某墓園物業(yè)管理日常管護(hù)投標(biāo)方案

某墓園物業(yè)管理日常管護(hù)投標(biāo)方案目錄第一章項(xiàng)目背景及需求分析15第一節(jié)項(xiàng)目背景15一、中國公墓業(yè)現(xiàn)狀及分析15二、現(xiàn)代墓園的優(yōu)勢20三、公墓墓園發(fā)展的趨勢預(yù)測21第二節(jié)項(xiàng)目概況及需求26一、項(xiàng)目概況26二、服務(wù)需求26第二章服務(wù)整體設(shè)想及策劃31第一節(jié)公司簡介及優(yōu)勢31一、公司簡介31二、管理業(yè)績32三、公司管理優(yōu)勢32第二節(jié)擬采取的管理方式及計(jì)劃34一、管理方式34二、戰(zhàn)略構(gòu)想35三、管理工作計(jì)劃35第三節(jié)服務(wù)目標(biāo)44一、保潔目標(biāo)44二、綠化養(yǎng)護(hù)目標(biāo)45三、安保服務(wù)目標(biāo)46四、安葬與祭奠服務(wù)目標(biāo)48第四節(jié)服務(wù)管理思路48一、專業(yè)管理48二、深度介入管理48三、即時(shí)服務(wù)、顯性管理49第五節(jié)整體服務(wù)方案49一、環(huán)境管理49二、服務(wù)人員52三、治安管理52四、公共設(shè)施設(shè)備維修54五、安葬與祭奠管理54六、項(xiàng)目管理工作考核細(xì)則54第六節(jié)管理運(yùn)作流程59一、項(xiàng)目整體運(yùn)作流程59二、服務(wù)流程60三、管理運(yùn)作流程61四、激勵(lì)機(jī)制62五、監(jiān)督機(jī)制63六、自我約束機(jī)制64七、信息反饋和處理機(jī)制64第三章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)66第一節(jié)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)66一、建立項(xiàng)目組織的步驟66二、項(xiàng)目管理模式與目標(biāo)67三、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)69第二節(jié)項(xiàng)目服務(wù)人員及職責(zé)70一、人員配備70二、部門工作職責(zé)75三、人員工作職責(zé)80四、人員配置的制度化管理93第三節(jié)項(xiàng)目主要人員培訓(xùn)95一、項(xiàng)目成員招募、培訓(xùn)、上崗方案95二、健全職員日常治理、培訓(xùn)教育制度99第二節(jié)人員管理102一、嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人102二、競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵(lì)人103三、以企業(yè)文化感召人，留住人104四、員工考核104第四章資源投入計(jì)劃105第一節(jié)物業(yè)管理用房105一、物業(yè)管理用房105二、物業(yè)管理配置要求105第二節(jié)投入設(shè)備工具及物料106一、物資配備原則106二、辦公用品106三、設(shè)施設(shè)備維修工具107四、環(huán)境管理物資108五、墓園綠化物資110六、治安巡檢物資111七、員工服裝配置費(fèi)用表112第三節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)機(jī)械管理112一、草坪剪草機(jī)維修保養(yǎng)及儲(chǔ)存112二、綠籬機(jī)維修保養(yǎng)及儲(chǔ)存113三、割灌機(jī)維修保養(yǎng)及儲(chǔ)存114第四節(jié)治安工具管理規(guī)定115一、職責(zé)115二、日常工具管理規(guī)定116第五節(jié)環(huán)境保潔用品管理規(guī)定121一、目的121二、適用范圍121三、管理規(guī)定121第六節(jié)工作服管理規(guī)定122一、統(tǒng)一著裝122二、工作服申請122三、工作服管理122四、工作服的定制及領(lǐng)用122五、工作服的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及使用期限123六、著裝的要求124七、著裝的檢查與考核124八、西服125九、特殊情況125第五章項(xiàng)目管理制度126第一節(jié)管理制度的建立126一、制度建立的原則127二、制度的建立127第二節(jié)企業(yè)內(nèi)部管理制度129一、人事管理制度129二、行政管理130三、財(cái)務(wù)管理制度133四、物資管理制度134第三節(jié)服務(wù)人員崗位責(zé)任制138一、員工廉潔工作制度138二、保潔庫房管理員管理制度139三、環(huán)境保潔人員管理制度140四、治安人員管理制度140第四節(jié)公眾管理制度147一、公示制度147二、水、電管理制度147三、設(shè)備管理制度148四、人員出入墓園及辦公樓管理制度151第五節(jié)車輛停放管理制度152一、墓園停車場停放規(guī)定153二、殯儀服務(wù)車停放規(guī)定153第六節(jié)檔案管理制度154第六章秩序及安全保障方案156第一節(jié)墓園治安管理概述156一、墓園治安管理的特點(diǎn)156二、墓園治安管理的內(nèi)容157三、墓園治安管理案件的處置方法157第二節(jié)消防安全管理158一、墓園消防知識(shí)158二、墓園消防管理制度的建立與實(shí)施159三、消防安全管理分工161四、消防安全管理制度164五、消防設(shè)施設(shè)備管理167六、建立三級安全檢查制度171七、消防安全檢查工作要求173八、墓園火災(zāi)的處置173第三節(jié)秩序維護(hù)服務(wù)方案175一、秩序維護(hù)組織架構(gòu)175二、人員崗位責(zé)任制176三、秩序管理的內(nèi)容184四、重大祭祀日安保措施187第七章環(huán)境保潔方案189第一節(jié)墓園環(huán)境保潔概述189一、墓園環(huán)境保潔概述189二、墓園環(huán)境保潔的基本要求190三、墓園公共衛(wèi)生的環(huán)境保潔技術(shù)190第二節(jié)室內(nèi)保潔192一、公祭堂、業(yè)務(wù)接待室等保潔192二、辦公室保潔197三、墓園辦公樓公共區(qū)域保潔199第三節(jié)室外保潔210一、停車場保潔210二、墓區(qū)保潔211第四節(jié)保潔劑使用規(guī)范212一、目的212二、適用范圍212三、工作職責(zé)212四、操作程序212第五節(jié)垃圾處理及清運(yùn)220第八章公共設(shè)施維護(hù)管理方案222第一節(jié)設(shè)施設(shè)備維護(hù)總體方案222一、熟悉設(shè)備安裝位置，建立日檢巡查制度222二、維護(hù)服務(wù)承諾222三、維護(hù)服務(wù)規(guī)范要求223第二節(jié)公共設(shè)施維護(hù)整體要求225一、設(shè)備維修維護(hù)范圍225二、各崗位職責(zé)226三、公共設(shè)施的運(yùn)行管理230四、機(jī)電設(shè)備、設(shè)施的管理目標(biāo)231第三節(jié)公共設(shè)施維護(hù)管理方案231一、空調(diào)的運(yùn)行管理231二、給排水系統(tǒng)運(yùn)行管理243三、供配電系統(tǒng)運(yùn)行管理255四、路燈及地?zé)舯ｐB(yǎng)維護(hù)264五、監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行管理264第四節(jié)墓區(qū)及墓體維護(hù)方案271一、墓區(qū)維護(hù)內(nèi)容與程序271二、墓體構(gòu)造273三、主要建墓材料的養(yǎng)護(hù)特性與要求275四、墓區(qū)配套設(shè)施的使用和維護(hù)277五、墓區(qū)道路的維護(hù)280六、處理墓區(qū)維護(hù)事宜285第九章停車場管理方案288第一節(jié)墓園停車場管理整體方案288一、墓區(qū)停車場管理的意義288二、墓區(qū)停車場的基本要求289三、墓區(qū)停車場管理的主要內(nèi)容290四、墓區(qū)停車場管理的有關(guān)規(guī)定291第二節(jié)墓園停車場管理服務(wù)方案292一、停車場服務(wù)的整體要求與管理規(guī)定293二、停車場管理人員職責(zé)與紀(jì)律296第十章安葬與祭奠服務(wù)方案299第一節(jié)安葬服務(wù)299一、安葬準(zhǔn)備299二、安葬服務(wù)流程305三、安裝墓體附屬構(gòu)件307第二節(jié)祭奠服務(wù)310一、祭奠的程序和內(nèi)容310二、祭奠的要求和特點(diǎn)312第十一章墓園綠化養(yǎng)護(hù)方案315第一節(jié)墓園綠化管理整體方案315一、墓園綠化管理概述315二、墓園綠化管理的基本操作技術(shù)318第二節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃327一、混播型草坪一年的管理計(jì)劃327二、喬、灌木的一年養(yǎng)護(hù)330第三節(jié)管養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)及養(yǎng)護(hù)332一、管養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)332二、養(yǎng)護(hù)方法336第三節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)341一、草坪養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)341二、喬、灌木養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)342三、花壇、花境養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)345四、花卉栽培作業(yè)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)346五、喬木、灌木整形修剪作業(yè)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)347六、中耕除草作業(yè)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)348第四節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)控制規(guī)程353一、綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)檢查標(biāo)準(zhǔn)353二、項(xiàng)目部綠化管理考評標(biāo)準(zhǔn)354三、植物綠化保護(hù)措施356第五節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)制度357一、綠化養(yǎng)護(hù)程序357二、綠化養(yǎng)護(hù)人員崗位責(zé)任制358三、綠化機(jī)械管理制度359第十二章服務(wù)承諾及質(zhì)量保證措施360第一節(jié)服務(wù)承諾360一、質(zhì)量保證目的360二、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)360第二節(jié)質(zhì)量保證措施364一、自檢措施364二、獎(jiǎng)懲措施367三、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)368四、思想保證措施370五、組織保證措施370六、作業(yè)流程保證措施370第十三章項(xiàng)目檔案管理374第一節(jié)墓園公墓檔案管理概述374一、公墓檔案管理中存在不足與問題374二、墓園檔案管理工作的建議375第二節(jié)檔案管理制度378一、檔案人員崗位責(zé)任制379二、文件歸檔制度380三、檔案收集整理制度381四、檔案保管制度382五、檔案庫房管理制度383六、檔案保密制度384七、檔案查、借閱制度384八、檔案利用制度385九、檔案統(tǒng)計(jì)制度386十、檔案鑒定銷毀制度387十一、歸檔材料控制措施和驗(yàn)收制度388第三節(jié)檔案人員崗位職責(zé)388一、檔案工作領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)388二、檔案員崗位職責(zé)390三、兼職檔案工作人員職責(zé)391第四節(jié)檔案管理流程391一、目的391二、適用范圍391三、術(shù)語和定義391四、工作程序392五、相關(guān)記錄398第五節(jié)檔案安全保密規(guī)定406第十四章墓園應(yīng)急預(yù)案408第一節(jié)重大祭祀日安全應(yīng)急工作408一、總則408二、應(yīng)急處理指揮機(jī)構(gòu)及職責(zé)410三、應(yīng)急處置412四、應(yīng)急保障415五、監(jiān)督管理416第二節(jié)XX公墓園疫情防控工作應(yīng)急預(yù)案416一、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)417二、員工要求418三、進(jìn)園人員要求418四、墓園設(shè)施要求419五、工作要求421第五節(jié)防火應(yīng)急預(yù)案422一、職責(zé)422二、目的422三、適用范圍423四、工作程序423第一章項(xiàng)目背景及需求分析第一節(jié)項(xiàng)目背景一、中國公墓業(yè)現(xiàn)狀及分析（一）中國公墓業(yè)現(xiàn)狀在2003年中國十大暴利行業(yè)中，殯葬業(yè)首次露面，并排名第三，僅次于房地產(chǎn)業(yè)和高速公路業(yè)。盡管在2004年中，殯葬業(yè)暴利遭遇了包括政協(xié)委員和人大代表們在內(nèi)的，社會(huì)各界的猛烈批評，遭遇了前所未有的輿論風(fēng)暴，盡管主管殯葬業(yè)的民政部門，也被迫做了點(diǎn)表面文章，但我們所看到的是，殯葬業(yè)暴利依然如故。而且，從2004年揭露出來的情況看，殯葬業(yè)暴利更加觸目驚心。由于殯葬業(yè)與社會(huì)公眾息息相關(guān)，因而關(guān)注度自然高。與殯葬業(yè)緊密連接的就是公墓業(yè)。雖然公墓業(yè)并未登上中國十大暴利行業(yè)，然后其重要度絕不亞于殯葬業(yè)。根據(jù)《浙江省公墓管理辦法》（2006年修訂版）第三條的定義：“公墓”，是指為城鎮(zhèn)居民及其他規(guī)定對象死亡后提供的公共墓地，包括骨灰公墓和遺體公墓。我國目前的公墓情況可以用以下兩點(diǎn)歸納：1.各地公墓建設(shè)發(fā)展參差不齊。公墓業(yè)與各地政府的監(jiān)管力度和各地經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r有很大關(guān)聯(lián)度。比如，廣東省民政局頒布了一系列有關(guān)公墓業(yè)的地方法規(guī)和通知（《廣東省殯葬服務(wù)價(jià)格管理辦法》、《關(guān)于廣東省經(jīng)營性公墓實(shí)行年檢制度的通知》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)公墓管理的意見》、《佛山市殯葬行業(yè)服務(wù)公約》等），加上政府自己的監(jiān)督和管理，就使得該省整體公墓建設(shè)水平要好于大部分其他省市。而相反的一些地方政府忽視公墓建設(shè)，導(dǎo)致了公墓收費(fèi)亂、公墓建設(shè)水平低下、公墓園址雜亂等許多問題。2.全國公墓建設(shè)總體水平低下?？偟膩碚f，我國的公墓建設(shè)水平相比國外要低得多。比如位居全國經(jīng)濟(jì)水平前列的上海市也存在公墓用地亂的現(xiàn)象，并且成為上海市用地利潤最高的項(xiàng)目。雖然在2005年，上海有關(guān)部門組織眾多專家學(xué)者編制完成了《2005~2045上海公墓40年規(guī)劃》。但實(shí)施力度不夠。政府嚴(yán)格土地管理，對公墓業(yè)的土地需求和供應(yīng)特別謹(jǐn)慎；規(guī)劃的等級不夠，僅僅是行業(yè)規(guī)劃，沒有列入上海的城鄉(xiāng)整體規(guī)劃；公墓主管部門缺乏與規(guī)劃部門的溝通，公墓土地需求信息不對稱；申請公墓用地審批手續(xù)復(fù)雜，公墓經(jīng)營單位信息閉塞，對審批程序缺乏了解?！保ǘ└偁幁h(huán)境分析XX公墓從開始建立到現(xiàn)在發(fā)展成為園林化的墓園，多年的不斷進(jìn)步，都收益于得天獨(dú)厚的競爭環(huán)境。下面用波特五力模型來分析它的競爭環(huán)境。1.產(chǎn)業(yè)內(nèi)現(xiàn)有公墓的競爭由于政府機(jī)構(gòu)的公墓的設(shè)立和開業(yè)有很多的限制條件，批準(zhǔn)手續(xù)有很復(fù)雜。如根據(jù)《XX省公墓管理辦法》第XX條，建設(shè)公墓，應(yīng)當(dāng)符合下列基本要求：（1）符合公墓建設(shè)規(guī)劃；（2）符合當(dāng)?shù)爻擎?zhèn)總體規(guī)劃；（3）選址不在《XX省殯葬管理?xiàng)l例》第XX條第XX款規(guī)定的禁墳區(qū)內(nèi)；（4）使用荒山、荒坡等非耕地或不宜耕種的瘠地。第XX條﹐建設(shè)公墓，由縣、市民政部門初審；初審?fù)獾?，由同級?jì)劃、土地、建設(shè)、林業(yè)等部門簽署審核意見；審核同意的，由縣、市民政部門匯集申辦材料，報(bào)省民政部門審批。第XX條公墓建設(shè)初審時(shí)，公墓建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)提交下列材料：（1）申請書；（2）可行性報(bào)告（3）公墓規(guī)劃圖；其他有關(guān)必要的材料。報(bào)省民政部門審批的公墓建設(shè)材料應(yīng)當(dāng)包括：（1）初審材料和縣、市民政部門的初審意見；（2）計(jì)劃、土地、建設(shè)、林業(yè)等部門的審核意見；（3）其他有關(guān)必要的材料。第XX條﹐公墓必須按批準(zhǔn)方案建設(shè)，不得擅自擴(kuò)大墓區(qū)范圍或改變其他核定事項(xiàng)。公墓竣工后，由省民政部門和公墓所在地參與公墓建設(shè)審批的部門以及工程建設(shè)管理部門共同驗(yàn)收。第XX條公墓開業(yè)必須符合下列條件：（1）竣工驗(yàn)收合格；（2）公墓單位有必要的開業(yè)資金；（3）公墓單位有與其從事行業(yè)相適應(yīng)的合格技術(shù)人員；（4）公墓單位負(fù)責(zé)人經(jīng)民政部門培訓(xùn)和考核合格。第XX條﹐公墓開業(yè)，應(yīng)當(dāng)向省民政部門或省民政部門委托的縣、市民政部門辦理開業(yè)登記手續(xù)；未經(jīng)登記的，不得開業(yè)。鑒于這么對的限制條件，在一定的區(qū)域范圍內(nèi)，不存在其他的公墓，那么XX公墓在當(dāng)?shù)鼐褪且粋€(gè)壟斷的墓園經(jīng)營單位，根本不存在行業(yè)內(nèi)的競爭者，也就不存在所謂的競爭。2.供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)公墓經(jīng)營是個(gè)最原始的產(chǎn)業(yè)，沒有供應(yīng)商參與。唯一的限制條件就是政府對土地等資源的限制，但是對于玉屏公墓這樣已經(jīng)得到政府批準(zhǔn)的經(jīng)營單位來說，是不存在這一威脅的。而且，玉屏公墓使用的是荷湖村的集體土地，墓園的土地所有權(quán)是集體而不是政府，因此，土地使用的自主權(quán)更加明顯，受限制的可能性也越小。因此在這方面，玉屏公墓也是有很大的優(yōu)勢的。3.買方討價(jià)還價(jià)由于在一定區(qū)域內(nèi)只有這一家公墓，因此形成壟斷局面，而且農(nóng)村人都注重落葉歸根，人們也不愿意去別的地方尋找相對廉價(jià)的墓園進(jìn)行安葬。墓穴購買者基本沒有討價(jià)還價(jià)的余地。只是XX公墓會(huì)給本地區(qū)居民一定的折扣優(yōu)惠，作為使用了集體資源的一種補(bǔ)償。4.新進(jìn)入者威脅這個(gè)行業(yè)是個(gè)暴利行業(yè)，成本低、收益高，如果是一般的產(chǎn)業(yè)，必定會(huì)有大批的利潤追求者進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域，但是根據(jù)上面在行業(yè)內(nèi)競爭者中的分析，在特定區(qū)域內(nèi)政府不會(huì)批準(zhǔn)新的進(jìn)入者，因此玉屏公墓不存在新進(jìn)入者的威脅。5.替代產(chǎn)品威脅殯葬制度從改革以來，骨灰墓葬就是最主要的殯葬方式，就目前的形式來說，XX公墓還沒有所謂的替代產(chǎn)品。但是最近發(fā)展起來的花葬、樹葬和其他一些生態(tài)葬方式，費(fèi)用低而且對環(huán)境的可持續(xù)作用更優(yōu)越，將會(huì)對XX公墓將來的發(fā)展形成一定的打擊，但是對于農(nóng)村的人們來說，接受新思想觀念的速度較慢，XX公墓有足夠的時(shí)間來調(diào)整自己的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，而且新的喪葬方式建造簡單，所以替代產(chǎn)品對XX公墓的威脅很小。二、現(xiàn)代墓園的優(yōu)勢傳統(tǒng)的喪葬主要是土葬，因?yàn)槿藗兪冀K堅(jiān)信，陰間在地底下，死者在那兒可以以另一種方式獲得新生。但土葬的種種不可避免的弊端成了當(dāng)前殯葬改革的理由，實(shí)行現(xiàn)代公墓墓園化管理迫在眉睫。1.現(xiàn)代墓園節(jié)省大量的土地和木材我國是個(gè)人口眾多的國家，如果人人都要土葬的話將會(huì)出現(xiàn)死人同活人爭地的現(xiàn)象。一定數(shù)量的土地用做墳地，將相對減少農(nóng)民的住宅面積和耕地面積。另外，土葬所必須的棺材要消耗大量的木材。每副棺材要上好木材一個(gè)多立方米，而且我國人口眾多，總消耗量將是個(gè)龐大的數(shù)字。加上其他方面的木材消耗，從可持續(xù)發(fā)展的角度看，這些因素將大大影響子孫后代的生存狀況。而現(xiàn)代公墓則采用較少材料的骨灰盒，大大提高了使用效率，防止資源的浪費(fèi)。2.現(xiàn)代公墓節(jié)省大量人力、物力和財(cái)力土葬的儀式煩瑣，整個(gè)過程需要大量的人力、物力和財(cái)力支持，比如挖墳、下葬、宴請答謝親朋好友等，而且現(xiàn)代公墓化的管理，節(jié)省了管理成本。3.現(xiàn)代公墓不會(huì)如傳統(tǒng)殯葬一般污染環(huán)境土葬對地下環(huán)境的污染問題，雖然現(xiàn)在還很難拿出非?？茖W(xué)的數(shù)據(jù)來證明，但土葬對地表水的影響則是可以想象到的。尤其在土葬墳?zāi)辜械膮^(qū)域，這種因土葬而帶來的污染是客觀存在的。而現(xiàn)代公墓式的管理則可以避免這類事情的發(fā)生。三、公墓墓園發(fā)展的趨勢預(yù)測隨著時(shí)代的變遷，人類的安葬方式必將向更加文明、環(huán)保的方向演變，并最終實(shí)現(xiàn)由保留骨灰到不保留骨灰的“第二次革命”。但現(xiàn)階段，公墓作為紀(jì)念逝者、撫慰生者的一種安葬方式，還會(huì)在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)客觀存在。通過多次的清理整頓工作，管理部門也在不斷地理清思路，不斷地探究和設(shè)計(jì)未來公墓的發(fā)展方向。（一）公墓管理面臨的困境傳統(tǒng)安葬方式在一定時(shí)期內(nèi)仍有社會(huì)基礎(chǔ)。選擇較大占地面積墓穴的傾向根深蒂固。隨著生活水平提高，部分富裕人群講究祖宗庇佑，公墓經(jīng)營的市場趨利行為，又往往迎合甚至誘導(dǎo)這種消費(fèi)需求，加之新型安葬方式尚未得到普遍接受，推廣骨灰寄存、撒散、深埋等安葬方式難度很大，將傳統(tǒng)占地式公墓形態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榧s型或者虛擬型的現(xiàn)代公墓形態(tài)，還需要一個(gè)長期過程。部分違法違規(guī)公墓成因復(fù)雜，解決難度較大。特別是安葬數(shù)量較大的違規(guī)公墓，由于傳統(tǒng)習(xí)俗、維穩(wěn)要求、城鄉(xiāng)規(guī)劃、土地資源、拆遷成本等原因，現(xiàn)階段只能采取限制、封存等措施，短時(shí)間內(nèi)很難徹底解決。公益性骨灰存放設(shè)施由于選址困難、投入不足，造成覆蓋范圍有限，不能滿足人民群眾的需求，也在一定程度上影響了亂埋亂葬問題的治理。公墓管理立法滯后，對公墓的市場準(zhǔn)入與退出、資質(zhì)條件、許可變更等問題缺乏明確的法律規(guī)定，對公墓維護(hù)、監(jiān)管、價(jià)格、部門責(zé)任等問題也缺乏明確依據(jù)，導(dǎo)致實(shí)際工作中的被動(dòng)。（二）公墓管理發(fā)展機(jī)遇保障民生，加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)，成為公墓管理的施政基礎(chǔ)。在我國人多地少、資源匱乏的情況下，通過有序管理現(xiàn)有公墓和發(fā)展新型公墓，解決火化后的骨灰安置問題，不僅是群眾關(guān)心、社會(huì)關(guān)注的突出問題，而且也是改善民生、加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)的重要內(nèi)容，是各級政府各相關(guān)部門提高公共管理和服務(wù)能力的必然要求。建設(shè)生態(tài)文明，構(gòu)建“兩型社會(huì)”，是公墓管理的方向目標(biāo)。在當(dāng)前我國加緊實(shí)現(xiàn)工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、現(xiàn)代化發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵時(shí)期，通過發(fā)展現(xiàn)代、文明、科學(xué)的公墓形態(tài)，不斷節(jié)約土地資源、節(jié)約木材石材，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，促進(jìn)人與自然、人與社會(huì)、現(xiàn)在與未來的和諧，是公墓健康發(fā)展的方向。建設(shè)法治政府，推進(jìn)依法行政，是公墓管理的法制條件。目前政府正在加緊修訂的《殯葬管理?xiàng)l例》和《公墓管理辦法》，就是要按照建設(shè)法治政府的目標(biāo)，進(jìn)一步明確部門職責(zé)，整合管理和服務(wù)資源，在提高殯葬管理特別是公墓管理水平方面，作出明確規(guī)定。倡導(dǎo)知榮明禮，推行移風(fēng)易俗，是公墓管理的良好社會(huì)氛圍。當(dāng)前，崇尚科學(xué)、反對迷信已經(jīng)逐步為人民群眾所認(rèn)可和接受，文明節(jié)儉的殯葬觀念日益深入人心，遺體捐獻(xiàn)、綠色殯葬、骨灰撒海得到了更多人的參與。公墓的人文化、集約化、生態(tài)化發(fā)展具有良好的社會(huì)和輿論氛圍。（三）公墓發(fā)展的方向1.公墓的歷史作用及未來前景公墓在治理散埋亂葬，適應(yīng)城市化建設(shè)，緩解殯儀館寄存壓力，滿足群眾多樣化安葬需求等方面發(fā)揮了積極作用，尤其是一些殯葬事業(yè)單位用部分公墓收入彌補(bǔ)殯儀館建設(shè)運(yùn)營資金的不足，有力推動(dòng)了殯葬事業(yè)發(fā)展。隨著改革開放的不斷深入，公墓已經(jīng)打破了過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下殯葬事業(yè)單位獨(dú)家經(jīng)營的格局，社會(huì)資本開始不斷涌入，公墓建設(shè)開始呈現(xiàn)公共服務(wù)與市場服務(wù)并存、公益性與經(jīng)營性互補(bǔ)的局面，公墓成為城鄉(xiāng)群眾安放逝者、祭掃先人的重要場所。但是，公墓的存在的現(xiàn)實(shí)合理性并不能掩蓋其占用土地、消耗資源、增加群眾負(fù)擔(dān)等弊端，傳統(tǒng)形式的公墓只是解決群眾安葬問題的過渡方式之一，現(xiàn)在和將來都不是殯葬改革的方向，應(yīng)當(dāng)更好地發(fā)揮其積極性、限制其消極性。2.公墓的發(fā)展目標(biāo)針對目前存在的“公墓價(jià)格過高”、“選擇方式單一”等問題，通過采取擴(kuò)大公益性骨灰寄存服務(wù)供給等多種方式，切實(shí)保障群眾安葬需求，更好地解決群眾“死有所葬”問題，進(jìn)一步維護(hù)和改善民生。通過增加政府公共投入，新建和改建一批城鄉(xiāng)公益性骨灰存放設(shè)施，擴(kuò)大公共服務(wù)保障范圍，采取低價(jià)或政府補(bǔ)貼的方式滿足群眾基本的安葬需求，積極對城鄉(xiāng)困難群眾給予費(fèi)用減免。對骨灰寄存、樹葬、花葬、草坪葬等綠色安葬方式要給予政策支持和鼓勵(lì)。通過宣傳發(fā)動(dòng)、費(fèi)用獎(jiǎng)補(bǔ)等多種方式，鼓勵(lì)引導(dǎo)群眾自愿選擇節(jié)地葬法，降低占地式公墓的安葬比例。3.公墓可持續(xù)發(fā)展的路徑科學(xué)制定公墓建設(shè)規(guī)劃。使公墓建設(shè)規(guī)劃與城鄉(xiāng)規(guī)劃、土地利用總體規(guī)劃配套銜接，嚴(yán)格依據(jù)規(guī)劃和程序受理審查行政許可申請。通過市場手段調(diào)節(jié)公墓用量。引導(dǎo)人民群眾改變?nèi)胪涟苍岬膫鹘y(tǒng)習(xí)慣，把工作的重點(diǎn)放在建設(shè)公益性骨灰存放設(shè)施和新型公墓形態(tài)上。強(qiáng)化公墓日常經(jīng)營行為監(jiān)管。依照“屬地管理”原則，重點(diǎn)加強(qiáng)對土地權(quán)屬和依照規(guī)劃進(jìn)行建設(shè)等情況的監(jiān)督檢查，對于非法公墓、私自變更許可事項(xiàng)等違法行為及時(shí)予以查處，建立公告警示制度。規(guī)范公墓單位經(jīng)營行為。通過法律和行政手段，保證公墓單位依法履行合同義務(wù)。對合同欺詐和其他違規(guī)行為，支持和鼓勵(lì)消費(fèi)者尋求司法途徑維護(hù)自身權(quán)益。推行政事分開、管辦分離。按照建立責(zé)任型政府、服務(wù)型政府的要求，把公墓管理部門的主要職能轉(zhuǎn)變到政策指導(dǎo)、強(qiáng)化監(jiān)管上來。打破公墓行業(yè)壁壘，建立公平競爭的市場準(zhǔn)人制度，利用行業(yè)監(jiān)管和市場調(diào)節(jié)等手段，引導(dǎo)、鼓勵(lì)社會(huì)力量參與公墓建設(shè)經(jīng)營。4.公墓新的生長點(diǎn)減少占地式發(fā)展方式。嚴(yán)格的土地管理政策，預(yù)示著公墓的發(fā)展應(yīng)當(dāng)從單純依靠土地消耗、資源消耗的增長方式向循環(huán)利用、綠色環(huán)保的增長方式轉(zhuǎn)化，達(dá)到充分利用現(xiàn)有土地存量，延長開發(fā)周期的目的。公墓單位要積極應(yīng)對和化解“死墓危機(jī)”，一方面做好護(hù)墓管理費(fèi)提取和使用的監(jiān)督管理工作，預(yù)防因公墓單位破產(chǎn)倒閉引發(fā)社會(huì)問題，另一方面必須從提供各類節(jié)地葬式上尋找出路，積極探索公墓循環(huán)使用途徑，提高土地使用效率。體現(xiàn)人文關(guān)懷色彩。公墓作為重要的殯葬服務(wù)場所，其所提供的服務(wù)不僅要滿足骨灰安葬方面的需要，更要滿足人們精神心理方面的需要。公墓單位要從樹立人文意識(shí)入手，積極傳播現(xiàn)代殯葬文化，充分發(fā)掘尊重生命價(jià)值、傳承民族精神的內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)公墓獨(dú)特的紀(jì)念、追思、教育等外延功能。展現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的理念。公墓單位應(yīng)以綠色環(huán)保為理念，以慎終追遠(yuǎn)為導(dǎo)向，引導(dǎo)群眾改革喪葬陋習(xí)，樹立文明新風(fēng)，使由浪費(fèi)資源、劣化環(huán)境的傳統(tǒng)公墓向節(jié)約資源、優(yōu)化環(huán)境的現(xiàn)代公墓過渡，實(shí)現(xiàn)人與自然和諧發(fā)展。創(chuàng)立新型公墓形態(tài)。運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，開發(fā)建立立體公墓、生態(tài)公墓、循環(huán)再生公墓、虛擬公墓、空間公墓、基因公墓等新形態(tài)公墓，不斷開發(fā)和拓展公墓祭掃、紀(jì)念和傳承的多元功能，不斷引領(lǐng)和滿足社會(huì)需求。第二節(jié)項(xiàng)目概況及需求一、項(xiàng)目概況1.項(xiàng)目名稱：XX市XX區(qū)XX墓園日常管護(hù)服務(wù)2.項(xiàng)目地點(diǎn)：招標(biāo)單位指定地點(diǎn)3.項(xiàng)目概況：XX墓園位于XX區(qū)XX路與XX路交口西南角，總占地面積XX畝，XX平方米，墓穴XX座，該墓園是XX為已故祖居居民提供殯葬服務(wù)的公益性公墓。20XX年初，XX區(qū)投資XX多萬元對墓園內(nèi)進(jìn)行全面提升改造，新建XX座辦公樓，建筑面積XX㎡，內(nèi)設(shè)業(yè)務(wù)大廳、辦公室、會(huì)議室、值班室、公共衛(wèi)生間、檔案信息室等墓園配套用房。并新建XX棟地下一層、地上二層且具有XX風(fēng)格的骨灰堂，建筑面積XX㎡，預(yù)計(jì)可容納約XX個(gè)骨灰格安放。本項(xiàng)目擬采購1家服務(wù)單位，對XX墓園項(xiàng)目提供日常的物業(yè)管護(hù)及應(yīng)急保障服務(wù)項(xiàng)目采購。二、服務(wù)需求（一）服務(wù)內(nèi)容1.公墓、公祭堂、辦公樓設(shè)施、設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)，包括：大門、道路、圍墻、路燈、停車場、排水管道、監(jiān)控、消防設(shè)施設(shè)備等。2.公用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護(hù)和管理。3.公墓環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、垃圾的收集、清運(yùn)。4.墓區(qū)內(nèi)交通與機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車輛停放秩序的管理。5.維持墓區(qū)公共秩序，實(shí)行24小時(shí)安全防范，值班巡視。6.管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、竣工驗(yàn)收、移交資料。7.整理園區(qū)墓主及親屬信息，建立紙質(zhì)和電子檔案。8.開展重大祭祀的秩序維護(hù)管理，人員有序引導(dǎo)，文明祭祀宣傳，“禁燃禁燒禁放”管控和各項(xiàng)安全工作保障（提前做好實(shí)施方案和應(yīng)急預(yù)案）等；同時(shí)，負(fù)責(zé)實(shí)施園區(qū)、墓區(qū)不規(guī)范問題整改等工作。9.負(fù)責(zé)向墓主和物業(yè)使用人提供相關(guān)規(guī)定咨詢、刻碑、描字、維修、安葬及單穴改雙穴，代為祭掃等服務(wù)。10.對墓主或物業(yè)使用人違反公墓管理規(guī)定等有關(guān)行為，堅(jiān)決予以制止并及時(shí)上報(bào)甲方和相關(guān)主管部門（如：無相關(guān)手續(xù)標(biāo)記占用墓穴，私自改建墓穴和墓碑等）。11.日常水電費(fèi)用的自收自支。（二）人員需求項(xiàng)目名稱崗位及其他擬配置人員數(shù)量擬配置人員預(yù)算單價(jià)（元/月）擬配置人員預(yù)算總價(jià)（元/年）上限備注XX墓園項(xiàng)目經(jīng)理1XXXX秩序維護(hù)員XXXXXX保潔員XXXXXX綠化員XXXXXX每年春節(jié)、清明等四個(gè)祭祀保障及相關(guān)費(fèi)用//XX含安保、保潔人員值守加班等費(fèi)用；所有參與祭祀接待工作人員午餐等......備注：1.本項(xiàng)目人員配備應(yīng)不少于以上人數(shù)；2.預(yù)算費(fèi)用包括但不限于人員工資、管理費(fèi)、服裝費(fèi)、水電能耗費(fèi)、餐費(fèi)、維修維護(hù)費(fèi)、祭祀用品、垃圾清運(yùn)費(fèi)、交通費(fèi)、通訊費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、稅金、加班費(fèi)、利潤、勞動(dòng)保險(xiǎn)費(fèi)、合同工期內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)用、工具費(fèi)、四個(gè)祭祀保障期間工作人員餐費(fèi)等為完成本次招投標(biāo)項(xiàng)目所發(fā)生的一切費(fèi)用。中標(biāo)人自行解決員工養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療、工傷、生育、納稅等保險(xiǎn)及勞保、工資、福利、食宿、員工上下班交通及投標(biāo)人為完成服務(wù)所發(fā)生的一切費(fèi)用等。3.春節(jié)（X天）、清明（X天）、冬至（X天）祭祀保障人員應(yīng)不少于XX人，七月半（X天）祭祀保障人員不少于XX人，秩序維護(hù)人員年齡不超過XX周歲。（三）其他要求1.中標(biāo)人需按照采購方需求配足所有人員及時(shí)進(jìn)場，開展服務(wù)工作，若逾期未進(jìn)場開展服務(wù)工作，采購方有權(quán)單方面解除合同，并扣除履約保證金。2.如遇自然災(zāi)害天氣、特大事件（以政府發(fā)布的公告為準(zhǔn)），中標(biāo)單位應(yīng)全員上崗，成立保安應(yīng)急隊(duì)伍，服從采購單位和政府的統(tǒng)一指揮和調(diào)度。如遇到需協(xié)助搶險(xiǎn)救災(zāi)工作的特殊情況，中標(biāo)單位應(yīng)服從采購單位和政府的統(tǒng)一指揮和調(diào)度。3.中標(biāo)單位應(yīng)當(dāng)按法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的規(guī)定開展各項(xiàng)工作，因重大活動(dòng)、應(yīng)急事件、突發(fā)事件等需要，中標(biāo)單位必須無條件地完成采購單位交辦的突擊安全保衛(wèi)工作。4.中標(biāo)單位必須接受招標(biāo)方管理，接受招標(biāo)方考核，配合招標(biāo)方業(yè)主及當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)開展文明創(chuàng)建、綜治維穩(wěn)等社會(huì)事務(wù)工作。5.中標(biāo)單位須按月發(fā)放服務(wù)人員工資，甲方有權(quán)要求中標(biāo)單位每月提供工資支付清單、保險(xiǎn)購買記錄、工資發(fā)放銀行打款記錄以及各項(xiàng)成本支出明細(xì)。6.中標(biāo)單位如通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率和質(zhì)量提升的，報(bào)方案經(jīng)招標(biāo)人同意后，可適當(dāng)減少人員。7.投標(biāo)單位投標(biāo)方案中擬派駐人員須同現(xiàn)場實(shí)際到崗人員一致，未經(jīng)招標(biāo)方同意，不得更換人員，擅自更換人員的，招標(biāo)方可單方面終止合同，并沒收履約保證金。8.嚴(yán)禁中標(biāo)單位對標(biāo)的進(jìn)行轉(zhuǎn)包或分包，若一經(jīng)發(fā)現(xiàn)屬實(shí)，招標(biāo)人可單方解除合同，沒收履約保證金，給招標(biāo)方造成損失的，投標(biāo)方應(yīng)給予賠償，并向XX市公共資源管理局、XX市民政局等相關(guān)部門報(bào)告中標(biāo)單位失信記錄。9.XX墓園管理辦公用房由招標(biāo)方負(fù)責(zé)安排指定范圍，中標(biāo)單位在得到招標(biāo)方明確具體房屋范圍后使用；其它配備用房，在未得到招標(biāo)方同意，中標(biāo)方嚴(yán)禁擅自安排作為它用。10.若招標(biāo)方與業(yè)主簽訂的物業(yè)服務(wù)委托合同（含前期物業(yè)服務(wù)合同）解除或終止；或政府指令性等原因?qū)е抡袠?biāo)事項(xiàng)無法履行，則招標(biāo)事項(xiàng)所簽訂的服務(wù)合同自動(dòng)終止；雙方互不承擔(dān)任何責(zé)任。第二章服務(wù)整體設(shè)想及策劃第一節(jié)公司簡介及優(yōu)勢一、公司簡介XX公司管理有限公司成立于XX年，是一家專門從事墓園物業(yè)管理的國家XX級資質(zhì)企業(yè)。公司根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展需要，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。公司目前有員工XX人，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們的隊(duì)伍將不斷擴(kuò)大，現(xiàn)設(shè)有總經(jīng)理辦公室、行政人力資源部、工程部、安保部、保潔部、綠化園林管理部、財(cái)務(wù)部、設(shè)備部，組織結(jié)構(gòu)嚴(yán)密健全。在我們管理和服務(wù)的每一個(gè)服務(wù)區(qū)域、服務(wù)單位均組建了優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，我們廣泛吸取先進(jìn)物業(yè)的精髓并結(jié)合自身優(yōu)勢，創(chuàng)制了一整套獨(dú)具特色的物業(yè)管理模式和管理方法，建立并健全了科學(xué)規(guī)范的人事、財(cái)務(wù)、安全管理制度和崗職規(guī)范，形成了完整科學(xué)的管理體系。公司建立了一整套完整的管理運(yùn)作體系，下設(shè)辦公室、人力資源部、財(cái)務(wù)部、工程設(shè)備部、秩序維護(hù)部、環(huán)衛(wèi)隊(duì)、綠化工程維修等管理部門，各部門分工明確、責(zé)權(quán)到人、實(shí)行崗位責(zé)任制，相互監(jiān)督配合開展工作。公司管理模式超前，對客戶的服務(wù)到位，受到了有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和群眾的好評?！懊阑h(huán)境、服務(wù)社會(huì)”是我們宗旨，“創(chuàng)造優(yōu)美的投資、生活和工作環(huán)境”是我們的原則，“真誠服務(wù)”是我們的目標(biāo)，“辛苦我一人，幸福千萬家”是我們的工作理念，客戶的滿意是我們的追求，親情化管理是我們的心愿。就是在這種核心思想的指導(dǎo)下，XX公司管理有限公司正向高水平的物業(yè)管理模式邁進(jìn)。公司的全體員工愿與社會(huì)各界真誠合作，珍惜每一個(gè)來之不易的發(fā)展機(jī)遇，用我們的真誠和汗水去換取客戶的信任，用周到體貼的服務(wù)來鑄造企業(yè)的品牌，共創(chuàng)美好的明天!二、管理業(yè)績公司始終貫徹“以人為本，和諧物業(yè)服務(wù)，服務(wù)第一”、“100%客戶、用戶第一”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)與各方共同合作，營造人與自然相融會(huì)的墓園物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境。為此，公司精心組織、科學(xué)管理、優(yōu)化服務(wù)，加強(qiáng)墓園區(qū)域巡邏、保安管理工作、消防管理工作和保潔管理工作等墓園日常管護(hù)工作，分區(qū)域責(zé)任到人，通過物業(yè)公司努力工作，獲得了物業(yè)使用人及墓主親屬的一致稱贊。三、公司管理優(yōu)勢根據(jù)國家物業(yè)管理有關(guān)條例以及物業(yè)托管合同，XX公司本著“嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效”的工作作風(fēng)和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，執(zhí)行公司“為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境”的質(zhì)量方針，實(shí)行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。1.團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢XX公司擁有一支愛崗敬業(yè)、具有豐富物業(yè)管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)以及專業(yè)化的保安、保潔、綠化和維修隊(duì)伍。管理層面擁有高級經(jīng)濟(jì)師、物業(yè)管理師、工程師、高級園藝師數(shù)名，是我們提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。2.物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富XX公司接管了多個(gè)黨政機(jī)關(guān)事業(yè)單位的物業(yè)管理項(xiàng)目，工業(yè)園、服務(wù)區(qū)域以及多個(gè)住宅服務(wù)區(qū)域的物業(yè)服務(wù)中累積了有效科學(xué)的物業(yè)管理方式，能滿足各方面業(yè)主的不同物業(yè)要求，對于垃圾清運(yùn)、綠化管理等總結(jié)出一套行有效、可推廣和復(fù)制的管理方式。3.質(zhì)量優(yōu)勢獲得國家XX級物業(yè)管理資質(zhì)，XX公司擁有嚴(yán)格規(guī)范的物業(yè)管理制度，靈活、獨(dú)有的星級考核體系，將通過嚴(yán)格的管理細(xì)致入微的服務(wù)全面保障XX服務(wù)區(qū)域服務(wù)區(qū)域物業(yè)管理以及垃圾清運(yùn)的正常運(yùn)行。4.深厚底蘊(yùn)的企業(yè)文化感召力優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)得以生存的靈魂，也是企業(yè)發(fā)展、進(jìn)步的原動(dòng)力。XX公司公司一貫重視企業(yè)文化的建設(shè)工作，并逐步形成XX公司特有的企業(yè)文化綱領(lǐng)，構(gòu)筑了一定的文化平臺(tái)。職工通過企業(yè)內(nèi)部媒介，不斷交流經(jīng)驗(yàn)、傳播感情、提升文化，凝練成強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)精神，在日常工作中的各個(gè)角落，企業(yè)文化始終伴隨著我們，營造高雅的工作環(huán)境，奉獻(xiàn)細(xì)致周到的服務(wù)，無不顯示著XX公司蓬勃的發(fā)展力和向上力。XX公司人將這份對XX公司的熱愛之情化為工作的原動(dòng)力，傾情盡心為廣大業(yè)主提供高水平的服務(wù)。第二節(jié)擬采取的管理方式及計(jì)劃一、管理方式1.建立健全針對墓園特點(diǎn)的日常管護(hù)服務(wù)的物業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，人員照片公示上墻，接受內(nèi)部工作人員、墓主及親屬的監(jiān)督。2.結(jié)合本次項(xiàng)目的特點(diǎn)和各方專業(yè)人員的意見，制定適應(yīng)本項(xiàng)目特點(diǎn)的安全防范體系，力爭在我公司的管理時(shí)限的范圍內(nèi)不發(fā)生一起意外安全事件。3.從公司內(nèi)部著手，狠抓員工的素質(zhì)教育，強(qiáng)化各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，做到獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)勝劣汰。4.完善質(zhì)量管理體系，建立質(zhì)量管理檔案。對于需要定期檢查維修、新件更換、報(bào)廢等實(shí)件物品，要進(jìn)行詳細(xì)的登記、造冊，分管負(fù)責(zé)人要簽字核實(shí)，做到厲行節(jié)約、增收節(jié)支。提高所服務(wù)區(qū)域物業(yè)產(chǎn)品的使用效益和經(jīng)濟(jì)效益。5.認(rèn)真做好信息反饋工作。將物業(yè)公司的維修熱線電話和各工種的人員手機(jī)號公示上墻。虛心聽取各方面的意見，物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人定期進(jìn)行管理區(qū)域的檢查工作，及時(shí)改進(jìn)工作中的不足之處，做好24小時(shí)的物業(yè)服務(wù)工作。二、戰(zhàn)略構(gòu)想1.引入人才的市場競爭機(jī)制，培養(yǎng)和造就一支作風(fēng)好、技術(shù)硬、業(yè)務(wù)精、視野寬的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2.采取以物業(yè)管理為主線，謀求多元化發(fā)展的經(jīng)營策略，增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，企業(yè)發(fā)展納入有計(jì)劃、可持續(xù)發(fā)展的良性軌道。3.不斷完善企業(yè)管理制度，運(yùn)用現(xiàn)代化企業(yè)管理方法，實(shí)行內(nèi)部資源優(yōu)化組合，強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)，形成自身的管理特色，創(chuàng)立企業(yè)管理服務(wù)品牌。4.注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升企業(yè)形象，建立社會(huì)公眾關(guān)系，參與社會(huì)公益活動(dòng)，擴(kuò)大企業(yè)品牌影響，回饋社會(huì)對企業(yè)的支持和幫助。三、管理工作計(jì)劃（一）管理工作計(jì)劃流程圖（二）流程圖說明1.針對這個(gè)項(xiàng)目特點(diǎn)，我們把從接到中標(biāo)通知后的工作總體分為“三個(gè)期”的管理；分別為籌備期的管理、接管驗(yàn)收管理、日常期管理。每個(gè)“工作期”的工作按照各階段的工作內(nèi)容制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，2.整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照公司的質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作。所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分保證管理效率。整體運(yùn)作流程將實(shí)施電腦化管理。（三）模塊化管理思路把握本項(xiàng)目的自身特點(diǎn)，把握項(xiàng)目實(shí)施難點(diǎn)，把握采購人需求焦點(diǎn)，是制定切實(shí)可行服務(wù)實(shí)施方案，實(shí)現(xiàn)高水平服務(wù)的前提和保障。我方將在實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，將以本項(xiàng)目墓園日常管護(hù)特點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，以客戶需求為主導(dǎo)，以IS09001為指導(dǎo)思想，制定嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)效的針對性工作方案。以物業(yè)檔次為基點(diǎn)，做好三個(gè)把握，實(shí)行針對性、分層次保潔服務(wù)。保潔和綠化養(yǎng)護(hù)工作繁重而辛勞，我們根據(jù)以往墓園管護(hù)的成熟管理經(jīng)驗(yàn)，需對保潔和綠化養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行合理、科學(xué)的籌劃，以規(guī)范管理，提高服務(wù)工作質(zhì)量，降低工作難度。根據(jù)本項(xiàng)目的自身特點(diǎn)，我們擬實(shí)行針對性管理模式，管理過程中堅(jiān)持以下三條原則。1.以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：服務(wù)乃生存之本，以服務(wù)促管理，服務(wù)緊緊圍繞采購人需求。面對墓園特有的物業(yè)特點(diǎn)所提供的服務(wù)不能是一種固定模式，應(yīng)該是一種以人為本的、動(dòng)態(tài)可變的、人性化服務(wù)，滿足采購人對物業(yè)管理服務(wù)的合理需求。2.規(guī)范化管理：參照公司的IS09001質(zhì)量體系，我們將建立健全各項(xiàng)規(guī)章管理制度，管理工作中全面推行IS09001國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系，所有從業(yè)人員都要按規(guī)章制度實(shí)行規(guī)范化管理、規(guī)范化服務(wù)。所有員工都有崗位職責(zé)，有章可循、照章辦事，保證工作質(zhì)量，把人治變?yōu)榉ㄖ危瑢?shí)行“說到、做到、記錄到”的程序化操作。3.全員責(zé)任制管理模式及：即項(xiàng)目部全員對轄區(qū)保潔和綠化養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容皆有告知、匯報(bào)、處理、監(jiān)督之義務(wù)，對個(gè)體工作區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的工作瑕疵，負(fù)有直接或連帶責(zé)任。通過利益兼容，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)力量，提高全員責(zé)任意識(shí)。（四）具體工作措施1.實(shí)行員工崗位的目標(biāo)責(zé)任制，劃分工作責(zé)任區(qū)，提高員工工作的責(zé)任感、積極性和主動(dòng)性；2.加強(qiáng)服務(wù)過程的檢查和指導(dǎo)，預(yù)防、控制服務(wù)質(zhì)量的偏差；3.加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，提高員工的技術(shù)水平和思想素質(zhì)，從而提高工程質(zhì)量；4.建立員工激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查評價(jià)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；5.建立良好的采購機(jī)制，確保保潔和綠化養(yǎng)護(hù)所需機(jī)械物資等材料的保質(zhì)、保量按時(shí)供應(yīng)；6.加強(qiáng)員工的管理工作，做好員工的生活和工作的后勤保障；7.制定各種工作的操作規(guī)范；8.建立服務(wù)質(zhì)量的和分析組織，糾正服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的偏差。（五）進(jìn)場準(zhǔn)備及作業(yè)計(jì)劃編制1.項(xiàng)目部經(jīng)理巡視現(xiàn)場了解有關(guān)情況并確定進(jìn)場時(shí)間。2.與甲方主管人員商談進(jìn)場計(jì)劃互交通信。3.根據(jù)合約人數(shù)可適當(dāng)增加20%～30%人手計(jì)劃、以后逐步減至合約人數(shù)。4.向材料控制部申請駐場機(jī)器、工具及物料方案。5.通知員工領(lǐng)取工卡、工衣等勞保用品做好進(jìn)場準(zhǔn)備。6.編制地盤崗位人員安排表。7.編制地盤各崗位清潔計(jì)劃表。8.編制現(xiàn)場保潔整改方案。9.領(lǐng)取地盤所需各類表格。（六）進(jìn)場后的工作1.落實(shí)員工工作崗位及定崗職責(zé)。2每天列隊(duì)檢查員工儀表儀容；每天檢查作業(yè)一次，落實(shí)日結(jié)作業(yè)制度。3.跟進(jìn)監(jiān)督人員現(xiàn)場作業(yè)，要求員工嚴(yán)格按照操作規(guī)程作業(yè)。4.跟進(jìn)落實(shí)工具配備及人員各崗位工具使用擺放情況。落實(shí)好物料登記制度。5.組織落實(shí)定期作業(yè)計(jì)劃合理分工安排。6.總結(jié)當(dāng)天工作情況，制定好第二天工作安排。7.向甲方匯報(bào)當(dāng)天工作情況，征求甲方管理人員建議，并及時(shí)作糾正。8.根據(jù)現(xiàn)場工作情況，合理調(diào)整工作崗位及工作計(jì)劃。9.加強(qiáng)組織員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，提高崗位保潔質(zhì)量。10.編制調(diào)整好工作計(jì)劃及人員編制上交甲方及公司審查，并落實(shí)好按計(jì)劃進(jìn)行作業(yè)。11.落實(shí)好人員崗位責(zé)任制度，月評制度、考勤制度有月報(bào)表制度。（七）安全管理措施我公司的安全方針是：嚴(yán)格管理、安全第一、預(yù)防為主；我公司的安全目標(biāo)是“五無”：即無死亡、無重傷、無火災(zāi)、無盜、無破壞。1.建立健全安全管理組織機(jī)構(gòu)（1）建立以主管為首的工程安全管理機(jī)構(gòu)，行使安全監(jiān)察職能，主管任安全員，并把安全工作貫徹到班組。（2）堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，把安全第一當(dāng)作第一項(xiàng)工作來抓，強(qiáng)化安全保證體系，落實(shí)各項(xiàng)安全責(zé)任制，認(rèn)真落實(shí)安全工作檢查。（3）對特殊工程必須持證上崗，并加強(qiáng)各種安全培訓(xùn)及安全工作。嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。（4）加強(qiáng)勞動(dòng)保護(hù)。在各類有危險(xiǎn)的部位做好防護(hù)措施，懸掛危險(xiǎn)標(biāo)志；危險(xiǎn)作業(yè)地段要設(shè)醒目標(biāo)志，以其引起工人注意。提高現(xiàn)場人員的自我保護(hù)意識(shí)。（5）制訂安全責(zé)任制和安全工作檢查制度。堅(jiān)持每天檢查，每星期一次安全活動(dòng)日制度，對發(fā)現(xiàn)的問題限期整改。2.具體保證制度（1）實(shí)行安全責(zé)任制安全工作由項(xiàng)目主管全面負(fù)責(zé)，各專業(yè)班組負(fù)責(zé)人就是該專業(yè)的安全第一負(fù)責(zé)人，層層負(fù)責(zé)，層層把關(guān)。（2）進(jìn)行安全教育保潔組全體工作人員，必須是經(jīng)過三級安全教育。并將考核合格的人員。（3）購置保險(xiǎn)措施所有的上崗員工我們除加強(qiáng)安全教育，建立安全保證體系外，每一位員工上崗前購置個(gè)人意外保險(xiǎn)，建立相應(yīng)的保險(xiǎn)制度.（4）清潔劑的安全使用保潔工程清潔劑（包括各種清潔劑、蠟水、起蠟水、晶面粉、不銹鋼保養(yǎng)劑等，以下統(tǒng)稱清潔劑）的使用必須符合以下規(guī)定：1）使用的清潔劑必須是正規(guī)工廠所生產(chǎn)的合格產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量必須達(dá)到國家有關(guān)質(zhì)量和環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，使用前需提供產(chǎn)品合格證、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品化驗(yàn)單。2）嚴(yán)禁使用易燃、閃點(diǎn)低的清潔劑，如天那水、汽油等。3）嚴(yán)禁使用含強(qiáng)酸、強(qiáng)堿的清潔劑。4）不能使用易造成物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形的清潔劑。任何因使用清潔劑造成的物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形等問題，均由使用者承擔(dān)全部相應(yīng)責(zé)任。（5）安全守則1）保潔員工自覺遵守安全規(guī)則，服從管理部門調(diào)度指揮，班前必須充分休息、不得飲酒，確保上班時(shí)精神飽滿。遇特別情況時(shí)，主動(dòng)協(xié)助工作。2）“五注意”注意警示標(biāo)志，謹(jǐn)防發(fā)生意外。注意機(jī)械設(shè)備運(yùn)作，謹(jǐn)防夾傷。注意地面積水、積油，謹(jǐn)防滑倒。注意高空墜物，謹(jǐn)防砸傷。注意設(shè)備異?，F(xiàn)象，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)排除，謹(jǐn)防發(fā)生事故。3）“七不準(zhǔn)”不準(zhǔn)攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品進(jìn)入。不準(zhǔn)擅自移動(dòng)改換防護(hù)裝置、警示標(biāo)志。不準(zhǔn)發(fā)出違章指令。不準(zhǔn)在追逐打鬧、打架斗毆。不準(zhǔn)使用有安全隱患的工具、設(shè)備。不準(zhǔn)臆測行事。當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)飲酒、看報(bào)刊雜志、聊天和打盹等。3.設(shè)施設(shè)備的安全保護(hù)措施（1）服從甲方管理的各項(xiàng)規(guī)定，從事清潔工作，嚴(yán)格按照規(guī)定清潔程序進(jìn)行，不能打亂仗，不懂的請示了主管后方可作業(yè)；（2）不能辨認(rèn)的清潔藥水，立即銷毀，不可隨便用于清潔工作；分清楚各類設(shè)施的材料，選用對應(yīng)的清潔材料。所有入庫材料都應(yīng)有正規(guī)廠家生產(chǎn)，具有產(chǎn)品合格證，表明有效期。（3）清潔機(jī)房，應(yīng)在甲方工程人員指導(dǎo)下進(jìn)行，避免造成人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。（4）夜間工作應(yīng)保證有足夠的照明，不明情況的，堅(jiān)決不能貿(mào)然作業(yè)。（5）員工工作時(shí)集中精神、小心翼翼、謹(jǐn)小慎微，避免因?yàn)橹饔^原因?qū)υO(shè)施設(shè)備造成破壞。（6）使用機(jī)械設(shè)備清潔時(shí)，先檢查機(jī)器是否能正常工作，如不能，馬上停止工作進(jìn)行檢修；如果機(jī)器完好，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行。（7）傾倒清潔污水時(shí)應(yīng)檢查是否有毛巾或固態(tài)物存留，防止堵塞下水管道。（8）不能隨便觸動(dòng)各種設(shè)施按紐，防止意外產(chǎn)生。（9）我駐場員工處于工作的一線，在日常清潔及服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)、設(shè)備松動(dòng)、爆水管、漏水、照明燈不亮、防火隱患等問題，及時(shí)反饋報(bào)告給管理部門，等于為管理部門增加了幾十雙眼睛。便于物業(yè)及時(shí)搶修或檢查、避免發(fā)生意外事故。這樣方便管理部門發(fā)現(xiàn)問題、提高效率、及時(shí)消滅事故隱患。（10）在作好自身員工安全保密監(jiān)控與教育工作的同時(shí)要求員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)可疑人員可疑物品、不良人員破壞公共設(shè)施時(shí)及時(shí)向管理部門報(bào)告，把自身的工作和公司的榮譽(yù)捆綁起來，以主人翁的心態(tài)，盡心盡責(zé)維護(hù)好環(huán)境衛(wèi)生和美好形象。4.主要預(yù)防及控制措施（1）機(jī)械設(shè)備的操作者，必須持有專門的上崗證書，不得擅自違章操作。（2）上崗操作人員作業(yè)時(shí)應(yīng)穿工作服，工作鞋，不能穿拖鞋上崗操作。上樹操作時(shí)，必須系安全帶、穿防滑鞋等進(jìn)行安全防范。（3）植保工作人員在管理和使用藥擠、機(jī)械等方面，必須注意本身和周圍環(huán)境中的人和物（特別是食物和飲水等）的安全和防范。（4）有毒藥劑必須遵照農(nóng)藥貯存保管的有關(guān)規(guī)定管理，應(yīng)設(shè)專庫（或?qū)Ｊ遥┵A存，專人負(fù)責(zé)，注明品名、數(shù)量，分門別類存放，應(yīng)放在陰涼、通風(fēng)、干燥處，并注意防火、防盜、防凍等。（5）作業(yè)班操作人員對領(lǐng)出的藥劑，要根據(jù)領(lǐng)藥憑證檢驗(yàn)，并指定人員負(fù)責(zé)保管，防止領(lǐng)錯(cuò)、丟失、亂扔。用完的盛藥材料及時(shí)收集一起交庫，不得亂放和丟失。（6）配藥和用藥人員必須遵照安全使用農(nóng)藥的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行安全防范。特別是對于高毒藥劑，一定要防止接觸皮膚、進(jìn)入眼、口、鼻等。第三節(jié)服務(wù)目標(biāo)一、保潔目標(biāo)1.需求XX名保潔人員。2.辦公樓、祭奠堂內(nèi)要保持整潔干凈，無垃圾，無衛(wèi)生死角。3.清掃保潔工作實(shí)行定員、定崗、定責(zé)任包干管理，責(zé)任到人。4.內(nèi)部道路、廣場或人流多的地段，每天清掃不少于2次，并設(shè)專人全天候保潔。5.公共衛(wèi)生間水電設(shè)施等保持完好齊備。6.公共衛(wèi)生間必須做到每天清洗，糞槽、尿槽、瓷斗每星期用去污藥物洗擦2次以上，做到無污垢。清明期間，根據(jù)人流量視情況不定時(shí)進(jìn)行清掃，時(shí)刻保持公共衛(wèi)生間的干凈整潔。7.綠化帶：無雜物、無污跡。8.停車場：干凈、無垃圾、無雜草。9.內(nèi)地面：無灰塵、無蛛網(wǎng)、光亮。10.地毯：無污跡、無異味、干凈。11.玻璃、鋁合金、門窗槽：無灰塵、無污跡、無水印、明亮。12.天花板、臺(tái)階、柱：無灰塵、無蛛網(wǎng)、保持光亮、無積塵、無垃圾。13.外地面：光亮、無污跡、無積水、干凈。14.樓梯扶手、樓道窗等擦拭與清洗。15.垃圾筒：無污跡、無積塵、無積水、周圍無垃圾。16.祭奠區(qū)：無舊樹葉、無走道濕滑長青苔。17.樓梯道散水坡、排水明溝的沖積泥土清理：保證水渠暢通；無因樹葉、垃圾引起的堵塞。18.館區(qū)護(hù)理衛(wèi)生保潔的垃圾：做到每天清運(yùn)垃圾至少一次，杜絕出現(xiàn)綠化、保潔垃圾在館內(nèi)堆放過夜。不準(zhǔn)在館內(nèi)焚燒綠化保潔垃圾。19.墻面、樓道、線桿、宣傳欄（牌）等上面的牛皮癬清理20.生活、建筑、祭祀物品等垃圾、雜物轉(zhuǎn)運(yùn)收集，垃圾桶上車、拖拉復(fù)位等二、綠化養(yǎng)護(hù)目標(biāo)1.需求綠化養(yǎng)護(hù)人員XX名。2.館內(nèi)各地段各種植物必須保持旺盛的生勢，保持藝術(shù)造型，綠化配置能顯出各自的特色。3.各種樹木及時(shí)清除蔭枝，弱枝、病蟲害枝和修剪整形保持無枯枝敗葉、缺穴和雜草，因各種原因而傾斜的樹木，凡可救活的要及時(shí)扶正，倒伏樹要即時(shí)處理，發(fā)現(xiàn)枯樹、危樹及時(shí)處理，缺穴要及時(shí)補(bǔ)種。4.館內(nèi)植物要做好松土培土工作，保持泥土無板結(jié)、積水情況。5.灌木和綠籬要經(jīng)常保持整齊劃一和藝術(shù)造型，保持美觀完好，并做好培土施肥工作，每季度至少施肥1次。6.根據(jù)館區(qū)特點(diǎn)和采購人要求，定期對園內(nèi)各處花壇進(jìn)行配植。配植上做到層次分明，色彩悅目?；▔敝暌皶r(shí)補(bǔ)栽，殘花及時(shí)清理。7.草坪要定期修剪，單一品種草地?zé)o雜草，細(xì)葉結(jié)縷草要求純度為95%以上、留草高度為4公分以下，大葉油草要求純度為90%以上、留草高度為8公分以下，經(jīng)常保持草地濕潤，特別在冬季要定期澆水，保持草坪青綠，衛(wèi)生整潔，無黃土裸露。冬季前應(yīng)對草地追肥一次以上。園內(nèi)植物發(fā)現(xiàn)病蟲害即采取各種有效措施進(jìn)行殺滅，防止蔓延成災(zāi)。切實(shí)做到早防，速治。8.對因管理不當(dāng)所引起苗木死亡要負(fù)責(zé)補(bǔ)種，費(fèi)用由中標(biāo)供應(yīng)商自負(fù)。9.需視生長狀況經(jīng)常進(jìn)行修剪施肥、除雜草等日常養(yǎng)護(hù)，確保盆景生長良好并有藝術(shù)造型。每年更換種植土至少一次。10.養(yǎng)護(hù)過程中所有雜枝、雜草外運(yùn)處理工作。三、安保服務(wù)目標(biāo)1.需求秩序維護(hù)員、保安人員XX名。2.不發(fā)生人身未遂及以上事故；3.不發(fā)生因現(xiàn)場安保管理服務(wù)人員巡查、處置不到位而引起的失竊、破壞電力設(shè)施等群體性事件；4.不發(fā)生有現(xiàn)場消防管理服務(wù)人員責(zé)任的火災(zāi)事故，以及因現(xiàn)場消防管理服務(wù)人員巡查、處置不到位而引起的火災(zāi)事故擴(kuò)大；5.不發(fā)生八級及以上的人身、設(shè)備、信息系統(tǒng)事件；6.不發(fā)生因未執(zhí)行采購人定期工作或巡視不到位發(fā)生的影響墓園正常運(yùn)作的事件；7.不發(fā)生現(xiàn)場安保、消防管理服務(wù)人員習(xí)慣性違章和公司范圍的違章記分（或嚴(yán)格控制在考核指標(biāo)內(nèi)）事件；8.不發(fā)生現(xiàn)場安保、消防管理服務(wù)人員負(fù)同等及以上責(zé)任的輕微及以上交通事故：9.不發(fā)生與現(xiàn)場消防管理服務(wù)人員有關(guān)的突發(fā)事件、安全事故和各類報(bào)表遲報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)和瞞報(bào)事件；10.現(xiàn)場安保、消防管理服務(wù)人員按規(guī)定要求使用安全防護(hù)勞保用品；11.遵守甲方保密規(guī)定，不發(fā)生泄密及內(nèi)網(wǎng)外聯(lián)事件；12.不發(fā)生工作期間由于自身原因造成的負(fù)主要責(zé)任的治安、刑事案件；13.不發(fā)生應(yīng)急突發(fā)處置不當(dāng)事件14.不發(fā)生損害招標(biāo)人社會(huì)形象的行為。15.不發(fā)生車輛亂停亂放現(xiàn)象。16.杜絕發(fā)生因責(zé)任過錯(cuò)而導(dǎo)致各類人員的人身安全和財(cái)產(chǎn)損害。17.制止處理日常私改墓穴情況的收集、違規(guī)裝修。18.祭祀期間“禁燃禁放禁燒”等。四、安葬與祭奠服務(wù)目標(biāo)墓園為活著的人和已故者提供的服務(wù)的周到性,使他們有“家”的感覺。安葬與祭奠服務(wù)要讓活著的人感覺到我們就是他們的家人，就是與他們共同承受悲痛、分擔(dān)喪葬中的大部分工作的人。這些服務(wù)還要做到讓死者（死者家人)認(rèn)為，我們就是他們的家人,不但擁有對其的思念之情，而且長年守護(hù)著他們。第四節(jié)服務(wù)管理思路一、專業(yè)管理1.人員組成方面：從本物業(yè)公司組織安保、保潔、客服等部門相關(guān)專業(yè)具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)人員參與項(xiàng)目籌備工作。2.人員招聘及培訓(xùn)：招聘高素質(zhì)物業(yè)服務(wù)人員，按物業(yè)管理前期介入階段、日常管理階段及節(jié)假和活動(dòng)期，工作要求的不同制定相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)到位。二、深度介入管理1.深入了解采購方、墓主及墓主親屬在墓園日常管理階段及節(jié)假和活動(dòng)期對墓園管護(hù)的不同需求的基礎(chǔ)上，主動(dòng)提供有針對性專業(yè)服務(wù)。2.定期及不定期開展采購方協(xié)調(diào)溝通會(huì)議的形式，與運(yùn)營進(jìn)行溝通，在不斷征詢意見、不斷總結(jié)墓園管理驗(yàn)的基礎(chǔ)上，積極主動(dòng)地提供更多的貼心服務(wù)。三、即時(shí)服務(wù)、顯性管理1.即時(shí)服務(wù)，即在客戶需要幫助時(shí)響應(yīng)及時(shí)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。2.顯性管理，是在客戶需要幫助時(shí)能隨時(shí)找到相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行咨詢并解決問題。3.全面實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施IS09001質(zhì)量保證體系是進(jìn)行墓園日常管護(hù)規(guī)范化的保證，在管理中將全面導(dǎo)入ISO9001的管理體系，保證管理的規(guī)范化、制度化。4.專業(yè)組合，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合物業(yè)公司整合社會(huì)上相關(guān)有雄厚實(shí)力的專業(yè)外判公司提供服務(wù)，可在保證低成本、高效率的前提下，確保服務(wù)品質(zhì)，有效提高墓園日常管護(hù)的服務(wù)水平。第五節(jié)整體服務(wù)方案一、環(huán)境管理（一）保潔服務(wù)環(huán)境保護(hù)已成為全球看重的問題，在注重環(huán)境的陵園行業(yè)，更應(yīng)該注重環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)該融入自然，與大自然融入一體，這就要求整個(gè)陵園環(huán)境必須注重環(huán)保的問題。1.服務(wù)內(nèi)容：辦公區(qū)域（樓道、公廁等），骨灰堂；園區(qū)及墓區(qū)等公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、清掃保潔、祭祀用品垃圾清運(yùn)等。2.服務(wù)人員素質(zhì)：熱心服務(wù)、吃苦耐勞、認(rèn)真負(fù)責(zé)。3.作業(yè)時(shí)間：白天動(dòng)態(tài)保潔。（二）墓園綠化一個(gè)環(huán)境的綠化程度直接關(guān)系到人處于其中的感受，而中國傳統(tǒng)的殯葬觀念是人死后歸于自然，與自然融于一體。因此，整個(gè)陵園的園林綠化直接關(guān)系整個(gè)環(huán)境的舒適性。園林植物養(yǎng)護(hù)管理必須一年四季不間斷地進(jìn)行。其主要內(nèi)容有澆水與排水、施肥、中耕除草、整形與修剪、防寒、病蟲害防治等。（一）服務(wù)內(nèi)容1.鏟草、清理攀緣植物、排澇、樹木補(bǔ)植、施肥及清雜等內(nèi)容，保持綠化完整無缺、長勢良好，歪倒樹木及時(shí)扶正踏實(shí)。2.道路綠化的養(yǎng)護(hù)和管理包括喬灌木、地被、草坪等的澆水、施肥、修剪、刷白、苗木補(bǔ)植、除蟲以及草坪冬、春補(bǔ)撒草籽養(yǎng)護(hù)等。3.清撿道路綠化范圍內(nèi)所有垃圾和雜物，綠化范圍內(nèi)養(yǎng)護(hù)巡查及日?？醋o(hù)。4.一年不低于2次墓園周邊環(huán)境整治，防止周邊雜草、死草等原因引發(fā)園區(qū)內(nèi)火災(zāi)、壞死等情況。5.道路綠化因人為踐踏或自然災(zāi)害養(yǎng)護(hù)不到位造成的黃土裸露和枯死苗木的補(bǔ)植等。6.整形與修剪整形與修剪是園林植物栽培過程中一項(xiàng)十分重要而又很有情趣的養(yǎng)護(hù)管理措施。整形修剪的目的除了可以調(diào)節(jié)和控制園林植物生長與開花結(jié)果，生長與衰老更新之間的矛盾外，重要的在于滿足觀賞的要求，達(dá)到美的效果。園林植物整形修剪受植物自身和外界環(huán)境等諸多因素制約，是一項(xiàng)理論性和實(shí)踐性都很強(qiáng)的工作。（二）操作規(guī)范1.澆水水分是植物的基本組成部分，它能維持細(xì)胞膨脹使枝條伸直，葉片展開，花朵豐滿、挺立、鮮艷；并使園林植物充分發(fā)揮其觀賞效果和綠化功能。若土壤上水分不足，地上部分停止生長，土壤含水低于7%時(shí)，根系將停止生長，且因土壤濃度增加，根系發(fā)生外滲現(xiàn)象，會(huì)引起根系失水而死亡。同種植物在一年中不同的生長期內(nèi)，對水分的需求量也不同。早春植株萌發(fā)需水量不多，枝葉盛長期，需水較多，花芽分化期及開花期，需水較多，結(jié)實(shí)期要求水分較多。2.施肥栽植的各種園林植物，尤其是木本植物，將長期從一個(gè)固定點(diǎn)吸收養(yǎng)料，即使原來的肥力很高的土壤，肥力也會(huì)逐年消耗而減少，因此應(yīng)不間斷地給土壤施肥，確保所栽植株旺盛生長。二、服務(wù)人員目前企業(yè)人員管理方式主要以績效管理為主，績效計(jì)劃制定是績效管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，不能制定合理的績效計(jì)劃就談不上績效管理；績效輔導(dǎo)溝通是績效管理的重要環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)工作不到位，績效管理將不能落到實(shí)處；績效考核評價(jià)是績效管理的核心環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)工作出現(xiàn)問題績效管理會(huì)帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響；績效結(jié)果應(yīng)用是績效管理取得成效的關(guān)鍵，如果對員工的激勵(lì)與約束機(jī)制存在問題，績效管理不將可能取得成效。目標(biāo)績效考核是自上而下進(jìn)行總目標(biāo)的分解和責(zé)任落實(shí)過程，相應(yīng)的，績效考核也應(yīng)服從總目標(biāo)和分目標(biāo)的完成。因此，作為部門和職位的KPI考核，也應(yīng)從部門對公司整體進(jìn)行支持、部門員工對部門進(jìn)行支持的立足點(diǎn)出發(fā)。同時(shí)公司的領(lǐng)導(dǎo)者和部門的領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)對下屬的績效考核負(fù)責(zé)，不能向下屬推卸責(zé)任。績效考核區(qū)分了部門考核指標(biāo)和個(gè)人考核指標(biāo)，也能夠從機(jī)制上確保上級能夠積極關(guān)心和指導(dǎo)下級完