電話禮儀和接待禮儀

電話禮儀一、電話禮儀的總原則

1.禮貌用語；2.心情愉快；

3.聲音冷靜、清晰、溫和。

4.思路清晰，有條不紊。

5.簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、果斷。

5.保持嚴(yán)肅、莊重姿態(tài)。案例分析麗山市北固自動(dòng)化設(shè)備有限公司成立于1996年，是浙江省一家專業(yè)從事不間斷電源研制、開發(fā)、生產(chǎn)銷售的企業(yè)。近年來，公司憑借著優(yōu)良的品質(zhì)，完善的售后服務(wù)及長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃的營(yíng)銷策略，經(jīng)過全體員工的不懈努力，業(yè)績(jī)逐年攀升。隨著公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，人員需求也在不斷增長(zhǎng)，最近公司又新招聘了一批大學(xué)生，秘書小魏今天剛上班，被安排在辦公室接電話的崗位上。他想：“這有何難，接電話小菜一碟，一定要好好表現(xiàn)?！钡谝淮瓮鈦黼娫?，鈴聲剛起，他緊張地急忙抓起電話，聲音急促地問：“喂，你找誰？”電話是找行政部經(jīng)理的，他把電話轉(zhuǎn)給了行政部經(jīng)理。行政部經(jīng)理聽完后給他糾正道：“小魏，接打電話有學(xué)問，外來電話要等第二遍鈴響后再接，才顯得穩(wěn)重大方……”經(jīng)理話沒說完就讓人叫走了，劉秘書繼續(xù)糾正：“接電話時(shí)不能用輕率的語調(diào)問對(duì)方：‘喂，你找誰？你是誰？’這是很不禮貌的，要用禮貌溫和的語調(diào)說：“你好，麗山市北固自動(dòng)化設(shè)備有限公司，行政部電話是……，不能用急躁的口氣說話……”第二次接電話時(shí)，是對(duì)方打錯(cuò)了，小魏一聽就告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了?！比缓缶蛼焐狭穗娫?。陳秘書一聽不合適，就給他糾正：“接到打錯(cuò)的電話時(shí)，你應(yīng)該說：‘這里是麗山市北固自動(dòng)化設(shè)備有限公司行政部，電話是……’剛才你那種和別人回話的方式，很不禮貌。如果對(duì)方是我們的客戶，你剛才接電話的方式可能會(huì)對(duì)雙方經(jīng)濟(jì)往來產(chǎn)生不良影響，給公司帶來損失。”小魏聽了三人的批評(píng)，心里不是滋味，面子上也過不去。當(dāng)初，學(xué)秘書辦公事務(wù)工作時(shí)，老師講電話接聽及其禮儀，老師在上面講，自己在下面心里發(fā)笑：電話誰不會(huì)打，我三歲時(shí)就會(huì)給爺爺打電話，就覺得無所謂，早知道上大學(xué)這么學(xué)的知識(shí)這么簡(jiǎn)單，就在家里自己學(xué)了。于是，就沒認(rèn)真聽課，和同學(xué)交頭接耳聊天，當(dāng)時(shí)不上心才導(dǎo)致今天的難堪。下午，辦公室的人都外出辦事了，交待小魏值班。他想，這下一定要好好表現(xiàn)，再有電話得把情況給對(duì)方說清楚，不要再出紕漏。電話鈴又響了，小魏在第二遍鈴聲后拿起話筒。對(duì)方說：“請(qǐng)李總接電話?！毙∥郝龡l斯理地解釋道：“李總外出和專利公司的張老板打保齡球去了。”對(duì)方問：“你知道李總的手機(jī)號(hào)碼嗎？”小魏熱情地幫她查了號(hào)，并在對(duì)方的道謝聲中說了聲再見。他覺得自己這次終于做得圓滿了，松了口氣。第二天，李總上班后，走進(jìn)辦公室，大聲呵斥小魏，批評(píng)他不應(yīng)該在未摸清情況時(shí)就把電話號(hào)碼給了別人，不僅泄露了公司機(jī)密，還干擾了生意。小魏真是無地自容。第三天，小魏就因不適應(yīng)辦公室工作，被調(diào)離了崗位。從此以后，小魏一聽到電話鈴聲響起，他就心里發(fā)毛。

其實(shí)，職業(yè)者的人生旅途中，改變一個(gè)人命運(yùn)的往往是一些很小的事情二、打電話準(zhǔn)備好電話記錄本和筆，把要與對(duì)方說明的事情、內(nèi)容的順序簡(jiǎn)單列在記事本上，并逐一核對(duì)無遺漏；準(zhǔn)備好通話時(shí)的文件資料；打電話前熟悉、核對(duì)對(duì)方的電話，以免看錯(cuò)、撥錯(cuò)；應(yīng)考慮對(duì)方上班時(shí)間，盡量找合適的時(shí)間；國(guó)外電話應(yīng)考慮時(shí)差；說明事情時(shí)，語言簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確。重要內(nèi)容請(qǐng)對(duì)方記錄，并復(fù)述以核實(shí)。如要求通話的人不在或不便接電話，簡(jiǎn)單事項(xiàng)可請(qǐng)對(duì)方記下轉(zhuǎn)告，或轉(zhuǎn)告回電，或另約時(shí)間再打。遵循“誰打出電話誰先掛斷”的原則。接聽電話主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱三、接電話電話鈴響三聲之內(nèi)接起來：“你好，這里是某單位某部門?！比缃舆t，則道歉。等別人把話說完。記住常電話聯(lián)系的部門或個(gè)人的名稱。通話內(nèi)容較復(fù)雜，或有不清楚的地方，將要點(diǎn)重復(fù)一遍，以免遺漏或偏差。養(yǎng)成一手拿聽筒，一手拿筆隨時(shí)記錄的習(xí)慣。電話記錄應(yīng)記清對(duì)方單位、姓名、回電號(hào)碼、內(nèi)容要點(diǎn)、來電時(shí)間，并復(fù)述給對(duì)方，讓對(duì)方核實(shí)無誤。接聽電話時(shí)，要給與應(yīng)答，不可一聲不響。制作留言備忘錄，將留言寫在統(tǒng)一的便條上。重要的機(jī)密的事情，用紙條傳話。接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程對(duì)本機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常聯(lián)系的人員，應(yīng)聞其聲知其人；對(duì)方請(qǐng)求和領(lǐng)導(dǎo)通話，先了解對(duì)方的身份和意圖，再?zèng)Q定是否轉(zhuǎn)給上級(jí)；如知道身份，則先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)；轉(zhuǎn)接后不應(yīng)再聽電話。如領(lǐng)導(dǎo)不愿接，則委婉提出轉(zhuǎn)達(dá)；要求轉(zhuǎn)給同事的電話，捂住聽筒叫人，不能大聲喊叫。知道身份但不說清事情，詢問對(duì)方可否轉(zhuǎn)達(dá)；不知身份和事由，詢問未果，則委婉結(jié)束通話；如果對(duì)方廢話太多，及時(shí)禮貌地打斷對(duì)方，結(jié)束通話。對(duì)打錯(cuò)的電話，禮貌說明，不可粗暴或冷漠責(zé)備。電話防詐，至關(guān)重要1988年7月27日凌晨3時(shí)，唐山市委值班室突然接到市地震局辦公室張某的電話：根據(jù)上級(jí)地震部門指示和各地震測(cè)報(bào)點(diǎn)報(bào)告情況，經(jīng)局防震領(lǐng)導(dǎo)小組綜合分析認(rèn)定，今晨6時(shí)，我市將發(fā)生7級(jí)以上強(qiáng)烈地震，請(qǐng)市委、市政府本著對(duì)全市人民生命財(cái)產(chǎn)極端負(fù)責(zé)的精神，立即公開廣播，組織疏散，采取緊急措施，嚴(yán)加防范。在1976年7月28日唐山大地震12周年前夕，又值“氣候異常”、“龍年多難”、“又要有大地震”的傳言頗多，在許多人恐懼不安的情況下接到這樣的電話，值班室覺得問題嚴(yán)重。值班人員應(yīng)該怎么辦？值班人員立即查閱了“值班日志”、和“領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)登記簿”，卻毫無這方面的情況記載。但是，按電話通知，距發(fā)震時(shí)間只有3個(gè)小時(shí)了，稍有遲疑，便措手不及，鑄成大罪。值班人員感到已來不及進(jìn)一步核實(shí)，為防不測(cè)，便將情況報(bào)告了秘書長(zhǎng)，接著請(qǐng)來了在家的市委書記、市長(zhǎng)和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。“問題這樣重大，消息卻如此突然（近、遠(yuǎn)期毫無預(yù)報(bào)），這里邊或許有什么問題。”領(lǐng)導(dǎo)們幾乎提出了同樣的疑問。為防萬一，一方面緊張地研究可能采取的應(yīng)急措施，同時(shí)，緊急招來了地震局及有關(guān)方面的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員。果然不出所料，他們都一口否認(rèn)發(fā)布過這樣的消息，而且，本局辦公室也根本沒有張某其人。至此，一個(gè)騙局宣告破產(chǎn)，一場(chǎng)虛驚宣告結(jié)束，從而避免了一次可能釀成的重大政治和經(jīng)濟(jì)事件。情境模擬練習(xí)經(jīng)理正在會(huì)見一位客人，有一位自稱是經(jīng)理朋友的人要經(jīng)理接電話，演示秘書的處理。有一位客戶的電話，經(jīng)理交代秘書不要轉(zhuǎn)給他，演示這位客戶來電話時(shí)秘書的應(yīng)對(duì)。案例1：對(duì)方要找人事部王經(jīng)理，秘書告知王經(jīng)理不在的對(duì)話情景。案例2：對(duì)方打錯(cuò)了電話秘書的應(yīng)對(duì)。案例3：對(duì)方咨詢公司新產(chǎn)品的情況以及要轉(zhuǎn)接的電話。案例4：秘書撥錯(cuò)了電話時(shí)的應(yīng)對(duì)。案例5：顧客購(gòu)買的產(chǎn)品使用中出現(xiàn)了問題，反映情況的電話。案例6：通知部門經(jīng)理開會(huì)的電話。案例7：對(duì)方咨詢本公司產(chǎn)品情況時(shí)，秘書需要查資料要對(duì)方等候的電話。案例8：公司和一家客戶有一項(xiàng)合作，已經(jīng)談妥，對(duì)方打電話來要秘書發(fā)傳真過去的電話。實(shí)訓(xùn)類型一指導(dǎo)提示

●接電話時(shí)不僅要訓(xùn)練講話的技巧，措辭得當(dāng)，更要注意接聽的姿勢(shì)、微笑接聽的訓(xùn)練。●除了電話禮貌措辭外，還要注意訓(xùn)練聲音的甜美，口氣的溫和，音量的適中，拿放話筒的動(dòng)作等細(xì)節(jié)。案例1：經(jīng)理在開會(huì)，有一位客戶打電話要找經(jīng)理，當(dāng)秘書告訴他經(jīng)理在開會(huì)后，他仍堅(jiān)持要見經(jīng)理，秘書應(yīng)怎樣處理這種情況？案例2：經(jīng)理正在會(huì)見一位客人，有一位自稱是經(jīng)理朋友的人要經(jīng)理接電話。演示秘書處理方式。案例3：經(jīng)理正好外出用餐，和一位客人談業(yè)務(wù)之事，客人的公司打電話來要來訪者聽電話。演示秘書的應(yīng)對(duì)。案例4：有一位客戶的電話，經(jīng)理交待秘書不要轉(zhuǎn)給他，演示這位客戶來電話時(shí)秘書的應(yīng)對(duì)。案例5：經(jīng)理生病在家，有一位客戶來打電話探問經(jīng)理病情，秘書應(yīng)怎樣應(yīng)對(duì)？案例6：有一位客戶，所購(gòu)產(chǎn)品出了問題，他電話中出語傷人：“喂，叫你們經(jīng)理來聽電話，你們這些混蛋到底還做不做生意，不叫老板接電話我就不客氣了！”秘書如何應(yīng)對(duì)？案例7：有一位公司內(nèi)部員工因個(gè)人待遇問題來電話找經(jīng)理，火氣很大，并執(zhí)意要經(jīng)理給解決，秘書如何應(yīng)對(duì)？案例8：兩位本單位內(nèi)部中層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生激烈沖突，先后找經(jīng)理，但經(jīng)理不在，兩人都向你反應(yīng)對(duì)方的不是，作為秘書如何應(yīng)對(duì)？實(shí)訓(xùn)類型二指導(dǎo)提示

●特殊電話的應(yīng)對(duì)，秘書要處理得靈活機(jī)動(dòng)，周到全面，但一定要注意禮儀，決不可因?yàn)檠矍暗目腿硕米锪硪粋€(gè)客人?！窠?jīng)理正在開會(huì)時(shí)的來電，秘書一般都要擋駕，必要時(shí)可將有關(guān)內(nèi)容寫在紙條上傳遞給有關(guān)人員，既不能影響開會(huì)，又要及時(shí)傳遞信息?！窦偃珉娫捠谴蚪o來訪者，秘書在打斷經(jīng)理和客人談話時(shí)一定要先致歉，有時(shí)應(yīng)先告知本單位領(lǐng)導(dǎo)有客人電話，處理起來效果更佳。●對(duì)態(tài)度不好的電話，秘書一定要冷靜處理。對(duì)方的語調(diào)越急、越強(qiáng)、越快，秘書的語調(diào)越要平穩(wěn)、舒緩、輕柔?！駬躐{電話。措辭一定要嚴(yán)謹(jǐn)，不能讓對(duì)方感覺你在敷衍他第三章秘書接待第一節(jié)接待的原則一、禮貌熱情1.禮貌動(dòng)作和禮貌用語：站起，微笑，目光接觸2.不能打斷對(duì)方說話，或者自作聰明接對(duì)方的話。3.對(duì)于暫時(shí)不能被會(huì)見的客人，請(qǐng)來客在接待室稍候，并敬上茶水。4.對(duì)于經(jīng)常聯(lián)系的來客，應(yīng)主動(dòng)招呼，及時(shí)通報(bào)，視需要送上茶水。5.送客道別。二、負(fù)責(zé)規(guī)范

對(duì)初次來訪的客人，應(yīng)察看介紹信和身份證明，確認(rèn)身份。交談應(yīng)注意必要的內(nèi)容和范圍，防止泄密。明確客人來意，迅速辦理，或提請(qǐng)上級(jí)解決，或轉(zhuǎn)交其他部門，或記下日后答復(fù)，不能推諉、敷衍。接待應(yīng)按制度辦事，如財(cái)務(wù)制度、用車制度等。不得利用職權(quán)謀取私利，如私受禮品等。三、講究效率

對(duì)話不浪費(fèi)時(shí)間，簡(jiǎn)潔。如果對(duì)方啰唆，或糾纏，秘書可以及時(shí)中止對(duì)話：“對(duì)不起，我還有些急事要處理?！鄙纤緯?huì)見客人出現(xiàn)尷尬或無理糾纏時(shí)替上司解圍。如果同時(shí)有幾位來客，可以問明來意，決定先后次序。第二節(jié)接待的類型與方式一.接待類型：按來客目的：上級(jí)檢查、工作聯(lián)系、業(yè)務(wù)往來、經(jīng)驗(yàn)交流、召開會(huì)議、參觀訪問等。按來客地域：本地接待、外省接待、境外接待等。按來客人數(shù)：個(gè)別接待、團(tuán)體接待；按預(yù)約與否：隨機(jī)接待、預(yù)約接待。二.接待方式：迎送式

1.起身迎接，離座相送。對(duì)老人可送到門口。

2.車接，客人坐在后排位置。秘書在副駕駛位。引見式走在客人的右前側(cè)，用目光注意與客人的距離，不要太快；上下樓梯、用電梯，都應(yīng)回頭招呼客人，舉手示意；到上司辦公室，敲門匯報(bào)，側(cè)身示意客人進(jìn)入；為賓主介紹，請(qǐng)客人就坐，沏茶，告退。參與式主賓會(huì)見或會(huì)談，應(yīng)上司要求秘書參加，秘書除了招待禮儀，還要準(zhǔn)備會(huì)談資料，做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，除非上司授意，否則不發(fā)表意見。陪同式外地來的客人，秘書陪同參觀，照顧客人，對(duì)參觀的路線、用餐、休息點(diǎn)事先安排好；并對(duì)參觀內(nèi)容做適當(dāng)介紹。完全式從聯(lián)絡(luò)、制訂計(jì)劃、準(zhǔn)備、迎接、會(huì)見、陪同、送別、總結(jié)、匯報(bào)，負(fù)責(zé)到底。三、接待程序與內(nèi)容1.個(gè)人接待對(duì)上級(jí)熟悉且非常重要的客人，如上級(jí)可以接待，則盡量安排；如果暫時(shí)不能，則請(qǐng)對(duì)方稍等，送上茶水，并告訴對(duì)方大概等多久，禮貌暗示對(duì)方下一個(gè)約會(huì)的時(shí)間，請(qǐng)對(duì)方注意時(shí)間；如果領(lǐng)導(dǎo)不在或者不愿接待，則對(duì)客人做出解釋，或另約時(shí)間，或安排與其他負(fù)責(zé)人見面。留下客人的資料和聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)告上司。與單位不相關(guān)的來訪者，有禮貌回絕，如果不能確定，征詢相關(guān)負(fù)責(zé)人的意見。情景模擬練習(xí)：一位記者來訪，要見公司的吳總經(jīng)理，說是要采訪有關(guān)公司未來發(fā)展方向的問題，而吳總經(jīng)理正好出去辦事，請(qǐng)演示秘書此時(shí)接待的情景。有一位推銷員，事先沒有約定，一來就聲稱是經(jīng)理的朋友，堅(jiān)持要見經(jīng)理，秘書請(qǐng)教他的大名，卻又不愿通報(bào)姓名，不愿說出求見理由，到現(xiàn)在還賴著不肯離去。演示秘書應(yīng)對(duì)的情景。2.團(tuán)體接待

準(zhǔn)備--------接待---------善后準(zhǔn)備工作（1）客人的基本情況客人的單位、姓名、職務(wù)、級(jí)別、性別（男、女）、民族、人數(shù)、年齡和健康狀況、民族構(gòu)成情況、風(fēng)俗習(xí)慣。掌握來訪意圖、住宿和日程安排上的考慮?？腿说竭_(dá)的日期、具體時(shí)間及所乘車（機(jī)、船）班次。及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)同志報(bào)告，通知人員做好接待準(zhǔn)備工作。（2）制定接待方案接待一般客人，可根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)同志意見或慣例，直接提出具體接待意見。接待重要客人或高級(jí)團(tuán)組，應(yīng)根據(jù)客人的意圖、要求和本部門領(lǐng)導(dǎo)同志的意見，制訂接待方案。方案應(yīng)包括：客人的基本情況，接待工作的組織分工，主陪人員和迎送人員名單，住宿地點(diǎn)及房間安排，伙食標(biāo)準(zhǔn)及就餐意見，交通工具、安全保衛(wèi)、醫(yī)療保健、費(fèi)用支出意見，活動(dòng)方式及日程安排，匯報(bào)內(nèi)容的準(zhǔn)備及參加人員等。接待方案要報(bào)送本部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。上述內(nèi)容還應(yīng)結(jié)合實(shí)際視接待客人的規(guī)格而定。（3）落實(shí)方案根據(jù)方案提出的要求，通知各有關(guān)方面做好準(zhǔn)備工作。落實(shí)食宿地點(diǎn)，安排好房間和用餐；落實(shí)交通工具；通知接待人員，落實(shí)接待車（機(jī)、船）辦法；通知有關(guān)部門準(zhǔn)備匯報(bào)材料；接待工作（1）迎接客人一般客人由負(fù)責(zé)接待的同志去車站（機(jī)場(chǎng)、碼頭）迎候，并安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同志前往住地看望。重要客人應(yīng)安排主管領(lǐng)導(dǎo)同志前往迎接，主要領(lǐng)導(dǎo)同志應(yīng)在住地迎候。（2）安排工作生活客人到達(dá)住地后，接待人員應(yīng)將客人引進(jìn)提前安排好的客房?？腿巳胱『螅瑧?yīng)及時(shí)告知用餐地點(diǎn)和時(shí)間。對(duì)重要客人，應(yīng)安排專人引導(dǎo)客人到餐廳用餐。（3）協(xié)商日程客人食宿安排就緒后，接待人員應(yīng)與其商議活動(dòng)日程。最后，根據(jù)確定的活動(dòng)時(shí)間、內(nèi)容、方式等，修訂印發(fā)活動(dòng)日程安排。（4）組織活動(dòng)按照日程安排，精心組織各項(xiàng)活動(dòng)。接待人員在視察、參觀、游覽之前應(yīng)安排好交通工具。（5）聽取意見在客人活動(dòng)全部結(jié)束后，請(qǐng)單位領(lǐng)導(dǎo)同志與客人會(huì)面，聽取意見、交換看法。特別是上級(jí)派來的視察團(tuán)、檢查團(tuán)和工作組。（6）安排便餐便餐應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，要根據(jù)客人的情況，確定便餐的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)模、時(shí)間、地點(diǎn)和陪餐人員。（7）安排返程根據(jù)客人的要求，訂購(gòu)車（機(jī)、船）票，并及時(shí)送到客人手中，同時(shí)商議離開住地的時(shí)間。要安排好送行人員及車輛；協(xié)助客人結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用；征求客人對(duì)接待工作的意見，以便改進(jìn)工作。善后總結(jié)

（1）總結(jié)提高要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)工作中出現(xiàn)的失誤，要進(jìn)行分析，找出原因，吸取教訓(xùn)，以利工作。對(duì)參與接待工作的有關(guān)單位表示感謝。（2）文件歸檔把本次接待工作中形成的文件、材料收集齊全，整理歸檔，以便查閱。涉外接待一、涉外接待禮賓的原則和要求（一）涉外接待的原則1、不卑不亢2、依法辦事3、內(nèi)外有別4、尊重個(gè)人5、女士?jī)?yōu)先6、入鄉(xiāng)隨俗（二）禮賓次序1、按照來賓所在國(guó)家或地區(qū)的名稱的拉丁字母的先后來排列次序。2、按照來賓的具體身份與職務(wù)的高低來排列其次序。3、按照來賓抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的具體時(shí)間早晚來排列先后次序。4、依照來賓來告知東道主自己決定到訪的具體時(shí)間的先后排列次序5、不排列。（三）禮賓次序確定步驟1、確定禮賓次序方案2、提前通知有關(guān)各方3、按禮賓次序排列座次、名次、出場(chǎng)次序二、安排涉外迎送儀式

1、涉外迎送儀式的要求（1）發(fā)出邀請(qǐng)（2）準(zhǔn)備工作搞清楚來訪外賓或代表團(tuán)的基本情況外賓的飲食愛好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活習(xí)慣