物業(yè)管理秩序維護(hù)部操作手冊(cè)

秩序維護(hù)部操作手冊(cè)目錄一、企業(yè)質(zhì)量方針、目的二、服務(wù)中心質(zhì)量目的三、秩序維護(hù)部質(zhì)量目的四、組織構(gòu)造圖五、部門職責(zé)六、崗位職責(zé)七、儀容儀表、行為規(guī)范八、操作規(guī)程（一）培訓(xùn)操作規(guī)程（二）秩序維護(hù)作業(yè)規(guī)程（體現(xiàn)獎(jiǎng)罰規(guī)定）（三）崗位操作規(guī)程1、門崗操作規(guī)程2、巡查崗操作規(guī)程3、消監(jiān)控操作規(guī)程4、車輛管理操作規(guī)程（小區(qū)車輛管理規(guī)定）（四）交接班操作規(guī)程（包括監(jiān)控）（五）消防管理操作規(guī)程（臺(tái)賬、檢查、測試、使用）（六）安防設(shè)施管理規(guī)程（臺(tái)賬、檢查、測試、使用）（七）物品管理規(guī)程（對(duì)講機(jī)）（八）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1、停水應(yīng)急預(yù)案2、停電應(yīng)急預(yù)案3、電梯困人應(yīng)急預(yù)案4、治安案件應(yīng)急預(yù)案5、臺(tái)風(fēng)應(yīng)急預(yù)案6、煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案7、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案（九）部門員工績效考核管理規(guī)程九、規(guī)程表單一企業(yè)質(zhì)量方針、目的（一）、質(zhì)量方針關(guān)注細(xì)節(jié)，重視過程，精益求精，追求卓越（二）、企業(yè)質(zhì)量目的以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得業(yè)主承認(rèn)，以科學(xué)的管理提高物業(yè)品質(zhì)，追求社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一；業(yè)主綜合滿意率95%以上；投訴處理率100%；責(zé)任火災(zāi)發(fā)生次數(shù)為0；責(zé)任治安事件發(fā)生率2‰如下；物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率95%以上。二、服務(wù)中心質(zhì)量目的業(yè)主綜合滿意率95%以上；投訴處理率100%；接待處理率100%；責(zé)任火災(zāi)發(fā)生次數(shù)為0；責(zé)任治安事件發(fā)生率2‰如下；物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率95%以上；房屋及配套設(shè)施完好率98%以上；維修及時(shí)率100%；維修合格率99%以上；維修回訪率100%；保潔率99%以上；綠化完好率95%以上。三、秩序維護(hù)部質(zhì)量目的責(zé)任火災(zāi)發(fā)生次數(shù)為0；責(zé)任治安事件發(fā)生率2‰如下。四、組織構(gòu)造圖服務(wù)中心經(jīng)理服務(wù)中心經(jīng)理經(jīng)理助理經(jīng)理助理環(huán)境主管秩序維護(hù)主管工程主管客服主管環(huán)境主管秩序維護(hù)主管工程主管客服主管秩序維護(hù)領(lǐng)班秩序維護(hù)領(lǐng)班秩序維護(hù)領(lǐng)班秩序維護(hù)領(lǐng)班秩序維護(hù)領(lǐng)班秩序維護(hù)領(lǐng)班門崗巡查崗車管員監(jiān)控員門崗巡查崗車管員監(jiān)控員五、部門職責(zé)秩序維護(hù)部工作職責(zé)1.貫徹執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度、安全防備及服務(wù)原則等；2.維護(hù)服務(wù)中心的公共秩序，協(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)的安全防備工作，發(fā)現(xiàn)不安全原因及時(shí)上報(bào)，并提出整改意見；3.建立完善消防、安全管理制度，組織實(shí)行專題培訓(xùn)及突發(fā)事件的演習(xí)；4.負(fù)責(zé)對(duì)消防、公共設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)有關(guān)部門處理；5.負(fù)責(zé)裝修期間的監(jiān)管，控制違規(guī)裝修材料進(jìn)入，對(duì)違章行為及時(shí)制止，并上報(bào)服務(wù)中心；6.嚴(yán)格按照服務(wù)中心規(guī)定對(duì)出入小區(qū)的人員、車輛、物品進(jìn)行管理，對(duì)違反有關(guān)規(guī)定的行為予以勸阻、制止；7.及時(shí)完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。六、崗位職責(zé)秩序維護(hù)主管崗位職責(zé)1.貫徹執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示，負(fù)責(zé)服務(wù)中心安全防備、車輛、人員、物品進(jìn)出、消防等各項(xiàng)秩序維護(hù)和內(nèi)部管理工作；2.負(fù)責(zé)制定本部門崗位職責(zé)、服務(wù)原則和操作流程，安排平常工作、檢查執(zhí)行狀況并進(jìn)行綜合考核；3.建立安防設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，檢查監(jiān)督平常運(yùn)作、維護(hù)記錄并存檔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，協(xié)助處理；4.制定本部門年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)知識(shí)、軍事訓(xùn)練、消防演習(xí)、應(yīng)急突發(fā)事件處理等培訓(xùn)；5.負(fù)責(zé)定期召開部門工作會(huì)議，掌握工作狀況，及時(shí)理解員工思想動(dòng)態(tài)，對(duì)不規(guī)范服務(wù)進(jìn)行控制及糾正；6.負(fù)責(zé)及時(shí)處理鬧事、失竊、火災(zāi)等突發(fā)事件并上報(bào)，協(xié)助其他部門做好各類應(yīng)急事項(xiàng)，積極配合政府有關(guān)部門的調(diào)查、取證等工作；7.每月對(duì)小區(qū)夜間（1：00-5：00）查崗不少于4次，按規(guī)定做好查崗記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)、安全隱患等狀況，并采用對(duì)應(yīng)措施，提高服務(wù)質(zhì)量；8.按企業(yè)規(guī)定負(fù)責(zé)本部門員工考勤、請(qǐng)假、轉(zhuǎn)正、離職等人事管理工作；9.每天向服務(wù)中心經(jīng)理書面或口頭匯報(bào)工作狀況；10.及時(shí)完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。秩序維護(hù)領(lǐng)班崗位職責(zé)1.在部門主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本班的平常管理工作；2.學(xué)習(xí)有關(guān)物業(yè)的法律法規(guī)，積極參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)練，不停提高工作能力；3.負(fù)責(zé)本班隊(duì)員的崗位安排，監(jiān)督檢查隊(duì)員的儀容儀表、工作質(zhì)量，指導(dǎo)隊(duì)員按工作規(guī)定開展秩序維護(hù)工作；4.負(fù)責(zé)本班隊(duì)員考勤登記，檢查本班執(zhí)勤和巡更打點(diǎn)狀況，主持每日班務(wù)會(huì)，并參與每月的獎(jiǎng)罰、考核工作；5.監(jiān)督本班隊(duì)員執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令及企業(yè)規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不合格及時(shí)糾正整改；6.負(fù)責(zé)處理一般性的治安案件和業(yè)主投訴，貫徹安全檢查措施，防止多種事故的發(fā)生，重大事件、投訴及時(shí)上報(bào)；7.詳細(xì)記錄本班工作狀況，對(duì)記錄的精確性和真實(shí)性負(fù)責(zé)，同步做好秩序維護(hù)器材的使用、交接和保管工作；8.服從命令、忠于職守、團(tuán)結(jié)友愛、維護(hù)集體榮譽(yù)；9.及時(shí)完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。監(jiān)控員崗位職責(zé)1.純熟掌握消防、監(jiān)控設(shè)備狀況、操作措施和安全注意事項(xiàng)，熟悉服務(wù)中心基本狀況，區(qū)域多種消防器材，設(shè)備種類、性能、分布狀況、配置地點(diǎn)等；2.學(xué)習(xí)有關(guān)物業(yè)的法律法規(guī)，積極參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉本職工作，不停提高工作技能；3.按規(guī)定做好消防、監(jiān)控、紅外線、門禁等設(shè)施運(yùn)行狀況的記錄，發(fā)現(xiàn)異常狀況及時(shí)告知有關(guān)人員處理、上報(bào)；4.嚴(yán)密監(jiān)視本班各崗位執(zhí)勤狀況，做好夜間各崗位的報(bào)崗記錄，發(fā)現(xiàn)異常狀況立即告知領(lǐng)班督促糾正；5.準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請(qǐng)，工作時(shí)間需佩戴工作牌，穿工作服，保持著裝整潔；6.做好監(jiān)控中心人員出入登記，嚴(yán)禁無關(guān)人員入內(nèi)，特殊狀況需經(jīng)部門主管及服務(wù)中心經(jīng)理同意；7.錄像資料正常保留七天，做好特殊狀況錄像的拷貝保留工作，查詢錄像記錄須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理同意；8.保持正常的三方通話，及時(shí)受理業(yè)主的各類報(bào)修、投訴，并做好登記，及時(shí)與前臺(tái)銜接；9.上班期間不得做與工作無關(guān)的事情，如打瞌睡、玩電腦、聊天等，監(jiān)控設(shè)備未經(jīng)容許不得私自外借；10.保持消防監(jiān)控中心門窗的隱蔽性，并做好室內(nèi)地面、設(shè)施設(shè)備的清潔除塵，進(jìn)入監(jiān)控中心需換拖鞋；11.服從命令、忠于職守、團(tuán)結(jié)友愛、維護(hù)集體榮譽(yù)；12.及時(shí)完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。門崗崗位職責(zé)1.嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，實(shí)行24小時(shí)值班，在規(guī)定期間內(nèi)站立形象崗，準(zhǔn)時(shí)交接并做好記錄；2.學(xué)習(xí)有關(guān)物業(yè)的法律法規(guī)，積極參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉本職工作，不停提高工作技能；3.對(duì)車輛出入進(jìn)行管理，所有外來車輛進(jìn)入小區(qū)或地下車庫都實(shí)行登記并控制；4.掌握小區(qū)、業(yè)主基本概況，對(duì)外來人員、物品出入進(jìn)行管理，對(duì)可疑人員和物品、裝修材料進(jìn)行檢查；5.熟悉企業(yè)應(yīng)急突發(fā)事件處理流程，并協(xié)助做好各類突發(fā)事件的處理；6.按規(guī)定做好崗?fù)ず烷T崗周圍的衛(wèi)生保潔工作，保持崗?fù)?nèi)物品擺放整潔有序；7.做好業(yè)主物品臨時(shí)寄存登記，嚴(yán)禁代收郵件包裹及身份、地址、聯(lián)絡(luò)方式不明的物品；8.服從命令、忠于職守、團(tuán)結(jié)友愛、維護(hù)集體榮譽(yù)；9.及時(shí)完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。巡查崗崗位職責(zé)1.掌握服務(wù)中心基本概況及有關(guān)規(guī)定，并做好安全防備工作；2.學(xué)習(xí)有關(guān)物業(yè)的法律法規(guī)，積極參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉本職工作，不停提高工作技能；3.按規(guī)定巡查路線進(jìn)行巡查、打點(diǎn)，對(duì)可疑人員、公共設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、裝修、消防等異常狀況及時(shí)處理并上報(bào)；4.做好車輛管理工作，引導(dǎo)車輛按規(guī)定線路行駛和有序停放；5.定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)消防器材缺失、損壞、失效等狀況及時(shí)記錄并上報(bào)；6.碰到雨天、臺(tái)風(fēng)天氣及時(shí)關(guān)閉單元門和樓道窗，同步提醒業(yè)主關(guān)好門窗及清理陽臺(tái)物品；7.夜間巡查時(shí)注意觀測業(yè)主門窗關(guān)閉狀況，及時(shí)提醒并做好記錄；8.發(fā)既有亂丟雜物、亂涂亂畫、高空拋物、破壞綠化等不文明行為，應(yīng)及時(shí)予以制止，根據(jù)狀況告知有關(guān)部門處理，并做到人過地凈；9.巡查中碰到各類求援、問詢、投訴等事項(xiàng)，能處理立即處理，不能處理的報(bào)前臺(tái)處理；10.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)按照應(yīng)急突發(fā)事件處理流程處理；11.協(xié)助做好裝修管理工作，對(duì)亂堆放材料垃圾、延時(shí)裝修、亂拉電線等違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)制止；12.接到報(bào)警信號(hào)后5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，予以酌情處理，并把詳細(xì)狀況反饋到監(jiān)控中心存檔，以備追溯；13.服從命令、忠于職守、團(tuán)結(jié)友愛、維護(hù)集體榮譽(yù)；14.及時(shí)完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。車管員崗位職責(zé)1.掌握停車場的基本狀況、業(yè)主車輛狀況及車位號(hào)，對(duì)進(jìn)入停車場的車輛進(jìn)行管理，并認(rèn)真做好出入車輛的登記工作；2.加強(qiáng)出入口的管理檢查力度，切實(shí)做到無證、無位的車輛不得駛?cè)胪＼噲觯?.認(rèn)真做好車輛進(jìn)出登記，按規(guī)定發(fā)放、回收“停車卡”，并按收費(fèi)原則收取停車費(fèi)，若發(fā)現(xiàn)亂收費(fèi)或私拿、挪用停車費(fèi)的將依法追究法律責(zé)任；4.嚴(yán)禁任何人攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入停車場；5.不定期巡查，防止車輛丟失、損壞，對(duì)逗留停車場可疑人員進(jìn)行盤問，及時(shí)制止犯罪跡象的嫌疑行為；6.對(duì)停車場車輛停放狀況、公共設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)施等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并上報(bào)；7.原則上出租車不得進(jìn)入停車場，有特殊原因要進(jìn)入停車場的不得長時(shí)間逗留；8.發(fā)現(xiàn)亂停放的車輛，立即告知車主及時(shí)糾正，嚴(yán)禁超高的貨車、外來車輛及不符合停放規(guī)定的車輛駛?cè)耄?.做好崗位周圍清潔衛(wèi)生，保持工作環(huán)境的整潔；10.服從命令、忠于職守、團(tuán)結(jié)友愛、維護(hù)集體榮譽(yù)；11.及時(shí)完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。七、儀容儀表、行為規(guī)范秩序維護(hù)員行為規(guī)范1．秩序維護(hù)員通用行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范行為不容許要領(lǐng)儀容儀表1．工作時(shí)間內(nèi)按規(guī)定著本崗位制服及有關(guān)飾物、執(zhí)勤器材，并保持衣物潔凈、平整，無明顯污跡、破損。對(duì)的佩戴工牌。2．地下停車場（室外停車場）夜間巡查人員制服外要著反光衣。3．對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩戴在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一左手持對(duì)講機(jī)。4．站崗時(shí)一律為跨立式姿勢，不依托在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品。5．遇有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)主反應(yīng)狀況和問詢以及檢查參觀團(tuán)進(jìn)入，要立正敬禮。6．工作期間精神飽滿，充斥熱情，面帶微笑，聲音親切。1．遲到早退，私自離動(dòng)工作崗位。2．精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。3．扎堆聊天或干私活。4．警惕性不高，不能及時(shí)趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。5．無禮貌。6．對(duì)業(yè)主反應(yīng)問題無動(dòng)于衷。規(guī)范著裝，整潔嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良好，裝備齊全，面帶微笑，聲音親切。騎車1．上下車右腿從后上下。2．騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超過車頭寬度。3．騎車巡查時(shí)碰到業(yè)主問詢或與業(yè)主溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正敬禮后進(jìn)行交談。4．騎車巡查時(shí)保持中速行駛，直線前進(jìn)，頭可微擺，重要以眼睛余光巡視四面。5．要提高注意力，保持良好的精神狀態(tài)。中速行駛，小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。1．巡查車私搭內(nèi)部員工。2．未經(jīng)同意讓他人使用。3．騎車時(shí)東張西望，與人閑談。4．違反交通規(guī)則。5．吃東西抽煙與客人閑談，喧嘩吵鬧。6．與行人搶道。7．亂停放。8．下雨天，通過人前不減速。中速行駛，雙腿內(nèi)斂，嚴(yán)禁載客，遇業(yè)主問詢，應(yīng)下車回答。車況保持良好，禮貌用語，積極簡介，微笑服務(wù)。行禮1．著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮。2．當(dāng)值期間，碰到業(yè)主問詢或與業(yè)主交涉時(shí)，須行禮。3．當(dāng)值期間，碰到企業(yè)或物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)陪伴業(yè)主參觀時(shí)，須行禮。4．當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距1．5米，立正行禮。5．車輛進(jìn)出停車場，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。1．行禮時(shí)，距離太近。2．動(dòng)作不原則。著制服行禮，重視禮節(jié)禮貌，動(dòng)作規(guī)范。對(duì)講機(jī)使用1．語言要簡潔，清晰，易懂，呼喊：“某某（崗哨）、某某（崗哨），某某（崗哨）呼喊。”2．應(yīng)答要明朗，“某某（崗）聽到，請(qǐng)講！”體現(xiàn)完一種意思，及時(shí)向?qū)Ψ秸f“明白”。3．如未聽清晰對(duì)方闡明意思，應(yīng)答“請(qǐng)反復(fù)”。1．在對(duì)講機(jī)中聊天，說與工作無關(guān)的事情。2．語言羅嗦，口齒不清，不知所云。3．在對(duì)講機(jī)中互通與工作無關(guān)的其他信息。語言簡潔清晰1．入口崗（迎賓崗）項(xiàng)目規(guī)范行為不容許要領(lǐng)來訪人員接待1．積極向來訪人員打招呼敬禮，面帶微笑。2．與業(yè)主溝通時(shí)保持合適的（一米以外）的距離。3．不直接拒絕業(yè)主，盡量不要說“不懂得”之類的話。4．陌生客人來訪時(shí)，有禮貌的問詢客人來意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時(shí)向被訪業(yè)主去確認(rèn)。并使用對(duì)的手勢向業(yè)主指導(dǎo)方向。5．當(dāng)業(yè)主有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和反擊，婉轉(zhuǎn)解釋。1．不問、不確認(rèn)、不登記進(jìn)入小區(qū)或大廈。2．客人帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。3．看待業(yè)主態(tài)度熱情，看待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。4．發(fā)脾氣粗言相對(duì)。積極友好，禮貌登記。物資放行接待1．與管理員確認(rèn)，并請(qǐng)業(yè)主填寫“物品放行登記表”并簽名。2．認(rèn)真查對(duì)物資及業(yè)主身份無誤后，對(duì)業(yè)主表達(dá)感謝。3．業(yè)主離開，要有禮貌地辭別。4．對(duì)于有關(guān)職能部門、企業(yè)、服務(wù)中心或業(yè)主（搬家戶為租戶主）交待事宜，及時(shí)聯(lián)絡(luò)。1．對(duì)物資核算不清。2．核算不清放行。3．規(guī)定業(yè)主寫保證書。4．交待事宜，未確認(rèn)私自放行。認(rèn)真查對(duì)，禮貌細(xì)致。接待業(yè)主投訴1．當(dāng)值班時(shí)接到業(yè)主投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進(jìn)行記錄。2．自己能對(duì)的處理或回答的狀況下，自己予以處理或回答，并將處理狀況反應(yīng)給上級(jí)或責(zé)任部門。3．自己不能處理業(yè)主投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待工作：A．積極維護(hù)現(xiàn)場秩序。B．現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、身體不得體現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)業(yè)主的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起業(yè)主的誤會(huì)，激化矛盾。C．同步在接待過程中，對(duì)外圍的狀況應(yīng)保持警惕，及時(shí)告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。1．不理會(huì)業(yè)主投訴，推諉，不與幫忙。2．私自處理重大來訪或事件。3．對(duì)業(yè)主粗暴，不使用禮貌語言。4．信息流失，不及時(shí)反饋狀況。認(rèn)真聽取，仔細(xì)記錄，及時(shí)反饋，竭誠處理。2．巡查崗項(xiàng)目規(guī)范行為不容許要領(lǐng)巡查1．行走時(shí)昂首挺胸，機(jī)智靈活，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)。2．巡查時(shí)注意巡視四面。1．借巡查時(shí)辦理私事或偷懶。2．巡查扎堆聊天、看報(bào)、聽收音機(jī)、抽煙。3．精神萎靡不振。4．與工作和言行不符舉止。挺拔大方，眼觀六路，耳聽八方。路遇業(yè)主1．巡查行走時(shí)碰到業(yè)主，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。2．在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要協(xié)助者，應(yīng)積極上前問詢并提供協(xié)助。對(duì)業(yè)主的態(tài)度淡漠或故意躲開。積極致意，禮貌問詢。碰到可疑人物1．告知監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)視。2．巡查人員進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方的行為。3．上前問詢前，要先告知友鄰哨位，再近距離接觸。有禮貌的問詢對(duì)方：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？”如確定對(duì)方是外來無關(guān)人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅區(qū)，謝絕參觀！1．不及時(shí)匯報(bào)狀況。2．警惕性不高，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。3．做事躊躇不決，頭腦不清醒。團(tuán)體協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌問詢，保護(hù)自己。保持小區(qū)衛(wèi)生巡查時(shí)積極拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。碰到較大面積的污跡和積水，立即與相鄰哨位聯(lián)絡(luò)，就近讓保潔員處理。1．視而不見。2．用腳踢垃圾。3．不拾放在垃圾筒內(nèi)。3．車場出入口崗項(xiàng)目規(guī)范行為不容許要領(lǐng)交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、左拐彎、右拐彎）均采用交警之原則手勢。交通手勢分為：直行手勢、直行輔助手勢、左拐彎、右拐彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。直行手勢：身體保持立正姿勢，左手伸出與身體90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。直行輔助手勢：在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂呈90度，距胸前約20公分。左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手掌與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體呈45度，距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。停車手勢：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。慢行手勢：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。前車避讓后車手勢：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體保持呈90度，，掌心朝左同步向左擺動(dòng)，隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大臂呈90度，掌心朝后同步向后擺動(dòng)。動(dòng)作不到位，無精打采，不規(guī)范原則。指揮原則，動(dòng)作規(guī)范車輛進(jìn)出停車場車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）或進(jìn)入登記。右臂（左臂）向右（左臂）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。出區(qū)（庫）登記。收費(fèi)中損公肥私，監(jiān)守自盜，缺乏自我約束。對(duì)車況不作詳細(xì)記錄。收費(fèi)不給發(fā)票。不認(rèn)真驗(yàn)收。停車場學(xué)開車，騎自行車或摩托車。動(dòng)作規(guī)范，認(rèn)真登記。4．監(jiān)控中心值班崗項(xiàng)目規(guī)范行為不容許要領(lǐng)接聽電話按照接聽電話禮儀執(zhí)行業(yè)主預(yù)約接業(yè)主預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并反復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。及時(shí)反饋給有關(guān)部門。跟進(jìn)處理成果，及時(shí)登記。1．不復(fù)述確認(rèn)客人的預(yù)約內(nèi)容。2．寫錯(cuò)業(yè)主姓名，寫錯(cuò)預(yù)約時(shí)間等。禮貌專業(yè)，詳細(xì)記錄，反復(fù)確認(rèn)，及時(shí)反饋。突發(fā)事件處理按企業(yè)各突發(fā)事件程序處理信息延誤，驚恐失措。專業(yè)高效2.秩序維護(hù)員服務(wù)用語規(guī)范1、您好！歡迎你！2、對(duì)不起，打擾了！3、謝謝！4、請(qǐng)出示您的證件，謝謝合作！5、請(qǐng)您交回會(huì)客證，再會(huì)！6、請(qǐng)您稍等，我給您聯(lián)絡(luò)，對(duì)不起，您找的人不在！7、對(duì)不起，單位已經(jīng)下班了，請(qǐng)您明天再來。8、請(qǐng)出示您的出入證及物品，謝謝！9、對(duì)不起，園內(nèi)不準(zhǔn)停車，請(qǐng)您把車停到外面。10、同志，請(qǐng)問您找誰？11、請(qǐng)收好您的證件，麻煩你了！12、請(qǐng)不要著急，我?guī)湍氪胧?3、請(qǐng)登記，您要找的部門（人）在×樓×號(hào)。14、對(duì)不起，這里是值勤崗位，請(qǐng)不要在這里逗留。15、（根據(jù)不一樣對(duì)象稱呼）：“先生”、“女士”、“同志”、“大伯”、“大媽”、“師傅”、“HELLO”（指外賓）等。16、對(duì)不起，單位尚未上班，請(qǐng)您稍等。17、對(duì)不起，這里是禁煙區(qū)，請(qǐng)您不要吸煙。18、先生/女士，出入大門請(qǐng)您下車。19、謝謝您的合作。20、請(qǐng)走好，歡迎下次再來。21、謝謝惠顧，再會(huì)。全體秩序維護(hù)員服務(wù)文明禮貌用語規(guī)范；（1）當(dāng)來訪客進(jìn)入值班室時(shí)，必須起身，“請(qǐng)問先生、小姐需要協(xié)助嗎？”（2）當(dāng)遇集團(tuán)、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)（訪客在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)陪伴下）來屆時(shí)，起身相迎，立正敬禮。（3）在巡查時(shí)，遇見業(yè)主應(yīng)積極點(diǎn)頭示意或問好。（4）去業(yè)主家時(shí)，先按門鈴，待主人開門后，“請(qǐng)問，您有什么需要幫忙？”、“對(duì)不起，打擾了”。5、車輛管理服務(wù)文明禮貌用語規(guī)范：（1）當(dāng)車輛進(jìn)入道口時(shí)，應(yīng)上前行舉手禮。當(dāng)背面有車輛在排隊(duì)等待時(shí)，“對(duì)不起，久等了！”（2）當(dāng)發(fā)既有車輛違章停泊時(shí)，先行舉手禮，“先生、小姐，對(duì)不起，請(qǐng)您停放在指定的車位”。（3）當(dāng)發(fā)既有車輛未關(guān)好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時(shí)，“先生、小姐，請(qǐng)關(guān)好車門、窗（請(qǐng)鎖好車）”（4）當(dāng)出小區(qū)車輛有可疑之處，需問詢時(shí)，先行舉手禮，“請(qǐng)問，先生、小姐貴姓？住哪幢哪室？屬何單位？”、“請(qǐng)出示證件”；當(dāng)退還證件時(shí)，先敬禮，“對(duì)不起”八、操作規(guī)程（一）培訓(xùn)操作規(guī)程1.0崗前培訓(xùn)1.1目的規(guī)定1.1.1樹立秩序維護(hù)職業(yè)意識(shí)和從業(yè)的熱情。1.1.2明確秩序維護(hù)的職責(zé)任務(wù)，符合崗位規(guī)定。1.1.3掌握上崗“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”的基本知識(shí)和應(yīng)遵照的禮節(jié)及組織紀(jì)律。1.2內(nèi)容、進(jìn)度：序號(hào)時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人備注1兩小時(shí)《秩序維護(hù)部操作手冊(cè)》自學(xué)秩序維護(hù)主管2一小時(shí)秩序維護(hù)的條件、職責(zé)、工作規(guī)程、工作原則紀(jì)律、禮儀和獎(jiǎng)懲制度。秩序維護(hù)服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章和有關(guān)的政策、法令。集中學(xué)習(xí)或個(gè)別輔導(dǎo)秩序維護(hù)主管3一小時(shí)本崗位秩序維護(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)及其運(yùn)用；消防、秩序維護(hù)設(shè)施、設(shè)備的操作。實(shí)踐操作秩序維護(hù)主管2.0崗位培訓(xùn)2.1目的協(xié)助秩序維護(hù)掌握本職所需的基本知識(shí)和措施，鍛煉體能，提高防備技能，滿足完畢秩序維護(hù)任務(wù)的需要。2.2內(nèi)容、進(jìn)度序號(hào)頻次內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人時(shí)間11次/1星期周例會(huì)集中秩序維護(hù)主管時(shí)間不定11次/1星期軍事素質(zhì)訓(xùn)練集中訓(xùn)練秩序維護(hù)主管1小時(shí)21次/2星期職業(yè)道德、法律常識(shí)、本崗位專業(yè)知識(shí)集中培訓(xùn)秩序維護(hù)主管1小時(shí)（二）秩序維護(hù)作業(yè)規(guī)程（體現(xiàn)獎(jiǎng)罰規(guī)定）1.0目的：為加強(qiáng)秩序維護(hù)部隊(duì)伍建設(shè)，提高員工工作積極性，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，督促后進(jìn)、共同進(jìn)步，特制定本規(guī)定。2.0合用范圍：本規(guī)定合用于秩序維護(hù)部所有員工。3.0考核內(nèi)容及原則3.1通過獎(jiǎng)罰機(jī)制對(duì)秩序維護(hù)部實(shí)行月考核管理。3.2月考核獎(jiǎng)：秩序維護(hù)領(lǐng)班250元/月、秩序維護(hù)員200元/月、監(jiān)控100元/月4.0獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容與原則，有下列行為之一，將予以獎(jiǎng)勵(lì)。4.1為企業(yè)的社會(huì)形象做出重大奉獻(xiàn)者200～500；4.2為小區(qū)的管理服務(wù)提出合理化的提議，經(jīng)采納有明顯成效者，獎(jiǎng)勵(lì)100～300元；4.3發(fā)現(xiàn)小區(qū)安全隱患（包括漏水、漏電、消防、治安等事故），及時(shí)匯報(bào)并積極協(xié)助處理者，視事跡大小，予以50-200元人民幣獎(jiǎng)勵(lì)。4.4抓獲小偷，人贓俱獲，獎(jiǎng)勵(lì)200元，如系多人抓獲一并共同獎(jiǎng)勵(lì)300元，并通報(bào)表揚(yáng)。4.5在值勤中及時(shí)調(diào)解和制止小區(qū)內(nèi)重大斗毆事件，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)制止、及時(shí)上報(bào)者，視狀況予以獎(jiǎng)勵(lì)。4.6拾金不昧、助人為樂、救死扶傷受到客戶群眾來信、來電、贈(zèng)送錦旗或登報(bào)、上電臺(tái)表揚(yáng)的獎(jiǎng)100元以上。4.7服務(wù)中心設(shè)置“安全獎(jiǎng)”，在企業(yè)持續(xù)三次例行檢查中，體現(xiàn)突出，無打瞌睡、吸煙、脫崗、串崗等現(xiàn)象，對(duì)突發(fā)事件能迅速做出反應(yīng)，全班進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，秩序維護(hù)員每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，領(lǐng)班獎(jiǎng)勵(lì)50元。4.8秩序維護(hù)部每季度根據(jù)工作體現(xiàn)及季度考核評(píng)出2名“忠誠衛(wèi)士”，每名獎(jiǎng)勵(lì)50元。4.9其他優(yōu)秀行為酌情進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。5.0懲罰內(nèi)容及原則，有下列行為之一，將予懲罰：5.1輕微過錯(cuò)，有下列違規(guī)、違紀(jì)行為者，第一次予以口頭警告，罰款10元，一月內(nèi)多次違規(guī)，每出現(xiàn)一次翻倍懲罰。5.1.1執(zhí)勤時(shí)精神不振、動(dòng)作不規(guī)范、禮節(jié)不周到，未按崗位規(guī)定，影響形象的。5.1.2執(zhí)勤時(shí)不戴帽子、上崗證，上班衣冠不整，敞懷、挽袖、卷褲腿等著裝不整潔者5.1.3執(zhí)勤時(shí)將手插入衣袋、褲袋、背手行進(jìn)、不按規(guī)定姿勢站崗者5.1.4執(zhí)勤中吃零食、搭肩挽臂、嬉笑打鬧者5.1.5留大包頭、長發(fā)、鬢角、小胡子、長指甲者5.1.6執(zhí)勤時(shí)接私人電話超過3分鐘者5.2一般過錯(cuò)，有下列違規(guī)、違紀(jì)行為者,第一次予以口頭警告,罰款20元，一月內(nèi)多次違規(guī)，每出現(xiàn)一次翻倍懲罰。5.1.1當(dāng)班未準(zhǔn)時(shí)打點(diǎn)者5.2.2當(dāng)班時(shí)與無關(guān)人員聊天超過半小時(shí)5.2.3當(dāng)班不按規(guī)定攜帶秩序維護(hù)器械者5.2.4未執(zhí)勤時(shí)穿秩序維護(hù)員服裝外出或攜帶秩序維護(hù)員器械者（給企業(yè)導(dǎo)致負(fù)面影響的另行處理）。5.2.5當(dāng)班接到報(bào)警中心接警信號(hào)后，未及時(shí)趕到報(bào)警點(diǎn)者.（1分鐘內(nèi)抵達(dá)報(bào)警點(diǎn)）5.2.6交接班前，接班隊(duì)員未準(zhǔn)時(shí)到秩序維護(hù)部集合者5.2.7當(dāng)班運(yùn)用對(duì)講機(jī)閑聊，說臟話者5.2.8當(dāng)班看書報(bào)、玩手機(jī)、聽收音機(jī)、MP3者5.2.9當(dāng)班隊(duì)員未經(jīng)容許私自進(jìn)監(jiān)控室者5.2.10交接班時(shí)未做好崗?fù)ばl(wèi)生，物品未擺放整潔者5.2.11對(duì)他人的違規(guī)、違紀(jì)行為偏護(hù)、隱瞞不報(bào)者5.2.12未經(jīng)同意，私自找他人代班者5.2.13亂丟煙蒂雜物，當(dāng)班抽煙，登記本上及在崗區(qū)域內(nèi)亂涂亂畫者5.3中度過錯(cuò),有下列違規(guī)、違紀(jì)行為者,除予以口頭警告,并懲罰款50-100元5.3.1過錯(cuò)損壞公共設(shè)施、設(shè)備者（另視情賠償雙倍費(fèi)用）5.3.2對(duì)發(fā)現(xiàn)的情節(jié)一般問題知情不報(bào)或說謊話欺騙者5.3.3二人同崗巡查時(shí)，其中一人違紀(jì)，另一人不去制止者5.3.4上班前喝酒，導(dǎo)致不良影響者5.3.5無端缺席企業(yè)的各類培訓(xùn)、會(huì)議者5.3.6對(duì)進(jìn)入管轄區(qū)域內(nèi)外來人員不按規(guī)定問詢，未做好登記及通報(bào)，導(dǎo)致嚴(yán)重后果者，從重處理5.3.7對(duì)進(jìn)入管轄區(qū)域內(nèi)外來車輛不按規(guī)定問詢，未做好登記者5.3.8對(duì)攜帶物品進(jìn)出小區(qū)外來人員不檢查、不問詢、不通報(bào)、不登記者（未導(dǎo)致不良影響）5.3.9在小區(qū)內(nèi)隨地大小便者5.3.10應(yīng)知應(yīng)會(huì)及隊(duì)列規(guī)定考核不合格者5.4嚴(yán)重過錯(cuò),有下列違規(guī),違紀(jì)之一者,予以書面警告,并罰款100-200元5.4.1接班人員未到，當(dāng)班人員私自下班者5.4.2當(dāng)班門崗睡覺、脫崗及酗酒者5.4.3當(dāng)班遲到、早退30分鐘以上者5.4.4被業(yè)主或他人投訴，狀況屬實(shí)者5.4.5六個(gè)月內(nèi)無端缺席企業(yè)的各類培訓(xùn)、會(huì)議二次以上者5.4.6未經(jīng)同意，私自帶非住集體宿舍人員到集體宿舍留宿者5.4.7在集體宿舍賭博者5.4.8班長、隊(duì)長以權(quán)謀私，索要財(cái)物，接受隊(duì)員賄賂者5.4.9隊(duì)員之間吵鬧、打架，導(dǎo)致不良影響者5.4.10未按規(guī)定程序請(qǐng)假，無端曠工者5.4.11從事第二職業(yè)者5.5重大過錯(cuò),有下列違規(guī).違紀(jì).違法之一者罰款200-300元,情節(jié)嚴(yán)重的立即解雇或開除5.5.1無根據(jù)散布謠言及搬弄是非者5.5.2未經(jīng)同意超假三天以上或持續(xù)曠工三天者5.5.3違紀(jì)、違法受到公安治安條例懲罰或刑法追究者5.5.4監(jiān)守自盜-偷盜公共財(cái)物及他人錢物者5.5.5聚眾斗毆者5.5.6不服從管理、無端不服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排者5.5.7屢犯企業(yè)和秩序維護(hù)部制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，經(jīng)多次教育，仍未改正者5.5.8在執(zhí)勤時(shí)管理不力，導(dǎo)致區(qū)域內(nèi)重大安全事故者5.5.9為犯罪嫌疑人出逃提供以便者5.5.10侵吞公款者（如：有償服務(wù)費(fèi)、對(duì)違反小區(qū)規(guī)定人員進(jìn)行懲罰的費(fèi)用等）5.5.11謊報(bào)險(xiǎn)情或重大事故隱瞞不報(bào)者5.5.12泄露企業(yè)文獻(xiàn)信息資料、業(yè)主隱私者5.6其他獎(jiǎng)懲鼓勵(lì)機(jī)制5.6.1各崗位在同一項(xiàng)考核內(nèi)容持續(xù)兩次補(bǔ)考不合格者，做換崗處理，即一般秩序維護(hù)員轉(zhuǎn)正薪資降為試用期薪資，領(lǐng)班做降職處理5.6.2一般秩序維護(hù)員在一年內(nèi)無違規(guī)違紀(jì)記錄，一年內(nèi)獲得忠誠衛(wèi)士榮譽(yù)稱號(hào)兩次及以上者，通過企業(yè)培訓(xùn)考核后應(yīng)崗位需求可晉升為秩序維護(hù)部領(lǐng)班5.6.3在工作崗位上作出突出奉獻(xiàn)或成績明顯者，通過企業(yè)考核合格后，可晉升為服務(wù)中心管理人員5.6.4其他未盡條款，視情節(jié)作出處理6.0隊(duì)員違反上述規(guī)定如系領(lǐng)班管理不到位，領(lǐng)班負(fù)連帶責(zé)任，所有懲罰、獎(jiǎng)勵(lì)均出具《員工獎(jiǎng)罰提議單》，罰款從當(dāng)月工資中扣除，獎(jiǎng)勵(lì)以工資形式發(fā)放。7.0附則7.1本規(guī)定由綜管部負(fù)責(zé)解釋和修訂。7.2本規(guī)定自印發(fā)之日起施行。8.0表單8.1《員工獎(jiǎng)罰提議單》---------------------------------表單一（三）崗位操作規(guī)程1、門崗操作規(guī)程門崗1.0東方灣邸小區(qū)三個(gè)大門崗，24小時(shí)開放，另有一種次門供人員進(jìn)出，在5：00~22：00之間開放。門崗立崗每崗半小時(shí)輪換一次。2.0來人來電來訪管理2.1電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，第一句話必須是“您好，秩序維護(hù)部”。2.2外來人員進(jìn)入小區(qū)應(yīng)積極打招呼，說“你好”,并將外來人員有關(guān)狀況登記在《來人來訪記錄》上。2.3當(dāng)問詢外來人員或規(guī)定他們出示證件登記時(shí)，應(yīng)使用“請(qǐng)”、“麻煩你”，稱呼人應(yīng)使用“先生、小姐”等文明用語。2.4裝修人員應(yīng)憑“出入證”出入，其他非業(yè)主來訪人員若無業(yè)主陪伴應(yīng)禮貌地問詢他所要拜訪業(yè)主的姓名、房號(hào)等，作好登記，方可進(jìn)入本小區(qū)。2.5秩序維護(hù)員應(yīng)謝絕推銷或其他閑雜人員進(jìn)入小區(qū)。2.6遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會(huì)各界人士來小區(qū)，應(yīng)立正、敬禮、以示歡迎，并熱情大方地回答客人的問詢，等客人走后，將人數(shù)、單位等狀況記錄清晰，備查。3.0物品搬運(yùn)的管理3.1在裝修期間，裝修材料的出門必須征得業(yè)主的同意后方可放行，并作登記備查。3.2當(dāng)有大件物品進(jìn)出小區(qū)時(shí)，應(yīng)將物品登記在《大宗物品出門登記表》上。3.3年老、體弱、幼童、孕婦、雙手拿著重物的業(yè)主（住戶）進(jìn)出門有困難時(shí)，應(yīng)積極幫忙，當(dāng)業(yè)主（住戶）說“謝謝”時(shí)，應(yīng)說“不用謝”。3.4當(dāng)有小區(qū)嚴(yán)禁安裝的物品如防盜窗、有色玻璃、雨棚等運(yùn)入小區(qū)，應(yīng)嚴(yán)禁其入內(nèi)，請(qǐng)其到物業(yè)服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù)，征得物業(yè)服務(wù)中心同意后方可放行。3.5碰到住戶搬遷時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)客戶服務(wù)部主管，以確認(rèn)該住戶與否辦理有關(guān)的手續(xù)，然后再放行。4.0車輛的管理4.1若遇外來車輛時(shí)，應(yīng)先敬禮，再問詢所要尋找的人員，如“您好，請(qǐng)問您找哪位，房號(hào)是多少？”先查對(duì)再登記在《汽車進(jìn)出登記表》上，然后放行。4.2若背面有緊跟車輛，應(yīng)示意其停下并禮貌地面帶微笑請(qǐng)其稍等。4.3若是臨時(shí)停車，應(yīng)積極提醒其按行駛路線行駛及泊車；若是長時(shí)間停車，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用，當(dāng)司機(jī)不按規(guī)定交費(fèi)時(shí)，應(yīng)做好耐心細(xì)致的講解、勸導(dǎo)工作。4.4車輛安全駛?cè)牖蝰偝龅揽诤螅娇煞畔聯(lián)踯嚻鳌?.5當(dāng)碰到公安、軍警及政府部門執(zhí)行公務(wù)時(shí)，在禮貌核查有關(guān)證件后可放行，但應(yīng)將狀況在《日工作交接表》上詳細(xì)記錄以備核查。5對(duì)于對(duì)業(yè)主的投訴及服務(wù)規(guī)定，及時(shí)做好記錄，并將將投訴信息及服務(wù)規(guī)定傳到達(dá)客戶服務(wù)部。6.對(duì)于業(yè)主臨時(shí)寄存物品，應(yīng)做好標(biāo)識(shí)，并在記錄進(jìn)行登記，同步作好保管、移交工作。7.值班秩序維護(hù)員應(yīng)將本值班時(shí)段中有關(guān)狀況記錄在《日工作交接表》上。2、巡查崗操作規(guī)程1.0值班崗秩序維護(hù)員實(shí)行24小時(shí)值班制。1.1早班：8:00～16:00，中班：16:00～24:00，晚班：24:00－8:OO，早、中、晚三班每十天依次輪換一次：即每月10日，20日，30日為倒班日。1.2小區(qū)巡查：(1)巡查周期：分鐘1次，每周將巡查范圍內(nèi)所有樓宇的樓道、天面巡查一遍。(2)巡查規(guī)律：按照制定的路線巡查，不留“死角”、“偏角”。1.3綜合樓巡查：(1)巡查周期：分鐘巡查打卡一次。(2)巡查規(guī)律：先從天面起，自上而下，從每層樓依次巡查到地下室，最終到室外。2.0巡查規(guī)定2.1地面巡查2.1.1發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有無關(guān)人員或衣冠不整者，要進(jìn)行問詢。2.1.2看到汽車亂停，可將寫有“尊敬的業(yè)主/客戶，請(qǐng)把您的車輛停放在規(guī)定的停車位上”通告語貼在車輛上的明顯位置。2.1.3檢查道路、照明與否正常，如有損壞，報(bào)物業(yè)服務(wù)中心。2.1.4看到窨井蓋有未蓋好的，將其蓋好；有缺損的或存在安全隱患的，報(bào)物業(yè)服務(wù)中心。2.1.5檢查配電房、水泵房及各要害部門有否異常狀況，如有則報(bào)物業(yè)服務(wù)中心。2.1.6發(fā)既有亂丟垃圾（包括高空拋物）、煙頭現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)制止；在巡查過程中，發(fā)現(xiàn)地面垃圾及時(shí)處理。2.1.7對(duì)水系周圍進(jìn)行巡查，如有危險(xiǎn)行為及時(shí)勸阻、警告。2.2對(duì)建筑物巡查2.2.1目視單元門與否關(guān)好，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)好，應(yīng)隨手將門關(guān)好。2.2.2目視陽臺(tái)、窗臺(tái)與否有物品也許墜落或存在安全隱患；如有，立即通過單元對(duì)講告知業(yè)主做出處理。2.2.3發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)匯報(bào)班長，想措施切斷電源、煤氣，按《消防應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行。2.2.4對(duì)裝修施工現(xiàn)場檢查和巡視，發(fā)現(xiàn)問題按《裝修管理工作指導(dǎo)書》執(zhí)行。2.3治安事件處理2.3.4在巡查中發(fā)現(xiàn)發(fā)生治安事件，均應(yīng)按《消防應(yīng)急預(yù)案》進(jìn)行及時(shí)處理。3.0巡查記錄3.1每次巡查結(jié)束，對(duì)巡查成果記錄在《巡查登記表》中。對(duì)異常狀況及其處理在“備注欄”中簡述。3、消監(jiān)控操作規(guī)程1.東方灣邸小區(qū)共有三個(gè)監(jiān)控室（含消控），監(jiān)控24小時(shí)值班實(shí)行三班兩倒。2.上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，進(jìn)入監(jiān)控中心必須換拖鞋，保持室內(nèi)整潔，嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁使用電水壺及其他明火，設(shè)備及操作臺(tái)上不得堆物，不得在監(jiān)控室內(nèi)寄放物品。3.當(dāng)班人員應(yīng)做好監(jiān)控室內(nèi)各個(gè)系統(tǒng)的操作，親密注視監(jiān)視屏及各類控制臺(tái)的運(yùn)行狀況，全面理解和嚴(yán)密監(jiān)視小區(qū)安全狀況。4.一旦發(fā)現(xiàn)可疑狀況要采用跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并告知有關(guān)崗位上的秩序維護(hù)人員注意或前去問詢盤查。5.建立崗位值勤記錄，發(fā)既有異常狀況，應(yīng)記錄立案并做好交接班工作，重大問題書面匯報(bào)秩序維護(hù)主管，《監(jiān)控登記表》應(yīng)精確、真實(shí)、清晰、詳細(xì)。6.認(rèn)真檢查控制中心的各項(xiàng)監(jiān)控設(shè)備及系統(tǒng)，如遇不正常狀況應(yīng)立即查明原因并及時(shí)處理，如遇無法處理的問題應(yīng)迅速匯報(bào)秩序維護(hù)主管或維修人員進(jìn)行維修。7.接受業(yè)主的報(bào)修、投訴，應(yīng)進(jìn)行記錄，并及時(shí)報(bào)客戶服務(wù)部，對(duì)業(yè)主的急修報(bào)修除記錄外，應(yīng)立即告知維修人員趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。8.當(dāng)有關(guān)報(bào)警系統(tǒng)出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)時(shí)，應(yīng)立即通過對(duì)講機(jī)告知巡查秩序維護(hù)趕至現(xiàn)場核查信號(hào)的真?zhèn)尾⒓皶r(shí)處理。9.每天下班前15分鐘將監(jiān)控室及監(jiān)控設(shè)備清潔一遍。10.負(fù)責(zé)背景音樂的開閉控制，每天16：45—17：30。監(jiān)控室管理制度1.監(jiān)控室必須晝夜24小時(shí)由通過專業(yè)培訓(xùn)的人員值班。值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度、規(guī)定和安全操作規(guī)程，保證監(jiān)控系統(tǒng)的正常運(yùn)行。2.監(jiān)控室嚴(yán)禁如下行為：1、會(huì)客；2、無關(guān)人員隨意進(jìn)入和觸動(dòng)、使用設(shè)備；3、使用接警、指揮通信設(shè)備撥打無關(guān)電話；4、隨意變化、調(diào)整和移動(dòng)監(jiān)控設(shè)施設(shè)備；5使用大功率和強(qiáng)磁場電器；6、違規(guī)操作或運(yùn)用監(jiān)控設(shè)備（包括電腦）從事與監(jiān)控?zé)o關(guān)的事情；7、私自占用、挪用、外借監(jiān)控室的設(shè)施、設(shè)備、器材、工具、技術(shù)闡明書和其他檔案資料、辦公（值班）用品、用品等；8、大聲喧嘩和各類娛樂活動(dòng)；9、吐痰、吸煙、飲酒、使用明火、做飯或吃飯等；10、寄存多種易燃、易爆、易碎、易磨擦、易腐蝕、易污染及磁性物品；11、堆放雜物和私人物品。12、隨意亂配亂丟鑰匙等。3.監(jiān)控室應(yīng)建立如下登記簿并及時(shí)登記：1、監(jiān)控室值班登記表；2、查詢狀況及外來人員觀訪登記簿等。4.保持監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行的良好環(huán)境。室內(nèi)要保持整潔、肅靜和空氣流通，設(shè)備上不準(zhǔn)有灰塵并避開陽光直射；室內(nèi)溫度一般要保持在10～30℃5.未經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任同意，不得私自關(guān)閉電視監(jiān)控系統(tǒng)、停止系統(tǒng)運(yùn)行。4、車輛管理操作規(guī)程（小區(qū)車輛管理規(guī)定）1停車申請(qǐng)、車證發(fā)放1.1車輛需停放在小區(qū)的業(yè)主或使用人，可到物業(yè)服務(wù)中心提出車輛停放申請(qǐng)。1.2秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)車輛停放申請(qǐng)手續(xù)的辦理。1.3秩序維護(hù)主管根據(jù)車主的申請(qǐng)制作停車證、通行證，并確定停車位。2小區(qū)內(nèi)的交通標(biāo)識(shí)委托交警部門設(shè)計(jì)制定安裝，交通標(biāo)識(shí)應(yīng)至少重要包括如下內(nèi)容：限速標(biāo)識(shí)、嚴(yán)禁鳴號(hào)標(biāo)識(shí)、停車標(biāo)識(shí)、停車車位線、車輛警示等。3車輛進(jìn)出管理3.1秩序維護(hù)員對(duì)車輛進(jìn)出小區(qū)或停車庫，應(yīng)按門崗的作業(yè)規(guī)程進(jìn)行管理，并在《汽車進(jìn)出登記表》上做記錄。4停車管理4.1監(jiān)控員對(duì)駛?cè)胄^(qū)車輛進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)車輛違章停放應(yīng)及時(shí)告知秩序維護(hù)巡視人員前去處理。4.2巡查員要對(duì)停放在小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行查看，發(fā)現(xiàn)車輛有損壞狀況及時(shí)告知車主，或者擠占他人泊位或影響交通行為時(shí)要及時(shí)處理，并在《巡查登記表》上做好記錄。4.3車管員負(fù)責(zé)進(jìn)行停車秩序維護(hù)、地下車庫巡查和地面停車包月管理，并每天對(duì)地下車庫的道閘、照明等設(shè)施進(jìn)行運(yùn)行檢查。5車輛事故異常狀況的處理5.1任何人發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)發(fā)生車輛事故，應(yīng)及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心或秩序維護(hù)主管匯報(bào)，并保護(hù)好事故現(xiàn)場。5.2組織車主協(xié)商處理。（四）交接班操作規(guī)程（包括監(jiān)控）交接班規(guī)定為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。1、本班互相轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。2、本班最終一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作狀況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作。3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最終一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面闡明。假如交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即匯報(bào)班長或部門主管處理。5、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊狀況，不得超時(shí)接班。6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。班長交接班制度1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，問詢工作狀況，以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給秩序維護(hù)員。2、交班人須將本班工作狀況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完畢和待完畢工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。4、交班人須將有關(guān)記錄書寫清晰，并將有關(guān)記錄簿移交給接班者。5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面闡明。假如交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時(shí)匯報(bào)部門主管處理。（五）消防管理操作規(guī)程（臺(tái)賬、檢查、測試、使用）（一）總規(guī)定1、小區(qū)應(yīng)配有消火栓系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)置并運(yùn)行正常。2、嚴(yán)格執(zhí)行消防安全管理、消防設(shè)施維護(hù)管理制度，對(duì)小區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施、器材進(jìn)行記錄，將記錄狀況登記在《消防設(shè)施器材分布表》上。3、設(shè)置專人保管消防器材，定期對(duì)消防器材進(jìn)行檢查養(yǎng)護(hù)，檢查與否失效、與否過期。4、定期更換消防器材，更換器材，必須專人負(fù)責(zé)，有記錄。5、消防器材只能專用，任何單位和個(gè)人不能動(dòng)用，否則按消防條例進(jìn)行懲罰。6、消防栓的管理，除了用于撲救火災(zāi)，任何單位和個(gè)人不能用于非專用用水。（二）消防設(shè)備設(shè)施的維護(hù)1、室內(nèi)消火栓的維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定室內(nèi)消火栓是建筑物內(nèi)的一種固定滅火供水設(shè)備，它包括消火栓、消火栓箱、箱內(nèi)水帶、水槍等。室內(nèi)消火栓應(yīng)加強(qiáng)平時(shí)保養(yǎng)維護(hù)，保證隨時(shí)好用，詳細(xì)規(guī)定是：（a）定期檢查消火栓與否完好，有無生銹、漏水現(xiàn)象，接口墊圈與否完整無缺，并進(jìn)行放水檢查，檢查后及時(shí)擦干，在消火栓閥桿上加潤滑油。

（b）定期檢查消火栓箱門、卷盤、水帶、水槍與否損壞，門鎖啟動(dòng)與否靈活，拉環(huán)鉛封、水帶轉(zhuǎn)盤框架與否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更換和修理。（c）定期檢查消防泵供水系統(tǒng)與否處在自動(dòng)控制狀態(tài)，可采用按動(dòng)消火栓箱內(nèi)的按鈕，看與否啟動(dòng)的措施檢查，但消防泵房內(nèi)必須有人，并保持上下聯(lián)絡(luò)，防止設(shè)備損壞。

2、室外消火栓的維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定

室外地上消火栓由彎座(直接安裝于供水管網(wǎng)上)、閥座、排水閥、法蘭接管、啟用桿、本體和大小出水口等構(gòu)成，保養(yǎng)規(guī)定：

(a)每季度保養(yǎng)一次。保養(yǎng)時(shí)要放盡管道內(nèi)的銹水，吸干本體內(nèi)余水或疏通放水閥，排除積水，清除消火栓上沉積的灰塵和污漬，在消火栓軸心上加上潤滑油，大小出口上加上牛油，并根據(jù)外表保護(hù)需要進(jìn)行油漆。

(b)消火栓周圍30米內(nèi)嚴(yán)禁堆物，嚴(yán)禁設(shè)欄、設(shè)廣告，不能影響消火栓正常使用。

(c)消火栓上所有部件必須保持良好，應(yīng)做到無漏水、無銹蝕、啟動(dòng)以便、操作靈活。3、水泵接合器的維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定水泵接合器是安裝在建筑物外，專門向消防車供水的消防專用設(shè)備，水泵接合器重要由法蘭接管、彎管、止回閥、放水閥、安全閥、閘閥、本體和消防接口等構(gòu)成。水泵接合器的維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定：(a)定期檢查水泵接合器的悶蓋、閥門等與否靈活好用，常常在閥門及悶蓋上加上潤滑油或牛油，以保持啟動(dòng)以便。

(b)接合器附近嚴(yán)禁堆物、設(shè)廣告欄。（四）每月對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查，將檢查狀況記錄在《消防設(shè)施及器材檢查記錄》上。消防安全檢查制度（一）、消防安全實(shí)行二級(jí)巡檢制度：a、秩序維護(hù)員巡查一級(jí)檢查：巡查崗每天在例行巡視中應(yīng)對(duì)消防器材、公共設(shè)施、消防通道、施工現(xiàn)場等進(jìn)行自查，并將自查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄在當(dāng)班值班的記錄中，并及時(shí)匯報(bào)當(dāng)班班長。b、秩序維護(hù)主管二級(jí)檢查：秩序維護(hù)主管應(yīng)當(dāng)每月組織秩序維護(hù)人員對(duì)小區(qū)消防安全工作及消防設(shè)施完好狀況進(jìn)行一次檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)問題記錄在《服務(wù)工作檢查表》并開出《不規(guī)范服務(wù)處理單》告知負(fù)責(zé)人員采用措施，并每季度將消防安全狀況編制《消防安全檢查匯報(bào)》，報(bào)管理處主任。（二）、節(jié)假日消防安全檢查企業(yè)督查小組負(fù)責(zé)在節(jié)假日對(duì)企業(yè)管理區(qū)域消防安全狀況進(jìn)行全面檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的消防隱患，開出《不規(guī)范服務(wù)處理單》督促有關(guān)部門及時(shí)提出整改措施并跟蹤貫徹；檢查、整改和貫徹狀況由督查小組組長形成檢查匯報(bào)報(bào)總經(jīng)理。（三）、檢查內(nèi)容1、月檢查內(nèi)容：安全檢查出口、安全出口、樓梯、安全疏散通道暢通；消火栓、滅火器具保證完好；疏散指示標(biāo)志消器設(shè)施標(biāo)識(shí)完好無損、標(biāo)識(shí)對(duì)的；消防水源、消火栓、滅火器材充足完好；消防安全負(fù)責(zé)人明確、消防安全制度健全、消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度貫徹。2、季檢查內(nèi)容：消防水泵、噴淋水泵（主、備）完好；聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)完好；電控部分完好；消火栓、滅火器壓力正常；3、年檢查項(xiàng)目：消防水泵、噴淋水泵（主、備）完好；聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)完好；電控部分完好；消火栓、滅火器壓力正常；消防安全負(fù)責(zé)人明確、消防安全制度健全、消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度貫徹；（六）安防設(shè)施管理規(guī)程（臺(tái)賬、檢查、測試、使用）報(bào)警設(shè)施的使用管理規(guī)定1、為保持報(bào)警監(jiān)控設(shè)施的有效運(yùn)行，保證業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全，非報(bào)警監(jiān)控中心人員，無端一律不得進(jìn)入報(bào)警監(jiān)控室。2、報(bào)警監(jiān)控室是報(bào)警系統(tǒng)的心臟部位，必須保證一定的環(huán)境條件。進(jìn)入監(jiān)控室必須換上專用拖鞋，與報(bào)警監(jiān)控工作無關(guān)的物品一律不準(zhǔn)帶入監(jiān)控室，更不容許在監(jiān)控室吃零食、閑聊。3、非報(bào)警監(jiān)控中心值班人員，不許隨便觸摸正在工作的報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)的多種設(shè)施、設(shè)備。4、報(bào)警監(jiān)控設(shè)施的操作人員上崗前，應(yīng)通過專門的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，純熟地掌握設(shè)備的性能和操作規(guī)程，方能上崗操作。5、監(jiān)控人員不許在系統(tǒng)正常運(yùn)行狀態(tài)下私自開、關(guān)機(jī)。6、報(bào)警監(jiān)控用的電話，不許對(duì)外使用。值班人員不許無端占用電話機(jī)，應(yīng)最大程度地保證電話線路暢通。7、監(jiān)控人員應(yīng)嚴(yán)格按操作程序處理警情。8、監(jiān)控中心必須備好、管好備用電源，保證小區(qū)停電期間報(bào)警監(jiān)控設(shè)施能照常運(yùn)行。9、顧客資料由崗位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)填寫存入電腦。10、在系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行期間發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象或有故障，監(jiān)控人員須立即匯報(bào)崗位負(fù)責(zé)人，由其檢查、判斷做出處理決定。11、監(jiān)控人員不許隨意修改、替代、設(shè)置設(shè)備系統(tǒng)內(nèi)原有的數(shù)據(jù)和程序，只有系統(tǒng)管理員和安裝人員才能進(jìn)行操作。報(bào)警設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定為加強(qiáng)報(bào)警監(jiān)控設(shè)施的管理，保證在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)出報(bào)警呼喊或出現(xiàn)屏幕顯示，以便抓住有利時(shí)機(jī)采用有效措施，保證小區(qū)治安穩(wěn)定和業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全，特制定本規(guī)定。1、報(bào)警監(jiān)控值班人員負(fù)責(zé)做好當(dāng)班報(bào)警設(shè)施的平常維護(hù)保養(yǎng)工作。2、每日對(duì)監(jiān)控中心設(shè)備進(jìn)行除塵，擦拭潔凈。檢查電源插頭有否接觸不良。檢查對(duì)講機(jī)與否收發(fā)正常。3、每周對(duì)圍墻周界探測器、攝像機(jī)、紅外燈進(jìn)行檢查，看支架與否緊固、有無松動(dòng)，并進(jìn)行清潔除塵，同步測試探測器與否能正常報(bào)警；攝像機(jī)監(jiān)視區(qū)域內(nèi)的遮擋障礙物要進(jìn)行清除。4、每三個(gè)月對(duì)顧客報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行檢查，測試探測器、門磁與否觸發(fā)正常。按下按鈕或鍵盤緊急鍵與否能正常報(bào)警，然后操作鍵盤，輸入程序進(jìn)行復(fù)位，恢復(fù)報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警前的工作狀態(tài)。5、每三個(gè)月對(duì)備用電源進(jìn)行一次放電。放電時(shí)，切斷市電，使用備用電源，消耗完備用電源后，再合上市電恢復(fù)正常狀態(tài)。在檢查中發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)修復(fù)。6、每周對(duì)住戶和報(bào)警監(jiān)控中心之間的聯(lián)網(wǎng)狀況進(jìn)行一次檢查，看與否有定期自動(dòng)測試信號(hào)傳送過來，并記錄檢查成果，建立網(wǎng)絡(luò)線路檢查檔案。7、工作臺(tái)上嚴(yán)禁擺放與工作無關(guān)的物品（如：茶杯、熱水瓶或裝有其他液體的容器等）。監(jiān)控室內(nèi)不許帶入易燃易爆物品，以防損壞機(jī)器設(shè)備。8、嚴(yán)禁在報(bào)警監(jiān)控室內(nèi)吸煙，防止煙塵侵蝕電子設(shè)備。9、嚴(yán)禁把監(jiān)控電腦、UPS電源、錄相機(jī)、電話移作它用，如有違反必將嚴(yán)厲處理。10、監(jiān)控室內(nèi)按設(shè)備規(guī)定做好防塵防潮防高溫工作，對(duì)的使用空調(diào)器，保證報(bào)警設(shè)施運(yùn)行有良好的工作環(huán)境條件。11、如遇臺(tái)風(fēng)、大雨，過后應(yīng)對(duì)圍墻周界探測器、紅外燈、攝像機(jī)及支架進(jìn)行一次全面檢查、測試，應(yīng)保持報(bào)警監(jiān)控設(shè)備處在正常的工作狀態(tài)。擋車器操作規(guī)定1、擋車器由當(dāng)班保安在門口執(zhí)勤時(shí)使用，重要目的是便于進(jìn)出車輛管理，其他人員一律嚴(yán)禁使用擋車器。2、擋車器在接通電源后方可使用，停電后應(yīng)使其處在啟動(dòng)狀態(tài)。3、當(dāng)班保安執(zhí)勤時(shí)，應(yīng)站立在大門口門內(nèi)側(cè)距離擋車器1米處的位置上。4、當(dāng)班保安在操作時(shí)必須注視擋車器，嚴(yán)禁背向擋車器進(jìn)行操作。5、當(dāng)進(jìn)出車輛行駛到離大門口約10米處，當(dāng)值保安應(yīng)使用原則的停車手勢讓車輛停在離擋車器約1.5米處，進(jìn)行問詢、檢查、登記，同步辦理車輛管理卡，完畢后即可放行。6、擋車器需由專人負(fù)責(zé)維護(hù)、保養(yǎng)，并且做好每日的保潔工作。7、當(dāng)門崗進(jìn)行互換崗時(shí)，應(yīng)在確定擋車器完好時(shí)方可交接，如有損壞，應(yīng)將原因記錄清晰并簽字承認(rèn)，上報(bào)隊(duì)長。8、碰到停電需用手搖柄操作。9、門崗隊(duì)員在未發(fā)給進(jìn)入小區(qū)車輛計(jì)時(shí)卡或未收到離開小區(qū)車輛計(jì)時(shí)卡時(shí)不得把擋車器打開。巡更器管理規(guī)定1、巡更器使用時(shí)間為每晚20：00至次日凌晨5：00，詳細(xì)時(shí)間可隨季節(jié)調(diào)整。2、當(dāng)班巡查保安應(yīng)使用專用腰牌、專設(shè)線路牌，按規(guī)定的路線進(jìn)行巡更，發(fā)現(xiàn)可疑狀況及時(shí)運(yùn)用對(duì)講系統(tǒng)進(jìn)行狀況通報(bào)。3、增長巡更次數(shù)，巡更的間隔為每小時(shí)一次，分間歇巡更，詳細(xì)巡更頻率視各小區(qū)面積大小而定。4、巡更器用完后，由早班隊(duì)員負(fù)責(zé)充電、保養(yǎng)，使用中若發(fā)現(xiàn)疑問及時(shí)反饋給隊(duì)長，由隊(duì)長聯(lián)絡(luò)生產(chǎn)廠家維修。5、定期打印巡更資料檢查隊(duì)員的巡更狀況，杜絕走過場或巡更脫節(jié)現(xiàn)象發(fā)生。6、巡更器由專人負(fù)責(zé)保管，不得遺失或轉(zhuǎn)借，若因不正常原因使巡更器損壞、丟失應(yīng)由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)賠償。（七）物品管理規(guī)程（對(duì)講機(jī)）對(duì)講機(jī)使用規(guī)定對(duì)講機(jī)是秩序維護(hù)部必備的重要通訊工具，全體秩序維護(hù)人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛惜并純熟地使用對(duì)講機(jī)。1、使用規(guī)定（1）、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。（2）、發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上級(jí)匯報(bào)，由部門主管檢查后交服務(wù)中心維修，嚴(yán)禁自行拆修。（3）、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。（4）、嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。（5）、交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即匯報(bào)當(dāng)值主管或班長。2、對(duì)話規(guī)定（1）、呼喊對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最終講“收到請(qǐng)回話”。（2）、收接方回話后，呼方要簡要扼要地將狀況講清晰，收接方收到狀況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清晰”或“明白”。（3）、用對(duì)講機(jī)發(fā)言時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。（八）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1、停水應(yīng)急預(yù)案停水處置1）計(jì)劃內(nèi)停水1、接到停水告知后，服務(wù)中心提前張貼告知，告知業(yè)主做好有關(guān)準(zhǔn)備措施：包括蓄水、關(guān)好水龍頭等；2、服務(wù)中心員工及秩序維護(hù)員積極為業(yè)主提供服務(wù)；2）突發(fā)停水1、發(fā)現(xiàn)或接到業(yè)主反應(yīng)突發(fā)停水時(shí)，立即匯報(bào)當(dāng)班班長告知維修人員查看并盡快恢復(fù)供水；2、可用消防廣播或張貼告知告知業(yè)主；3、服務(wù)中心、監(jiān)控中心人員做好業(yè)主接待、解釋告知；3、秩序維護(hù)員做好為業(yè)主的服務(wù)告知；4、事后服務(wù)中心做好業(yè)主溝通解釋告知；5、對(duì)事件進(jìn)行記錄并上報(bào)。2、停電應(yīng)急預(yù)案停電處置1）計(jì)劃內(nèi)停電1、接到停電告知后，服務(wù)中心提前張貼告知，告知業(yè)主做好有關(guān)準(zhǔn)備措施：包括準(zhǔn)備手電，做好電器保護(hù)等；高配電工提前（凌晨）做好另一回路供電；秩序維護(hù)員做好換電期間的安全工作：如電梯停運(yùn)，人員、車輛、物品的安全防備控制。2）突發(fā)停電1、維修處立即查明原因，上報(bào)并告知有關(guān)部門（夜間由秩序維護(hù)員上報(bào)）；2、另一回路盡快恢復(fù)供電；故障處理不了的，及時(shí)上報(bào)和告知有關(guān)部門；若電梯關(guān)人，按《電梯困人處置作業(yè)指導(dǎo)》執(zhí)行；秩序維護(hù)員立即準(zhǔn)備照明器具，加強(qiáng)安全巡視，為業(yè)主提供良好服務(wù)；加強(qiáng)對(duì)大堂，電梯廳及出入口的安全防備；供電恢復(fù)后，電梯維保人員確定電梯安全運(yùn)行；8、事后服務(wù)中心做好業(yè)主溝通解釋工作；9、對(duì)事件進(jìn)行記錄并上報(bào)。3、電梯困人應(yīng)急預(yù)案電梯困人處置1、監(jiān)控崗接到應(yīng)急求救電話或巡查、停電時(shí)發(fā)現(xiàn)電梯困人，要及時(shí)上報(bào)當(dāng)班班長，同步查明方位；2、告知電梯維保單位人員到現(xiàn)場；部門經(jīng)理、主管組織秩序維護(hù)員到場采用措施，并做好安慰工作；監(jiān)控崗?fù)ㄟ^電梯轎廂攝像探頭查看電梯被困人員狀況，并用轎廂內(nèi)應(yīng)急電話聯(lián)絡(luò)被困人員做好安慰工作；如一時(shí)無法消除故障或人員身體嚴(yán)重不適，立即告知消防及有關(guān)職能部門；人員解救出后，做好解釋工作，并應(yīng)關(guān)懷被困人員的身體狀況；電梯維保人員查出原因，修復(fù)；3、寫出事故匯報(bào)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4、治安案件應(yīng)急預(yù)案盜竊、搶劫、蓄意破壞事件處置1、發(fā)現(xiàn)或接報(bào)公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞企業(yè)和業(yè)主財(cái)物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時(shí)，保持鎮(zhèn)靜，立即通過通訊設(shè)備呼喊祈求支援；2、當(dāng)班班長立即組織人員趕往現(xiàn)場支援，同步告知有關(guān)門崗封鎖門口、監(jiān)控中心進(jìn)行錄象，如需要，可以加派人員；3、視狀況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并報(bào)警；4、如發(fā)現(xiàn)失主或現(xiàn)場有人員受傷時(shí)，視其傷勢的輕重?fù)艽?20急救電話或直接送醫(yī)院急救；5、若犯罪嫌疑人逃跑，一時(shí)又追不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特性，所用交通工具等；6、有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫）要保護(hù)好現(xiàn)場，任何人不得私自移動(dòng)任何東西，包括犯罪分子留下的一切指紋、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場直至警方勘察現(xiàn)場完畢；7、詳細(xì)記錄業(yè)主所提供的所有狀況，如：被搶（盜）物品及價(jià)值，多種線索、懷疑對(duì)象等狀況；8、若是運(yùn)動(dòng)過程作案，沒固定現(xiàn)場的，對(duì)犯罪分子遺留下的多種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保留交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將秩序維護(hù)員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上；9、做好現(xiàn)場記錄及分析，上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心及企業(yè)。打架斗毆事件處置1、發(fā)現(xiàn)或接到有打架斗毆的報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進(jìn)行制止防止該行為的擴(kuò)大而導(dǎo)致不必要的損傷；2、立即向班長、主管匯報(bào)事件詳細(xì)位置及其他狀況，將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場的道路交通秩序；3、如現(xiàn)場有人員受傷時(shí)，視其傷勢的輕重?fù)艽?20急救電話或直接送醫(yī)院急救；4、班長接報(bào)后，立即指揮調(diào)譴現(xiàn)場附近的秩序維護(hù)員到現(xiàn)場進(jìn)行維持執(zhí)行，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮；5、班長抵達(dá)現(xiàn)場后立即理解事件狀況及有關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)做出布置，對(duì)事態(tài)輕微的進(jìn)行調(diào)解，對(duì)嚴(yán)重或?qū)е虏涣加绊懙囊⒓磮?bào)警，當(dāng)事人交由公安機(jī)關(guān)處理；6、將事件狀況匯總上報(bào)歸檔。5、臺(tái)風(fēng)應(yīng)急預(yù)案臺(tái)風(fēng)來襲處置1）臺(tái)風(fēng)前1、關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，發(fā)出臺(tái)風(fēng)緊急告知；2、公共設(shè)施、樹木、廣告宣傳欄、燈箱及可移動(dòng)崗?fù)さ任锛臋z查和加固；垃圾桶搜集；業(yè)主花架、空調(diào)、陽臺(tái)邊上的物品等清除（與住戶聯(lián)絡(luò)），及可墜物消除隱患（包括：有安全隱患、已破損、生銹的雨蓬、防盜窗、花架、廣告燈箱、物業(yè)公共部位屋頂沿邊盆花等物品等）；3、住戶及公共場所門窗的檢查完好及與否關(guān)閉（屋頂門非工作人員和特殊狀況嚴(yán)禁打開，注意檢查避雷針與否完好），已交付未裝修入住的，提前電話聯(lián)絡(luò)業(yè)主（門窗關(guān)好不需要聯(lián)絡(luò)），做好空關(guān)房的檢查；4、車輛停放在安全地帶；5、工程部做好各類設(shè)備設(shè)施的檢查及防臺(tái)工具的準(zhǔn)備：如手電、頭盔、雨衣等；6、安排服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)的人員值班。2）臺(tái)風(fēng)中1、加強(qiáng)巡視，室外巡查時(shí)注意風(fēng)向，防止安裝物的脫落，引起自身和路人的受傷；2、如因臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致忽然斷電，秩序維護(hù)員要立即與值班維修人員聯(lián)絡(luò)查明原因，同步將狀況匯報(bào)經(jīng)理，及時(shí)向業(yè)主做好解釋工作，告知斷電原因，服務(wù)中心、監(jiān)控中心注意業(yè)主電話、可視對(duì)講的接聽，做好業(yè)主接待工作；各門崗嚴(yán)格控制出入人員，加強(qiáng)對(duì)出入物品的檢查、盤問、登記制度，對(duì)微弱環(huán)節(jié)重點(diǎn)巡視及車輛檢查；防雷擊，不靠近金屬物、樹下、室外高下壓配電箱；如發(fā)生緊急狀況或意外事故時(shí)及時(shí)上報(bào)企業(yè)。3）臺(tái)風(fēng)后1、對(duì)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施導(dǎo)致的損壞，要及時(shí)做好處理、維修工作；2、根據(jù)小區(qū)（大廈）實(shí)際總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成詳細(xì)匯報(bào)上報(bào)企業(yè)。6、煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案煤氣中毒處置1、發(fā)現(xiàn)或接到人員煤氣中毒的求救信號(hào)時(shí)，立即告知當(dāng)班班長、主管；2、攜帶防毒面具抵達(dá)現(xiàn)場，關(guān)閉進(jìn)戶煤氣閥門，打開門窗、進(jìn)行通風(fēng)換氣，切斷電源，嚴(yán)禁明火，告知現(xiàn)場過往行人嚴(yán)禁吸煙、開燈、打電話等也許引爆的行為；3、將中毒者移到通風(fēng)地段，做簡樸的急救；4、及時(shí)請(qǐng)醫(yī)生治療或撥打急救電話120；5、視狀況指導(dǎo)附近安全受到威脅的業(yè)主進(jìn)行疏散、轉(zhuǎn)移；6、保護(hù)好現(xiàn)場，及時(shí)和煤氣企業(yè)獲得聯(lián)絡(luò)來人處置；7、將泄露原因、事件處置過程形成記錄并報(bào)服務(wù)中心，狀況較嚴(yán)重時(shí)需報(bào)企業(yè)。7、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案火災(zāi)處置1）一般火災(zāi)（煙較大、無火光、有異味）。1、發(fā)現(xiàn)或接到火災(zāi)信息后，立即匯報(bào)當(dāng)班班長，并有巡查哨等人員開成緊急處置小組；2、查明起火藥味部位、樓號(hào)、火勢等狀況并聯(lián)絡(luò)房主等有關(guān)人員；3、視情（高層、多層等）進(jìn)室打開門窗關(guān)閉煤、電等開關(guān)。運(yùn)用滅火器等將火撲滅；4、形成詳細(xì)記錄并上報(bào)服務(wù)中心。2）重大火災(zāi)（煙霧較大，有火光，有局部聲響）。1、發(fā)現(xiàn)或接到火災(zāi)信息后，立即匯報(bào)當(dāng)班班長、主管和經(jīng)理；2、撥打119火警電話并匯報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；3、立即組織形成秩序維護(hù)小組疏散業(yè)主，保持消防通道暢通；4、抽調(diào)所有可運(yùn)用崗位構(gòu)成救火小組，戴好防毒面具，在消防隊(duì)沒到之前有序規(guī)范組織滅火；5、現(xiàn)場若困有業(yè)主，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)，先隔離火源，后滅火”的原則急救；6、發(fā)現(xiàn)傷員及時(shí)救治，并撥打120急救電話；7、配合消防隊(duì)滅火；8、將火災(zāi)原因、急救過程等形成詳細(xì)記錄并匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3）重大火災(zāi)（除有煙霧外，整個(gè)房間有火光）。1、發(fā)現(xiàn)或接到火災(zāi)信息后立即上報(bào)，撥打119火警電話，并專人到路口迎接消防車，保證消防通道的暢通；2、及時(shí)告知維修工切斷電源、煤氣，電梯停到頂層（底層），防止意外事件發(fā)生；3、組織秩序維護(hù)員有序疏散業(yè)主，沿消防通道轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)；4、抽調(diào)所有可運(yùn)用崗位構(gòu)成救火小組，帶好防毒面具，運(yùn)用滅火器或消防槍滅火，如消防隊(duì)趕到方興未艾積極配合其滅火；5、發(fā)現(xiàn)并及時(shí)急救傷員，撥打120急救電話；6、匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（除先告知附近同志外，其他領(lǐng)導(dǎo)可越級(jí)匯報(bào)：手機(jī)、電話同步進(jìn)行）；7、火災(zāi)后，迅速清理現(xiàn)場，及時(shí)送電并開通電梯，保障業(yè)主正常生活秩序；8、視情張貼通告，做好解釋工作，并做對(duì)應(yīng)的安全防備宣傳；9、積極協(xié)助警方查找起火原因，并做好善后工作；10、將火災(zāi)原因、急救過程形成詳細(xì)記錄，并制定對(duì)應(yīng)的糾正防止措施；11、向企業(yè)匯報(bào)。（九）部門員工績效考核管理規(guī)程1.0目的：為客觀地評(píng)價(jià)員工的平常工作體現(xiàn)，保證公平、公開、公正考核員工的德、績、能、勤，真實(shí)地反應(yīng)員工的工作能力、工作體現(xiàn)，切實(shí)地把工作體現(xiàn)和工資待遇結(jié)合起來，提高企業(yè)對(duì)員工獎(jiǎng)懲的精確性，更好調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，特制定本考核規(guī)定。2.0合用范圍：合用于企業(yè)全體員工。3.0考核原則：詳細(xì)見附件一《360度績效考核原則》。4.0考核闡明：4.0.1企業(yè)成立綜合考核小組，綜合考核小組每月對(duì)服務(wù)中心各部門進(jìn)行兩次以上定期檢查和突擊檢查，填寫檢查登記表，綜合考核小組根據(jù)本季度檢查結(jié)論為所有員工做出綜合評(píng)分。4.0.2考核以部門為單位進(jìn)行評(píng)分，服務(wù)中心分客服部、秩序維護(hù)部和環(huán)境部三個(gè)部門進(jìn)行評(píng)分，除秩序維護(hù)部和環(huán)境部人員外，其他人員都納入客服部進(jìn)行考核。4.0.3客服部人員互相進(jìn)行評(píng)分，服務(wù)中心經(jīng)理除給客服部所有人員評(píng)分外還需給其他部門主管評(píng)分。4.0.4秩序維護(hù)部以班為單位進(jìn)行評(píng)分，秩序維護(hù)員只給本班隊(duì)員和領(lǐng)班評(píng)分；秩序維護(hù)領(lǐng)班除給本班隊(duì)員評(píng)分外，還需給秩序維護(hù)主管和服務(wù)中心經(jīng)理評(píng)分；秩序維護(hù)主管給本部門所有隊(duì)員、領(lǐng)班和服務(wù)中心經(jīng)理評(píng)分。4.0.5環(huán)境部包括保潔員和綠化工，部門所有人員互相評(píng)分，環(huán)境部主管除給本部門員工評(píng)分外，還需給服務(wù)中心經(jīng)理評(píng)分。4.0.5考核分自我評(píng)分（50%）、同事評(píng)分（30%）和綜合評(píng)分（20%），最終考核得分為三項(xiàng)得分平均值乘以對(duì)應(yīng)比例之和，考核以本季度的實(shí)際工作體現(xiàn)為根據(jù)，部門人員互相進(jìn)行評(píng)分，最終考核分將作為下個(gè)季度工資發(fā)放的根據(jù)。4.0.6一種季度進(jìn)行一次考核，每年3月底、6月底、9月底、12月底為考核時(shí)間。5.0考核規(guī)定5.0.1每季度最終一月25日5.0.2綜管部次月10日前計(jì)算出每位員工的最終得分（月度績效考核得分=自我評(píng)分*50%+同事評(píng)分*30%+綜合評(píng)分*20%）交服務(wù)中心經(jīng)理審核，總經(jīng)理同意后交財(cái)務(wù)部作為下月工資發(fā)放的根據(jù)；5.0.3考核成果與員工本人會(huì)面?？己顺晒麊T工應(yīng)簽名，故意見可申述，無簽名考核成果同樣有效。6.0考核程序6.0.1員工以本人的實(shí)績與行為事實(shí)為根據(jù)，對(duì)本人逐項(xiàng)自評(píng)。6.0.2以考核范圍員工的實(shí)績與行為事實(shí)為根據(jù)，對(duì)同事逐項(xiàng)考核。6.0.3綜合考核小組根據(jù)定期檢查與突擊檢查狀況為根據(jù)進(jìn)行綜合評(píng)分。6.0.4綜管部根據(jù)自我評(píng)分、同事評(píng)分和綜合評(píng)分計(jì)算出最終考核分，并將最終考核得分反饋給部門負(fù)責(zé)人。6.0.5考核結(jié)束后由部門負(fù)責(zé)人召開部門會(huì)議，將考核成果告知員工，員工簽字確認(rèn)，并提出改善意見，對(duì)考核分?jǐn)?shù)較低的員工單獨(dú)面談。6.0.6綜管部將考核成果匯總記錄在“企業(yè)員工考核分值匯總表”上，交服務(wù)中心經(jīng)理審核、總經(jīng)理核準(zhǔn)簽字后，報(bào)財(cái)務(wù)部執(zhí)行考核成果。企業(yè)員工考核分值匯總表見附件二。6.0.7綜管部組織職能部門實(shí)行抽查、復(fù)核，報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)。對(duì)有變化人員在20日前告知服務(wù)中心。匯總表一式三份，一份送達(dá)各部門負(fù)責(zé)人，一份轉(zhuǎn)遞財(cái)務(wù)部執(zhí)行成果，一份綜管部存檔備查。7.0考核的分類及等級(jí)劃分7.0.1考核分為季度考核和年終綜合考核兩種，各部門季7.0.2月度績效考核等級(jí)劃分及獎(jiǎng)懲原則（1）A（優(yōu)）：90—100分，相稱杰出，無可挑剔者，發(fā)放全額基準(zhǔn)獎(jiǎng)金；（2）B（良）：80—89分，杰出，不負(fù)眾望者；（3）C（中）：70—79分，基本滿意，可以塑造者；（4）D（差）：60—69分，有問題，需要注意者；（5）月考核在60分如下為不合格員工，實(shí)行末位淘汰制，未到達(dá)崗位能力規(guī)定，調(diào)離原崗位、降職或解雇。試用期員工將不予錄取。持續(xù)2或3個(gè)月考核70分如下的員工工資減少一級(jí)。（6）月考核成績?cè)?0分以上發(fā)放全額基準(zhǔn)獎(jiǎng)金，90分如下按比例（考核成績/100）發(fā)放當(dāng)月基準(zhǔn)獎(jiǎng)金。7.0.3年終綜合考核等級(jí)劃分及獎(jiǎng)懲原則年終綜合考核是建立在月度績效考核基礎(chǔ)上的。年度綜合考核將作為發(fā)放年終獎(jiǎng)金，評(píng)比“優(yōu)秀員工”和“優(yōu)秀班組”等的根據(jù)。（年終綜合考核=本年度月度績效考核平均得分*60%+年終考核得分20%+考核小組的評(píng)分20%，各自所占比例為6：2：2。），根據(jù)員工年終綜合考核成果的不一樣等級(jí)，予以對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲，詳細(xì)內(nèi)容如下：（1）A（優(yōu)）：95—100分，相稱杰出，無可挑剔者；（2）B（良）：80—94分，杰出，不負(fù)從望者；（3）C（中）：70—79分，基本滿意，可以塑造者；（4）D（差）：60—69分，有問題，需要注意者；（5）年終綜合考核總分在90分以上者全額發(fā)放年終獎(jiǎng)金，90分如下按比例（年終綜合考核總分/100）發(fā)放年終獎(jiǎng)金。（年終獎(jiǎng)金=每月實(shí)際發(fā)放的工資之和/12×年終綜合考核總分/100）8.0申訴被考核人如不認(rèn)同自己的考核成果，可以書面形式向直接領(lǐng)導(dǎo)逐層反應(yīng)，綜管部將在三天內(nèi)作出答復(fù)。9.0考核資料的管理員工月度/年度考核表填寫后，在規(guī)定期間內(nèi)交綜管部負(fù)責(zé)復(fù)核、記錄、存檔。如員工想查閱須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理同意和總經(jīng)理同意后方可。月度績效考核資料保留兩年