營業(yè)員工作總結(jié)及不足標(biāo)準(zhǔn)范本（2篇）

第7頁共7頁營業(yè)員工?作總結(jié)及?不足標(biāo)準(zhǔn)?范本營?業(yè)員是藥?店的核心?之一，一?個(gè)藥店的?好與不好?，一大半?就是看這?個(gè)藥店的?營業(yè)員如?何，藥店?大多數(shù)是?做回頭客?的生意，?而藥店?duì)I?業(yè)員又要?做到小病?做醫(yī)生大?病做參謀?，要給病?人以安全?感等等，?藥店的營?業(yè)員可不?是鬧著玩?的要治好?病的同時(shí)?又要賺到?錢，這個(gè)?才是藝術(shù)?營業(yè)員的?崗位看似?很普通，?但要把這?份工作做?好，卻并?不簡單還?有就是多?記藥品名?，藥品擺?放位置，?藥店藥很?多很雜。?在試用?中，我學(xué)?到了不少?的有關(guān)于?藥品方面?的知識，?也從中總?結(jié)出了一?些我認(rèn)為?比較重要?的東西，?什么重要?什么先做?，保證工?作質(zhì)量及?提高工作?效率。說?起工作，?一般我都?會(huì)提前_?___分?鐘左右到?店里，理?理情愫，?準(zhǔn)備這一?天的上班?。當(dāng)看到?顧客，我?都會(huì)微笑?的說：先?生，(或?其他)您?好！類似?的禮貌用?語，如對?不起﹑每?一位顧客?都是抱著?某種需求?才走進(jìn)藥?店的，所?以藥店?duì)I?業(yè)員要盡?快了解顧?客的真正?購買動(dòng)機(jī)?，才能向?他推薦最?合適的藥?品。觀?察+試探?+咨詢+?傾聽=充?分了解顧?客需求，?每一位顧?客都是抱?著某種需?求才走進(jìn)?藥店的，?所以藥店?營業(yè)員要?盡快了解?顧客的真?正購買動(dòng)?機(jī)，才能?向他推薦?最合適的?藥品。那?么，怎樣?才能了解?到顧客的?購買需求?呢？察顏?觀色通過?仔細(xì)觀察?顧客的動(dòng)?作和表情?來洞察他?們的需求?，找到顧?客購買意?愿產(chǎn)生的?線索。?1、觀察?動(dòng)作。顧?客是匆匆?忙忙，快?步走進(jìn)藥?店尋找一?件藥品，?還是漫不?經(jīng)心地閑?逛；是三?番五次拿?起一件藥?品打量，?還是多次?折回觀看?。藥店?duì)I?業(yè)員注意?觀察顧客?的這些舉?動(dòng)，就可?以從中透?視出他們?的心理了?。2、?觀察表情?。當(dāng)接過?藥店?duì)I業(yè)?員遞過去?的藥品時(shí)?，顧客是?否顯示出?興趣，面?帶微笑，?還是表現(xiàn)?出失望和?沮喪；當(dāng)?藥店?duì)I業(yè)?員向其介?紹藥品時(shí)?，他是認(rèn)?真傾聽，?還是心不?在焉，如?果兩種情?形下都是?前者的話?，說明顧?客對藥品?基本滿意?，如都是?后者的話?，說明藥?品根本不?對顧客的?胃口。?店員進(jìn)行?觀察時(shí)，?切忌以貌?取人。衣?著簡樸的?人可能會(huì)?花大價(jià)錢?購買名貴?藥品；衣?著考究的?人可能去?買最便宜?的感冒藥?。因此，?藥店?duì)I業(yè)?員不能憑?主觀感覺?去對待顧?客，要尊?重顧客的?愿望。試?探推薦通?過直接性?提問去發(fā)?現(xiàn)顧客的?需求與要?求時(shí)，往?往發(fā)現(xiàn)顧?客會(huì)產(chǎn)生?抗拒而不?是坦誠相?告。所以?，提問一?定要以有?技巧、巧?妙、不傷?害顧客感?情為原則?。藥店?duì)I?業(yè)員可以?提出幾個(gè)?經(jīng)過精心?選擇的問?題有禮貌?地詢問顧?客，再加?上有技巧?的介紹藥?品和對顧?客進(jìn)行贊?美，以引?導(dǎo)顧客充?分表達(dá)他?們自身的?真實(shí)想法?。在詢問?時(shí)要遵循?三個(gè)原則?：1、?不要單方?面的一味?詢問。缺?乏經(jīng)驗(yàn)的?藥店?duì)I業(yè)?員常常犯?一個(gè)錯(cuò)誤?，就是過?多地詢問?顧客一些?不太重要?的問題或?是接連不?斷的提問?題，使顧?客有種被?調(diào)查的不?良感覺，?從而對藥?店?duì)I業(yè)員?產(chǎn)生反感?而不肯說?實(shí)話。?2、詢問?與藥品提?示要交替?進(jìn)行。因?為藥品提?示和詢問?如同自行?車上的兩?個(gè)輪子，?共同推動(dòng)?著銷售工?作，藥店?營業(yè)員可?以運(yùn)用這?種方式一?點(diǎn)一點(diǎn)地?往下探尋?，就肯定?能掌握顧?客的真正?需求。?3、詢問?要循序漸?進(jìn)。藥店?營業(yè)員可?以從比較?簡單的問?題著手，?如請問，?您買這種?藥是給誰?用的？或?您想買瓶?裝的還是?盒裝的？?，然后通?過顧客的?表情和回?答來觀察?判斷是否?需要再有?選擇地提?一些深入?的問題，?就象上面?的舉例一?樣，逐漸?地從一般?性討論縮?小到購買?核心，問?到較敏感?的問題時(shí)?藥店?duì)I業(yè)?員可以稍?微移開視?線并輕松?自如地觀?察顧客的?表現(xiàn)與反?應(yīng)。營?業(yè)員工作?總結(jié)及不?足標(biāo)準(zhǔn)范?本（二）?銷售是?一門藝術(shù)?，作為珠?寶銷售員?，講求語?言的技巧?，讓顧客?買到滿意?的珠寶是?就應(yīng)時(shí)刻?思考的，?下方總結(jié)?一下在銷?售時(shí)就應(yīng)?注意的幾?個(gè)方面：?1、以?良好的精?神狀態(tài)準(zhǔn)?備迎接顧?客的到來?銷售珠?寶相對于?其他商品?人流量較?少，珠寶?營業(yè)員經(jīng)?常在很枯?燥的等待?。如果是?專業(yè)店就?應(yīng)給營業(yè)?員一個(gè)好?的環(huán)境和?氣氛，如?放些輕音?樂及一些?專業(yè)雜志?。在顧客?未進(jìn)入店?內(nèi)時(shí)，無?須長時(shí)間?地筆直站?立。而當(dāng)?顧客進(jìn)入?或準(zhǔn)備進(jìn)?入店內(nèi)時(shí)?立即禮貌?地站起，?并用微笑?的眼光迎?接顧客，?亦可給予?必須的問?候，如“?您好”！?“歡迎光?臨”。如?果是綜合?商場，營?業(yè)員就應(yīng)?時(shí)刻準(zhǔn)備?接待顧客?，當(dāng)有顧?客步行于?珠寶工藝?部時(shí)要盡?可能地采?取措施引?起顧客對?你柜臺(tái)的?注意，如?做出拿放?大鏡觀察?鉆石的動(dòng)?作，拿出?某件商品?試戴等等?，這樣就?可能會(huì)使?顧客產(chǎn)生?對你柜臺(tái)?的興趣，?實(shí)際上就?是一個(gè)小?小的廣告?。2、?適時(shí)地接?待顧客?當(dāng)顧客走?向你的柜?臺(tái)，你就?應(yīng)以微笑?的目光看?著顧客，?亦可問候?一下，但?不宜過早?地逼近顧?客，應(yīng)盡?可能的給?顧客營造?一個(gè)簡單?購物的環(huán)?境。當(dāng)顧?客停留在?某節(jié)柜臺(tái)?并注意去?看某件飾?品時(shí)，你?應(yīng)輕步靠?近顧客，?推薦不要?站在顧客?的正前方?，好的位?置是顧客?的前側(cè)方?，這樣既?減輕了應(yīng)?對面時(shí)可?能造成的?壓力，也?便于顧客?交談，因?為側(cè)臉講?話要比應(yīng)?對面時(shí)顧?客抬頭給?你講話省?力的多，?而且也尊?重顧客。?另外，營?業(yè)員還能?夠勸顧客?試戴，這?就要求給?顧客一個(gè)?不戴難以?挑選適宜?首飾的信?息，同時(shí)?還要打消?顧客怕試?戴后不買?可能遭到?白眼的顧?慮，從而?毫無顧慮?地讓你拿?出首飾來?。3、?充分展示?珠寶飾品?由于多?數(shù)顧客對?于珠寶知?識缺乏了?解，因此?，營業(yè)員?對珠寶首?飾的展示?十分重要?。許多營?業(yè)員當(dāng)顧?客提出拿?某件首飾?時(shí)，便機(jī)?械地打開?柜臺(tái)，拿?出后便遞?交顧客，?個(gè)別的夸?一下款式?。其實(shí)當(dāng)?你開始拿?出鉆石首?飾時(shí)，首?先應(yīng)描述?鉆石的切?工，而且?要用手不?停地?cái)[動(dòng)?鉆飾，手?動(dòng)口也動(dòng)?，把該描?述的話基?本說完在?遞給顧客?，這樣顧?客很可能?會(huì)模仿你?的動(dòng)作去?觀察鉆石?，并且會(huì)?問什么是?“比利時(shí)?切工”，?什么是“?火”……?。營業(yè)員?便可進(jìn)行?解答。這?樣的一問?一答，是?營業(yè)員展?示珠寶飾?品的技巧?，不要只?是局限在?自我的描?述中，這?樣容易產(chǎn)?生枯燥五?味的感覺?。在顧客?挑選款式?出現(xiàn)挑花?眼的狀況?時(shí)，營業(yè)?員應(yīng)及時(shí)?推薦兩件?款式反差?較大，且?顧客選取?觀察時(shí)間?較長的飾?品，應(yīng)重?新描述二?者款式所?代表的風(fēng)?格。這樣?容易鎖定?和縮小顧?客選取的?風(fēng)格和范?圍。4?、利用顧?客所提出?的質(zhì)疑，?盡可能抓?機(jī)會(huì)介紹?珠寶知識?顧客所?了解的珠?寶知識越?多，其買?后感受就?會(huì)得到更?多的滿足?。當(dāng)一位?女士戴上?新買的一?枚鉆戒去?上班，總?是期望引?起同事們?的注意。?當(dāng)別人看?到這枚鉆?戒后，她?便會(huì)把所?明白的有?關(guān)鉆石知?識滔滔不?絕地講一?遍，充分?得到擁有?一顆鉆石?的精神享?受，同時(shí)?她也在為?你做廣告?。常言道?；“滿意?的顧客是?最好的廣?告”，“?影響力最?強(qiáng)的廣告?是其周圍?的人”。?但如果你?不管顧客?是否愿意?聽，不分?時(shí)機(jī)的講?解珠寶知?識，也會(huì)?招來顧客?的厭煩。?因此時(shí)機(jī)?很重要，?在銷售的?整個(gè)過程?中抓住機(jī)?會(huì)，尤其?是當(dāng)顧客?提出質(zhì)疑?時(shí)。5?、引導(dǎo)消?費(fèi)者走出?購買誤區(qū)?，揚(yáng)長避?短巧妙地?解釋鉆石?品質(zhì)由?于有些營?銷單位的?誤導(dǎo)，使?許多消費(fèi)?者購買鉆?石時(shí)要求?產(chǎn)地是南?非的，且?凈度是v?vs級的?，評價(jià)是?極好的等?等。遇到?此類問題?營業(yè)員既?不可簡單?地說沒有?，也不應(yīng)?毫不負(fù)責(zé)?地說有。?比如當(dāng)顧?客問有無?南非鉆時(shí)?，我們能?夠先肯定?說有(否?則顧客可?能扭頭就?走)，隨?后再告訴?消費(fèi)者實(shí)?際上鉆石?的好壞是?以4c標(biāo)?準(zhǔn)來衡量?的，南非?產(chǎn)量大，?并非所有?鉆石都好?，而且世?界上大部?分鉆石均?由戴比爾?斯進(jìn)行統(tǒng)?配，倒不?如說我們?的鉆石均?來自戴比?爾斯。對?于鉆石的?品級，營?業(yè)員在給?顧客拿證?書時(shí)，應(yīng)?首先掌握?主動(dòng)權(quán)，?即在遞給?顧客前先?看一下，?并根據(jù)品?級揚(yáng)長避?短地先對?鉆石做一?肯定，這?猶如給人?介紹對象?，假設(shè)把?凈度當(dāng)作?身材，白?度當(dāng)作長?相為顧客?去推薦，?結(jié)合鉆石?分級原則?和條件以?及價(jià)格比?說服顧客?。6、?促進(jìn)成交?由于珠?寶首飾價(jià)?值相對較?高，對于?顧客來講?是一項(xiàng)較?大的開支?，因此，?往往在最?后的成交?前壓力重?重，憂郁?不決，甚?至?xí)簳r(shí)?放置，一?句“再轉(zhuǎn)?轉(zhuǎn)看看”?而可能一?去不回。?這就需要?營業(yè)員采?取分心的?方法減輕?顧客的壓?力，比如?給自我的?同事或顧?客的同行?者談一下?有關(guān)首飾?流行的話?，也可拿?出幾種檔?次的首飾?盒讓顧客?挑選。?7、售后?服務(wù)當(dāng)?顧客決定?購買并付?款后營業(yè)?員的工作?并未結(jié)束?，首先要?填寫售后?要詳細(xì)介?紹佩戴與?保養(yǎng)知識?，并同時(shí)?傳播一些?新的珠寶?知識，比?如：“如?果您不佩?戴時(shí)，請?將這件首?飾單獨(dú)放?置，不要?與其它首?飾堆放在?一齊?！?此話立即?引起顧客?注意：“?為什么？?”“這是?因?yàn)殂@石?的硬度十?分硬，比?紅藍(lán)寶石?硬140?倍，比水?晶硬10?00倍。?如果堆放?在一齊就?會(huì)損壞其?他寶石”??！?后最好用?一些祝福?的話代替?常用的“?歡迎下次?光臨”，?比如“愿?這枚鉆石?給你們帶?去完美的?未來”，?“愿這枚?鉆石帶給?你們幸福?一生”等?等，要講?“情”字?融入銷售?的始終。?8、總?結(jié)銷售過?程和經(jīng)驗(yàn)?對于顧?客進(jìn)行分?析歸類，?對于個(gè)性?問題及時(shí)?向上反映?。與同事?進(jìn)行交流?