客運(yùn)中心站投訴反饋機(jī)制

XXXX客運(yùn)中心站投訴反饋機(jī)制一、有效投訴原因分析1、執(zhí)行規(guī)章制度不力、欠規(guī)范等。2、責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)不到位、解釋不耐心、與客戶溝通交流不夠。3、服務(wù)質(zhì)量的缺欠：技術(shù)不過硬、對(duì)某些服務(wù)方面缺乏認(rèn)識(shí)、或?qū)δ承┘?xì)微之處的嚴(yán)重性認(rèn)識(shí)不足等。4、職業(yè)道德修養(yǎng)缺欠：個(gè)別服務(wù)人員對(duì)特殊旅客不負(fù)責(zé)任，態(tài)度生硬，缺乏同情心；工作時(shí)作風(fēng)拖拉，漫不經(jīng)心等。二、信訪有效投訴反饋制度的機(jī)制1、針對(duì)上述的原因分析，我站于20XX年初確立了有效投訴的信訪反饋制度。2、信訪反饋制度針對(duì)具體的事件進(jìn)行全方位的分析，原因、過程、結(jié)果、承擔(dān)的責(zé)任等，并且由當(dāng)事人、班組、科室討論寫上整改措施，各部門簽署意見，而且包括懲處意見。有效投訴一旦成立，在本年度對(duì)當(dāng)事人的晉級(jí)、評(píng)先等產(chǎn)生重大影響。同時(shí)本人、相關(guān)的部門在一定時(shí)間內(nèi)的經(jīng)濟(jì)收入有影響。3、通過一個(gè)事件的分析，使當(dāng)事人在每一個(gè)層面上、在一系列的環(huán)節(jié)上，對(duì)事件的全過程有清晰的了解，有利于科室、本人今后更好的開展工作，同時(shí)對(duì)其他的工作人員有一個(gè)警示作用。使微觀上大家到規(guī)章制度的重要性，認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，認(rèn)識(shí)到服務(wù)態(tài)度的重要性，是縱向的制度落實(shí)。4、而每月的信訪分析則是宏觀上對(duì)各班組（科室）的質(zhì)量、服務(wù)、管理的評(píng)價(jià)，對(duì)全站起到警示作用，教育作用，是橫向的制度落實(shí)。實(shí)際上兩種形式的結(jié)合對(duì)全站的質(zhì)量管理起到了相應(yīng)的作用。信訪投訴反饋制度建立以來，對(duì)旅客及車主的來信來訪，我們做到了件件有回音，事事有著落。特別是接待來訪投訴后，經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為是有效投訴，立即啟動(dòng)投訴反饋機(jī)制。對(duì)足以引起全站人員有警示作用的典型糾紛案例進(jìn)行原因分析，在全站班組長(zhǎng)以上干部會(huì)上反饋。三、有效投訴下降原因分析1、堅(jiān)持“以旅客為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，保證旅客乘車安全”的主題，下大力氣加強(qiáng)管理、加強(qiáng)注重對(duì)旅客乘車安全、服務(wù)質(zhì)量規(guī)章制度的落實(shí)。2、扎扎實(shí)實(shí)對(duì)全站職工進(jìn)行提高服務(wù)質(zhì)量教育，構(gòu)建和諧車站的思想文化的深入。3、全站職工自身素質(zhì)不斷提高，能自覺執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位操作規(guī)范。4、旅客及車主對(duì)我站不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、乘車環(huán)境的認(rèn)可。5、投訴反饋工作以服務(wù)質(zhì)量和乘車安全為主題，抓住有效投訴反饋的核心工作制度，堅(jiān)持預(yù)防為主，預(yù)防在先的原則，將投訴、糾紛力爭(zhēng)解決在基層。堅(jiān)持公平、公正、合理的原則，妥善處理各種糾紛和投訴，贏得了患者和家屬的尊重，贏得了基層工作人員的信任。有效投訴信息反饋制度的建立，對(duì)相關(guān)的信訪投訴的發(fā)生原因、過程、結(jié)果有清晰的認(rèn)識(shí)；當(dāng)事人在事件處理過程中汲取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、相應(yīng)的整改措施；相關(guān)的職能部門監(jiān)督、處理意見。我們有理由認(rèn)為：逐漸完善的信訪投訴信息反饋機(jī)制