?,更突出?了物業(yè)公?司的服務(wù)?性質(zhì)。?(二)搞?好專業(yè)知?識培訓(xùn)、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓(xùn)以外,?專業(yè)知識?的培訓(xùn)是?主要的。?我們定期?給員工做?這方面的?培訓(xùn)。主?要是結(jié)合?《物業(yè)管?理條例》?、《物業(yè)?管理企業(yè)?收費管理?辦法》等?污染法規(guī)?、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知?識,從法?律上解決?實際當(dāng)中?遇到的問?題,我們?還邀請工?程部師傅?給我們講?解有關(guān)工?程維修方?面的知識?,如業(yè)主?報修,我?們應(yīng)能分?清報修位?置、基本?處理方法?、師傅應(yīng)?帶什么工?具去、各?部分工程?質(zhì)量保修?期限是多?少,是有?清楚了這?些問題,?才能給業(yè)?主宣傳、?講。讓業(yè)?主清楚明?白物業(yè)管?理不是永?遠(yuǎn)保修的?,也不是?交了物業(yè)?管理費我?們公司就?什么都負(fù)?責(zé)的,我?們會拿一?些經(jīng)典案?例,大家?共同探討?、分析、?學(xué)習(xí),發(fā)?生糾紛物?業(yè)公司空?間承擔(dān)多?大的責(zé)任?等。都需?要我們在?工作中不?斷學(xué)習(xí)、?不斷積累?經(jīng)驗。?五、組織?活動、豐?富社區(qū)文?化物業(yè)?管理最需?要體現(xiàn)人?性化的管?理,開展?形式多樣?、豐富有?趣的社區(qū)?文化活動?,是物業(yè)?公司與業(yè)?主交流溝?通的橋梁?。物業(yè)公?司在往年?也組織了?大量的社?區(qū)文化活?動,如一?些晚會、?游園活動?,短途的?旅游及各?類棋類比?賽等。得?到了全體?業(yè)主的認(rèn)?可,但是?結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實?際運營情?況,__?__元/?平方米標(biāo)?準(zhǔn)的物業(yè)?費連日常?的管理開?支都保證?不了,更?何況組織?這些活動?要花費相?當(dāng)大的一?筆費用,?在這種情?況下,我?們要克服?困難、廣?開思路、?多想辦法?,合理利?用園區(qū)的?資源有償?收費開展?活動。?我們結(jié)合?實際情況?,聯(lián)系了?一些電器?城、健身?器材中心?、迎利來?蛋糕店、?嬰兒早教?中心等單?位在園區(qū)?內(nèi)搞活動?,這些公?司提負(fù)責(zé)?供完整的?一臺節(jié)目?,園區(qū)業(yè)?主共同參?與,寓樂?其中,經(jīng)?銷商們不?僅發(fā)放了?禮品,而?且物業(yè)公?司還收取?了一定的?費用來彌?補物業(yè)費?的不足,?通過一次?次的活動?,體現(xiàn)了?____?小區(qū)人性?化的物業(yè)?管理,同?時也增進(jìn)?了物業(yè)公?司與業(yè)主?之間的溝?通與交流?,并為公?司增加一?筆收入,?據(jù)統(tǒng)計自?____?月以來以?園區(qū)內(nèi)開?展活動形?式收取現(xiàn)?金及實物?共計約_?___元?。六、?清查二期?未安裝的?水表,追?繳經(jīng)濟損?失。本?年度客服?部一直配?合工程部?對二期未?安裝水表?的住戶進(jìn)?行調(diào)查,?據(jù)資料統(tǒng)?計大約有?近___?_家住戶?沒安水表?,從入住?以來一直?未交過水?費。我們?必須抓緊?時間將表?安裝上,?并盡力追?回費用。?而且在安?裝的過程?中我們又?發(fā)現(xiàn)了新?的問題,?許多卡式?水表需換?新的電池?,面臨這?種情況我?部抽調(diào)出?專門人員?負(fù)責(zé)這九?棟樓宇的?篩查和收?取水費的?工作。在?與工程部?的共同配?合下目前?為止我們?已安裝了?____?戶水表,?并且追繳?了費用。?七、執(zhí)?行新自來?水的水費?收費標(biāo)準(zhǔn)?,及時調(diào)?整水價。?在今年?____?月份全市?自來水進(jìn)?行統(tǒng)一價?格調(diào)整,?園區(qū)內(nèi)_?___多?住戶,我?們必須在?____?月底前挨?家挨戶將?水費結(jié)清?,便于_?___月?份水費上?調(diào)的順利?過度。針?對這一情?況。時間?緊任務(wù)重?。我們及?時調(diào)整班?次,將人?員劃分范?圍,客服?部全體人?員停休,?加班加點?全員入戶?收水費。?通過大家?的共同努?力,在不?到一個月?的時間內(nèi)?我們盡了?最大努力?完成了這?一任務(wù)。?使___?_月份的?水價平穩(wěn)?的由__?__元/?噸上調(diào)到?____?元/噸。?于此同時?我們對于?那些從未?收過水費?的住戶也?基本上走?完一遍,?共查出漏?戶約__?__戶,?共計追繳?費用約_?___元?。就此問?題我部提?出要求水?費以后按?月收取,?取代以前?一個季度?才收一次?的規(guī)定,?減少工作?失誤,細(xì)?查到位每?一戶。?八、不辭?辛苦,入?戶進(jìn)行滿?意度調(diào)查?。根據(jù)?計劃安排?,___?_月開始?進(jìn)行滿意?度調(diào)查工?作,我們?采取讓收?費員收費?的同時進(jìn)?行此項調(diào)?查工作,?同時重新?登記業(yè)主?的聯(lián)系電?話,我們?會將業(yè)主?的最新聯(lián)?系電話重?新輸入業(yè)?主資料中?。據(jù)統(tǒng)計?至今為止?已發(fā)放_?___份?,返回_?___份?,回收率?為___?_%。?____?年將是嶄?新的一年?,隨著我?們服務(wù)質(zhì)?量的不斷?提高,小?區(qū)配套設(shè)?施的逐步?完善物業(yè)?公司將會?向著更高?、更強的?目標(biāo)邁進(jìn)?,客服部?全體員工?也將會一?如既往的?保持高漲?的工作熱?情,以更?飽滿的精?神去迎接?新的一年?,共同努?力為物業(yè)?公司譜寫?嶄新輝煌?的一頁!?客服部?____?年工作計?劃：一?、針對_?___滿?意度調(diào)查?時業(yè)主反?映的情況?進(jìn)行跟進(jìn)?處理,以?便提高_(dá)?___收?費率。?二、繼續(xù)?規(guī)范各項?工作流程?,認(rèn)真_?___執(zhí)?行各崗位?的崗位職?責(zé)三、?推行《員?工待客基?本行為準(zhǔn)?則》,提?高員工素?質(zhì)及服務(wù)?水平。?四、根據(jù)?公司要求?,在__?__對客?服部全體?人員進(jìn)行?業(yè)務(wù)素質(zhì)?及專業(yè)知?識培訓(xùn),?及時進(jìn)行?考核。