4任務(wù)一 團隊三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)

《導(dǎo)游實務(wù)》教案項目四全陪導(dǎo)游服務(wù)【教師姓名】： 課題任務(wù)一團隊三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)課時2課型新授教學(xué)目標知識目標1.掌握游客個別要求的處理；2.掌握全陪導(dǎo)游服務(wù)工作流程與具體內(nèi)容。能力目標掌握全陪導(dǎo)游行前、行中、行后的服務(wù)內(nèi)容及要求；能妥善協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機等旅游接待人員之間的關(guān)系；學(xué)會正確認識并處理客戶抱怨及投訴。德育目標培養(yǎng)邏輯思維能力和溝通意識；做文明旅游的實踐者、傳播者。重點全陪導(dǎo)游的服務(wù)工作流程與具體工作內(nèi)容難點游客個別要求的處理教法案例教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動法學(xué)法合作探究法、頭腦風(fēng)暴法板書設(shè)計項目四全陪導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)1：團隊三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)一落實準備工作任務(wù)二接團服務(wù)任務(wù)三：途中服務(wù)任務(wù)四：生活服務(wù)任務(wù)五：后續(xù)服務(wù)教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計合作探究，導(dǎo)入新課“華東線三日游計劃書”華東地區(qū)是我國重要旅游目的地之一，文化內(nèi)涵豐富，作為全陪應(yīng)如何帶領(lǐng)團隊在較短時間內(nèi)完成行程，讓游客滿意？任務(wù)一落實準備工作步驟一：熟悉接待計劃接待計劃是組團旅行社委托各地陪旅行社組織落實旅游活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。步驟二：物質(zhì)準備全陪需要準備的必要物品有：導(dǎo)游證、接待計劃、名片、身份證、結(jié)算單據(jù)、導(dǎo)游旗、擴音器、《顧客滿意度調(diào)查表》《團隊情況評價表》《分房表》、導(dǎo)游圖、通訊冊和全陪日志，必要的防護用品（傘、防曬霜、遮陽帽、潤喉片），必備的現(xiàn)金等。步驟三：知識準備步驟四：落實接待事宜需要落實的事項：吃、住、行；與旅游車司機聯(lián)系，了解旅游車車牌、型號，確認接團的時間和地點；與地陪聯(lián)系。任務(wù)二接團服務(wù)步驟一：提前到達接站地點：至少提前半小時到達接站地點和地陪一起迎候旅游團；步驟二：抵達后，盡快認找旅游團；步驟三：交接行李并致歡迎詞：全陪致歡迎詞可在接站地點，也可在前往飯店的途中。任務(wù)三：途中服務(wù)講解服務(wù)文娛活動交通服務(wù)全陪與地陪交接工作任務(wù)四：生活服務(wù)步驟一：協(xié)助辦理入店手續(xù)；步驟二：分配房間；游客個別要求的處理：要求調(diào)換房間團隊游客到一地旅游時，享受什么星級的住房在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定，甚至在什么城市下榻于哪家酒店都寫得清清楚楚。所以，接待方旅行社向旅游團提供的客房即使符合標準，但若用同星級的其他酒店替代協(xié)議中標明的酒店，游客也會提出異議。若提供的客房低于標準，游客會更有意見，旅行社必須負責(zé)予以調(diào)換，確有困難需說明原因，并提出補償條件?？头績?nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房應(yīng)滿足其要求，必要時應(yīng)調(diào)換酒店?？头績?nèi)的設(shè)備尤其是房間衛(wèi)生達不到清潔標準應(yīng)立即打掃、消毒。游客要求調(diào)換不同朝向的同一標準客房，若酒店有空房，可適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)隊在內(nèi)部調(diào)配；無法滿足時，應(yīng)作耐心解釋，并向游客致歉。教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計要求更高標準的客房游客要住高于合同規(guī)定標準的房間，如酒店有房間可予以滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價。要求住單間住雙人間的游客要求住單人間，如酒店有空房可予以滿足，但房費自理。同屋游客因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單人間時，導(dǎo)游人員應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)配；若調(diào)解、調(diào)配不成，酒店有空房可滿足其要求，但導(dǎo)游人員須事先說明房費由游客自理（一般是誰提出住單人間誰付房費）。要求購買酒店的擺設(shè)游客看上了酒店內(nèi)的某一擺設(shè)要求購買時，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與酒店有關(guān)部門聯(lián)系。步驟三：退房告知注意事項。任務(wù)五：后續(xù)服務(wù)步驟一：末站服務(wù)；提醒工作：全陪必須提醒游客帶好自身的物品和證件。填“游客意見反饋表”；致歡送詞。致歡送詞時間：臨近機場（車站）時歡送詞內(nèi)容：回顧旅游活動，感謝大家的合作；表達友誼和離別