連鎖門店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

#活動(dòng)配合供應(yīng)中心：財(cái)務(wù)中心：費(fèi)用預(yù)算五、選址租賃管理1、店鋪選址：1）新店市場(chǎng)調(diào)查表:外部環(huán)境靜態(tài)環(huán)境商圈情況（可另附紙?jiān)敿?xì)說(shuō)明）現(xiàn)有住宅區(qū)：數(shù)量： 個(gè) 戶數(shù)： 戶小區(qū)平均銷售價(jià)格： 元/平方開發(fā)中的住宅區(qū)：數(shù)量： 個(gè) 戶數(shù)： 戶小區(qū)平均銷售價(jià)格： 元/平方購(gòu)物場(chǎng)所商場(chǎng)： 家 超市： 家藥店藥店： 家（附營(yíng)業(yè)時(shí)間，營(yíng)業(yè)面積，人流量等詳細(xì)資料）銷售保健食品類產(chǎn)品的門店（另附紙?jiān)敿?xì)說(shuō)明）名稱：主營(yíng)范圍：估計(jì)客流量：是否有保健品專區(qū)：保健品區(qū)面積：種類介紹：距離候選店址的距離： 米。學(xué)?？谟變簣@口小學(xué)口初中口高中口大學(xué)學(xué)校名稱：學(xué)校人數(shù)： 距離備選地址的距離： 米公園公園名稱：人流： 距離備選地址的距離： 米老年活動(dòng)中心/老年之家等每天人數(shù)： 距離備選地址的距離： 米動(dòng)態(tài)環(huán)境

交通狀況途經(jīng)公交線路： 條 公交站： 個(gè)公交線詳細(xì)：地鐵軌道：附近區(qū)域消費(fèi)者特征人口年齡構(gòu)成25-50歲： 人占比 %50歲以上： 人占比 %家庭收入人均工資： 元/月平均收入： 元/年消費(fèi)水平人均消費(fèi)平： 元/年店面內(nèi)部環(huán)境（多角度照片）租金月租：押金：轉(zhuǎn)讓費(fèi)：管理費(fèi)：結(jié)構(gòu)口單間口單間帶夾層口多間相連其它 產(chǎn)權(quán)口自有產(chǎn)權(quán)口二手租用口二手轉(zhuǎn)讓其它 通風(fēng)情況（門/窗/排風(fēng)扇）租期 年起租 可否轉(zhuǎn)租 續(xù)租價(jià)格： 備注：店面周邊照片店面內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖2、選址的幾個(gè)核心點(diǎn)1） 門店面積：20-30個(gè)平方；2） 最好有衛(wèi)生間；3） 店面附近小區(qū)，門店所在區(qū)域目標(biāo)人群的消費(fèi)能力單位提前進(jìn)行摸底，如果是福利待遇比較好的“單位住房”集中區(qū)尤佳；4） 門店門前的道路人流量較大為佳（比如買菜、送小孩上學(xué)、逛超市等需要經(jīng)過(guò)的地方），盲腸區(qū)域（道路盡頭）應(yīng)該盡量避免；5） 門店附近有幼兒園、小學(xué)，能夠較快的吸引人氣，新客源的收集和培育轉(zhuǎn)化相對(duì)容易；6） 門店內(nèi)部規(guī)整度越高越好，便于進(jìn)行布局規(guī)劃。

3、店鋪?zhàn)赓U店鋪?zhàn)赓U，是在店鋪市場(chǎng)調(diào)查完成后，簽訂租賃合同前必須明確的事項(xiàng)，如業(yè)主身份（資格）的確認(rèn)、租金、期限、店內(nèi)財(cái)產(chǎn)設(shè)備清單等。1） 業(yè)主資格事宜（需提供以下文件，復(fù)印備案）：＞工商執(zhí)照；（業(yè)主為單位時(shí)）＞業(yè)主身份證；（業(yè)主為個(gè)人時(shí)）＞產(chǎn)權(quán)證明；（證明房屋的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)）＞承租合同；（轉(zhuǎn)讓方非業(yè)主）＞財(cái)產(chǎn)設(shè)備清單；＞物業(yè)管理處的聯(lián)系人、電話、辦公地點(diǎn)。2） 其他須明確事項(xiàng)：＞房屋維修由產(chǎn)權(quán)方負(fù)責(zé)；＞付款方式（需明確在租賃合同中）；＞租賃期限（需明確在租賃合同中）；＞續(xù)簽遞增方式（需明確在租賃合同中）；＞承租之前一定要查證商業(yè)用房情況，確認(rèn)對(duì)方為該商鋪產(chǎn)權(quán)人，如對(duì)方不是權(quán)利人，則必須取得商鋪產(chǎn)權(quán)人書面同意；＞解除合同的違約責(zé)任；＞明確租賃后的裝修方案是否需要出租人同意，若有特別的改建和搭建的，應(yīng)當(dāng)明確約定清楚，對(duì)于廣告和招牌的位置也可約定清楚。六、退換貨管理1、 管理原則1） 原則上，公司不允許退貨發(fā)生，針對(duì)顧客退貨要求，盡量說(shuō)服顧客以貨易貨；2） 確實(shí)由于商品質(zhì)量、包裝本身或服務(wù)態(tài)度原因及其它特殊情況，考慮顧客抵觸情緒，為保證公司聲譽(yù)不受影響，由項(xiàng)目經(jīng)理決定是否退貨，靈活把握。2、 作業(yè)流程

序號(hào)流程跟進(jìn)責(zé)任人操作要求1顧客提出退換貨要求店長(zhǎng)⑴了解顧客需要退換貨的原因⑵初步判斷退換貨的可行性2審核項(xiàng)目經(jīng)理/質(zhì)量負(fù)責(zé)人是否可以進(jìn)行退換貨處理3辦理商品退換手續(xù)店長(zhǎng)/質(zhì)量負(fù)責(zé)人做好客戶維護(hù)4退換結(jié)果處理店長(zhǎng)/質(zhì)量負(fù)責(zé)人處理完畢；備檔退換記錄3、退貨原因1）門店員工操作失誤造成的商品退換（收銀員多收或少收貨款、收銀員把甲商品當(dāng)做乙商品收款、商品包裝不相符等情況）；2）商品包裝及質(zhì)量等原因造成的商品退換。4、 退換商品的審核授權(quán)凡由門店員工操作失誤造成的退換，由當(dāng)事人接待，店長(zhǎng)跟進(jìn)，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審核。凡由商品包裝或質(zhì)量原因造成的退換，營(yíng)業(yè)員須同質(zhì)量負(fù)責(zé)人一起處理，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)跟進(jìn)，并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審核。5、 退換商品處理：若退回商品不影響第二次銷售，經(jīng)店長(zhǎng)和質(zhì)量負(fù)責(zé)人檢查合格，則直接上柜，由店長(zhǎng)接收簽字。若影響第二次銷售，則退回門店暫存庫(kù)，由倉(cāng)管員接收簽字。**店退換貨登記表日期編碼品名規(guī)格批號(hào)數(shù)量金額退換原因處理結(jié)果顧客姓名聯(lián)系方式經(jīng)手人審核人收銀員營(yíng)業(yè)員倉(cāng)管員退換

合計(jì)退貨總金額：合計(jì)換貨總金額：統(tǒng)計(jì)時(shí)間：統(tǒng)計(jì)人：七、會(huì)員管理1、辦理會(huì)員卡條件1、 會(huì)員申請(qǐng)條件在***門店產(chǎn)生消費(fèi)即成為***會(huì)員，享受會(huì)員權(quán)益。2、 會(huì)員申請(qǐng)辦理1） 會(huì)員成為會(huì)員，需提供姓名及電話號(hào)碼即可；營(yíng)業(yè)員應(yīng)提醒顧客：“您好，您可以加入我們的會(huì)員，會(huì)員購(gòu)買產(chǎn)品有一定折扣，還可以持續(xù)積分，積分可兌換我們的小禮品和***的養(yǎng)生食品”2） 顧客同意辦理后，應(yīng)等到顧客付完款，當(dāng)場(chǎng)登記顧客姓名和電話，現(xiàn)場(chǎng)辦理。3） 會(huì)員須知及權(quán)益介紹介紹內(nèi)容如下：＞***會(huì)員在任何一家分店，都可以按規(guī)定享受會(huì)員價(jià)格及會(huì)員服務(wù)。＞顧客每一次購(gòu)物，只需報(bào)電話號(hào)碼，即可享受相應(yīng)的購(gòu)物優(yōu)惠及積分記錄。＞會(huì)員積分可兌換***的系列養(yǎng)生食品、也可以兌換禮品。＞告知顧客會(huì)員卡的生效日期，會(huì)員卡辦理的第一天即可生效。＞***會(huì)員可以參加就近門店組織的各種會(huì)員活動(dòng)、享受會(huì)員專屬福利。4） 加客服人員的微信，引導(dǎo)加店長(zhǎng)的微信號(hào)，為后續(xù)的市場(chǎng)推廣、信息傳播做好準(zhǔn)備，加微信即可獲得小禮品一份。2、會(huì)員管理與服務(wù)1）營(yíng)業(yè)員應(yīng)將顧客填寫的會(huì)員申請(qǐng)表當(dāng)天必須錄入會(huì)員管理系統(tǒng)，各門店

店長(zhǎng)每個(gè)月5日前將會(huì)員申請(qǐng)表的原版收集整理交項(xiàng)目部。2） 項(xiàng)目部定期檢查系統(tǒng)會(huì)員資料錄入。3） 店長(zhǎng)、項(xiàng)目部定期對(duì)顧客數(shù)量、會(huì)員消費(fèi)、重要會(huì)員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)分析結(jié)果采取營(yíng)銷策略及關(guān)系維護(hù)策略，對(duì)從未消費(fèi)顧客進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，找出從未消費(fèi)原因并針對(duì)性跟進(jìn)回訪。4） 所有顧客消費(fèi)購(gòu)買產(chǎn)品，都必須了解是否為我們的會(huì)員，如果不是，引導(dǎo)成為會(huì)員，如果是，則錄入會(huì)員號(hào)（手機(jī)號(hào)即為會(huì)員號(hào)）記錄會(huì)員消費(fèi)，同時(shí)，社區(qū)門店要通過(guò)與會(huì)員的多次溝通來(lái)了解會(huì)員完善會(huì)員資料。3、會(huì)員積分方案詳見積分方案八、團(tuán)隊(duì)管理1、 門店上班的排班安排社區(qū)門店員工的工作時(shí)間：月休4天，法定節(jié)假日按照國(guó)家規(guī)定，由門店店長(zhǎng)安排排班表，合理調(diào)休；上班時(shí)間：夏季時(shí)間：早上7：30—下午6：00；冬季時(shí)間：早上8：00—下午6：00。每個(gè)門店配置2個(gè)員工。每個(gè)月25日前，各門店店長(zhǎng)合理安排排班，將下個(gè)月的員工排班表提交人事行政中心備案；2、 日常工作匯報(bào)建立門店管理群，每天晚上21：00前，由各門店店長(zhǎng)將當(dāng)天門店的工作情況進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)。3、 培訓(xùn)分層級(jí)建立培訓(xùn)體系，提升終端員工的能力素養(yǎng)；新員工培訓(xùn)：新員工入職培訓(xùn)，讓新員工迅速了解公司和項(xiàng)目情況，日常運(yùn)作以及工作流程，在培訓(xùn)后進(jìn)行考核，秉承新員工“培訓(xùn)不合格不放到門店”的

原則；員工進(jìn)階培訓(xùn)：提升員工的終端能力，培訓(xùn)包括：銷售技能、客戶服務(wù)、終端講解、醫(yī)學(xué)知識(shí)、溝通協(xié)作等方面技能的提升；經(jīng)理/儲(chǔ)備經(jīng)理培訓(xùn)：提升經(jīng)理/儲(chǔ)備經(jīng)理的整體運(yùn)營(yíng)管理能力，同時(shí)，建