會話式商務(wù)-重塑客戶體驗 -區(qū)域聚焦：亞太地區(qū)

2023年7月?lián)脚_，將其用于客戶數(shù)據(jù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)適時客戶交互，從而提高客戶體驗水到2025年，45%的*A1000將使用人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)來改善溝通情景，帶給客戶全新體驗，這將進(jìn)一步提升品牌情當(dāng)今世界，瞬息萬變。新一代的客戶體驗（CX）創(chuàng)新將由那些能夠超越交易目標(biāo)，以客戶為中心，并且將客戶體驗與業(yè)務(wù)結(jié)果相結(jié)合的品牌所引領(lǐng)。這種創(chuàng)新的客戶體驗會更好地如今的數(shù)字原生客戶追求更大價值，更加難忘和沉浸式的體驗。他們在客戶體驗（CX）生態(tài)中的地位正在逐步提升，在與品本期信息簡報探討了會話式商務(wù)和全渠道溝通平臺在提供卓越的情境化客戶體驗方面日益重要的作用，同時還針對如何開始22重塑客戶體驗會話式商務(wù)開展會話式商務(wù)不確定性的環(huán)境（例如全球經(jīng)濟(jì)不穩(wěn)定、靈活辦公模式的引入以及新的領(lǐng)導(dǎo)力方向）對此外，在當(dāng)今靠體驗驅(qū)動的世界中，客戶要求非凡的互動和個性化關(guān)注，這迫使品牌重組織需要具有建立可操作的、以客戶為中心的企業(yè)策略和投資于正確工具的能力，以發(fā)33摩無值價期周動命互生擦用的智能相互信任通知溝感測境預(yù)情可情緒測量主動學(xué)習(xí)可應(yīng)溝通與交流綜合滿意度購買旅程數(shù)據(jù)全方位體驗重塑客戶體驗會話式商務(wù)開展會話式商務(wù)摩無值價期周動命互生擦用的智能相互信任通知溝感測境預(yù)情可情緒測量主動學(xué)習(xí)可應(yīng)溝通與交流綜合滿意度購買旅程數(shù)據(jù)全方位體驗客戶體驗的未來―尋找“最佳平衡”最大化客戶體驗與業(yè)務(wù)產(chǎn)出IDC的“未來客戶體驗（FoCX）框架”為品牌設(shè)計并實(shí)施其客戶體驗和成功策略提供了強(qiáng)大的基礎(chǔ)。對您的企業(yè)而言，讓客戶滿意、保持客戶參與度同營收一樣重要。這種平衡的實(shí)現(xiàn)取決于以企業(yè)在使用任何溝通渠道和客戶觸點(diǎn)時，全渠道客戶溝通能力客戶體驗以品牌與客戶之間的相互信任為基礎(chǔ)。雙向?qū)υ捠交涌赏ㄟ^客戶旅程的整合，在不同旅程觸點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)品牌與客戶的對等價為了能夠提供精準(zhǔn)的個性化體驗，品牌必須建立綜合性的客戶智能應(yīng)用。企業(yè)或組織可以利用客戶智能打造令人難忘的全方位客戶體建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)彈性要求品牌提高對客戶情感和溝通情境的感知能力，能夠提供靈活的全渠道一致性體驗；并在整個客戶旅程中提供44忠誠度采用無意識考慮價值實(shí)現(xiàn)決定有意識會話式商務(wù)利用通訊應(yīng)用程序、聊天機(jī)器人各種媒介無縫賦能整個客戶旅程，包括產(chǎn)品/服務(wù)探索、購買決策和交易，從而重塑客戶體驗。這使品精簡客戶旅程和個性化服務(wù)來提高客戶滿意度，促進(jìn)無摩擦重塑客戶體驗會話式商務(wù)開展會話式商務(wù)忠誠度采用無意識考慮價值實(shí)現(xiàn)決定有意識會話式商務(wù)利用通訊應(yīng)用程序、聊天機(jī)器人各種媒介無縫賦能整個客戶旅程，包括產(chǎn)品/服務(wù)探索、購買決策和交易，從而重塑客戶體驗。這使品精簡客戶旅程和個性化服務(wù)來提高客戶滿意度，促進(jìn)無摩擦?xí)捠缴虅?wù)是一種在企業(yè)與其潛在客戶之間創(chuàng)建雙向?qū)υ挼乃囆g(shù)。它可以培養(yǎng)有意義的客戶關(guān)系，讓品牌能夠=DCInfoBrief會話式商務(wù)–重塑客戶體驗IDC文件號：#AP241426IB?語音助手―亞馬遜Alexa、谷歌助手、蘋果Siri55重塑客戶體驗會話式商務(wù)開展會話式商務(wù)織能夠使用開發(fā)人員友好型API作為構(gòu)件，將實(shí)時通信功能（包括語音、文本、視頻、即時消息具有將功能集成到移動應(yīng)用程用于內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和面向客戶6可定制平臺賦予組織創(chuàng)造獨(dú)θ開發(fā)人員可以創(chuàng)建完全適合每個獨(dú)=DCInfoBrief會話式商務(wù)–重塑客戶體驗IDC文件號：#AP241426IB統(tǒng)一通信即服務(wù)（UCaaS）很大程度上是一個具有獨(dú)立協(xié)作CPaaS令組織可將協(xié)作功能嵌入到其企業(yè)應(yīng)用程序中，幫助5年復(fù)合年增長率（2021-2026）盡管仍處于起步階段，但預(yù)計在未來3到5年內(nèi)，企業(yè)對662023年亞太地區(qū)（不含日本）在基于云的通信平臺輕松集成并能夠嵌入到業(yè)務(wù)應(yīng)用程CPaaS旨在無縫解決企業(yè)問題，而不是實(shí)施孤立的統(tǒng)一通信解決無需投入前期硬件或軟件成本。由于計費(fèi)與實(shí)際使用情況掛鉤，在某些情況下無需簽訂合同、承諾或訂CPaaS支持集成現(xiàn)有的本地部署通信系統(tǒng)（如電話通訊或媒體服務(wù)器），并令組織可將實(shí)時通信利用基于云的基礎(chǔ)設(shè)施增加一層安全性，以確?？蛻魯?shù)據(jù)得到安全管77重塑客戶體驗會話式商務(wù)開展會話式商務(wù)全渠道多觸點(diǎn)互動可以更高效地吸引客“對話式人工智能”銀行業(yè)務(wù)的無縫客部署對話式人工智能工具來實(shí)現(xiàn)簡單的活動，例如檢查賬戶余額、提出服務(wù)請求、在欺詐情況下屏蔽銀行卡和實(shí)時交使用“視頻了解您的客戶（KYC）”和視頻KYC可以減少對實(shí)物文書工作的需求，同時最大限度地減少延遲，從而簡患者“缺席”通常被視為醫(yī)院的最大痛點(diǎn)之一，全渠道預(yù)約提醒可以幫助醫(yī)院和醫(yī)生減通過視頻咨詢、數(shù)字報告共享和自動通知提對話式人工智能工具令用戶可無縫傳遞變量告知客戶交貨時間安排和延誤情況可以提高效88重塑客戶體驗會話式商務(wù)開展會話式商務(wù)以下是一些實(shí)際應(yīng)用案例，說明營銷、銷售、現(xiàn)場服保險評估師（在新加坡）正在使用視頻與保險公司進(jìn)行實(shí)時交談。例如，在機(jī)動車事故發(fā)生后，使用視頻來說明駕房地產(chǎn)代理和建筑顧問（在澳大利亞）遠(yuǎn)程引導(dǎo)客戶參觀一線電訊代理商（在馬來西亞）可以使用用戶移動應(yīng)用程序上的嵌入式視頻功能查看客戶端設(shè)備，幫助進(jìn)行故障市議會（在澳大利亞的政府）使用短信或應(yīng)用程序通知向公民發(fā)送預(yù)約提醒，在內(nèi)亂情況下向公民發(fā)出警報，或提旅行預(yù)訂比價網(wǎng)站、保險公司和其他客戶服務(wù)公司（全球）使用CPaaS平臺將視頻、語音和消息嵌入到應(yīng)用程序中，提患就診、預(yù)約提醒和重新排期，并提供繁忙診室（如門診部共享和消息等嵌入式協(xié)作解決方案，讓客戶和銀行代表無需親自到訪銀行就能夠完成更復(fù)雜的流程（如按揭申請），使99運(yùn)營/員工客戶體驗/最終用戶視頻運(yùn)營/員工客戶體驗/最終用戶視頻―它不僅融合實(shí)際體驗和數(shù)字體驗來重塑客戶體驗，還幫助組織應(yīng)對內(nèi)部效率挑戰(zhàn)。領(lǐng)先的技術(shù)提供商已經(jīng)超越了基本的語音、文本和視頻API，以打造可融入下一代技術(shù)的集成平臺，例如增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)/虛重塑客戶體驗會話式商務(wù)開展會話式商務(wù)會話式商務(wù)已成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要組成部分。品牌可以利用這些會話式商務(wù)平臺滿足數(shù)字原生代的期望，并以自），注重創(chuàng)新和快速發(fā)布周期。與經(jīng)常發(fā)布新特性和新功能（特別是AR/VR、對話式AI和分析等領(lǐng)域）的解決方案)的組織更愿意直接與CPaaS平臺提供商)本地支持讓我們能夠更快地做出反應(yīng)并與客戶進(jìn)行日常交互，從而提供滿足客戶需求、符合當(dāng)?shù)匾螅乙呀?jīng)驗證的以全球無論是協(xié)助集成、傳授最佳實(shí)踐還是解決方案咨詢，我們均可幫助您立即啟動，投我們的解決方案旨在以只有內(nèi)部解決方案才能實(shí)現(xiàn)的速度、精確度和個性化水平適全球40多個數(shù)據(jù)中心我們的全球基礎(chǔ)設(shè)施可輕松實(shí)現(xiàn)水平擴(kuò)展，利用混合云模型，因而永遠(yuǎn)不會缺乏資源。我們內(nèi)置的全球合規(guī)引擎會根據(jù)最據(jù)報道，65%的澳大利亞組織在組織內(nèi)使用CPaaS解決方然而，仍有79%的受訪組織表示將會增加在通信平臺上的支出，因為他們正在尋找將會話式商務(wù)應(yīng)用到為客戶提供個性據(jù)報道，65%的澳大利亞組織在組織內(nèi)使用CPaaS解決方然而，仍有79%的受訪組織表示將會增加在通信平臺上的支出，因為他們正在尋找將會話式商務(wù)應(yīng)用到為客戶提供個性隨著澳大利亞商業(yè)領(lǐng)域的競爭日益激烈，各組織都在尋找能讓自己在競爭中脫穎而出的方法。為此，澳大利亞企業(yè)正在接受會話式商務(wù)，利用聊天機(jī)器人和人工智能來實(shí)現(xiàn)澳大利亞醫(yī)療保健系統(tǒng)優(yōu)先考慮患者體驗、遠(yuǎn)程診斷工具和虛擬就診，從而增強(qiáng)患者對于護(hù)理的獲取。針對專家預(yù)約進(jìn)行持續(xù)提醒也可以改進(jìn)患者互動，尤其市議會正在探索在本地開發(fā)的移動應(yīng)用程序中嵌入視頻和通訊功能，使公民能夠報告基礎(chǔ)設(shè)施損壞情況以及潛在的安全隱患。這些功能將幫助市議會獲得直接反饋，并及時鑒于澳大利亞普通客戶對數(shù)字化的需求，銀行可以利用會話式商務(wù)來精簡其按揭貸款和信貸流程，從而增強(qiáng)客戶體57%的中國組織表示，其目前在組織內(nèi)使用CPaaS解決然而，由于組織致力于利用會話式商務(wù)創(chuàng)造新的客戶體驗并促進(jìn)中國以外的地域業(yè)務(wù)擴(kuò)張，超過66%的中國組織計劃在2023-24年增加通信平臺支出。57%的中國組織表示，其目前在組織內(nèi)使用CPaaS解決然而，由于組織致力于利用會話式商務(wù)創(chuàng)造新的客戶體驗并促進(jìn)中國以外的地域業(yè)務(wù)擴(kuò)張，超過66%的中國組織計劃在2023-24年增加通信平臺支出。心73.業(yè)務(wù)拓展―國內(nèi)/國際中國的金融機(jī)構(gòu)正在利用對話式人工智能來提供客戶服務(wù)和支持，包括將聊天機(jī)器人用于客戶問詢和自動財務(wù)建議。招商銀行等一些銀行在微信中提供聊天機(jī)器人來幫助客戶處理零售/電子商務(wù)店鋪引流，并為客戶提供及時的促銷活動。阿里巴巴和全球速賣通使用這些解決方案發(fā)送訂單更新、配送成功/失敗通知、定期提醒客戶提供反饋，以及通過聊天機(jī)器人提供自助阿里巴巴和騰訊等中國科技巨頭正在利用并擴(kuò)展對話式人工智能和商業(yè)概念，以此確保其超級應(yīng)用程序的成功。微醫(yī)療等多種服務(wù)，并利用對話式人工智能在整個客戶旅程2.業(yè)務(wù)拓展―國內(nèi)/國際重塑客戶體驗會話式商務(wù)開展會話式商務(wù)2.業(yè)務(wù)拓展―國內(nèi)/國際中國香港是亞太地區(qū)的主要金融中心，也是多個全球奢57%57%的中國香港組織表示，其目前在組織內(nèi)使用CPaaS解然而，由于組織致力于利用會話式商務(wù)創(chuàng)提供獨(dú)特的、沉浸式客戶體驗，63%的組織計劃在2023-24年增加通信平中國香港的金融機(jī)構(gòu)正在利用對話式人工智能來提供客戶服務(wù)和支持，包括將聊天機(jī)器人和通訊應(yīng)用程序用于客戶查詢和自動財務(wù)建議。他們可以使用集成視頻功能為高凈值個人客戶服務(wù)并提零售/時尚中國香港是世界上一些著名奢侈品牌的所在地。零售商正在利用對話式人工智能功能，讓客戶能夠通過通訊應(yīng)用程序瀏覽、酒店/旅游中國香港的旅游公司已開始廣泛使用聊天機(jī)器人和人工智能語音助手來提供旅行建議并協(xié)助個性化行程，酒店則使用這然而，由于其旨在利用會話式商務(wù)提供獨(dú)特的客戶體驗，63%的組織計劃在2023-24年增加通信平臺支出。重塑客戶體驗會話式商務(wù)開展會話式商務(wù)然而，由于其旨在利用會話式商務(wù)提供獨(dú)特的客戶體驗，63%的組織計劃在2023-24年增加通信平臺支出。印度是世界上增長最快的經(jīng)濟(jì)體之一。復(fù)雜且競爭極為激烈的商業(yè)環(huán)境迫使組織進(jìn)行技術(shù)投資來獲得競爭優(yōu)勢。隨著印度手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)普及率持續(xù)飆升，會話式商務(wù)已成為零售商正在使用會話式商務(wù)來提供個性化購物體驗、實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)自動化，并通過WhatsApp、Messenger和短信等各種正在使用聊天機(jī)器人和其他對話工具來為客戶提供產(chǎn)品推銀行和其他金融機(jī)構(gòu)正在使用對話式人工智能來增強(qiáng)客戶體驗，并提供除強(qiáng)制性視頻KYC服務(wù)之外的基本服務(wù)。銀行正在使用對話式人工智能來精簡保單簽發(fā)、索賠處理受到收入水平提高、健康意識增強(qiáng)以及對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)需求不斷增長等因素的推動，印度的醫(yī)療保健行業(yè)是印度規(guī)模最大、增長最快的行業(yè)之一。印度的主要私立連鎖醫(yī)院廣泛使用對話式平臺和CPaaS解決方案，以增強(qiáng)患者體驗、提高參重塑客戶體驗會話式商務(wù)開展會話式商務(wù)印度尼西亞經(jīng)濟(jì)在2022年顯示出復(fù)蘇跡象，并且通過深入發(fā)展電子商務(wù)和數(shù)字化，預(yù)計將在2023-24年從疫情引發(fā)的低迷中反彈。57%57%的印度尼西亞組織表示，其目前在組織內(nèi)使用CPaaS然而，由于會話式商務(wù)已成為企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)中競爭的重要工具，超過67%的印度尼西亞企業(yè)計劃在2023-24年增加通信平臺支出。印度尼西亞領(lǐng)先的銀行和金融機(jī)構(gòu)正在使用聊天機(jī)器人和虛擬助手支持客戶進(jìn)行銀行交易、賬戶故障排除及提供個性化零售/電子商務(wù)零售/電子商務(wù)是印度尼西亞最大的商業(yè)領(lǐng)域之一，在線零售商正在利用對話式人工智能的功能來處理客戶問詢、為店鋪按需應(yīng)用程序具有便利性、經(jīng)濟(jì)性和高可用性的特點(diǎn)，在印度尼西亞被廣泛用于食品/貨物配送和拼車等。其中一些應(yīng)用程序集成了對話式人工智能以精簡客戶旅程。例如，聊天機(jī)馬來西亞CPaaS投資的重塑客戶體驗會話式商務(wù)開展會話式商務(wù)馬來西亞CPaaS投資的馬來西亞的社交媒體使用率很高，品牌因而使用對話式人工智能與客戶互動。隨著銀行、零售和電信等各個行業(yè)已經(jīng)采用對話式人工智能這項技術(shù)，對話式人工智能已成為其實(shí)現(xiàn)56%56%的馬來西亞組織表示，其目前在組織內(nèi)使用CPaaS解然而，由于組織旨在利用會話式商務(wù)創(chuàng)提供獨(dú)特的、沉浸式客戶體驗，73%的組織計劃在2023-24年增加通信平臺馬來西亞領(lǐng)先的金融機(jī)構(gòu)正在利用對話式人工智能概念，戶通過Messenger進(jìn)行銀行交易。客戶可以通過聊天機(jī)器人和能來提供更加個性化的客戶體驗。他們使用人工智能驅(qū)動的聊天機(jī)器人，允許客戶管理賬戶，檢查數(shù)據(jù)使用情況，亞洲航空等旅游行業(yè)企業(yè)正在使用聊天機(jī)器人，不僅可以解決客戶的疑問并提供支持，還可以通過Messenger和其他通菲律賓64%的組織表示，其目前在組織內(nèi)使用CPaaS解決然而，由于組織的目標(biāo)是利用會話式商務(wù)提供獨(dú)特的客戶體驗，超過63%的組織計劃在2023-24年增加通信平臺菲律賓64%的組織表示，其目前在組織內(nèi)使用CPaaS解決然而，由于組織的目標(biāo)是利用會話式商務(wù)提供獨(dú)特的客戶體驗，超過63%的組織計劃在2023-24年增加通信平臺菲律賓人是全球最活躍的社交媒體用戶之一，平均每天花在社交媒體上的時間是四個多小時。菲律賓人喜歡在社交媒體上積極點(diǎn)贊、評論和互動。這使他們有別于其他民族，從而為品牌提供了與客戶建立聯(lián)系的強(qiáng)大工具。因2.業(yè)務(wù)拓展―國內(nèi)/國際印度尼西亞領(lǐng)先的銀行和金融機(jī)構(gòu)正在使用聊天機(jī)器人和虛擬助手來支持客戶進(jìn)行銀行交易、賬戶故障排除及提供個性零售/電子商務(wù)機(jī)器人和通訊應(yīng)用程序提供推薦，并推送個性化優(yōu)惠，旨在提供無縫的購物體驗。零售商有機(jī)會將這些通信渠道整合到在菲律賓，Grab、Foodpanda和Angkas等按需應(yīng)用程序廣泛用于拼車以及食品和送貨服務(wù)。這些應(yīng)用程序利用會話式商務(wù)為客戶提供無縫的訂購和交付體驗。提供商有機(jī)會將這些解決方案更深入地集成到運(yùn)營流程中，以進(jìn)一步提高運(yùn)營50%的新加坡組織表示，其目前在組織內(nèi)使用CPaaS解決然而，73%的組織計劃在2023-24年增加通信平臺支出，因為組織的目標(biāo)是利用會話式商務(wù)提供獨(dú)特的客戶體驗，尤其是在擁有超過540萬活躍社交媒體用戶的新加坡市場―這是50%的新加坡組織表示，其目前在組織內(nèi)使用CPaaS解決然而，73%的組織計劃在2023-24年增加通信平臺支出，因為組織的目標(biāo)是利用會話式商務(wù)提供獨(dú)特的客戶體驗，尤其是在擁有超過540萬活躍社交媒體用戶的新加坡市場―這是斷、虛擬預(yù)約和預(yù)約提醒等活動。隨著數(shù)字化在日常生活中變新加坡智慧城市對話平臺致力于讓公民獲知天氣通知、個人罰款和文化活動等事件。政府還在探索如何與現(xiàn)有的智慧城市平臺集成，以便在發(fā)生安全威脅或內(nèi)亂時向人們發(fā)出通為了增強(qiáng)客戶體驗，同時確保監(jiān)管合規(guī)，新加坡銀行正在利用會話式商務(wù)來精簡按揭和信貸流程。然而，其他組織正在將這些平臺用于運(yùn)營目的，例如雙重身份驗證，但尚未利用202063%的韓國組織表示，其目前在組織內(nèi)使用CPaaS解然而，由于組織旨在利用社交商務(wù)解決方案提供個性化無縫客戶體驗，75%的組織計劃在2023-24年增加重塑客戶體驗63%的韓國組織表示，其目前在組織內(nèi)使用CPaaS解然而，由于組織旨在利用社交商務(wù)解決方案提供個性化無縫客戶體驗，75%的組織計劃在2023-24年增加韓國是一個技術(shù)先進(jìn)、網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的國家。移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋到每個人，每個家庭都韓國的電信、媒體和游戲服務(wù)提供商利用會話式商務(wù)與客戶實(shí)人提供支持。例如，在SKTelecom運(yùn)營的一家社交商務(wù)商店，用戶可以在購物的同時實(shí)時獲取其他用戶的反饋。KakaoTalk還創(chuàng)建了一個巨大的社交生態(tài)系統(tǒng)，讓品牌能夠集零售/時尚韓國時尚和美容領(lǐng)域的零售商越來越多地在網(wǎng)站上整合社交媒體和對話平臺，支持與顧客進(jìn)行雙向?qū)υ?，為客戶提供時尚和化妝建議，并試行一些AR/VR解決方案，讓個人韓國擁有一些全球最大的汽車品牌，這些汽車品牌利用會話式商務(wù)來吸引國內(nèi)外客戶。起亞汽車有一個移動應(yīng)用程序，令客戶可與服務(wù)代表互動、預(yù)訂試駕和服務(wù)并接收個性化通知。汽車制造商也在嘗試搭建“自己設(shè)計汽車”平3.業(yè)務(wù)拓展―國內(nèi)/國際重塑客戶體驗會話式商務(wù)開展會話式商務(wù)3.業(yè)務(wù)拓展―國內(nèi)/國際66%66%的中國臺灣組織表示，其目前在組織內(nèi)使用CPaaS解然而，由于組織旨在利用會話式商務(wù)創(chuàng)提供獨(dú)特的、沉浸式客戶體驗，在中國臺灣元宇宙和沉浸式AR/VR技術(shù)領(lǐng)軍企業(yè)的帶領(lǐng)下，63%的組織計劃在2023-24年增加通信平重要。HTC和華碩正在積極探索會話式商與客戶建立聯(lián)系和互動。除了一線支持、產(chǎn)品發(fā)布和通知用公共機(jī)構(gòu)采用對話式人工智能功能，利用集成的社交渠道以個性化的方式與公民聯(lián)系，為其提供新冠肺炎疫情更新和通知，還可根據(jù)客戶位置提供檢測中心信息，并附帶其鑒于中國臺灣普通客戶對數(shù)字化的需求，中國信托銀行、中國臺灣銀行和星展銀行等領(lǐng)先銀行正在利用對話式人工智能來提供客戶服務(wù)和財務(wù)建議。銀行還支持客戶在自己所選擇的平臺上與銀行聯(lián)系，包括LINE、Facebook和Instagram，從而精簡按揭貸款和信貸流程，提升客戶體驗，同時確保監(jiān)22223.業(yè)務(wù)拓展―國內(nèi)/國際重塑客戶體驗會話式商務(wù)開展會話式商務(wù)