導(dǎo)購(gòu)員日常行為及服務(wù)規(guī)范

導(dǎo)購(gòu)員

日常行為及效勞標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)內(nèi)容一、導(dǎo)購(gòu)員日常行為標(biāo)準(zhǔn)〔一〕出勤〔二〕儀容儀表〔三〕言談舉止二、導(dǎo)購(gòu)員效勞標(biāo)準(zhǔn)〔一〕語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)〔二〕效勞流程〔三〕收銀效勞〔四〕送賓一、導(dǎo)購(gòu)員日常行為

1.員工要按時(shí)上下班，到規(guī)定地點(diǎn)打卡或簽到，百貨部各樓層設(shè)簽到本；2.交接班記錄要清晰，在交接班過(guò)程中不得大聲喧嘩，談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事；3.各專廳設(shè)簽到本，用餐時(shí)間不得空崗，分批用餐，時(shí)間為30分鐘，簽離〔回〕崗記錄4.按時(shí)打卡下班(一)出勤導(dǎo)購(gòu)員日常行為“三秒鐘〞印象人們通常在一分鐘到兩分鐘內(nèi)就可對(duì)一個(gè)發(fā)言人做出判斷了，所以外表是被人評(píng)斷你的最重要的因素〔58%〕外表、儀表60%生音、談話內(nèi)容40%導(dǎo)購(gòu)員日常行為(二)儀容儀表1.儀容服裝：著裝要整潔、統(tǒng)一

忌：工服衣袖口、衣領(lǐng)口有發(fā)黃、發(fā)灰等跡象。工服敞開(kāi)外衣、卷起袖子褲腳。工服有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處外露個(gè)人衣物或個(gè)人物品標(biāo)準(zhǔn)：按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著裝〔工服〕、佩戴胸卡上崗干凈整齊、筆挺，工服紐扣要全部扣齊工服勤洗非工作需要不得將工服轉(zhuǎn)借他人，不得隨意修改工服儀容儀表2.儀表發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工頭發(fā)要梳理整齊，不得散落遮面；男員工不留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)；所有員工不得染艷色頭發(fā)。妝容標(biāo)準(zhǔn)：女員工要淡妝上崗口紅應(yīng)接近唇色為宜；男營(yíng)業(yè)員不得化裝。指甲標(biāo)準(zhǔn)：不留長(zhǎng)指甲，不得涂太夸張指甲油，以肉色、無(wú)色為宜。飾品標(biāo)準(zhǔn)：男員工不得佩戴耳飾女員工只能配戴一副耳釘個(gè)人衛(wèi)生要求：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤洗臉、勤刮胡子、勤修指甲，嚴(yán)禁體臭上崗。儀容儀表3.表情標(biāo)準(zhǔn)：如何正確注視顧客？標(biāo)準(zhǔn)：顧客進(jìn)店時(shí)眼神熱情禮貌友善誠(chéng)懇；和顧客交談時(shí)目光在顧客三角區(qū)內(nèi)移動(dòng)。忌：上下打量、掃視；不能直盯，用余光；不能死盯。儀容儀表〔三〕言談舉止1.站姿：固定站姿站位迎送顧客，應(yīng)恭敬、收腹挺胸、面帶微笑；雙手自然分開(kāi)與肩同寬；男營(yíng)業(yè)員雙手交叉背在身后；女營(yíng)業(yè)員雙手交握〔右手壓左手〕于小腹前：雙腳不得叉開(kāi)或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。2.坐姿：工作場(chǎng)所坐姿上身端正，雙腿并攏、手不可托腮、不可拖鞋、不可趴在桌子上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅或扶手上。3.行：步伐輕捷穩(wěn)重，頭不低、腰不佝，不得在賣場(chǎng)匆忙跑步，空手行走時(shí)不可倒手度步，不可橫沖直撞、蹦蹦跳跳、奔來(lái)跑去、步態(tài)不雅等現(xiàn)象；陪同顧客時(shí)應(yīng)做到客在前，在通道與人相遇應(yīng)時(shí)應(yīng)讓道并點(diǎn)頭問(wèn)好。4.手勢(shì)：在為顧客指引方向時(shí)，右手手心向上，與身體成45度，眼睛看向手指的方向，不能用單指指引。5.語(yǔ)言：常用文明禮貌用語(yǔ),要求：效勞主動(dòng)熱情、語(yǔ)氣自然親切、態(tài)度友善誠(chéng)懇站、立、蹲標(biāo)準(zhǔn)圖言談舉止6.聽(tīng)認(rèn)真聆聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反響，不可面無(wú)表情，心不在焉，不可似聽(tīng)非聽(tīng)，表示厭倦，不能擺手或用手敲柜來(lái)打斷客人的話語(yǔ)，更不可甩袖而去。7.看面向客人，目光柔和地投向客人，不能無(wú)目的東張西望，左顧右盼、斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。8.遞在給顧客傳遞商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞交。言談舉止工作時(shí)間嚴(yán)禁行為：1、不得在賣場(chǎng)內(nèi)伸懶腰、打呵欠、對(duì)人打噴嚏和咳嗽，不得倚靠貨柜，賣場(chǎng)內(nèi)不得剪指甲、掏耳、剃牙、擠鼻涕、脫鞋、抓癢、吐痰、化裝及其他不文明的舉動(dòng)。言談舉止2、賣場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁閑聊與工作無(wú)關(guān)的話，不得互相嬉笑逗罵，嚴(yán)禁對(duì)同事使用不文明用語(yǔ)。3、上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志。4、在賣場(chǎng)，不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊站立，讓顧客先行，不得從兩人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起〞。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。二、導(dǎo)購(gòu)員效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞主動(dòng)熱情態(tài)度友善誠(chéng)懇

語(yǔ)氣自然親切稱呼用語(yǔ)

a)稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼禮節(jié)，如：“XX小姐〞、“XX先生“，未知客人姓氏時(shí)，通常稱為“先生〞、“小姐〞、“小朋友〞、“阿姨〞。b)不準(zhǔn)講“喂〞，指第三者不能講“她〞，應(yīng)改稱“那位女士〞、“那位先生〞招呼用語(yǔ)a)

歡送光臨**專廳！請(qǐng)隨便看看！b)

我能幫您什么？c)

您想挑選什么商品，我給您介紹幾款好嗎？d)

請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。e)

這是您要的東西，請(qǐng)看看。f)

您真有眼光，這是今天剛剛到的新款，我拿給您試試？g)

這種樣式現(xiàn)在很流行，買(mǎi)回去送朋友或自己穿都不錯(cuò)的！1.語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)【案例】顧客問(wèn)：“這種樣式的衣服沒(méi)有紅色的嗎？〞導(dǎo)購(gòu)馬上答復(fù)說(shuō)：“是的，目前只有紫色和白色的，這兩種顏色都很好看，您穿起來(lái)一定很亮。〞于是顧客留了下來(lái)。如果導(dǎo)購(gòu)直接答復(fù)“沒(méi)有〞，顧客就會(huì)立即走掉。語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)介紹用語(yǔ)1〕“這種商品現(xiàn)在很流行〔或是新產(chǎn)品〕，您不妨試一試。〞2〕“這種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。〞3〕“這種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^(guò)時(shí)，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。〞4〕“這種產(chǎn)品的特點(diǎn)〔優(yōu)點(diǎn)〕是……〞5〕“使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意……〞6〕“您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品款式、價(jià)格和功能與您要的商品【案例】一位小姐來(lái)商場(chǎng)買(mǎi)衣服，經(jīng)過(guò)試穿后，自我感覺(jué)很好，她很開(kāi)朗地問(wèn)導(dǎo)購(gòu)：“您看效果如何？〞導(dǎo)購(gòu)笑著說(shuō)：“您穿上這件衣服比張曼玉還有氣質(zhì)，那只能是潮流追你了！〞一句話，使她堅(jiān)決了購(gòu)置的信心。語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)答詢用語(yǔ)：要禮貌、熱情。解釋用語(yǔ)：“對(duì)不起、不好意思、很抱歉〞等禮貌用語(yǔ)。抱歉用語(yǔ)：

1〕“對(duì)不起，讓您久等了。〞2〕“對(duì)不起，這件沒(méi)條形碼，我馬上給您換一件。〞3〕

“對(duì)不起，讓您多〔空〕跑了一趟。〞答謝用語(yǔ)：

1〕“多謝您的鼓勵(lì)〔支持〕。〞2〕“這是我們應(yīng)該做的。〞3〕“非常感謝您的建議〔意見(jiàn)〕，我們馬上向經(jīng)理反映。〞2.效勞流程打招呼開(kāi)場(chǎng)白留意顧購(gòu)置信號(hào)贊美五步法介紹貨品詢問(wèn)聆聽(tīng)確認(rèn)顧客需求收銀效勞送客打招呼〔一〕十字文明禮貌用語(yǔ)〞您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)“。

〔二〕顧客臨柜時(shí)〔兩米距離內(nèi)〕接待語(yǔ)：“歡送光臨＊＊專廳〔柜〕！〞〔三〕效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)打招呼問(wèn)候語(yǔ)+推廣語(yǔ)言+肢體語(yǔ)言歡送光臨□□新品上市□手勢(shì)自然□目光接觸□節(jié)日問(wèn)候□親切問(wèn)候□新的促銷活動(dòng)留意顧客購(gòu)物信號(hào)窺視櫥窗模特時(shí)注意某一特定商品時(shí)用手接觸商品時(shí)好似在尋找東西時(shí)與顧客四目交接時(shí)與同伴商量事放下隨身物品時(shí)

贊美五步法適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用自己的話它是個(gè)事實(shí)這是個(gè)優(yōu)點(diǎn)尋找一個(gè)點(diǎn)任何時(shí)候，請(qǐng)真心實(shí)意，贊美“因人而異〞，不要太夸張，學(xué)會(huì)用眼睛贊美介紹商品A.主動(dòng)發(fā)問(wèn)了解顧客需求開(kāi)放式：你需要什么嗎？你喜歡什么樣的款式？你喜歡那種顏色？封閉式：你是想看點(diǎn)新貨嗎？你是想看休閑點(diǎn)的還是時(shí)尚點(diǎn)的款式？這里有三個(gè)顏色，你喜歡哪一種？B.細(xì)心聆聽(tīng)，不時(shí)做出響應(yīng)C.按顧客需求做貨品介紹通過(guò)肯定的答復(fù)來(lái)加強(qiáng)顧客對(duì)貨品的認(rèn)可度多用“封閉式〞提問(wèn)了解顧客需求介紹商品D.掌握并展示貨品的FAB、USP推介商品Feature

Advantage

Benefit

weakness產(chǎn)品特征：結(jié)合顧客的需要特征所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)：產(chǎn)品本身而言特征所帶來(lái)利益：針對(duì)顧客而言對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，被認(rèn)為的缺點(diǎn)介紹商品UniqueSellingPoints主要從：顏色、手工、價(jià)格、設(shè)計(jì)、知名度、布料、售后效勞等獨(dú)特銷售重點(diǎn)介紹商品E.保持恰當(dāng)空間，讓顧客選購(gòu)

a.留意顧客購(gòu)物信號(hào)；b.注意某一特定商品時(shí)；c.用手接觸商品時(shí)；d.好似在尋找東西時(shí)；e.與顧客四目交接時(shí)；f.與同伴商量時(shí)；g.放下隨身物品時(shí)F.細(xì)心聆聽(tīng)顧客異議，嘗試給予解決方法聽(tīng)：怎樣的效果？要什么？什么場(chǎng)合？其他需求？介紹商品G.做好連帶銷售，提升銷售附加推銷，時(shí)時(shí)刻刻在服務(wù)過(guò)程中

導(dǎo)購(gòu)在與顧客交流時(shí)，要做到和藹、文雅、謙遜。同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)的話語(yǔ)應(yīng)少用命令式，多用請(qǐng)求式；少用否認(rèn)句，多用肯定句；少貶低，多贊揚(yáng)；言辭生動(dòng)、語(yǔ)氣委婉，還應(yīng)配適宜當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。①

語(yǔ)言要有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白。②

話語(yǔ)重點(diǎn)和要點(diǎn)要突出，不講多余的話，不啰嗦。③

不夸大其詞，不使用