國(guó)際商務(wù)談判第五章

第五章國(guó)際商務(wù)談判中的技巧

本講目標(biāo)國(guó)際商務(wù)談判技巧概述國(guó)際商務(wù)談判中“聽”的技巧國(guó)際商務(wù)談判中“問(wèn)”的技巧國(guó)際商務(wù)談判中“答”的技巧國(guó)際商務(wù)談判中“敘”的技巧國(guó)際商務(wù)談判中“看”的技巧國(guó)際商務(wù)談判中“辯”的技巧國(guó)際商務(wù)談判中“說(shuō)服”的技巧上次回顧國(guó)際商務(wù)談判策略概述開局階段的策略報(bào)價(jià)階段的策略磋商階段的策略成交階段的策略處理僵局的策略第一節(jié)國(guó)際商務(wù)談判技巧概述一、對(duì)事不對(duì)人談判時(shí)通過(guò)人與人之間的交流來(lái)達(dá)成的，因此在談判的過(guò)程中與另一方建立良好的人家關(guān)系以及相互信任的合作關(guān)系是十分重要的。要做到對(duì)事不對(duì)人，清楚以下幾條原則：（一）正確處理和對(duì)方的人際關(guān)系（二）正確理解談判對(duì)方1.不要胡亂猜疑對(duì)方，對(duì)于不清楚的地方，應(yīng)及時(shí)問(wèn)詢。2.不要因?yàn)樽约旱膯?wèn)題指責(zé)對(duì)方。3.讓對(duì)方積極參與到談判進(jìn)程中來(lái)，并且開誠(chéng)布公地討論自己對(duì)問(wèn)題的理解。4.措辭要得當(dāng)，給對(duì)方回旋的余地。（三）控制好自己的情緒二、注意利益，而非立場(chǎng)在談判雙方對(duì)立的立場(chǎng)背后，既可能存在沖突的利益，還可能存在共同的或可以彼此兼容的利益。讓步的談判并不等于失敗的談判。忌諱隨意做出不當(dāng)?shù)淖尣?。?duì)于利益問(wèn)題，注意一下幾點(diǎn)：1.向?qū)Ψ椒e極陳述你的利益所在，引起對(duì)方的注意并使對(duì)方滿足你的利益。2.承認(rèn)對(duì)方的利益所在，考慮對(duì)方的合理利益，甚至在保證自己利益的前提下努力幫助對(duì)方解決利益沖突的問(wèn)題。3.在談判中既要堅(jiān)持原則（如具體的利益），又要有一定的靈活性。4.在談判中隊(duì)利益作硬式處理，對(duì)人作軟式處理。在談判中要強(qiáng)調(diào)你為滿足對(duì)方利益所做出的努力，有時(shí)也要對(duì)對(duì)方的努力表示欽佩和贊賞。三、創(chuàng)造雙贏的解決方案導(dǎo)致陷入談判誤區(qū)的四個(gè)原因：1.過(guò)早地對(duì)談判下結(jié)論。2.只最求單一的結(jié)果。3.誤認(rèn)為一方所得，即為另一方所失。4.認(rèn)為談判對(duì)手的問(wèn)題始終應(yīng)該由他們自己解決。成功的談判應(yīng)該使得雙方都有贏的感覺(jué)。走出誤區(qū)，應(yīng)遵循如下思路：1.將方案的創(chuàng)造與對(duì)方案的判斷行為分開：先頭腦風(fēng)暴，創(chuàng)造各種主題和想法，然后逐步評(píng)估。2.充分發(fā)揮想象力，以擴(kuò)大方案的選擇范圍3.找出雙贏的解決方案4.替對(duì)方著想，并讓對(duì)方容易做出決策。四、使用客觀標(biāo)準(zhǔn)，破解利益沖突利用客觀標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問(wèn)題：1.建立公平的標(biāo)準(zhǔn)2.建立公平的分割利益步驟3.將談判利益的分割問(wèn)題局限于尋找客觀依據(jù)善于闡述自己的理由并接受對(duì)方提出的合理的客觀依據(jù)4.不要屈從對(duì)方的壓力。五、交鋒中的技巧1.多聽少說(shuō)2.善于提問(wèn)3.使用條件問(wèn)句：1）互做讓步2）獲取信息3）尋求共同點(diǎn)4）代替“NO”4.避免跨國(guó)文化產(chǎn)生的歧義第二節(jié)國(guó)際商務(wù)談判中“聽”的技巧一、“聽”的障礙有哪些1.判斷性障礙：判斷，并以自己的立場(chǎng)判斷別人的話。會(huì)干擾對(duì)方說(shuō)話，打斷對(duì)方思路。2.精力分散，思路較對(duì)方慢及觀點(diǎn)不一致而造成的少聽或漏聽3.帶有偏見的聽自己先把別人要說(shuō)的話定個(gè)標(biāo)準(zhǔn)或作價(jià)值上的估計(jì)，再去聽別人的話因?yàn)橛憛拰?duì)方的外表二拒絕聽對(duì)方講話的內(nèi)容有些談判者盡管心里在想別的事情，卻為了使講話者高興而假裝自己很注意聽，偽裝實(shí)際也是一種偏見。4.受收聽者的文化知識(shí)、語(yǔ)言水平特別是專業(yè)知識(shí)與外語(yǔ)水平的限制，而聽不懂對(duì)方的講話內(nèi)容。5.環(huán)境的干擾造成了聽力障礙。此外，把注意力放在分析、研究對(duì)方講話的內(nèi)容及己方的對(duì)策上。（2012年1月真題）8.拉夫·尼可拉斯經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，即使是積極地聽對(duì)方講話，按原意聽取了的講話內(nèi)容只占（）A.1/2 B.1/3C.1/4 D.1/5（2011年10月真題）7．如果是一個(gè)超過(guò)6天的談判，精力旺盛期是（）A．前2天 B．前3天C．前4天 D．前5天二、傾聽的技巧（一）傾聽的規(guī)則1.清楚自己的習(xí)慣2.全身心的注意3.把注意力集中在對(duì)方所說(shuō)的話上4.努力表達(dá)理解5.傾聽自己的講話“五要”和“五不要”1．“五要”（1）要專心致志、集中精力地聽。（2）要通過(guò)記筆記來(lái)集中精力。有助于回憶禮貌（3）要有鑒別地傾聽對(duì)方發(fā)言。（4）要克服先入為主的傾聽做法。（5）要?jiǎng)?chuàng)造良好的談判環(huán)境，使談判雙方能夠愉快地交流。2.“五不要”（1）不要因輕視對(duì)方而搶話、急于反駁而放棄聽。（2）不要使自己陷入爭(zhēng)論。（3）不要為了急于判斷問(wèn)題而耽誤聽。（4）不要回避難以應(yīng)付的話題。（5）不要逃避交往的責(zé)任。讓對(duì)方明白你說(shuō)話的內(nèi)容。第三節(jié)國(guó)際商務(wù)談判中“問(wèn)”的技巧“問(wèn)”的3要素：?jiǎn)柺裁磫?wèn)題，何時(shí)發(fā)問(wèn)，怎樣發(fā)問(wèn)。一、商務(wù)談判中發(fā)問(wèn)的類型（一）封閉式發(fā)問(wèn)封閉式發(fā)問(wèn)指在特定的領(lǐng)域中能帶出特定的答復(fù)（如“是”或“否”）的問(wèn)句。可令發(fā)問(wèn)者獲得特定的資料。（二）澄清式問(wèn)句澄清式發(fā)問(wèn)是針對(duì)對(duì)方的答復(fù)重新提出問(wèn)題，以使對(duì)方進(jìn)一步澄清或補(bǔ)充其原先答復(fù)的一種問(wèn)句。它可以確保談判各方能在敘述“同一語(yǔ)言”的基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通，而且還是針對(duì)對(duì)方的話語(yǔ)進(jìn)行信息反饋的有效方法，是雙方密切配合的理想方式。（三）強(qiáng)調(diào)式發(fā)問(wèn)強(qiáng)調(diào)式發(fā)問(wèn)旨在強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)和己方的立場(chǎng)。（四）探索式發(fā)問(wèn)探索式發(fā)問(wèn)是針對(duì)對(duì)方答復(fù)要求引申或舉例說(shuō)明，以便探索新問(wèn)題、找出新方法的一種發(fā)問(wèn)方式。（五）借助式發(fā)問(wèn)借助式發(fā)問(wèn)是一種借助第三者的意見來(lái)影響或改變對(duì)方意見的發(fā)問(wèn)方式。提出意見的第三者必須是對(duì)方所熟悉而且十分尊重的人。（六）強(qiáng)迫選擇式發(fā)問(wèn)強(qiáng)迫選擇式發(fā)問(wèn)旨在將己方的意見拋給對(duì)方，讓對(duì)方在一個(gè)規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇回答。一般應(yīng)在己方掌握充分主動(dòng)權(quán)的情況下使用。（七）證明式發(fā)問(wèn)證明式發(fā)問(wèn)旨在通過(guò)己方的提問(wèn)，使對(duì)方對(duì)問(wèn)題做出證明或理解。（八）多層次式發(fā)問(wèn)多層次式發(fā)問(wèn)是含有多種主題的問(wèn)句，即一個(gè)問(wèn)句中包含有多種內(nèi)容，（九）誘導(dǎo)式發(fā)問(wèn)誘導(dǎo)式發(fā)問(wèn)旨在開渠引水，對(duì)對(duì)方的答案給予強(qiáng)烈的暗示，使對(duì)方的回答符合己方預(yù)期的目的。這類提問(wèn)幾乎使對(duì)方毫無(wú)選擇余地而按發(fā)問(wèn)者設(shè)計(jì)好的答案回答。（十）協(xié)商式發(fā)問(wèn)協(xié)商式發(fā)問(wèn)是指為使對(duì)方同意自己的觀點(diǎn)，采用商量的口吻向?qū)Ψ桨l(fā)問(wèn)。這種提問(wèn)語(yǔ)氣平和，對(duì)方容易接受。（2012年1月真題）9.“某某先生對(duì)你方能否如期履約關(guān)注嗎？”這種商務(wù)談判的發(fā)問(wèn)類型屬于（）A.澄清式發(fā)問(wèn) B.借助式發(fā)問(wèn)C.探索式發(fā)問(wèn) D.強(qiáng)調(diào)式發(fā)問(wèn)（2011年10月真題）10．“這個(gè)協(xié)議不是要經(jīng)過(guò)公證之后才生效嗎?”這種商務(wù)談判的發(fā)問(wèn)類型屬于（）A．借助式發(fā)問(wèn) B．探索式發(fā)問(wèn)C．強(qiáng)調(diào)式發(fā)問(wèn) D．澄清式發(fā)問(wèn)二、提問(wèn)的時(shí)機(jī)（一）在對(duì)方發(fā)言完畢后提問(wèn)（二）在對(duì)方發(fā)言停頓和間歇時(shí)提問(wèn)（三）在議程規(guī)定的辯論時(shí)機(jī)提問(wèn)（四）在己方發(fā)言前后提問(wèn)三、提問(wèn)的要訣1.要預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題2.要避免提出哪些可能會(huì)阻礙對(duì)方讓步的問(wèn)題3.不強(qiáng)行追問(wèn)4.既不要以法官的態(tài)度來(lái)詢問(wèn)對(duì)方，也不要接連不斷地提出問(wèn)題。5.提出問(wèn)題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對(duì)方作出回答。6.要以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)提問(wèn)7.提出問(wèn)題的句子應(yīng)盡量簡(jiǎn)短四、提問(wèn)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題（一）再談判中一般不應(yīng)提出下列問(wèn)題不應(yīng)提出帶有敵意的問(wèn)題不應(yīng)提出有關(guān)對(duì)方個(gè)人生活和工作方面的問(wèn)題不應(yīng)直接指責(zé)對(duì)方品質(zhì)和信譽(yù)方面的問(wèn)題不要為了表現(xiàn)自己而故意提問(wèn)（二）注意提問(wèn)的速度（三）注意對(duì)手的心境第四節(jié)國(guó)際商務(wù)談判中“答”的技巧談判中的回答，是一個(gè)證明、解釋、反駁或推銷己方觀點(diǎn)的過(guò)程。一、回答問(wèn)題之前，要給自己留有思考的時(shí)間二、針對(duì)提問(wèn)者的真實(shí)心理答復(fù)三、不要徹底回答問(wèn)題，因?yàn)橛行﹩?wèn)題不必回答四、逃避問(wèn)題的方法是避正答偏，顧左右而言他五、對(duì)于不知道的問(wèn)題不要回答六、有些問(wèn)題可以答非所問(wèn)七、以問(wèn)代答八、有時(shí)可以采取推卸責(zé)任的方法九、重申和打岔有時(shí)也很有效（2012年1月真題）10.在談判過(guò)程中，用外交活動(dòng)中的“無(wú)可奉告”一詞回答對(duì)方問(wèn)題，這種答復(fù)談判對(duì)手的技巧是（）A.避正答偏 B.答非所問(wèn)C.以問(wèn)代答 D.不作徹底回答（2011年10月真題）11．“那么，你對(duì)雙方合作的前景又是怎樣看呢?”這種答復(fù)談判對(duì)手的技巧是（）A．以問(wèn)代答 B．推卸責(zé)任C．答非所問(wèn) D．避正答偏（2011年10月真題）

12．“談判中，可跟對(duì)方東拉西扯，不著邊際，講一些與此問(wèn)題既有關(guān)系又無(wú)關(guān)系的問(wèn)題?！边@種答復(fù)談判對(duì)手的技巧是（）A．答非所問(wèn) B．以問(wèn)代答C．推卸責(zé)任 D．避正答偏第五節(jié)國(guó)際商務(wù)談判中“敘”的技巧“敘”是基于己方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、方案等，通過(guò)陳述來(lái)表達(dá)對(duì)各種問(wèn)題的具體看法，或是對(duì)客觀事物的具體闡述，以便讓對(duì)方有所了解“答”是基于對(duì)方提出的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)思考后所作的有針對(duì)性的、被動(dòng)性的闡述談判過(guò)程中的敘述包括“入題”、“闡述”兩個(gè)部分。一、入題技巧（一）迂回入題從題外話入題自謙入題從介紹己方談判人員入題從介紹己方的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)狀況等入題（二）先談一般原則，再談細(xì)節(jié)問(wèn)題（三）從具體議題入手二、闡述技巧（一）開場(chǎng)闡述5點(diǎn)做到：1）開宗明義2）表明己方通過(guò)洽談應(yīng)當(dāng)?shù)玫降睦?）表明己方的基本立場(chǎng)4）開場(chǎng)闡述應(yīng)是原則的，應(yīng)盡可能簡(jiǎn)明扼要5）開場(chǎng)闡述的目的是讓對(duì)方明白己方的意圖2點(diǎn)注意：1）認(rèn)真耐心傾聽對(duì)方的開場(chǎng)闡述，歸納并弄懂對(duì)方開場(chǎng)闡述的內(nèi)容，思考和理解對(duì)方闡述的關(guān)鍵問(wèn)題，2）如果對(duì)方開場(chǎng)闡述的內(nèi)容與己方的意見差距較大，切記不要打斷對(duì)方的闡述，應(yīng)當(dāng)先讓對(duì)方說(shuō)完，從側(cè)面反駁。（二）讓對(duì)方先談（三）注意正確使用語(yǔ)言1.準(zhǔn)確易懂2.簡(jiǎn)明扼要，具有條理性3.敘述要真實(shí)，第一次就要說(shuō)準(zhǔn)4.語(yǔ)言應(yīng)附有彈性5.發(fā)言緊扣主題6.措辭得體，不走極端7.注意語(yǔ)調(diào)表達(dá)的含義8.注意折中迂回9.使用解困用語(yǔ)10.不以否定性的語(yǔ)言結(jié)束談判（四）敘述時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤要及時(shí)糾正（2012年1月真題）11.“真遺憾，只差一步就成功了！”這種闡述問(wèn)題的技巧是（）A.語(yǔ)言富有彈性 B.發(fā)言緊扣主題C.使用解困用語(yǔ) D.注意折中迂回第六節(jié)國(guó)際商務(wù)談判中“看”的技巧一、面部表情（一）眼神所傳達(dá)的信息眼睛的動(dòng)作及所表達(dá)的信息主要有以下幾個(gè)方面：1.根據(jù)目光凝視講話者時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)判斷聽者的心理感受：視線接觸臉部時(shí)間占談話時(shí)間30%~60%。超過(guò)，對(duì)談話者本人有興趣。低于，對(duì)談話者和談話內(nèi)容無(wú)興趣。2.眨眼頻率有不同的含義：正常：5~8次，每次不超過(guò)1秒。超過(guò)，對(duì)某事物感興趣；個(gè)性怯懦羞澀，通常指前者。超過(guò)1秒，不厭煩，不感興趣；自己比對(duì)方優(yōu)越。3.傾聽對(duì)方談話時(shí)幾乎不看對(duì)方是試圖掩飾的表現(xiàn)4.眼睛瞳孔所傳達(dá)的信息：瞳孔放大，歡喜，興奮?？s小，呆滯，無(wú)神，消極、戒備、憤怒。5.眼神閃爍不定所傳達(dá)的信息：反常，掩飾或不誠(chéng)實(shí)。6.瞪大眼睛看著對(duì)方是對(duì)其有很大興趣的表示（二）眉毛所傳達(dá)的信息1.眉毛上聳：驚喜或驚悚；2.眉毛下拉：憤怒或氣惱；3.眉毛迅速上下運(yùn)動(dòng)：親切，同意，愉快；4.眉毛緊皺：困窘、不愉快、不贊同；5.眉毛挑起：詢問(wèn)，疑問(wèn)。（三）嘴的動(dòng)作所傳達(dá)的信息緊緊地抿嘴：意志堅(jiān)決；撅起嘴：不滿，準(zhǔn)備攻擊；咬嘴：遭受失??；嘴角稍稍向后拉或向上拉：聽著注意傾聽；嘴角向下拉：不滿，固執(zhí)。吸煙所傳達(dá)信息：1.吸煙向上吐：積極，自信。向下吐：消極，有疑慮2.煙從嘴角緩緩?fù)鲁觯合麡O詭秘。3.不?？臒熁遥簝?nèi)心沖突不安。4.煙灰燒了很長(zhǎng)，卻很少拿起來(lái)抽：緊張思考或等待緊張情緒平息。5.沒(méi)抽幾口掐掉煙：盡快結(jié)束談話或下定決心做事。6.斜仰著頭，煙從