店鋪規(guī)章制度

店鋪規(guī)章制度人員形象原則訓(xùn)練員工為顧客提供原則化的服務(wù)規(guī)劃每日營業(yè)流程，保證店鋪正常運行：1、儀表：打造完美的第一印象，導(dǎo)購的身份不僅止于營業(yè)員，導(dǎo)購給消費者的印象直接折射出品牌的文化、內(nèi)涵、實力。

2、著裝：做一種端莊大方的導(dǎo)購員（1）裝(工作服)著企業(yè)統(tǒng)一制服，服裝整潔；（2）襪子必須穿黑色絲襪，并且絲襪無破損；（3）鞋子不穿露指涼鞋，皮鞋保持清潔有光澤，鞋跟在3—5厘米之內(nèi)

；（4）頭發(fā)不油膩，無頭屑，保持清潔，短發(fā)不遮擋視線，長發(fā)束起；（5）化妝著清雅淡妝，脫落后及時補妝，香水不適宜過濃；（6）手不留長指甲、不涂指甲油、保持手部清潔；（7）裝飾品不可戴夸張性飾品,可戴手鏈佩戴一條項鏈/一枚光面戒指\貼耳類耳??；（8）保持口氣清新，身體無異味

。

3、舉止：做一種有親和力的導(dǎo)購員：（1）坐姿，走姿，蹲姿；對的的站姿---頭正，頸直，收下腭，兩肩平，雙肩微向后移，胸部自然挺出，收小腹，提氣，臀部夾緊，兩膝夾緊，

腳跟合攏，腳尖分開成30度，雙手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹。目光平視，眼神不亂飄。不對的的站姿---叉腰，雙臂抱胸，拱背彎腰、依托墻壁，趴伏專柜，倒背手，打哈欠，伸懶腰等。

（2）微笑：八顆牙原則---當(dāng)笑的時候露出八顆牙齒，用整個臉微笑，把眉頭舒展開。

（3）目光注視；（4）原則手勢---簡介產(chǎn)品時，手指應(yīng)自然并攏；手掌向斜上傾斜，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目的。

（5）有關(guān)肢體動作的規(guī)定，

迎賓30度

點頭應(yīng)對15度

送賓45度

⑷言談：文明服務(wù)用語；七大口語---“您好”

、“歡迎光顧歐拉曲曼”

、“請稍等”、“讓您久等了”、“我來幫您”

、“謝謝”、“歡迎下次光顧歐拉曲曼”等等。

4、言談禮儀應(yīng)注意：（1）

赤誠的態(tài)度，熱情與活力；（2）闡明優(yōu)缺陷的次序，缺在前，優(yōu)放后；（3）不用否認式而用肯定式；（4）防止使用命令式而使用祈求式；（5）說話要謙恭,以問句表達尊重；（6）音量，防止鼻音、口頭禪；（7）體現(xiàn)與否精確明白；

（8）多聽少講，不襲擊其他品牌。接待服務(wù)七步曲一、迎賓，積極招呼顧客

1、形象舉止規(guī)定：（1）親切的笑容；（2）

與顧客有目光接觸；（3）

合適的站立姿勢和邀請手勢；

（4）用合適的音量推廣迎賓口號；

（5）合理的站位分布；

2、迎賓口號：（1）廣信息：歡迎光顧，開業(yè)志慶，購物送禮，里面隨便看一下；（2）貨品信息：歡迎光顧，新貨上市，歡迎選購。

二、理解顧客需求

1、要訣：（1）心觀測顧客的一舉一動；（2）耐心問詢顧客需求；（3）聆聽顧客需要。2、靠近顧客的七個好時機：（1）顧客注視某一特定商品時；（2）顧客用手觸摸商品時；（3）顧客像在尋找東西時；（4）與顧客目光交流時；

（5）顧客與同伴商議貨品時；

（6）顧客放下隨身物品時；

（7）顧客注視商品陳列時。

三、積極簡介商品

1、積極拿取衣服、畫冊展示

；2、簡介商品的特性、長處、好處（即：FAB）；3、簡介商品獨特賣點。請記?。海?）特性→它是什麼？（2）長處→它能做什麼？（3）利益→它能為顧客帶來什麼利益？（4）采用這種句式簡介商品，首先有助于我們掌握商品知識，另首先也有助于顧客對商品的選擇。

四、邀請顧客試穿

歐拉曲曼邀請顧客試穿流程：鼓勵試穿；迅速拿取顧客需要款式及尺碼；

邀請顧客到試衣間前；

敲門/推門/掛衣

；邀請顧客入內(nèi)試衣；

協(xié)助試衣（問詢尺碼與否合適等）；

幫顧客整頓服裝，問詢顧客感覺并贊美。

注：試衣間問題與倉庫分開；拖鞋、地毯、化妝鏡、抽紙、濕紙巾、梳子、橡皮圈、植物—試衣間（家的感覺）

五、附加推銷

1、附加方式：（1）上下裝搭配；（2）內(nèi)外搭配；（3）配飾品搭配；（4）推廣活動。2、附加時機：（1）推介貨品時；（2）顧客試穿前后；（3）顧客付款時；（4）顧客等待修改時；（5）當(dāng)顧客前去換貨時。

六、收銀

1、收銀流程：（1）引導(dǎo)顧客到收銀臺付款（2）與收銀同事交接（3）收銀同事告知數(shù)量，金額，唱收唱付

。

（三個謝謝）

2、歐拉曲曼再次附加推銷：（1）簡介衣服的保養(yǎng)和洗滌要點；（2）提醒退換貨條款；（3）留下顧客資料；（4）整潔包裝貨品，雙手遞到顧客手上。

七、歡送顧客要訣：1、看待成交與未成交的顧客都必須保持同一心態(tài)，感謝顧客；2、積極與顧客道別，并帶出“新貨陸續(xù)登場，歡迎下次光顧”。

導(dǎo)購（店長及導(dǎo)購員）須知1、

導(dǎo)購要懂得新品上貨時間，理解貨品生命周期，掌握和控制終端貨品調(diào)換節(jié)奏

2、

導(dǎo)購?fù)ㄟ^周報懂得明確突出品牌在每天店面銷售中所占的比重。每天的任務(wù)里有多少需要本品牌去支撐。

3、

加強品類季節(jié)性掌控能力，哪些產(chǎn)品屬于長線操作？哪些屬于短線操作？

4、

導(dǎo)購加強對產(chǎn)品的描述，如產(chǎn)品與皮膚顏色的搭配、外穿性多樣化搭配。

5、

導(dǎo)購每天查看貨品庫存的習(xí)慣，同步督促和養(yǎng)成每周補貨習(xí)慣

6、

導(dǎo)購重視跟進匯報，并執(zhí)行到位，有執(zhí)行力，客服人員對導(dǎo)購的督促和驗收。

（7—9對滯銷款的處理方案）

7、

對款號的純熟掌握，產(chǎn)品細節(jié)描述，不定期抽查，重要包括電話和現(xiàn)場抽查。對滯銷款找賣點細節(jié)，并重點推銷。

8、

培訓(xùn)導(dǎo)購對店面櫥窗的應(yīng)用，尤其針對滯銷款的推進，要有節(jié)日前的準備意識。

9、

通過終端月度銷售數(shù)據(jù)分析，導(dǎo)購人員可以清晰懂得本品牌下月暢銷款、滯銷款、平銷款的推進方向。

（10---13導(dǎo)購怎樣引導(dǎo)消費者）

10、

導(dǎo)購每天分析色彩、杯形等的特點，淡化顧客對色彩、款式選擇的單一性，從而轉(zhuǎn)變某些地區(qū)顧客對色彩、款式的偏見，勇于嘗試其他色彩和款式。

11、

冬季對的穿戴內(nèi)衣可以更好的增長身材地美觀度，保持身材的重要性。舉例闡明：臃腫的像狗熊等形象例子

12、

只有文胸才能滿足女人內(nèi)在的可變性和可塑性。舉例闡明：4，50歲的中年人穿外衣不能穿17，8歲小女孩的外衣，不過文胸可以滿足對年輕的追求

13、

給顧客傳遞乳房健康運動保健，按摩手法、飲食構(gòu)造搭配等健康知識

（導(dǎo)購個人）

14、

導(dǎo)購個人外在形象規(guī)定：著正裝，并化淡妝，談話得體，多使用銷售中規(guī)范性用語，如：您好，歡迎光顧，對不起，非常抱歉，謝謝您的惠顧，再會，請慢走，歡迎下次再來

15、

導(dǎo)購個人職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃，對自己職業(yè)生涯的重視度和清晰度。

Vip管理培訓(xùn)1、

詳細制作vip檔案表：姓名、電話、出生年月日、有無生育、個性特性、身材特性、身體有無缺陷、從事行業(yè)、經(jīng)濟實力、身材變形程度、購置貨品日期、次數(shù)、金額、產(chǎn)品明細、有無送禮、返券，購置周期、VIP客戶發(fā)展顧客的個數(shù)記錄等；2、

根