第6章-國(guó)際商務(wù)談判中的技巧

第六章國(guó)際商務(wù)談判中的技巧

談判是借助于談判雙方的信息交流來(lái)完成的，而談判中的信息傳遞與接收則需要通過(guò)談判人員之間的聽(tīng)、問(wèn)、答、敘、看、辯及說(shuō)服對(duì)方等方法來(lái)完成。

談判人員必須十分注意捕捉對(duì)方思維過(guò)程的蛛絲螞跡，以便及時(shí)了解對(duì)方需求動(dòng)機(jī)的線索；必須仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，注意觀察對(duì)方的每一個(gè)細(xì)微動(dòng)作。因?yàn)閷?duì)方的儀態(tài)舉止、神情姿勢(shì)、重復(fù)語(yǔ)句以及說(shuō)話的語(yǔ)氣等，都是反映其思想、愿望和隱蔽的需求的線索。著名談判大師杰德勒曾說(shuō)過(guò)：“成功的談判者必須把劍術(shù)大師的機(jī)警、速度和藝術(shù)大師的敏感和能力融為一體。他必須像劍術(shù)大師一樣，以銳利的目光機(jī)警地注視談判桌那一邊的對(duì)手，隨時(shí)準(zhǔn)備抓住對(duì)方防線中的每一個(gè)微小的進(jìn)攻機(jī)會(huì)。同時(shí)，他又必須是一個(gè)細(xì)膩敏感的藝術(shù)大師，善于體會(huì)辯查對(duì)方情緒或動(dòng)機(jī)上的最細(xì)膩的色彩變化。他必須抓緊靈感產(chǎn)生的那一剎那，從色彩繽紛的調(diào)色板上，選出最適合的顏色，畫(huà)出構(gòu)圖與色彩完美和諧的佳作。談判桌上的成功，不僅是得自充分的訓(xùn)練，而且更關(guān)鍵的是得自敏感和機(jī)智?！保ㄒ唬┳⒅乩?，而非立場(chǎng)許多僵持許久的談判，原因就在于談判者過(guò)于重視立場(chǎng)或原則，談判雙方往往將某項(xiàng)原則或立場(chǎng)視為繼續(xù)談判的重要條件。然而，一場(chǎng)談判的立場(chǎng)背后會(huì)有許多的利益因素存在。商務(wù)談判者必須徹底分清交易雙方的利益所在，認(rèn)清哪些利益對(duì)于我方是非常重要的，是絕不能讓步的；哪些利益是可以讓步的，可以用來(lái)作為交換的條件。在不分清利益因素的情況下，盲目追求堅(jiān)持立場(chǎng)和原則，往往會(huì)使談判陷入僵局或者徹底失敗。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

讓步的談判并不等于是失敗的談判。在談判中最忌諱的是隨意做出不當(dāng)?shù)淖尣?。有?jīng)驗(yàn)的談判者會(huì)用對(duì)自己不重要的條件去交換對(duì)方無(wú)所謂但對(duì)自己卻很在意的一些條件。這樣的談判才能是一個(gè)雙贏的談判。在談判中利益的交換是非常重要的，雙方談判能否達(dá)到雙贏，主要取決于雙方讓步的策略，即能否準(zhǔn)確識(shí)別利益因素對(duì)于自己和對(duì)方的重要性。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

在商務(wù)談判中，應(yīng)注意自己溝通的方式：1、向?qū)Ψ椒e極陳述你的利益所在，以引起對(duì)方的注意并使對(duì)方滿足你的利益。2、承認(rèn)對(duì)方的利益所在，考慮對(duì)方的合理利益，甚至在保證自己利益的前提下努力幫助對(duì)方解決利益的沖突問(wèn)題。3、堅(jiān)持原則（己方利益）與靈活機(jī)動(dòng)相結(jié)合。4、在談判中對(duì)利益做硬式處理，而對(duì)人做軟式處理。要強(qiáng)調(diào)你為滿足對(duì)方利益作出的努力，有時(shí)也要對(duì)對(duì)方的努力表示欽佩和贊賞。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

（二）創(chuàng)造雙贏的解決方案1、談判者贏得滿意的談判結(jié)果必須克服的障礙：（1）過(guò)早的對(duì)談判下結(jié)論：缺乏想象力，堅(jiān)韌不足。（2）只追求單一的結(jié)果：缺乏創(chuàng)造力。（3）誤認(rèn)為一方所得即另一方所失：缺乏對(duì)雙贏的正確認(rèn)識(shí)。（4）談判對(duì)手的問(wèn)題該由對(duì)方自己解決：缺乏合作精神。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

2、談判者應(yīng)遵循的談判思路和方法：（1）將方案的創(chuàng)造與對(duì)方案的判斷分開(kāi)：應(yīng)先設(shè)計(jì)在決策，不應(yīng)過(guò)早地下結(jié)論。（2）充分發(fā)揮想象力，以擴(kuò)大方案的選擇范圍：發(fā)揮每一個(gè)成員的想象力，集思廣益，換位思考。（3）替對(duì)方著想，找出雙贏的解決方案：注意識(shí)別共同利益和兼容利益所在，潛在的共同利益和兼容利益就是雙方合作的基礎(chǔ)和商機(jī)。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

（三）使用客觀標(biāo)準(zhǔn)，破解利益沖突在談判中，若雙方就某一個(gè)利益問(wèn)題爭(zhēng)執(zhí)不下，互不讓步，即使強(qiáng)調(diào)“雙贏”也無(wú)濟(jì)于事，例如國(guó)際貿(mào)易中交貨期的長(zhǎng)短問(wèn)題，最終的價(jià)格條款問(wèn)題等等。對(duì)于這種情況，許多談判者會(huì)采取立場(chǎng)式談判方法，通常一方極力堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，而另一方如果不讓步談判就無(wú)法繼續(xù)。這樣的談判就會(huì)演變成意志的較量，就有可能陷入僵局，從而不利于將來(lái)繼續(xù)合作。因此，即使在商務(wù)談判中，雙方必須按照客觀標(biāo)準(zhǔn)尋找能夠使談判繼續(xù)的出路。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

1、建立公平的標(biāo)準(zhǔn)

市場(chǎng)價(jià)值、科學(xué)的計(jì)算、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、成本、對(duì)等原則等。公平合法，切實(shí)可行。

2、建立公平的分割利益的步驟

合資企業(yè)總經(jīng)理的輪換制等等。

3、將談判利益的分割問(wèn)題局限于尋找客觀依據(jù)

多向?qū)Ψ秸?qǐng)教如何計(jì)算、如何判斷的依據(jù)等。

4、善于闡述己方理由并接受對(duì)方提出的合理的客觀依據(jù)

5、不要屈從于對(duì)方的壓力

賄賂、最后通牒等。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

（四）交鋒中的技巧1、多聽(tīng)少說(shuō)：“談”是任務(wù)，“聽(tīng)”是能力。

2、巧提問(wèn)題：注意提問(wèn)的角度和方式。

3、使用條件問(wèn)句：互作讓步；獲取信息；尋求共同點(diǎn)；代替“No”。

4、避免跨文化交流產(chǎn)生的歧義：盡量使用簡(jiǎn)單、清楚、明確的語(yǔ)言，避免使用多義詞、雙關(guān)語(yǔ)、俚語(yǔ)、成語(yǔ)。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

（1）忌諱使用的句式：

“Totellyouthetruth…..”;“I’llbehonestwithyou……”,“Iwilldomybest…..”,“It’snoneofmybusinessbut……”

（2）注意對(duì)“Yes”和“No”的正確理解：日本商人的“Yes”常常是“I’mlistening”or”Iunderstand”or“I’llconsider”的意思，而不是“Iagreewithyou”的表示。巴西人常用“It’ssomewhatdifficult”表示“It’simpossible”的態(tài)度。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

（3）多采用釋義法保證溝通的通暢：多用自己的話解釋對(duì)方的表示，并詢問(wèn)對(duì)方我方的理解是否正確。例如對(duì)方說(shuō)：“Wewouldacceptyourpriceifyoumodifyyourspecification.”我方可以說(shuō)：“IfI’mrightinunderstandingyou,whatyouarereallysayingisthatyouagreetoacceptourpriceifweimproveourproductsasyourequest.”

5、談判結(jié)束前應(yīng)進(jìn)行小結(jié)，再次重復(fù)雙方達(dá)成一致的意見(jiàn)，確保溝通的準(zhǔn)確無(wú)誤。一、國(guó)際商務(wù)談判技巧概述

在談判中，我們了解和把握對(duì)方觀點(diǎn)與立場(chǎng)的主要手段和途徑就是聽(tīng)。實(shí)踐證明，只有在清楚地了解對(duì)方觀點(diǎn)和立場(chǎng)的真實(shí)含義之后，我們才能準(zhǔn)確地提出己方的方針和政策。從心理學(xué)和日常生活的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，當(dāng)我們專(zhuān)注地傾聽(tīng)別人講話時(shí)，就表示我們對(duì)講話者所表達(dá)的觀點(diǎn)很感興趣或很重視，從而給對(duì)方一種滿足感。作為商務(wù)談判人員，一定要學(xué)會(huì)如何“聽(tīng)”，在認(rèn)真、專(zhuān)注地傾聽(tīng)的同時(shí)，積極地對(duì)講話者的言語(yǔ)做出反應(yīng)，以便獲得較好的傾聽(tīng)的效果。二、國(guó)際商務(wù)談判中“聽(tīng)”的技巧

（一）克服“聽(tīng)”的障礙：試驗(yàn)表明，人們?cè)趦A聽(tīng)對(duì)方談話時(shí)，能夠記住的部分不到50%，其中1/3被聽(tīng)者接受，1/3被聽(tīng)者曲解，1/3被聽(tīng)者排斥。在商務(wù)談判中，雙方在進(jìn)行頻繁、復(fù)雜地信息交流。如果一方一時(shí)疏忽，就會(huì)失去不可再得的信息。為了取得較好的傾聽(tīng)效果，就必須克服聽(tīng)力障礙。二、國(guó)際商務(wù)談判中“聽(tīng)”的技巧

1、判斷性障礙：人們喜歡判斷耳聞目睹的一切，并且站在自己的立場(chǎng)判斷別人的話，然而根據(jù)個(gè)人的信念做出的反應(yīng)往往是有效傾聽(tīng)的障礙。而且你的反應(yīng)還會(huì)干擾對(duì)方正確表達(dá)自己的思想，常常是對(duì)方無(wú)意識(shí)地進(jìn)行心理防御，從而使對(duì)方不能準(zhǔn)確傳遞信息，造成溝通的障礙。2、精力分散障礙：測(cè)試表明，談判是艱苦的勞動(dòng)，談判者通常能夠全神貫注的實(shí)踐只占15%左右。在精神無(wú)法集中時(shí)，少?；蚵┞?tīng)就會(huì)發(fā)生。二、國(guó)際商務(wù)談判中“聽(tīng)”的技巧

3、帶有偏見(jiàn)的聽(tīng)：（1）先把別人要說(shuō)的話作價(jià)值上的判斷，主觀色彩比較濃厚。（2）因?yàn)橛憛拰?duì)方的外表而實(shí)際拒絕聽(tīng)取對(duì)方的講話。（3）佯裝傾聽(tīng)，實(shí)際在思考其他問(wèn)題，這樣的結(jié)果會(huì)給對(duì)方造成錯(cuò)覺(jué)，產(chǎn)生誤會(huì)，影響溝通。（4）聽(tīng)者文化素質(zhì)有限，無(wú)法理解對(duì)方的講話內(nèi)容。（5）環(huán)境干擾形成聽(tīng)力障礙：天氣突然變化，談判地點(diǎn)噪音等等。二、國(guó)際商務(wù)談判中“聽(tīng)”的技巧

（二）如何做到有效的傾聽(tīng)1、傾聽(tīng)的規(guī)則（1）要清楚自己傾聽(tīng)的習(xí)慣：存在哪些不好的習(xí)慣（2）全神貫注地傾聽(tīng)：微笑注視講話者的目光（3）要把注意力集中在對(duì)方所講的話上：有交流表示的眼神和輕輕點(diǎn)頭首肯的動(dòng)作（4）要傾聽(tīng)自己的講話：不要自己都不知道在表達(dá)什么意思。二、國(guó)際商務(wù)談判中“聽(tīng)”的技巧

2、傾聽(tīng)的技巧——“五要”和“五不要”五要：（1）要專(zhuān)心致志、集中精力的聽(tīng)：耐力和修養(yǎng)（2）要通過(guò)記筆記來(lái)集中精力：便于整理和尊重對(duì)方（3）要有鑒別地傾聽(tīng)：抓住主要意思（4）要克服先入為主地傾聽(tīng)做法：尊重每一個(gè)談判者（5）要?jiǎng)?chuàng)造良好的談判環(huán)境：營(yíng)造溫暖親切輕松的氛圍二、國(guó)際商務(wù)談判中“聽(tīng)”的技巧

五不要：（1）不要搶話和急于反駁：要讓對(duì)方說(shuō)完話（2）不要使自己陷入爭(zhēng)論：要如實(shí)表達(dá)自己的有不同意見(jiàn)，不能對(duì)方的話充耳不聞（3）不要急于做出判斷而耽誤傾聽(tīng)（4）不要回避難以應(yīng)付的問(wèn)題：明確表達(dá)己方的觀點(diǎn)，不要王顧左右而言他（5）不要逃避交往的責(zé)任：又說(shuō)又聽(tīng)，有來(lái)有往，不能冷場(chǎng)二、國(guó)際商務(wù)談判中“聽(tīng)”的技巧

（一）商務(wù)談判中發(fā)問(wèn)的類(lèi)型（Howtoask?）

1、封閉式發(fā)問(wèn)：在特定的領(lǐng)域中能帶出特定的答復(fù)問(wèn)句

如“您是否認(rèn)為售后服務(wù)沒(méi)有改進(jìn)的可能？”—答復(fù)肯定明確，但有時(shí)問(wèn)題會(huì)有威脅性。

2、澄清式發(fā)問(wèn)：針對(duì)對(duì)方的答復(fù)重新提出的問(wèn)題，以使對(duì)方進(jìn)一步澄清或補(bǔ)充

如“您剛才說(shuō)目前正在進(jìn)行的這宗買(mǎi)賣(mài)可以取舍，是不是說(shuō)您擁有全權(quán)和我們進(jìn)行談判？”—確保雙方溝通的準(zhǔn)確性，能促進(jìn)雙方的密切合作。三、國(guó)際商務(wù)談判中“問(wèn)”的技巧

3、強(qiáng)調(diào)式發(fā)問(wèn)：強(qiáng)調(diào)己方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)

如“這個(gè)協(xié)議不是要經(jīng)過(guò)公證之后才能生效嗎？”

4、探索式發(fā)問(wèn)：針對(duì)對(duì)方答復(fù)要求引申或舉例說(shuō)明，以便探索新問(wèn)題、找出新方法

如“假如我們運(yùn)用這種新方案會(huì)怎樣？”—可進(jìn)一步挖掘新信息并顯示發(fā)問(wèn)者對(duì)對(duì)方答復(fù)的重視。

5、借助式發(fā)問(wèn)：借助第三者的意見(jiàn)來(lái)影響或改變對(duì)方意見(jiàn)的發(fā)問(wèn)方式

如“某某先生是怎樣認(rèn)為的呢？”—應(yīng)注意提出意見(jiàn)的第三者必須是雙方度十分熟悉而且十分尊敬的，這樣的問(wèn)句影響力很大，應(yīng)慎重使用。三、國(guó)際商務(wù)談判中“問(wèn)”的技巧

6、強(qiáng)迫選擇式發(fā)問(wèn)：將自己的意見(jiàn)拋給對(duì)方，讓對(duì)方在一個(gè)規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇回答

如“付傭金是符合國(guó)際慣例的，我們從法國(guó)供應(yīng)商那里一般可以得到3-5%的傭金。請(qǐng)貴方予以注意。”

7、證明式發(fā)問(wèn)：通過(guò)自己的提問(wèn)，使對(duì)方對(duì)問(wèn)題作出證明或理解

“為什么要更改原定計(jì)劃呢？請(qǐng)說(shuō)明理由好嗎？”三、國(guó)際商務(wù)談判中“問(wèn)”的技巧

8、多層次式發(fā)問(wèn)：一個(gè)問(wèn)句中包含有多種內(nèi)容

“貴國(guó)當(dāng)?shù)氐乃|(zhì)、電力資源、運(yùn)輸條件怎樣？”

9、誘導(dǎo)式發(fā)問(wèn)：對(duì)對(duì)方的答案給予強(qiáng)烈的暗示，使對(duì)方的回答符合自己預(yù)期的目的

“談到現(xiàn)在，我想對(duì)方給我方的折扣應(yīng)該定為4%，是吧？”—使對(duì)方?jīng)]有其他選擇余地回答。

10、協(xié)商式發(fā)問(wèn)：使對(duì)方同意己方的觀點(diǎn)

“你看給我方的折扣定為3%是否妥當(dāng)？”—對(duì)方容易接受。三、國(guó)際商務(wù)談判中“問(wèn)”的技巧

（二）提問(wèn)的時(shí)機(jī)（Whentoask？）1、在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問(wèn)：尊重對(duì)方。2、在對(duì)方發(fā)言停頓和間歇時(shí)提問(wèn)：如果對(duì)方發(fā)言冗長(zhǎng)、不得要領(lǐng)，可在起發(fā)言停頓時(shí)插問(wèn)。3、在議程規(guī)定的辯論時(shí)間提問(wèn)：按照談判進(jìn)程安排進(jìn)行。4、在己方發(fā)言前或后提問(wèn)：承上啟下。三、國(guó)際商務(wù)談判中“問(wèn)”的技巧

（三）提問(wèn)的要訣(Askwhat?）1、預(yù)先對(duì)問(wèn)題有所準(zhǔn)備：心中有數(shù)2、要避免提出哪些阻礙對(duì)方讓步的問(wèn)題：為對(duì)方著想3、不強(qiáng)行追問(wèn)：不強(qiáng)人所難4、誠(chéng)懇發(fā)問(wèn)，避免以法官的口氣向?qū)Ψ阶穯?wèn)：尊重對(duì)方5、提出問(wèn)題后即專(zhuān)心致志地傾聽(tīng)對(duì)方的回答：不打破對(duì)方的沉默6、提出問(wèn)題的句式應(yīng)盡量簡(jiǎn)短：凝練問(wèn)題，切中要害三、國(guó)際商務(wù)談判中“問(wèn)”的技巧

（四）提問(wèn)的其他注意事項(xiàng)：1、不應(yīng)在談判中提出下列問(wèn)題：

（1）提出帶有敵意的問(wèn)題（2）提出有關(guān)對(duì)方個(gè)人生活和工作方面的問(wèn)題（3）直接指責(zé)對(duì)方人品和信譽(yù)方面的問(wèn)題（4）為了表現(xiàn)自己故意提問(wèn)2、注意提問(wèn)的速度：掌握節(jié)奏，語(yǔ)速適中3、注意對(duì)手的心境：察言觀色，相機(jī)行事三、國(guó)際商務(wù)談判中“問(wèn)”的技巧

有問(wèn)必有答，人們的語(yǔ)言交流就是這樣進(jìn)行的。問(wèn)有藝術(shù)，答也有技巧。問(wèn)得不當(dāng)，不利于談判；答得不好，同樣也會(huì)使己方陷入被動(dòng)。商務(wù)談判人員的每一句話都負(fù)有責(zé)任，都要代表自己的國(guó)家、地區(qū)、企業(yè)，都將被對(duì)方視為一種承諾，給回答問(wèn)題的人帶來(lái)一定的精神負(fù)擔(dān)和壓力。商務(wù)談判人員水平的高低，在很大程度上取決于其答復(fù)問(wèn)題的水平。通常在談判中應(yīng)當(dāng)針對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題實(shí)事求是地正面作答，但由于商務(wù)談判中的提問(wèn)往往是對(duì)方精心設(shè)計(jì)的，可能藏有某種目的甚至是圈套，如果對(duì)所有問(wèn)題度正面作出回答，并不一定是最好的答復(fù)。四、國(guó)際商務(wù)談判中“答”的技巧

（一）回答問(wèn)題之前，要給自己留有思考的時(shí)間：回答問(wèn)題決不是越快越好，要給對(duì)方留下己方是經(jīng)過(guò)慎重考慮作出的回答。在回答前，可借助于一些動(dòng)作如調(diào)整坐姿、翻開(kāi)己方筆記甚至喝水來(lái)考慮對(duì)方問(wèn)題。（二）針對(duì)提問(wèn)者的真實(shí)心理答復(fù)：準(zhǔn)確判斷對(duì)方的真實(shí)想法。（三）不要完全回答問(wèn)題，有些問(wèn)題不必回答：注意縮小提問(wèn)者提問(wèn)的范圍，對(duì)己方不愿回答、不必回答的問(wèn)題可回避。四、國(guó)際商務(wù)談判中“