銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)2021/12/21銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)2人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。

——荀子（戰(zhàn)國●思想家）2021/12/22銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)3打造完美禮儀，大家一起行動(dòng)起來吧！2021/12/23銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)目錄一、商務(wù)禮儀的概念及作用二、禮儀的內(nèi)容----儀容、儀表、儀態(tài)三、商務(wù)會(huì)見禮儀四、乘車、搭乘電梯禮儀五、餐桌禮儀六、電話、手機(jī)禮儀2021/12/24銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)5

商務(wù)禮儀是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范.一、商務(wù)禮儀的概念及作用什么是商務(wù)禮儀？2021/12/25銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)6

為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀呢？對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無以立言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率2021/12/26銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)7

你知道什么是首因效應(yīng)嗎？

"第一印象"可以決定一個(gè)人的前程甚至命運(yùn)。心理學(xué)家給“第一印象”取了一個(gè)很好聽的專業(yè)名詞，叫做"首因效應(yīng)"。"首因效應(yīng)"體現(xiàn)在先入為主上。這種先入為主給人帶來的第一印象是鮮明的、強(qiáng)烈的、過目難忘的。對(duì)方也最容易將你的"首因效應(yīng)"存進(jìn)他的大腦檔案，留下難以磨滅的印象。"首因效應(yīng)"主要體現(xiàn)在衣著穿戴方面，其次是言談舉止!2021/12/27銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)8媒體策劃專家有一句名言：要給人好印象，你只需要7秒鐘第一印象有大約40%的內(nèi)容與聲音有關(guān)。音調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏都將影響第一印象的形成。美國最新研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)某人看到一張陌生的面孔時(shí)，他的大腦在1/10秒的時(shí)間內(nèi)就能形成對(duì)陌生人好惡程度的判斷。心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，與一個(gè)人初次會(huì)面，45秒鐘內(nèi)就能產(chǎn)生第一印象研究吧人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘，32%的口語，68%的態(tài)勢(shì)語。1/10秒7秒鐘45秒

32%

68%40%2021/12/28銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)9頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無分泌物，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈。女性化妝施粉適度，顏色與膚色適合，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。整體要求：干凈、整潔、淡妝溫馨提示：檢查一下自己吧！

二、禮儀的內(nèi)容—儀容、儀表、儀態(tài)

2021/12/29銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)10手部2021/12/210銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)11飾品2021/12/211銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)12絲襪2021/12/212銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)13男士襪子2021/12/213銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)14皮鞋2021/12/214銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)15一、穿著得當(dāng)忌過分裸露（注：正式的場(chǎng)合，腳趾與腳跟同樣不得裸露）忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗二、飾品適宜

佩飾少而精。。。。。。。。。2021/12/215銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)16儀態(tài)

儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動(dòng)作。2021/12/216銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)17你會(huì)站立嗎？身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大幅度打開腳位不當(dāng)手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動(dòng)男士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉2021/12/217銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)18你“坐”對(duì)了嗎？男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的基本坐姿：

可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。

也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。2021/12/218銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)19你如何拾起地上的書本？一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

你選擇哪個(gè)姿勢(shì)？2021/12/219銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)20我“行”我素規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘（），一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。2021/12/220銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)21你知道這些嗎？在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場(chǎng)合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對(duì)象的不悅甚至反感。在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。在公共場(chǎng)合不要吃東西。遵守公共場(chǎng)所的規(guī)則。感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場(chǎng)所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場(chǎng)所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語。2021/12/221銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)22三、商務(wù)會(huì)見禮儀2021/12/222銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)23你的儀容儀表規(guī)范嗎？你口里還嚼著口香糖嗎？你清晰此次拜訪的目的嗎？你了解你將要拜訪的公司的背景嗎？你了解你將要會(huì)見的人嗎？你想好你的談話方式了嗎？你明確要和客戶談什么嗎？你的自我介紹/公司介紹夠精彩夠打動(dòng)人嗎？你很熟悉要將要呈現(xiàn)給客戶的方案嗎？你思考過更好的方案陳述的技巧嗎？你的包里有整潔大方的筆記本和筆嗎？··············？你準(zhǔn)備工作做足了？2021/12/223銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)24守時(shí)遲到是萬萬不可的！太早到達(dá)也是不守時(shí)的表現(xiàn)哦！提前10-15分鐘最好！

2021/12/224銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)25進(jìn)門一刻你怎樣和前臺(tái)交流的？

應(yīng)避免哪些行為？2021/12/225銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)26等待會(huì)見

你會(huì)怎么“坐”？在會(huì)議室/洽談室?在人來人往的公共區(qū)？1.在等待時(shí)要安靜，不要通過談話來消磨時(shí)間，這樣會(huì)打擾別人工作！除非你是送快遞的（或送報(bào)紙，水的），否則不要隔著前臺(tái)和前臺(tái)聊天。2.盡管你已經(jīng)等了二十分鐘不要不耐煩地總看手表。3.不管你對(duì)要見的人有多么不滿，也一定要對(duì)接待/助理有禮貌。4.接待遞給你的報(bào)紙你要不要投入的看下去？5.你會(huì)坐在那個(gè)位置？6.你會(huì)在腦中過一遍你此行的目的以及你將要呈現(xiàn)的方案嗎？

你會(huì)做什么？2021/12/226銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)27正式見面問候寒暄：早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽落山之后請(qǐng)多關(guān)照多多指教注意事項(xiàng)：主動(dòng)、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌2021/12/227銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)28介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼省⑺?、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開指向被介紹人介紹2021/12/228銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)29首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長(zhǎng)的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事介紹他人的次序注意：會(huì)談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人等待被介紹；并向上級(jí)簡(jiǎn)單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。若是客戶方人員，也應(yīng)立即起立等待被介紹。2021/12/229銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)30握手時(shí)的姿態(tài)：用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級(jí)，以示尊敬）握手2021/12/230銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)31先打招呼，后握手致意握手的一般順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的伸手次序2021/12/231銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)32握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手（有時(shí)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手）握手注意事項(xiàng)2021/12/232銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)331、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過名片。2、接名片與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對(duì)方名片，仔細(xì)過目，不懂之處請(qǐng)教。稱呼對(duì)方的職稱。然后放入自己名片夾的上端。交換名片注：如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上。不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。2021/12/233銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)34你的名片放在哪里？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。最好的方法是?yīng)配備名片夾，將名片放在名片夾內(nèi)。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：

會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

2021/12/234銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)35你這樣做過嗎？無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。2021/12/235銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)36右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上原則會(huì)客室的入座2021/12/236銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)37手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯”。引導(dǎo)禮儀2021/12/237銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)38休息一下吧！2021/12/238銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)39四、電梯禮儀

電梯有人時(shí)一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。

電梯無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，一手按住“開”的按鈕，一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯人多時(shí)主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭(zhēng)搶電梯。無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先禮貌問好。到目的地后2021/12/239銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)40電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）面朝電梯門方向站立等待即將到達(dá)“沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級(jí)或晚輩）靠近電梯者先離電梯絕不吸煙進(jìn)出盡量不站在近門處。2021/12/240銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)41乘車禮儀了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位為客戶及女士開車門2021/12/241銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)42如果你和你的主管/上級(jí)陪同客戶乘坐商務(wù)車，你覺得怎樣的座次方案比較合理?2021/12/242銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)43五、餐桌禮儀弄清楚自己應(yīng)該坐的位置，然后正確入座。入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。坐的時(shí)候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒有正式開席前，也不要吃東西。當(dāng)主人招呼用餐時(shí)，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續(xù)。2021/12/243銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)44宴請(qǐng)客戶你怎樣點(diǎn)菜？2021/12/244銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)45六、電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通：做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄對(duì)方可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒……2