收費站服務(wù)禮儀演講稿課件

打造服務(wù)魅力廣賀高速收費窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)收費站服務(wù)禮儀演講稿

我今天想跟大家演講的主題是服務(wù)禮儀。目前我國經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)，市場經(jīng)濟(jì)是一種競爭性經(jīng)濟(jì)。同行業(yè)之間競爭的焦點之一是服務(wù)，而我們高速公路又是屬于一個服務(wù)性行業(yè)。想從中贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動權(quán)，關(guān)鍵必須在服務(wù)上多下功夫，才好拉近服務(wù)競爭時代的挑戰(zhàn)。引言收費站服務(wù)禮儀演講稿

工作態(tài)度要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度1、我們在一項任務(wù)開始時的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。2、當(dāng)我們不能改變環(huán)境時，可以改變的是我們對環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力重要。3、任何事情的成功不是因為我們?nèi)〉玫亩啵俏覀冇嬢^得少。收費站服務(wù)禮儀演講稿

學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要性一、個人的需要1、提高自身的素質(zhì)最基本的要素2、豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價值3、增進(jìn)人際交往、營造和諧友善氣氛二、企業(yè)的需要1、塑造職業(yè)形象2、增進(jìn)員工的士氣3、塑造公司形象4、創(chuàng)造良好的效益三、社會的需要是適應(yīng)社會文明進(jìn)步的需要收費站服務(wù)禮儀演講稿

服務(wù)禮儀的概述一、禮儀的概念：是人們在工作或社會交往中，體現(xiàn)出來的互相尊重、親善友好、約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個人的儀表儀容二、服務(wù)禮儀的定義：是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上，向服務(wù)對象提供服務(wù)時標(biāo)準(zhǔn)的，正確的做法。收費站服務(wù)禮儀演講稿

服務(wù)禮儀&服務(wù)意識

1·認(rèn)識我們的工作 了解什么是服務(wù)，服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印２灰詫嵨镄问蕉惶峁┗顒趧拥男问綕M足他人某種特殊需要。2·服務(wù)的特性

—服務(wù)無形性（他是一種產(chǎn)品，一種經(jīng)歷品，它給到別人的是一種感覺，滿意、不滿意，高興、不高興，只有經(jīng)歷了才有感覺，）

—服務(wù)不可分性（1·服務(wù)與提供服務(wù)的人是不可分離的2·服務(wù)是以服務(wù)者的語言，表情，態(tài)度去表現(xiàn)的）

—服務(wù)可變性（服務(wù)會因服務(wù)對象的改變而改變）

—服務(wù)沒有存貨性（服務(wù)是一種行動，服務(wù)過后就沒有了）收費站服務(wù)禮儀演講稿服務(wù)工作面臨的壓力

1·服務(wù)對象期望值的提升2·服務(wù)對象需求波動(會影響到收費員的心情，身體質(zhì)量，情緒)3·超負(fù)荷的工作壓力或工作量不足的壓力（太多車或太少車都有壓力，收費員能否保持良好的心態(tài)也是一種挑戰(zhàn)）4·操作技能的不足收費站服務(wù)禮儀演講稿

影響服務(wù)效果因素分析1·服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)提供的服務(wù)水平（或產(chǎn)品）與服務(wù)期望（或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）之間的差異程度2·實際服務(wù)水平超過對服務(wù)對象的期望，服務(wù)質(zhì)量就高：反之，服務(wù)質(zhì)量則低3·服務(wù)素質(zhì)由服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)形象，服務(wù)知識，和服務(wù)技能五個部分有機組成的收費站服務(wù)禮儀演講稿

思考題思考：高速公路收費員服務(wù)有何特點？

收費站服務(wù)禮儀演講稿重復(fù)性，單一性，乏味，無趣。倒班，半軍事化管理局限性。壓力大，風(fēng)險性，服務(wù)對象的復(fù)雜性。參考答案收費站服務(wù)禮儀演講稿誰為你發(fā)工資？

1.面對這樣一份具有單一性，乏味性的工作，我們得學(xué)會管理好自己的情緒，首先我們該想想我們?yōu)槭裁垂ぷ?，我們?yōu)檎l工作。誰為我們發(fā)工資？我應(yīng)該怎么做?2·我為誰工作曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是“誰為你發(fā)工資”這實際上考核的是服務(wù)意識的問題。最后只有一個人被錄取了，他的回答是；單位為我發(fā)工資，因為單位為我提供了舞臺，顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來效益；我為我發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力。

3·我應(yīng)該怎么做？態(tài)度》技能責(zé)任勝于能力

4·打造陽光心態(tài)樹立危機意識誰為你發(fā)工資？路靠我發(fā)展，我靠路生存。收費站服務(wù)禮儀演講稿情緒的自我管理

情緒是壓力的指針，是人們在心里活動過程中對客觀事物的態(tài)度和體驗。

1·改變壓力源療法

2·心態(tài)療法；

3·冥想療法

4·音樂療法

5·身體松弛療法

6·轉(zhuǎn)移療法

收費站服務(wù)禮儀演講稿常懷感恩之心不如意事常八九，惜福感恩，以一種感恩圖報的心情工作時，會工作得更出色。擁有一份工作，就要懂得感恩。常懷一顆感恩的心，我們的心態(tài)會更加平和才會跟好的去做好自己的本職工作。收費站服務(wù)禮儀演講稿優(yōu)質(zhì)服務(wù)意義為駕乘人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對收費員本身有什么意義？1·有助于產(chǎn)生對工作的熱愛和自豪感，給于她鼓勵，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可你，員工尊重你。

2·有助于服務(wù)經(jīng)驗的累積，在工作當(dāng)中是一種學(xué)習(xí)，是一種你工作經(jīng)驗累積的過程（人的一生就像在銀行里的存款一樣，你的存款額越高，銀行給你的利息也就越高，人生銀行存款的金額是你擁有的知識技能）3·有助于知我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升4·有助于人際關(guān)系和溝通能力的提升收費站服務(wù)禮儀演講稿服務(wù)禮儀的要求1·禮貌服務(wù)——服務(wù)人員按服務(wù)禮儀規(guī)范要求對服務(wù)對象的服務(wù)聚精會神，動作規(guī)范，衣著整潔合乎規(guī)范，服務(wù)系列化，操作有檢查2·主動服務(wù)——服務(wù)工作的出發(fā)點3·熱情服務(wù)——服務(wù)人員出于對自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識，對服務(wù)對象的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)至內(nèi)心地滿腔熱情地向服務(wù)對象提供良好服務(wù)4·周到服務(wù)——服務(wù)內(nèi)容和項目上相得細(xì)致入微，處處方便服務(wù)對象，體貼服務(wù)對象要求

收費站服務(wù)禮儀演講稿規(guī)范、高效、親和的服務(wù)形象，不僅是收費站形象、公司形象，更是一個服務(wù)型企業(yè)起碼尊嚴(yán)……內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑收費站形象！

人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！小結(jié)收費站服務(wù)禮儀演講稿服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片一指禪雙手抱在胸前雙手插在口袋里倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿、坐時手插腿間蹺腿時腳尖或腳底朝著對方……不受歡迎的身體語言

收費站服務(wù)禮儀演講稿服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片崗中禁忌儀態(tài)有幾種，你有嗎表情：在車主看來是對他有意見，或不耐煩的

身體：消極工作，或看不情愿

手勢：不禮貌的或者消極的

崗中禁忌儀態(tài)收費站服務(wù)禮儀演講稿服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片高速收費員，崗中規(guī)范手勢應(yīng)是這樣：

1、迎車手勢

2、送行手勢

3、與司機交談手勢

4、其他手勢禁忌手勢：

1、隨意式

2、不滿式

3、囂張式

4、……收費站服務(wù)禮儀演講稿服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片收費員站姿要求標(biāo)準(zhǔn)站姿：身體直立，雙手置于身體兩側(cè)，雙腳自然合并攏，腳跟靠緊，腳掌自然分開呈“V”字形搭手站姿：身體直立，右手搭在左手上，貼在腹部，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌自然分開呈“V”字形在收費站執(zhí)勤期間，一般情況下宜采用標(biāo)準(zhǔn)站姿和搭手站姿。1.姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

收費站服務(wù)禮儀演講稿入座時要輕要穩(wěn)，嘴唇微閉下額微收，雙肩平正放松，面容祥和自然。當(dāng)車輛未駛?cè)胲嚨罆r收費員左手扶窗坐正，右手可放在工作桌面，掌心向下。坐在椅子上要立腰，上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腳正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊。男收費員坐時兩腳可略分開。應(yīng)至少坐滿椅子的2/3。雙目向前看以飽滿的精神狀態(tài)做好迎車準(zhǔn)備。離座時要自然溫當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。與駕乘人員交談時上身保持挺直，頭部端正，目光坦誠地注視對方的眼睛，不可左顧右盼，躲躲閃閃，那是種很不禮貌的的行為。收費員坐姿要求：

服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片收費站服務(wù)禮儀演講稿微笑的作用微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局；微笑使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感；微笑是一種力量，是一種可以創(chuàng)造效益的不可忽視的力量；微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快；微笑還是對工作意義的正確認(rèn)識，表現(xiàn)出敬業(yè)的精神；微笑是向車主表達(dá)一種真誠、積極的服務(wù)態(tài)度；……微笑是要發(fā)自內(nèi)心，熱情。燦爛，具有親和力，臉上表情親和，自然，目光柔和，聲音悅耳動聽，使人彼此易于拉進(jìn)距離，讓人感到和藹可親。2.微笑服務(wù)

服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片收費站服務(wù)禮儀演講稿服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片微笑作為服務(wù)的扶助手?jǐn)啵瑧?yīng)始終伴隨著服務(wù)的過程，它應(yīng)是熱愛本職工作的自然流露，應(yīng)是主動熱情為客戶服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達(dá)到星級，做到主動熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。

微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合收費站服務(wù)禮儀演講稿迷人的微笑是練出來的，方法1.對著鏡子說“錢”，輕輕減弱說“錢”的程度。

2.用筷子練習(xí)。

3.對著鏡子練習(xí)，找一個最美的笑姿，然后記住它面部表情應(yīng)該是和藹可親，微笑自然流露，具有磁性的魅力微笑時真誠，甜美，親切，善意。充滿愛心，發(fā)自內(nèi)心，自然大方微笑必須奉出“五顆星”：真心，熱心，耐心，感恩的心。3.微笑服務(wù)練習(xí)：

服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片收費站服務(wù)禮儀演講稿3.微笑服務(wù)練習(xí)：

服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片收費站服務(wù)禮儀演講稿——眼神的集中度（不要游離，躲躲閃閃，這是種不禮貌的舉動）——眼神的光澤度——眼神的交流度（眼神對望最好保持在3秒內(nèi)）文明服務(wù)=7%文字+38%聲音+55%的身體語言（眼神與笑容）4.眼睛眼神

服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片收費站服務(wù)禮儀演講稿高速收費員應(yīng)用文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練的服務(wù)工作用語。文明用語的運用：

1、工作中的基本文明用語基本文明用語包括這些：2、接待用語接待用語包括這些：

3、問答用語問答用語包括這些：

4、致歉用語致歉用語包括這些：

5、杜絕忌語忌語包括這些：5.崗位文明用語

服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片巧妙得體委婉靈活收費站服務(wù)禮儀演講稿文明用語

服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片

使用普通話敬語，說話自然和藹，咬字清楚，不講粗話，不濺唾沫。道歉語：對不起。請原諒。征詢語：需要我做什么嗎？您需要什么幫助嗎？告別語：再見。問候語：

您早。您好。稱謂語：您、先生、女士。應(yīng)答語：請交費XX元。請。謝謝。這是找給您的錢，請收好。請稍等。收費站服務(wù)禮儀演講稿服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片高速收費崗位，沒有說氣話、粗話、失禮話的理由。

受到客戶批評時遇有個別客戶蠻不講理時遇到個別客戶全給小額零錢時……服務(wù)忌語的情形收費站服務(wù)禮儀演講稿服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片你，干啥？不知道。著什么急！快點。誰說的你找誰去。越忙越添亂，真煩人。就這，沒啥好解釋的。你問我，我問誰。一桿一車不知道嗎？有完沒完。有意見找領(lǐng)導(dǎo)（頭兒）去。你沒長耳朵？服務(wù)忌語收費站服務(wù)禮儀演講稿服務(wù)形象——企業(yè)形象的名片

你好像不明白……

你肯定弄混了……

你搞錯了……

我們規(guī)定……

我們從沒……

我們不可能……聽?wèi)?yīng)避免的言語收費站服務(wù)禮儀演講稿總結(jié)與共享

播下行為的種子你會收獲習(xí)慣播下習(xí)慣的種子你會收獲性格播下性格的種子你會收獲一生的命運收費站服務(wù)禮儀演講稿心得體會在這次學(xué)習(xí)中我學(xué)會去贊美，發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，學(xué)會傾聽和微笑；學(xué)會著莊重，舉止得體，了解交際的要點，提高交際能力；用包容的心態(tài)去看待事物，從真正意義上理解了禮儀的含義。Y7禮儀是一種在