XX公司加強制度建設提升窗口服務水平表態(tài)發(fā)言材料

xx公司加強制度建設提升窗口服務水平表態(tài)發(fā)言材料xx年縣黨風辦組織人員對窗口單位服務質(zhì)量、服務態(tài)度進行集中測評，我單位服務窗口排名倒數(shù)第二，作為單位主要領導，我負有不可推卸的責任。接到測評排名后及時召開班子成員會進行認真思考和反思。一、排名靠后的原因。1.服務缺乏主動性，工作作風需要從根本上轉(zhuǎn)變在業(yè)務服務過程中，只注重所處崗位的工作，服務主動性不強，不能積極主動的詢問旅客需要辦理的事項，甚至只是問一句說一句。對其它崗位的問題能支就支、能躲就躲。對旅客咨詢的問題解答不夠徹底，導致旅客多次往返，給旅客增添了許多不必要的麻煩。2.工作中缺乏自覺性，服務規(guī)范不達標在旅客少時，都能夠自覺遵守服務規(guī)范，使用文明用語并耐心細致解答。但在人群集中時，就忽略了文明用語等服務規(guī)范，特別是因大廳聲音嘈雜，解答問題時語氣過高、表情生硬，導致旅客產(chǎn)生情緒。沒能把旅客對我們的滿意程度，作為檢驗我們工作的最高標準，公仆意識和服務意識有待加強。3.制度落實不到位，檢查監(jiān)督力度不夠我司近年來已建立起了窗口工作人員管理制度和服務規(guī)范，并在落實過程中加以完善，工作人員基本上都能夠認真執(zhí)行。但仍有個別工作人員依舊我行我素，沒能認真執(zhí)行首問責任制和一次性告知制等制度，嚴重影響了旅客的業(yè)務辦理。管理人員及帶班領導在巡查過程中，只重視考勤、查崗、解決疑難問題等工作，忽視了窗口工作人員在服務理念、服務規(guī)范等方面的制度執(zhí)行情況，使一些制度的建立形同虛設。二、整改措施1.加強制度建設，強化監(jiān)督職能（1）緊緊圍繞新常態(tài)下提升便民服務水平的工作思路，逐步完善售票窗口和問詢窗口的各項制度。加強窗口工作人員的學習與培訓，重視服務理念的培訓。每月組織一次全體員工服務理念學習。要求工作人員做到對外來人員，應熱情禮貌，來有問聲、問有答聲、去有送聲，工作期間，不要接待私人來訪。不要帶私人來訪的客人參觀工作區(qū)域。遇上客人因事找某個人時，要輕輕點頭，面帶微笑打招呼。如果看到他有為難之處，應主動上前打招呼。工作中有人參觀時，不要來回觀望，不要盯著對方?？腿藛栐?，要禮貌回答，但沒有必要放下手中的工作。（2）加強監(jiān)督管理，每天安排一位帶班領導在一線服務旅客，實時督查售票員、問詢窗口工作人員。要求各項制度的執(zhí)行落實到位。并要求售票員、問詢員重新簽訂崗位說明書，嚴格遵守崗位說明書上的工作職責和權限。（3）強化社會監(jiān)督職能，積極主動與社會政風行風監(jiān)督員進行溝通，現(xiàn)場征求意見、建議工作，解決旅客出行存在的實際困難和問題，努力做到服務無死角。并在顯目位置設立意見箱、意見本、投訴電話等方便及時發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題。2.加大處罰力度，出現(xiàn)問題立查立改對違反紀律規(guī)定的窗口工作人員，做到發(fā)現(xiàn)一起查處一起，發(fā)現(xiàn)一起問責一起，情節(jié)嚴重的，除對當事人嚴肅處理外，還要追究相關領導責任。3.成立領導評分小組，對各崗工作人員的表現(xiàn)進行民主評分，評選成績作為年終績效考核依據(jù)，另外對于有效投訴取消評先評優(yōu)，扣除績效工資。我司把這項活動作為改進公司作風建設的一項長效機制，同時以創(chuàng)先爭優(yōu)活動為抓手，圍