知名酒店各崗位工作操作手冊(cè)(詳盡實(shí)用)

1194頁(yè)**酒店工作操作手冊(cè)親愛(ài)的酒店同事們：一個(gè)良好的工作環(huán)境。充分理解并把握這本手冊(cè)中的學(xué)問(wèn)。我信任這種優(yōu)勢(shì)能為大家制造出獨(dú)特的學(xué)習(xí)契機(jī)和技能以及寬闊的視野。我們將從這些優(yōu)勢(shì)中獲益，并使之成為行業(yè)中的著名品牌。久的將來(lái)，酒店會(huì)在大家的卓越效勞中，走出**，立足河南，面對(duì)全國(guó)！**商務(wù)酒店的明天共同努力奮斗吧！294頁(yè)1、根底學(xué)問(wèn)〔61〕學(xué)問(wèn)〔5道〕簡(jiǎn)要介紹**市的根本狀況：**市地處中原腹地，轄*縣*區(qū)，面積**平方公里，人口**萬(wàn)，城區(qū)面積**平方公里，人口**萬(wàn)，是河南省內(nèi)陸特區(qū)。**市地處中原腹地，轄*縣*區(qū)，面積**平方公里，人口**萬(wàn)，城區(qū)面積**平方公里，人口**萬(wàn)，是河南省內(nèi)陸特區(qū)。**市有哪些旅游景區(qū)？簡(jiǎn)述**市的地理位置：**市的氣候狀況如何？ **市屬暖濕性季風(fēng)氣候，四季清楚，冬季嚴(yán)寒枯燥，夏季高溫多14.7℃2181786米。**市的行政區(qū)是如何劃分的？酒店學(xué)問(wèn)〔1〕1.2.1**商務(wù)酒店概況：〔10〕酒店總建筑面積多少，大堂面積多少？酒店總建筑面1.111酒店主要經(jīng)營(yíng)什么菜系？酒店主要經(jīng)營(yíng)粵菜、杭邦菜及地方特色菜肴為主。酒店擁有多少間客房？**商務(wù)酒店現(xiàn)擁有高級(jí)客房97/50/套、39/8/394頁(yè)IDD、DDD空調(diào)，全方位滿足客人共性化需求。**155/套，其中標(biāo)準(zhǔn)間123環(huán)境舒適，簡(jiǎn)潔大方，配備免費(fèi)停車位，供給24電視、、安控和免費(fèi)寬帶上網(wǎng)。酒店餐飲擁有多少個(gè)包房？16/套，華美別致、特色迥異。酒店擁有多少個(gè)會(huì)議室？380—10016—20室。酒店的員工誓詞是什么。**商務(wù)酒店的一員，我擔(dān)當(dāng)著重要職責(zé)，我肩負(fù)著酒店利益高于一切的重任，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，遵紀(jì)守法，誠(chéng)信至上是我工作之本。我決不損公濟(jì)私，中飽私囊，決不損害酒店形象，堅(jiān)決維護(hù)酒店利益，勤奮工作，懇切做人，承受監(jiān)視，為酒店的進(jìn)展奉獻(xiàn)人生。我們酒店的效勞宗旨是什么？專業(yè)專注認(rèn)真效勞我們酒店的生存意識(shí)是什么。客人可以沒(méi)有**商務(wù)酒店，**商務(wù)酒店不能沒(méi)有客人。我們酒店的精神是什么。優(yōu)質(zhì)、高效、拼搏、創(chuàng)、敬業(yè)、誠(chéng)信。酒店于何時(shí)正式開業(yè)。2023716形體標(biāo)準(zhǔn)〔4道〕男員工站立時(shí)，怎么辦。兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；兩手自然穿插于背后；為坐在椅子上的客人效勞時(shí)，雙手從背后往前移，做出為客人效勞的預(yù)備姿勢(shì)；雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。女員工站立時(shí)，怎么辦。目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；兩手穿插于腹腳尖自然分開成V站立著與客人交談時(shí)，怎么辦。目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；與客人相距60100會(huì)使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個(gè)子矮的客人造成心理壓力；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。為客人指示方向時(shí)，怎么辦。拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不行用一個(gè)手指為客人指示方向。生活中假設(shè)沒(méi)有朋友，就像生活中沒(méi)有陽(yáng)光一樣5生活中假設(shè)沒(méi)有朋友，就像生活中沒(méi)有陽(yáng)光一樣594頁(yè)稱呼客人時(shí)，怎么辦。男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不行用“他//那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”。為客人做介紹時(shí)，怎么辦。把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。被介紹時(shí)，怎么辦。假設(shè)是坐著，應(yīng)馬上站起來(lái)；被介紹雙方相互點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)應(yīng)酬幾句。遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦。筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人。承受或遞送名片時(shí)，怎么辦。用雙手承受或呈送名片；同時(shí)念知名片上對(duì)方的頭銜和姓名；對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不行任憑丟放；假設(shè)名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。跟客人一起乘坐電梯時(shí)，怎么辦。梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以不使梯門關(guān)閉；另一只694頁(yè)手引導(dǎo)客人進(jìn)人電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，不行背對(duì)客人，為客人按欲去層數(shù)；假設(shè)中途比客人先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見”；讓女來(lái)賓人先出入電梯。儀容儀表〔3道〕穿著制服時(shí)，應(yīng)留意什么。制服保持筆挺，不行有皺折；不行挽起袖子或褲管；襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不行露出制服外；制服應(yīng)全部穿戴整齊，不行缺少其中一件；非工作需要，不行把制服穿出酒店。女員工上崗前扮裝，應(yīng)留意什么。只能化淡妝；不行使用味濃、有刺激性的扮裝品；不行使用香水。要想保持良好的表情怎么辦。時(shí)刻面帶微笑；精神飽滿，不行帶醉態(tài)、倦意上班；說(shuō)話時(shí)不行太夸大，不行過(guò)分喜怒形于色；跟客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗?。?lái)賓關(guān)系〔10道〕區(qū)分酒店的貴賓時(shí)，怎么辦。酒店的貴賓大致可分為：對(duì)酒店的生意有極大幫助、可供給酒店大量生意的客人；職位較高的政府官員和外交人員；知名度高的藝術(shù)家、作家和明星；酒店同行業(yè)或相關(guān)機(jī)構(gòu)的高級(jí)職員?？腿艘蛐趩T敬酒時(shí)，怎么辦。應(yīng)向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；假設(shè)客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒接過(guò)來(lái)，告知客人待會(huì)兒再喝；示感謝。與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦。須用手掩住口鼻；轉(zhuǎn)身背對(duì)客人；之后向客人賠禮。當(dāng)客人提出問(wèn)題，自己不清楚，難以答復(fù)時(shí)，怎么辦。以答復(fù)的現(xiàn)象；，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要生活假設(shè)剝?nèi)ケж?fù)、夢(mèng)想、夢(mèng)想，那生命便只是一堆空架子生活假設(shè)剝?nèi)ケж?fù)、夢(mèng)想、夢(mèng)想，那生命便只是一堆空架子894頁(yè)客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦。在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、外形準(zhǔn)時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知行李員辦理；為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三準(zhǔn)時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清，手續(xù)清；交辦準(zhǔn)時(shí)，送回準(zhǔn)時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)準(zhǔn)時(shí)。因我們的設(shè)備問(wèn)題，致使客人受傷時(shí)，怎么辦。視客人的傷勢(shì)，到房間探病問(wèn)候；，很內(nèi)疚，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到格外擔(dān)憂，請(qǐng)?jiān)徯菹?，有事需要我們幫助的話，我們隨時(shí)情愿效勞，祝您早對(duì)該房的客人在效勞上賜予特別的照看，視狀況進(jìn)房問(wèn)候，詢問(wèn)客人在效勞上有否其他需要；馬上通知修理部門，對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)展檢查修理；吸取教訓(xùn)防止類似的事情再發(fā)生。當(dāng)自己在聽，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦。1094頁(yè)示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；放下聽筒后，首先要向客人賠禮毫無(wú)表示，冷落客人。客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦。效勞員接待來(lái)賓，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；工作是否有缺乏之處，待客人安靜后再做婉言解釋與賠禮，確定不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；假設(shè)客人的氣尚未安靜，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。客人對(duì)我們提出批判意見時(shí)，怎么辦。，誠(chéng)意承受，對(duì)自己的缺乏之處表示歉意，并馬上改正；于辯白；事不關(guān)已高高掛起，對(duì)客人的批判漠不關(guān)心，或推卸責(zé)任?？腿讼蛭覀兺对V時(shí)，怎么辦?？腿送对V時(shí)首先要急躁傾聽，讓客人把話講完；和反對(duì)；不管客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要具體了解狀況，做出具體分析。假設(shè)是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)實(shí)行措施馬上修理；當(dāng)，會(huì)使客人更寵愛(ài)酒店；反映，以便改進(jìn)效勞工作；防止類似的投訴發(fā)生。公共場(chǎng)所衛(wèi)生〔5道〕對(duì)公共場(chǎng)所進(jìn)展衛(wèi)生監(jiān)視依據(jù)什么法規(guī)。患有哪些疾病的從業(yè)人員不得從事直接為顧客效勞的工作。病毒性肝炎、痢疾、傷寒、活動(dòng)性肺結(jié)核、皮膚病及其它有礙公共衛(wèi)生的疾病。公共場(chǎng)所從業(yè)人員為什么要定期體檢。人員和顧客的安康。公共場(chǎng)所發(fā)生污染事故或中毒的報(bào)告時(shí)限。24個(gè)人衛(wèi)生“四勤”是什么。勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤換工作服，勤洗衣服、被褥。22、房務(wù)部〔120〕2.1〔76〕房務(wù)主管〔24道〕客人在酒店住宿有逃帳的跡象時(shí)，怎么辦。催促客人結(jié)帳或再預(yù)付押金；安部將其扣住，通知公安部門解決；拖欠的帳目遲遲不結(jié)，應(yīng)實(shí)行堅(jiān)決措施，如關(guān)閉該房IDD，撤迷你吧、有償使用品，取消其簽單權(quán)等，并由房務(wù)主管牽頭，在有關(guān)人員的幫助下，準(zhǔn)時(shí)把客人截住。必要時(shí)可實(shí)行通過(guò)法律程序予以解決?？头啃趩T報(bào)告客房的地毯有燙洞時(shí)，怎么辦。發(fā)光并非太陽(yáng)的專利，你也可以發(fā)光12發(fā)光并非太陽(yáng)的專利，你也可以發(fā)光1294頁(yè)客人回房后，即與客人取得聯(lián)系，說(shuō)明狀況，告知酒店的索賠政策；如客人否認(rèn)，則可提示客人是否訪客所為；怎么辦。查客人的房?jī)r(jià)折扣，如應(yīng)享有致意品，須向客人致歉，并馬上通知房務(wù)中心補(bǔ)送；依據(jù)折扣，客人不享受致意品，應(yīng)向客人解釋；VIP致意品。有兩位客人一起入住，其中一位客人聲稱帳單由他付，按規(guī)定怎么辦。確認(rèn)押金額和入住登記表上代付簽字；動(dòng)聽地請(qǐng)客人先墊付費(fèi)用，并留下其和號(hào)碼；請(qǐng)客人向另一客人代追費(fèi)用，款一追回，即退款。半日租結(jié)算，怎么辦。通常應(yīng)收客人全日租；假設(shè)客人是?？?，可同意客人的要求。1394頁(yè)淡季時(shí)亦可靈敏處理。覺(jué)察客人用房?jī)?nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦?？头?jī)?nèi)都備有擦鞋紙，或供給免費(fèi)擦鞋效勞；告知客人擦鞋紙放置的位置或免費(fèi)擦鞋效勞的號(hào)碼；客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，假設(shè)無(wú)法洗干凈，應(yīng)按酒店規(guī)定要求客人索賠?？腿擞昧丝头?jī)?nèi)的飲料，但他矢口否認(rèn)，怎么辦。出示有關(guān)證據(jù)或帳單，要求其付帳。記入該客的客史，一旦該客重入住，通知客房部和有關(guān)人員加以防范；客人指出酒店的規(guī)定和免賠的緣由；將處理經(jīng)過(guò)記錄在工作日志中備查。酒店的自動(dòng)叫醒系統(tǒng)消滅故障，怎么辦。得伴隨的理解與合作，幫助酒店喚醒客人；得犯難伴隨或團(tuán)隊(duì)客人；的房號(hào)分散到指定人員手中，減輕總機(jī)人員的壓力；在酒店旺季，自動(dòng)叫醒系統(tǒng)常常消滅故障，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)檢修，認(rèn)真維護(hù)設(shè)備，必要時(shí)可增加總機(jī)人員，更換有關(guān)設(shè)備。某客人的公司與酒店有折扣協(xié)議，由于預(yù)訂的疏忽，該客人付了全價(jià)后離店，其公司拒絕以全價(jià)報(bào)銷他的房費(fèi)，客人要求用現(xiàn)金退還他多付的局部，怎么辦。查協(xié)議、帳單，與該公司聯(lián)系，確認(rèn)狀況是否屬實(shí)；如狀況屬實(shí)，向客人表示歉意，同意退還；酒店一般不對(duì)外透支現(xiàn)金，可建議用其他方法解決，如：下次入住時(shí)從他的房?jī)r(jià)中扣除等；帳號(hào)，將款存入他的銀行帳號(hào)；面的檢查。一位客人帶只小哈巴狗進(jìn)入酒店住宿，怎么辦。有禮貌地告知客人依據(jù)酒店的規(guī)定寵物是不能進(jìn)入酒店的；查找適當(dāng)?shù)胤郊酿B(yǎng)；客人投訴：他在房間內(nèi)只用了一聽飲料，但結(jié)帳時(shí)卻成兩聽，怎么辦。查找客人消費(fèi)的原始帳單，核對(duì)客人入住日期和飲用日期，是否是上一位客人遲送的單據(jù)轉(zhuǎn)入下一位客人；查找房務(wù)記錄，是否在客人入住前飲料沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充；請(qǐng)客人回憶是否訪客飲用或是其它緣由；說(shuō)明并簽字；如不是客人賴帳，應(yīng)查找失誤環(huán)節(jié)，準(zhǔn)時(shí)完善工作程序，并加強(qiáng)檢查。愚者用肉體監(jiān)視心靈，智者認(rèn)真靈監(jiān)視肉體15愚者用肉體監(jiān)視心靈，智者認(rèn)真靈監(jiān)視肉體1594頁(yè)人引起爭(zhēng)吵；止擔(dān)憂全因素的產(chǎn)生，并非針對(duì)客人本人；急躁地請(qǐng)客人出示住房卡；合作?？腿朔抛?；間；解脫出來(lái)；歡送客人再次光臨酒店，既往不咎。一位客人上午送洗的一件T1694頁(yè)認(rèn)定是酒店洗破的，要求賠償。洗衣房則說(shuō)客人的T舊很薄，在洗衣前就破了。雙方各持已見，怎么辦。向客人表示歉意；，加以說(shuō)明；10見是否送洗及可洗滌方式，送洗衣服如有破洞或喪失紐扣，應(yīng)當(dāng)面告知客人并在洗衣單上做好記錄；如客人不在房，可用留言形式通知客人。公安部門、國(guó)家安全部門來(lái)店查房時(shí)，怎么辦。查境外人員，查房人員須同時(shí)出示本人的外事警官證；和保安隊(duì)長(zhǎng)帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進(jìn)房前，應(yīng)先打通知客人，敲門進(jìn)房；進(jìn)房后，向客人說(shuō)明查房理由，介紹查房人員；查房完畢，向客人賠禮后退出客房；如有突發(fā)大事，應(yīng)向酒店總經(jīng)理報(bào)告；如查房人員要把客人帶走，須問(wèn)清緣由，留下查房人員姓名與號(hào)碼并請(qǐng)客人先結(jié)帳再離店；將查房經(jīng)過(guò)記錄備案?？腿俗〉昶陂g損壞了酒店的物品，怎么辦。請(qǐng)有關(guān)人員指看現(xiàn)場(chǎng)，保存現(xiàn)場(chǎng)，核實(shí)記錄；經(jīng)查確認(rèn)系住客所為或負(fù)有責(zé)任后，依據(jù)損壞的輕重程度，參照酒店的賠償價(jià)格，向客人提出索賠；材料。假設(shè)客人外出，必需將現(xiàn)場(chǎng)保存至索賠完畢；治理人員與客人連續(xù)商談；將結(jié)果轉(zhuǎn)告隨行人員或具體接待單位，向他們提出索賠；人或接待人員代客人付款簽字。住客喝醉酒，怎么辦。客人的領(lǐng)隊(duì)或者接待單位、家屬；樓層大吵大鬧，影響其他客人休息；送醫(yī)院搶救，并與醫(yī)院保持聯(lián)系。客人在大堂、走廊不留神摔倒時(shí)，怎么辦。獲致幸福的不二法門是珍視你所擁有的、遺忘你所沒(méi)有的第獲致幸福的不二法門是珍視你所擁有的、遺忘你所沒(méi)有的第18頁(yè)共94頁(yè)如是輕傷，應(yīng)找些藥物處理；將客人送到醫(yī)院。酒店客滿時(shí)，仍有客人前來(lái)入住，怎么辦。了解超額預(yù)訂的狀況；人有房；，可向客人推舉**快捷酒店或同等級(jí)酒店入??；督導(dǎo)總臺(tái)接待落實(shí)因客滿而外住客人其次天的訂房事宜?？腿藢?duì)酒店效勞不滿，要求房?jī)r(jià)打折，怎么辦。日開頭計(jì)算；將客人的意見上報(bào)總經(jīng)理和有關(guān)部門。客人投訴，怎么辦。要有良好的心理預(yù)備，并把握客人的投訴心態(tài)；用一種安靜的語(yǔ)氣引導(dǎo)客人，設(shè)法使客人消氣；留意做好記錄；對(duì)客人的不幸患病表示憐憫、關(guān)心、理解、賠禮；告知客人我們要實(shí)行的措施及解決問(wèn)題的時(shí)間；對(duì)問(wèn)題馬上著手進(jìn)展處理，并監(jiān)視這個(gè)問(wèn)題的解決過(guò)程；把