某商業(yè)天橋地下通道物業(yè)管理投標(biāo)服務(wù)方案

某商業(yè)天橋、地下通道物業(yè)管理投標(biāo)服務(wù)方案目錄第一章項(xiàng)目概況20第一節(jié)項(xiàng)目?jī)?nèi)容20一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介20二、項(xiàng)目?jī)?nèi)容20三、物業(yè)服務(wù)范圍20第二節(jié)項(xiàng)目背景及分析20一、項(xiàng)目提出的原因20二、項(xiàng)目SWOT分析21第三節(jié)目前存在的問(wèn)題及解決措施24一、物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)24二、物業(yè)管理存在的問(wèn)題26三、解決措施27第四節(jié)人行天橋與地下通道的區(qū)別28一、結(jié)構(gòu)設(shè)置角度29二、建設(shè)條件角度30三、建設(shè)成本30四、使用者心理30五、空間因素總體31六、施工方法角度32第二章整體服務(wù)設(shè)想及策劃34第一節(jié)服務(wù)理念34第二節(jié)服務(wù)目標(biāo)35一、基本要求35二、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)35三、協(xié)助維護(hù)公共秩序36四、保潔服務(wù)37五、綠化養(yǎng)護(hù)管理37第三節(jié)項(xiàng)目定位37一、市場(chǎng)定位37二、管理模式38三、形象定位38四、運(yùn)作特點(diǎn)38第四節(jié)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理思路40一、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理措施40二、具有深度和廣度的管理措施41三、全方位的服務(wù)意識(shí)42四、管理學(xué)前沿理論的掌握及應(yīng)用43第三章項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作45第一節(jié)機(jī)構(gòu)設(shè)置示意圖45第二節(jié)管理處運(yùn)作方式及各部門職責(zé)45一、管理處運(yùn)作方式45二、部門職責(zé)46三、人員配備46第三節(jié)員工培訓(xùn)計(jì)劃54一、培訓(xùn)目的54二、培訓(xùn)對(duì)象54三、培訓(xùn)組織54四、培訓(xùn)階段及內(nèi)容54五、培訓(xùn)計(jì)劃55六、人員管理59第四章項(xiàng)目服務(wù)承諾及實(shí)施措施63第一節(jié)項(xiàng)目服務(wù)承諾63二、項(xiàng)目服務(wù)承諾內(nèi)容64第二節(jié)項(xiàng)目人員承諾68一、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人承諾68二、項(xiàng)目管理人員承諾70第三節(jié)項(xiàng)目服務(wù)保障措施72一、科學(xué)的人力資源管理體系72二、嚴(yán)密的安全管理和保密體系73三、人、財(cái)、物的有力保障74四、提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力75第四節(jié)各項(xiàng)管理實(shí)施措施76一、項(xiàng)目管理運(yùn)行措施76三、機(jī)電設(shè)備管理措施77四、設(shè)施設(shè)備急修措施77五、設(shè)備返修措施78六、零星、小修質(zhì)量管理措施78七、綠化管理措施79八、衛(wèi)生保潔措施79九、資料保存措施80十、治安管理措施80十一、消防管理措施80十二、人員培訓(xùn)措施81十三、投訴處理措施81十四、違章處理措施81十五、溝通服務(wù)措施82第五章項(xiàng)目擬投入的設(shè)備設(shè)施83第一節(jié)項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施管理的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別83一、設(shè)備設(shè)施選型與后期使用不匹配83二、沒有把好承接查驗(yàn)關(guān)83三、人員的違規(guī)操作84四、運(yùn)行維護(hù)不到位84五、設(shè)備設(shè)施突發(fā)故障的處理能力差84第二節(jié)物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理風(fēng)險(xiǎn)防控的措施85一、完善監(jiān)督檢查制度，組建風(fēng)險(xiǎn)管理的專門機(jī)構(gòu)85二、強(qiáng)化培訓(xùn)，提升設(shè)備設(shè)施負(fù)責(zé)人的綜合素質(zhì)85三、加強(qiáng)應(yīng)急演練，提升突發(fā)事件處理能力86四、加強(qiáng)合作，轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)86第三節(jié)擬投入的設(shè)備設(shè)施清單86一、物業(yè)設(shè)備配備計(jì)劃86二、物業(yè)用品配備計(jì)劃88第六章相關(guān)設(shè)施維護(hù)89第一節(jié)機(jī)電設(shè)備的維護(hù)與日常管理89一、設(shè)備與環(huán)境因素89二、機(jī)電設(shè)備的維護(hù)90三、機(jī)電設(shè)備的維護(hù)及日常管理的方法91四、設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)安全管理92五、以人為本促進(jìn)設(shè)備安全運(yùn)行93第二節(jié)土建設(shè)施的維護(hù)94一、扶梯94二、路燈102三、護(hù)欄111四、標(biāo)志及標(biāo)線112五、排水系統(tǒng)115第三節(jié)消防設(shè)施的維護(hù)125一、現(xiàn)代消防設(shè)施管理及維護(hù)保養(yǎng)的現(xiàn)存問(wèn)題分析125二、現(xiàn)代消防設(shè)施管理及維護(hù)保養(yǎng)的必要性分析126三、現(xiàn)代消防設(shè)施管理及維護(hù)保養(yǎng)的措施分析127四、消防設(shè)備維護(hù)要點(diǎn)130第七章綠化養(yǎng)護(hù)方案136第一節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)概述136一、人行天橋綠化養(yǎng)護(hù)和綠化配套設(shè)施維護(hù)136二、地下通道的綠化養(yǎng)護(hù)136第二節(jié)綠化施工種植要求140一、施工種植的綠化材料140二、運(yùn)輸技術(shù)要點(diǎn)141三、施工過(guò)程141第三節(jié)養(yǎng)護(hù)管理技術(shù)要求142一、水肥管理143二、修剪管理144三、防治病蟲害、鼠害144四、特殊天氣下的應(yīng)對(duì)管理145第八章保潔服務(wù)方案149第一節(jié)管理思路149一、保潔管理的概念149二、創(chuàng)建環(huán)境149三、維護(hù)環(huán)境149四、改善環(huán)境149第二節(jié)保潔的主要內(nèi)容150一、保潔組織的管理150二、保潔人員的管理150三、保潔工作的管理150四、保潔管理類型及特點(diǎn)151五、物業(yè)保潔管理中的難點(diǎn)152六、解決物業(yè)保潔管理難點(diǎn)問(wèn)題的對(duì)策153第三節(jié)作業(yè)規(guī)范155一、垃圾桶155二、“牛皮癬”清理155三、辦公室158四、“四輕服務(wù)”和“五個(gè)不”158第四節(jié)環(huán)衛(wèi)服務(wù)范圍及服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量要求158一、環(huán)衛(wèi)部服務(wù)范圍158二、環(huán)衛(wèi)部服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量要求159三、保潔特性159四、環(huán)衛(wèi)的內(nèi)容159五、保潔的工作流程160六、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)160第九章安保服務(wù)方案163第一節(jié)客戶完全滿意管理模式163一、模式釋義163二、模式運(yùn)行機(jī)制163三、管理制度163第二節(jié)安保部工作職責(zé)165一、治安防范165二、消防安全165三、綜合管理166四、安保部主管崗位職責(zé)166五、安保部領(lǐng)班崗位職責(zé)?167六、安管部隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)168七、安保部消防隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)168八、安保員崗位職責(zé)?170九、監(jiān)控員崗位職責(zé)171十、形象崗工作職責(zé)172十一、義務(wù)消防員工作職責(zé)172第三節(jié)安保部工作流程174一、安保員處理問(wèn)題的原則和方法?174二、值班隊(duì)長(zhǎng)工作流程175三、巡邏崗工作規(guī)程176四、消防監(jiān)控中心工作流程圖?177五、消防監(jiān)控中心工作規(guī)程178六、火警火災(zāi)應(yīng)急處理流程圖179第十章消防系統(tǒng)維護(hù)方案184第一節(jié)火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)管理184一、應(yīng)具備文件資料要求184二、系統(tǒng)使用與檢查184第二節(jié)自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)的維護(hù)管理186一、系統(tǒng)巡查187二、系統(tǒng)周期性檢查維護(hù)189第三節(jié)消火栓系統(tǒng)的維護(hù)管理194一、地下消火栓的維護(hù)管理194二、地上消火栓的維護(hù)管理195三、室內(nèi)消火栓系統(tǒng)的維護(hù)管理196第四節(jié)氣體滅火系統(tǒng)系統(tǒng)維護(hù)管理197一、系統(tǒng)巡查197二、系統(tǒng)周期性檢查維護(hù)198三、系統(tǒng)年度檢測(cè)201第五節(jié)建筑滅火器的維護(hù)管理202一、滅火器日常管理203二、滅火器維修與報(bào)廢205第六節(jié)消防控制系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)及管理制度210一、日常管理210二、日常維護(hù)保養(yǎng)210第七節(jié)消防設(shè)施的維護(hù)常識(shí)216一、消防設(shè)施的種類217二、消防設(shè)施的保養(yǎng)與維護(hù)217三、消防安全標(biāo)志圖例218四、維保服務(wù)承諾222五、消防維保服務(wù)系統(tǒng)排故和應(yīng)急維修服務(wù)223六、維保服務(wù)人員基本要求225第十一章安全保障服務(wù)方案227第一節(jié)安全管理總目標(biāo)227一、管理目標(biāo)227二、安全管理內(nèi)容227三、安全管理方式227第二節(jié)安全保障管理工作內(nèi)容228一、公共安全管理228二、消防安全管理230三、保密安全管理232四、安全狀態(tài)控制管理235五、隊(duì)伍建設(shè)236第十二章項(xiàng)目管理制度238第一節(jié)行政管理制度238一、人事管理238二、考勤管理241三、考核管理245四、薪酬管理247五、獎(jiǎng)懲管理248六、規(guī)范管理252第二節(jié)財(cái)務(wù)管理制度255一、財(cái)務(wù)工作管理制度255二、借款借支管理制度257三、費(fèi)用報(bào)銷管理制度258四、薪酬發(fā)放管理制度260第三節(jié)檔案管理制度262第四節(jié)保潔管理制度263一、保潔房管理員263二、保潔員管理制度264三、垃圾清運(yùn)管理制度265第五節(jié)安全管理制度266一、安全管理規(guī)定?266二、安管員交接班制度?267三、安管員巡邏簽到制度268四、安全防范工作重大事項(xiàng)報(bào)告制度?269五、消防監(jiān)控中心工作制度270六、消防管理規(guī)定270七、消防安全檢查制度274八、消防演習(xí)管理規(guī)定276九、安保員培訓(xùn)制度277十一、安保員請(qǐng)銷假制度278十二、對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定?279十三、警械使用管理規(guī)定279十四、安管員儀容儀表規(guī)定280十五、安管員服式及著裝規(guī)定282十六、安管員紀(jì)律管理規(guī)定282十七、安管員宿舍管理規(guī)定284十八、安管員道德規(guī)范286十九、安管員權(quán)限?287第六節(jié)公共設(shè)備管理制度288一、空調(diào)設(shè)施288二、水電設(shè)施289三、給排水設(shè)施289四、其他市政設(shè)施290第十三章物業(yè)服務(wù)檔案的建立與管理291第一節(jié)物業(yè)服務(wù)檔案的建立291一、檔案資料管理工作內(nèi)容291二、檔案資料管理工作要求291第二節(jié)檔案資料管理的要點(diǎn)292一、檔案資料管理的要點(diǎn)292二、檔案資料過(guò)程管理293三、檔案資料的分類294第十四章疫情防控方案298第一節(jié)疫情防控要求298一、總體要求298二、具體要求298第二節(jié)疫情防控的具體措施301一、天橋、地下通道衛(wèi)生管理301二、預(yù)防性衛(wèi)生措施302三、疫情應(yīng)對(duì)措施304第十五章投訴處理服務(wù)方案305第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析305一、投訴的定義305二、剖析投訴成因305三、投訴動(dòng)機(jī)分析306第二節(jié)投訴處理基本原則307一、換位思考原則307二、有法可依原則307三、快速反應(yīng)原則308四、及時(shí)總結(jié)原則308第三節(jié)投訴處理規(guī)范309一、接受投訴階段309二、解釋澄清階段310三、提出解決處理階段310四、跟蹤總結(jié)階段311第四節(jié)投訴處理流程311一、記錄投訴內(nèi)容311二、判斷投訴是否成立311三、確定投訴處理責(zé)任部門312四、責(zé)任部門分析投訴原因312五、公平提出處理方案312六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示312七、實(shí)施處理方案312八、總結(jié)評(píng)價(jià)313第十六章突發(fā)事件及應(yīng)急預(yù)案314第一節(jié)治安突發(fā)事件處置預(yù)案314一、目的314二、適用范圍314三、工作程序314第二節(jié)防臺(tái)防汛應(yīng)急處置預(yù)案316一、目的316二、適用范圍316三、工作程序316第三節(jié)高溫天氣應(yīng)急處置預(yù)案318一、目的318二、適用范圍318三、高溫天氣戶外作業(yè)時(shí)間規(guī)定318四、高溫天氣工作場(chǎng)所設(shè)施及相關(guān)物品319五、中暑患者的急救319第四節(jié)寒流、冰凍、大雪天氣時(shí)處置預(yù)案320一、目的320二、適用范圍320三、工作程序320第五節(jié)火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案322一、目的322二、適用范圍322三、工作程序322第六節(jié)人員傷害類應(yīng)急處置預(yù)案325一、目的325二、適用范圍325三、意外及傷害處理注意事項(xiàng)325四、人員自殺應(yīng)急處理326五、自殺應(yīng)急處理注意事項(xiàng)326六、后續(xù)處理327第七節(jié)觸電事故應(yīng)急處置預(yù)案327一、目的327二、范圍327三、工作原則?328第八節(jié)交通意外事故應(yīng)急處置預(yù)案?329一、目的329二、范圍329三、工作程序329四、交通意外應(yīng)急處理注意事項(xiàng)331第九節(jié)物業(yè)索賠類應(yīng)急處置預(yù)案331一、目的331二、范圍?331三、工作程序332第十節(jié)危險(xiǎn)品泄露應(yīng)急處置預(yù)案336一、目的336二、范圍337三、工作程序337第十一節(jié)公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預(yù)案338一、目的338二、適用范圍338三、工作程序338第十二節(jié)玻璃幕墻爆裂墜落應(yīng)急處置預(yù)案340一、目的340二、適用范圍340三、突發(fā)事件應(yīng)急處置程序340五、節(jié)假日及其他工作時(shí)間處置341六、現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)處置342七、善后工作處置342第十三節(jié)高壓配電間火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案343一、目的343二、適用范圍343三、工作程序343第十四節(jié)地震應(yīng)急處理預(yù)案345一、制定地震應(yīng)急預(yù)案的目的345二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)345三、應(yīng)急小組及職責(zé)346四、地震應(yīng)急處理流程348五、善后處理工作349六、地震應(yīng)急處理注意事項(xiàng)350七、應(yīng)急物資350八、預(yù)案演練350第十五節(jié)應(yīng)急預(yù)案演練規(guī)程351一、目的351二、演練的類型351三、演練類型的選擇351四、功能演練和全面演練的基本過(guò)程352五、公司規(guī)定的應(yīng)急預(yù)案演練頻次353第一章項(xiàng)目概況第一節(jié)項(xiàng)目?jī)?nèi)容一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介XX市天橋、地下通道，分別分布XX城區(qū)X處，XX區(qū)域X處；其地理位置優(yōu)越、環(huán)境優(yōu)美，建筑裝飾合理美觀；具有現(xiàn)代化的城市設(shè)施設(shè)備，為全市人民提供了一個(gè)良好的交通生活環(huán)境。二、項(xiàng)目?jī)?nèi)容對(duì)XX處過(guò)街天橋及地下通道物業(yè)管理進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作。三、物業(yè)服務(wù)范圍1.秩序服務(wù)（安保）秩序維護(hù)、安保服務(wù)、交通引索。2.保潔服務(wù)墻體護(hù)欄等清潔、通道口玻璃清洗。第二節(jié)項(xiàng)目背景及分析一、項(xiàng)目提出的原因幾年來(lái)，物業(yè)管理開始了快速發(fā)展，不斷注入新的元素，逐步開始了社會(huì)化、專業(yè)化和市場(chǎng)化的新階段。經(jīng)過(guò)近些年的發(fā)展，物業(yè)管理作為一種新的產(chǎn)業(yè)類型已在社會(huì)化分工中被逐步認(rèn)同，走產(chǎn)業(yè)化發(fā)展之路成為物業(yè)管理的必然趨勢(shì)。近年來(lái)，我國(guó)的年均經(jīng)濟(jì)保持增長(zhǎng)的趨勢(shì)，城鎮(zhèn)居民可支配收入隨之增長(zhǎng)。在強(qiáng)勁需求的拉動(dòng)下，為物業(yè)管理創(chuàng)造了良好的發(fā)展空間。在政策層面，《物權(quán)法》、新《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相繼出臺(tái)，規(guī)范了物業(yè)管理行為，強(qiáng)化了社會(huì)的物管意識(shí)，保障了物管行業(yè)的健康發(fā)展；我國(guó)物業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)的不斷提升，客戶對(duì)產(chǎn)品國(guó)際化、人性化的要求，提高了對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求；隨著信息技術(shù)、節(jié)能環(huán)保技術(shù)的發(fā)展，對(duì)物業(yè)管理技術(shù)能力的需求也不斷提高。物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)在我國(guó)有著巨大的發(fā)展空間。二、項(xiàng)目SWOT分析SWOT分析指的是強(qiáng)勢(shì)（Strengths）、弱勢(shì)（Weaknesses）、機(jī)遇（Opportunities）、威脅（Threaten）的分析。面對(duì)發(fā)展迅速，處在朝陽(yáng)地位的物業(yè)管理行業(yè)，其強(qiáng)勢(shì)是初步形成具有獨(dú)立法人結(jié)構(gòu)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)核算的企業(yè)，在經(jīng)營(yíng)上是有一定規(guī)模，在管理上初步形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，同時(shí)在其市場(chǎng)化進(jìn)程中，具有一定的成熟度；弱勢(shì)就是隨著目前物業(yè)管理的快速發(fā)展和物業(yè)管理覆蓋面的不斷擴(kuò)大，行業(yè)發(fā)展的深層次問(wèn)題和矛盾也隨之暴露出來(lái)：法制建設(shè)滯后，產(chǎn)權(quán)關(guān)系不清晰，建管脫節(jié)，社會(huì)對(duì)物業(yè)管理的期望值越來(lái)越大，社會(huì)行政責(zé)任與物業(yè)管理責(zé)任區(qū)分不清等等一系列的問(wèn)題影響著物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展，影響著物業(yè)管理的內(nèi)涵挖掘，影響著物業(yè)管理企業(yè)的徹底市場(chǎng)化，影響著物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)的寬度與深度；機(jī)遇就是面對(duì)中共中央對(duì)物業(yè)管理行業(yè)地位與發(fā)展方向的明確，物業(yè)管理市場(chǎng)化由國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、物業(yè)管理起步較早的地區(qū)帶動(dòng)下全面啟動(dòng)等等，這些無(wú)疑給物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)巨大的發(fā)展機(jī)遇，可以說(shuō)這是一塊相當(dāng)誘人的巨大“蛋糕”。有機(jī)遇就有威脅，物業(yè)管理企業(yè)面對(duì)的威脅有來(lái)自內(nèi)部，也有來(lái)自外部。內(nèi)部是企業(yè)的無(wú)序非正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，外部來(lái)自宏觀大環(huán)境如法制環(huán)境的不完善、政府導(dǎo)向的干預(yù)等。通過(guò)物業(yè)管理行業(yè)SWOT的分析，我們可以清楚地看到物業(yè)管理行業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，可以說(shuō)前途是光明的，道路是坎坷的。但無(wú)論內(nèi)外部環(huán)境如何變遷，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)苦練內(nèi)功，創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)能力才是真正的硬道理。讓我們來(lái)看看物業(yè)管理行業(yè)，隨著其快速規(guī)模地發(fā)展，暴露出的深層次問(wèn)題對(duì)一個(gè)處在行業(yè)發(fā)展導(dǎo)入期與成長(zhǎng)期初期的行業(yè)應(yīng)屬于正?，F(xiàn)象，因?yàn)楫吘刮飿I(yè)管理行業(yè)是一個(gè)非常特殊的行業(yè)。本行業(yè)的消費(fèi)顧客群體無(wú)論從性別、年齡、個(gè)人素質(zhì)，還是從教育背景、興趣愛好、意識(shí)形態(tài)都是千差萬(wàn)別、形色各異。因此，在本行業(yè)的服務(wù)管理中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“眾口難調(diào)”的局面，對(duì)于客戶的無(wú)理要求和帶有主觀色彩的偏頗認(rèn)識(shí)，物業(yè)管理企業(yè)有苦難言，加上本行業(yè)中魚龍混雜的企業(yè)不惜以不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段獲得短期利益，從而影響了客戶，影響了本行業(yè)的健康發(fā)展。就拿物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)來(lái)說(shuō)，本身物業(yè)管理行業(yè)所涉及的房地產(chǎn)業(yè)、建筑業(yè)等相關(guān)行業(yè)法制環(huán)境尚未形成良性規(guī)范的法制環(huán)境，加之中國(guó)這個(gè)法制大環(huán)境并未真正形成氣候，何談物業(yè)管理行業(yè)法制全面規(guī)范的小環(huán)境呢？因此，中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)所面臨的問(wèn)題是一個(gè)社會(huì)深層次問(wèn)題，同時(shí)也是社會(huì)的系統(tǒng)工程。解決該問(wèn)題，不能完全依賴政府的解決，也不能單靠企業(yè)來(lái)解決。當(dāng)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)化全面啟動(dòng)后，行業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，市場(chǎng)會(huì)及時(shí)反應(yīng)作出調(diào)整，物業(yè)管理市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)杠桿將會(huì)發(fā)揮巨大作用，優(yōu)勝劣汰，市場(chǎng)將真正重新洗牌，格局將重新整理。在行業(yè)中將會(huì)出現(xiàn)以重組、兼并、收購(gòu)、控股、參股等資本運(yùn)營(yíng)方式的現(xiàn)代企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式。屆時(shí)將會(huì)形成具有誠(chéng)信服務(wù)、品牌優(yōu)勢(shì)、企業(yè)信譽(yù)等級(jí)高、規(guī)模程度大、專業(yè)化程度深，且具有核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)的局面。而政府發(fā)揮的作用是對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的宏觀調(diào)控，政策導(dǎo)向，法規(guī)制定等具有計(jì)劃意義的引導(dǎo)作用。面對(duì)中國(guó)物業(yè)管理新興行業(yè)中服務(wù)產(chǎn)品的替代者將不會(huì)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生威脅，應(yīng)該說(shuō)這種替代品暫時(shí)未成形。越來(lái)越多的物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生，政府對(duì)市場(chǎng)潛在進(jìn)入者需要進(jìn)行宏觀調(diào)控，須對(duì)物業(yè)管理企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入條件加以限制，避免良莠不齊的企業(yè)“混入”市場(chǎng)，提早推動(dòng)市場(chǎng)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入合理有序的競(jìng)爭(zhēng)。潛入者真正的威脅是來(lái)自有資金、技術(shù)、人員優(yōu)勢(shì)，擁有先進(jìn)管理服務(wù)理念與經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)機(jī)制靈活，擁有企業(yè)成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的外資企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)，他們將會(huì)是未來(lái)物業(yè)管理市場(chǎng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者；對(duì)于購(gòu)買者也就是我們服務(wù)的客戶來(lái)說(shuō)，其對(duì)服務(wù)價(jià)格的敏感理性認(rèn)識(shí)，客戶維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)了解的增強(qiáng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量提高要求的增加以及服務(wù)價(jià)格理性的回歸等等因素，這些無(wú)疑給物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展增加了壓力，同時(shí)我們應(yīng)該理解這些也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的正常反應(yīng)；對(duì)于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)說(shuō)，面對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)化的全面啟動(dòng)，這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是不可多得的契機(jī)，占領(lǐng)市場(chǎng)份額刻不容緩，如果不積極主動(dòng)占領(lǐng)市場(chǎng)，蛋糕永遠(yuǎn)無(wú)法做大，即使我們不占領(lǐng)，都將會(huì)被更多的同行競(jìng)爭(zhēng)者占領(lǐng)。第三節(jié)目前存在的問(wèn)題及解決措施我國(guó)經(jīng)濟(jì)與科技的快速發(fā)展給物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)帶來(lái)契機(jī)的同時(shí)也面臨一些問(wèn)題。為了保證物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行應(yīng)當(dāng)針對(duì)物業(yè)管理存在的問(wèn)題深入分析。日常物業(yè)管理中最常見的問(wèn)題是從業(yè)人員的素質(zhì)偏低、經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)薄弱、規(guī)模效益差等幾個(gè)方面這將直接影響物業(yè)管理的發(fā)展。一、物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)1.區(qū)域化管理物業(yè)管理的未來(lái)發(fā)展將朝著區(qū)域化管理的方向不斷前進(jìn)。區(qū)域化管理是一種科學(xué)、理想的管理方式。其是以設(shè)定相應(yīng)區(qū)域?yàn)榍疤?，由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)為主體開展的管理模式。這種方式具有的優(yōu)點(diǎn)有（1）減少物業(yè)管理所需的人力與物力，提升物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益。（2）區(qū)域物業(yè)管理的形式，實(shí)行符合城市文明建設(shè)、能夠促進(jìn)整個(gè)城市的發(fā)展。2.集團(tuán)化管理當(dāng)前大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)模較小，一些大型的企業(yè)不多，這就給企業(yè)的資源優(yōu)化帶來(lái)一定的難度，不利于提升企業(yè)管理質(zhì)量。為了實(shí)現(xiàn)科學(xué)合理的資源配置朝著集團(tuán)化方向發(fā)展，有助于增強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。集團(tuán)化的方面的拓展是一個(gè)大的發(fā)展方向，其能夠?qū)崿F(xiàn)物力與人力資源合理的整合從而擴(kuò)大企業(yè)的規(guī)模，提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展更好的推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展。3.市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)實(shí)施物業(yè)管理企業(yè)的市場(chǎng)化發(fā)展，有助于促進(jìn)社會(huì)整體發(fā)展使當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈。但是物業(yè)管理行業(yè)還沒有充分加入其中，并面臨著壟斷的局面。在發(fā)展中存在很多問(wèn)題，比如業(yè)主的投訴頻繁、物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不高等問(wèn)題。因此需要針對(duì)問(wèn)題采取有效的措施進(jìn)行解決，實(shí)施市場(chǎng)化的發(fā)展，有助于將物業(yè)管理朝著市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)發(fā)展。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中采用公開招標(biāo)的方式對(duì)比各個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的整體水平。通過(guò)分析與評(píng)價(jià)后選擇綜合實(shí)力較強(qiáng)的企業(yè)進(jìn)行物業(yè)管理工作。另外市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)方式能夠?qū)崿F(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)整體的良性循環(huán)。為整個(gè)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)發(fā)展提供良好條件。二、物業(yè)管理存在的問(wèn)題1.從業(yè)人員素質(zhì)不高從當(dāng)前物業(yè)管理的現(xiàn)狀來(lái)看物業(yè)管理人員的整體素質(zhì)不高。有的物業(yè)人員在專業(yè)方面以及學(xué)歷方面都存在不足。無(wú)法勝任物業(yè)管理工作。而且物業(yè)管理行業(yè)缺乏復(fù)合型人才、物業(yè)人員缺乏豐富的經(jīng)驗(yàn)；另外在物業(yè)管理企業(yè)高級(jí)管理人員較少，尤其是中高級(jí)管理人才屈指可數(shù)，給物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)一定的影響。2.管理意識(shí)不強(qiáng)，規(guī)模效益差從實(shí)際情況來(lái)看大多數(shù)管理企業(yè)只是注重單一的管理。對(duì)經(jīng)營(yíng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)等方面不夠重視。在企業(yè)形象宣傳方面下功夫，但企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與整體素質(zhì)不容樂(lè)觀。另外有的物業(yè)管理企業(yè)的管理規(guī)模較小，最多只開展兩個(gè)項(xiàng)目管理，從而導(dǎo)致物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益無(wú)法提升。3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尚未成熟企業(yè)只有在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中才能不斷成長(zhǎng)隨著當(dāng)前城市化進(jìn)程的快速發(fā)展，無(wú)形之中給物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)更大的壓力，給物業(yè)管理工作提出了更高的要求。從目前各個(gè)行業(yè)的發(fā)展情況來(lái)看物業(yè)管理缺乏完善的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。這給物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)不利的影響。同時(shí)物業(yè)管理企業(yè)處理投訴不夠到位、權(quán)、責(zé)、出現(xiàn)不明確的現(xiàn)象，這些都是影響物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展因素。三、解決措施1.增強(qiáng)企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)意識(shí)物業(yè)管理企業(yè)只有不斷創(chuàng)新才能推動(dòng)發(fā)展。企業(yè)可以舉辦各種內(nèi)部活動(dòng)增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)。最有效的途徑就是增強(qiáng)人員經(jīng)營(yíng)意識(shí)與管理意識(shí)。也可以通過(guò)制定有效的政策或者對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)，來(lái)提升人員的管理意識(shí)，從而保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的正常運(yùn)行。2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制積極引進(jìn)要想提高物業(yè)管理企業(yè)的整體水平。增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是最關(guān)鍵的部分。只有在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，才能發(fā)揮企業(yè)的最大化價(jià)值。因此物業(yè)管理企業(yè)要引進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，將先進(jìn)的思想引入企業(yè)戰(zhàn)略中，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)不僅要加強(qiáng)員工的綜合素質(zhì)，還要提升企業(yè)的整體水平。企業(yè)可以讓人員之間進(jìn)行競(jìng)選，提拔優(yōu)秀的物業(yè)管理人員。增強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力以及綜合水平，為促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。以此使物業(yè)管理企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地推動(dòng)企業(yè)更好、更快的發(fā)展。3.從業(yè)人員的招聘與培養(yǎng)物業(yè)管理的綜合素質(zhì)關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。因此提升從業(yè)人員的綜合水平尤為重要。首先在招聘人才的環(huán)節(jié)中要嚴(yán)格把關(guān)。物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施招聘時(shí)要聘請(qǐng)專業(yè)對(duì)口、較高學(xué)歷的人員，進(jìn)而挑選出一批優(yōu)秀的綜合型人才引入物業(yè)管理隊(duì)伍中。其次物業(yè)管理企業(yè)還要對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)加強(qiáng)人員的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提升全體人員的業(yè)務(wù)水平與綜合素質(zhì)，為物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。4.物業(yè)管理模式的多元化發(fā)展隨著物業(yè)管理的快速發(fā)展，物業(yè)管理存在的地區(qū)差異問(wèn)題逐漸凸顯。不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展物業(yè)管理以及服務(wù)等方面具有一定的差異。但是每個(gè)地區(qū)都應(yīng)該遵循“以人為本、質(zhì)量取勝”的原則開展各項(xiàng)工作以此實(shí)現(xiàn)“因地制宜”的物業(yè)管理發(fā)展。因此，物業(yè)管理企業(yè)首先要考慮地區(qū)的差異，根據(jù)實(shí)際情況有針對(duì)性的進(jìn)行物業(yè)管理工作，配合當(dāng)?shù)氐貐^(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況的發(fā)展趨勢(shì)，開展物業(yè)管理工作，創(chuàng)建適合企業(yè)發(fā)展的管理模式。從而滿足廣大群眾的物質(zhì)文化需求，促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)更好的發(fā)展。第四節(jié)人行天橋與地下通道的區(qū)別人行立交過(guò)街設(shè)施（人行天橋和人行地道）是利用立體交叉的形式，從根本上解決行人與車輛之間的沖突，是緩和城市交通緊張狀況的有效措施。目前，對(duì)人行立交的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、選址原則、規(guī)劃設(shè)計(jì)原則、服務(wù)性能等都進(jìn)行了深入研究，但對(duì)在某一位置設(shè)置人行天橋還是人行地道尚未做深入研究。人行天橋只允許行人通過(guò)，用于避免車流和人流平面相交時(shí)的沖突，保障人們安全的穿越，提高車速，減少交通事故。人行地道是專供行人橫穿道路用的地下通道。人行天橋或人行地道的選擇應(yīng)根據(jù)城市道路規(guī)劃，結(jié)合地上地下管線、市政公用設(shè)施現(xiàn)狀、周圍環(huán)境、工程投資以及建成后的維護(hù)條件等因素做方案比較。一、結(jié)構(gòu)設(shè)置角度1.人行天橋可以采用鋼筋混凝土材料也可以采用鋼箱結(jié)構(gòu)，造型多樣，且裝飾靚麗較容易與周圍環(huán)境相結(jié)合。但是人行天橋作為橋梁跨越城市干道或高速公路，在跨徑上一般為非常規(guī)跨徑且當(dāng)所跨越道路較寬時(shí)，施工難度較大，且建筑高度較高，成本較高。2.人行地道根據(jù)水文、地質(zhì)條件，按有利于結(jié)構(gòu)安全和結(jié)構(gòu)防水的原則進(jìn)行選擇，采取結(jié)構(gòu)自防水和外防水相結(jié)合的方法，采用防水混凝土結(jié)構(gòu)。人行地道一般比較隱蔽，除了出入口局部突出于地面外，與附近的景觀基本沒有矛盾。它在有效解決市民通過(guò)街道時(shí)，不會(huì)打斷城市道路空間的連續(xù)性，而且，通過(guò)加強(qiáng)出入口局部的精致化設(shè)計(jì)有利于城市小環(huán)境美化和地下空間的開發(fā)。通常人行地道大多集中布置在人流密度高的城市中心區(qū)域，結(jié)合城市中心區(qū)域商業(yè)點(diǎn)來(lái)綜合布局，有效引導(dǎo)地面層人流的進(jìn)入，在解決人流的通過(guò)性問(wèn)題的同時(shí)來(lái)充分發(fā)揮城市中心區(qū)域的土地利用效益與綜合效益。二、建設(shè)條件角度1.人行天橋由于需要施工樁基和架設(shè)梁體，因此會(huì)對(duì)車輛通行帶來(lái)短期的不便，且人行天橋因?yàn)檎嫉?、管線等原因一般需要經(jīng)過(guò)繁雜的溝通才能確定具體的橋位。2.人行地道的建設(shè)必須對(duì)地基進(jìn)行開挖，施工工期較長(zhǎng)，因此會(huì)對(duì)交通產(chǎn)生較長(zhǎng)的影響，并且人行地道的布局將會(huì)與市政設(shè)施之間發(fā)生沖突，這會(huì)使地下市政工程管網(wǎng)變得復(fù)雜。尤其南方地區(qū)由于地下水位偏高、地質(zhì)較差以及暴雨天氣對(duì)人行地道的影響使得地道防排水要求更加嚴(yán)格。三、建設(shè)成本1.人行天橋除了自身結(jié)構(gòu)外，主要還要考慮外觀裝飾與周圍環(huán)境相融合。2.由于人行地道大多需要設(shè)置排水泵站，且與地下管線矛盾較多，如果在地質(zhì)條件不是很好的區(qū)域，地基處理和支護(hù)將會(huì)增加很大的工程投資。因此地道造價(jià)偏高，一般為人行天橋的兩倍左右，而日常維護(hù)費(fèi)用也比人行天橋高。四、使用者心理1.行人對(duì)使用人行地道的思想阻力要比人行天橋小得多。人行天橋高差較大，行人上下比較費(fèi)力，尤其年高或者體胖者更加困難。行人過(guò)人行天橋時(shí)，都是先上后下，在上人行天橋前有恐高心理，容易使人避橋而過(guò)，上升攀登引起的心理感覺，使登人行天橋具有勞累感。一般人行天橋高差大，行走時(shí)間較長(zhǎng)。2.人行地道高差小，行走時(shí)間較短。人行地道能夠遮擋夏天炎熱的太陽(yáng)，行走時(shí)有清涼舒適感，亦能躲避雷雨，且先下后上，行人無(wú)畏難情緒，由下降引起的。五、空間因素總體地下空間對(duì)人的心理與生理的負(fù)面影響主要表現(xiàn)1.人行道由于處于地下封閉狀態(tài)，天然光線嚴(yán)重不足，因此，采光大部分需依賴人工光源照明；2.人行地道往往很難做到自然通風(fēng)，空氣的流動(dòng)性也差，致使新鮮空氣量的不足；3.濕度偏大，尤其南方地區(qū)，人行地道整個(gè)結(jié)構(gòu)體系處于地下水位之內(nèi)，內(nèi)部空間受其影響。濕度指標(biāo)使人感覺不舒適；4.相對(duì)來(lái)說(shuō)，人行地道這一封閉空間處于一種非正常噪音環(huán)境，給通行者造成聽覺的不舒適；人行地道處于地下，對(duì)通行者來(lái)講，尤其晚上，在通過(guò)人流相對(duì)少的情況，給人帶來(lái)的安全感不夠。為保障殘疾人、老年人、孕婦、兒童等社會(huì)成員通行安全和使用便利，在人行天橋和人行地道設(shè)計(jì)中均采用垂直升降電梯的設(shè)計(jì)，殘疾人可利用電梯通行，創(chuàng)造一個(gè)“平等、參與”的無(wú)障礙設(shè)施環(huán)境。六、施工方法角度1.人行天橋總體施工時(shí)考慮天橋和路基挖方的相互制約關(guān)系?？傮w施工方案為：首先將路基部分開挖到一定標(biāo)高，利用既有紅線便道和附近的棄土場(chǎng)作施工便道及施工場(chǎng)地先行施工兩橋臺(tái)臺(tái)身和支座以下的臺(tái)帽部分；根據(jù)正線路基開挖進(jìn)度，適時(shí)進(jìn)行橋墩基坑的開挖，并迅速完成橋墩施工；在路基及邊坡上進(jìn)行地基處理，采用滿膛腳手架支立支架、鋪設(shè)連續(xù)梁底模和設(shè)置施工通道，進(jìn)行連續(xù)梁的現(xiàn)澆施工；待混凝土齡期達(dá)到要求后，進(jìn)行預(yù)應(yīng)力張拉和封錨等工作，然后立模澆注臺(tái)帽的前墻部分；最后施工橋面及附屬工程。2.人行地道按照工藝圖紙進(jìn)行放樣，在施工結(jié)構(gòu)處鑿開底板，施工鋼板樁。土方開挖前需先在坑內(nèi)進(jìn)行降水，降至坑底以下，方可開挖。按照支撐設(shè)計(jì)標(biāo)高，逐級(jí)開挖土體并施工鋼支撐和鋼圍檁。開挖至坑底設(shè)計(jì)標(biāo)高處，施作墊層，待砼墊層強(qiáng)度達(dá)到100%后，施作底板，池璧、頂板。最好進(jìn)行裝飾工程，并遵循“先上后下、先濕后干、先粗后細(xì)”的原則，外墻裝飾從上而下進(jìn)行，裝飾材料要求同批進(jìn)場(chǎng)，做到統(tǒng)一配料或備料，以確保色澤一致。因此，人行通道適用于地質(zhì)條件相對(duì)較好，年降水量也較少的干燥地區(qū)，同時(shí)對(duì)于在人口匯聚的商業(yè)區(qū)從景觀上，土地利用上以及經(jīng)濟(jì)效益上地下通道有著很大的優(yōu)勢(shì)。人行天橋適用征地環(huán)境較好，地質(zhì)相對(duì)較差且道路寬度不是特別大的區(qū)域。因此，在設(shè)計(jì)人行過(guò)街設(shè)施的時(shí)候應(yīng)該從“安全、經(jīng)濟(jì)、實(shí)用，合理、先進(jìn)，全橋布置適當(dāng)、突出美觀”等各個(gè)方面對(duì)人行通道和人行天橋進(jìn)行綜合比較。隨著社會(huì)的進(jìn)步和我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，對(duì)我們的道路橋梁設(shè)計(jì)提出了很多新的要求和增加了諸多的人性化的需求，這要求從事工程技術(shù)的人員也要不斷的進(jìn)步。第二章整體服務(wù)設(shè)想及策劃第一節(jié)服務(wù)理念我們多努力、讓你更滿意：熱心——主動(dòng)服務(wù)，最大限度的滿足業(yè)主需求；愛心——親情服務(wù)，視業(yè)主為親人，服務(wù)心貼心；真心——誠(chéng)信服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)始終如一誠(chéng)實(shí)守信；精心——精益服務(wù)，不斷追求完美，體現(xiàn)業(yè)主至尊；細(xì)心——到位服務(wù)，沒有服務(wù)空白盲點(diǎn)；針對(duì)項(xiàng)目的特點(diǎn)，在分析了該項(xiàng)目物業(yè)管理的特點(diǎn)和目標(biāo)客戶群的情況后，我們以“營(yíng)造溫馨城市、品味優(yōu)質(zhì)生活”為出發(fā)點(diǎn)，確立了該項(xiàng)目物業(yè)管理的整體構(gòu)想和管理思路。我們將按照XX市物業(yè)管理要求對(duì)該項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)管理，以提供優(yōu)質(zhì)的秩序維護(hù)、保潔、綠化、維修服務(wù)為核心，融入溫馨祥和的區(qū)域文化，輔之以科學(xué)的行政管理、規(guī)范的財(cái)務(wù)管理以及完善的內(nèi)部控制體系，選聘業(yè)務(wù)素質(zhì)好、綜合素質(zhì)高的各類專業(yè)人才，提供全方位、親情化、管家式服務(wù)，寓管理于服務(wù)之中，并逐步開展個(gè)性化延展服務(wù)，力求達(dá)到服務(wù)高品質(zhì)、高水準(zhǔn)。第二節(jié)服務(wù)目標(biāo)一、基本要求1.服務(wù)被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。2.承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)區(qū)域共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。3.管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。4.有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。5.管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。6.公示XX小時(shí)服務(wù)電話。急修X小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定服務(wù)和代辦服務(wù)的，公式服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。7.根據(jù)客戶需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。8.按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。9.按合同約定規(guī)范使用專項(xiàng)維修資金。10.每年至少一次征詢客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率XX%以上。二、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1.對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。2.建立共用設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)賬），設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。3.設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)范及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。4.對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃。5.消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。6.設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。7.交通標(biāo)志齊全。8.路燈、地下通道燈完好率不低于XX%。9.容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備，有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)施故障有應(yīng)急方案。三、協(xié)助維護(hù)公共秩序1.24小時(shí)值勤。2.對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每X小時(shí)至少巡查一次。3.引導(dǎo)行人有序通行。4.對(duì)裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理。5.對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。四、保潔服務(wù)1.按距離設(shè)置垃圾桶，垃圾每天清運(yùn)一次。2.人行天橋、地下通道等地面每日清掃X次；樓梯扶手每周擦洗X次；路燈、樓道燈每季度清潔X次。及時(shí)清除區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。3.區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通X次；雨、污水井每季度檢查X次，并視查情況及時(shí)清掏。4.根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。五、綠化養(yǎng)護(hù)管理1.有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。2.對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。3.定期清除綠地雜草、雜物。4.適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，做好防澇防凍。5.適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。第三節(jié)項(xiàng)目定位一、市場(chǎng)定位本物業(yè)環(huán)境優(yōu)雅，管理中心以事業(yè)成功者為主，具備優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)基礎(chǔ)。二、管理模式以人為服務(wù)之本，不斷完善管理制度，實(shí)踐中開拓創(chuàng)新，以抓物業(yè)管理為基礎(chǔ)、促進(jìn)精神文明建設(shè)。三、形象定位1.安全通過(guò)完善、嚴(yán)密、高效、人防、技防并舉的安全防范管理體系，充分保障服務(wù)質(zhì)量。2.舒適按照服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為管理中心營(yíng)造溫馨的生活環(huán)境。3.環(huán)保提供優(yōu)良的綠化保潔服務(wù)，運(yùn)用各種監(jiān)督機(jī)制，創(chuàng)造出一個(gè)環(huán)保、優(yōu)雅的環(huán)境。4.便利全方位開展便民服務(wù)，提供快捷、便利服務(wù)。四、運(yùn)作特點(diǎn)我公司自XX年從事物業(yè)管理以來(lái)，不斷摸索、大膽創(chuàng)新，總結(jié)出一套滿足物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)并適合企業(yè)自身發(fā)展的運(yùn)作模式，主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)1.員工持股、全員參與物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型行業(yè)，為充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、發(fā)揮員工的主人翁作用。員工是企業(yè)的主人，企業(yè)的發(fā)展關(guān)系每個(gè)人的利益。2.以人為本、利益共享企業(yè)的生存與發(fā)展，必須堅(jiān)持“以人為本，促進(jìn)員工的價(jià)值觀與企業(yè)的價(jià)值觀統(tǒng)一”。體現(xiàn)和發(fā)展人的有益作用是我公司企業(yè)管理的重要內(nèi)容。公司內(nèi)部建立利益共享平臺(tái)，讓全體員工共同分享企業(yè)發(fā)展成就，包括報(bào)酬、福利、分配機(jī)制、晉升機(jī)制、員工考核機(jī)制、員工培訓(xùn)機(jī)制等，讓員工通過(guò)個(gè)人的努力，從企業(yè)發(fā)展中明確個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，滿足員工成就感需求，讓員工分享到在一個(gè)規(guī)范企業(yè)就業(yè)的榮譽(yù)和安全。3.將培訓(xùn)和學(xué)習(xí)貫穿于企業(yè)發(fā)展之中社會(huì)在快速發(fā)展，物業(yè)管理的法制環(huán)境不斷完善，管理中心對(duì)物業(yè)管理的專業(yè)化要求越來(lái)越高，企業(yè)員工綜合素質(zhì)緊扣時(shí)代脈搏是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力源泉。公司針對(duì)員工所在崗位，制訂年度外派培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃。公司還按計(jì)劃組織了以管理處為單位的各種興趣班，正確引導(dǎo)和豐富了安管隊(duì)員等基層員工的業(yè)余生活，為基層員工再就業(yè)以及晉升打基礎(chǔ)。4.完善制度、規(guī)范運(yùn)作我公司在嚴(yán)格實(shí)施IS090012000標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上要求做到（1）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化人才專業(yè)化。（2）流程表格化團(tuán)隊(duì)人性化。（3）管理數(shù)據(jù)化行動(dòng)軍事化。（4）服務(wù)多元化形象社會(huì)化。5.培養(yǎng)專業(yè)管理隊(duì)伍、嚴(yán)格控制管理成本我公司從事物業(yè)管理XX年來(lái)，先后培養(yǎng)了大批機(jī)電、土建、物業(yè)管理、綠化和行政管理人才，由于公司管理體制上的優(yōu)勢(shì)，管理層處于比較穩(wěn)定的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，專業(yè)人才隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，目前公司已有中高級(jí)職稱專業(yè)人員近XX人。有了成熟的專業(yè)人才隊(duì)伍，使管理過(guò)程中的管理成本得到有效控制。第四節(jié)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理思路一、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理措施1.按照全國(guó)物業(yè)管理示范的標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)物業(yè)管理工作。我司將嚴(yán)格按照全國(guó)物業(yè)管理示范標(biāo)準(zhǔn)，完成各項(xiàng)物業(yè)管理工作。2.培育高素質(zhì)、現(xiàn)代化管理的員工隊(duì)伍。我司公司將培育一支具有優(yōu)良品質(zhì)、高尚道德情操及全方位服務(wù)意識(shí)的隊(duì)伍，整體的敬業(yè)精神，踏踏實(shí)實(shí)的工作精神，并定期作高科技智能化、高科技現(xiàn)代化管理的培訓(xùn)。3.營(yíng)造富有特色的區(qū)域形象。我司將為區(qū)域設(shè)計(jì)形象導(dǎo)示系統(tǒng)，充分體現(xiàn)空間、綠化、環(huán)境、文化藝術(shù)氛圍和特色。如：作標(biāo)識(shí)導(dǎo)示、指示形象設(shè)計(jì)，使區(qū)域規(guī)范化、透明化、藝術(shù)化。4.建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)體制。目前，全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制必須具備市場(chǎng)適應(yīng)和變通能力，從根本上保證物業(yè)管理的健康發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)其高水準(zhǔn)目標(biāo)。我司自XX年以來(lái)，積極策劃，建立獨(dú)特的企業(yè)文化，使員工隊(duì)伍的責(zé)任感、使感得以切實(shí)加強(qiáng)，保證了物業(yè)管理持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展動(dòng)力，為區(qū)域物業(yè)管理全過(guò)程創(chuàng)造了有利的條件。我司倡導(dǎo)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一，而首先要確保經(jīng)濟(jì)效益，盈利畢竟是興辦物業(yè)管理企業(yè)的重要目標(biāo)，沒有經(jīng)濟(jì)效益，就無(wú)法確保長(zhǎng)遠(yuǎn)意義上的社會(huì)效益和環(huán)境效益。實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定——保值——發(fā)展——升值——再穩(wěn)定——經(jīng)營(yíng)定位等閉環(huán)運(yùn)作。5.持續(xù)實(shí)施人性化管理。公司在調(diào)動(dòng)人力、物力、財(cái)力的基礎(chǔ)上，把發(fā)揮公司的綜合優(yōu)勢(shì)作為一項(xiàng)重要的措施，在物業(yè)管理、塑造企業(yè)文化及社會(huì)文化等方面積累了雄厚豐富的經(jīng)驗(yàn)。二、具有深度和廣度的管理措施（一）為管理中心把關(guān)、督促建設(shè)單位完善配套設(shè)施。充分發(fā)揮我公司優(yōu)勢(shì)，按“XX項(xiàng)目”規(guī)劃設(shè)計(jì)要求對(duì)各項(xiàng)配套設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)于不合格項(xiàng)向有關(guān)責(zé)任單位提出整改要求。（二）專業(yè)服務(wù)的信心保證我公司為提供專業(yè)化服務(wù)同時(shí)，重視環(huán)境和社會(huì)效益，在共贏的基礎(chǔ)上打造出“XX項(xiàng)目”管理精品。為此我公司在這里鄭重承諾1.因物業(yè)管理單位內(nèi)部人員違法行為導(dǎo)致管理中心損失，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2.因管理不善或操作不當(dāng)?shù)仍蛟斐韶?zé)任事故，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.由于我公司未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致管理中心人身、財(cái)產(chǎn)受到損害，我公司承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（三）建立快捷服務(wù)系統(tǒng)我公司始終堅(jiān)持“客戶至尊，服務(wù)至上”的企業(yè)宗旨，把滿意率作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的主要依據(jù)，從而最大限度地滿足需求。通過(guò)運(yùn)用創(chuàng)新的服務(wù)理念，建立全方位服務(wù)系統(tǒng)，提供高檔次的精品服務(wù)，不斷提高滿意度。根據(jù)的需求信息來(lái)調(diào)度各職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立信息檔案，高效反饋、處理意見及需求。每月按期將需求和回訪結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“真誠(chéng)服務(wù)，精心管理”的服務(wù)理念。三、全方位的服務(wù)意識(shí)（一）為提供便利服務(wù)從需求出發(fā)，做實(shí)事。根據(jù)“XX項(xiàng)目”的實(shí)際情況，做出合理工作安排。（二）24小時(shí)治安防范服務(wù)利用我公司所服務(wù)的XX區(qū)域的帶動(dòng)作用，充分發(fā)揮我司優(yōu)勢(shì)，做好“XX項(xiàng)目”治安防范工作。各安管崗全天候24小時(shí)服務(wù)，對(duì)安管隊(duì)伍實(shí)行半軍事化管理。（三）營(yíng)造綠色環(huán)保區(qū)域養(yǎng)護(hù)好本物業(yè)內(nèi)的綠化，植物長(zhǎng)勢(shì)良好，喬木無(wú)枯枝，灌木修剪圓滑、造型美觀，做好污水處理及水系循環(huán)處理，保持水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。四、管理學(xué)前沿理論的掌握及應(yīng)用管理科學(xué)理論包括行為科學(xué)、組織學(xué)派、社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派、決策理論、權(quán)變理論等。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，管理科學(xué)理論得到了進(jìn)-一步的完善，其前沿理論主要集中在以人為本、系統(tǒng)理論、動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)理論、效益統(tǒng)-理論和企業(yè)文化等方面。1.以人為本的管理理論現(xiàn)代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)人的自覺性和自我實(shí)現(xiàn)，主張以挖掘人的積極性、創(chuàng)造性作為管理的核心。這一理論對(duì)物業(yè)管理行業(yè)具有重要的指導(dǎo)作用。2.系統(tǒng)管理理論現(xiàn)代企業(yè)是一個(gè)為了達(dá)到一定的經(jīng)營(yíng)目的，由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機(jī)地結(jié)合而成的整體，是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)體系。我公司強(qiáng)調(diào)用系統(tǒng)觀念、全面的觀念整體把握，科學(xué)分析，全面實(shí)施物業(yè)管理。堅(jiān)持服務(wù)至上、注重對(duì)內(nèi)、對(duì)外協(xié)調(diào)、實(shí)施IS09001質(zhì)量體系、擴(kuò)展和應(yīng)用現(xiàn)代管理技術(shù)等。3.動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)理論為了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，使企業(yè)取得最佳效益，管理過(guò)程的每一個(gè)步驟、環(huán)節(jié)都必須實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)，而不能把管理過(guò)程視為一成不變的模式。企業(yè)管理通過(guò)動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)，就可以使各要素在各個(gè)環(huán)節(jié)上保持協(xié)調(diào)、均衡，又能對(duì)外界保持靈敏的適應(yīng)性，從而最大限度地發(fā)揮其功能作用。我公司在物業(yè)管理工作中，注重動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)理論的應(yīng)用，鼓勵(lì)創(chuàng)新、加強(qiáng)信息溝通和應(yīng)變能力，強(qiáng)調(diào)“不進(jìn)則退，不快則亡”的觀念以及對(duì)管理流程重新組合從而達(dá)到提高服務(wù)的能力，縮短改善周期等。4.效益統(tǒng)一原則物業(yè)管理給的產(chǎn)品就是服務(wù)，不僅要滿足廣大的需求，而且要維護(hù)、增進(jìn)和社會(huì)的利益，為人類社會(huì)做出貢獻(xiàn)。我公司在本物業(yè)的管理成本測(cè)算方面，本著精心計(jì)算成本，既堅(jiān)持以盈利作為重要目標(biāo)，以保持企業(yè)發(fā)展后勁，又注意處理好經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和社會(huì)效益的關(guān)系，保持企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的后勁。第三章項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作第一節(jié)機(jī)構(gòu)設(shè)置示意圖第二節(jié)管理處運(yùn)作方式及各部門職責(zé)一、管理處運(yùn)作方式管理處實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)客戶服務(wù)部、安保部、保潔綠化部、設(shè)備部四個(gè)部門，實(shí)施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。管理處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由管理處經(jīng)理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門主管直接向管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。二、部門職責(zé)1.客戶服務(wù)部主要負(fù)責(zé)日常與客戶之間的聯(lián)系，處理包括行人接待、權(quán)籍管理、收費(fèi)管理、維修資金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報(bào)修等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作。2.安保部安保部負(fù)責(zé)天橋、地下通道治安，交通與消防管理工作，包括、巡視管理服務(wù)、監(jiān)控管理服務(wù)、治安管理服務(wù)。3.保潔綠化部清潔管理部負(fù)責(zé)環(huán)保管理及公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)。此外采購(gòu)、人事、培訓(xùn)等事務(wù)將由××物業(yè)人事部、物流中心、培訓(xùn)中心與管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.設(shè)備部設(shè)備部負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)，包括房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)備設(shè)施的維保服務(wù)。三、人員配備（一）管理處各崗位員工的任職要求1.管理處經(jīng)理（1）大專以上學(xué)歷。（2）具備行業(yè)崗位資格證書。（3）全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書。（4）熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對(duì)工程設(shè)施有一定的了解和管理能力。（5）具有豐富的公共設(shè)施管理經(jīng)驗(yàn)。（6）外表端莊，思路敏捷。（7）有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧。（8）有良好的指揮能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力。2.經(jīng)理助理（1）大專以上學(xué)歷。（2）全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書。（3）具有公共設(shè)施管理經(jīng)驗(yàn)。（4）有良好的協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力?3.客戶接待（1）大專以上學(xué)歷。（2）熟練操作辦公自動(dòng)化軟件。（3）熟悉公共設(shè)施運(yùn)作內(nèi)容。（4）普通話標(biāo)準(zhǔn)流利。（5）有良好的協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力。（6）通過(guò)××物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn)。4.保安服務(wù)（1）具備物業(yè)保安人員崗位上崗證書。（2）年齡XX－XX歲之間，男性。（3）身高不低于1.75米。（4）五官端正，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神。（5）作風(fēng)正派、無(wú)前科、身體健康、站立挺拔、無(wú)明顯外觀缺陷。（6）能吃苦耐勞承受工作壓力。（7）通過(guò)××物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培。5.維修養(yǎng)護(hù)（1）具備相關(guān)操作證及上崗證。（2）具有公共設(shè)施工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)。（3）具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神。6.保潔保綠（1）通過(guò)保潔專業(yè)化培訓(xùn)。（2）熟悉公共設(shè)施的保潔保綠工作。（3）形象健康。（4）細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力。（二）各部門崗位人員配備及崗位職責(zé)和工作范圍1.人員配備崗位設(shè)置人員配備（人）崗位設(shè)置人員配備（人）管理處經(jīng)理設(shè)備部經(jīng)理助理設(shè)備部主管客戶服務(wù)部強(qiáng)弱電工客戶服務(wù)部主管給排水管道客戶服務(wù)員（接待、財(cái)務(wù)、貫標(biāo)、檔案、報(bào)修）保安部服務(wù)部保潔綠化部保安部主管保潔綠化部主管保安領(lǐng)班（兼）綠化工巡崗保潔工監(jiān)控合計(jì)2.崗位職責(zé)和工作范圍（1）管理處經(jīng)理①在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、行人服務(wù)、天橋、地下通道設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。②負(fù)責(zé)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制。③負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批管理服務(wù)公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。④完成公司交辦的其他任務(wù)。（2）管理處經(jīng)理助理①在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)行人服務(wù)的接待工作。②負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理投訴、報(bào)修事宜。③負(fù)責(zé)代收公用事業(yè)費(fèi)。④負(fù)責(zé)收集編排管理信息、行人服務(wù)征詢單，及時(shí)張貼和收回，對(duì)反饋的行人建議和意見進(jìn)行分析、落實(shí)和安排處理，保持與行人與客戶的溝通。⑤負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作⑥完成經(jīng)理交辦的其他工作。（3）設(shè)備部主管①在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行與維保服務(wù)，包括設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的應(yīng)急處理工作。②負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備部的日常管理，檢查每日運(yùn)行日志，了解設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。③負(fù)責(zé)天橋、地下通道房屋設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過(guò)程中的費(fèi)用預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實(shí)施。④負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置維保材料及工器具。⑤負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。⑥編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時(shí)組織預(yù)演。⑦負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備（設(shè)施）維修、保養(yǎng)工作的計(jì)劃實(shí)施和記錄備案，對(duì)一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長(zhǎng)期保存。完成經(jīng)理交辦的其他工作。（4）安保部主管①在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)。②負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)值保安進(jìn)行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場(chǎng)予以糾正，對(duì)各班保安質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。③負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)。④負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。⑤負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及消防安全知識(shí)宣傳。⑥負(fù)責(zé)對(duì)隊(duì)員考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。⑦負(fù)責(zé)對(duì)裝修施工隊(duì)介紹天橋與地下通道的相關(guān)施工規(guī)定并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全監(jiān)督和現(xiàn)場(chǎng)管理。⑧協(xié)助完成管理處布置的客戶特約服務(wù)。（5）保潔綠化部主管①服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)區(qū)域內(nèi)的清潔綠化負(fù)責(zé)。②負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班保潔工操作的檢查，對(duì)各班保潔工作質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。③負(fù)責(zé)對(duì)綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。④負(fù)責(zé)安排人員完成客戶提出的特約服務(wù)。⑤負(fù)責(zé)對(duì)員工考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。⑥負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置保潔材料及工器具。⑦負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。⑧完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。（6）客戶服務(wù)部主管①具體開展業(yè)戶服務(wù)方面的工作，包括投訴處理及接待工作；②負(fù)責(zé)管理費(fèi)、能耗費(fèi)及其它服務(wù)費(fèi)用的催繳工作；③負(fù)責(zé)接待客戶辦理非公共性服務(wù)手續(xù)、建立客戶檔案；④保持與客戶的聯(lián)系和相互溝通；⑤負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作；⑥負(fù)責(zé)管理處管理、技術(shù)、客戶檔案與資料的管理工作。⑦負(fù)責(zé)與客戶權(quán)籍資料的管理工作。（8）巡崗保安①對(duì)保安主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令。②巡邏中遇客戶要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)。③巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問(wèn)、驗(yàn)證；（9）保潔工①對(duì)保潔主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度。②認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔。③在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。（10）設(shè)備工①對(duì)設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處各項(xiàng)規(guī)定和制度。②負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)。③負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修；④負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動(dòng)力電源的正常供給；⑤認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)。⑥按時(shí)按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作。⑦定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運(yùn)行情況，正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并填寫好視、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄。⑧做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運(yùn)行操作和維修保養(yǎng)工作。⑨發(fā)生事故時(shí)，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，重大事故及時(shí)上報(bào)，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障。⑩負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的保潔工作。（11）設(shè)備工（維修工）①對(duì)設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處的各項(xiàng)規(guī)定和制度。②負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作。③負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險(xiǎn)工作。④努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)。⑤發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障。事故未排除不進(jìn)行交接班，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障。第三節(jié)員工培訓(xùn)計(jì)劃一、培訓(xùn)目的使物業(yè)管理服務(wù)人員正確掌握各項(xiàng)服務(wù)技能、技巧和專業(yè)知識(shí)，提高員工的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)。二、培訓(xùn)對(duì)象凡公司員工均為培訓(xùn)對(duì)象。新員工必須進(jìn)行入職培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)，老員工也須進(jìn)行不定期的在職崗中培訓(xùn)。三、培訓(xùn)組織由辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)的籌備和實(shí)施，并對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行記錄。四、培訓(xùn)階段及內(nèi)容1.入職培訓(xùn)主要對(duì)新員工進(jìn)行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識(shí)培訓(xùn)，使員工在上崗時(shí)能具備的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識(shí)。2.崗中培訓(xùn)在員工上崗后根據(jù)（工種）的需要，進(jìn)行各種層次及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿足日常管理和操作的要求。3.專門培訓(xùn)在有新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新法律法規(guī)頒布及時(shí)組織員工進(jìn)行專門培訓(xùn)，使員工能及時(shí)了解和掌握這些專門知識(shí)，以便更好地為客戶服務(wù)。4.外派培訓(xùn)根據(jù)工作需要，選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動(dòng)的員工參加行客戶管部門和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓(xùn)、操作資格培訓(xùn)等，不斷提高物業(yè)管理水平。五、培訓(xùn)計(jì)劃1.接管前的人員培訓(xùn)為了使接管區(qū)域天橋、地下通道的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應(yīng)工作環(huán)境，馬上進(jìn)入工作狀態(tài)，接管前對(duì)全體人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)計(jì)劃如下表強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象1公司概況、物業(yè)管理概論、服務(wù)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理理念與服務(wù)技巧全體員工2接管區(qū)域概況、管理目標(biāo)及管理模式全體員工3接管區(qū)域管理制度全體員工4物業(yè)服務(wù)規(guī)程管理維修人員5報(bào)修處理程序管理維修人員6突發(fā)事件處理規(guī)程全體員工8保安工作手冊(cè)保安人員9消防管理手冊(cè)全體人員10配電設(shè)備（設(shè)施）管理手冊(cè)工程維修全體人員11排水設(shè)備（設(shè)施）管理手冊(cè)工程維修全體人員12清潔管理手冊(cè)保潔全體人員2.日常管理期間的人員培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行日常培訓(xùn)，能夠確保物業(yè)管理服務(wù)人員行為的規(guī)范，使員工能嚴(yán)格按工作程序進(jìn)行操作，為客戶服務(wù)，從而有效提高服務(wù)水平及工作效率，日常培訓(xùn)的內(nèi)容和形式如下（1）內(nèi)容①企業(yè)理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。②崗位操作技能及工作操作程序。③服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)及正確處理人際關(guān)系。④新知識(shí)、新技術(shù)及新觀念。（2）方式①定期培訓(xùn)，由公司總部、服務(wù)中心根據(jù)需要進(jìn)行針對(duì)性較強(qiáng)的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)將根據(jù)管理的需要制訂培訓(xùn)計(jì)劃。②即時(shí)培訓(xùn)，由服務(wù)中心對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行旨在提高崗位技能和改善其服務(wù)水平的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是針對(duì)個(gè)別員工的某些不足而進(jìn)行的。培訓(xùn)申請(qǐng)單申請(qǐng)人講師申請(qǐng)日期培訓(xùn)方式培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容申請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人意見日期：簽名：管理者代表意見日期：簽名：3.培訓(xùn)工作程序圖六、人員管理公司員工是企業(yè)經(jīng)營(yíng)（服務(wù)）的基本資源，員工在物業(yè)管理服務(wù)中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘員工、錄用考核、定期考核、淘汰機(jī)制等人員管理上形成了一套規(guī)范性強(qiáng)、操作簡(jiǎn)便的高效運(yùn)作管理體系。（一）錄用為優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和層次，我們將抽調(diào)和對(duì)外招聘相結(jié)合的配備物業(yè)服務(wù)中心員工。招聘程序（二）考核對(duì)員工，除必須的入職培訓(xùn)外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗(yàn)證其是否適合崗位需要。同時(shí)建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對(duì)工作表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、晉升；對(duì)不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰。1.考核目的保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，科學(xué)合理運(yùn)用分配機(jī)制，客觀公正的做好人員管理，激勵(lì)調(diào)動(dòng)員工的積極性。2.考核內(nèi)容員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)。3.考核標(biāo)準(zhǔn)把公司的質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；把工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及目標(biāo)作為考核員工標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。（三）淘汰機(jī)制1.我們將推行“末位淘汰制”，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過(guò)綜合考評(píng)對(duì)位于最后的5%的員工，實(shí)施強(qiáng)制性淘汰。2.為充分體現(xiàn)“督促后進(jìn)、共同進(jìn)步”的原則，被淘汰員工將經(jīng)過(guò)待崗學(xué)習(xí)、限期改進(jìn)、辭退等階段。這種機(jī)制對(duì)于員工既有約束，也有激勵(lì)，從而推動(dòng)整個(gè)服務(wù)中心工作，做好區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)工作。（四）協(xié)調(diào)關(guān)系我們將通過(guò)有計(jì)劃、有步驟的努力，協(xié)調(diào)和改善區(qū)域的內(nèi)外關(guān)系，使服務(wù)中心的各項(xiàng)管理和服務(wù)符合社會(huì)的要求，塑造良好的形象。協(xié)調(diào)關(guān)系的主要內(nèi)容有1.督促員工注意工作方式，講求細(xì)化，從而達(dá)到與客戶、游客和其他社會(huì)公眾保持良好的關(guān)系。2.協(xié)調(diào)服務(wù)中心與員工之間的關(guān)系，創(chuàng)造上下左右關(guān)系的融洽的工作環(huán)境，引導(dǎo)員工及時(shí)排除糾紛，妥善處理投訴，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。（五）服務(wù)意識(shí)我們強(qiáng)調(diào)和諧的物業(yè)服務(wù)意識(shí)，從點(diǎn)滴細(xì)微處入手，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。（六）量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作就是根據(jù)每個(gè)員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。我們將在區(qū)域內(nèi)按IS09001質(zhì)量管理體系的要素對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。第四章項(xiàng)目服務(wù)承諾及實(shí)施措施第一節(jié)項(xiàng)目服務(wù)承諾一、項(xiàng)目服務(wù)承諾目標(biāo)物業(yè)公司要制定創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)與計(jì)劃，須履行“維修合格、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、管理有效”的創(chuàng)優(yōu)服務(wù)承諾。（一）維修合格1.維修工程質(zhì)量合格率=質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%。2.天橋、地下通道設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)合格完好率達(dá)98%。3.安全監(jiān)控、消防監(jiān)控等設(shè)備管完好率達(dá)98%以上。4.道路、車場(chǎng)完好率≥98%。5.公共照明完好率＞98%。6.消防設(shè)施設(shè)備完好率＞98%。7.化糞池、雨水井、污水井完好率＞98%。8.排水管、明暗溝完好率＞98%。9.公共設(shè)施完好率98%。（二）服務(wù)優(yōu)質(zhì)1.顧客綜合服務(wù)滿意率＞90%。2.報(bào)修X分鐘內(nèi)反應(yīng)，反應(yīng)率100%。3.急修不超過(guò)X小時(shí)、小修不超過(guò)X小時(shí)。4.年有效投訴率＜3‰。5.維修服務(wù)回訪率；實(shí)行100%回訪制。8.公共綠化成活率、完好率均≥95%。9.公共清潔保潔率：清潔保潔達(dá)標(biāo)面積/清潔保潔總面積×100%≥95%。（三）管理有效1.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率≥95%。2.檔案建立與完好率≥98%。3.辦公區(qū)水電總費(fèi)用逐年同比下降3%。4.火災(zāi)年發(fā)生率＜0.1%。5.治安案件發(fā)生率=案件發(fā)生次數(shù)/管理天數(shù)×100%≤0.5‰。二、項(xiàng)目服務(wù)承諾內(nèi)容本服務(wù)承諾提供了我公司進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的基本要求與標(biāo)準(zhǔn)，本服務(wù)承諾依據(jù)國(guó)務(wù)院發(fā)布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》標(biāo)準(zhǔn)制訂。針對(duì)天橋、地下通道物業(yè)的重要性和特點(diǎn)，我公司承諾接管該項(xiàng)目的物業(yè)管理工作后一切服務(wù)內(nèi)容有條不紊地開展；深化物業(yè)管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，確保工作人員與顧客滿意率達(dá)95%以上。（一）承接物業(yè)管理之前與委托方簽訂的物業(yè)管理合同。（二）管理區(qū)域有常設(shè)機(jī)構(gòu)——物業(yè)管理處，提供24小時(shí)服務(wù)。（三）管理處設(shè)立客服部，客服部的問(wèn)詢組接受對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求、求助、問(wèn)詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄。（四）物業(yè)管理處標(biāo)識(shí)清晰，辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。（五）服務(wù)人員休息室有序、整潔。（六）物業(yè)服務(wù)區(qū)內(nèi)有保安值守。（七）服務(wù)人員統(tǒng)一配置專門服裝。（八）保安人員配置對(duì)講機(jī)等安防工具。（九）配備垃圾收集、果皮箱。（十）應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。（十一）管理資料工作人員資料完善、齊全，所有工作人員聯(lián)系方式清晰，完整率、準(zhǔn)確率達(dá)100%。實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，發(fā)生變更后一周內(nèi)予以完善。（十二）共用設(shè)施、設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊(cè)。（十三）各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存，失效的資料有作廢標(biāo)識(shí)或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。（十四）設(shè)備管理建立設(shè)備24小時(shí)管理制度、操作規(guī)程，運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整；建立健全設(shè)備管理臺(tái)賬、計(jì)量器具及維保工具臺(tái)賬和技術(shù)性文件資料明細(xì)表，完整率和準(zhǔn)確率達(dá)100%；建立備品備件臺(tái)賬，備品備件擺放整齊，定期檢查，不變質(zhì)、變形，保證隨時(shí)提供設(shè)備維修；各種設(shè)備標(biāo)識(shí)清晰、完善，使用或停止?fàn)顟B(tài)正確；設(shè)備及機(jī)房環(huán)境干凈整潔，無(wú)雜物、灰塵，無(wú)鼠、蟲害發(fā)生，符合設(shè)備要求；潤(rùn)滑部位油質(zhì)、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標(biāo)內(nèi)；設(shè)備管理人員具有專業(yè)技術(shù)資格，持證上崗，并嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程；設(shè)備良好，運(yùn)行正常，一年內(nèi)無(wú)重大管理責(zé)任事故。（十五）消防系統(tǒng)消防設(shè)施配備齊全、完好率100%，可隨時(shí)啟用，無(wú)火災(zāi)安全隱患；消防器材標(biāo)識(shí)清晰，按規(guī)定懸掛，不超過(guò)保質(zhì)期；消防箱標(biāo)識(shí)完好清晰，消防栓閥座不固死，水龍帶無(wú)破損和漏水現(xiàn)象；消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水；消防泵運(yùn)行正常，壓力表正常；水池（箱）進(jìn)口、出口和浮標(biāo)功能正常，清洗水池（箱）要預(yù)警并標(biāo)識(shí)，清洗，盡快達(dá)到規(guī)定水量；組織開展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育，建立義務(wù)消防隊(duì)，明確消防責(zé)任人，簽訂責(zé)任書；消防集中控制系統(tǒng)完好、隨時(shí)可以啟用，中心24小時(shí)值守操作，運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整，日、周、月檢記錄完整。（十六）給排水系統(tǒng)具有“二次供水設(shè)施許可證”和“二次供水衛(wèi)生合格證”；水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。每半年一次衛(wèi)生防疫檢查。水泵油標(biāo)、軸承溫度、出水壓力等保持正常，每日巡檢兩次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)日處理。閥門、管道等設(shè)施無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無(wú)脫漆、銹蝕現(xiàn)象。每周進(jìn)行一次檢查記錄完整。報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，各類閥門開閉靈活。水泵運(yùn)行正常，遇故障在X分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)大面積跑水、泛水現(xiàn)象；非正常停水不超過(guò)X小時(shí)，設(shè)備完好率達(dá)95%以上，冬季前供水管道及配件做好防凍措施，水表完好，計(jì)量準(zhǔn)確。制定停水及事故處理方案；限水、正常停水提前X小時(shí)通知用戶，自來(lái)水公司未通知除外。排水、排污系統(tǒng)通暢無(wú)阻塞外溢現(xiàn)象，無(wú)積水、浸泡現(xiàn)象，無(wú)殘損現(xiàn)象。（十七）供電系統(tǒng)維修管理人員持有專業(yè)上崗證書，各類安全和操作標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、完善、清晰。配電房上鎖，標(biāo)識(shí)清晰完好，具有防鼠措施。配電盤、柜器件齊全，接地、運(yùn)行完好；配線絕緣完好可靠；報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題X分鐘內(nèi)處理。正常限電、停電提前X小時(shí)通告用戶；應(yīng)急恢復(fù)用電在X分鐘內(nèi)完成。供電線路規(guī)范，無(wú)私搭亂接現(xiàn)象。高壓配電裝置有明顯隔離網(wǎng)隔離。嚴(yán)格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施，每日巡檢兩次以上記錄完整；電表完好，計(jì)量準(zhǔn)確。（十八）弱電系統(tǒng)制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次，記錄完整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)處理。供電線路規(guī)范，無(wú)私搭亂接現(xiàn)象。機(jī)組、閥門、管道等設(shè)施無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施，記錄完整，準(zhǔn)確。每日運(yùn)行及傳動(dòng)部位溫度檢查兩次，保證提前運(yùn)行正常。滿足不定時(shí)供應(yīng)延長(zhǎng)。（十九）扶梯管理1.日檢警鈴、照明、顯示、安全觸板等能正常使用。扶梯扶手干凈、梯面無(wú)異物。2.周檢每周檢查衛(wèi)生情況，并做保養(yǎng)。檢查門開關(guān)靈活、內(nèi)呼指令（指示燈、到站停靠）正常，照明風(fēng)扇良好正常使用、安全回路、控制屏信號(hào)燈指示正常、零部件無(wú)漏電現(xiàn)象、配電盤空開正常及螺旋保險(xiǎn)完好。扶梯扶手干凈、梯面無(wú)異物。自動(dòng)扶梯扶手干凈、梯面無(wú)異物，扶梯的梯級(jí)、牽引鏈條及鏈輪、導(dǎo)軌系統(tǒng)、主傳動(dòng)系統(tǒng)（包括電動(dòng)機(jī)、減速裝置、制動(dòng)器及中間傳動(dòng)環(huán)節(jié)等）驅(qū)動(dòng)主軸、梯路張緊裝置、扶手系統(tǒng)、梳板、扶梯骨架和電氣系統(tǒng)等正常完好，緊急按鈕功能正常。第二節(jié)項(xiàng)目人員承諾一、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人承諾承諾人信息姓名身份證號(hào)碼電話戶籍所在地備注我，____（姓名、身份證號(hào)）在此鄭重承諾：我是_________________?（投標(biāo)人）的法定代表人，本項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，近兩年內(nèi)沒有不良記錄。在__________________（項(xiàng)目名稱）投標(biāo)中所提供的個(gè)人資格及業(yè)績(jī)均屬實(shí)，不存在其他單位借用我資格投標(biāo)的現(xiàn)象。如我單位中標(biāo)，我保證按期作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人承擔(dān)該項(xiàng)目監(jiān)測(cè)工作。如在評(píng)標(biāo)、定標(biāo)、公示過(guò)程中發(fā)現(xiàn)本人承諾有虛假問(wèn)題，或被舉報(bào)核實(shí)有上述違反承諾行為，或在項(xiàng)目監(jiān)測(cè)過(guò)程中有違規(guī)行為；我愿意無(wú)條件地接受相關(guān)主管部門以下處罰：視情節(jié)嚴(yán)重，半年至二年內(nèi)不得以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人身份參與投標(biāo)活動(dòng)。本人作為___________（項(xiàng)目名稱）XX轄區(qū)天橋、地下通道物業(yè)服務(wù)的責(zé)任人，對(duì)該物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量負(fù)責(zé)。主要承諾內(nèi)容如下：1.嚴(yán)格天橋、地下通道物業(yè)服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、文件規(guī)定和工程設(shè)計(jì)文件、合同約定，認(rèn)真履行天橋、地下通道物業(yè)服務(wù)的職責(zé)和義務(wù)。保證不違反法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，不降低天橋、地下通道物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.建立健全地下通道、天橋物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度，配備專職負(fù)責(zé)人，落實(shí)責(zé)任制和規(guī)章制度，保證相應(yīng)技術(shù)崗位的技術(shù)人員持證上崗。3.愿意接受政府有關(guān)主管部門和有關(guān)單位的檢查、考核、指導(dǎo)。保證對(duì)存在的問(wèn)題和隱患按要求整改，并按規(guī)定接受處理。本人已閱讀并清楚知曉承諾內(nèi)容，承諾書作為檔案永久保存。如因本人過(guò)失、故意造成嚴(yán)重天橋、地下通道物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或者服務(wù)質(zhì)量事故，愿意依法承擔(dān)相應(yīng)質(zhì)量終身責(zé)任及其他法律責(zé)任。承諾人（簽字）單位蓋章（公章）年月日二、項(xiàng)目管理人員承諾項(xiàng)目管理人員承諾書為加強(qiáng)項(xiàng)目管理，完善項(xiàng)目人員崗位職責(zé)，完善各項(xiàng)工作進(jìn)度，提高項(xiàng)目收益。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及公司規(guī)程，特制訂本項(xiàng)目管理規(guī)定。（一）堅(jiān)決服從項(xiàng)目經(jīng)理的各項(xiàng)工作安排，認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)。（二）嚴(yán)禁吃拿卡要，做有損項(xiàng)目及公司利益、形象及聲譽(yù)的事情。（三）嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，相互追捧，惡意貶低、言語(yǔ)中傷，發(fā)生沖突。（四）項(xiàng)目管理人員之間勤于溝通交流，密切配合，不得相互包庇、隱瞞。（五）嚴(yán)禁表里不一、口是心非、偷奸耍滑，會(huì)上不說(shuō)，會(huì)后亂說(shuō)。（六）嚴(yán)格出勤制度人員必須每天準(zhǔn)時(shí)出勤，嚴(yán)禁遲到早退，無(wú)故曠工。因事外出需向項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)示，獲準(zhǔn)后方可外出。業(yè)余時(shí)間外出必須填寫外出記錄，寫明事由、去向、時(shí)間。?（七）嚴(yán)禁弄虛作假，不按時(shí)結(jié)算。嚴(yán)格控制零工。（八）嚴(yán)格做好天橋。地下通道物業(yè)服務(wù)管理，如實(shí)記錄物業(yè)服務(wù)數(shù)量。（九）嚴(yán)禁項(xiàng)目人員酒后滋事，嚴(yán)禁打架斗毆，耽誤工作。（十）項(xiàng)目管理人員對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量有質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)積極解釋，協(xié)商解決，各人員不得與其發(fā)生口角、肢體沖突。本人承諾嚴(yán)格遵守以上條款如有違反自接受項(xiàng)目部處罰安排。項(xiàng)目部人員簽字：第三節(jié)項(xiàng)目服務(wù)保障措施一、科學(xué)的人力資源管理體系物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理的過(guò)程是物業(yè)管理人員向顧客包括行人提供服務(wù)的過(guò)程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司在物業(yè)管理中，對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。（一）定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。（二）人員錄用入職政審。確保物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過(guò)硬。（三）實(shí)行擔(dān)保人制度。所有新招操作員工及一般管理人員須由有XX市戶口的可靠人士提供擔(dān)保，并由其戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具無(wú)違法犯罪記錄證明，切實(shí)保證員工的品德無(wú)暇。（四）保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過(guò)硬的思想和身體素質(zhì)。（五）實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高整體管理水平，增強(qiáng)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。（六）科學(xué)培訓(xùn)。通過(guò)崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。（七）崗位“動(dòng)態(tài)”管理，競(jìng)爭(zhēng)上崗，激勵(lì)員工求知上進(jìn)。（八）內(nèi)部職稱評(píng)定。肯定并充分發(fā)揮員工的能力。（九）崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。二、嚴(yán)密的安全管理和保密體系（一）以“外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、保密管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的保安隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動(dòng)的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。（二）重大活動(dòng)、按性質(zhì)采取一級(jí)加強(qiáng)保衛(wèi)、二級(jí)保衛(wèi)、三級(jí)保衛(wèi)等三種方案。（三）治安狀態(tài)管理：根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系，針對(duì)不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位，通過(guò)完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類異常情況。（四）消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范，制訂實(shí)施重點(diǎn)部位的消防管理措施。（五）保密管理1.所有員工均要接受《中華人民共和國(guó)保密法》的專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。2.對(duì)重要場(chǎng)所進(jìn)行有效的管制，限定進(jìn)入權(quán)限。3.對(duì)可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理處批準(zhǔn)，并由物業(yè)管理處派專人到現(xiàn)場(chǎng)。4.物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交管理部門處理，廢舊文件定點(diǎn)存放，定點(diǎn)監(jiān)控銷毀。5.將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進(jìn)行考核。6.物業(yè)管理檔案資料按保密等級(jí)分類存放和使用。三、人、財(cái)、物的有力保障（一）實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略委派精銳骨干組成專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，我們將委派現(xiàn)任我公司項(xiàng)目經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗(yàn)、組織能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的同志出任物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師擔(dān)任天橋、地下通道的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師，從公司現(xiàn)有十多個(gè)管理處中抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干，組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團(tuán)隊(duì)。（二）配置齊全、先進(jìn)的天橋、地下通道物業(yè)管理設(shè)備，為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。四、提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力正式進(jìn)駐后，立即完成機(jī)電設(shè)備檔案及可操作性強(qiáng)的管理方案、制度。確保供水供電、消防控制及通訊等關(guān)