超市賣場客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

Word第第頁超市賣場客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析1揚州A超市賣場客戶關(guān)系管理問題分析

1.1售后服務(wù)范圍窄，信息反饋不充分。良好的信息反饋體系是零售賣場與顧客建立長期關(guān)系的有效機制，可以關(guān)心超市了解到顧客對超市經(jīng)營管理的看法和建議。在對揚州A超市賣場信息反饋問題的調(diào)查中發(fā)覺，超市與顧客之間的互動很少。這就使得顧客對超市的看法與建議不能準時有效地反饋給超市，這明顯是超市在售后信息收集和反饋制度上消失了問題，若此問題得不到有效的改善，勢必會拉遠超市與顧客之間的距離，降低顧客對超市的忠誠度，直接影響超市日后的進展。

1.2客戶信息得不到充分利用，客戶細分過于簡潔。揚州A超市賣場簡潔地將客戶劃分為會員客戶和一般客戶，沒有充分利用顧客的購置信息進行更深化的客戶細分。對客戶細分不深化，公司就無法依據(jù)不同的顧客需求或顧客等級供應(yīng)有針對性的、差異化的服務(wù)。

2改良揚州A超市賣場客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的對策和建議

對策來源于問題，下面我們就針對揚州A超市賣場在客戶關(guān)系管理方面存在的問題，提出相應(yīng)對策與建議：

2.1增加服務(wù)項目，完善服務(wù)流程，提高服務(wù)效率

2.2會員服務(wù)改良措施。針對會員并沒感覺到獲得太多優(yōu)待的問題：①多增加會員商品，讓顧客可以常?？吹胶唾I到會員商品，這樣會增加顧客作為會員的優(yōu)越感，提升會員對超市的忠誠度與認同感。②超市可自定一個“會員日”，全部會員在會員日這一天都可以獲得超市的，給會員一種特別優(yōu)待的感覺。③利用會員卡信息在會員生日當天發(fā)送生日短信祝愿，從而讓會員感受到超市服務(wù)很周詳。

2.3針對顧客享受會員價的海報商品與實際銷售商品不相符的問題：①加強對DM海報商品真實度的內(nèi)部監(jiān)管與檢查。②為顧客建立DM海報商品糾錯平臺，并有肯定嘉獎。這樣可以讓顧客感覺到超市是值得信任的，同時也是超市對自身的一種考評。

2.4針對特價商品在特價期間消失空架現(xiàn)象的問題：①企業(yè)貨品應(yīng)預備充分，加強對倉儲的監(jiān)管，在發(fā)覺相關(guān)產(chǎn)品缺乏時，準時組織訂貨，防止因商品缺貨給顧客帶來的困擾。②留下顧客聯(lián)系方式，事后準時聯(lián)系。這樣會讓顧客感覺到自己是被超市重視的，能大大提高會員顧客對超市的滿足度。

2.5售后服務(wù)改良措施。針對售后服務(wù)信息收集反饋制度不完善的問題：①定期選派調(diào)查員對賣場商品進行售后問卷調(diào)查，收集售后信息，可以讓超市了解到什么樣的產(chǎn)品更讓顧客滿足，準時收集到顧客對超市服務(wù)的建議，便于超市快速調(diào)整賣場商品結(jié)構(gòu)及服務(wù)水平。②定期隨機抽選顧客開展茶話會，并贈送小禮品，以進行感情溝通。③建立與顧客溝通的.平臺。超市可以購置客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，建立網(wǎng)上信息互動平臺，準時地與顧客進行互動，拉近超市與顧客的距離。

2.6對于A類重點客戶，賜予其足夠重視并投入資金和資源，讓他們享有最正確的客戶待遇，如向其供應(yīng)最周到完好的服務(wù)項目和最快的服務(wù)效率，針對各個客戶的特點，建立客戶服務(wù)檔案，制定一對一的服務(wù)方案，滿意其獨特化需求;而對于數(shù)量最多，價值奉獻額居中的B類客戶，對他們進行準時的問卷調(diào)查、召開座談會和網(wǎng)上溝通等方式了解他們的消費動向，聽取他們的看法和建議并準時改良，培育該類客戶的部分向A類客戶進展，成為超市的重點顧客，從而提高更大的利潤奉獻率;在超市客戶群中數(shù)量較少、奉獻價值最低的C類客戶，對他們進行區(qū)分服務(wù)，對有潛力進展為B類客戶的，超市可投入肯定的資源并對他們進行開發(fā)，若沒有進展?jié)摿?，超市可順其自然，不必投入過多資源。

3結(jié)語

對超市門店開展客戶關(guān)系管理調(diào)研分析，可以讓門店了解到顧客對超市的滿足度，在超市與顧客之間搭建一個滿足度溝通平臺，為更多真實的信息鋪設(shè)一個有效的反饋