淺談企業(yè)客戶服務體系的建設

淺談客戶服務質量的提高對企業(yè)的影響李雪江蘇省郵政速遞物流有限公司句容營業(yè)部，江蘇鎮(zhèn)江，句容，212400摘要：在全球經(jīng)濟一體化發(fā)展的進程中，我國經(jīng)濟步入快速發(fā)展期，國內對速遞業(yè)務的需求日益增長。由于市場發(fā)展?jié)摿薮螅赓Y四大快遞巨頭公司加快了在國內的網(wǎng)絡布局，從事快遞業(yè)的民營企業(yè)也呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長。中國郵政快遞作為民族品牌中實力最強的國有快遞服務企業(yè)，也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，一方面是產(chǎn)品市場的競爭，再者就是市場客戶服務體系的建立與發(fā)展。作為企業(yè)競爭力不可或缺的核心部分，如何建立以“客戶為中心”的服務理念，加強售前、售中、售后的客戶服務，建設出完善而卓越的客戶服務體系，并通過嚴格的實施來確保優(yōu)質的服務，才能增加客戶的滿意度及忠誠度，從而贏得客戶和贏得市場，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，已是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的核心任務之一。關鍵詞：企業(yè)；企業(yè)客戶；服務體系；發(fā)展1研究意義及現(xiàn)狀客戶服務質量的研究意義低質量的客戶服務在中國是一個嚴重的問題：糟糕的客服體系直接導致消費者另作選擇和放棄購買行為。中國企業(yè)每年因此遭受的損失近千億元人民幣。國內大部分企業(yè)的客戶服務仍舊停留在低層次、簡單化的狀態(tài)，沒有真正將服務工作轉化為客戶附加價值。經(jīng)過多年的努力，中國郵政快遞(EMS)目前已發(fā)展成為我國實力最強的快遞服務企業(yè)，具有國內配送網(wǎng)絡、品牌信譽度、國家政策三方面的優(yōu)勢，在國內31個省（自治區(qū)、直轄市）設立全資子公司，并擁有郵政貨運航空公司、中郵物流有限責任公司等子公司，員工近10萬人，業(yè)務范圍遍及全國31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的所有市縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），通達包括港、澳、臺地區(qū)在內的全球200余個國家和地區(qū)，營業(yè)網(wǎng)點超過4.5萬個，但是在客戶服務方面卻依然存在弊端，每個營業(yè)部網(wǎng)點的客戶服務及每個業(yè)務員素質的優(yōu)劣程度不一，企業(yè)客戶服務體系質量低下。企業(yè)客戶服務現(xiàn)狀企業(yè)與客戶的溝通渠道不暢企業(yè)與客戶溝通不暢是低質量客戶服務的重要根源，主要表現(xiàn)在以下幾方面：一、被迫等待郵件索賠的時間過長。比如郵件賠償，有的客戶甚至要等上大半年才可能會有賠償?shù)慕Y果，有的甚至不了了之。二、客服人員不了解郵件及各網(wǎng)點的實際情況，與客戶無法直接溝通，有時候查詢一個郵件需要通過很多渠道，客戶甚至無法找到直接負責人。三、需要重復說明。無法立即解決問題，有時候客戶往往要重復說明情況，增強了客戶的不滿度。四、網(wǎng)上郵件查詢無法使客戶滿意度達到期望值。網(wǎng)上查詢可以查到郵件下落，但是如果郵件不能及時投遞，客戶則需知道投遞員的聯(lián)系方式，但不是每個網(wǎng)點都在網(wǎng)絡上附有投遞員的電話號碼，客戶還需要電話查詢投遞員的號碼或者撥打客戶服務熱線詢問。這些因素往往會使客戶覺得服務低質量。企業(yè)各部門之間的協(xié)調與服務不到位各部門之間缺乏溝通協(xié)調導致客戶服務效率低下的現(xiàn)象也是普遍存在的，涉及到各個生產(chǎn)部門、財務部門、管理部門等與客戶服務部門之間的協(xié)調問題?？蛻艋拘畔⒑弯N售信息不能及時歸檔，查詢不方便；無法有效地滿足客戶需求，對客戶滿意度和誠信度沒有衡量的標準；信息共享度有效利用率低，若相關人員離職，市場和客戶信息會隨之丟失。很多時候，客服部門和生產(chǎn)一線人員是一對矛盾?？蛻舻泥]件丟失，需要查找。客戶很著急，客戶服務人員可能也很著急，想盡早幫助他解決問題，但業(yè)務員與客戶服務部門之間協(xié)調溝通不好，或者客戶服務部門無法解決問題，需要向上級匯報，無法及時解決問題，都會導致客戶抱怨很多。企業(yè)缺少對客戶服務的文化蘊涵客戶由于經(jīng)濟、地理、文化、民族、心里特征等方面的差異，形成了各種各樣的偏好、興趣，他們對品牌的保障、時限等的要求各不相同。有的客戶期待的是品牌服務的貼心感受，有的客戶需要的是郵件能及時到達，客戶的需求差異不同，我們在品牌的準備、服務策略也要因客戶而異，服務手段和內容需要創(chuàng)新，服務手段需求的多樣化制約了服務體系的標準化建設，給后續(xù)服務工作也帶來了很多困難?？蛻舴阵w系不成熟和不健全，缺乏整體性與完整性產(chǎn)品價值對應于模型中的產(chǎn)品質量，服務價值對應于模型中的客戶服務質量通過模型可以看出，良好的產(chǎn)品質量作為保健因素，可以消除客戶的不滿意，實現(xiàn)客戶從不滿意到?jīng)]有不滿意的轉變；而優(yōu)秀的服務質量作為激勵因素，可以進一步推動客戶從沒有不滿意轉向滿意，進而產(chǎn)生客戶忠誠因此，客戶滿意是客戶忠誠的必要條件，良好的客戶服務質量是產(chǎn)生客戶忠誠的基礎當前市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，國內的很多企業(yè)都非常關注戰(zhàn)略四基于提高客戶忠誠度的客戶服務改進建議1樹立正確的企業(yè)價值觀在企業(yè)的各種定義中，普遍認同的觀點：企業(yè)是指把人的要素和物的要素結合起來的自主地從事經(jīng)濟活動的具有營利性的經(jīng)濟組織因此，很多企業(yè)名正言順地以營利為目的，即以取得收入為目的筆者認為這是一種本末倒置的做法從企業(yè)行為的本質而言，企業(yè)首先應該是為客戶創(chuàng)造價值，只有實現(xiàn)了客戶的價值，才能同時實現(xiàn)企業(yè)自身的價值，即獲得盈利也就是說，獲得盈利應該是企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的結果，而不是目的只有樹立正確的企業(yè)價值觀，企業(yè)才能真正朝著有利于自身成長的方向發(fā)展，達到無心插柳柳成蔭的效果2形成以客戶為中心的服務理念和服務體系要提高企業(yè)的客戶服務質量，就必須樹立以客戶為中心的服務理念強化服務的重要性，使員工真切體會企業(yè)生存發(fā)展繁榮的根本是客戶同時，企業(yè)還要形成以客戶為中心服務體系企業(yè)的工作流程崗位職責績效考核等設置，都必須符合以客戶為中心的服務理念并最終形成以市場為導向以客戶為中心的企業(yè)運作機制3建設專業(yè)化的銷售及銷售支持團隊銷售團隊是一個企業(yè)的前鋒，企業(yè)的收入都要靠銷售團隊來獲取同時銷售團隊也是企業(yè)中與客戶直接接觸的群體，銷售團隊素質的高低直接影響到客戶的忠誠度因此，需要定期對銷售團隊進行專業(yè)化的培訓，提高他們的服務意識和服務水平銷售支持團隊包括的崗位很廣泛，一個企業(yè)除了銷售團隊之外的人員，都可以理解為屬于銷售支持團隊銷售支持團隊也需要有計劃地進行技能培訓，并盡可能建立企業(yè)自己的信息化體系，便于團隊間的溝通與協(xié)作比如商務支持人員快速準確地拿出報價方案，工藝人員按質按期交貨，都有助于直接提升客戶的滿意度，進而提升客戶忠誠度4建立優(yōu)秀的售后服務與反饋機制售后服務包括送貨安裝調試保質保量保時維修等企業(yè)提供良好的售后維修質量良好的維修服務態(tài)度合理的維修費用方便快捷的退換服務都可以為客戶創(chuàng)造價值，提高客戶滿意度企業(yè)應該針對存在的問題與客戶溝通，了解客戶真實的需求信息，并及時準確地反饋，以追求持續(xù)的改進和永久的客戶滿意，進而提升客戶的忠誠度參考文獻企業(yè)家社會進步的鮮活細胞新華日報版高端對A4.年月日,200910191楊大蓉.提高客戶忠誠度的NPS方法及其實證分析[J]商品經(jīng)濟，20072蘇慶峰.淺議提高客戶忠誠度的手段【J】科教文匯，20083程滿蘭.企業(yè)如何提高客戶的忠誠度[J]商業(yè)研究，20084宋桂芝.