(中山手機(jī)城)以客戶為中心營(yíng)業(yè)廳變身賣場(chǎng)

以客戶為中心

營(yíng)業(yè)廳變身精品賣場(chǎng)

(探索與實(shí)踐)營(yíng)業(yè)廳如何進(jìn)一步提升產(chǎn)能?客戶是誰(shuí)?在哪里？要什么？如何效勞客戶?如何吸引客戶?問(wèn)題思考營(yíng)業(yè)廳如何進(jìn)一步提升產(chǎn)能?招數(shù)一：新裝寬帶融合第一臺(tái)階：融合成功率65%，融合系數(shù)1.7難點(diǎn)：融合率再高就可能排斥單寬;系數(shù)再高可能虛用戶招數(shù)二：老客戶召回融合再一臺(tái)階：融合成功率15%，融合系數(shù)1.5難點(diǎn)：老客戶已屢次營(yíng)銷，成功率難以提高；召回用戶越來(lái)越難招數(shù)三：辦理業(yè)務(wù)的客戶實(shí)施交叉營(yíng)銷又一臺(tái)階：目標(biāo)客戶成功率15%難點(diǎn)：嚴(yán)控目標(biāo)客戶，亂做會(huì)降檔；成功率難以進(jìn)一步提高；共同的問(wèn)題：來(lái)營(yíng)業(yè)廳的人原本是不想買的，想買的人很少想起到電信營(yíng)業(yè)廳來(lái)營(yíng)業(yè)廳移動(dòng)產(chǎn)能來(lái)源〔傳統(tǒng)模式)街vs營(yíng)業(yè)廳有的營(yíng)業(yè)廳離街只有一兩百米，哪怕是營(yíng)業(yè)廳就在街中央，也無(wú)法拉動(dòng)購(gòu)機(jī)客流開(kāi)門(mén)做生意，有客流才有時(shí)機(jī)營(yíng)業(yè)渠道產(chǎn)能再提升：需要進(jìn)一步深度賣場(chǎng)化時(shí)間/舉措銷量指數(shù)2021-2021全融合硬件:VI、體驗(yàn)業(yè)務(wù)：融合+機(jī)補(bǔ)1242021-2021業(yè)務(wù)：兩機(jī)三卡+機(jī)補(bǔ)+話補(bǔ)管控：一問(wèn)二算三推介四跟進(jìn)2021-2021營(yíng)業(yè)廳賣場(chǎng)化面向全客戶的精品賣場(chǎng)(探索)硬件：整潔通透明亮高端大氣上檔次終端：三網(wǎng)終端，效勞全客戶業(yè)務(wù)：終端拉動(dòng)移動(dòng)單產(chǎn)品管控：向賣場(chǎng)學(xué)習(xí),十項(xiàng)管理制度客戶是誰(shuí)?在哪里？要什么？這是營(yíng)銷學(xué)中最根本、最復(fù)雜的問(wèn)題客戶是誰(shuí)?所有人都是我們的客戶客戶在哪里？他們就在離營(yíng)業(yè)廳300米外的街上客戶要什么？要換，局部人可能會(huì)換個(gè)號(hào)思路：把街附近的營(yíng)業(yè)廳改造為城,吸引客流移動(dòng)300米，從街挪到營(yíng)業(yè)廳來(lái)營(yíng)業(yè)廳變身城，裝修高端大氣上檔次只要客戶來(lái)了，我什么生意都做，效勞好他重拳打爛街，以城為中心再造新商圈兩手抓份額：一手做新商圈，一手堅(jiān)決進(jìn)駐街新的探索中山東鳳分公司兩位老總坐在電信樓下思考：我們這么大一棟樓空蕩蕩，客戶就在300米外的街上，要做什么事呢？他們向市公司管理層匯報(bào)想法，于是：改名字：東鳳營(yíng)業(yè)廳東鳳城(在鎮(zhèn)上很霸氣)改主題：周六日五折購(gòu)機(jī)全城最大三網(wǎng)齊全改門(mén)頭：(左)三星+40平方米超大LED+天翼(右)改內(nèi)部：200平方老舊營(yíng)業(yè)廳450平方通透明亮賣場(chǎng)改終端：天翼30款三網(wǎng)500款改合作：1家駐廳平臺(tái)1家駐廳+4家商改管理：營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)向賣場(chǎng)學(xué)習(xí)十項(xiàng)制度改拉客：叫號(hào)、召回周周主題、炒店、拉客第一個(gè)：東鳳城的誕生現(xiàn)場(chǎng)火爆，小伙伴們都驚呆了全城最大，宏偉大氣2021年11月9日城開(kāi)業(yè)蝶變：化蛹為蝶時(shí)間銷量2021年1月3532021年11月2021年7月1811424(C網(wǎng)1084)東鳳城銷量較年初增長(zhǎng)700%兩機(jī)三卡融合推動(dòng)城推動(dòng)城開(kāi)業(yè)決定性的指標(biāo)：人流量原來(lái)的營(yíng)業(yè)廳叫號(hào)量80-100/天現(xiàn)在城人流量(人流計(jì)數(shù)器〕周一至五平均417人/天周六日平均641人/天元旦節(jié)2200人一天平均每十個(gè)人流量成交一臺(tái)客戶購(gòu)機(jī)前要走十幾個(gè)店衡量成功轉(zhuǎn)型的標(biāo)志：關(guān)鍵時(shí)段人流量及成交量一天的關(guān)鍵時(shí)段：晚上19:00-21:00一周的關(guān)鍵日：周六日一年的關(guān)鍵天：元旦、五一、十一人流量、客流量成為第一指標(biāo)人流發(fā)生了什么變化？原有業(yè)務(wù)人流不變排隊(duì)叫號(hào)量80-100/天看機(jī)、購(gòu)機(jī)人流200-500人/天人流時(shí)段趨向夜間、周六日10%的人是來(lái)新裝寬帶的30%的人是老寬帶來(lái)續(xù)費(fèi)的60%的人是繳費(fèi)、辦業(yè)務(wù)的10%的人買了被主推了電信機(jī)、電信卡70%接受了雙模機(jī)或電信機(jī)50%的人接受了電信卡90%的人看了，沒(méi)買就走了思考題：客戶留下什么印象了呢？堅(jiān)持力推兩機(jī)三卡融合堅(jiān)持主推提檔融合這很正常，社會(huì)門(mén)店客流轉(zhuǎn)化率僅有5-8%，關(guān)鍵是他是否再來(lái)目標(biāo)用戶推融合客戶等候時(shí)逛城，偶爾買機(jī)能拉動(dòng)50%的人用天翼就很棒了人流是怎么來(lái)的？炒店炒出來(lái)的固定拱門(mén)、舞臺(tái)、喇叭，每周歌舞喧天、送禮抽獎(jiǎng)拉客拉出來(lái)的效勞車加裝LED燈，夜間在街流動(dòng)宣傳在街派單拉客，城門(mén)口迎賓送客在出租屋區(qū)遍貼海報(bào)，派優(yōu)惠券價(jià)格吸引來(lái)的G網(wǎng)全城最低價(jià)場(chǎng)內(nèi)商無(wú)本錢(qián)，G網(wǎng)低價(jià)出貨吸人氣車子運(yùn)來(lái)的城購(gòu)機(jī)專車，到工廠區(qū)把客戶運(yùn)來(lái)VIP客戶請(qǐng)來(lái)的電信VIP客戶專場(chǎng)優(yōu)惠客戶沒(méi)有電信，三網(wǎng)高端機(jī)都優(yōu)惠1000元不做代金券、終端補(bǔ)貼，非本錢(qián)營(yíng)銷長(zhǎng)期來(lái)看，客戶要靠賣場(chǎng)口碑吸引回來(lái)的第五渠道東鳳城開(kāi)張一周后，東鳳分公司果斷成立“第五渠道〞團(tuán)隊(duì)3人負(fù)責(zé)城籌劃、炒店、管理負(fù)責(zé)本鎮(zhèn)下幾個(gè)城的籌備因?yàn)?，它已成為第五渠道銷量及放號(hào)已超過(guò)該縣其它三個(gè)營(yíng)業(yè)廳的總和東鳳營(yíng)業(yè)廳從全市中低銷量廳一躍成為全市第一賣場(chǎng)東鳳鎮(zhèn)街上23家店，總銷量4500臺(tái)/月，東鳳城月銷量穩(wěn)定在1300臺(tái)/月，震動(dòng)了圈，形成市場(chǎng)沖擊力開(kāi)業(yè)前招商時(shí)，大連鎖、當(dāng)?shù)厮W(wǎng)商都不愿意來(lái)。開(kāi)業(yè)第二天，當(dāng)?shù)刈畲笊陶疑祥T(mén)，死活要進(jìn)場(chǎng)六家商進(jìn)駐城后，新增置換門(mén)店6家，有力帶動(dòng)渠道攻堅(jiān)、商圈拓展。當(dāng)前東鳳街電信門(mén)店滲透率提高到36%東鳳城打響了招牌，一合作商以“東鳳城分店〞名義在街開(kāi)出400平方的分店大連鎖紛紛踴躍要求參與打造下一個(gè)城，出錢(qián)出人東鳳城的市場(chǎng)反響建設(shè)太慢、流程太長(zhǎng)第一個(gè)城從決策到開(kāi)張耗時(shí)5個(gè)月〔3個(gè)月在走流程〕第二、三個(gè)耗時(shí)2個(gè)月，第四個(gè)耗時(shí)25天〔接近社會(huì)水平〕裝修不專業(yè)、品牌區(qū)不強(qiáng)、品牌拉動(dòng)力缺乏第一個(gè)城：電信工程隊(duì)施工，做工不專業(yè)，無(wú)品牌區(qū)第二、三、四個(gè)城：電信負(fù)責(zé)根底工程，合作商負(fù)責(zé)品牌區(qū)、燈柱、燈箱、柜臺(tái)、廣告局部，專業(yè)性精細(xì)度提高場(chǎng)內(nèi)多家商不同心,炒店不積極,有內(nèi)部搶客戶現(xiàn)象第二三四個(gè)城逐步轉(zhuǎn)向一家大連鎖合作商，大家一條心、共同炒店做旺場(chǎng)，同時(shí)，大連鎖還要負(fù)責(zé)置換開(kāi)店吸引、效勞客戶的能力還需不斷探索〔除了炒店、優(yōu)惠價(jià)外，還有什么？〕東鳳城反映的內(nèi)部問(wèn)題及調(diào)整優(yōu)化第一個(gè)城開(kāi)業(yè)3天后，我們立即決策建第2個(gè)、第3個(gè)第二個(gè)城：三鄉(xiāng)城距離街：600米，街28家店，容量4500臺(tái)/月原營(yíng)業(yè)廳：面積250平方，銷量：600-700臺(tái)/月1月1日開(kāi)張，面積700平方，開(kāi)業(yè)當(dāng)天入場(chǎng)6100人，15天銷量1000臺(tái)，預(yù)計(jì)全月銷量1800臺(tái)，目標(biāo)2000-2500臺(tái)〔向中山第一賣場(chǎng)沖刺〕第三個(gè)城：板芙城距離街：拐彎60米，街20家店，容量2000臺(tái)/月原營(yíng)業(yè)廳：八年未裝修，銷量：60-100臺(tái)/月1月1日開(kāi)張，15天銷量180臺(tái)，預(yù)計(jì)全月銷量300臺(tái)第四個(gè)城：南朗城距離街：400米，街27家店，容量2200臺(tái)/月原營(yíng)業(yè)廳：面積250平方，銷量：200-280臺(tái)/月1月18日開(kāi)張?jiān)嚇I(yè)，面積400平方，3天銷量130臺(tái)，預(yù)計(jì)全月銷量550臺(tái)第二、三、四個(gè)城如何效勞客戶?選址的考慮點(diǎn)：能否吸引足夠的客戶？附近有沒(méi)有市場(chǎng)，有沒(méi)有可以扯動(dòng)的客流？在街不遠(yuǎn)處，有希望通過(guò)營(yíng)銷拉動(dòng)人流街有多大容量？我們可能做多大請(qǐng)參謀，請(qǐng)大連鎖商老板去看，不給優(yōu)惠條件，他覺(jué)得有得做就可以考慮做能不能做成最大最強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)門(mén)店有否實(shí)力？街上最強(qiáng)最大的門(mén)店是什么樣的？我們能不能做得比它好？高端大氣上檔次，一鳴驚人吸客流我們的大樓是不是夠威武，前面有沒(méi)有促銷場(chǎng)地合作商沖勁如何？電信團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能量如何？電信團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)拉人流，動(dòng)不動(dòng)腦筋?執(zhí)行力如何？合作商負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)化人流，能否發(fā)力(機(jī)多、效勞好、殺價(jià)猛、持續(xù)經(jīng)營(yíng))?能否承諾再開(kāi)店置換？選址：哪個(gè)營(yíng)業(yè)廳能成為城？合作商心理百態(tài)有人想賺快錢(qián)，撈一把走人，場(chǎng)子持續(xù)做得好不好他不關(guān)心有人想做主場(chǎng)，出投資，長(zhǎng)期合作有人每月有上萬(wàn)臺(tái)流量，門(mén)店、機(jī)型什么都不缺有人在當(dāng)?shù)貨](méi)有份額，要成長(zhǎng)，要沖鋒選擇有實(shí)力、有沖勁的連鎖商，給他一個(gè)安定的賺錢(qián)環(huán)境有實(shí)力：每月量很大，機(jī)型多，正規(guī)，無(wú)水貨、假貨有實(shí)力：門(mén)店多，可置換給電信、開(kāi)更多電信專營(yíng)店有沖勁：當(dāng)?shù)貨](méi)份額的有實(shí)力的，要沖鋒肯殺價(jià)的安定環(huán)境：電信與合作商共同投資，給予三年賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)期。一賣場(chǎng)一合作商，是他自已的場(chǎng)，大家榮辱與共，合作發(fā)力降低合作商本錢(qián)費(fèi)用：讓他降價(jià)讓利給購(gòu)機(jī)客戶還能賺錢(qián)選人：跟哪個(gè)合作商合作？提升賣場(chǎng)軟實(shí)力最關(guān)鍵:向大賣場(chǎng)學(xué)習(xí)，建十項(xiàng)制度清潔衛(wèi)生制度：上班前下班后擦機(jī)、擦柜、擦玻璃，一塵不染迎賓送客制度：靚女迎賓，進(jìn)門(mén)招呼一聲、離店招呼一聲進(jìn)店登記制度：客戶要什么？所有進(jìn)店客戶需記錄品牌價(jià)格傾向日?qǐng)?bào)統(tǒng)計(jì)制度：每日統(tǒng)計(jì)銷量、人流量、分檔位，月分析購(gòu)機(jī)客戶回訪制度：凡購(gòu)機(jī)必回訪，滿意度、意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)缺乏店面陳列標(biāo)準(zhǔn)：店內(nèi)布局、柜內(nèi)陳列、價(jià)格標(biāo)簽炒店促銷制度：團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，籌劃?rùn)C(jī)型價(jià)格活動(dòng)，不斷創(chuàng)新手法標(biāo)準(zhǔn)銷售培訓(xùn)：套餐話術(shù)、主推機(jī)話術(shù)、FAQ,每周場(chǎng)景訓(xùn)練客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)：維修、保養(yǎng)、貼膜、殺毒、裝應(yīng)用鼓勵(lì)檢查考核：店面檢查、店員鼓勵(lì)、店長(zhǎng)考核理想飽滿現(xiàn)實(shí)骨感，我們還沒(méi)全做好，否那么早變成大賣場(chǎng)了賣場(chǎng)軟實(shí)力：標(biāo)準(zhǔn)化制度化創(chuàng)造客戶體驗(yàn)如何吸引客戶?高端大氣上檔次、通透明亮機(jī)型齊：購(gòu)機(jī)講信心，用戶對(duì)這種賣場(chǎng)才有信心，LV買不起還要看一看貨真價(jià)低效勞優(yōu)：像京東學(xué)習(xí)，把三星高端機(jī)殺到進(jìn)貨價(jià)，人們一下子就記住它了。以專業(yè)征服客戶，樹(shù)立口碑：向香港蘋(píng)果店學(xué)習(xí)，每個(gè)店員都是專家，并提供最專業(yè)的培訓(xùn)效勞，這可能帶來(lái)下一次的突破如何吸引客戶？搞不懂啊把店面設(shè)計(jì)交給賣場(chǎng)合作商：做過(guò)大賣場(chǎng)的人不要交給電信的建設(shè)部門(mén)，他們的概念是土建，不是賣場(chǎng)把店面裝修中所有看得見(jiàn)的局部交給賣場(chǎng)合作商：柱面、墻面、品牌專區(qū)、柜臺(tái)、配件架、燈箱廣告墻哪怕是我們出錢(qián)的，也讓他來(lái)做，本錢(qián)更低，活兒更精致燈光足夠亮,三星足夠醒門(mén)頭足夠大，大樓足夠威店面形象：高端大氣上檔次開(kāi)業(yè)就打價(jià)格戰(zhàn)，打足六個(gè)月?lián)屩取矊W(xué)京東〕研究街機(jī)型價(jià)格，把三星高端機(jī)、G網(wǎng)機(jī)、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)打到底價(jià)、進(jìn)貨價(jià)讓客戶感覺(jué)買三星非要到城不可，爭(zhēng)取40%中高端份額反正原來(lái)也沒(méi)G網(wǎng)份額，你不殺價(jià)，更沒(méi)人來(lái)客戶來(lái)了，要么就記住城實(shí)惠，要么被轉(zhuǎn)化為天翼競(jìng)爭(zhēng)門(mén)店跟進(jìn)也不是，不跟也不是合作商本錢(qián)降到最低，市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)明顯，殺價(jià)最猛無(wú)場(chǎng)租、無(wú)電費(fèi)，人員費(fèi)用固定，零機(jī)差也無(wú)所謂進(jìn)攻機(jī)型的價(jià)=華強(qiáng)北進(jìn)貨價(jià)+店員提成75%的客戶是走了十家店才買機(jī)的，讓他記住你做市場(chǎng)中的價(jià)格殺手：讓客戶欣喜讓我們的店員培訓(xùn)有素：機(jī)型如數(shù)家珍：所有主推機(jī)型均設(shè)一句話、30秒、3分鐘三種推銷話術(shù)，參數(shù)、特性、競(jìng)品比照，脫口成章，如數(shù)家珍套餐分毫不差：所有主推套餐均設(shè)推銷話術(shù)、FAQ，價(jià)格、條件、優(yōu)惠、比照，脫口分毫不差客戶問(wèn)題對(duì)答如流希望把我們的店員進(jìn)一步提升為4G導(dǎo)師：期望學(xué)習(xí)香港蘋(píng)果店，人人是專家，為客戶提供專業(yè)培訓(xùn)效勞，讓客戶買5000元的機(jī)，用出5000元的價(jià)值以專業(yè)征服客戶，樹(shù)立口碑4G來(lái)了中國(guó)電信的五模十三頻，兼容三網(wǎng)，面向全客戶如果客戶都不