第三章 工作態(tài)度的測(cè)量與管理

組織行為學(xué)

主講：楊慶芳郵箱：yangqf99@126.com第三章員工態(tài)度的測(cè)量與管理教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)員工態(tài)度的類(lèi)型與測(cè)量方法第二節(jié)工作滿(mǎn)意度的研究與管理第三節(jié)組織承諾的概述第四節(jié)組織承諾的形成第五節(jié)組織承諾對(duì)個(gè)體行為的影響第六節(jié)組織承諾在管理實(shí)踐中的運(yùn)用本章教學(xué)難點(diǎn)與重點(diǎn)難點(diǎn)：四種員工態(tài)度的含義、工作滿(mǎn)意度的影響因素、組織承諾和其他類(lèi)似概念關(guān)系、組織承諾的形成機(jī)制重點(diǎn)：工作滿(mǎn)意度的影響因素、組織承諾的概念和結(jié)構(gòu)、態(tài)度與工作滿(mǎn)意度的測(cè)量、組織承諾的形成機(jī)制、提高工作滿(mǎn)意度的方法、培養(yǎng)員工組織承諾的途徑。第一節(jié)工作態(tài)度的類(lèi)型和測(cè)量方法一、員工態(tài)度的調(diào)查方法二、員工態(tài)度的類(lèi)型6一、員工態(tài)度的調(diào)查方法員工態(tài)度調(diào)查就是為了解員工對(duì)與工作有關(guān)的變量的態(tài)度系統(tǒng)的調(diào)查，經(jīng)常調(diào)查的問(wèn)題是對(duì)工作的滿(mǎn)意度、工資和福利、主管的工作和對(duì)企業(yè)整體的態(tài)度。7（一）問(wèn)卷法（量表法）1、問(wèn)卷調(diào)查的五個(gè)步驟

(1)準(zhǔn)備階段：調(diào)查者確定要調(diào)查的問(wèn)題并設(shè)計(jì)問(wèn)卷。

(2)問(wèn)卷填寫(xiě)階段：調(diào)查者發(fā)放問(wèn)卷并回收問(wèn)卷。

(3)問(wèn)卷分析階段：調(diào)查者分析數(shù)據(jù)，得出結(jié)論，寫(xiě)出結(jié)果報(bào)告。

(4)追蹤階段：調(diào)查者組織員工分析數(shù)據(jù)和調(diào)查結(jié)果并做出相應(yīng)的改革建議。

(5)反饋階段：調(diào)查者報(bào)告調(diào)查工作的情況和根據(jù)建議所做的相應(yīng)改革的結(jié)果。8問(wèn)卷法之1：坐標(biāo)法

9問(wèn)卷法之2：句子完成法

工作意味著……如果工廠倒閉，我……我一個(gè)人工作時(shí)，……大家認(rèn)為我……我在廠里感到……領(lǐng)導(dǎo)待我……我們廠的產(chǎn)品……我的工作環(huán)境……家庭對(duì)我來(lái)說(shuō)……工廠對(duì)我來(lái)說(shuō)……

10（二）面談法座談會(huì)現(xiàn)場(chǎng)談話(huà)離職面談11（三）行為觀察法觀察法是指調(diào)查者深入現(xiàn)場(chǎng)觀察員工的行為，根據(jù)員工的言語(yǔ)、表情及行為表現(xiàn)來(lái)推斷其對(duì)某事物的態(tài)度。二、工作態(tài)度的類(lèi)型在組織行為學(xué)中，我們關(guān)注的是與工作和工作環(huán)境有關(guān)的態(tài)度，主要反映為以下四種：A、工作滿(mǎn)意度B、工作投入（工作參與）C、組織承諾D、組織公民行為員工對(duì)工作的態(tài)度員工對(duì)整個(gè)組織的態(tài)度（一）工作滿(mǎn)意度工作滿(mǎn)意度：工作滿(mǎn)意度指?jìng)€(gè)體對(duì)他所從事的工作的一般態(tài)度。工作滿(mǎn)意度一般著眼于個(gè)體？還是著眼于群體？管理者更看重哪一個(gè)？群體滿(mǎn)意度的通用術(shù)語(yǔ)是士氣（二）工作投入工作投入是指一個(gè)員工在心理上對(duì)工作的認(rèn)同程度，在工作中的深入程度，所花費(fèi)的時(shí)間和精力的多少以及把工作視作整個(gè)生活的核心部分的程度。你認(rèn)為工作投入的影響因素有哪些？希望能得到回報(bào)（薪資、提升、表?yè)P(yáng)）？在領(lǐng)導(dǎo)面前掙表現(xiàn)？喜歡這個(gè)工作？性格執(zhí)著，干哪一行就全身心投入？沒(méi)辦法，選擇了這個(gè)，別無(wú)出路？不好好干就得下崗？時(shí)間緊迫，下周交東西？其它??????工作投入高的員工更相信職業(yè)道德，顯示出高成長(zhǎng)需要，喜歡參與制定決策。因而，他們很少遲到或缺勤，他們?cè)敢忾L(zhǎng)時(shí)間地工作，試圖達(dá)到高績(jī)效。

（三）組織承諾組織承諾：?jiǎn)T工對(duì)于特定組織及其目標(biāo)的認(rèn)同，并且希望維持組織成員身份的一種狀態(tài)。（狹義的組織承諾）組織承諾建立在員工對(duì)組織的認(rèn)同和情感依賴(lài)基礎(chǔ)之上，反映員工對(duì)組織的歸屬、認(rèn)知、忠誠(chéng)和投入的程度。高組織承諾的員工：愿意繼續(xù)成為組織的一員；認(rèn)可組織的價(jià)值觀和目標(biāo)；愿意付出高水平的工作努力。（四）組織公民行為組織公民行為（Organizationalcitizenshipbehaviors,OCBs）員工自覺(jué)的有益于組織，但并非直接地或外顯地由組織正式的獎(jiǎng)懲體系所引發(fā)的行為。主人翁意識(shí)把單位當(dāng)成自己的家組織公民行為的7個(gè)維度維度具體表現(xiàn)助人行為helpingbehavior員工愿意花時(shí)間主動(dòng)幫助同事完成任務(wù)或是防止同事在工作上可能會(huì)發(fā)生的錯(cuò)誤運(yùn)動(dòng)家道德sportsmanship員工在不理想的環(huán)境中仍然會(huì)保持正面的態(tài)度去面對(duì)，不抱怨環(huán)境不佳，仍能忠于職守

組織忠誠(chéng)organizationalloyalty對(duì)組織的發(fā)展有良好的意愿，支持和維護(hù)組織的發(fā)展目標(biāo)組織遵從organizationalcompliance個(gè)體不僅接受組織的規(guī)章制度并加以?xún)?nèi)化，且嚴(yán)格認(rèn)真遵守，即使無(wú)人也如此個(gè)人首創(chuàng)性individualinitiative自愿并創(chuàng)造性地從事于工作相關(guān)且超出組織要求的行為公民道德civicvirtue員工主動(dòng)關(guān)心、投入與參加組織中的各種活動(dòng)，包括主動(dòng)閱讀組織內(nèi)部文件，關(guān)心組織重大事件，對(duì)組織發(fā)展提出建議

自我發(fā)展selfdevelopment員工自愿改進(jìn)提高自身技能，以求為組織做出更大貢獻(xiàn)第二節(jié)工作滿(mǎn)意度的測(cè)量與管理一、影響工作滿(mǎn)意度的因素二、導(dǎo)致工作滿(mǎn)意度差異的因素三、工作滿(mǎn)意度與績(jī)效的關(guān)系四、工作滿(mǎn)意度的測(cè)量五、如何提升員工工作滿(mǎn)意度一、影響工作滿(mǎn)意度的因素工作本身——有趣、自主性、反饋程度、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、承擔(dān)更多責(zé)任報(bào)酬——報(bào)酬多少、公平性、支付方式升職機(jī)會(huì)——機(jī)會(huì)多還是少，是否建立在績(jī)效和技能之上上司——上司的技術(shù)和管理能力，對(duì)員工及其利益的關(guān)心同事——友善、有技術(shù)能力、支持合作工作條件工作本身報(bào)酬升職機(jī)會(huì)上司同事工作條件工作本身報(bào)酬升職機(jī)會(huì)上司同事工作條件差異工作滿(mǎn)意度期望實(shí)際工作滿(mǎn)意度高低是由什么決定的？二、導(dǎo)致工作滿(mǎn)意度的差異的因素1、自身因素：（1）年齡年長(zhǎng)者有較高的工作滿(mǎn)意度。（2）職業(yè)階層職業(yè)階層越高，滿(mǎn)意感越強(qiáng)。（3）教育因素2、組織規(guī)模組織規(guī)模越大，員工滿(mǎn)意度越低。受教育年限滿(mǎn)意度2、工作和環(huán)境因素：（1）組織規(guī)模組織規(guī)模越大，員工滿(mǎn)意度越低。（2）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格專(zhuān)制（民主）型領(lǐng)導(dǎo)下的員工滿(mǎn)意度低（高）。（3）工作的豐富程度單調(diào)、簡(jiǎn)單、日常性的、重復(fù)性的工作會(huì)降低工作滿(mǎn)意度；新穎、復(fù)雜、創(chuàng)造性、有挑戰(zhàn)性的工作通常會(huì)提高工作滿(mǎn)意度。

三、工作滿(mǎn)意度與工作績(jī)效的關(guān)系表現(xiàn)滿(mǎn)意度高滿(mǎn)意度低工作績(jī)效低工作績(jī)效高人人心寬體胖，但干活卻不大起勁。員工不滿(mǎn)領(lǐng)導(dǎo)所付獎(jiǎng)酬，領(lǐng)導(dǎo)則不滿(mǎn)員工所做績(jī)效。原因可能是員工干得確實(shí)差，也可能是領(lǐng)導(dǎo)賞罰不公。最理想的狀態(tài)。實(shí)現(xiàn)這種狀態(tài)的關(guān)鍵是抓生產(chǎn)任務(wù)完成的同時(shí)，又要不斷滿(mǎn)足員工個(gè)人多樣而不斷變化的需要。職工雖牢騷滿(mǎn)腹，但工作卻絲毫沒(méi)有松懈，因?yàn)椴粷M(mǎn)歸不滿(mǎn)，不干活就拿不到工資。主動(dòng)性被動(dòng)性建設(shè)性破壞性退出建議怠工忠誠(chéng)員工如何表達(dá)他們的不滿(mǎn)？離開(kāi)組織的行為與上級(jí)討論所面臨的問(wèn)題，試圖改善目前的環(huán)境消極地但是樂(lè)觀地期待環(huán)境改善消極的聽(tīng)任事態(tài)向更糟糕的方向發(fā)展。包括長(zhǎng)期缺勤和遲到，降低努力程度，增加錯(cuò)誤率。從這里也反映了“態(tài)度和行為之間的復(fù)雜關(guān)系”。管理者希望員工采取“建議”的方式表達(dá)不滿(mǎn)意。（一）工作描述指數(shù)量表最常用的工作滿(mǎn)意度測(cè)量量表是工作描述指數(shù)（JobDescriptionIndex），由史密斯等人（Smith,Kendall,&Hulin，1969）編制。量表要求描述總共五個(gè)方面的內(nèi)容，即工作、監(jiān)督、報(bào)酬、晉升、同事。每項(xiàng)內(nèi)容有若干個(gè)問(wèn)題，用“是”與“否”進(jìn)行回答。四、工作滿(mǎn)意度的測(cè)量（二）洛克的工作滿(mǎn)意度量表

27五、如何提高員工滿(mǎn)意度

1、把職工的需要同企業(yè)的目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，盡量滿(mǎn)足職工的需要。2、讓職工參與企業(yè)的決策，使其有主人翁責(zé)任感及對(duì)企業(yè)的歸屬感。3、鼓勵(lì)職工提合理化建議，管理人員幫助實(shí)現(xiàn)，以滿(mǎn)足職工實(shí)現(xiàn)自我成就感。

小284、為職工營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。5、管理人員實(shí)行走動(dòng)管理，經(jīng)常與職工自由交談，保持上下溝通，促進(jìn)了解，消除誤解。6、重視職工培訓(xùn)。7、建立精神的激勵(lì)機(jī)制。第三節(jié)組織承諾概述一、組織承諾的概念二、組織承諾的結(jié)構(gòu)三、組織承諾的測(cè)量四、其他類(lèi)似概念一、組織承諾的概念（一）組織承諾概念的提出20世紀(jì)50年人中期，貝克爾首先提出“組織承諾”的概念。貝克爾認(rèn)為員工之所以對(duì)組織做出承諾，是因?yàn)閭€(gè)體能從對(duì)組織的投入中獲得回報(bào)，且這些回報(bào)隨著時(shí)間的延長(zhǎng)而增加。一、組織承諾的概念（二）組織承諾的含義從20世紀(jì)七八十年代開(kāi)始，組織承諾得到了組織行為學(xué)家的深入研究，一些學(xué)者總結(jié)了組織承諾的定義，認(rèn)為它們具有以下共同的特征：是一種穩(wěn)定的心理束縛力；對(duì)個(gè)體的行為起指導(dǎo)作用。

綜合國(guó)外諸多著名學(xué)者的研究成果，給出組織承諾的定義：組織承諾就是指“一種束縛力,它把個(gè)體約束到與保持成員身份相關(guān)的行動(dòng)上”。

如何理解組織承諾這種束縛力？日久情深：在認(rèn)同組織價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，隨著時(shí)間的推移，和組織（上司、同事）建立深厚的積極性情感。啊，我舍不得離開(kāi)……冒險(xiǎn)投賭理論：退休金、年功工資隨時(shí)間延長(zhǎng)而增加，因此，人們?cè)诮M織中工作時(shí)間越長(zhǎng)，就越難做出離開(kāi)的決策。。。。。。。。?？傊?，正是組織承諾這種束縛力，把組織成員“留”在組織內(nèi)。“組織承諾是員工留在組織中的原因”

二、組織承諾的結(jié)構(gòu)由于對(duì)組織承諾涵義的理解不同，學(xué)者們對(duì)組織承諾的結(jié)構(gòu)也存在不同的看法。20世紀(jì)七八十年代是對(duì)組織承諾結(jié)構(gòu)眾說(shuō)紛紜的時(shí)代，直到90年代才有比較統(tǒng)一的看法。（一）默德的組織承諾結(jié)構(gòu)理論（單一）默德認(rèn)為組織承諾是個(gè)體對(duì)組織的投入與認(rèn)同程度。高組織承諾表現(xiàn)在三個(gè)方面信任和接受組織的目標(biāo)和價(jià)值觀愿意為組織利益付出相當(dāng)努力維持組織成員資格的欲望（二）奧瑞力和柴特曼的組織承諾結(jié)構(gòu)理論（層次論）組織承諾的三種不同形式：服從認(rèn)同內(nèi)化（三）梅耶和艾倫的組織承諾結(jié)構(gòu)理論（三要素論）梅耶和艾倫提出了情感承諾、連續(xù)承諾和規(guī)范承諾的三因素結(jié)構(gòu)。

情感承諾連續(xù)承諾規(guī)范承諾組織承諾情感承諾：是個(gè)體對(duì)組織的認(rèn)同程度。員工由于對(duì)組織價(jià)值觀、目標(biāo)的認(rèn)同和深厚的感情，而對(duì)組織所形成的忠誠(chéng)并努力工作的程度。

連續(xù)承諾：是個(gè)體為組織連續(xù)工作的要求，是一個(gè)累計(jì)的維度。員工為不失去已有職位和多年投入所換來(lái)的待遇而不得不繼續(xù)留在該組織工作。(缺少機(jī)會(huì)和個(gè)人損失）規(guī)范承諾：受社會(huì)責(zé)任感和社會(huì)規(guī)范約束而形成一種承諾感。在個(gè)體社會(huì)化的過(guò)程中，不斷被灌輸或強(qiáng)調(diào)這樣一種觀念或規(guī)范：忠誠(chéng)于組織是會(huì)得到贊揚(yáng)和鼓勵(lì)的一種恰當(dāng)行為。

總之，我們可以用一句話(huà)來(lái)簡(jiǎn)單描述組織承諾的結(jié)構(gòu)。人們之所以留在組織中是由于他們?cè)敢猓ㄇ楦校?，有需要（連續(xù)性），或是感到應(yīng)該如此（規(guī)范化）。情感承諾情我離不開(kāi)持續(xù)承諾利離開(kāi)太虧規(guī)范承諾情不能離開(kāi)（四）我國(guó)學(xué)者凌文輇的五因素觀點(diǎn)。凌文輇、方俐洛等人于1996年開(kāi)始了中國(guó)職工組織承諾研究。在該研究的基礎(chǔ)上，建立一個(gè)中國(guó)職工組織承諾行為的理論模型，并研制了一套適用于我國(guó)組織承諾行為的測(cè)量工具。感情承諾：對(duì)單位認(rèn)同，感情深厚；愿意為單位的生存和發(fā)展作出奉獻(xiàn)，甚至不計(jì)報(bào)酬；在任何誘惑下都不會(huì)離職跳槽。理想承諾：重視個(gè)人的成長(zhǎng)，追求理想的實(shí)現(xiàn)。個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)能否發(fā)揮，單位是否提供各項(xiàng)工作條件、學(xué)習(xí)提高和晉升的機(jī)會(huì)。規(guī)范承諾：對(duì)企業(yè)的態(tài)度和行為表現(xiàn)依社會(huì)規(guī)范、職業(yè)道德為準(zhǔn)則；對(duì)組織有責(zé)任感，對(duì)工作、對(duì)單位盡自己應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。經(jīng)濟(jì)承諾：因擔(dān)心離開(kāi)單位會(huì)蒙受經(jīng)濟(jì)損失，所以才留在該單位。機(jī)會(huì)承諾：呆在這個(gè)單位的根本原因是找不到別的理想單位；或因自己技術(shù)水平低，沒(méi)有另找工作的機(jī)會(huì)。組織認(rèn)同主要包括三個(gè)方面的概念：相似性：是對(duì)組織共同特征的一致性理解，員工遵從共同的價(jià)值觀和目標(biāo)，并能夠用共同特征來(lái)表達(dá)認(rèn)知到的相似性。成員身份：是員工對(duì)于組織產(chǎn)生的附屬感和情感吸引，它來(lái)源于員工對(duì)成員關(guān)系的珍惜和作為組織成員的驕傲。忠誠(chéng)度：是員工對(duì)組織的支持，它表現(xiàn)為員工忠于組織，對(duì)組織的基本目標(biāo)充滿(mǎn)熱情。組織認(rèn)同是指組織成員在行為觀念等方面與其加入的組織具有一致性，并且覺(jué)得自己在組織中既有理性的契約和責(zé)任感，也存在非理性的歸屬感和依賴(lài)感，以及在這種綜合的心理基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)組織活動(dòng)的盡職盡責(zé)的行為。補(bǔ)充資料：組織認(rèn)同心理契約的特征：主觀性

動(dòng)態(tài)性

互惠性心理契約是雇用關(guān)系中的雙方即組織和員工在雇用關(guān)系中彼此對(duì)對(duì)方應(yīng)提供的各種責(zé)任的知覺(jué)或者是非正式的、隱含的、未公開(kāi)說(shuō)明的相互期望。補(bǔ)充資料：心理契約三、組織承諾的測(cè)量1.選擇或設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。2.向調(diào)查對(duì)象闡明調(diào)查目的、保密措施、獎(jiǎng)勵(lì)方法等。然后發(fā)放問(wèn)卷。3.及時(shí)回收問(wèn)卷，整理出有效問(wèn)卷。4.統(tǒng)計(jì)和分析（一）組織承諾測(cè)量的步驟研究者條目備注

Porter&Mowday(1974)

OCQ15個(gè)項(xiàng)目，六個(gè)反項(xiàng)記分項(xiàng)目，以降低被試的反應(yīng)偏差

信度在0.82－0.93之間效度：大量研究表明OCQ確實(shí)測(cè)量了個(gè)體的情感承諾。Allen&Meyer(1984)對(duì)應(yīng)三因素模型的三個(gè)量表

感情承諾（AC）持續(xù)承諾（CC）規(guī)范承諾（NC）三個(gè)量表的信度系數(shù)分別為0.77-0.88、0.69-0.85、0.65-0.86。效度：？凌文輇、張治燦、方俐洛（2000）中國(guó)職工組織承諾量表五因素模型：感情承諾、規(guī)范承諾、理想承諾、經(jīng)濟(jì)承諾、機(jī)會(huì)承諾信度、效度良好各因素的信度在0.70－0.89之間（二）組織承諾常用量表

1.Porter&MowdayOCQ量表

指導(dǎo)語(yǔ)：根據(jù)你對(duì)現(xiàn)在工作的組織(公司)的感覺(jué)，通過(guò)對(duì)每一道題的打分來(lái)表達(dá)你對(duì)它們同意或是不同意的程度。Porter&MowdayOCQ量表的打分標(biāo)準(zhǔn)：采用李克特7分尺度，1－非常反對(duì)，2－一般反對(duì)，3－有點(diǎn)反對(duì)，4－不反對(duì)也不同意，5－有點(diǎn)同意，6－一般同意，7－非常同意1.我愿意花比一般期望大的努力來(lái)幫助組織獲得成功2.我會(huì)和朋友說(shuō)這是一個(gè)值得為之工作的很不錯(cuò)的組織3.我?guī)缀醺杏X(jué)不到對(duì)這個(gè)組織有任何忠誠(chéng)可言(R)4.我可以為了堅(jiān)持為組織工作而接受任何類(lèi)型的工作任務(wù)5.我感到自己的價(jià)值觀和組織的價(jià)值現(xiàn)十分相似6.當(dāng)我告訴別人我是這個(gè)組織中的一員時(shí)會(huì)感到很驕傲7.只要工作性質(zhì)差不多，我就可以同樣為另一個(gè)組織工作(R)8.這個(gè)組織確實(shí)在工作表現(xiàn)方面激起了我最佳的工作狀態(tài)9.我的離開(kāi)不會(huì)對(duì)組織環(huán)境造成什么影響(R)10.在我剛加入這個(gè)組織時(shí)我覺(jué)得自己比別人更對(duì)選擇它感到高興11.無(wú)限地維護(hù)組織利益沒(méi)多大好處(R)12.我經(jīng)常感到很難同意組織中那些對(duì)涉及到員工重大問(wèn)題采取的政策(R)13.我確實(shí)很關(guān)心組織的命運(yùn)如何14.對(duì)我而言，這是所有可能為之工作的組織中最好的一個(gè)15.決定為這個(gè)組織工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一個(gè)再明顯不過(guò)的錯(cuò)誤注：標(biāo)有R的題目為反向計(jì)分。2.凌文輇5因素組織承諾量表該量表先后經(jīng)過(guò)8次修訂，先后有5000人參與調(diào)查。該量表共有25個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)因素5個(gè)項(xiàng)目。效益差也不離開(kāi)對(duì)單位感情深愿做任何貢獻(xiàn)愿貢獻(xiàn)全部心血愿貢獻(xiàn)業(yè)余努力情感承諾對(duì)單位負(fù)有義務(wù)跳槽不道德對(duì)單位都應(yīng)忠誠(chéng)對(duì)單位全身心投入象愛(ài)家那樣愛(ài)單位規(guī)范承諾學(xué)有所用進(jìn)修機(jī)會(huì)多晉升機(jī)會(huì)多挑戰(zhàn)與困難條件利于實(shí)現(xiàn)理想理想承諾

失去福利損失太大即便想也很難離開(kāi)花費(fèi)一生家庭損失經(jīng)濟(jì)承諾技術(shù)低別的單位工資不好找適合工作不易找不到別的單位條件好的不易找機(jī)會(huì)承諾四、其他類(lèi)似概念（一）職業(yè)承諾一種束縛力,它把個(gè)體約束到與保持該職業(yè)的行動(dòng)上”。職