物業(yè)會議服務(wù)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

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物業(yè)會議服務(wù)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)一、了解會議要求伴隨物業(yè)管理專業(yè)化及物業(yè)服務(wù)需求多元化的發(fā)展趨勢，會議服務(wù)需求逐漸增多。通過深入挖掘會務(wù)服務(wù)需求，規(guī)范會務(wù)接待行為，統(tǒng)一會務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高會務(wù)服務(wù)水平，為參會者創(chuàng)造良好的會議環(huán)境。1.接受會議安排操作規(guī)則：接受會議安排，問清楚尚不完整或模糊不清的問題。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：保管會議通知，確認(rèn)有關(guān)問題。2.研究會議方案操作規(guī)則：把握客戶要求，理清接待思路。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：熟知舉辦會議單位與會人數(shù)、會議主題、時間、會標(biāo)、臺型要求、所需物品與設(shè)備及特殊要求。二、布置會場1.準(zhǔn)備設(shè)備與物品操作規(guī)則：①根據(jù)會議通知單要求，準(zhǔn)備好所需設(shè)備（燈光、音響、話筒、空調(diào)等）。②準(zhǔn)備服務(wù)用品（臺布、燈光、桌裙、鉛筆、信紙、茶杯、會標(biāo)、旗幟、音帶、指示牌、鮮花等）。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：設(shè)備完好、有效，用品齊備、清潔、完美、莊重。2.確定臺型并擺臺操作規(guī)則：根據(jù)會議性質(zhì)和主辦單位要求，確定主席臺位置，合理設(shè)置臺型。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：①臺型符合要求，能烘托會議主題。②桌子擺放整齊、無搖晃。③桌位等于或略多于會議人數(shù)。3.擺椅子操作規(guī)則：雙手輕提椅背，用右膝蓋輕頂椅背，依次將椅子放在桌后，椅子前沿與桌面邊緣相切。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：①輕搬輕放，椅子干凈，排放整齊美觀。②課桌式橫看、豎看、斜看成一條直線。③準(zhǔn)備若干把椅子備用。4.擺信箋和鉛筆操作規(guī)則：①將信箋輕放于每個座位的桌面上，紙與紙間距均勻，紙下邊距桌邊兩指。②將鉛筆削好并斜放于信箋上。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：①信箋中心線在一條直線上。②筆尖朝前呈45度擺放在信箋上。③筆尾靠信箋下端，標(biāo)志朝上。5.擺茶杯操作規(guī)則：①左手端托，右手將配有墊碟的茶杯均勻放在桌面上杯柄朝右，杯內(nèi)茶葉統(tǒng)一放置、適量。②無墊碟改放杯墊，或根據(jù)主辦單位要求放礦泉水。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：①擺放整齊、統(tǒng)一，茶碟右邊緣與椅子右邊緣在一條直線上。②課桌式，茶杯擺放橫看、豎看、側(cè)看都呈一條直線。③回字式，茶杯擺放側(cè)看平行、整齊、美觀。④杯碟上邊緣與桌邊距3—3.5cm。杯柄與桌面約成45度角。6.擺香巾籃操作規(guī)則：左手端托，右手將香巾籃放于茶碟右側(cè)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：香巾籃完好、潔凈，左邊緣距茶碟2-2.5cm，上邊緣距桌邊3cm。7.擺煙缸操作規(guī)則：①左手端托，右手將煙缸放于兩茶碟中間。②無煙會場不放煙缸，但要準(zhǔn)備吸煙區(qū)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：煙缸距桌邊1.5-2cm。8.調(diào)試音響、話筒、投影設(shè)備操作規(guī)則：將話筒分別擺放于主席位、副主席位和發(fā)言席（特殊情況按主辦方要求擺放），調(diào)試音響至最佳狀態(tài)，并試放所要求的音帶。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：音質(zhì)好，無噪音，音量適中，所有座位均能聽清。9.擺指示水牌操作規(guī)則：擺放于大堂及會場門口顯眼位置，便于指引客人進(jìn)入會場。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：指示牌莊重大方，文字表述清楚。10.擺席位桌簽卡操作規(guī)則：必須請主辦方單位指導(dǎo)，擺放席位卡。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：①席位卡莊重大方，擺放整齊。②請主辦單位反復(fù)核對，確保無誤。11.擺講臺操作規(guī)則：按主辦要求擺放于確當(dāng)位置。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：講臺干凈、莊重、無搖晃。12.掛會標(biāo)操作規(guī)則：按主辦方要求制會標(biāo)，掛于合適位置。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：文字正確無誤，字跡美觀大方。13.擺放盆花及綠植操作規(guī)則：①盆花擺放于主席臺上，一般擺放兩盆于主席位和副主席位。②綠色植物放于主席臺后，主席臺前邊緣擺矮小的綠色植物及盆花，會場四周擺放綠色植物。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：①盆花及綠色植物新鮮、美觀、無枯葉。②高矮能適合會場環(huán)境布置要求。14.插旗幟操作規(guī)則：國旗、黨旗或紅旗，擺放在主席臺后兩側(cè)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：旗幟顏色鮮艷、干凈、無皺褶。15.擺放果籃操作規(guī)則：根據(jù)主辦單位要求擺果盤，盤中放水果、干果等。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：裝盤美觀，水果清潔無水跡、無壞爛、干果無異味變質(zhì)。三、會前準(zhǔn)備服務(wù)人員要掌握當(dāng)天所有會議時間、會議地點、會議要求、會場布置、會議參加人數(shù)等會議細(xì)則。在會議預(yù)定時間1小時前到崗，并復(fù)查會議室內(nèi)的衛(wèi)生及會議室布置是否符合要求。會議桌面的物品鋪設(shè)，地面清潔程度，工作臺的布置等都是檢查的內(nèi)容。檢查會議室的設(shè)備、燈光等情況，如有問題應(yīng)及時匯報并由咨詢臺服務(wù)人員通知工程部進(jìn)行修理。檢查鋪臺及物品準(zhǔn)備是否規(guī)范。1.準(zhǔn)備開水操作規(guī)則：會議前一小時準(zhǔn)備好數(shù)個保溫壺，到開水房打開水。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：開水準(zhǔn)備充分，溫度需80度以上，保溫壺要干凈無破損，保溫性能良好，不漏水。2.打開空調(diào)或暖氣，調(diào)整好室溫操作規(guī)則：會議前一小時打開空調(diào)或暖氣，調(diào)整好會議室溫度。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：一般情況下，室內(nèi)溫度調(diào)控掌握的原則是：冬天室溫保持在19~22℃，夏天室溫保持24~27℃。3.開燈操作規(guī)則：與會人員到場后視需要打開燈光。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：照明完好，光線充足，并根據(jù)要求適當(dāng)調(diào)控?zé)艄狻?.站位操作規(guī)則：會務(wù)服務(wù)人員提前半小時站于指定位置迎客。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：站姿正確，面帶微笑5.開燈并調(diào)整會議室燈光操作規(guī)則：與會人員到場后視需要打開燈光。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：照明完好，光線充足，并根據(jù)要求適當(dāng)調(diào)控?zé)艄狻ｉ_燈并調(diào)整會議室燈光操作規(guī)則：與會人員到場后視需要打開燈光。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：照明完好，光線充足，并根據(jù)要求適當(dāng)調(diào)控?zé)艄?。四、會中服?wù)1.引領(lǐng)入座操作規(guī)則：引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)入主席臺就坐，雙手輕提起椅子請領(lǐng)導(dǎo)入座，然后用膝蓋輕頂椅背至領(lǐng)導(dǎo)腿部，請其坐下。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：椅子輕拿輕放，使用禮貌用語。2.上香巾操作規(guī)則：①左手端托，右手拿香巾夾，站在領(lǐng)導(dǎo)右后側(cè)為領(lǐng)導(dǎo)遞香巾。②不能擋住領(lǐng)導(dǎo)的視線。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：香巾干凈無異味，冬天在35℃左右，夏天上冰毛巾。3.斟茶操作規(guī)則：左腳在前，右腳在后，右手提保溫壺，左手小指與無名指夾住蓋杯，拇指與食指拿杯柄，在客人右后側(cè)為客人斟倒茶水，然后輕輕放回杯碟中，并示意客人用茶。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：服務(wù)員進(jìn)入會議室服務(wù)時，應(yīng)抬頭挺胸、大方得體；動作敏捷，輕拿輕放，茶水倒至8分滿。4.會中特殊情況處理操作規(guī)則：①客人使用話筒時，視情況調(diào)節(jié)音量大小。②主席臺領(lǐng)導(dǎo)半小時不喝茶，應(yīng)重新更換一杯。③每20-30分鐘為臺下客人巡回補(bǔ)充茶水一次。如主要客人開始講話則停止一些茶水活動。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：保持會場安靜，做到“三輕”“四勤”，不打擾客人。5.會中休息服務(wù)操作規(guī)則：快速進(jìn)行會場小整理，補(bǔ)充、更換物品。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：動作敏捷，輕拿輕放，保持安靜。6.閉會送客操作規(guī)則：會議結(jié)束前10分鐘，會務(wù)服務(wù)人員應(yīng)站在門口，微笑著向客人道別。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：站姿正確，保持微笑。會后服務(wù)1.檢查會場操作規(guī)則：①檢查有無客人遺留物品及文件，如有，應(yīng)及時送交主辦方。②檢查有無損壞的設(shè)施設(shè)備及用具，如有，將數(shù)目及損壞情況與會務(wù)組人員核實后送收財務(wù)部門。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：仔細(xì)、認(rèn)真、做好記錄；數(shù)目準(zhǔn)確、不弄虛作假。2.整理用品及清潔衛(wèi)生操作規(guī)則：①整理會場。②將茶葉倒入垃圾捅，點清茶杯數(shù)目，清洗保存。③會場剩余物品點清數(shù)目匯報主管，并做好衛(wèi)生清理工作。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：清點仔細(xì)、及時回收，物品輕拿輕放，歸類擺放。3.檢查設(shè)施設(shè)備操作規(guī)則：①對燈光、音響、桌椅、門窗、地面、空調(diào)、消防栓、滅火器等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報維修。②關(guān)閉燈、空調(diào)及門鎖。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：仔細(xì)、認(rèn)真，消除一切安全隱患。六、專項指導(dǎo)書1.引領(lǐng)客人時操作要領(lǐng)：引領(lǐng)客人時，應(yīng)立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進(jìn)方向，“這邊請?！比缧鑾穭t在前方保持距客人約3米的距離帶路。到達(dá)樓梯時，應(yīng)停步，手平伸，指向樓梯方向：“請?！泵康揭晦D(zhuǎn)彎處，都需做出同樣手勢。2.入座操作要領(lǐng)：當(dāng)來賓走近位置時，引領(lǐng)員應(yīng)迅速到達(dá)位置，雙手握住椅背兩側(cè)，一側(cè)腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中。然后撤身立于本列后側(cè)，一側(cè)手指向位置，面帶微笑，并道“您請入座”。整個過程要求，動作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩(wěn)，切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。3.送客時操作要領(lǐng)：會議期間，主動為出入來賓開門，動作要輕，避免弄出聲響，影響會場秩序。會議結(jié)束前10分鐘，要迅速到達(dá)出入通道，為來賓開門，并立于門口兩側(cè)，示意客人先走：“您請?！比艨腿瞬蛔R行進(jìn)路線，應(yīng)在前方帶路。到達(dá)電梯口時，應(yīng)先行一步，按下電梯，并用手把住電梯門：“您請?！彪S后走出電梯，面帶微笑，與客人道別“再見”。如需要，也可隨后進(jìn)入電梯。電梯到站后，應(yīng)先行出門，并用手把住電梯門，讓客人下梯后，手臂平伸，指示前進(jìn)方向，微笑道別。4.持保溫壺的規(guī)范姿勢操作要領(lǐng)：按照站姿站立，一般都以左手來服務(wù)，因此，左手的力度應(yīng)比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側(cè)，離底部約3指的距離，右手應(yīng)5指并攏，并有“請”的含意，右手不能用力，只是起到優(yōu)美的作用。這時保溫壺上下垂直，頂部應(yīng)與領(lǐng)結(jié)成一條直線，保溫壺離身體約三指的距離。5.持托盤的規(guī)范姿勢操作要領(lǐng)：在準(zhǔn)備好的托盤中放置一塊濕毛巾，起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤，持托盤時，五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側(cè)，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托時應(yīng)保持托盤輕而穩(wěn)，行走時右手臂自然前后擺動（或?qū)⒂沂终撇n，保持一定的傾斜角度，輕輕扶在托盤靠近身體的一角，手掌不能發(fā)力，以保持托盤始終處于水平狀態(tài)），保持托盤始終處于靜止?fàn)顟B(tài)。走到客人面前時，保持站立姿勢，托盤輕輕轉(zhuǎn)向身體一側(cè)，以避免在服務(wù)中碰到客人。從托盤內(nèi)取茶杯時，應(yīng)遵循從外到內(nèi)、從右到左的順序，先拿托盤內(nèi)最外面的一個杯子，并及時調(diào)整托盤重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應(yīng)放在椅子的右上側(cè)，杯子與椅子的垂直線成45°，桌面上的杯子應(yīng)成一條線，放杯子時應(yīng)避免發(fā)出聲響。6.倒茶時的規(guī)范姿勢操作要領(lǐng)：按照標(biāo)準(zhǔn)的持保溫壺的要求，走到客人面前（將壺蓋放在服務(wù)車上），保持站立姿勢。用右手將保溫壺鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以防止發(fā)出響聲，然后將右手放回原處，順勢向左邊輕輕送一下，這時左臂呈伸直狀態(tài)，瓶口朝外，瓶底在內(nèi)，瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時右手的小指和無名指將杯蓋夾起（如果杯蓋被粘在杯體上，應(yīng)用力按一下即可），手心朝上，做個控杯的姿勢，以防水珠落在桌子上或打濕文件，然后收腿以站立姿勢于身體一側(cè)倒水，（這過程應(yīng)是一個弧形路線，以防客人碰到茶杯）并按原路放回（根據(jù)客人的要求和習(xí)慣將茶杯放置在相應(yīng)的位置），輕拿輕放，然后將杯蓋蓋好，調(diào)整杯柄角度，然后做個“請”的手勢。7