五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課件

《五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》陜西銀河物業(yè)新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：2021/12/21五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)飯店星級(jí)的劃分

飯店

能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施按不同習(xí)慣也被稱(chēng)為賓館、酒店、旅館、旅社、度假村、俱樂(lè)部、大廈、中心等2021/12/22五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)飯店星級(jí)的劃分

星級(jí)用星的數(shù)量表示旅游飯店的等級(jí)最低為一星,最高為五星星級(jí)越高,旅游飯店的檔次越高2021/12/23五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的劃分符號(hào)：以鍍金五角星為符號(hào)☆ 一星級(jí)☆☆ 二星級(jí) ☆☆☆

三星級(jí)

☆☆☆☆ 四星級(jí)☆☆☆☆☆ 五星級(jí) 白金五星2021/12/24五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店星級(jí)評(píng)定評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)的劃分條件設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量服務(wù)與管理制度按照星級(jí)，由國(guó)家、省、市旅游局分別評(píng)定2021/12/25五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店星級(jí)評(píng)定要求☆

干凈☆☆方便☆☆☆舒適☆☆☆☆高檔☆☆☆☆☆文化2021/12/26五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.3指示用標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀(guān)，公共信息圖形符合規(guī)定GB/T10001方向指引給客人提供方便為我們也帶來(lái)方便熟悉各種標(biāo)識(shí)2021/12/27五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.5有與本星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)固化管理和工作程序有適用的查詢(xún)系統(tǒng)考勤和工資系統(tǒng)辦公系統(tǒng)2021/12/28五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件員工手冊(cè)企業(yè)介紹企業(yè)理念員工福利獎(jiǎng)懲員工描述是什么崗位職責(zé)做什么工作程序怎么做做的標(biāo)準(zhǔn)

6.5.8各項(xiàng)管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級(jí)相一致2021/12/29五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.11.d總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問(wèn)訊和結(jié)賬服務(wù)方便客人隨時(shí)為客人服務(wù)前臺(tái)要有員工值班，即使在工作餐的時(shí)間2021/12/210五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.11.e提供留言服務(wù)電話(huà)留言信息留言留言記錄表快速、及時(shí)傳遞信息要準(zhǔn)確2021/12/211五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.11.i提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、中英文所在地地圖、全國(guó)旅游和全國(guó)旅游交通圖、所在地景點(diǎn)介紹、主要交通時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊熟悉服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容收集和掌握相關(guān)信息能在第一時(shí)間為客人提供信息2021/12/212五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.11.l設(shè)門(mén)衛(wèi)迎接員，18小時(shí)迎送客人歡迎客人給客人留下的第一印象引領(lǐng)2021/12/213五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.11.n有管理人員24小時(shí)在崗值班有大堂經(jīng)理在崗值班處理緊急情況24小時(shí)值班經(jīng)理或指定負(fù)責(zé)人鑰匙的管理2021/12/214五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.11.p在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所等候區(qū)域方便客人2021/12/215五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.11.q提供代客預(yù)定和安排出租車(chē)服務(wù)前臺(tái)需要不斷的收集各種信息2021/12/216五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.12.q客房、衛(wèi)生間每天全面清潔一次每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單、及枕套客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)清理，補(bǔ)充客用品和消耗品細(xì)節(jié)的關(guān)注良好的職業(yè)道德2021/12/217五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.12.v客人在房間會(huì)客,可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)盡快滿(mǎn)足客人的需求提供個(gè)性化服務(wù)2021/12/218五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.12.x提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人配備客人有可能使用的如：針線(xiàn)包、膠帶、信封及信紙等準(zhǔn)備相關(guān)信息2021/12/219五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.12.z提供擦鞋服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)可準(zhǔn)備擦鞋機(jī)2021/12/220五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.16有足夠的停車(chē)場(chǎng)方便停車(chē)保證車(chē)輛出入暢通安全巡視、登記2021/12/221五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.16.d各區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間方便員工不要使用客用衛(wèi)生間2021/12/222五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.16.f有商務(wù)中心，代售郵票代發(fā)信件傳真、復(fù)印國(guó)際長(zhǎng)途提供打字服務(wù)和電腦出租等服務(wù)2021/12/223五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件6.15.16.g代購(gòu)交通、影劇及參觀(guān)等票務(wù)6.15.16.I有緊急救護(hù)室2021/12/224五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)選擇項(xiàng)目6.7.f委托代辦服務(wù)－金鑰匙開(kāi)啟酒店服務(wù)的大門(mén)開(kāi)啟城市服務(wù)的大門(mén)收集能提供服務(wù)的各種信息并及時(shí)更新收取服務(wù)費(fèi)2021/12/225五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)選擇項(xiàng)目6.7.i客用電梯轎箱內(nèi)兩側(cè)均有按鍵方便2021/12/226五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目共610分各星級(jí)應(yīng)得的最低分?jǐn)?shù)☆70分

☆☆ 120分

☆☆☆

220分

☆☆☆☆ 330分☆☆☆☆☆ 420分2021/12/227五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔周?chē)h(huán)境庭院、花園：整齊、干凈、無(wú)垃圾建筑物外墻：完整、美觀(guān)，干凈店標(biāo)及標(biāo)志：規(guī)范、完整、無(wú)褪色、無(wú)變形；無(wú)灰塵、無(wú)污跡停車(chē)場(chǎng)、回車(chē)線(xiàn)：標(biāo)志明顯；干凈花木、盆景、藝術(shù)品：無(wú)枯枝敗葉、修剪效果好；無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)蟲(chóng)害2021/12/228五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔照明燈：完好、有效、無(wú)灰塵、無(wú)污跡公共圖形符號(hào)標(biāo)志：規(guī)范、完整齊全、無(wú)破損；無(wú)污跡2021/12/229五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔大廳地面：平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊、無(wú)變形；無(wú)污跡、干凈、光亮門(mén)：無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)劃痕；玻璃明亮，無(wú)灰塵天花：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)2021/12/230五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔墻面：平整、無(wú)破損、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)家具、用具：穩(wěn)定、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡2021/12/231五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔電梯平穩(wěn)有效無(wú)障礙無(wú)劃痕無(wú)脫落無(wú)灰塵無(wú)污跡2021/12/232五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔公共衛(wèi)生間：地面墻面天花廁位：完好、無(wú)磨損；無(wú)灰塵、無(wú)污跡2021/12/233五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔梳妝臺(tái)完好、無(wú)磨損；玻璃明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡皂液合及干手器完好、有效；無(wú)污跡擦手紙托架完好、方便取用、有效；無(wú)灰塵，無(wú)污跡2021/12/234五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量?jī)x容儀表服裝Droomingstandards.ppt態(tài)度好，禮節(jié)好周到,效率高,規(guī)范化,個(gè)性化2021/12/235五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量接聽(tīng)電話(huà)MyTraining\TelephoneManner.ppt2021/12/236五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量我們的徽記CourtesyStandards.ppt2021/12/237五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量與管理制度員工手冊(cè)總經(jīng)理致辭服務(wù)意念員工福利獎(jiǎng)懲安全制度2021/12/238五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量與管理制度組織結(jié)構(gòu)圖organizationchart.ppt2021/12/239五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量與管理制度酒店政策HR-24-employeeofthemonth.doc2021/12/240五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量與管理制度崗位職責(zé)JOBDESCRIPTION－FO.doc2021/12/241五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量與管理制度工作流程SOP-Staffbicycleparkinglot.doc2021/12/242五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理質(zhì)管部按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查通報(bào)整改要有豐富的經(jīng)驗(yàn)淺表的檢查，如儀容儀表、衛(wèi)生流于形式不能對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控2021/12/243五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理