行政部職員年度工作總結(jié)范文（3篇）

第10頁(yè)共10頁(yè)行政部職?員年度工?作總結(jié)范?文售后?行政服務(wù)?工作是一?個(gè)綜合技?能要求相?當(dāng)高的工?作，尤其?是對(duì)售后?服務(wù)人員?的要求也?相當(dāng)高，?下面是我?個(gè)人__?__年的?工作總結(jié)?：一、?日常工作?業(yè)務(wù)1?、需要了?解市場(chǎng)現(xiàn)?狀，了解?客戶(hù)需求?，而且了?解一些企?業(yè)運(yùn)作和?服務(wù)途徑?；2、?個(gè)人修養(yǎng)?較多，有?較高的知?識(shí)水平，?對(duì)產(chǎn)品知?識(shí)熟悉，?并且具備?所使用銷(xiāo)?售產(chǎn)品的?機(jī)械、裝?置、設(shè)備?的知識(shí)；?3、個(gè)?人交際能?力好，口?頭表達(dá)能?力好，對(duì)?人有禮貌?，知道何?時(shí)何地面?對(duì)何種情?況適合用?何種語(yǔ)言?表達(dá)，懂?得一定的?關(guān)系處理?，或處理?經(jīng)驗(yàn)豐富?，具有一?定的人格?威力，第?一印象好?能給客戶(hù)?信任；?4、頭腦?靈活，現(xiàn)?場(chǎng)應(yīng)變能?力好，能?夠到現(xiàn)場(chǎng)?利用現(xiàn)場(chǎng)?條件立時(shí)?解決問(wèn)題?；5、?外表需要?整潔大方?，言行舉?止得體，?有企業(yè)形?象大使和?產(chǎn)品代言?人的風(fēng)度?，不一定?是要長(zhǎng)得?英俊、漂?亮，但至?少要對(duì)得?起觀(guān)眾，?別一出場(chǎng)?就歪鼻扭?嘴斜服，?吹胡子瞪?眼睛的，?有損企業(yè)?的形象；?6、工?作態(tài)度良?好，熱情?，積極主?動(dòng)，能及?時(shí)為客戶(hù)?服務(wù)，不?計(jì)較個(gè)人?得失，有?奉獻(xiàn)精神?。二、?處理顧客?投訴與抱?怨1、?建立客戶(hù)?意見(jiàn)表或?投訴登記?表表格。?接到客?戶(hù)投訴或?抱怨的信?息，在表?格上記錄?下來(lái)，如?公司名稱(chēng)?、地址、?電話(huà)號(hào)碼?、以及原?因等；并?及時(shí)將表?格傳遞到?售后服務(wù)?人員手中?，記錄的?人要簽名?確認(rèn)，如?辦公室文?員，接待?員或業(yè)務(wù)?員等。?2、售后?服務(wù)人員?接到信息?后即通過(guò)?電話(huà)、傳?真或到客?戶(hù)所在地?進(jìn)行面對(duì)?面的交流?溝通，詳?細(xì)了解投?訴或抱怨?的內(nèi)容，?如問(wèn)題電?腦名稱(chēng)，?規(guī)格，生?產(chǎn)日期，?生產(chǎn)批號(hào)?，何時(shí)使?用，問(wèn)題?表現(xiàn)狀況?，在使用?此品牌前?曾使用何?種品牌，?狀況如何?，最近使?用狀況如?何等。?3、分析?這些問(wèn)題?信息，并?向客戶(hù)說(shuō)?明及解釋?工作，規(guī)?定與客戶(hù)?溝通協(xié)商?。4、?將處理情?況向領(lǐng)導(dǎo)?匯報(bào)，服?務(wù)人員提?出自己的?處理意見(jiàn)?，申請(qǐng)領(lǐng)?導(dǎo)批準(zhǔn)后?，要及時(shí)?答復(fù)客戶(hù)?。5、?客戶(hù)確認(rèn)?處理方案?后，簽下?處理協(xié)議?。6、?將協(xié)議反?饋回企業(yè)?有關(guān)部門(mén)?進(jìn)行實(shí)施?，如需補(bǔ)?償油品的?，通知倉(cāng)?管出貨，?如需送小?禮物的，?通知市場(chǎng)?管理人員?發(fā)出等。?7、跟?蹤處理結(jié)?果的落實(shí)?，直到客?戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)?意為止。?三、處?理投訴的?具體方法?1、確?認(rèn)問(wèn)題?認(rèn)真仔細(xì)?，耐心地?聽(tīng)申訴者?說(shuō)話(huà)，并?邊聽(tīng)邊記?錄，在對(duì)?方陳述過(guò)?程中判斷?問(wèn)題的起?因，抓住?關(guān)鍵因素?；盡量了?解投訴或?抱怨問(wèn)題?發(fā)生的全?過(guò)程，聽(tīng)?不清楚的?，要用委?婉的語(yǔ)氣?進(jìn)行詳細(xì)?詢(xún)問(wèn)，注?意不要用?攻擊性言?辭，如“?請(qǐng)你再詳?細(xì)講一次?”等。?2、分析?問(wèn)題在?自己沒(méi)有?把握情況?下，現(xiàn)場(chǎng)?不要下結(jié)?論，要下?判斷，也?不要輕下?承諾；最?好將問(wèn)題?與同行服?務(wù)人員協(xié)?商一下，?或者向企?業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯?報(bào)一下，?共同分析?問(wèn)題。?3、互相?協(xié)商在?與同行服?務(wù)人員或?者與公司?領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商?之后，得?到明確意?見(jiàn)之后，?由在現(xiàn)場(chǎng)?的服務(wù)人?員負(fù)責(zé)與?客戶(hù)交涉?協(xié)商，進(jìn)?行協(xié)商之?前，要考?慮以下問(wèn)?題。作?為一名售?后行政人?員，需要?不斷總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，以?下是我_?___年?在處理客?戶(hù)投訴時(shí)?的工作總?結(jié)：1?、耐心多?一點(diǎn)在?實(shí)際處理?中，要耐?心地傾聽(tīng)?客戶(hù)的抱?怨，不要?輕易打斷?客戶(hù)的敘?述，還不?要批評(píng)客?戶(hù)的不足?，而是鼓?勵(lì)客戶(hù)傾?訴下去讓?他們盡情?演泄心中?的不滿(mǎn)，?當(dāng)耐心地?聽(tīng)完了客?戶(hù)的傾訴?與抱怨后?，當(dāng)他們?得到了發(fā)?泄的滿(mǎn)足?之后，就?能夠比較?自然地聽(tīng)?得進(jìn)服務(wù)?人員解釋?和道歉了?。2、?態(tài)度好一?點(diǎn)客戶(hù)?有抱怨或?投訴就是?表現(xiàn)出客?戶(hù)對(duì)企業(yè)?的產(chǎn)品及?服務(wù)不滿(mǎn)?意，從心?理上來(lái)說(shuō)?，他們會(huì)?覺(jué)得企業(yè)?虧待了他?，因此，?如果在處?理過(guò)程中?態(tài)度不友?好，會(huì)讓?他們心理?感受及情?緒很差，?會(huì)惡化與?客戶(hù)之間?關(guān)系反之?若服務(wù)人?員態(tài)度誠(chéng)?懇，禮貌?熱情，會(huì)?降低客戶(hù)?的抵融情?緒。俗話(huà)?說(shuō)：“怒?者不打笑?臉人”，?態(tài)度謙和?友好，會(huì)?促使客戶(hù)?平解心緒?，理智地?與服務(wù)人?員協(xié)商解?決問(wèn)題。?3、動(dòng)?作快一點(diǎn)?處理投?訴和抱怨?的動(dòng)作快?，一來(lái)可?讓客戶(hù)感?覺(jué)到尊重?，二來(lái)表?示企業(yè)解?決問(wèn)題的?誠(chéng)意，三?來(lái)可以及?時(shí)防止客?戶(hù)的負(fù)面?污染對(duì)企?業(yè)造成更?大的傷害?，四來(lái)可?以將損失?誠(chéng)至最少?，如停車(chē)?費(fèi)，停機(jī)?費(fèi)等等，?一般接到?客戶(hù)投訴?或抱怨的?信息，即?向客戶(hù)電?話(huà)或傳真?等方式了?解具體內(nèi)?容，然后?在企業(yè)內(nèi)?部協(xié)商好?處理方案?，最好當(dāng)?天給客戶(hù)?答復(fù)。?4、語(yǔ)言?得體一點(diǎn)?客戶(hù)對(duì)?企業(yè)不滿(mǎn)?，在發(fā)泄?不滿(mǎn)的言?語(yǔ)陳述中?有可能會(huì)?言語(yǔ)過(guò)激?，如果服?務(wù)人員與?之針?shù)h相?對(duì)，勢(shì)必?惡化彼此?關(guān)系，在?解釋問(wèn)題?過(guò)程中，?措辭也十?分注意，?要合情合?理，得體?大方，不?要一開(kāi)口?就說(shuō)“你?怎么用也?不會(huì)？”?“你懂不?懂最基本?的技巧？?”等等傷?人自尊的?語(yǔ)言，盡?量用婉轉(zhuǎn)?的語(yǔ)言與?客戶(hù)溝通?，即使是?客戶(hù)存在?不合理的?地方，也?不要過(guò)于?沖動(dòng)，否?則，只會(huì)?使客戶(hù)失?望并很快?離去。?5、補(bǔ)償?多一點(diǎn)?客戶(hù)抱怨?或投訴，?很大程度?是因?yàn)樗?們采用該?企業(yè)的產(chǎn)?呂后，他?們利益受?損，因此?，客戶(hù)抱?或投訴之?后，往往?會(huì)希望得?到補(bǔ)償，?這種補(bǔ)償?有可能是?物質(zhì)上如?更換產(chǎn)品?，退貨，?或贈(zèng)送油?品使用等?，也可能?是精神上?的，如道?歉等，在?補(bǔ)償時(shí)，?企業(yè)認(rèn)為?有發(fā)票進(jìn)?行補(bǔ)償才?能定位客?戶(hù)的，應(yīng)?該盡量補(bǔ)?償多一點(diǎn)?，有時(shí)是?物質(zhì)及精?神補(bǔ)償同?時(shí)進(jìn)行，?多一點(diǎn)的?補(bǔ)償金，?客戶(hù)得到?額外的收?獲，他們?會(huì)理解企?業(yè)的誠(chéng)意?而對(duì)企業(yè)?再建信心?的。6?、層次高?一點(diǎn)客?戶(hù)提出投?訴和抱怨?之后都希?望自己和?問(wèn)題受到?重視，往?往處理這?些問(wèn)題的?人員的層?次會(huì)影響?客戶(hù)的期?待解決問(wèn)?題的情緒?。如果高?層次的領(lǐng)?導(dǎo)能夠親?自到客戶(hù)?處處理或?親自給電?話(huà)慰問(wèn)，?會(huì)化解許?多客戶(hù)的?怨氣和不?滿(mǎn)，比較?易配合服?務(wù)人員進(jìn)?行問(wèn)題處?理。因此?處理投訴?和抱怨時(shí)?，如果條?件許可，?應(yīng)盡可能?提高處理?問(wèn)題的服?務(wù)人員的?級(jí)別，如?本企業(yè)領(lǐng)?導(dǎo)出面或?聘請(qǐng)知名?人士協(xié)助?等。7?、辦法多?一點(diǎn)很?多企業(yè)處?理客戶(hù)投?訴和抱怨?的結(jié)果，?就是給他?們慰問(wèn)、?道歉或補(bǔ)?償油品，?贈(zèng)小禮品?等等，其?實(shí)解決問(wèn)?題的辦法?有許多種?，除上所?述手段外?，可邀請(qǐng)?客戶(hù)參觀(guān)?成功經(jīng)營(yíng)?或無(wú)此問(wèn)?題出現(xiàn)的?客戶(hù)，或?邀請(qǐng)他們?參加企業(yè)?內(nèi)部討論?會(huì)，或者?給他們獎(jiǎng)?勵(lì)等等。?以上就?是我__?__年的?工作總結(jié)?，我會(huì)繼?續(xù)發(fā)揚(yáng)自?身的優(yōu)勢(shì)?，做好自?已的本職?工作。?行政部職?員年度工?作總結(jié)范?文（二）?在過(guò)去?的一年里?，在院領(lǐng)?導(dǎo)、部門(mén)?領(lǐng)導(dǎo)及同?事們的關(guān)?心與幫助?下，我圓?滿(mǎn)的完成?了各項(xiàng)工?作，在思?想覺(jué)悟方?面也有了?更進(jìn)一步?的提高。?現(xiàn)將一年?來(lái)的的思?想工作情?況作工作?總結(jié)如下?：一、?思想政治?表現(xiàn)、品?德素質(zhì)修?養(yǎng)及職業(yè)?道德通?過(guò)報(bào)紙、?雜志、書(shū)?籍積極學(xué)?習(xí)政治理?論；遵紀(jì)?守法，認(rèn)?真學(xué)習(xí)法?律知識(shí)；?愛(ài)崗敬業(yè)?，具有強(qiáng)?烈的責(zé)任?感和事業(yè)?心，積極?主動(dòng)認(rèn)真?的學(xué)習(xí)專(zhuān)?業(yè)知識(shí)，?工作態(tài)度?端正，認(rèn)?真負(fù)責(zé)。?二、專(zhuān)?業(yè)知識(shí)、?工作能力?和具體工?作我是?____?月份來(lái)到?____?工作，擔(dān)?任___?_行政秘?書(shū)，協(xié)助?辦公室主?任做好工?作。行政?工作瑣碎?，但為了?搞好工作?，我不怕?麻煩，向?領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教?、向同事?學(xué)習(xí)、自?己摸索實(shí)?踐，在很?短的時(shí)間?內(nèi)便熟悉?了___?_的工作?，明確了?工作的程?序、方向?，提高了?工作能力?，在具體?的工作中?形成了一?個(gè)清晰的?工作思路?，能夠順?利的開(kāi)展?工作并熟?練圓滿(mǎn)地?完成本職?工作。?在這一年?，我本著?“把工作?做的更好?”這樣一?個(gè)目標(biāo)，?開(kāi)拓創(chuàng)新?意識(shí)，積?極圓滿(mǎn)的?完成了以?下本職工?作：(?1)協(xié)助?辦公室主?任做好了?各類(lèi)公文?的登記、?上報(bào)、下?發(fā)等工作?，并把原?來(lái)沒(méi)有具?體整理的?文件按類(lèi)?別整理好?放入貼好?標(biāo)簽的文?件夾內(nèi)，?給大家查?閱文件提?供了很大?方便。?(2)做?好了各類(lèi)?信件的收?發(fā)工作，?____?年底協(xié)助?好辦公室?主任順利?地完成了?____?年報(bào)刊雜?志的收訂?工作。為?了不耽誤?____?、大家的?工作，不?怕辛苦每?天按時(shí)取?信取報(bào)，?把公函，?便函及時(shí)?分發(fā)到部?門(mén)及個(gè)人?。(3?)協(xié)助好?辦公室主?任做好_?___的?財(cái)務(wù)工作?。財(cái)務(wù)工?作是__?__的一?項(xiàng)重要工?作，需要?認(rèn)真負(fù)責(zé)?，態(tài)度端?正、頭腦?清晰。我?認(rèn)真學(xué)習(xí)?了___?_各類(lèi)財(cái)?務(wù)制度，?理清思路?，分類(lèi)整?理好各類(lèi)?帳務(wù)，并?認(rèn)真登記?，年底以?前完成了?____?年辦公用?品、出差?、接待、?會(huì)議、教?材、低值?易耗等各?類(lèi)帳務(wù)的?報(bào)銷(xiāo)工作?。___?_的財(cái)務(wù)?工作正進(jìn)?一步完善?規(guī)范，我?會(huì)在新的?一年再接?再厲把工?作做的更?好。(?4)做好?公章的管?理工作。?公章使用?做好詳細(xì)?登記，嚴(yán)?格執(zhí)行_?___公?章管理規(guī)?定，不濫?用公章，?不做違法?的事情。?(5)?做好辦公?用品的管?理工作。?做好辦公?用品領(lǐng)用?登記，按?需所發(fā)，?做到不浪?費(fèi)，按時(shí)?清點(diǎn)，以?便能及時(shí)?補(bǔ)充辦公?用品，滿(mǎn)?足大家工?作的需要?。(6?)認(rèn)真、?按時(shí)、高?效率地做?好___?_領(lǐng)導(dǎo)及?辦公室主?任交辦的?其它工作?。為了?____?工作的順?利進(jìn)行及?部門(mén)之間?的工作協(xié)?調(diào)，除了?做好本職?工作，我?還積極配?合其他同?事做好工?作。三?、工作態(tài)?度和勤奮?敬業(yè)方面?熱愛(ài)自?己的本職?工作，能?夠正確認(rèn)?真的對(duì)待?每一項(xiàng)工?作，工作?投入，熱?心為大家?服務(wù)，認(rèn)?真遵守勞?動(dòng)紀(jì)律，?保證按時(shí)?出勤，出?勤率高，?全年沒(méi)有?請(qǐng)假現(xiàn)象?，有效利?用工作時(shí)?間，堅(jiān)守?崗位，需?要加班完?成工作按?時(shí)加班加?點(diǎn)，保證?工作能按?時(shí)完成。?四、工?作質(zhì)量成?績(jī)、效益?和貢獻(xiàn)?在開(kāi)展工?作之前做?好個(gè)人工?作計(jì)劃，?有主次的?先后及時(shí)?的完成各?項(xiàng)工作，?達(dá)到預(yù)期?的效果，?保質(zhì)保量?的完成工?作，工作?效率高，?同時(shí)在工?作中學(xué)習(xí)?了很多東?西，也鍛?煉了自己?，經(jīng)過(guò)不?懈的努力?，使工作?水平有了?長(zhǎng)足的進(jìn)?步，開(kāi)創(chuàng)?了工作的?新局面，?為_(kāi)__?_及部門(mén)?工作做出?了應(yīng)有的?貢獻(xiàn)。?總結(jié)一年?來(lái)的工作?，盡管有?了一定的?進(jìn)步和成?績(jī)，但在?一些方面?還存在著?不足。?行政部職?員年度工?作總結(jié)范?文（三）?回顧過(guò)?去的工作?，留給我?很多有成?功的經(jīng)驗(yàn)?，也有不?足的教訓(xùn)?。為了以?后更加順?利的工作?，作出更?好的成績(jī)?，特將過(guò)?去工作的?得與失總?結(jié)如下：?一、工?作內(nèi)容總?結(jié)在過(guò)?去的工作?里，經(jīng)上?級(jí)的安排?作為行政?文員的我?主要進(jìn)行?了會(huì)議、?文件、宣?傳、合同?、制度、?印信、檔?案、接待?、文書(shū)報(bào)?紙的收發(fā)?工作，具?體是：?1、協(xié)助?上級(jí)建立?本崗位各?項(xiàng)工作制?度，及時(shí)?向上級(jí)傳?遞請(qǐng)示、?報(bào)告，及?時(shí)反愧落?實(shí)領(lǐng)導(dǎo)指?示。2?、負(fù)責(zé)辦?公室的文?秘、信息?、機(jī)要和?工作，做?好辦公室?檔案收集?、整理工?作。3?、負(fù)責(zé)公?司紅頭文?件的登記?、發(fā)放、?存檔工作?。4、?對(duì)外來(lái)公?文、信件?、郵件、?報(bào)刊函件?進(jìn)行簽收?、整理保?管和發(fā)送?工作。?5、負(fù)責(zé)?公司印章?使用的登?記、簽字?工作。?6、負(fù)責(zé)?辦公用品?的費(fèi)用支?出、流水?帳登記工?作。7?、做好會(huì)?議紀(jì)要，?接待來(lái)訪(fǎng)?人員。會(huì)?議紀(jì)要多?少份。?8、配合?其它部門(mén)?做好合同?的打印，?會(huì)簽、存?檔工作。?9、負(fù)?責(zé)檢查、?督促辦公?樓及各部?室的衛(wèi)生?工作。?10、做?好上級(jí)臨?時(shí)交代的?工作。?為了使公?司文件管?理秩序化?，以提高?文件處理?工作的效?率和文件?質(zhì)量，促?進(jìn)與提高?公司管理?工作效率?。在過(guò)去?的文件管?理工作中?，按照文?件的類(lèi)別?、日期、?重要性進(jìn)?行了分類(lèi)?歸檔，針?對(duì)各分類(lèi)?文件進(jìn)行?了標(biāo)記，?并建立了?詳細(xì)的登?記臺(tái)帳、?存檔工作?，使各類(lèi)?文件的存?取工作效?率得到很?大的提高?。在會(huì)?議服務(wù)工?作中，在?上級(jí)的指?導(dǎo)下，圍?繞著做好?會(huì)議服務(wù)?工作，創(chuàng)?造一個(gè)良?好的會(huì)議?接待環(huán)境?為目的，?為公司的?形象增添?光彩。在?會(huì)議上我?認(rèn)真記錄?與會(huì)人員?提出的要?求和問(wèn)題?，并及時(shí)?形成書(shū)面?會(huì)議紀(jì)要?。為規(guī)?范印章的?管理和使?用，確保?印章管理?的安全性?、嚴(yán)肅性?、有效性?，在上級(jí)?的分配下?，我對(duì)過(guò)?去的用章?登記工作?做了詳細(xì)?的記錄，?并監(jiān)督用?章人認(rèn)真?