計調(diào)培訓知識

組團性計調(diào)信息儲備1：組團型計調(diào)必須了解各條線路的價格，成本，特點以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢。初入門的這種類型的計調(diào)，建議最好從全陪做起，而且要時常調(diào)閱本社團隊的卷宗，了解各條線路和各地接社的信息反饋，編寫各條線路地接社的反饋總結(jié)，同時了解客戶情況，對于自己所在的區(qū)域市場建立熟悉的人際關(guān)系，多渠道的了解客戶信息。2：組團型計調(diào)必須要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。3：每天查閱傳真和信息，在報價前再次落實核準價格，行程，標準，所含內(nèi)容在簽定合同前提前通知地接社作好準備4：規(guī)范確認文件，在確認件中必須要同時具有到達時間，行程安排，入住酒店的標準，景點情況，餐標，車輛標準，導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費情況。建議必須細致到車型、車齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責任情況。5：熟悉導(dǎo)游情況,了解每個導(dǎo)游的年齡、外型、學歷、反饋、性格、特點、責任心、平常心并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。地接型計調(diào)信息儲備：熟悉所有接待區(qū)和周邊可利用地方的賓館，車輛，導(dǎo)游、景區(qū)、景點情況1、車輛細致到車齡、車型、車況、駕駛員特點、車屬公司的情況，經(jīng)營者的特點，經(jīng)營狀況的好壞，事故的處理能力。各種行程和季節(jié)不同的車費和每條線路車輛所需要的油費、過路費以及該車所需要按月交納的規(guī)費管理費的基本情況，以及每趟次可能產(chǎn)生自費購物收入的下限和平均情況2、賓館細致到位置、星級、硬件標準，軟件管理水平、同級的競爭情況，經(jīng)營情況，經(jīng)營者的特點，以及經(jīng)營狀況還有溝通和討價還價的能力，還有各賓館各季節(jié)的價格及變化情況3：了解地接范圍內(nèi)所有的景區(qū)，景點的門票、折扣情況，自費景點、索道的價格、資源品位、以及特點，尤其要關(guān)注不同客源地客人對該景點的評價4：熟悉本社導(dǎo)游的管理方法、熟悉本社導(dǎo)游每一個的導(dǎo)游的年齡、外型、學歷、質(zhì)量反饋、性格、作業(yè)特點、責任心、平常心、金錢觀念、突發(fā)事故的處理能力，適合的團型，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。5：熟悉本社的競爭環(huán)境，盡可能多的了解競爭對手的特點、報價、操作方式、優(yōu)勢和劣勢。6：熟悉和本社相關(guān)線路或者是合作，連動線路的特點，下站或上站的操作情況，合作社特點，競爭情況，通常報價內(nèi)容，浮動狀況。專線性計調(diào)：一般情況這種計調(diào)在辦事處的存在最多：1；他首先必須要熟悉自己所負責專線的航班、航空公司，以及航空公司的營銷及相關(guān)工作人員，有時候一家旅行社或者專線辦事處在大交通上所取得的優(yōu)勢能夠讓公司在最短的時間內(nèi)獲得最大的利潤。如何進一步的建立、發(fā)揮自己公司的公關(guān)資源是它必須要面對和解決的問題，也是一個優(yōu)秀計調(diào)的試金石。2：他必須熟悉自己所負責線路的賓館，車輛、景區(qū)情況和對應(yīng)接待導(dǎo)游的情況，這些情況的了解應(yīng)該不會遜色于一個接待型的計調(diào)。3：要了解自己所在的市場情況，也就是客戶來源，通常面對的是組團社，每個區(qū)域市場的組團情況，組團社的能力、信譽，負責人，計調(diào)實力和要求。以及資金信用情況，以及自己長期合作團隊數(shù)量、質(zhì)量。盡可能的要求全部了解。這樣你能在矛盾時作出準確的判斷。確定自己的需求方向。4：要了解自己的競爭狀況，與自己雷同和類似的競爭對手計調(diào)優(yōu)勢，實力，營銷優(yōu)勢，誠信狀況，以及溝通和合作能力。盡可能和他們保持一種既競爭又友好的狀態(tài)。5：了解自己的財務(wù)狀況，包括墊支和資金回籠，一個只知道做團不知道收錢的旅行社不會有好的效益的。6：了解自己專線的時間和季節(jié)變化情況下的團隊量，能夠合適的安排時間進行系統(tǒng)銷售，通過走訪了解自己客戶需要和市場潛力。并儲備客戶資料，包括一些負責人的性格、愛好，實力、特點等等。其實每種計調(diào)的分工在不同的旅行社是不一樣的，如何因地制宜，結(jié)合自己的市場特點和人員特點是我們的一個課題。計調(diào)培訓知識（三）地接計調(diào)作業(yè)規(guī)程篇一、報價根據(jù)對方詢價編排線路，以《報價單》提供相應(yīng)價格信息（報價）；二、計劃登錄接到組團社書面預(yù)報計劃，將團號、人數(shù)、國籍、抵/離機（車）、時間等相關(guān)信息登錄在當月團隊動態(tài)表中。如遇對方口頭預(yù)報，必須請求對方以書面方式補發(fā)計劃，或在我方確認書上加蓋對方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認件；三、編制團隊動態(tài)表編制接待計劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班（車）、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點、地接旅行社、接團時間及地點、其他特殊要求等逐一登記在《團隊動態(tài)表》中；四、計劃發(fā)送向各有關(guān)單位發(fā)送計劃書，逐一落實。1、用房：根據(jù)團隊人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計劃書》并要求對方書面確認。如遇人數(shù)變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對方書面確認；如遇酒店無法接待，應(yīng)及時通知組團社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級酒店。2、用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送《訂車計劃書》并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送，并要求對方書面確認。3、用餐：根據(jù)團隊人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計劃書?！啡缬鲎兏?，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對方書面確認。4、地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團隊接待通知書》并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對方書面確認。5、返程交通：仔細落實并核對計劃，向票務(wù)人員下達《訂票通知單》，注明團號、人數(shù)、航班（車次）、用票時間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時通知票務(wù)人員五、計劃確認逐一落實完畢后（或同時），編制接待《確認書》，加蓋確認章，以傳真方式發(fā)送至組團社并確認組團社收到。六、編制概算編制團隊《概算單》。注明現(xiàn)付費用、用途。送財務(wù)部經(jīng)理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字，報總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計劃》、《借款單》向財務(wù)部領(lǐng)取借款。七、下達計劃編制《接待計劃》及附件。由計調(diào)人員簽字并加蓋團隊計劃專用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫的《陪同報告書》、游客（全陪）填寫的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當面點清并由導(dǎo)游人員簽收。八、編制結(jié)算填制公司《團隊結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財務(wù)專用章。于團隊抵達前將結(jié)算單傳真至組團社，催收。九、報帳團隊行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑《接待計劃》、《陪同報告書》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時向部門計調(diào)人員報帳。計調(diào)人員詳細審核導(dǎo)游填寫的《陪同報告書》，以此為據(jù)填制該《團費用小結(jié)單》及《決算單》，交部門經(jīng)理審核簽字后，交財務(wù)部并由財務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財務(wù)部報帳。十、登帳部門將涉及到該團的協(xié)議單位的相關(guān)款項及時登錄到《團隊費用往來明細表》中，以便核對。十一、歸檔整理該團的原始資料，每月底將該月團隊資料登記存檔，以備查詢計調(diào)部門主要工作職能一、計調(diào)部門負責旅行社旅游工作的計劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配，其工作職能在于對內(nèi)接待、安排旅游團，對外計劃、協(xié)調(diào)、發(fā)團等多重職能。三、計調(diào)部門要制定、修改和完善公司各常規(guī)線路的行程及具體安排，及時制定出符合客人要求的旅游線路及報價。六、計調(diào)部門在每次安排公司帶團出去的陪同人員出團時，負責進行交待和安排工作計劃，應(yīng)把全陪人員所帶團隊的各方面具體情況及事項分別詳細地告知全陪人員，以及全陪人員帶團在外旅游過程中有可能出現(xiàn)的問題要作全方位的考慮，以防出現(xiàn)差錯。八、計調(diào)部門要加強同外聯(lián)人員的聯(lián)系，及時了解、掌握、分析反饋的信息，然后進行消化、吸收、落實。九、計調(diào)部門要按規(guī)定整理公司組團團隊資料的歸檔工作。十、計調(diào)部門：要負責公司旅游電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理。計調(diào)人員的工作任務(wù)一般包括：一、計調(diào)部工作人員，應(yīng)廣泛搜集和了解不斷變化的旅游市場信息及同行相關(guān)行情。對同行旅行社推出的常規(guī)、特色的旅游線路逐一分析，力推本公司的特色線路及旅游方案。二、計調(diào)人員在協(xié)調(diào)、安排市郊及周邊地區(qū)旅游團旅游時，在配備有關(guān)交通服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)方面，要做到有備無患，在安排游客的吃、住、玩等活動時，盡量考慮周到，在確保團隊質(zhì)量的前提下，力爭"低成本、高效益"。三、計調(diào)人員要當好管家，在每次旅游團旅游完畢回團后，在有關(guān)導(dǎo)游、司機報帳時，要嚴格把關(guān)，并與財務(wù)部仔細核對每一個帳目，確保準確無誤。四、計調(diào)人員：為提高工作效率，在工作中，按季節(jié)及時掌握各條線路的成本及報價，以確保對外報價的可靠性、可行性及準確性。綜上所述，計調(diào)部和計調(diào)人員的工作好壞，直接影響和決定著旅游公司的正常工作。所以應(yīng)該提高工作效率和工作效益，本著"當好管家，搞好管理，努力服務(wù)，不斷學習"的態(tài)度，做公司的基礎(chǔ)和后臺，做總經(jīng)理的好幫手。計調(diào)工作“五化”法計調(diào)是旅行社完成地接、落實發(fā)團計劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計?！笆聼o巨細，大權(quán)在握”，具有較強的專業(yè)性、自主性、靈活性。如果說“外聯(lián)”是辛勤的采購員，那么計調(diào)就是“烹飪大師”，經(jīng)他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調(diào)制出來以滿足不同團隊的“口味”，確實需要一定的技巧。計調(diào)人員提高工作效率、避免差錯應(yīng)注意以下幾個方面的問題。一、人性化計調(diào)人員在講話和接電話時應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“多關(guān)照”、“馬上辦”、“請放心”、“多合作”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的誠意，表達你作業(yè)的信心，顯示你準備的實力。書寫信函、公文要規(guī)范化，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作，一個優(yōu)秀的計調(diào)人員，一定是這個旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來二、條理化計調(diào)人員一定要細致地閱讀對方發(fā)來的接待計劃，重點是人數(shù)、用房數(shù)，有否自然單間，小孩是否占床；抵達大交通的準確時間和抵達口岸，核查中發(fā)現(xiàn)問題及時通知對方，迅速進行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族，或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳；如果發(fā)現(xiàn)有在本地過生日的游客，記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要及時進行車輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，是標準化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ)。三、周到化“5定”（定房、定票、定車、定導(dǎo)游員、定餐）是計調(diào)人員的主要任務(wù)。盡管事物繁雜繚亂，但計調(diào)人員頭腦必須時刻清醒，逐項落實。這很像火車貨運段編組站，編不好，就要“穿幫”、“撞車”，甚至“脫節(jié)”。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到，還要注意兩個字。第一個字是“快”，答復(fù)對方問題不可超過24小時，能解決的馬上解決，解決問題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，一定要爭分奪秒，快速行動。第二個字是“準”，即準確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”，不變化無常?；卮饘Ψ降脑儐?，要用肯定詞語，行還是不行，“行”怎么辦？“不行”怎么辦？不能模棱兩可，是似而非四、多樣化組一個團不容易，往往價格要低質(zhì)量要好，計調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計調(diào)人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案，以適應(yīng)不同游客的需求，同時留下取得合理利潤的空間。同客戶“討價還價”是計調(diào)人員的家常便飯。有多套方案，多種手段，計調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功，不能固守“一個打法”，方案要多、要細、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī)。五、知識化計調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學習，肯于鉆研，及時掌握不斷變化的新動態(tài)，新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習新的工作方法，不斷進行“自我充電”，以求更高、更快、更準、更強。如要掌握賓館飯店上下浮動的價位；海陸空價格的調(diào)整，航班的變化；本地新景點，新線路的情況，不能靠“聽人家說”，也不能靠電話問，應(yīng)注重實地考察，只有掌握詳細、準確的一手材料，才能沉著應(yīng)戰(zhàn)、對答如流，保證作業(yè)迅速流暢。計調(diào)人員不僅要“埋頭拉車”，也要“抬頭看路”，要先學一步，快學一步，早學一步，以豐富的知識武裝自己，以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運用，才可以“春江水暖鴨先知”。虛心苦學、知識化運作其實是最大的竅門實訓內(nèi)容及要求內(nèi)容：旅行社預(yù)定單處理、各項旅游服務(wù)采購及地接團的安排要求：（1）掌握各種單項產(chǎn)品預(yù)定單的處理（酒店預(yù)定單、機票預(yù)定單、景點門票預(yù)定單、其他交通預(yù)定單、其他服務(wù)預(yù)定單）；（2）對各種結(jié)算項目進行操作處理（地接團安排、訂房、訂票、訂餐、訂車、簽證、保險等）；（3）旅行社外社線路報價、酒店報價、景點門票報價、機票報價、團隊餐飲報價、旅游車輛及其它車船報價的流程和優(yōu)惠政策。客戶的管理目前的旅游行業(yè)，旅行社、機票代理公司、各種等級的住宿如雨后春筍般地撒滿全國各地。旅游產(chǎn)品的價格如沙漠里的漩渦越漩越低，而各家貨架上的產(chǎn)品類型卻大同小異，無甚區(qū)別，差異性漸趨為零。旅行社的數(shù)量由20世紀80年代的國旅、中旅、青旅三家發(fā)展到目前的上萬家。旅游產(chǎn)品的毛利率也由過去的30%降低至如今的5%（有很多旅行社還達不到這個比例）。在如此惡劣的競爭環(huán)境中，我們靠什么生存、發(fā)展呢？靠客戶，尤其是靠那些長期購買我們產(chǎn)品的“終身客戶”。怎樣才能找到這些客戶呢？通過對客戶信息的有效管理，對客戶的正確評估，對客戶關(guān)系的有效維護，找到適合自己企業(yè)的“終身客戶”。一、建立客戶檔案（信息庫）建立客戶檔案（信息庫）是客戶管理的基礎(chǔ)。方式有兩大類。一種是通過電腦辦公軟件進行；另一種是通過引進大的客戶管理系統(tǒng)，如CallCenter（呼叫中心）和CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）等。前一種的管理成本低，適合中小旅行社，后一種投入大，適合大型旅游企業(yè)。散客客戶檔案（信息庫）的主要內(nèi)容1）客戶的基本信息。如，姓名、性別、生日、工作單位，以及職務(wù)、聯(lián)系方式（電話、傳真、電子郵件、MSN等）、通信地址（可郵寄資料）、個人愛好等。2）歷史消費記錄。如，參加過哪些旅行社的哪些旅游團？3）未來消費需求與取向。如，有哪些出游計劃和意向？4）產(chǎn)品信息來源。即通過哪些渠道了解到旅行社產(chǎn)品信息。如，從報紙、電視、電臺的廣告中或親威朋友介紹等。集團客戶檔案（信息庫）的主要內(nèi)容1）客戶的基本信息。如，公司名稱、企業(yè)性質(zhì)、公司地址。2）聯(lián)系人信息。指專門負責與旅行社進行旅游活動聯(lián)系的人。如，辦公室主任、秘書、工會主席等。其信息主要指：姓名、手機號碼、個人愛好等。3）歷史消費記錄。如，組織過哪些與旅游相關(guān)的活動？4）未來消費需求與取向。如，未來計劃組織哪些與旅游有關(guān)的活動？5）產(chǎn)品信息來源。即通過哪些渠道了解旅行社產(chǎn)品信息。如，從報紙、電視、電臺廣告中或親戚朋友介紹等?？蛻魴n案越詳細越全面越好。詳細、全面的客戶信息有利于對客戶全面、周詳?shù)牧私?，以便更加貼切、有效地服務(wù)客戶、留住客戶。二、客戶評估（真正地去了解你的客戶）客戶類型，無論是作為整體的集團客戶還是作為個體的散客客戶，根據(jù)他們的銷售量和忠誠度，可以將其分為以下幾類：1）銷售量小，忠誠度低。這類客戶對企業(yè)毫無價值，及時淘汰，不要手軟。2）銷售量小，忠誠度高。這類客戶是需要全力扶持和培育的，他是企業(yè)的未來。3）銷售量大，忠誠度低。這類客戶是需要掌控的。他們是企業(yè)潛在的敵人，很可能在不久的將來背離企業(yè)。在企業(yè)的客戶總量中，這類客戶的比例要嚴格控制。4）銷售量大，忠誠度高。這類客戶是企業(yè)的財富，擁有的越久越有發(fā)展?jié)摿?，這是企業(yè)應(yīng)該花大力氣開發(fā)和維護的目標客戶。客戶類型有很多種，分類方法也千差萬別，但是無論按照哪種方法分類，關(guān)鍵的問題，是要根據(jù)每個客戶對企業(yè)重要性的不同，定期對他們進行評估。如商場中對商品的定期“盤點”一樣，對那些對企業(yè)有貢獻的客戶，應(yīng)及時進行獎勵，而對那些不符合企業(yè)要求的客戶，則應(yīng)及時淘汰。三、鞏固客戶關(guān)系建立客戶檔案和對客戶進行評估，最終目的，都是為了留住客戶。怎樣才能留住客戶、讓他能長期消費你的產(chǎn)品、成為你的終身客戶呢？或