itss運維-SLA服務(wù)級別協(xié)議

-.z......資料....服務(wù)級別協(xié)議目錄1.協(xié)議概述32.協(xié)議期限33.服務(wù)容及服務(wù)標準33.1服務(wù)容及服務(wù)標準33.2服務(wù)指標說明34.服務(wù)形式及時間45.服務(wù)團隊架構(gòu)46.服務(wù)回顧57.雙方責(zé)任58.免責(zé)條款79.協(xié)議變更710.協(xié)議簽署7協(xié)議概述本協(xié)議是（以下簡稱業(yè)務(wù)部門）與簽訂的關(guān)于IT服務(wù)級別的協(xié)議。協(xié)議規(guī)定了提供IT服務(wù)的對象、IT服務(wù)的容和提供IT服務(wù)的標準；協(xié)議明確了雙方的職責(zé)，以確保業(yè)務(wù)部門的IT服務(wù)需求能夠及時得到滿足。協(xié)議期限本協(xié)議有效期限為2016年6月7日至2016年12月31日止。服務(wù)容及服務(wù)標準3.1服務(wù)容及服務(wù)標準提供基礎(chǔ)環(huán)境運維服務(wù)、硬件運維服務(wù)、軟件運維服務(wù)、安全運維服務(wù)，詳細的服務(wù)容及服務(wù)標準請見《運維服務(wù)目錄》。3.2服務(wù)指標說明信息中心為業(yè)務(wù)部門提供的服務(wù)，通過以下SLA指標進行描述：指標描述單位參考數(shù)據(jù)事件平均響應(yīng)時間事件響應(yīng)總時間/事件次數(shù)分鐘≤30分鐘事件按時解決率事件按時解決次數(shù)/事件總次數(shù)×100%百分比≥90%事件響應(yīng)超時率事件響應(yīng)超時次數(shù)/事件總數(shù)×100%百分比＜10%事件平均客戶滿意度事件平均客戶滿意度=Σ滿意度/統(tǒng)計次數(shù)百分比≥90%信息網(wǎng)絡(luò)運行率[（周期時長-網(wǎng)絡(luò)節(jié)點中斷時長－計劃停用時長）/（周期時長－計劃停用時長）]×100%百分比≥99%關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)運行率關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)運行率=[（周期時長-各關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)中斷總時長－各關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)計劃停用總時長）/（周期時長－各系統(tǒng)計劃停用總時長）]×100%百分比≥99%服務(wù)形式及時間承諾為業(yè)務(wù)部門提供以下形式的服務(wù)：1） 遠程服務(wù)：5*10.5小時（工作日8:00-18:30）2）現(xiàn)場服務(wù)：9*9小時（工作日8:30-17:30）3）咨詢：7*24小時4）自助服務(wù)：7*24小時服務(wù)團隊架構(gòu)設(shè)置如下服務(wù)團隊為業(yè)務(wù)部門提供本協(xié)議規(guī)定的IT服務(wù)：一線團隊：二線團隊：三線團隊：服務(wù)回顧每年與業(yè)務(wù)部門方代表進行服務(wù)實施狀況回顧。業(yè)務(wù)部門方有義務(wù)配合參與服務(wù)回顧會議，并提供反饋意見。雙方責(zé)任業(yè)務(wù)部門的職責(zé)：遵循定義好的工作流程提交故障申報和服務(wù)請求；按照相關(guān)的IT操作規(guī)程和要求操作，確保系統(tǒng)不被人為地損壞；不安裝和使用非法軟件，不私自改動設(shè)備的配置；發(fā)現(xiàn)問題時及時按照要求向我局1000號報障，并盡可能地提供詳細信息以便維護人員能夠盡早排除故障以減少問題造成的損失或影響；參加定期舉行的服務(wù)回顧會議，協(xié)助信息中心持續(xù)改進工作。服務(wù)提供方的職責(zé)：在承諾的服務(wù)指標圍，保證承諾的服務(wù)指標能夠滿足業(yè)務(wù)部門的正常要求；在承諾的服務(wù)指標圍以外，保證承諾的服務(wù)指標能夠基本滿足業(yè)務(wù)部門的正常要求；在承諾的業(yè)務(wù)部門可提交請求時段，保證業(yè)務(wù)部門能夠順暢地報障，并在承諾的響應(yīng)時間開始著手解決業(yè)務(wù)部門的問題或服務(wù)請求；合理地、有效地組織安排技術(shù)支持資源；技術(shù)支持人員相互之間做到緊密配合、互相支持，以解決業(yè)務(wù)部門的問題為最終目的；技術(shù)支持人員定期舉行部回顧會議，結(jié)合周期性的統(tǒng)計管理報表數(shù)據(jù)進行工作績效檢查，確保能夠持續(xù)不斷地為業(yè)務(wù)部門提供符合承諾指標要求的服務(wù)；根據(jù)本協(xié)議的安排，定期地、準時地提供指定的統(tǒng)計管理報表給業(yè)務(wù)部門；主動聯(lián)系業(yè)務(wù)部門舉行定期的服務(wù)回顧會議，向業(yè)務(wù)部門匯報前期的服務(wù)結(jié)果；接收來自業(yè)務(wù)部門的反饋意見。以業(yè)務(wù)部門的反饋和前期的服務(wù)結(jié)果為依據(jù)，及時做出調(diào)整，確保能夠持續(xù)不斷地為業(yè)務(wù)部門提供符合承諾指標要求的服務(wù)。免責(zé)條款因不可抗力導(dǎo)致甲乙雙方或一方不能履行或不能完全履行本協(xié)議項下有關(guān)義務(wù)時，雙方相互不承擔(dān)違約責(zé)任。協(xié)議變更協(xié)議雙方均可提出協(xié)議的變更請求，若變更請求由業(yè)務(wù)部門提出，則應(yīng)當以書面形式提交信息中心，并說明變更容和原因；若變更請求由信息中心提出，則由信息中心以書面形式提交給業(yè)務(wù)部門的代表，并說明變更容和原因。當一方收到另一方提